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UNIVERSIDAD COMPLUTENSE ESCUELA UNIVERSITARIA DE POSTGRADO DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN

La LaCalidad Calidadde deServicio Serviciocomo comofactor factorclave clave para parael eldesarrollo desarrollodel delsector sectorTurismo Turismodel del Perú Perú TESIS PRESENTADA POR: JOSE CARLOS MELGAR LUIGUI PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE DOCTOR EN ADMINISTRACIÓN

LIMA – PERÚ 2005

2

INDICE PRESENTACION DATOS GENERALES INDICE AGRADECIMIENTO DEDICATORIA

01

INTRODUCCION

02

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO METODOLOGICO

05

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

05

1.1.1. Caracterización

05

1.1.2. INTERROGANTE GENERAL

07

1.1.3. OBJETIVOS GENERALES

08

1.1.4.HIPOTESIS

09

1.1.5.IMPORTANCIA Y JUSTIFICCION DE LA INVESTIGACIONON 10 CAPITULO II: ASPECTOS TEORICOS DEL ESTUDIO

13

2.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

13

2.2. MARCO TEORICO

14

2.3. CONCEPTUALIZAION DEL DESARROLLO DEL 2.4. MARCO LEGAL 54 CAPITULO III. METODOLOGIA

55

3.1. TIPOS DE INVESTIGACION

55

3.3. METODS DE INVEWSTIGACION

55

3.4. POBLACION Y MUESTRA

57

3.5. TECNICAS E INSTRUMENTOS CAPITULO IV: INTERPRETACIONES DE LAPRUEBA DE CAMPO Y CONTRASTACION DE HIPOTESIS

60

3

CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES . CONCLUSIONES . RECOMENDACIONES REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

64

ANEXOS

68

ENCUESTAS

69

4

AGRADECIMIENTO A las señores autoridades, docentes y personal administrativo de la Escuela Universitaria de Post Grado de la Universidad Complutense, por permitirme lograr mis anhelos de perfeccionamiento profesional; a las instituciones como DIRCETUR Cusco, INEI Oficina Región Cusco, Cámara Hotelera del Cusco, por su colaboración a través de un conjunto de informaciones de carácter técnico; a los ejecutivos de la Empresas Hoteleras de la ciudad del Cusco, por contribuir al desarrollo

de este trabajo de investigación. A mi familia y amigos por sus

consejos y orientaciones constantes.

DEDICATORIA

A mi esposa, Rosa A. por su capacidad de tolerancia y comprensión. A mis hijos: Miguel, Raul y Erica, por constituir una fuente de mi inspiración permanente.

2

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación, aplicada al sector turismo del Perú, con una muestra en la región Cusco, se inicia a partir de una inquietud personal con la finalidad sobre el factor

tan importante de la calidad de servicios y

comprobar, sobre el papel que desempeña la calidad de servicios turísticos, en las empresas del sector turismo empresarial , que por la permanente expansión del turismo gracias a la diversidad productos turísticos que se oferta, como centros arqueológicos identificados, como culturales, étnicos, religiosos, ecológicos, paisajísticos y naturales turísticas, cada vez la presencia de actividad hotelera, agencia de viajes, transporte terrestre,

empresa de

aerolínea, restaurantes, artesanías, entre otros es necesaria y fundamental que no sólo satisface las necesidades de los usuarios, si no, también contribuye al desarrollo socio económico de la región Cusco y el País. En este contexto, el estudio, en su primera fase consistió en la observación de la problemática de las empresas del sector objeto de estudio, a través de diversas visitas y entrevistas con los actores principales, para luego delimitar la ubicación del trabajo. Estas actividades preliminares permitieron entender que uno de los instrumentos de gestión empresarial que juega papel preponderante, es sin duda, que el personal presta sus servicios con calidad, para de esta manera beneficiar a los usuarios y las organizaciones del sector. Para ello era necesario que los ejecutivos apliquen conocimientos actualizados para mejorar la calidad de servicio que colme las expectativas y necesidades de los usuarios que en su gran mayoría son turistas que provienen de diversos países del mundo que escogen como principal destino turístico a la ciudad del CuscoMacupicchu, lugar privilegiado en esta parte del continente Sub – Americano. Estas razones

han hecho que determinara que el tema de

tesis sea “La

Calidad de Servicio como factor clave para el desarrollo del sector Turismo del Perú”.

3

El presente trabajo de investigación abarca cuatro capítulos, en los cuales se desarrollan temas relacionados con el contenido propio del estudio como se aprecia a continuación: En el primer capítulo, se aborda los aspectos metodológicos del trabajo de la investigación, empezando por la descripción de la realidad problemática, delimitación de la investigación, espacial, temporal, social y conceptual; formulación de problemas, los objetivos las hipótesis y sus respectivas variables e indicadores; tipos y nivel de la investigación; método y diseño; población y muestra; técnicas e instrumentos de recolección de datos; justificación e importancia y relativos a las limitaciones del estudio. En el segundo capítulo, se desarrolla el marco teórico, abarcando la información teórico conceptual que respaldan el trabajo de investigación, dando inicio con la conceptualización sobre calidad que contiene

conceptos,

características, los que coadyuvan al mejoramiento de la productividad laboral. Igualmente se aborda la conceptualización sobre desarrollo del sector que constituye la variable dependiente del

estudio,

en el que se describe

brevemente la evolución histórica de la calidad, modelos y herramientas, terminando sobre los antecedentes y conceptualizaciones sobre la hotelería y su clasificación, agencias de viaje, etc.. En el tercer capítulo, presentación, análisis e interpretación de resultados, el aspecto sustancial de trabajo de campo realizados en las empresas del sector turismo. Finalizando este capítulo con la contratación de

hipótesis, análisis

estadístico, habiéndose probado que la motivación laboral en las empresas hoteleras de la ciudad del Cusco, constituye un instrumento fundamental para el mejoramiento de la calidad de servicio y incide favorablemente en el desarrollo y crecimiento de la actividad de este sector empresarial. ( este Capítulo se encuentra en proceso de trabajo) Por último, en el cuarto capítulo, se presenta las conclusiones y recomendaciones, sugerencia que permitirán a las empresas hoteleras implementar un conjunto de conceptos y modelos de calidad, servicio, para

4

efectos de mejorar el desarrollo del sector turismo del Perú y en particur del Cusco a través de la satisfacción de las expectativas, deseos y necesidades de los usuarios del sector turismo. Al mismo tiempo con los resultados del estudio, se pretende aportar al desarrollo de las ciencias administrativas, en particular a la especialidad de administración de los recursos humanos.

CAPÍTULO I

5

PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO

1,1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1.1.. Caracterización. La actividad turística a escala mundial en los últimos años se ha constituido en un sector muy importante y dinámico, tal es así, conforme a los datos de la Organización Mundial de Turismo (OMT), que este sector representa el 8% del valor de las exportaciones mundiales, la industria automotriz el 7.8% y productos químicos 7.7% entre otros. A nivel de servicios en general, equivale el 37% de las exportaciones y el comercio. En el período del 1990 y 2000, se registraron 24 millones de arribos de viajeros, concentrándose en Europa el 57.8%, América 18.6%, Asia Oriental y el Pacífico el 16%, África con el 3.9 y el resto del mundo 3.7%. A nivel de Sudamérica , en el año 2000, el arribo de turistas en la región de centro y Sudamérica llegó a la cantidad de 19.8 millones de visitantes que arribaron, de los cuales Perú representó el 4% (790 mil), quedando de esta manera en tercer lugar seguido por Paraguay y Bolivia El turismo en el Perú ha generado alrededor de 460,440 empleos entre directos e indirectos que equivale al 4.4% de la PEA. Del total de 121,548 puestos de trabajo generados por el sector turismo, restaurantes representa el 71.07%, hospedaje el 18.64%, agencias de viaje 4.05% y otros 6.25%.mientras tanto empleo indirecto se generó

el

338,892 puestos de

trabajo. Por otro lado el

sector turismo en el Perú, representa el 4% del PBI,

agropecuario 9%, manufactura con el 15%, Minería 6%, construcción con un 5%, comercio con 14%, siendo el más significativo el sector servicios sin considerar (turismo) el 36% y la pesca 1%. Lo más importante es, el sector turismo además de generar divisas, contribuye con una compleja red de agentes económicos en el rubro de servicio y comercio.

6

Cabe señalar que entre 1982 y 1992, el arribo de turistas extranjeros disminuyó en 1.9%; sin embargo entre 1994 y 1999 alcanzó a

943,917

arribos y la generación de divisas del orden del 22.43% de los ingresos de nivel mundial que fue 456,000 millones dólares gastados, de los cuales el Perú participó con

1,003 millones

que representa

el 0.22%.

en la

actualidad arriban 44,580 turistas promedio mensual.

En cuanto respecta a la Región Cusco, el sector de servicios aporta al PBI con (49%), el sector primario ( agricultura, ganadería, pesca y minería) con 27%,

y el de transformación con

24%. La mayor contribución en la

estructura ocupacional, la aportan los establecimientos de hospedaje, Agencias de viaje, transporte. Cusco tiene el privilegio de contar con más de 5,000

centros arqueológicos identificados,

como

culturales,

étnicos,

religiosos, ecológicos, paisajísticos y naturales. La infraestructura del sector está constituida por 189 hospedajes, 3,785 habitaciones y 7,245 camas, que prestan servicios 2,880 personas,, 295 agencias de viajes y si incluimos, restaurantes , transporte terrestre, esta cifra bordea los 7,500 puestos de trajo aproximadamente. En la actualidad a la Región Cusco arriban 532,843 visitante promedio anual. Cusco – Machupicchu, es

considerado a nivel de América Latina, como el

destino turístico más importante del Perú, por sus monumentos históricos, costumbristas y se constituye como el centro místico andino y ecológico de mayor jerarquía en esta parte del planeta, lo que hace que disfruten de su cultura, clima, productos

los visitantes

naturales, vivencia andina, plantas

medicinales entre otros productos turísticos. Uno de los principales objetivos del sector turismo, sin duda, es su desarrollo y crecimiento sostenido acorde al incremente permanente de flujo de turistas que

genera paralelamente

mayores oportunidades de empleo directo e

indirecto, así como dinamizar la economía regional y nacional que en última instancia sea la sociedad peruana la que se beneficie.

7

Con el propósito de satisfacer la demanda turística cada vez exigente en un contexto globalizado y dinámico con profundos cambios del sector, se crean en forma permanente las empresas dedicadas a la actividad turística. Sin embargo con mucha preocupación se observa, cómo estas otras empresas quiebran o están estancados por dificultades operativas de carácter empresarial, siendo el 90% de éstas, micro y pequeñas empresas, entre los que se encuentran, hoteles, agencias de viajes, transporte terrestre en otros. Las dificultades que experimentan los agentes económicos del sector turismo, se debería a la deficiente atención al turista, que no logran fidelizar al cliente, que estimule que los visitantes hagan su propia promoción invitando a sus amigos y compatriotas a escoger y elegir el destino turístico más importante de América del Sur - Perú.. En este sentido el débil desarrollo del sector turismo, se debe a la deficiente aplicación de la calidad de servicio, uno de los factores claves para el desarrollo del sector, por lo que urge la necesidad de implementar a la mayor brevedad posible, las estrategias para contribuir sostenido, que a larga constituiría

satisfactoriamente

a su desarrollo

en toda una cultura de calidad, y cultura

empresarial que responda a los retos del momento y futuro del sector turismo del país. 1.1.2 INTERROGANTE GENERAL ¿En qué medida la calidad de servicios se constituye como factor clave para el desarrollo del sector turismo en el Perú recomendaría para su mejoramiento?

y qué estrategias se

8

1.1.2.1 INTERROGANTES EPECÍFICOS a. ¿En qué medida el actual sistema de servicio turístico, reúne el nivel de calidad como para constituirse en factor clave para el desarrollo del sector turismo?. b.¿Cómo la retroalimentación sobre la calidad de servicios percibida por de los usuarios, contribuye al desarrollo del sector turismo?. c. ¿En qué medida la capacitación permanente del personal del sector en materia de calidad de servicio, coadyuva al desarrollo del sector turismo?. d. ¿ De qué manera la motivación de recursos humanos contribuye positivamente al desarrollo del sector turismo? e. ¿ De qué manera la creación de una cultura de calidad de servicio coadyuva al desarrollo del sector turismo?

1.1.3 OBJETIVOS GENERALES Determinar y analizar en qué medida la calidad de servicio, se constituye en factor clave para el desarrollo del sector turismo. 1.1.3.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS a. Conocer en qué medida el actual sistema de servicio turístico, reúne la calidad como para ser factor clave para el desarrollo del sector turismo. b. Conocer cómo la retroalimentación sobre la calidad de servicios percibida por parte de usuarios, contribuye al desarrollo del sector turismo c. Establecer en qué medida la capacitación permanente del personal del sector en calidad de servicios, coadyuva al desarrollo del sector turismo.

