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MARKETING RELACIONAL: ¿CÓMO FIDELIZAR AL CLIENTE? Posted on octubre 3, 2011 by dmayorga

Marketing relacional: ¿cómo fidelizar al cliente? Elaborado por David Mayorga El marketing relacional se refiere a las actividades que buscan establecer y mantener relaciones con los clientes, de tal manera que se genere un valor en dichas relaciones a través del tiempo. El marketing relacional se da desde una perspectiva de largo plazo y busca atender las necesidades de clientes individuales. El marketing relacional no es nuevo. Este busca fortalecer las actividades que se daban en un inicio entre las empresas y sus clientes. A inicios del siglo pasado, el pequeño empresario tendía a conocer a su cliente y se establecía una relación cercana entre ambas partes. El crecimiento de las empresas y la mayor competencia ha hecho que en muchos casos se deje de lado esta relación estrecha que se daba con los clientes en otros tiempos. La administración de las relaciones con los clientes, en inglés Customer relationship management o CRM, busca desarrollar programas para atraer, retener, recuperar clientes, así como para crear la lealtad de estos hacia la marca y la empresa, a través del tiempo. Dado que las relaciones con el cliente se dan en puntos de encuentro, las empresas deben analizar el proceso de atención y desarrollar acciones para garantizar la satisfacción del cliente en dichos puntos de encuentro. Por ejemplo en el caso de un restaurant, los puntos de encuentro pueden ser la bienvenida que recibe el cliente al llegar al local, el acompañamiento a la mesa, la orden de pedido, la entrega de los platos solicitados entre otros. Las empresas deben buscar la lealtad o fidelidad de los clientes a la empresa y sus productos. Para la creación de la lealtad de los clientes, la empresa debe buscar aumentar la satisfacción del cliente. Esto requiere un conocimiento previo del cliente para lo cual el uso de base de datos se ha convertido en una importante

herramienta del CRM. Por ejemplo, en el caso de algunos hoteles se hace uso de sus bases de datos para conocer mejor al cliente y en caso de determinar su preferencia de comida, se preparan de antemano para atender mejor al cliente durante su estadía. Algunas de las actividades relacionadas a los programas de marketing relacional son el empoderamiento a los clientes, la administración de la voz del cliente y actividades para lograr socios. Empoderar a los clientes consiste en dar atribuciones al cliente para poder modificar el producto/servicios según las preferencias individuales. Por ejemplo, en el caso de las agencias de viaje que ofrecen paquetes de turismo, el cliente puede tener la opción de modificar el paquete de turismo que se haya establecido según sus preferencias individuales. La administración de la voz del cliente hace que la empresa conozca las opiniones de sus clientes respecto al desempeño de sus productos/servicios. Algunas fuentes de información son los buzones de sugerencia, los teléfonos de atención gratuita o las encuestas de satisfacción del cliente. Esta voz del cliente nos brindará información para hacer mejoras en el servicio y aumentar el nivel de satisfacción de los clientes. Las posibles quejas de los clientes se deben tratar como comentarios útiles para mejorar las actividades de la empresa y no como críticas por las que no se toma ninguna acción. Lograr socios es algo que no solo se busca obtener sino también mantener en el tiempo. Se busca que los clientes no solo compren el producto o servicio sino que se conviertan en socios de la empresa, dando sugerencias, promoviendo el producto y recomendándolo a otras personas. ¿Cómo lograr esto? Conectándose con el cliente y hacer que no solo sea una relación por el beneficio del producto en el corto plazo sino una relación de amistad que va más allá del corto plazo. Algunas empresas desarrollan programas de lealtad con tarjetas de puntos con la finalidad de identificar a los clientes que hacen un mayor uso del producto o servicio y desarrollan estrategias dirigidas a las necesidades específicas de los segmentos de su mercado objetivo. Otras empresas, hacen concursos para que los mismos clientes sugieran nuevas presentaciones del producto o nuevas campañas de promoción.

El marketing relacional se ha convertido en una importante herramienta de marketing que contribuye al desarrollo de ventajas competitivas de la empresa.

MARKETING RELACIONAL Según la filosofía de Avanzando, el Marketing Relacional consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cliente. Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo. En Avanzando le ayudamos a adquirir, cuidar y fidelizar sus clientes, proponiendo siempre servicios de la mejor calidad. El Marketing Relacional es un proceso que gestiona los recursos de la empresa para crear la mejor experiencia posible y el máximo valor al cliente. Nuestra filosofía de MARKETING RELACIONAL tiene como objetivos: - Incrementar ventas. - Crear fidelidad al producto o punto de venta. - Introducir nuevos productos. - Mejorar la imagen. - Implantar técnicas de venta. - Reforzar la actividad de la campaña publicitaria. - Aumentar la distribución. - Captar clientes nuevos.

