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• Juan Carlos Palomino Torres

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Marketing Relacional El Mercadeo o Marketing Relacional, como su nombre lo indica, busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos. Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo. El marketing relacional es la intersección entre el marketing y las relaciones públicas Característica principal: Individualización: Cada cliente es único y se pretende que el cliente así lo perciba. Comunicación Directa y personalizada, costos más bajo que el mercadeo y la promoción tradicional. Cómo se aplica: Los tres pasos fundamentales del mercadeo relacional son: 1. Manejo de datos: Almacenamiento, organización y análisis. 2. Implantación de programas: Una vez identificados los clientes, sus necesidades y deseos se armanestrategias para lograr su lealtad. 3. Retroalimentación: Después de realizar los primeros contactos con los clientes se actualizan las bases de datos inicialmente constituidas y se hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual se llega a una relación de largo plazo. Uno de los mayores componentes del mercadeo relacional es el llamado Marketing Directo, que combina herramientas como publicidad, relaciones públicas, promoción, correo directo y telemercadeo. Además como otro componente puede utilizar los mecanismos de ventas cruzadas que buscan no solamente mayor participación en el mercado sino en el cliente, en otras palabras, en el total de productos diferentes que hace una persona.

7 Claves de un Marketing Relacional bien hechos

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1 -Verificar que el modelo transaccional básico de la empresa funcionen con la necesaria eficacia y calidad. Raramente se podrá construir una relación con el cliente, si el cliente queda insatisfecho cuando mantiene alguna de las transacciones básicas con la empresa 2 -Implantar con gradualidad. No es aconsejable empezar ofreciendo una gran variedad de actividades relacionales. Parece más aconsejable empezar por ofrecer a los clientes unas pocas actividades relacionales, precisamente las que se perciban como potencialmente más beneficiosas para la empresa, y a la vez más satisfactorias para los clientes. Con el paso del tiempo, y a la vista de los primeros resultados alcanzados, se puede ir aumentando el número y sofisticación de las actividades relacionales ofrecidas a los clientes. Pero hay que tener en cuenta que la estrategia relacional perfecta y permanente no existe. La empresa debe estar también dispuesta a eliminar actividades que, con el paso del tiempo y por cualquier razón, ya no resulten atractivas ni generen valor para sus clientes 3 -Establecer relaciones con auténtica bilateralidad y orientación al cliente. Tanto la empresa como el cliente deben tener una relación coste/beneficio favorable. Una estrategia de marketing relacional no es algo que se haga "al cliente", sino "con" el cliente. Tratando a los clientes como seres humanos, dotados de inteligencia y voluntad, y con capacidad de aprender, no como a "esclavos ordeñables". 4 -Superar las reticencias de los clientes a mantener una relación, fenómeno conocido como Relationship Hindrance. Muchas veces los usuarios o clientes no quieren mantener una relación con la compañía por diversos motivos. Por ejemplo, un cliente puede ser perfectamente feliz y preferir mantener con la empresa contactos puramente ocasionales, transaccionales y esporádicos. 5 -Prestar atención e intentar estimular la aparición de círculos virtuosos. Cuando la estrategia CRM está bien diseñada nos permite la personalización y segmentación de las ofertas. Esto suele generar mayores niveles de satisfacción de los clientes y un aumento de las ventas. A largo plazo, se puede generar mayores niveles de confianza, y por tanto una mayor predisposición del cliente a ofrecernos más información personal. Con ello, podemos crear relaciones más personalizadas y "de geometría variable" con contenidos distintos para clientes distintos. 6 -Asegurarse el apoyo de la dirección general de la empresa. Es fundamental para que un programa de CRM tenga una larga vida y una buena penetración en todas las áreas de la compañía 7 -Ofrecer a los clientes una experiencia multicanal, integrada y coherente. Hay que ser capaz, no sólo de mantener el diálogo con los clientes a través de distintos canales y medios, sino que hacerlo de una forma integrada. Esto se produce cuando se consigue mantener el diálogo y transmitir una imagen de marca coherente a través del conjunto de todos los canales.

5 Principios Claves del Marketing Relacional 1. Aclarar el propósito

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El primer paso es tener un equipo con un propósito bien claro y concreto. Estarán más involucrados, tomarán decisiones más eficientes y con más convicción. 2. Comprometerse a una relación sostenible Aquí es necesario asumir que la creación de la confianza es un objetivo diferente del de obtener dinero. Marcas que se concentran en este aspecto son los que logran que las cabecillas y los sistemas organizacionales apoyen este tipo de relaciones. Los llevará a ser orientados por los principios y de concretar acciones que producirán mejores resultados. 3. Vincularse con la autenticidad Cuando somos capaces de cumplir con nuestros compromisos, tratamos de ver otros puntos de vista u honestamente expresar nuestros valores; la marca muestra que tiene credibilidad, que se preocupa y que es congruente, tres factores necesarios para crear confianza. La confianza es mutua, las marcas ganan la confianza del público y ofrecen esta confianza a sus empleados y clientes al hacer lo correcto. 4. Tratar los clientes como si fueran socios Las marcas tienen que ver a sus consumidores como socios. Verlos como gente inteligente, como gente que toma buenas decisiones. Darles importancia y comunicarse con ellos, no para manipular, pero para profundizar el entendimiento, y por ende la relación con ellos. 5. Involucrarse En esta era del marketing usamos una variedad de vehículos para que haya interacción que mejoren las relaciones. Las marcas están buscando maneras para involucrarse de manera significante con sus consumidores. Este tipo de involucramiento permite que las marcas entiendan su público y entrega mejores conexiones y relaciones más fuertes y duraderas. En esta Era de la Relación en que se embarca el marketing, las claves son la confianza para construir relaciones duraderas. Esto se logra, siendo auténticos, abiertos de mente y dándoles a los consumidores el respeto que se merecen. Al final, son ellos los que llenarán los bolsillos de los anunciantes.

Eficiencia y Eficacia Eficiencia: es hacer las cosas tal y como fueron indicadas. Eficacia: es hacer las cosas de la mejor manera posible y con el mínimo recurso.

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Ejemplos: Eficacia:

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Se le pide a un trabajador subir un escritorio sin ningún daño al 10° piso, él lo hace, pero toma las escalera en lugar de un elevador, fue eficaz por que cumplió con el objetivo, pero no fue eficiente ya que se perdió tiempo y esfuerzo.

Eficiencia:

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Luego se le dice que lo baje, el lo avienta por la ventana, fue eficiente ahorro tiempo y esfuerzo, pero no fue eficaz ya que el escritorio se daño.

Eficacia:

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Si aparece un araña y la matas a balazos eres eficaz porque la mataste pero con un alto costo y tiempo.

Eficiencia:

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Si a la misma arañita la matas con una zapatilla o con la mano eres eficiente por que ahorraste costo y tiempo.

Eficacia:

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Se le pide aun trabajador que compre un producto X , el lo compra pero en la tienda mas costosa y lejana, pero lo compra como se lo pidieron

Eficiencia:

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Se le pide a otro trabajador que compre un producto Y, ello compra pero en una tienda a bajo costo, en menor tiempo y como se lo pidieron.

Eficacia:

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Se planeo construir una autopista en una semana y se logro pero se gasto mas recursos de lo previsto para hacerla.

Eficiencia:

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La autopista no se pudo construir en una semana si no en 8 días pero se ahorro 10% de los recursos para hacerla.

Eficacia:

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En una fabrica durante el turno de día de hacen 120 unidades de un producto en 12 horas..

Eficiencia:

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En la misma fabrica durante en turno de noche se hacen 120 unidades de un producto pero en 10 horas.

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