9

d. Determinar de qué manera la motivación de recursos humanos contribuye al desarrollo del sector turismo. e. Establecer en qué medida la creación de una cultura de calidad de servicio, coadyuva positivamente al desarrollo del sector turismo. 1.1.4. HIPOTESIS

1.1.4.1 Hipótesis General. La calidad de servicio se constituye como factor clave para el desarrollo del sector turismo y la aplicación de estrategias recomendadas, mejoraría el desarrollo sostenido del sector 1.1.4.2. Hipótesis Específicos

a. El actual sistema de servicio turístico, reúne la calidad. como para ser factor clave para el desarrollo del sector turismo b. La retroalimentación sobre la calidad de servicios percibida por parte de los usuarios, contribuye al desarrollo del sector turismo. c. La capacitación permanente del personal del sector en calidad de servicios, coadyuva al desarrollo del sector turismo. d. La motivación de recursos humanos contribuye se constituye como factor para el desarrollo del sector turismo. e. La creación de una cultura de calidad de servicio coadyuva positivamente al desarrollo del sector turismo.

1.1.4.3.. Operacionalización de las Variables. 1.1.4.3.1. Variable Independiente

10

X : La calidad de servicios Indicadores x1 = Sistema de servicio turístico. x2 = Nivel de retroalimentación sobre calidad de servicio. x3 = Nivel de capacitación del personal. x4 = Nivel de motivación del personal. X5 = Creación de una cultura de calidad de servicios 1.1.4.3.2. Variable Dependiente Y: Desarrollo del sector turismo Indicadores y1 = Flujo de arribo de turistas y2 = Grado de satisfacción de turistas Y3 = Nivel de Crecimiento número empresas. del sector. Y4 = Flujo de divisas que gastan los turistas. Y5 = Nivel de crecimiento económico de las Empresas del Sector 1.1.5. IMPORTANCIA y JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1.1.5.1. Importancia del Trabajo de Investigación. El presente estudio radica su importancia fundamentalmente en su objetivo de : -

Establecer la situación actual del desarrollo del sector turismo en Cusco, y su aplicación de técnicas de calidad de servicios en el sector.

-

Recomendar a las empresas turísticas del sector a la ciudad del Cusco, la aplicación de técnicas modernas de calidad de servicios, a fin de coadyuvar al desarrollo sostenido del sector turismo mediante la satisfacción plena del clientes (turistas) nacionales y extranjeros.

-

Por otro lado los resultados del estudio aportará a su vez a la ciencia administrativa, por cuanto se conocerá la realidad

11

empresarial del sector más dinámicos e importante de la región que contribuye al desarrollo socio económico del país.

1.1.5.2. Justificación. a) Prioridad de su Estudio. El estudio procura abordar un problema latente como lo limitado desarrollo del sector turismo y es vital su estudio y aplicación los conceptos y estrategias de calidad de servicios que se constituyen como factor clave para el desarrollo del sector turismo en Cusco. Estas razones hacen que el estudio sea prioritario;

desarrollar la

investigación aplicada a un sector tan importante y en un destino turístico visitado por los turistas de todas las latitudes del mundo y que contribuye al desarrollo socio económica de la región y del país. b. Elevancia Teórica. El estudio es relevante, toda vez que, como consecuencia del proceso de investigación, se aplicará las técnicas de la calidad de servicios actualizados, los que permitirán mejorar el desarrollo del sector turismo en Cusco, contribuyendo

a su vez al aporte a la ciencia

administrativa, que debe mostrar progresos continuos acorde a los cambios continuos del sector empresarial, en este caso del sector turismo. c. Relevancia Práctica. El resultado de la investigación tendrá una aplicación práctica en el sector turismo en Cusco, promoviendo de esta forma el mejoramiento de la calidad de servicios turísticos, en un sector que cobra cada vez importancia sin precedentes, coadyuvando

a la vez que las

organizaciones sean rentables y competitivas por la confluencia de turísticas en mayor cantidad c. Oportunidad de su Estudio.

12

Frente a la existencia de una serie de deficiencias que se observa en la calidad de servicios que oferta el sector, limita el normal desarrollo y crecimiento de las empresas turísticas en la ciudad del Cusco, urge la necesidad lograr una cultura de calidad de servicios turísticos del sector objeto de estudio, mediante la aplicación de técnicas modernas de calidad de servicios en beneficio de los cliente (turistas) y las mismas organizaciones del sector.

13

CAPÍTULO II ASPECTOS TEÓRICOS DEL ESTUDIO 2.1. ANTECEDENTES DE ESTUDIO (BIBLIOGRÁFICOS) En las indagaciones

realizadas sobre los trabajos de investigación

relacionadas a la calidad de servicios factor clave para el desarrollo del sector turismo, no se ha encontrado, trabajo alguno, sin embargo existen algunos trabajos que se refieren a Calidad total o atención al cliente aplicados a otros sectores los que anotamos a continuación: En la biblioteca de post grado de la Universidad Inca Garcilaso de la Vega existe el trabajo de investigación realizada por Julio Villar Castillo (1994) titulado “Calidad Total Como Factor de Excelencia Académica y su Así mismo se encontró el trabajo de investigación realizado por Sabino Ernesto Villón Bruno (2003), título “Las Características de los Servicios Turísticos y las Estrategias de Mercadeo y su Relación con la Percepción de los Usuarios y su Nivel de Satisfacción”. El objetivo de esta investigación fue, la de crear condiciones e infraestructura necesaria para que el sector turismo sea trabajado como una actividad económica rentable cumpliendo con las Aplicación en la Gestión Universitaria” en el que señala que el 70% de docentes y 80% de estudiantes no están organizadas técnica y científicamente, por lo que resulta ineficiente en el cumplimiento de sus fines y objetivos, motivando que los estudiantes, no cumplan con las características de calidad total y las calificaciones necesarias. Esto implica que las recomendaciones y aplicación de calidad total, tanto en el área administrativa como académica de la Universidad Inca Garcilaso de la Vega se constituya un reto para el proceso de reconversión en la búsqueda y consecución de la calidad total. De acuerdo a las normas internacionales de calidad ISO, con el personal altamente preparado en busca de la excelencia. En resumen, de los comentarios de las investigaciones antes mencionadas, al margen de considerar la importancia que reviste para las organizaciones

14

los temas de calidad total, característicos de servicios turísticos, se desprende que ninguno de los autores de los trabajos de investigación estudian la realidad de la calidad de servicios del sector turismo en el Perú- con aplicación en la Región Cusco, sean éstas por lo que el presente trabajo de tesis es inédito e importante por los resultados que coadyuvará al desarrollo no sólo al sector turismo si no al desarrollo socio económico del país. En lo que respecta, a referencias bibliográficas, éstos serán abordadas ampliamente en el transcurso del proceso del desarrollo del trabajo de tesis, sin embargo, con el objeto de cumplir con el requerimiento del plan de tesis, se mencionan los siguientes textos: Cantú Delgado, Humberto, en su libro Desarrollo de una Cultura de Calidad, 2001 abarca temas muy importantes como: análisis de culturas y estudios comparativos, valor del cliente, calidad en el producto o en los servicios técnicos y programas para el mejoramiento de la calidad entre otros que son perfectamente aplicables al sector turismo objeto de estudio, incluyendo al cliente que es el elemento vital y dinámico en la realización de las actividades turísticas. En tanto Ramírez Cavaza, César, en su libro Calidad Total en la Empresa Turística publicado en

2002, trata sobre el servicio en las empresas

turísticas, gerencias y calidad, aseguramiento y mejoramiento de calidad, dando énfasis al logro de calidad de servicios turísticos, aplicaciones de conceptos modernos de gestión empresarial como lo relativo a la calidad y otros instrumentos de gestión.

2.2.. MARCO TEORICO 2.2.1. Conceptualización de la Calidad de Servicio

15

Una de las variables claves para el desarrollo sostenido de la actividad empresarial en particular del sector turismo, en los últimos tiempos sin duda viene constituyéndose la calidad. Que garantiza no sólo la permanencia en el mercado, si no que sobre todo asegura su crecimiento a largo plazo basado en la opinión favorable de sus clientes, en los sectores económicos de producción de bienes o servicios en respuesta a la satisfacción plena de sus necesidades y expectativas del consumidor. Esto implica

que las organizaciones deben continuar cumpliendo con

esta misión importante de crear una opinión positiva de este agente dinámico, cambiante y sensible como es el cliente generador de la riqueza a nivel empresarial y la sociedad. Esta acción empresarial se ha dado en llamar calidad. 2.2.2 Evolución histórica del concepto de calidad La calidad es tan antigua como el ser humano cuando empezó a elaborar productos para su supervivencia. Es así, con el objetivo de mantener cierto nivel de calidad

en la Edad Media, los gremios de artesanos

exigían a los maestros de un oficio, pruebas de habilidad y aptitud para realizar sus tareas. A partir del nacimiento de la Era Industrial a lo largo de los años, el concepto de calidad ha tenido una evolución muy importante que ha venido variando sus objetivos y orientaciones, desde una simple inspección o control, convirtiéndose en una de las estrategias integrales de la empresa. En sus inicios la calidad era costosa, por cuanto implicaba rechazar los productos defectuosos que representaba en primer coste, luego el hecho de que se recuperaba esos productos defectuosos de algún modo, representaba otro coste adicional. Con el surgimiento de la gestión de la calidad total, sus objetivos involucran a todos los departamentos incluyendo al personal operativo liderados por la alta dirección de la empresa, desde la planificación, diseño de producto, hasta su distribución; de esta manera da lugar a una nueva filosofía de gestión empresarial, permitiendo reducir los costes y el incremento de beneficios.

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Este avance significativo del concepto de calidad, permite establecer cuatro etapas del proceso de evolución, que se aprecia en la tabla siguiente:

. Evolución

Objetivos

Orientación

Inspección

Detección defectos

deOrientación producto

Control del producto

Control producto

del

Control del proceso

Organización coordinación

Implicación

Métodos

alDepartamento inspección

deMedición verificación

y

Reducción deDepartamento inspecciones calidad

deMuestreo estadística

y

yAseguramiento yDep. de calidad,Sistemas, técnicas prevención producción, I+D... y programas

Gestión de la calidad Toda Impacto estratégico total organización

laSatisfacción del cliente

plenaPlanificación estratégica

Inspección: Implica verificar productos de salida, es decir, después de la fabricación y antes de que fueran distribuidos a los clientes. Los productos que no verificaban las especificaciones, o que no encuentra entre los márgenes de tolerancia, se ejecutaba acción de filtrado de los productos para asegurar que sólo accedieran al mercado los productos sin condiciones. Este concepto de calidad alcanzaba un nivel bajo pero suponía un coste elevado. Control del producto: Era uno de los conceptos estadísticos para el control y verificación de los productos fabricados que permitió reducir la función de inspección. Se empleaba técnicas basadas en el muestreo de los productos ya fabricados. La reducción de las tareas de inspección, no dejó de ser un simple control de los productos en términos estadísticos. En este caso los defectos seguían existiendo, lo que ocurre es que, se trataba detectarlos antes de que llegasen en base a una verificación de las muestras seleccionadas. En esta etapa la calidad seguía siendo costosa, para un nivel bajo, al menos en relación al total del volumen producido. Control del Proceso: Esta fase constituye pasar del control del producto al control de proceso, que viene a ser el primer paso importante hacia una calidad auténticamente controlada y a un coste aceptable. En este paso, la calidad de

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los productos se ve sometido a un control a lo largo del proceso de producción para evitar los defectos o el incumplimiento de las especificaciones establecidas. De esta manera la calidad para a ser una característica del producto, satisfaciendo plenamente las expectativas de los usuarios, participasen otros departamentos como producción, I+D, compras y marketing. Los procesos de inspección y control de salida se reducen considerablemente, y se disminuye drásticamente el número de fallos y defectos de los productos. 2.2.3. Gestión de la calidad total: El concepto de calidad en esta fase alcanza a toda la empresa sobre todo a nivel de estrategia global, que abarca no sólo a productos, sino,

a los recursos humanos, medios de producción, métodos,

estructura, etc.