El marketing relacional es la actividad del marketing que tiene el fin de generar relaciones rentables con los clientes. Esto parte del estudio de comportamiento de los compradores con base en el diseño de estrategias y acciones destinadas a facilitar la interacción con los mismos y brindarles una experiencia memorable. Los sistemas de manejo de relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en inglés) conforman un conjunto de herramientas que se utilizan en el Marketing Relacional siendo muy útiles para recolectar información de los consumidores y comunicar a los mismos los beneficios y soluciones que ofrece la empresa.

Esta tarea también comprende un cambio cultural dentro de la empresa donde toda acción se realiza centrada en el conocimiento del cliente. La estrategia puede alcanzar todas las áreas de la empresa lo cual se llama marketing relacional integral. Esta técnicas son también aplicables al desarrollo de proveedores y canales de distribución lográndose una mayor sinergia con los mismos.

Cada día parece más difícil convertir tu producto o servicio en una preferencia de compra, y es que la dificultad de captar nuevos clientes debería llevar a las empresas a poner el foco que merecen sus ya clientes. Y es que si hacemos caso a la famosa regla (de 1 a 4-8) que apunta que es más económico retener a un cliente que captar uno de nuevo , es cierto. Pero hay una derivada más y es que no solo es más económico, si no que el cambio de paradigma del perfil del cliente ha hecho que este pueda convertirse en el mejor de nuestros embajadores, o en el peor de nuestros detractores. En este contexto, te propongo leer y reflexionar sobre cada una de las afirmaciones de la infografía realizada por BoltInsurance y que adjunto abajo. El 85% de los clientes estarían dispuestos a pagar más, si con ello se asegura un servicio de calidad Esta es solo una de las afirmaciones que señala este estudio y que llama la atención si consideramos la actual crisis económica. En un marco donde la competencia por precio es la estrategia más común, parece que hablar de incrementar precios en lugar de bajarlos no está de moda. Pagar más, por un mejor servicio !!! Así de simple (o complicado). Sin embargo esta afirmación no es nueva, incluso en alguna otra Infografía llega a cuantificar hasta donde estarían dispuestos a llegar “el 85% de los clientes estarían dispuestos a pagar un 25% más por una mejor experiencia de compra“. Si nos hacemos nosotros mismos esta pregunta, seguro que encontramos algún producto/servicio por el que seguro estaríamos dispuestos pagar más por un mejor servicio o experiencia. ¿pagarías más por no hacer cola en el supermercado? ¿pagarías más por tener un tratamiento personalizado en las reclamaciones que pones con cualquier de tus compañías de servicios? ¿pagarías más por tener acceso a una aplicación que permitiera leer la prensa del día desde tu móvil en tus trayectos habituales de taxi, metro o autobús? Ante esto me pregunto: ¿hasta que punto se plantean las empresas esta pregunta? ¿qué propuesta de valor rentable pueden ofrecer a sus clientes para conseguir este incremento de precio sin que sea percibido de forma negativa? ¿cuentan con la capacidad de generar ideas originales, simples y rentables que se adapten a las necesidades de sus clientes?

En un contexto de mercados maduros e hipercompetitivos, sobresalen las empresas que por su propuesta de valor y modelo de negocio generan experiencias positivas a sus clientes y consiguen crear “engagement” con ellos. Clientes que en base a esto establecen una relación sincera, real y apasionada con las marcas. Una relación que supera la lógica del cortex frontal de sus cerebros, ya que instalan esta relación en un espacio más íntimo, me refiero en su sistema límbico que es donde se alojan las emociones más elementales e irracionales. En mi opinión, creo que no tardaremos mucho en ver en los balances financieros de las compañias el aspecto o variable “fan” de su cartera de clientes, ya que sin duda se trata de uno de los principales activos que pueden tener las empresas e influye directamente en su cuenta de resultados. Para poder ver algunas de las diferencias que hay entre un cliente o un fan, os adjunto el siguiente vídeo donde se apunta a: un cliente hay que seducirlo, el fan viene solo. Un cliente te da dinero, el fan te da su corazón. El cliente busca el mejor precio, el fan la mejor experiencia. Los clientes se quejan, los fans perdonan. Los clientes critican, los fans hacen publicidad. Los clientes se van y vienen, los fans permanecen siempre a tu lado. Los fans no pueden comprarse, y los tienes que ganar con trabajo, pasión y experiencias. ¿Tienes fans o clientes?                   

