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Temas desarrollados en la materia de MERCADEO DE SERVICIOS -

Mercadeo de servicios (conceptos de servicio, bienes tangible, intangibles, innovación calidad) Conceptos y características Que es mercadeo Tipos de marketing Tipos de mercadeo Que es el producto Que es el servicio Grado de contacto con el cliente Implicación del consumidor Características básicas de los servicios Que es mercadeo de servicios Servicios esenciales o complementarios Características diferenciadoras de los servicios Que es marketing estratégico Evolución del marketing de servicios Factores en la revolución de los servicios Servicios en la actividad económica Como difieren los servicios entre si Definición de misión Marketing fundamental y ampliado Que es la calidad Definición de la norma ISO 9000 Que es la calidad al cliente Que es el valor en el servicio para el cliente Que es servicio al cliente Clasificación de los servicios Triangulo de la calidad de los servicios Servicios facilitadores y servicios de conveniencia Éxito del triángulo del servicio Como elegir los clientes. Segmentación, búsqueda de la lealtad Teoría de Pareto En busca de valor, no solo de números Como hacer para encontrar a clientes correctos Segmentación Administración de la segmentación ¿Qué es un portafolio? ¿Qué es un portafolio de segmento de mercado? ¿Cómo invertir en el cliente correcto? Búsqueda de la lealtad

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El valor total de un cliente Sistema de CRM Programas de lealtad Elecciones de clientes correctos Tipos de clientes ¿Por qué es importante conocer a nuestros clientes? Tipología de los clientes Encuentros de los servicios Incidentes críticos Medición de la satisfacción del cliente Temas del libro de texto

Capítulo 1 -

Vivimos en una economía y sociedad de servicios Los servicios en la economía moderna ¿Qué es un servicio? Comprensión del sector servicios Los servicios en la base de la pirámide Distribución de la riqueza en el mundo La base de la pirámide El ambiente cambiante de los servicios La evolución de la administración de los servicios como campo académico Políticas gubernamentales Cambios sociales Tendencias en los negocios Adelantos en las tecnologías de información Internacionalización y globalización La innovación en el ambiente cambiante de los servicios

Capítulo 2 -

Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio Aspectos distintivos de los servicios Los clientes no son propietarios de los servicios Los servicios como desempeño intangible Las personas como parte del servicio Mayor variabilidad en las entradas y salidas operativas Dificultad en la evaluación por los clientes Ausencia de inventarios de servicios después de su ejecución Importancia del factor tiempo Diferentes canales de distribución Hacia la orientación de servicio en los negocios

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¿Cómo difieren los servicios entre si? Servicios esenciales y complementarios Tipos de servicio Visión estratégica del mercado de servicio Elementos de la misión estratégica del negocio de servicios Diseño e implementación de estrategias de servicios Un enfoque integral de administración de servicios Componentes de la administración integral de servicios Búsqueda de sinergia en la administración de servicios Tres imperativos de la administración de servicios Administración de servicios y de la manufactura a través del servicio Creación de una empresa líder de servicio Ascenso en el nivel de desempeño En busca del liderazgo en el servicio Liderazgo interno y externo Creación de valor en un contexto de valores

Capítulo 3 -

Participación del cliente en los procesos de servicio El servicio como un proceso División en categorías de los precesos de servicios Variaciones en la participación del cliente Diferentes procesos plantean distintos retos a la gerencia Identificación de los beneficios del servicio Diseño de la producción del serivicio Canales alternativos para la entrega del servicio Aprovechamiento al máximo de las tecnologías de información Equilibrio entre la oferta y la demanda Las personas como parte del servicio esencial Es necesario evitar la generalización excesiva Los clientes y la operación de servicio La tecnología y el contacto con el cliente Encuentros de servicio: diversos niveles de contacto con el cliente El servicio como un sistema Sistemas de operaciones de servicio Sistemas de entrega del servicio El drama de la entrega del servicio Sistema de marketing de servicios Evidencia física

Capítulo 4 -

Comportamiento del cliente en encuentros de servicio La naturaleza del consumo del servicio Comprensión de los costos del usuario para obtener servicios Compresión de las necesidades y expectativas del cliente Los componentes de las expectativas del cliente Proceso de compra del servicio Administración de encuentros de servicio Manejo de las personas en los encuentros de servicio Incidentes críticos en los encuentros de servicio El cliente como productor El problema del mal comportamiento del cliente Como evalúan los clientes el desempeño del servicio Una escala de características del resultado del servicio Como se relaciona la calidad percibida con la satisfacción Evaluación de la oferta de servicio Aumento de las percepciones de valor de los clientes Competencia en los elementos del servicio suplementario

Capítulo 7 -

Posicionamiento de un servicio en el mercado El posicionamiento como estrategia competitiva del negocio Cuatro estrategias de enfoque Identificación y selección de segmentos objetivo Como utilizar la investigación en el desarrollo de un concepto de servicios para un segmento especifico Atributos importantes vs atributos determinantes Como crear una posición competitiva Posicionamiento publicitario vs. Posicionamiento del servicio El rol del posicionamiento en la categoría del negocio Pasos para desarrollar una estrategia de posicionamiento Como anticipar la respuesta competitiva Posicionamiento evolutivo Como desarrollar mapas de posicionamiento Como utilizar los mapas de posicionamiento para armar la estrategia El posicionamiento en el palacio Como anticiparse a nuevos competidores Cambio del posicionamiento competitivo Como cambiar percepciones a través de la publicidad Innovación en posicionamiento Creación de marca de servicios como estrategia de posicionamiento

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Establecimiento de niveles y categorías de servicio Líneas y marcas de servicio Valor de la marca

Capítulo 12 -

Innovación y tecnología en empresas de servicio Innovación en los servicios El significado de la tecnología Tecnología e innovación La creación de nuevas formas de trabajar La revolución digital Aplicación de la tecnología a los servicios Tecnología y procesos de servicio Las tecnologías de la información y el servicio ampliado Estrechar los lazos con el cliente a través de las tecnologías de la información Implicaciones de internet en las empresas de servicio Las nuevas reglas del juego Modelos de presencia en internet Estrategia e internet