Bajo este entorno surge la gestión de la calidad total como una nueva revolución o filosofía de gestión en busca de la ventaja competitiva y la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los clientes. Se ponen en práctica

18

aspectos como la mejora continua, círculos de calidad, el trabajo en equipo, la flexibilidad de procesos y productos, automantenimiento, etc. La calidad se convierte en uno de los factores estratégicos para la gestión de una empresa. 1

Según Cuatrecasas Lluís, la calidad es

“el conjunto de características que

posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, asimismo como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario. Según la Norma ISO 8402, es la totalidad de características de un ente que le confieren la aptitud de satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Según la norma DIN, la calidad en el mercado significa el conjunto de toas las propiedades y características de un producto, que son apropiados para satisfacer las exigencias existentes en el mercado al cual va destinado. Otros autores como J. M. Juran, la Calidad es la adecuación al uso y ausencia de defectos, C. P .B. Crosby , señala como cumplimiento de las especificaciones. G. Taguchi Indica a la calidad como la mínima pérdida que el uso de un producto o servicio causa a la sociedad que fue denominada también Originalmente como “función de pérdida”2 La calidad es cumplir las especificaciones de los clientes. Se aprende a invertir sabiamente en mejorar el servicio a través de conocimiento permanente de las expectativas y las percepciones de los clientes y de quienes no son clientes. La investigación de los clientes revela las fortalezas y debilidades del servicio de la empresa desde el punto de vista de quienes las ha experimentado.3 2.2.3.1. Satisfacción del cliente.Las definiciones anotadas en líneas arriba hacen hincapié que el producto o servicio debiera cumplir con las funciones y especificaciones para los que fueron diseñados y ajustarse a los requerimientos de los consumidores o clientes. Es más las empresas con características de competitividad, requerirá que las acciones se logren con rapidez y al mínimo productos o servicios que cumplan

que al mismo tiempo estos

con rapidez y mínimo coste, serán

demandados con toda seguridad por los clientes o consumidores.

1

CUATRECASAS, Luis. GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD. Implantación Control y Certificación. Primera edición. Editorial Gestión 2000. España. pp.93-95. 2 CUATRECASAS, Luis. GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD. Implantación Control y Certificación. Primera edición. Editorial Gestión 2000. España. Pp. 19 3 BERRY, Leonard L. UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA. Cuatro Principios del Servicio Excepcional al Cliente. Primera edición. Editorial Norma S.A. 2002.Colombia. P..40.

19

Cabe destacar que, en la definición del ISO 8402, el concepto engloba una gama extensa de actividades, procesos, sistemas, productos, servicios, personas, organizaciones empresariales de todo tipo y categoría etc. destinadas a satisfacer las necesidades del cliente, sean éstas implícitas o explícitas. Por otro lado la satisfacción plena a través de los productos o servicios con propiedades y características apropiadas, no sólo a los consumidores habituales del bien o servicio, si no que además se toman en cuenta a los agentes que aparezcan involucrados en el sistema de calidad, como los colaboradores (empleados y obreros), directivos, proveedores, accionistas, etc. Siendo uno de los objetivos principales el de reducir los costes derivados de las reparaciones o molestias creados a los clientes, los perjuicios medio ambientales, puesto de manifiesto por Taguchi, que efectivamente la calidad represente un coste social mínimo para la sociedad. Como lo expresan los autores antes citados, la calidad bien comprendida y aplicada con propiedad, viene a ser una herramienta económica y rentable, pese a los requerimientos de tiempo, inversión y esfuerzos de manera continua. Así mismo Sosa de la Cruz, Clífor D., en su libro los servicios Turismo, Calidad y Medición aborda de la siguiente manera: 4se entiende por calidad el nivel de excelencia que una empresa se propone alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Dice que junto al precio y a otros servicios adicionales al producto o servicio, la calidad como atributo multidimensional se manifiesta a través de la funcionalidad adecuada, que se evidencia por la aptitud de uso del bien o servicio para un determinado fin. Cuando se refiere a los servicios en particular, la calidad depende de la colaboración mutua entre el agente

prestador de

servicios por el cliente o usuario y depende de los factores; a. La intensidad de interacción entre prestador de servicios y el cliente. b. La duración del contacto entre vendedores y compradores. La calidad, de acuerdo a los distintos puntos de vista y enfoques, amerita anotar las acepciones siguientes:

4

SOSA DE LA CRUZ, Clifor Daniel. LOS SERVICIOS TURISTICOS, Cualidades y Medición. Primera edición. Editorial San Marcos. 2000. Perú.PP. 56-

20



Es el nivel de satisfacción de las necesidades del cliente



Es el grado de satisfacción potencial que posee un producto.



Es grado en que un producto es preferido frente al

La

competidor.

calidad



Está dado por las características que posee el producto.



Es una expresión de excelencia.



Es una conducta moral o característica del comportamiento.

Por otro lado la calidad “es la totalidad de las peculiaridades de un producto o servicio que determina su capacidad de satisfacer necesidades declaradas o implícitas de los consumidores. En consecuencia , asegurar la calidad de un producto o servicio necesita de : . Conocer las necesidades del cliente. . Contar con el control completo de todos los elementos necesarios. Los ofertantes

de servicios, tienen que ser eficientes con los tres tipos de

clientes o usuarios: Nuevos, actuales y potenciales. Teniendo presente que para unos, la calidad representa el nivel de excelencia, para los demás es la ausencia de defectos. Lo importante es que la calidad debe integrarse en el producto o servicio en el momento de producción y es el trabajador quien obliga a poner calidad en el producto como parte de su trabajo” 5 En tanto, para Taguchi, Genichi, la ausencia de la calidad es la pérdida que causa un producto o servicio a la sociedad por los motivos siguientes: - La falla del producto en satisfacer las expectativas del cliente. - Por no satisfacer las características ofrecidas de rendimiento. - Por los defectos colaterales dañinos, como contaminación. ambiental, sonora, entre otros defectos. Las motivaciones por las cuales el producto o servicio riñen contra la calidad del producto o servicio, se agrega las desviaciones de las metas y objetivos 5

( Alvarez G. Dario El Sol, 10 Dic.1996).

21

trazados, en última instancia se traduce en pérdidas económicas en igual proporcional. Por otra parte la calidad se puede diferenciar en dos tipos: a. Calidad concebida; que se refiere a aquella que el prestador tiene de sus propios servicios. b. Calidad percibida; que es la que otorga el cliente o usuario y es la calidad la que tiene mayor importancia. Además existen otras modalidades de calidades de calidad como podemos apreciar en el siguiente cuadro:

Modalidad

Concepción Calidad que se quiere obtener de acuerdo a criterios y

Calidad intentada estándares referenciales. Calidad aprobada o establecida Calidad atribuida

Calidad que otorgan los clientes en base a sus experiencias. Calidad que otorgan los clientes en base a sus experiencias Calidad que depende del criterio del cliente y puede ser

Calidad reconocida Calidad

opuesta al criterio del ofertarte. Aceptada como confiable, por ambas partes, luego de haber

experimentada

experimentado en ocasiones anteriores.

2.2.5.2 Características de la Calidad Según Cuatrecasas, Lluís, la calidad, para contribuir al desarrollo sostenido de las empresas u organizaciones modernas, debe presentar ciertas características, que permita viabilizar el cumplimiento de los objetivos empresariales, las mismas en muchos casos constituyen parte de las pautas de actuación del sistema de calidad. En esta oportunidad se presenta en el cuadro siguiente las características que deben establecerse:

22

o Establecimiento de la calidad y su nivel o

Información educación y motivación

o

El liderazgo activo de la dirección

o .Ventaja competitiva o .Implicación de todos los recursos humanos o

Los proveedores

o

Ética de la calidad

Establecimiento de la Calidad y su Nivel. El nivel de calidad y los requerimientos del producto o servicio los establece y define el cliente; por lo que , la empresa debe captar su confianza ofreciéndole la calidad que desea, esto implica, comprender y determinar los criterios y valoraciones que posee el cliente y así como tener una predisposición permanente para escuchar y actuar consiguientemente. Información, Educación y Motivación: Es posible exigir la implicación de los recursos humanos, en la medida que estos estén informados y educados sobre los conceptos de calidad, los objetivos que persigue la empresa, las mejoras que esperan, en suma la manera práctica y efectiva de cómo operativizar las ideas de calidad. La participación activa, el aporte de ideas y mejoras de los integrantes de la organización estarán supeditados a la motivación importante que ellos reciban de parte de la empresa; es decir de nada serviría aplicar técnicas y procesos más avanzados para el mejoramiento de la calidad, cuando los trabajadores no estén motivados. El Liderazgo Activo de la Dirección: Para la consecución de los objetivos de la calidad y que ésta sea efectiva y constante, es importante el apoyo y liderazgo de la alta dirección de la empresa, aún es más efectiva, cuando la implicación se da con el ejemplo. Es aconsejable que la gestión sea participativa para promover un consenso en la toma de decisiones con el concurso de los integrantes de la organización.

23

Ventaja Competitiva: De por sí la calidad constituye un factor clave para lograr ventaja competitiva de la empresa, involucrando en forma permanente la calidad de producto, proceso y servicios, que los diferencia de las empresas de la competencia y coadyuva al crecimiento sostenido de la empresa, que responda a los objetivos preestablecidos. Implicación de todos de los recursos humanos: La satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los clientes, con el grado de excelencia puesta de manifiesto, dependerá de la correcta selección del personal, su permanente capacitación adecuado y el alto grado de implicación de todo el personal de la empresa comenzando desde la alta dirección y terminando por el último trabajador. Participación de todos ellos y el trabajo con criterios acordes con la cultura de calidad serán fundamentos determinantes para el éxitos de las empresas. Proveedores:

La concurrencia y la función que desempeñan los

proveedores, resulta vital para que la aplicación de la calidad llegue efectivamente a realizarse. En los últimos tiempos resulta muy beneficioso que los empresas tanto de producción de bienes y servicios como las empresas

proveedoras

de

insumos

o

materias

primas

trabajen

colaborativamente de manera que asuman la responsabilidad en forma compartida. Sosa de la Cruz, Clifor, en su libro, Cualidades y Medios presenta algunas características de la calidad; las mismas se presenta a continuación a efectos de tener presente en la etapa de implementación a cargo de los ejecutivos del sector turismo:6 La calidad se juzga en su conjunto: La calidad debe incluirse a todos los componentes del producto o servicio, no es recomendable separarlos, el éxito atribuido solo alguna de las partes componentes del proceso de producción tiene poca importancia frente a la impresión que causa en el cliente el todo en su conjunto. La calidad varía con la cultura: Cada cliente tiene a su cargo la evaluación de la prestación del servicio desde el punto de vista particular. Según sus valores adquiridos y sus criterios culturales. Ej. El valor amabilidad en la 6

SOSA DE LA CRUZ, Clifor Daniel. LOS SERVICIOS TURISTICOS, Cualidades y Medición. Primera edición. Editorial San Marcos. 2000. Perú.PP. 92-93

24

India es un gesto bien difundido, en cambio en el Perú, es posible que este valor pase desapercibido. La calidad no puede añadirse a un proceso de producción: La calidad constituye una filosofía de integración, es decir la calidad es algo inherente al producto para asegurar un resultado deseado y debe ser desarrollado por la empresa. La calidad no se delega; La calidad es responsabilidad de todos y contribuye reducir costos y a mejorar la productividad; la cordialidad ly la estrecha relación entre el cliente y el proveedor, es importante para el aseguramiento de la calidad y perdurar en el mercado. La garantía de la calidad; La calidad debe darse antes, durante y después . Durante, averiguando o indagando cómo lo utiliza y porque el cliente lo necesito. Después, haciendo un seguimiento del grado de satisfacción que experimenta el cliente. La garantía de la calidad y la satisfacción del cliente depende de una serie de detalles como: la forma de manipular al producto, la forma cómo se da explicaciones al cliente, el lenguaje utilizado en venta el contenido y presentación de todos los agentes de procesos, desde el personal directivo y operativo hasta los distribuidores. 2.2.6 El Despliegue Funcional de la Calidad – QFD: Viene a ser una de las herramientas que en los últimos años se viene estudiando con mucho interés para los efectos

de asegurar y satisfacer plenamente las

necesidades y expectativas del consumidor. Esta herramienta es definido por Cuatrecasas, COMO 7“un método para desarrollar una calidad de diseño enfocada a satisfacer al consumidor de forma que se conviertan los requerimientos del consumidor en objetivos de diseño y elementos esenciales de aseguramiento de la calidad a través de la fase de producción, por lo que podemos afirmar que el despliegue de funciones de calidad, es un modo de asegurar la calidad mientras el producto está en fase de diseño” 7

CUATRECASAS, Luis. GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD. Implantación Control y Certificación. Primera edición. Editorial Gestión 2000. España. Pp. 104

25

En términos turísticos trata acerca de que las expectativas quedan implicadas en el diseño para lo cual se identifica lo que el turista espera del producto turístico para posteriormente traducir dichas expectativas en requerimientos de diseño luego el de producción del servicio. Además QFD sirve como instrumento para escuchar la voz del cliente, en todas y cada fase del desarrollo del producto o servicio. Para la operativización de este método muy importante que coadyuva al logro de una calidad pertinente en las empresas, el procedimiento se presenta en la siguiente tabla.