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in Share 0 16 jul 2012

¿Qué clase de pez es tu empresa? No Comments Innovación & Tendencias, Management

“No es el pez más grande el que se come al más pequeño, sino el más rápido el que se come al más lento”. La primera vez que escuché esta frase fue en el año 2.000, en el marco de una convención del Operador de Telecomunicaciones Amena (recientemente resucitado). En aquel momento por su contexto, esta frase tuvo todo el significado para mí. Recordemos que Amena irrumpió en el mercado de la telefonía móvil en 1999 y consiguió arrebatar en su primer año de vida más de 1 millón de clientes a las toda poderosas Telefónica (Movistar) y Airtel (Vodafone). En cualquier caso, más allá del contexto y del éxtasis profesional de aquel momento, esta frase ha permanecido en mi mente recordándome la importancia que tiene para las empresas el actuar de forma rápida y fiable, más allá de la posición del mercado en la que se encuentre. No me refiero a que las empresas deban actuar de forma irreflexiva o espontánea a cada uno de los los inputs que reciba del mercado. Todo lo contrario, me refiero a la necesidad de trabajar en la búsqueda de la sensibilidad necesaria para observar, reflexionar pero actuando a tiempo, siendo capaces de adaptar nuestra estrategia si fuera necesario. Sobre este asunto, en un reciente artículo de Frank Partnoy titulado “Act Fast, but not necessarily first” (HBS), se describe lo que el autor denomina el ciclo OODA (Observa, Orienta, Decide y Actúa) y la relación de este ciclo en la definición y ejecución de la estrategia. Sin embargo, a pesar de que puede parecer obvio contar con una correcta estratégica y garantizar su correcta implementación, parece que hay muchas empresas que no le han prestado la atención necesaria. Solo tenemos que ojear la prensa para comprobar como muchas compañías han fracasado y fracasan por su falta de estrategia, capacidad de ejecución o inmovilismo ante el cambio del mercado y del perfil del cliente. La importancia de la ejecución estratégica Según un conocido artículo del 2.006 de la revista Fortune, solo el 10% de las estrategias que definen las empresas se ejecutan correctamente. Sin duda el dato es demoledor y pone el acento en una aspecto de vital importancia “en la disciplina que hace que las cosas ocurran” (utilizando la definición que se hace del tema en el libro Ejecución Estratégica). Así que haremos bien en preguntarnos: ¿tiene tu empresa definida su estrategia? ¿cómo se implementa? ¿qué seguimiento se hace? ¿es sensible a los cambios del mercado?…. Algunos aspectos clave En relación con este aspecto existen al menos 5 aspectos clave (aunque hay más) que deberíamos considerar:

1. Participación: Es importante que en la definición de la estrategia participe el equipo adecuado. La definición estratégica no puede ser un ejercicio introspectivo, teórico, alejado de la realidad, aunque debe contar con cierta visión de futuro. Es por ello que debemos contar con un equipo multidisciplinar de profesionales, tanto internos como externos que nos ayuden a garantizar este objetivo. 2. Comunicación: Todos los empleados y colaboradores deben ser conocedores de los objetivos y retos definidos en la estrategia, cuales serán las palancas para hacerlos realidad y que papel desempeña cada uno en esta ejecución. El desconocimiento afecta a la implicación, por lo que es importante asegurar que la empresa hace partícipes a todos los empleados. La pasión mostrada en su presentación es importante ya que el conocimiento puede mover nuestros cuerpos pero será la pasión la que eleve nuestro espíritu y contribuya a superar retos que de otra forma no podría superar nuestra organización. 3. Equipo: Identificar a las personas que van a liderar la definición y ejecución estrategia es fundamental. Para ello es necesario trabajar de la mano de un equipo de “intraemprendedores” que asuman esta responsabilidad. Me refiero a profesionales reconocidos dentro de la empresa tanto por su valor profesional como humano que sean líderes y embajadores de nuestra estrategia. 4. Adaptación: Como hemos visto antes, las cosas cambian de forma cada vez más rápida. En esta “realidad líquida” las empresas deben ser capaces de adaptar adecuadamente su estrategia. Un plan estrategico a 4 años puede revisable cada 6 meses puede ayudarnos a ir comprobando y corrigiendo nuestro rumbo. 5. Involucración de la alta dirección: Aunque parece obvio, la alta dirección no solo debe implicarse en definición estrategia, sino también en su implementación y seguimiento. Para ello es necesario que destinen el tiempo y recursos necesarios.

