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• Renato Leiva

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Problemática de la empresa TOTTUS S.A: La mejora del proceso de almacenamiento para optimizar la gestión y distribución de productos para piso de venta de TOTTUS S.A.

Manual de políticas de servicio al cliente INTRODUCCIÓN: La elaboración del presente manual de políticas de servicio al cliente tiene como propósito fundamental el contar con un documento de apoyo administrativo, que en forma clara, defina los lineamientos que orienten y satisfacen a nuestra clientela como objetivo principal y así guíen la ejecución de funciones de cada una de las áreas que integran nuestra empresa denominada TOTTUS S.A., de acuerdo a lo que establece su cultura organizacional y estructura funcional. OBJETIVO DEL MANUAL: -Informar detalladamente a sus integrantes las políticas de servicio al cliente y de cada una de las áreas de la empresa TOTTUS SA. -Implementar las 5S (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuki), en el área de almacén para poder mejorar la reposición de los ítems en piso venta, para que el cliente pueda visualizar y comprar todo los productos que ofrezca la empresa. -Contribuir a la adecuada inducción de personal de nuevo ingreso, al explicarles minuciosamente las políticas bajo las cuales deben realizar sus funciones. -Incrementar la productividad de los trabajadores, mediante su continua capacitación. -Mantener un proceso de mejoramiento permanente de la organización que permite alcanzar objetivos estratégicos y satisfacción a nuestros clientes. -TOTTUS SA definirá estrategias sostenibles en el tiempo para lo cual deberá explorar las fuentes de diferenciación al menor costo posible, agregando así valor a sus propios productos que se entregan a nuestros clientes. -Responder inmediatamente y/o oportunamente a las necesidades de los clientes. -Ofrecer productos variados y un óptimo servicio al cliente. -Comprometerse con ser la mejor opción del cliente y tener un mejoramiento continuo. -Crear un espacio para las opciones del cliente. -Ofrecer productos bajo las normas de salubridad e higiene. -Crear un espacio de encuestas y grupos focales para conocer la opinión del cliente y recopilar información útil (NPS) -Establecer la cultura. - TOTTUS SA no debe de modificar los precios, dependiendo a la zona que está ubicada, los precios y promociones son equitativos para todo TOTTUS SA del Perú. - No imponer, de manera directa o indirecta, la compra de determinados productos, principalmente de aquellos productos nuevos o de baja demanda. -No se debe restringir la posibilidad de los clientes a adquirir o acceder a productos de la competencia.

Manual de organización y funciones (MOF) Unidad Orgánica:

Gerencia general

. Finalidad Planificar, organizar, dirigir y controlar las operaciones de la empresa, teniendo en cuenta las políticas y objetivos de la organización, para lograr mayor productividad con eficiencia y eficacia en el desarrollo de las actividades. . Funciones -

Planificar: Marcar los objetivos a mediano y largo plazo de la organización, plantear la visión y la misión de la empresa para cumplir con lo planteado.

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Organizar: Estructurar el orden y el rol de los empleados en el trabajo para el logro de la efectividad.

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Controlar: Cumplir con los principios y las normas dentro de la organización.

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Dirigir: Construir programas que contribuyan al crecimiento de la empresa y de los colaboradores para potenciar sus habilidades y mejorar los resultados.

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Liderar: Motivar y dirigir a los colaboradores para el logro de objetivos organizacionales.

. Personal Asignado -Gerencia General. -Departamento de operaciones. -Departamento de planificación y logística. -Departamento Administración y finanzas. -Departamento Gestión humana. -Departamento de proyectos.

Manual de organización y funciones (MOF) Unidad Orgánica:

Gerente de Noon Food

. Finalidad Es el encargado como gerente contribuir los objetivos organizacionales con una gestión adecuada supervisando, teniendo la responsabilidad de todas las operaciones diarias. . Funciones - Planificar actividades que aseguren cumplimiento de objetivo - Gestionar los abastecimientos de productos. - Cubertura de inventario VS presupuesto. - Garantizar loa productos de más rotación. - Verificar la calidad de los productos. - Gestionar los productos obsoletos. -Buscar formas de innovación para mantener un trabajo eficiente en el almacén para poder tener una distribución de productos en piso de venta (Las 5S). . Personal Asignado -Departamento de Bazar -Departamento de Hogar -Departamento de Vestuario -Departamento de Electro

Manual de Procedimientos de la empresa Tottus en el área de Nood Food 1. Elaborar un kardex del inventario del almacén de las áreas de bazar, vestuario, hogar y electro. 2. Verificar en piso de venta los productos que tienen más demanda para poder hacer una reposición más eficiente. 3. Aplicar promociones en los productos que no tienen mucha demanda o que ya pasaron de moda. 4. Aplicar la metodología de las 5 S en la tienda para tener un mejor orden y limpieza en el área de almacén. 4.1 Educar al personal sobre los principios y técnicas de las 5S y

mantenimiento autónomo. 4.2 Crear un equipo promotor o líder para la Implementación en toda la entidad. 4.3 Suministrar los recursos para la implantación de las 5 S. 4.4 Motivar y participar directamente en la promoción de sus actividades. 4.5 Evaluar el progreso y evolución de la implantación en cada área de la empresa. 4.6 Participar en las auditorias de progreso. 4.7 Aplicar las 5 S en su trabajo. Enseñar con el ejemplo. 4.8 Demostrar su compromiso y el de la empresa para la implantación de las 5 S.