Procedimiento de QFD Requerimiento

del El proceso inicia con identificación de las demandas del

cliente Requerimiento

cliente(voz del cliente), generalmente son cualitativas. del Son las características globales del producto o servicio

diseño Características

que satisfarán las demandas del cliente de Consiste en traducir en características críticas aquellas

las partes

que cumplan con las funciones que sirven para desarrollar el producto en forma adecuada

Operaciones manufactura

de Sirve como producto de requerimiento de producción con las características apropiadas

Por otro lado según Ramírez, Cesar, QFD, proporciona un conjunto de ventajas que coadyuvan al logro de los objetivos de calidad en las organizaciones, las mismas se presentan a continuación en el cuadro siguiente:8

 8

Fomenta la comunicación entre las diversas áreas de la

RAMIREZ, César. CALIDAD TOTAL EN LAS EMPRESAS TURISTICAS. Primera edición. Editorial Rodefi

Impresores S.A. de C. V. 2 002. México. p.40

26

empresa, 

Facilita la identificación de las causas de los reclamos



Reduce el tiempo del proceso de producción del servicio



Mantiene el nivel de calidad de la empresa



Mejora la calidad y hace posible analizar y comparar con la del competidor

Las empresas del sector turismo para efectos de conseguir beneficios importantes en el cambio, deben tener presente la aplicación de las siguientes estrategias. -

Mejorar la imagen, clima laboral y el carácter corporativo y participativo de la organización.

-

Generar confianza en el usuario en base a la satisfacción de su necesidades y en los proveedores en el cumplimiento y concienciación.

-

Lograr que el esfuerzo de los integrantes de la organización tengan máximo nivel de calidad.

-

Gestionar con calidad al: recursos humano, materiales y medios.

-

Utilizar en forma óptima las normas y técnicas de control de calidad.

La sociedad, en particular el sector turismo en la actualidad se desarrolla en un contexto tecnológico, científico, económico y social cambiante; esto implica que los agentes dedicados a la actividad turística deben adaptarse a estos cambios, realizando previamente transformaciones profundas a través de estrategias de calidad y comprometiéndose al servicio como principal factor de desarrollo, del sector turístico imagen y rentabilidad. El servicio con calidad genera un efecto multiplicador importante que se puede traducir en autoconciencia de prestar un excelente servicio, competitividad y responsabilidad por la calidad a nivel grupal e individual. En suma QFD, permite aumentar satisfacción del cliente y mejorar los resultados de la empresa.

2.2.7. Servicio.

27

En el contexto del desarrollo de las empresas, dedicadas a las actividades de bienes o servicios, es importante conocer profundamente los conceptos y la naturaleza de la producción de servicios, en este sentido: Jan Carlzon Presidente de Scandinavian Airlines define al servicio como “... personas que se sienten felices con nuestro servicio y desean regresar y pagar por él nuevamente...” Podemos decir que servicio son “Actividades que tienen valor para el comprador”. Por otro lado Sasser define que “es una ocurrencia o proceso que se crea y cesa simultáneamente o casi simultáneamente, mientras el consumidor no puede retirar el servicio después que se produce, si puede retener el efecto del servicio”9.

Así mismo Cantú, Humberto, presenta la siguiente definición “Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la interacción

entre el cliente y el

empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad”10 . En tanto Sosa de la Cruz, Clifor, define “un servicio es un conjunto de esfuerzos humanos en una organización, con la 9

http://www.escueladeservicio.c./pags/articulos/art_eds_001.html Tema_ TEMA: ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO EN HOTELES Y/O RESTAURANTES.

10

CANTÚ, Humberto. DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD. Segunda edición. Editorial McGraw-Hill. 2001. México. p.113

28

finalidad de satisfacer las necesidades de los consumidores a través del óptimo uso de los productos o para generar otros beneficios”

11

De las definiciones antes descritas se puede inferir, que dada la característica intangible que presentan los servicios, el usuario los juzga mediante de lo que percibe y como lo percibe; la combinación de las dos formas de percibir, forma en su mente una imagen que tendrá efecto en juicios posteriores, porque el servicio existe por una experiencia vivida, este hecho le da al consumidor la oportunidad de expresar su satisfacción o insatisfacción, solamente después de consumirlo. En la prestación de servicios concurren cuatro elementos; -

Las empresas que prestan servicios

-

Los equipos y materiales que acompañan al servicio

ELEMENTOS -

Los métodos y procedimientos que se siguen Las materias primas e insumos que utilizan

La preocupación por el servicio se base hoy en día en la necesidad de incrementar el aspecto económico de las empresas de realizar sus actividades con tal eficiencia que no sólo asegure la satisfacción de necesidades, sino que supere ampliamente las expectativas del cliente, empleados y proveedores. En la actualidad la sola satisfacción de necesidades de los clientes no asegura su fidelidad y lealtad. En la década 80 el servicio resultaba un lujo. En los 90 era

un elemento de diferenciación . Hoy el servicio es

fundamental para sobrevivir, es algo que el cliente considera obvio y sobre lo cual vale la pena tener pleno conocimiento sobre este factor tan importante del que hacer de la actividad empresarial. 2.2.7.1. Características del servicio: Un servicio presenta diversas características que los ejecutivos de las empresas deben conocer a plenitud para un tratamiento adecuado en el memento de la verdad; 11

SOSA DE LA CRUZ, Clifor Daniel. LOS SERVICIOS TURISTICOS, Cualidades y Medición. Primera edición.

Editorial San Marcos. 2000. Perú. Sosa...p.35.

29

. Intangibilidad de los servicios; El cliente puede percibir sólo una vez que los haya consumido, cuanto más complejo, intangible y abstracto sea el servicio, el cliente más se guía por los beneficios derivados y por los criterios ponderables ejemplo riesgo percibido, información, proporcionado, apariencia física del lugar y las personas, manual de compra. . Heterogeneidad de los servicios; Los que requieren bastante colaboración humana, varía su prestación de un día a otro, por la variabilidad de factores intrínsecos de los clientes y proveedores de servicio. . Inseparabilidad de los servicios; En el mundo de los servicios el producto se produce al mismo tiempo que el cliente consume; la persona forma parte del servicio y no hay lugar para reparar, ejemplo; el médico no puede hacer diagnóstico sin la presencia del paciente, tanto en el caso de bienes como de servicios, primero se identifica las necesidades del cliente. . Los servicios son perecederos; Un servicio es vendido después, producido y consumido simultáneamente y no puede ser almacenado. En tanto un bien material, es producido,

luego vendido y puede ser

consumido posteriormente ejemplo; una cama o habitación de hotel no vendida, se pierden y ya no es recuperable. . Los servicios son variables; El grado de satisfacción por el resultado de una servicio está en función de las circunstancias en que se prestan, con mayor, razón cuando

es múltiple

ejemplo; en establecimientos de

hospedaje intervienen muchas personas, en forma secuencial entre el huésped y el recepcionista, counter, camarera, mozo, barman, cajero, entre otros. Este implica que el personal debe estar debidamente capacitado para garantizar la satisfacción plena del cliente, por consiguiente promover su percepción positiva. . Interdependencia de los servicios; Los servicios son mutuamente complementarios, el desenvolvimiento de unos condiciona y supedita el éxito de otros y es determinante para el resultado del servicio en su conjunto sobre todo desde su particular punto de vista del cliente. Ejemplo; Un paquete turístico” hacia un destino turístico, incluye servicios

30

de hospedaje, transporte, alimentación, esparcimiento, entre otros. Es decir, cuanto más se multiplique la prestación de servicios, existe mayor probabilidad de incurrir en errores y la dificultad para controlar, con el consiguiente de atentar contra la imagen positiva y credibilidad de las empresas. Por otro lado los servicios presentan una variedad de atributos para cumplir su función, sobre el particular E. Sasser, asegura que los atributos fundamentales en base a los cuales el cliente juzga el servicio que son los siguientes: 12 ATRIBUTOS Seguridad Consistencia Actitud Completitud

Del cliente o de su propiedad Homogeneidad Relación interpersonal del Personal En Contacto y el cliente. Grado de diversidad de servicios afines ofrecidos en el sistema global

Ámbito Disponibilidad

de prestación Ambiente y atmósfera en la que se produce el servicio Accesibilidad en el tiempo y espacio, proximidad a los clientes, horarios

A tiempo Adaptabilidad

adecuados, etc. Oportunidad en sincronía Adecuable al usuario en la oferta y en proceso.

Además un servicio puede ser valorado según los siguientes atributos:

Atributos

Definición Expresada en la amabilidad del personal,

Acogida

facilidad para obtener consejos, señalización en cada local, etc. Resultante de condiciones como: Facilidad de

comodidad

acceso, circulación y de descanso, rapidez en la entrega, iluminación, ventilación y ambiente general. Se refiere a las alternativas de compra y

12

Opciones

facilidades para obtener el producto o servicio Precio en concordancia con la capacidad del

Precio

gasto del cliente clave para cada producto o

servicio. Gama de Que concierte a la amplitud y variedad de los http://www.escueladeservicio.c./pags/articulos/art_eds_001.html Tema_ TEMA: ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA SERVICIO EN HOTELES Y/O RESTAURANTES. Productos productos oDEL servicios ofrecidos.

31

2.2.8. Calidad de Servicio.

32

La calidad de servicio que forma

parte fundamental del marketing, en los

últimos tiempos está convirtiéndose en un aspecto imprescindible para desarrollar y

competir en un mercado exigente y en un mundo globalizado

donde las diferencias de empresa a empresa cada vez muy es mínima, sean éstas que correspondan a empresas de producción de bienes así como a las organizaciones

de servicios, que están preocupadas en la satisfacción de

necesidades y expectativas del cliente, en este entender, Sosa de la Cruz, Clífor, define como “Un servicio de calidad proviene de un liderazgo inspirado, a lo largo de toda la organización de una cultura corporativa orientada al cliente... entre otros factores Berry 1993) ..y depende en gran medida de la colaboración recíproca entre el cliente y el prestador de servicios así como depende de los factores como a) la intensidad de interacción entre el

33

cliente y prestador

b) La duración del contacto entre compradores y

vendedores” 13

Según Colunga, Carlos, “La administración para la calidad es el conjunto de principios, sistemas, procesos, métodos y técnicas, cuya aplicación permite el cumplimiento sistemático de las requerimientos y la reducción sistemática de los errores. En la práctica es el mejor modelo administrativo que existe en nuestros días y ha demostrado que puede ser un arma

decisivo para algunas

organizaciones”14

La calidad de servicio está supeditada a las interrelaciones que existen entre el prestador de servicios y el cliente y es importante que la cultura corporativa este implantada con un enfoque hacia el cliente inspirado en la satisfacción de las 13

SOSA DE LA CRUZ, Clifor Daniel. LOS SERVICIOS TURISTICOS, Cualidades y Medición. Primera edición. Editorial San Marcos. 2000. Perú. p. 91 14

Colunga, Carlos.La Calidad en el Servicio. Primera edición. Editorial Panorama. 1995.19 .

34

necesidades y expectativas del cliente razón de ser de la organización y que se v convierte en una ventaja competitiva, La clave es superar las expectativas del cliente a través de la conservación o retención de clientes. El servicio para ser considerado de calidad, deberá cumplir con las características y propiedades preestablecidas por el cliente y que contenga también las características como seguridad, disponibilidad, confiabilidad, medio ambiente, aspectos económicos, cortesía , credibilidad, competencia entre otros factores que contribuya al desarrollo de la actividad empresarial a través del incremento sostenido de sus ventas, incluido las empresas que fabrican bienes de consumo que cuentas con sus servicios de : ( entrega, asistencia técnica, reclamaciones, información, etcétera, que son factores importantes para lograr la competitividad, puesto que se trata de una atención directa al usuario a su calidad percibida, entre otros, siendo determinantes las interacciones armónicas de tres factores como: responsabilidad de la dirección, recursos humanos y materiales adecuados y el sistema de calidad estructurada. En el caso del turista, sus necesidades se puede representar en una pirámide como se aprecia en la figura La calidad de servicio adquiere particular importancia, cuando se aprecia como factor diferenciador que debe ser objeto de un minucioso y sistemático control que establezca deficiencias en la prestación de servicios. Por otro lado es necesario anotar que la calidad de servicio a su vez constituye un fenómeno subjetivo que dificulta medir por cuanto se basa en las percepciones y preferencias de los clientes, que viene a ser la diferencia entre las expectativas que esperan los clientes y lo que realmente obtienen..La calidad de servicios deberá requerir de: 

Innovación en el servicio en un contexto de cambio.



Adaptación y compromiso con la calidad y productividad.

 Mejoramiento del servicio en términos de producto turístico, del desempeño de la empresa turística y de satisfacción del turista.  Investigación sobre producto turístico y servicios para asegurar su mejoramiento. 