Son muchas las empresas que en este momento están pasando por una situación difícil, con este post quiero animarles a reflexionar sobre la importancia de la definición y ejecución de sus estrategias para el crecimiento de sus negocios.                 

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in Share 7 04 jun 2012

eBook Gratuito: Customer Experience No Comments Conferencias - Libros, Customer Experience

Una visión multidimensional del marketing de experiencias Son tiempos difíciles para muchas empresas. El perfil del cliente y el marco en el que las empresas desarrollan sus actividades está cambiando rápidamente. Además, la actual crisis económica y de valores contribuye a acentuar esta situación. Hoy la mayoría de compañías se mueven en mercados maduros, hiper-competitivos, con productos y servicios casi indiferenciados y compitiendo esencialmente por precio. Los clientes son ahora más exigentes, están mejor informados y buscan productos personalizados. Estamos frente a un cambio de paradigma que lleva al cliente a no solo desear cubrir sus necesidades básicas, sino a querer elevar sus procesos de compra y consumo a un estadio superior, el de las emociones y experiencias. Seguro que conoces alguna de estas marcas: Starbucks, Harley-Davidson, Desigual, Apple, Disney, Imaginarium o Nespresso. Son algunas de las empresas que en el contexto antes descrito han apalancado con éxito su estrategia de negocio creando y gestionando la experiencia de sus clientes. Todas ellas a pesar de ser muy diferentes tienen algo en común, cubren las necesidades de sus clientes no sólo en términos racionales sino también emocionales. Pero ¿es la experiencia del cliente una opción estratégica válida para tu empresa? Antes de contestar a esta pregunta debemos considerar algunas cuestiones referidas a la naturaleza de nuestro negocio, la estructura de la organización y los canales de relación con el cliente. Algunas preguntas que nos debemos hacer son: ¿existen diferencias en la creación y gestión de experiencias en mercados B2C y mercados B2B? ¿Qué pautas deberé seguir para la gestión de experiencias de mis clientes cuando contactan conmigo por canal online o telefónico? ¿y cuando acudan a mi tienda? … En este sentido, te invito a leer lo último y más innovador en Customer Experience, el eBook: Customer Experience: una visión multidimensional del marketing de experiencias.

Se trata de un eBook gratuíto y sin ánimo de lucro que he escrito junto a trece expertos de España y Latinoamérica, que han formado parte de la estrategia y gestión de clientes en más de 50 empresas de diferentes sectores, tanto nacionales como internacionales, que comparten su particular punto de vista del denominado marketing de experiencia. En él, obtendrás las claves para responder con éxito a todas estas preguntas. Podrás encontrar este eBook en www.thecustomerexperience.es                   

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in Share 7 28 may 2012

eBook Customer Experience No Comments Marketing Relacional

www.thecustomerexperience.es El próximo 4 de Junio se publica de forma totalmente gratuita, un eBook que nos revela las claves de cómo las empresas pueden crear y gestionar la experiencia de sus clientes.

Son tiempos difíciles para muchas compañías. El perfil del consumidor y el marco en el que las empresas desarrollan sus actividades está cambiando rápidamente. Ante este contexto emerge con fuerza el Customer Experience. Una visión multidimensional del marketing de experiencias Trece autores, expertos profesionales de España y Latinoamérica, que han formado parte de la estrategia y gestión de clientes en más de 50 empresas de diferentes sectores, tanto nacionales como internacionales, nos explican su punto de vista personal del denominado marketing de experiencias. Se trata de un eBook que nos ofrece una visión multidimensional del Customer Experience a través de diferentes perspectivas, como por ejemplo: el punto de venta, los canales online, el call center, la innovación o los mercados b2b. Un proyecto que nace con un marcado carácter práctico y co-creativo, que invita al lector a sumarse a él a través de sus propias experiencias, ideas y que facilita las herramientas necesarias para poder compartirlo con los demás. Sobre este proyecto como director del mismo espero que podamos aportar una perspectiva innovadora, real y personal de una de las palancas más importantes del marketing del futuro, la experiencia del cliente. Este eBook sin ánimo de lucro estará disponible en www.thecustomerexperience.es El Mercadeo Relacional, como su nombre lo indica, busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos.

Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.

El marketing relacional es la intersección entre el marketing y las relaciones públicas

Característica principal: Individualización: Cada cliente es único y se pretende que el cliente así lo perciba. Comunicación Directa y personalizada, costos más bajo que el mercadeo y la promoción tradicional. El Mercadeo Relacional, como su nombre lo indica, busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos.

Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.

El marketing relacional es la intersección entre el marketing y las relaciones públicas

Característica principal: Individualización: Cada cliente es único y se pretende que el cliente así lo perciba. Comunicación Directa y personalizada, costos más bajo que el mercadeo y la promoción tradicional. Bajo el enfoque de la anterior definición el marketing transaccional trata al cliente como un ser anónimo y estático, donde la modo operativo a seguir viene marcado por las 4 P´s del marketing (Product, Price, Promotion & Place), con el objetivo final de captar cada vez más clientes, mientras que comete el fallo de olvidarse de los que ya ha tenido, con la estrategia de marketing transaccional la empresa lanza productos al mercado y los clientes los compran, la empresa habla y el cliente escucha, los productos y mensajes publicitarios son masivos y poco diferenciados.

Por el mercado actual que nos encontramos en la actualidad, el utilizar una estrategia de marketing transaccional nos evoca a una gran falta de competitividad, por todo ello a partir de los años 90 se desarrolló el concepto del marketing relacional donde se escucha al cliente y cuyo máximo fin consiste en fidelizarlo para seguir sirviéndole nuestros productos en incluso nuevos productos o familias de productos diferentes.

Etapas del Marketing Relacional. Identificar - Identificación y segmentación de los clientes que serán objeto de una estrategia de marketing relacional. Informar y atraer - Dar a conocer nuestros productos y servicios a los clientes seleccionados.

Vender - Conseguir que el cliente potencial identificado e informado se convierta en cliente real y compre. Servir - Entregar el producto comprado , instalarlo, adaptarlo a las necesidades del cliente, llevar a cabo el servicio contratado Satisfacer - Conseguir que los clientes queden satisfechos con el producto o servicio comprado. Fidelizar - Convertir los clientes satisfechos en clientes fieles. Desarrollar - Aumentar el número de productos contratados, el importe de la compra, la variedad de sercios (Cross - Selling) Crear comunidad de usuarios - Crear vínculos o relaciones entre los clientes. El CRM nos permite instaurar una estrategia de marketing relacional a nuestra empresa

Qué importancia tiene el marketing relacional? Su objetivo es la identificación de los clientes más rentables para establecer Una relación más estrecha con ellos que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto adecuadamente con ellos a lo largo del tiempo. En pocas palabras podemos decir que su importancia es cuidar a los clientes cuyos volúmenes de compras son grandes fortaleciendo nuestra relación con ellos mediante de programas de reconocimiento a su fidelidad y desempeño con nosotros, sin embargo también busca mejorar sus relaciones y comunicación con aquellos clientes cuyos volúmenes de compras no son tan frecuente ni tan grandes. Hay muchas formas de recompensar la fidelidad de nuestros clientes y mejorar nuestra relación Entre ellas tenemos: * Atención y asesoría al cliente * Asistencia técnica * Cortesías * Descuentos y servicios preferenciales * Encuesta de opinión y evolución del servicio * Call center Sus principales Beneficios * La retención de los Clientes * La optimización de Marketing. El plan del marketing relacional Al igual que todo programa debe ser planificado y seguir una serie de etapa para lograr su éxito y son las siguientes:

Marketing relacional Dentro de los diferentes tipos de marketing, el Marketing Relacional es aquel que tiene como objetivo crear y mantener relaciones estables y por lo tanto rentables. Promueve la comunicación entre empresa y cliente utilizando la comunicación bidireccional, basándose en el cambio cultural que ha sufrido el mundo del marketing: el cliente está en medio de todo, y todo lo que hagamos lo haremos mirando a nuestro cliente. Dentro del Marketing Relacional, tenemos el Marketing Viral, la Publicidad Virtual, promoción del sitio web en buscadores y la planificación y puesta en marcha del Plan de Marketing en cuestión.

Fitbak os ayudará a optimizar el uso de las nuevas herramientas, utiliziando las técnicas y herramientas actuales del marteking.

Adaptamos las estrategias y herramientas que nos ofrece el marketing a las necesides y objetivos de nuestros clientes.

En cuanto a marketing, éstos son los objetivos que nos establecemos en Fitbak: 

Conseguir nuevos clientes utilizando los canales on line y off line.



Clasificar a los clientes, tomando como referencia la rentabilidad que éstos proporcionan a la empresa



establecer relaciones que nos permitan tratar a los clientes como su importancia merece

Para cumplir estos objetivos, llevamos a cabo diferentes planes, complementando las acciones y utlizando las herramientas más adecuadas según el cliente.