Inversión en la capacitación e investigación.



Mantenimiento del sistema de servicio turístico.

35

Los requerimientos para la mejora continúa anotados en líneas arriba deben ser rectores importantes de la actividad empresarial y que el turista satisfecho demanda por segunda o más veces los servicios.

2.2.9.Sistema de calidad de servicios turísticos Un aspecto que se debe tomar en cuenta para lograr la calidad de servicio, sin duda es el sistema de calidad, al respecto Como el sistema de calidad es el “conjunto de la estructura de organización de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos, que se establecen para llevar a cabo la gestión de calidad” 15) Un sistema de calidad debe estructurarse de acuerdo con las necesidades de las empresas los que deben ser respaldado y promovido por la alta dirección de la organización, un sistema de calidad consta de tres elementos básicos, como 1). Documentación en forma de manuales de calidad; 2). Medios materiales y técnicos; 3).Recursos humanos. A continuación se presente un modelo del sistema de calidad de servicio, que se estructura en las organizaciones de la actividad turística con el objetivo de mejoramiento y aseguramiento de la calidad de servicio:

El sistema de calidad que se aprecia en la figura, los elementos interactúan mutuamente entre si, lo que conlleva cautivar al cliente, en este sentido

para mejor comprensión los elementos que

intervienen se presenta en el siguiente cuadro

15

CUATRECASAS, Luis. GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD. Implantación Control y Certificación. Primera edición. Editorial Gestión 2000. España. Pp. 293

36

Sistema

Elementos que interactuán

Sistema de Org. Elementos no visibles como organización, políticas, objetivos, etc. de Personal que interviene indirectamente en la atención al

interna Personal

cliente: de mantenimiento, limpieza, administración,

soporte

cocina, etc. En Personal que interactúa directamente con el cliente:

Personal

recepcionistas, camareros, garzones, meseros, etc. Contacto-PEC Edificios, maquinarias, equipos e instrumentos Soporte físico Cliente A y Además de interactuar con el sistema empresarial, interactúan entre sí o ellos.

Cliente B

El sistema de calidad de servicio, por la complejidad de interrelación que tiene tanto a nivel interno de la empresa así como la participación de clientes que a parte de tener una interacción con la organización, interactúa entre los clientes entre si, haciendo posible que sus relaciones entre ellos afecte negativamente o no a la satisfacción del cliente, al margen de la buena atención en la empresa, hecho que debe ser administrada cuidadosamente . Por otro lado según Sosa de la Cruz, Clifor, pp.20-21. en el sistema de calidad de servicio de la actividad turística, se presentan los principales factores como son:



El

comportamiento,

actitud

y

habilidad

del

trabajador que proporciona el servicio 

El tiempo de espera y el utilizado para ofrecer el servicio



Los errores involuntarios cometidos durante la prestación del servicio.

En lo que respecta al comportamiento, es pertinente que se ofrezca una respuesta rápida, explicaciones claras, mostrar respeto por el cliente, utilizar un lenguaje adecuado y saber escuchar con atención al cliente. Mientras tanto de

37

actitudes y habilidades

se espera que el trabajador sea amistoso , atento,

responsable, educado, amable y cortés, etc. La apariencia personal se ve influenciada por el uso de vestimenta apropiada, la limpieza y el aspecto general de su persona. Los servicios no son totalmente intangibles, esto significa que algunas de las características de calidad son medibles, por ejemplo el tiempo de retraso, el número de errores incurridos, el total de clientes perdidos, número de clientes atendidos, el tiempo de espera antes de ser atendido. Sin embargo algunas características son intangibles y no medibles, lo que implica que sólo se pueden observarse, sentirse o percibirse, por ejemplo

la cortesía, la amabilidad, la

cooperación, la honestidad, la actitud, la apatía, etc. Por otro lado lo intangible del servicio no debe considerado para no medir su calidad y la satisfacción del cliente en forma directa o indirecta a la vez que la calidad de servicio. Cabe destacar que según los estudios realizados por Xerox e IBM, a cerca del efecto que tiene en la imagen de la empresa, el cliente insatisfecho comenta a otros 9 u 11 personas su problema de descontento,

Según las normas ISO, varias son las razones para prestar una especial atención a la calidad del servicio entre estas rozones se encuentran; 1.

Mejorar la prestación del servicio y la satisfacción del

cliente. 2.

Mejorar la productividad, la eficacia y reducir coste.

3.

Mejorar el mercado.

Esto significa que es necesario desarrollar las competencias y aptitudes del personal y motivar a los integrantes de la empresa a la mejora de la calidad y a alcanzar las expectativas del cliente de la imagen de la cultura y de las prestaciones de las empresas de servicio. En términos de requisitos que debe

38

cumplir la calidad de servicio estará orientada a “igualar o sobrepasar las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio” Con el fin de profundizar una mejor comprensión, estos requisitos es importante analizar los factores que influyen en las expectativas del cliente, propuesto por Cuatrecasas : Comunicación cliente –cliente; Información que



transmite un cliente antiguo a un cliente potencial sobre sus experiencias de un servicio dado, motivando que se puede generar o perder clientes potenciales en función de satisfacción o insatisfacción del usuario que informa. Necesidades personales; Las expectativas el cliente



es condicionado para satisfacer sus necesidades; es decir los deseos difieren de un cliente a otro, puesto que uno puede valorar que el servicio sea comprensible y otro que le ofrezca una gama de posibilidades. Experiencia anterior; Las anteriores experiencias en



un mismo servicio hacen que se modifiquen las expectativas. Si se contratase de nuevo un servicio las expectativas serán más altas. Comunicación externa; La comunicación a través



de apariencia de las oficinas o el formalismo en la manera de contratar el servicio constituye mensajes indirectos. Es decir comunicación externa es la que ofrecen las empresas a sus clientes, bajo las formas antes citadas. En conclusión la calidad de servicio se define



como: “Gap existente entre necesidades y expectativas del cliente y su percepción del servicio recibido”16 2.3.. Conceptualización del Desarrollo del Sector Turismo El desarrollo del sector turismo, está vinculado a los agentes económicos de la actividad turística, es decir a las entidades dedicadas a la hotelería, agencias de viajes, restaurantes transporte terrestre, transporte aéreo,etc. que dinamizan la prestación de servicios, coadyuvando al desarrollo del sector turismo. 16

Pérez Fdez de Velasco p.94

39

2.3.1. Turismo. Según la OMT, el turismo, son las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su residencia habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año con fines de ocio, por negocio y otros motivos. 17

El turismo es un sector económico muy importante que abre unas amplias

perspectivas de futuro, hoteles y restaurantes, agencias de viajes, tour operadores, medios de transporte, atracciones servicios público, etc. Constituyen la compleja red de un sistema fundamental para que el negocio turístico, una de las industrias más activas de ámbito mundial, pueda desarrollarse de un modo eficaz y satisfactorio. Es

una industria que esta formada por un conjunto de empresas

interrelacionadas al servicio de los que viajan tanto dentro o fuera del país que establecen conexión con venta de viajes al por mayor, empresas ferroviarias, líneas aéreas, alquiler de automóviles, cruceros, hoteles y restaurantes que poseen muchas características en común. En el ámbito social económico y político

es de más rápido crecimiento

de las

existentes en el mundo. Por ejemplo a mediados de los años 90 los ingresos por turismo internacionales ascendieron a más de 225 mil millones de dólares americanos en USA, lo que representa el 8% de las exportaciones de mercancías y el 30% de las exportaciones de servicios. . Turismo Interno. Según estadísticas de la ONU-OMT Marzo 1993. Turismo Interno se trata toda persona que reside en un país y que viaja, por duración no superior a 12 meses, a un lugar dentro del país pero distinto al de su entorno habitual, y cuyo motivo principal de la visita no es la de ejercer una actividad que se remunere en el lugar visitado.

17

VILLENA, Carlos. INTRUDUCIÓN AL TURISMO: Teoría y Realidad Peruana. Sexta edición.

Editorial ....2002. Lima Perú.P.130.

40

. Turismo Receptor en el Mundo Según Comisión de Estadísticas de la ONU - OMT. Marzo 1993. Turismo receptor , se considera a toda persona que viaje, por un período no superior a 12 meses, a un país distinto de aquél en el que tiene su residencia habitual, pero fuera de su entorno habitual, y cuyo motivo principal de la visita no es el de ejercer una actividad que se remunere en el país visitado. 2.3.2. Hotel. Desde el punto de vista del turista el lugar que le servirá para descansar y alimentarse durante el viaje. En algunas ocasiones

resulta ser una razón

determinante en su decisión de visitar o no al destino turístico. En la mayoría de los países, este sector está conformado por una gran diversidad de tipos de alojamientos en los que la situación, propiedad y las distintas estructuras de costo producen una variedad de respuestas de oferta para las condiciones de mercado. Antecedentes Históricos de Hotelería. Las raíces de la actividad hotelera, se remonta aún a las civilizaciones más antiguas de la humanidad que se convirtió en su momento en una tradición y en un deber; sin embargo en el transcurrir del tiempo tuvo una reputación muy discutible, es así por ejemplo en la edad media la iglesia toma la posta de esta tradición, proporcionando hospedaje y alimentación a los viajeros sin costo alguno. Entre el siglo XIV y XVI aparecen las posadas al Norte de Italia y en Francia la gastronomía, para cumplir la función de la hotelería, creando la necesidad de construir hoteles junto a las estaciones ferroviarias. Por efecto de la revolución industrial y surgimiento de la clase media y próspera con nuevos gustos y necesidades, en especial a una floreciente industria vacacional comenzaron a desarrollarse los hoteles en Londres. Es así el primer hotel se construyó en Boston con el nombre de “Three Mun House” de primera clase del mundo, en New York el hotel comercial moderno “Statler Hotel”, y el

41

hotel más grande como “Stevens Hotel” con tres mil habitaciones, estas y otras construcciones de hoteles motivaron construir también los centros vacacionales, que es otra forma de establecimiento de hospedaje. La década

1920-1930, ha sido para la hotelería una prosperidad y fue

considerado como la segunda edad de oro, su crecimiento cuensidió con el auge de los automóviles y los progresos de la aviación “era del jet” actividades muy ligadas al turismo en masa. En el Perú, los tambos fueron considerados como los primeros hoteles que sirvieron durante la dominación española, creándose sobre estos tambos las `posadas para los viajeros que buscaban minerales. En la década de l936, se inaugura el hotel “Bolívar” en la Plaza San Martín, el Club Nacional y el Club Unión, los mismos eran centros sociales en esa época

que paralelamente

brindaban hospedaje. Entre 1938 y 1944, se construyen la cadena hotelera peruana en: Tingo María, Huanuco, Arequipa, Piura, Chala y el Hotel Cusco. En 1947, el gran hotel “Crillón” abre sus puertas con una característica de la modernidad, posteriormente los hoteles Sheraton, Marriot, en Lima; Hotel Libertador en Cusco, entre otros. Antecedentes de la hotelería en el Cusco. La actividad hotelera en la ciudad del Cusco, se inicia en el Siglo XIX a través de los llamados “tambos”, que eran alojamientos precarios que servían de hospedaje al viajero. Según el historiador Valcárcel, existían los siguientes tambos : San José del Inca y el Tambo de San Agustín. Entre 1900 y 1910, entran en operación: Hotel Europa, hotel Comercio, Londres, Hotel Royal y Portal Espinar, inaugurándose el gran hotel Colón con capacidad para 100 visitantes. Después del terremoto de 1950 hasta la década 1970, se incrementan los establecimientos de hospedaje como el hotel Continental, el Savoy, San Agustín, Ollanta, Santa Catalina, el Virrey, el Dorado, el Sol, el Conquistador, hotel Garcilaso y el hotel los Marqueses. Posteriormente se complementan entre otros hoteles

como el Dorado Inn, Don Carlos, Hotel

42

Picoaga, Novotel, Hotel Libertadores, Monasterio los mismos tienen categoría de 3, 4 y 5 estrellas respectivamente. Concepto de Hotel. Según glosario de términos de Estadística de Mercado Turístico Cusco 2004, “es el establecimiento que constituye un conjunto homogéneo independizado, donde se presta principalmente el servicio de alojamiento, que reúne los requisitos mínimos que se señalan en el reglamento de Establecimientos de Hospedaje”. Y Conforme al D.S. No 023-2001-ITINCI ”Establecimiento de H hospedaje Clasificado y Categorizado que ocupa la totalidad de un edificio o constituyendo sus dependencias un parte del mismo completamente

El hotel, es un establecimiento comercial de alojamiento por clases que ofrecen alquiler, habitaciones o departamento amoblado, sea a una clientela de paso, sea una clientela de temporada cuya permanencia se caracteriza por un arriendo semanal o mensual, pero salvo excepción sin fijar allí domicilio. puede ser explotado en forma permanente todo el año o tan solo durante una o varias estaciones. El hotel es un área de trabajo y estudio que aplica principios e información emanados de disciplina provenientes de los problemas de vender alojamientos, comidas y bebidas. Esta incluye un número de prácticas y técnicas que han sido desarrolladas la mayoría de ellas a través de la experiencia.