Poner en marcha el Plan de Marketing Relacional Plan de fidelización de clientes. El objetivo es saber quiénes son los mejores clientes de la empresa, para así darles el trato que se merecen. Imagen de la Marca en Internet Escoger el logotipo, el claim y el lugar para posicionarnos y distinguirnos en el mercado electrónico. Agrupar a los cientes on line

Los clientes, las asociaciones y los clubes de suscriptores que se formarán, nos ayudará a darles un trato de preferencia, con el fin de fidelizarlos. Marketing mediante mailing Herramienta para la automatización de acciones mercantiles, para poder realizar y enviar ofertas a cada cliente, siempre con su permiso, claro está. Marketing viral Estrategia para promocionar el sitio web, con el objetivo de multiplicar el crecimiento del mismo. En el mundo de Internet, también es conocido como el "boca a boca". Publicidad virtual El anunciante y el sitio web se asocian con el fin de intercambiar banners y enlaces. Promoción e indización en buscadores Estar en los buscadores y portales de interés para que los navegadores puedan encontrar la web FAQ-s para cuidar al cliente Se ofrecen respuestas y soluciones a las preguntas habituales, ahorrando tiempo y dinero Herramienta para añadir a favoritos EL usuario podrá añadir la web a su lista de favoritos, para poder volver así más fácilmente.

Tipo de Marketing de Fitbak El Marketing ha cambiado, ya que mientras antes estaba enfocado a las ventas y al producto, ahora el cliente es el centro de todas las acciones, y en esto se basa, el Marketing Relacional.

Hasta ahora la empresa hacía un producto y buscaba a quién vendérselo. Ahora, la empresa que mira hacia el cliente, crea relaciones estables y las mantiene con el objetivo de satisfacerlos y fidelizarlos.

Hoy en día, el Marketing rastrea las bases de datos, consiguiendo información sobre diferentes públicos objetivos, para poder así personalizar y distinguir la comunicación que a cada uno de ellos dirigirá.

Gracias a las posiblidades que nos ofrecen las nuevas tecnologías, nos será más fácil conocer y fidelizar al cliente. En Fitbak lo sabemos bien, y por ello colocamos al cliente en el centro de todas nuestras actividades.

El objetivo del marketing tradicional siempre ha sido conseguir una cuota de mercado, una parte del mismo, mientras que el objetivo del marketing actual es conseguir una cuota de cada cliente. Nosotros poroponemos la sinergia entre ambos.

Los pasos a dar a la hora de diseñar las herramientas de Marketing y reflexionar sobre la estrategia deben compatibilizar los dos enfoques existentes: el tradicional y el relacional.



Diagnóstico del Marketing Relacional

1.

Identificación de actividades

2.

Segmentación por producto

3.

Ciclo de vida de producto

4.

DAFO

5.

Matriz de BGC

6.

Estrategias



Plan operacional off-line

o

Producto

o

Precio

o

Punto de venta (equipo de venta)

o

Promoción



Diagnóstico de Marketing Relacional

1.

Marca

2.

Bases de Datos

3.

Diferenciación de clientes

4.

Ventajas para los clientes

5.

Comunicaciones

6.

Servicio



Plan operacional on-line

o

Cliente

o

Características

o

Canal

o

Comunicación

La elaboración de un plan fácilmente actualizable y flexible coordinará la campaña de marketing.

Lección 25 Estrategia de Marketing Relacional

5.2.- Estrategia Relacional El marketing relacional requiere un proceso de planificación con una serie de etapas fundamentales: 1. Análisis de la situación. Partimos de un estudio sobre los clientes y sobre las relaciones de la empresa con los clientes. 2. Determinación de la actividad de la empresa orientada al cliente. Estudiar las actividades de la empresa que interactúan con los clientes. 3. La gestión de la comunicación. Un aspecto fundamental es la comunicación dentro de la empresa y con los clientes. La comunicación interna para mejorar el servicio al cliente y obtener sinergias y una comunicación fluida e interactiva con los clientes. 4. El plan de marketing relacional. La aplicación de la estrategia relacional requiere un plan detallado que especifique objetivos, acciones, responsabilidades, recursos y sistema de control.

El plan de marketing relacional trata la fidelización, vincular y retención de los mejores clientes de la empresa.

Lección 27 Implantación del Marketing Relacional

5.3.- Implantación del Marketing Relacional No se trata sólo de hacer un buen plan de marketing relacional sino que es preciso ponerlo en práctica. Muchas empresas realizan buenos planes pero no logran implantarlos de forma adecuada. La implantación del marketing relacional comporta una serie de etapas: 1.Diseñar un servicio básico 2.Estandarizar la relación 3.Aumentar el servicio 4.Fijar un precio relacional. Mejores precios para mejores clientes. 5.Mostrar que la empresa sabe valorar a los clientes 6.Aplicar el marketing Interno. Incentivas a los empleados para que mejoren la atención a los clientes.

Lección 28 (cont.) La Venta Relacional

5.4.- La venta relacional Una vez realizado el plan e implantado es preciso el desarrollo de procesos de venta que respondan al marketing relacional. 1.Satisfacción de necesidades. La venta se orienta a satisfacer necesidades concretas de los clientes. No tratamos de venderles lo que no necesitan. 2.Solución de problemas. En la venta relacional se trata se aportar soluciones concretas a problemas de los clientes. 3.Asesoría. El vendedor actúa más como un asesor, como un experto independiente. 4.Confianza. La venta relacional se basa en la relación de confianza. 5.Comunicación en dos sentidos. La participación del cliente es parte fundamental del proceso de venta relacional. 6.Conocimiento de la competencia. Es preciso conocer las mejores ofertas de la competencia, así como disponer de argumentaciones y posibilidad de rebatir las objeciones. Los mejores competidores deben servir de referencia para la mejora continua de la empresa. 7.Obtención de información. La adaptación del servicio, la aportación de mayor valor, el suministrar soluciones personalizadas y beneficios al cliente, exigen un profundo conocimiento del mismo. 8.Solución de problemas estratégicos. Comporta atender el largo plazo. 9.Proporcionar un mayor Valor añadido. La aportación de mayor valor añadido es la base para mantener satisfecho al consumidor. 10.Seguimiento postventa continuado. La fidelización y el marketing relacional se fundamentan en el seguimiento postventa. La comunicación y la aportación de valor después de la venta es lo que facilita la compra repetida. Por tanto, son elementos básicos del marketing relacional: A) La comunicación activa, frecuente y de doble sentido con los clientes B) El reconocimiento de la importancia central del cliente C) El establecer programas de recompensa para los clientes. Del mismo modo que se incentivan a los empleados que logran la satisfacción del cliente, se recompensa a los clientes por mantenerse fieles. D) La flexibilidad y capacidad de adaptación es otro fundamento del marketing relacional.

15 mar 2012

Introducción al marketing relacional (1) 2 Comments Marketing Relacional Con este post inicio un ciclo de 10 posts con los que pretendo compartir con vosotros una visión general de algunos aspectos fundamentales del marketing relacional. Estos posts los desarrollé como material de apoyo para la asignatura que recientemente impartí sobre el tema a unos alumnos de MBA. Espero que os resulten de interés y quedo atento a vuestros comentarios…. Introducción al marketing relacional (1) El marketing relacional surge ante la obsolescencia del clásico concepto del marketing transaccional y el marketing mix. Como consecuencia de esta obsolescencia, durante los años 60 y 70 irrumpieron dos importantes corrientes de pensamiento: el marketing de servicios y el marketing industrial. Estas dos corrientes fueron la base sobre la que se sustentó el denominado marketing relacional. Pero además de estas dos corrientes, el marketing relacional ha tenido otras dos importantes influencias. Por una parte por el concepto de Calidad Total o TQM (Total Quality Management), en el sentido de que el TQM permitía crear un puente entre el antiguo concepto de calidad interna centrada en los procesos productivos, a la calidad externa orientada al cliente bajo un ciclo de mejora continua. Y por otra parte por el rápido desarrollo de la tecnología informática. La definición de marketing relacional fue evolucionando e incorporó aspectos y matizaciones que intentaban ofrecen una dimensión más exacta de su verdadera naturaleza. Algunas de las definiciones más importantes que se han formulado sobre qué es el marketing relacional, son:     

Berry (1983): “Conseguir atraer, mantener y realzar las relaciones con los clientes” Payne, Christopher y Ballantyne (1991): “El marketing de relaciones supone la síntesis del servicio al cliente, la lealtad y el marketing” Sheth y Parvatiyar (1994): “Es la comprensión, explicación y gestión de las relaciones de colaboración en los negocios entre proveedores y los clientes” Clark y Payne (1995): “Es el negocio de atraer y realzar las relaciones a largo plazo” Manuel Alfaro (1999): “un esfuerzo integrado para identificar y mantener una red de clientes, con el objeto de reforzarla continuamente en beneficio para ambas partes, mediante contactos e interacción individualizados que generan valor a lo largo del tiempo”