2.3.3. Agencia de Viajes. Son definidas, como las empresas turísticas dedicadas a la actividad de servicios

turísticos

que

actúan

fundamentalmente

como

agente

intermediario entre el sujeto de desplazamiento turístico y los prestadores de servicios específicos con fines de lucro, los mismos que se constituyen con la finalidad de satisfacer las necesidades del servicio turístico orientado al turismo interno y receptivo.

43

2.3.4. Mercado Turístico ARRIBOS MENSUALES TURISTAS NACIONALES Y EXTRANJEROS VARIACIÓN PORCENTUAL MENSUAL – DEPARTAMENTO DE CUSCO 2001 TOTAL ARRIBOS MES Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre TOTAL

NACIO NAL 14.814 13.769 16.252 14.036 16.424 16.270 19.250 17.839 16.016 20.086 18.944 19.840 203.540

EXTRANJE RO 24.936 22.528 19.622 27.540 27.004 25.007 35.025 38.369 28.551 32.478 29.099 19.144 329.303

TOTAL 39.750 36.297 35.874 41.576 43.428 41.277 54.275 56.208 44.567 52.564 48.043 38.984 532.843

VARIACIÓN PORCENTUAL % NACIO EXTRAN NAL JERO -15.34 12.09 -7.05 -9.66 18.03 -12.90 -13.64 40.35 17.01 -1.95 -0.94 -7.40 18.32 40.06 -7.33 9.55 -10.22 -25.59 25.41 13.75 -5.69 -10.40 4.73 -34.21

TOTAL 0.02 -8.69 -1.17 15.89 4.45 -4.95 31.49 3.56 -20.71 17.94 -8.60 -18.86

FUENTE: Reporte de Información de Hospedajes. ELABORACIÓN: Oficina de Estadística Turismo – DRITINCI CUSCO

60.00

ARRIBOS MENSUALES VISITANTES NACIONALES Y EXTRANJEROS DEPARTAMENTO DE CUSCO 2001 50.00 40.00

30.00

20.00

10.00

0.00 Enero

Febrero

M arzo

Abril

M ayo

NACIONAL

J unio

J ulio

EXTRANJ ERO

Agosto

TOTAL

Setiembre

Octubre

Noviembre Diciembre

44

TENDENCIA DE ARRIBOS VISITANTES NACIONALES Y EXTRANJEROS DEPARTAMENTO DE CUSCO DE 1990 A 2001 VISITANTES AÑO

VARIACIÓN ANUAL PORCENTUAL NACION EXTRANJE VAR % AL RO TOTAL

EXTRANJE TOTAL RO 1990 151.390 69.306 220.696 1991 136.402 40.052 176.454 -9.90 -42.21 1992 196.530 45.734 242.264 44.08 14.19 1993 229.974 69.381 299.355 17.02 51.71 1994 257.772 132.149 389.921 12.09 90.47 1995 263.354 180.820 444.174 2.17 36.83 1996 247.415 215.915 463.330 -6.05 19.41 1997 248.963 218.752 467.715 0.63 1.31 1998 227.181 269.762 496.943 -8.75 23.32 1999 231.850 330.627 562.477 2.06 22.56 2000 220.785 358.503 579.288 -4.77 8.43 2001 203.540 329.303 532.843 -7.81 -8.14 FUENTE: Reporte mensual ELABORACIÓN: Oficina de Estadística Turismo – DRITINCI CUSCO NACIONAL

-20.05 37.30 23.57 30.25 13.91 4.31 0.95 6.25 13.19 2.99 -8.02

2.3.5. Perfil de turista. (Según documento de Dircetur-Cusco) Se ha estimado en US$ 350 el gasto que realizó un turista durante todo su viaje por nuestra ciudad. Este gasto no incluye los pasajes internacionales. Los lugares visitados por los turistas extranjeros fueron principalmente Machu Picchu (72.2%), Ciudad de Cusco (11.8%), Valle Sagrado (5.3%), Camino Inka (4.8%). Los turistas extranjeros realizaron en el Cusco principalmente actividades culturales (69.8%). Asimismo, realizaron turismo de aventura (16.8%) y turismo ecológico (9.4%) como observación de la naturaleza y visitar culturas vivas.

45

2.3.5.1. Principales resultados del Perfil del Turista Extranjero 2004 En esta sección se presentan los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a los turistas extranjeros que visitaron la Ciudad de Cusco durante los meses de junio y julio del año 2004. Para el análisis no sólo se consideran los resultados consolidados, sino también aquellos obtenidos en los principales segmentos que conforman el motivo de viaje, el país de residencia, el grupo de viaje, la modalidad del viaje, etc. A continuación el análisis de los resultados obtenidos: . País y ciudad de residencia Según este estudio, el 31.6% de los turistas extranjeros reside en Estados Unidos y el 69% en Otros Países de Europa, ubicándose ambos países como los principales mercados emisores.

País de residencia

Argentina Alemania Bolivia Brasil Canadá Centro América Colombia Chile Ecuador Estados Unidos España Francia

Porcentaje 2.7 2.9 .3 3.2 9.1 3.5 .5 5.3 .3 31.6 7.8 2.9

46

Israel .8 Italia 1.1 Japón 1.3 Korea del Norte .8 Korea del Sur .3 Mexico .5 Venezuela .3 África .5 Otro país América 2.9 otro país Asia 2.9 otro país Europa 18.4 Total 100.0 Fuente: Dircetur Cusco / Perfil del Turista Extranjero 2004. 2.2.5.2. Perfil socioeconómico a. Grado de instrucción El turista extranjero que visitó Cusco cuenta con un nivel de instrucción superior (88%), destacando el nivel universitario (51.9%). El 28.9% tiene estudios de post grado, con lo cual podemos concluir que se trata de una persona culta y preparada. Grado de Instrucción

Porcentaje Porcentaje Acumulado Secundario 9.4 9.4 Técnico 7.2 16.6 Universidad 51.9 68.4 Postgrado 28.9 97.3 Otro 2.7 100.0 Total 100.0 Fuente: Dircetur Cusco / Perfil del Turista Extranjero 2004. . Motivo principal del viaje a Cusco La mayoría de los turistas extranjeros que visitaron el Cusco viajaron principalmente por motivo de turismo (93.9%), especialmente los turistas estadounidenses 94.1%, países de Europa 91.3%, canadienses 94.1%. Motivo de Viaje

Turismo Trabajo Otro Total

Porcentaje 93.9 4.0 2.1 100.0

47

Fuente: Dircetur Cusco / Perfil del Turista Extranjero 2004.

. Frecuencia de visitas al Cusco Con respecto a la frecuencia de visitas al Cusco, se observó que el 90.4% de los turistas extranjeros vienen por primera vez. Esta tendencia fue aún mayor en los turistas que viajaron por vacaciones / recreación, pues para el 90.4% de ellos se trataba de su primera visita a nuestro país.

Frecuencia de visitas al Cusco

Primera vez que visita Cusco Mas de una vez que visita

Porcentaje 90.4

9.6 cusco Total 100.0 Fuente: Dircetur Cusco / Perfil del Turista Extranjero 2004.

Frecuencia de visitas al Cusco (%)

Primera vez Mas de una vez Total Total (100%)

Motivo de viaje Turismo Trabajo 86.1% 2.4% 7.8% 1.6% 93.9% 4.0%

Total Otro 1.9% .3% 2.1%

Fuente: DIRCETUR / Perfil del Turista Extranjero 2004

Frecuencia de visitas al Cusco (%) Por otro lado, también visitaron el Cusco por primera vez: • Los turistas adultos (de 35 a mas años: 42.51%)

90.4% 9.6% 100.0%

48

• Los que viajaron por medio de agencias (49.60%)

Frecuencia de visitas al Cusco Edad Menore s de 19

Total Mayore 20-23

24-27

28-31

32-35

s a 35

1.1%

1.3%

1.1%

.5%

4.5%

9.6%

90.4%

Mas de una 1.1% vez Primer a vez Total

6.1%

13.6% 9.6%

11.2%

11.8%

38.0%

7.2%

14.7% 11.0% 12.3%

12.3%

42.5%

100.0 %

Total (100%) Fuente: DIRCETUR / Perfil del Turista Extranjero 2004 . Turistas que han visitado el Cusco en más de una ocasión El 9.6 % de los turistas ya habían visitado nuestro país en una oportunidad anterior, se encontraban realizando su segundo o tercer viaje al Cusco. . Departamentos que desearían visitar Según los resultados de este estudio, el 39.6% de los turistas extranjeros desearía visitar Lima y el 18.7% desearía visitar Arequipa.

49

Departamentos mas visitados

Departamento Lima Amazonas Ancash Apurimac Arequipa Ayacucho Cajamarca Cusco Ica La Libertad Lambayeque Loreto Madre de Dios Puno Tumbes Otros

Porcentaje 39.6 2.7 2.9 .3 18.7 .5 1.9 .5 1.9 .8 .8 1.3 1.9

13.1 .5 12.6 Total 100.0 Fuente: DIRCETUR / Perfil del Turista Extranjero 2004

. Modalidad del viaje Cerca de la mitad de los turistas extranjeros utilizó una agencia de viajes para venir al Cusco. Esta característica se presentó sobre todo en los turistas estadounidenses mayores de 35 años (62.3%), disminuyendo el porcentaje de usuarios conforme baja la edad de los turistas. Por otro lado, el 29% de los turistas estadounidenses viajó al Cusco libres y solos sin agencias, es decir sin utilizar los servicios de una agencia de viajes.

50

Modalidad de viaje

Porcentaje Libres y solos sin agencias

38.8

por agencias 49.7 grupos sin agencias 6.7 Otro 4.8 Total 100.0 Fuente: DIRCETUR / Perfil del Turista Extranjero 2004

Modalidad de viaje para venir a Cusco (%)

Otro Grupos sin agencias Por agencias Libres y solos sin agencias

Motivo de viaje Turismo Trabajo 4.0% .3% 5.9% .8% 47.1% 2.1% 36.9%

.8%

Total Otro .5% .5%

4.8% 6.7% 49.7%

1.1%

38.8%

Total 93.9% 4.0% 2.1% Fuente: DIRCETUR / Perfil del Turista Extranjero 2004

100.0%

Por otro lado, también se observa que es mayor el porcentaje de personas que viajaron por agencias en el segmento de turistas que visitaron el Cusco 49.7 %. Uso de agencia de viajes dentro del Cusco El 49.7% de los turistas extranjeros contrató los servicios de alguna agencia de viajes dentro del Cusco, siendo los turistas de 35 a mas años(62.3%) quienes hicieron mayor uso de este servicio.

51

. Composición del grupo de viaje El 38.8% de turistas que visitaron el Cusco viajaron solos, es decir sin compañía de otras personas. Esta característica se presentó esencialmente en los turistas que viajaron por turismo (36.9%), por trabajo (0.8%) y otros motivos 1.1%.

Otro Grupos sin agencias Por agencias Libres y solos sin agencias

Motivo de viaje Turismo Trabajo 4.0% .3% 5.9% .8% 47.1% 2.1% 36.9%

.8%

Total Otro .5% .5%

4.8% 6.7% 49.7%

1.1%

38.8%

Total 93.9% 4.0% 2.1% Fuente: DIRCETUR / Perfil del Turista Extranjero 2004

100.0%

Según el país de residencia, los turistas estadounidenses (30.48%), españoles (68.83 %) y otros países de Europa (34.78%) son los que viajaron solos en mayor proporción, lo cual estaría principalmente relacionado a los viajes de turismo. . Ciudades y/o lugares visitados en el Cusco Lugares visitados Machupicchu es el lugar más visitado por los turistas extranjeros (72.2%).