Estas definiciones nos ayudan a entender la profunda y estratégica dimensión que tiene el marketing relacional. Sin embargo, hoy día aún hay empresas que erróneamente piensan que “hacen” marketing relacional solo por el hecho de tener un programa de puntos,

gestionar una base de datos o incorporar un software. No debemos confundirnos, estos elementos pueden formar parte del marketing relacional, pero no tienen porqué obedecer a una verdadera estrategia relacional. En la actualidad, existen importantes aspectos que favorecen al avance del marketing relacional. Hoy la mayoría de empresas desarrollan sus actividades en mercados maduros, hipercompetitivos, con productos y servicios casi indiferenciados y compitiendo esencialmente por precio. Un mercado donde los costes de captación y venta son muy elevados. Si a esto le sumamos la actual crisis económica (incluso de valores), la situación se agrava. Pero no solo ha cambiado el escenario sino que también han cambiado los actores. Estamos frente a un nuevo perfil de consumidor, más exigente, mejor informado, que busca relaciones sinceras con las marcas, así como la personalización de productos y servicios. Un cliente que ya no quiere únicamente cubrir necesidades básicas sino que quiere elevar su proceso de compra y consumo a un estadio superior. En este contexto, ¿crees que hay alguna empresa o sector que pueda permitirse no desarrollar una estrategia de relación con sus clientes?. Lección 28 (cont.) La Venta Relacional

5.4.- La venta relacional Una vez realizado el plan e implantado es preciso el desarrollo de procesos de venta que respondan al marketing relacional. 1.Satisfacción de necesidades. La venta se orienta a satisfacer necesidades concretas de los clientes. No tratamos de venderles lo que no necesitan. 2.Solución de problemas. En la venta relacional se trata se aportar soluciones concretas a problemas de los clientes. 3.Asesoría. El vendedor actúa más como un asesor, como un experto independiente. 4.Confianza. La venta relacional se basa en la relación de confianza. 5.Comunicación en dos sentidos. La participación del cliente es parte fundamental del proceso de venta relacional. 6.Conocimiento de la competencia. Es preciso conocer las mejores ofertas de la competencia, así como disponer de argumentaciones y posibilidad de rebatir las objeciones. Los mejores competidores deben servir de referencia para la mejora continua de la empresa. 7.Obtención de información. La adaptación del servicio, la aportación de mayor valor, el suministrar soluciones personalizadas y beneficios al cliente, exigen un profundo conocimiento del mismo. 8.Solución de problemas estratégicos. Comporta atender el largo plazo. 9.Proporcionar un mayor Valor añadido. La aportación de mayor valor añadido es la base para mantener satisfecho al consumidor. 10.Seguimiento postventa continuado. La fidelización y el marketing relacional se fundamentan en el seguimiento postventa. La comunicación y la aportación de valor después de la venta es lo que facilita la compra repetida. Por tanto, son elementos básicos del marketing relacional: A) La comunicación activa, frecuente y de doble sentido con los clientes B) El reconocimiento de la importancia central del cliente C) El establecer programas de recompensa para los clientes. Del mismo modo que se incentivan a los empleados que logran la satisfacción del cliente, se recompensa a los clientes por mantenerse fieles. D) La flexibilidad y capacidad de adaptación es otro fundamento del marketing relacional.

Publicado // agosto 23rd, 2012

El nuevo Marketing en la era digital supone tener como prioridad al cliente. Cada cliente es único y se pretende que el cliente así lo perciba. ¿Cómo logramos esto?, con una comunicación directa y personalizada. Empecemos por definir el Marketing Relacional o Mercadeo Relacional: como su nombre lo indica, busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos. Ahora, ¿Es posible usar el Marketing Relacional en las Redes Sociales? La respuesta es sencilla, las Redes Sociales son una herramienta para poder llegar a los objetivos de este tipo de Marketing. ¿Cómo? En Redes Sociales encontramos comunidades asociadas por gustos y preferencias, es ahí donde las empresas encuentran el llamado Publico Objetivo (P.O) o Target; es el momento en que la transmisión de información de relevancia, se convirtió en un nuevo modelo de negocio. En las Redes Sociales, bajo el concepto de “fans” y la creación de diferentes aplicaciones a modo de juego, se logra acceder al consumidor de una manera directa y casi imperceptible por medio de la implementación de campañas de marketing online.

Por ello las herramientas tradicionales y el gran poder del marketing masivo, quedan relegadas ante la eficacia del marketing online y las nuevas herramientas digitales que nos mantienen a la vanguardia de la tecnología. ¿Y tú ya estás usando esta nueva herramienta?