Otros destinos visitados, en orden descendente, fueron la ciudad del Cusco (11.8%),Valle Sagrado de los Incas (5.3%) y Camino Inka (4.8%). Los turistas extranjeros permanecieron en el Cusco un promedio de 5 días. No obstante, hay que resaltar que el 57.22% de los turistas tuvo una permanencia de 4 a 7 días y el 24% de 1 a 3 días. . Establecimientos de hospedaje utilizados en el Cusco La mayoría de los turistas extranjeros hicieron uso de los establecimientos de hospedaje más económicos, tales como hoteles de 3 estrellas (34.8. Establecimientos de hospedaje utilizados en Cusco

52

Porcentaje Hotel de 1 estrella 4.0 Hotel de 2 estrellas 12.8 Hotel de 3 estrellas 34.8 Hotel de 4 estrellas 11.8 Hotel de 5 estrellas 7.2 Hospedaje de 3 estrellas 9.6 Otro 19.8 Total 100.0 Fuente: DIRCETUR / Perfil del Turista Extranjero 2004

Estos tipos de hospedaje fueron principalmente demandados por los turistas norteamericanos y europeos. Esta actitud puede deberse a que los turistas prefieren gastar menos en hospedaje para así poder realizar un mayor número de actividades, como tours y compras o visitar un mayor número de lugares. De otro lado, los alojamientos de mayor costo, tales como los hoteles de 4 y 5 estrellas fueron utilizados por el 11.8% y 7.2% de los turistas extranjeros respectivamente. Principales actividades realizadas en el Cusco La gran mayoría de los turistas que visitaron el Cusco realizaron actividades culturales (69.8%),las cuales estuvieron asociadas con la visita a plazas históricas, iglesias / conventos, sitios arqueológicos, museos e inmuebles históricos. Actividades realizadas en Cusco

Porcentaje Cultural 69.8 Ecológico 9.4 Aventura 17.9 Místico 2.9 Total 100.0 Fuente: DIRCETUR / Perfil del Turista Extranjero 2004 Por otro lado, el 17.9% de los turistas, realizaron turismo de aventura tales como (trekking / caminatas, paseos por lagos / lagunas y visitas a atractivos locales).

53

Asimismo, el 9.4% realizó actividades ecológicas, tales como la observación de flora / fauna y el visitar culturas vivas. . Gasto del turista en el Cusco El turista extranjero gastó durante su viaje al Cusco un promedio de US$ 713. Este gasto no incluye los pasajes o tickets aéreos internacionales.

Porcentaje De 0 a $ 400 50.5 De $ 401 a $ 800 30.7 De $ 801 a $ 1200 10.2 De $ 1201 a más 8.6 Total 100.0 Fuente: DIRCETUR / Perfil del Turista Extranjero 2004 .Gasto per cápita diario en el Cusco Se estima que los turistas extranjeros realizaron un gasto diario de US$ 83 en promedio.

2.4. Marco Legal. El desarrollo de la Actividad Turística fue creado mediante Ley 26961 del 29-051998. que contiene el marco legal para el desarrollo y la regulación de la actividad turística, los principios básicos así como los objetivos de la política estatal en materia del desarrollo del sector turismo y otras normas conexas. Establecimientos y Hospedaje.- está regido por el D.S. 023-2001 ITINCI, del 1307-01 así por la (Resolución Ministerial No 0011’95MITINCI / VMTINCI / DNT del 09-05-1995), dispositivos que establecen

los requisitos mínimos que

deberán cumplir las casas particulares, universidades e institutos superiores , para brindar el servicio de alojamiento.

54

En lo referente a Agencia de Viajes, esta actividad está regulada por D.S. 0372000-ITINCI, del 12 de diciembre del 2000. Establece las condiciones de calidad en la prestación de servicios, los criterios de solución de controversias y las sanciones.

CAPÍTULO III METODOLOGIA

3.1. Tipos de investigación. El presente trabajo es una investigación científica por lo que se utilizará el análisis e interpretación de los conocimientos del desarrollo del sector turismo y La calidad de servicios turísticos Además el estudio tendrá dos etapas como:

55



Diagnóstico situacional; que consistirá en un diagnóstico del entorno socioeconómico, análisis y evaluación de sistemas de servicios turísticos y las estrategias de calidad de servicios existentes en las empresas del sector turismo.



Recomendación de estrategias de calidad de servicios; Como resultado del proceso de la presente investigación se recomendará a las empresas del sector turismo, la aplicación de de calidad de servicios que posibilite mejorar el desarrollo del sector turismo en el Perú.



Nivel de Investigación.



El presente trabajo, es una investigación descriptiva y explicativa, por cuanto se presentará la realidad actual del sistema de servicios de las empresas del sector, a través de análisis y evaluación. En cuanto se refiere a la calidad de servicios, que son factores clave para el desarrollo y crecimiento de las organizaciones dedicadas a la actividad turística en el Perú.

3.3. Métodos de la Investigación. . Inductivo. Permitirá

pasar

de

enunciados

de

hechos

particulares

a

enunciados generales. . Deductivo Implica, que va a permitir extraer consecuencias de un principio, proposición o supuestos ejemplo

análisis y evaluación de

programas de calidad de servicios deduciendo el logro de los resultados esperados. . Analítico El método analítico consiste en examinar la aplicación de las estrategias y prácticas de la calidad de servicios en las empresas

56

del sector turismo, tomando por separado la calidad de servicios y el desarrollo del sector. . Sintético. Permite pasar del sector turismo como un todo a las empresas (alojamientos, agencias de viaje, restaurantes, transporte terrestre y artesanías), a fin de recomendar las estrategias modernas de calidad de servicios, que permitan coadyuvar al mejoramiento del desarrollo sostenido del sector turismo. . Diseño. Por su diseño es descriptivo y correlacional Se utilizará la siguiente fórmula:

M

=

OxrOy

Donde: M

=

Muestra

O

=

Condición

x1

=

características de los servicios

x2

=

desarrollo del sector turismo

y1

=

Percepciones del turista

y2

=

Satisfacción de los turistas

r

=

Asociación

3.4. Población y muestra. 3.4.1. Población: La población de esta investigación está constituido por dos grupos: El primer grupo son los turistas nacionales y extranjeros. El segundo grupo está constituida por las empresas del sector turismo (alojamientos, agencias de viajes, restaurantes, artesanía y transporte terrestre).

57

3.4.2. Muestra Para determinar el tamaño óptimo de la muestra de acuerdo a los dos grupos existentes, se recurrirá al muestreo aleatorio simple cuya formula se detalla a continuación: Z2 (p) (q) N = ----------------------E2

Donde: N = Muestra inicial Z

= Límite de la confianza para generalizar los resultados 955 =

1.96) pq = Campo de variabilidad del fenómeno a investigarse -

p representa los aciertos (0.9)

-

q representa los errores (0.1).

E = Nivel de precisión. (5% = 0.05). 3.5.. Técnicas e Instrumentos 3.5.1. Técnicas : 

Análisis normativo .- Está constituido por el estudio e

interpretación de las normas del sector turismo 

Observación.- Verificación de los procedimientos del sector.



Entrevistas. Con los directivos y trabajadores de la empresas

del sector así como con los turistas. 

Encuestas.

Cuestionarios

de

preguntas

directivos, trabajadores y a los clientes (turistas).

dirigidas

a

los

58

3.5.2. Instrumentos: 

Ficha bibliográfica o hemerográficas.- Permite la recopilación de datos: de libros, revistas, boletines, Internet periódicos, informes memoria, relacionados con la temática de

la

investigación. 

Guía de entrevistas. Permite orientar eficazmente la entrevista que deberá ser a los directivos y trabajadores de las empresas del sector.



Ficha de encuestas.- Permite obtener la información de los trabajadores, directivos y clientes (turistas) de acuerdo a los requerimientos del trabajo de la investigación.



Videos, fotografías y otros.-

Aplicando las técnicas e

instrumentos, las fotografía y informaciones obtenidas serán ordenadas

y

clasificadas,

determinando

sus

porcentajes

respectivos, debiendo presentar al final en cuadros y gráficos correspondientes.

3.5.3. Análisis e Interpretación de datos. A fin de tomar decisiones se analizarán los resultados, las cuales se podrá utilizar como premisas para la aplicación. La interpretación viene a ser una emisión de determinado criterio, basado en los principios, normas y procedimientos, en las capacidad y perfeccionamiento de informaciones obtenidas en las entrevistas, encuestas y otras técnicas a efectos de formular apreciaciones objetivas y contrastar la hipótesis pertinentes.

59

CAPÍTULO IV

4.1. INTERPRETACIONES DE LA PRUEBA DE CAMPO Y CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS 4.1.1. INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA PRUEBA DE CAMPO

60

Cuadro Nº 01 Percepción sobre el sistema de servicio turistico según Agencias

SISTEMA DE SERVICIO TURISTICO AGENCIAS

MEDIA

NIVEL

Personal dedicado al requerimiento del turista 3.1 Infraestructura de los servicios 3.1 Adeacuado y eficiente personal de servicios 3.3 Soporte físico en cuanto a limpieza, orden, seguridad, etc. 3.6 Nivel de calidad de servicio con el usuario 3.3 Organización interna apropiada para satisfacer a los usuarios 3.5 Innovación de los servicios turísticos 3.4

Cuadro Nº 02 Percepción sobre el sistema de servicio turistico según Artesania SISTEMA DE SERVICIO TURISTICO ARTESANIA

Personal dedicado al requerimiento del turista Infraestructura de los servicios Adeacuado y eficiente personal de servicios Soporte físico en cuanto a limpieza, orden, seguridad, etc. Nivel de calidad de servicio con el usuario Organización interna apropiada para satisfacer a los usuarios Innovación de los servicios turísticos

MEDIA

2.5 2.8 2.7 2.7 2.7 3.0 2.8

NIVEL

61

Cuadro Nº 03 Percepción sobre el sistema de servicio turístico según Aviación SISTEMA DE SERVICIO TURISTICO MEDIA AVIACIÓN

Personal dedicado al requerimiento del turista

2.8

Infraestructura de los servicios

2.5

Adeacuado y eficiente personal de servicios

2.6

NIVEL

62

Soporte físico en cuanto a limpieza, orden, seguridad, etc. 3.6 Nivel de calidad de servicio con el usuario 3.8 Organización interna apropiada para satisfacer a los usuarios 3.5 Innovación de los servicios turísticos 3.9

Cuadro Nº 04

Cuadro 01 Percepción sobre el N° sistema de servicio turÍstico según Hostales Resumen de Puntaje obtenido SISTEMA DEDE SERVICIO TURISTICO SISTEMA SERVICIO TURISTICO SUMAMEDIA MEDIA NIVELNIVEL HOSTAL ALCANZADO Personal dedicado al requerimiento del 478 3.1 Regular turista Personal dedicado al requerimiento Infraestructura 480 3.3 3.1 Regular del turista de los servicios Adeacuado y eficiente personal de 485 3.3 3.1 Regular Infraestructura de los servicios servicios Adeacuado y eficiente personal de Soporte físico en cuanto a limpieza, 548 3.2 3.5 Bueno servicios orden, seguridad, etc. Soporte físico en cuanto a limpieza, Nivelorden, de calidad de servicio 535 3.6 3.4 Regular seguridad, etc. con el usuario Nivel de calidad de servicio con el usuario 3.6 Organización interna apropiada para satisfacer a los usuarios 3.5 Innovación de los servicios turísticos 3.4

63

Organización interna apropiada para satisfacer a los usuarios Innovación de los servicios turísticos

531 514

3.4 3.3

Regular Regular

64

Se encuentra en proceso) 4.3. CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS ( trabajándose tal como se observa en los documentos)

65

CAPITULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1. ONCLUSIONES 1.-

Se

ha

establecido

que

el

contar

con

personal

de

trabajadores capacitados en las empresas del sector turismo de la ciudad del Cuzco, incide favorablemente en la calidad de los servicios que prestan a los clientes o usuarios y finalmente garantizan el desarrollo del sector.

. RECOMENDACIONES ( Este rubro está en proceso de trabajo)

66

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 1. BERRY, Leonard L. UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA. Cuatro principios del servicio excepcional al cliente. Primera edición. Editorial Norma S.A. 2002.Colombia. 2. CANTÚ, Humberto. DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD. Segunda edición. Editorial McGraw-Hill. 2001. México. 3. CARDENAS TABARES, Fabio. COMERCIALIZACION DEL TURISMO. Determinación y análisis de mercados. 3ra. Edición. Editorial Trillas. 1999. México. 4. COLUNGA, Carlos. LA CALIDAD EN EL SERVICIO. Primera edición. Editorial Panorama Editorial. 1995. México. 5. CUATRECASAS,

Luis.

GESTION

INTEGRAL DE

LA CALIDAD.

Implantación Control y Certificación. Primera edición. Editorial Gestión 2000. España. 6. DAVIS, Keith / NEWSTROM, John. COMPORTAMIENTO HUMANO EN EL TRABAJO. Décima edición. Editorial McGraw-Hill. 1999. México. 7. DE LAPOZA LLEIDA, José María. SERVICIOS TURISTICOS.Primera edición. Editorial Oicos Tau. 1993. España. 8. DRUCKER, PETER / OTROS. DE LIDER A LIDER. Primera edición. Editorial EDIM. S.CCL. 2002. España.. 9. ENCICLOPEDIA OCÉANO /CENTRUM. Editorial Océano 2000. España.

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68

19. MARTIN ,William B. GUIA DE SERVICIOS EN ESTAURANTES: Calidad en los Servicios. Primera edición en Inglés. Editorial Trillas. 2000. México. 20. MUNCH GALINDO, Lourdes. MAS ALLÁ DE LA EXCELENCIA Y DE LA CALIDAD TOTAL. Segunda edición. Editorial Trillas. 2002, México 21. OLIVERA, Reinaldo. TEORIAS DE LA ADMINISTRACIÓN. Primera Edición. Editorial Thomson Editores S A. 2002. México. 22. RAMIREZ, César. CALIDAD TOTAL EN LAS EMPRESAS TURISTICAS. Primera edición. Editorial Rodefi Impresores S.A. de C.V. 2002. México. 23. ROBBINS, STEPHEN P. COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL. Octava edición. Edit. Pearson Educación. 1999. México. 24. RODRÍGUEZ, Mauro. MOTIVACIÓN AL TRABAJO. Segundo Edición. Edit. Manual Moderno UNMS, 1994. Lima – Perú. 25. RODRÍGUEZ, Mauro / ESCOBAR, Ricardo. CREATIVIDAD EN EL SERVICIO: Una estrategia competitiva para Latinoamérica. Primera edición. Edit. McGraw-Hill. 1999.Colombia. 26. SCHERMERHORN. ADMINISTRACIÓN. Primera edición. Editorial Limusa Wiley. 2003. México. 27. SIERRA, Bravo. TESIS DOCTORALES Y TRABAJOS DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA. Quinta edición. Editorial Paraninfo. 28. SOSA DE LA CRUZ, Clifor Daniel. LOS SERVICIOS TURISTICOS, Cualidades y Medición. Primera edición. Editorial San Marcos. 2000. Perú.

69

29. STEWART WEISSINGER, Suzanne. INTRODUCCIÓN A LAS ACTIVIDADES HOTELERAS. Primera edición. Editorial Paraninfo. 2001. España. 30. STONER, James / FREEMAN, Edward. ADMINISTRACION. Quinta edición. Editorial Printece May Hispanoamericana S.A. 1994.México. 31. URCOLA, Juan L. DIRIGIR PERSONAS EN TIEMPO DE CAMBIO. Segunda edición. Editorial ESSIC. 1999. España. 32. VEGA, Anastasio. ALGUNOS INSTRUMENTOS BÁSICOS PARA REALIZAR TRABAJOS DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA. Primera edición. Editorial U. Inca Gracilaso de la Vega. 2003. Lima – Perú. 33. VILLENA, Carlos. INTRUDUCIÓN AL TURISMO: Teoría y Realidad Peruana. Sexta edición. Editorial ....2002. Lima Perú. 34. ZEITHAML, Valerie A. y Otros. CALIDAD TOTAL EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS: Cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y la expectativas de los consumidores. Primera edición. Editorial Ediciones Díaz Santos S.A. 1993. España.

70

A N E X O S

ENCUESTA (DIRIGIDO: Hoteles, Agencias de Viajes, Restaurantes, Artesanías, Transportes Terrestre y Áereo,)

INSTRUCCIONES: La presente encuesta tiene por finalidad recoger información importante con

71

1

Sistema de servicio turístico 1

El personal dedicado exclusivamente al requerimiento del turista en cuanto a servicios complementarios es.

2

La infraestructura de los servicios complementarios son excelentes

3

Las empresas complementarias en servicios cuentan con un adecuado y eficiente personal

4

El soporte físico de la empresa en cuanto a limpieza, orden, seguridad, etc. es:

5

Se ha definido y explicado al personal sobre el nivel de calidad de servicio que debe cumplir con el usuario

6

La organización interna de la empresa es apropiada para satisfacer plenamente a los usuarios.

7

La empresa innova los servicios turísticos en forma periódica

Nivel de capacitación del personal 1

Existe programas de capacitación para el personal de la empresa

2

El personal cuenta con estudios de especialización respecto al sector

3

El personal participa en cursos, seminarios o talleres sobre

4

calidad de servicios. La empresa planifica, organiza, dirige y controla eficazmente el desarrollo del potencial humano.

5

La empresa atrae, desarrolla y retiene personal idóneo

Nivel de motivación del personal 1

La productividad del personal es mejor a lo esperado y exhibe una buena actitud al cliente.

2

El personal de la empresa es muy activa y participa en trabajos en equipo siempre.

2

3 4

Excelente

Muy buena

Buena

CALIDAD DE SERVICIO

Regular

I

Deficiente

fines académicos sobre el tema “LA CALIDAD DE SERVICIO COMO FACTOR CLAVE PARA EL DESARROLLO DEL SECTOR TURISMO DEL PERU”. Sobre este particular se solicita que en las preguntas que a continuación se acompañan, marque con aspa (x) la alternativa que considere correcta; se agradece su participación.

5

72

3

El clima laboral es positivo y se ha implantado el sistema de premios y recompensas por el servicio.

4

La empresa promueve y acepta las opiniones de su personal

Nivel de retroalimentación sobre calidad de servicio 1

La mayoría de sus clientes son usuarios conocidos

. 2

Generalmente los usuarios utilizan la empresa por recomendación

3

El cliente generalmente percibe que se le brinda excelente servicio

4

La empresa acepta y evalúa sugerencia de sus clientes

5

La satisfacción de los usuarios es evaluado en forma periódica por la empresa del sector

6

Los clientes exhiben interés en responder a las encuestas de servicio

Nivel de cultura de calidad de servicio 1

El personal muestra actitudes positivas con su trabajo

2

El trabajo del personal responde a políticas y programas que forma parte de una cultura de calidad de servicio

3

La empresa delega facultades al personal para resolver problemas de los usuarios (Empoderamiento).

. 4

La gerencia está plenamente comprometida con la calidad de servicios turísticos

OBSERVACIONES……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………….. LEYENDA

1 = Deficiente 3 = Buena

4 = Muy buena

2 = Regular

5 = Excelente

ENCUESTA (Dirigido a turistas) INSTRUCCIONES: La presente encuesta tiene por finalidad recoger información importante con fines académicos sobre el tema “LA CALIDAD DE SERVICIO CLAVE PARA EL DESARROLLO DEL SECTOR TURISMO DEL PERU”. Sobre este particular se

73

1

2

1

El personal de las empresas del sector que lo atendió satisfizo sus expectativas: 3.2.1 Transporte Terrestre 3.2.2 Transporte aéreo 3.2.3 Agencias de viajes 3.2.4 Alojamientos 3.2.5 Restaurantes 3.2.6. Otros negocios

2

En su opinión en el Cusco y las empresas existe una cultura de calidad respecto a los servicios para el turista.

3

La infraestructura turística como hoteles, restaurantes, agencias de viajes, etc. son muy cómodas

4

En su opinión las empresas responden de manera inmediata las quejas y reclamos de los usuarios

5

Durante su viaje y estadía cubrió sus expectativas los servicios de: 3.5.1. Transporte terrestre 3.5..2. Transporte aéreo 3.5.3. Servicio de aeropuerto 3.5.4. Agencias de viajes 3.5.5. Alojamientos 3.5.6. Restaurantes 3.5.7. Lugares turísticos

4

¿Visitaría el Cusco otra vez?

Leyenda: 1 = Deficiente 2 = Regular 3 = Buena 4 = Muy buena 5 = Excelente

si ( )

no ( )

3

4

Excelente

Muy buena

Buena

Grado de satisfacción del cliente

Regular

III

Deficiente

solicita que en las preguntas que a continuación se acompañan, marque con aspa (x) la alternativa que considere correcta; se agradece su participación.

5

Matriz: LA CALIDAD DE SERVICIO COMO FACTOR CLAVE PARA EL DESARROLLO DEL SECTOR TURISMO.

Definición del Problema

Hipótesis

Objetivos

INTERROGANTE GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS GENERAL ¿En qué medida la calidad de La calidad de servicio se constituye como Determinar y analizar en que medida servicios se constituye en factor clave para el factor clave para el desarrollo del sector la calidad de servicio, se constituye en desarrollo del sectorTurismo ? factor clave para el desarrollo del sector t urismo. turismo. INTERROGANTES ESPECIFICOS HIPÓTESIS ESPECIFICOS a.¿En qué medida el actual sistema de servicio El actual sistema de servicio turístico, reúne turístico, reúne el nivel de calidad como para la calidad como para ser factor clave para el constituirse en factor clave para el desarrollo del desarrollo del sector turismo. sector turismo?

OBJETIVOS ESPECIFICOS Conocer en qué medida el actual sistema de servicio turístico, reúne la calidad como para ser factor clave para el desarrollo del sector turismo.

b.¿Cómo la retroalimentación sobre la calidad de La retroalimentación sobre la calidad de Conocer cómo la retroalimentación servicios percibida por los usuarios, contribuye al servicios percibida por parte de los usuarios, sobre la calidad de servicio percibida por desarrollo del sector turismo? contribuye al desarrollo del sector turismo. parte de los usuarios, contribuye al desarrollo del sector turismo.

c.¿En qué medida la capacitación permanente del La capacitación permanente del personal Establecer en qué medida la capacitación personal del sector en materia de calidad de del sector en calidad de servicio, coadyuva al permanente del personal del sector en servicio, coadyuva al desarrollo del sector turismo? desarrollo del sector turismo. calidad de servicio, coadyuva al desarrollo del sector turismo. d.¿ De qué manera la motivación de recursos humanos contribuye al desarrollo del sector turismo? e.¿De qué manera, la creación de una cultura de calidad de servicio contribuye de manera positiva al desarrollo del sector turismo?

Determinar de qué manera la motivación de recursos humanos contribuye al desarrollo del sector turismo. La creación de una cultura de calidad de Establecer en que medida la creación de servicio coadyuva positivamente al desarrollo una cultura de calidad de servicio, coadyuva positivamente al desarrollo del del sector turismo. sector turismo. La motivación de recursos humanos, contribuye al desarrollo del sector turismo

4.4.3.1. Variable Independiente

X : La calidad de servicios Indicadores

Y : Desarrollo del sector turismo Indicadores

x1 = Sistema de servicio turístico. x2 = Nivel de capacitación del personal. X3= Nivel de motivación del personal X4= Nivel de retroalimentación sobre calidad de Servicios. X5= Creación de una cultura de calidad de servicios .

4.4.3.2. Variable Dependiente

y1 = Flujo de arribo de turistas Y2 = Grado de crecimiento en número de Empresas. del sector. Y3 = Grado de satisfacción de turistas Y4 = Nivel de generación del empleo. Y5 =Nivel de crecimiento económico de las empresas del sector

OPERACIONALIZACION DE VARIALBES

TITULO: CALIDAD DE SERVISIO COMO FACTOR CLAVE PARA EL DEASARROLLO DEL SECTOR TURISMO” V. I. INDICADORES

:

CALIDAD DE SERVISIO INVOLUCRA

-

Sistema de organización interna. Personal de contacto. Plan de calidad de servicio. Soporte físico. Personal de soporte (aseadores, cocina, Adm., etc.)

-

Programas de capacitación. Estudios de especialización en temas a fines al sector. Cursos, seminarios y talleres en calidad de servicio.

X3= Nivel de motivación del personal

-

Alta productividad laboral. Actitud proactiva - asertiva. Trabajo en equipo, participación activa.

X4= Nivel de retroalimentación. sobre

-

Fidelidad o lealtad del usuario. Recomendaciones de terceros o amigos. Retorno del usuario. Percepción del cliente.

-

Clima laboral positivo. Servicio orientado al cliente. Cultura al cliente. Características del servicio.

x1 = Sistema de servicio turístico.

x2 = Nivel de capacitación del personal.

calidad de Servicio.

X5= Creación de una cultura de calidad de servicios

TITULO: CALIDAD DE SERVISIO COMO FACTOR CLAVE PARA EL DEASARROLLO DEL SECTOR TURISMO”

V. D.

:

DESARROLLO DEL SECTOR TURISMO.

INDICADORES y1 = Flujo de arribo de turistas

Y2 = Grado de crecimiento número Empresas. del sector.

Y3 = Grado de satisfacción de turistas Y4 = Nivel de generación del empleo. Y5 =Nivel de crecimiento económico de las .

empresas del sector

-

INVOLUCRA Arribo de turistas internacionales. Arribo de turistas nacionales. Estadía de turistas, en número de días Totales de gastos del turista.

-

Agencias de viajes. Empresas hoteleras. Restaurantes. Transportes terrestres en aéreos. Otros negocios.

En cuanto a : - Calidad de servicios. - Productos turísticos. - Facilidades de acceso y comodidad - Nuevos puestos de trabajo. - PEA- del sector. - Nivel de vida de los habitantes (ingreso familiar). - Inversiones, - Margen de utilidad. - Divisas. - Contribución al PBI