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• Felipe Stang González

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Manual de Garantías 2019

Manual de Garantías Bienvenidos

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Proceso Objetivo : Contar con un proceso estandarizado con reglas y excepciones de una garantía; esto será (desde la recepción de la unidad hasta archivar el expediente) el control de las órdenes de garantías deben ser procesadas en tiempo y forma, de tal manera que la autorización y pago se realicen sin problemas o retrasos. Alcance : Cumplimiento en someter los reclamos de garantía, envío de factura a SMM, posterior a la revisión de los reclamos correspondiente a mes vencido. Mantener el almacén de garantías identificado, ordenado y limpio, así como la integración completa de los expedientes.

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Proceso de una garantía Una Garantía es aquella reparación que se determine por un defecto de manufactura en el material o alguna deficiencia en la mano de obra utilizadas durante el ensamble de las partes del vehículo instaladas por Suzuki Motor Corporation. El Técnico del concesionario certificado por SMM y el administrador de garantías, serán los responsables de llevar a cabo la revisión del componente o falla, indicando las causas del daño y si aplica o no la garantía. Esto es un derecho del cliente quien podrá acudir a cualquier concesionaria Suzuki.

Que piezas que no están cubiertas por la garantía? • • • • • • • • • • • • •

Piezas de desgaste LLantas Balanceo de neumáticos Alineación de suspensión Fluidos, filtros Afinación del motor Lubricación Limpieza y pulido Bujías, fusibles Hojas de limpiaparabrisas Pastillas de frenos y zapatas (balatas) Embrague (plato y pasta) Focos (excepción xenón y led)

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Que no cubre la garantía 1.- Daños ocasionados por el medio ambiente • • • • • • • •

Abolladuras, descarapeladas, golpes Cortaduras, quemaduras Daño por excremento de aves Rayos, granizo, inundaciones Desconectar o alterar el odómetro Aplicación de productos químicos Conducir sobre el agua, lodo o arena y esto cause ingreso del agua al motor. Procedimiento incorrecto por paso de corriente (cables o arrancador)

2.- Neumáticos Los neumáticos se encuentran cubiertos por una garantía por separado, misma que será proporcionada por el fabricante de los neumáticos. 3.- Uso y desgaste normal • Ruidos, vibraciones, condiciones cosméticas y otros deterioros causados por el uso y desgaste normal (asientos de tela o piel, volante, pedales, alfombra, pomo de palanca, etc.) • Los ruidos y rechinidos en carrocería estarán cubiertos por un período comprendido de 3 meses o 5,000 km. (Lo que ocurra primero) esto es a partir de la fecha de compra del vehículo nuevo 4.- Vehículos con odómetro alterado 5.- Vehículos considerados como pérdida total 6.- Vehículos que no hayan realizado ningún servicio de mantenimiento o se encuentren desfasados. desfasados.

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Proceso de recepción Al ingresar el auto al concesionario el asesor de servicio es responsable de tomar nota de lo que el cliente reporta, ruido o anomalía en su vehículo, así como verificar en la Póliza de garantías y registro de mantenimientos si la unidad esta dentro del período de garantía ( 3 años o 60,000 km. Lo que ocurra primero)

Verificar en la Póliza de garantías y registro de mantenimientos que los mantenimientos obligatorios se encuentren realizados en tiempo y forma, con un desfase de hasta mas menos 750 Km. o 1 mes (El primer mantenimiento obligatorio es a los 5,000 km y los subsecuentes cada 10,000 km)

Generar orden de garantía anotando la queja del cliente, así como los síntomas que presenta el auto, adjuntar la copia de la póliza de servicio ( caratula y registro de mantenimientos realizados) Se proporciona información al cliente sobre el proceso de la revisión técnica.

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Validación de Garantía 1.- Se Inicia el proceso de diagnostico (máximo 48 horas) para detectar la falla, el técnico será quien defina

las causas del daño y Si aplica o No la garantía. garantía

2.- El técnico debe acudir con el administrador de garantías para la validación y aplicación de garantía. 3.- Si el administrador de garantías validó la garantía y requiere del reemplazo de algún (os) componente (s), el técnico debe solicitar la (s) pieza (s) al encargado del almacén de refacciones del concesionario con referencia del Número de serie (VIN). 4.- En caso de no contar con la pieza (s) en el almacén de refacciones del concesionario, será necesario realizar inmediatamente el pedido a SMM (urgente). 5.- La persona responsable de almacén de refacciones del concesionario, debe dar una fecha de llegada de la (s) pieza (s) al asesor de servicio y al encargado de garantías. 6.- En caso de que el auto quede inmovilizado por la falta de refacciones, el asesor de servicio debe informar al cliente la fecha de entrega del vehículo contemplando el tiempo que emplee el técnico en el remplazo de la (s) pieza (s). 7.- En el caso de que no exista la pieza y el vehículo no quede inmovilizado se podrá hacer uso de la unidad hasta que llegue la pieza y el concesionario contactará al cliente para el cambio de la misma. 7.-De No proceder la garantía, el asesor de servicio es responsable de informar al cliente los motivos por lo que no procede la garantía y emitir el presupuesto de reparación.

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Reporte de Incidente

Cómo y cuándo realizar un Reporte de Incidente Si el monto de la reparación excede el límite autorizado por SMM ($ 5,000.00 pesos) o es alguna pieza que indica el Boletín PVA-12-019. se deberá realizar el Reporte de Incidente adjuntando al reclamo de garantía, este boletín se encuentra en la sección de Boletines de Post-Venta.

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Reporte de Incidente Reporte de Incidente Si la pieza (s) que requiera (n) para su reemplazo y se encuentran en el listado abajo, se deberá aplicar el boletín PVA-12-019 y será necesario elaborar Reporte de Incidente.

1.2.3.4.5.6.7.8.9.9.10.-

Reclamaciones mayores a $ 5,000.00 Módulos Electrónicos, ECM, BCM, ABS, TCM, EPS, SDM IPC Transmisión Automática y CVT Keyless Star, Modulo Electrónico de encendido sin llaves Radios Cuerpo de aceleración electrónico Eje de propulsión (Flechas Motrices) Arnés (cableado), Mordazas de Freno Mordazas de Sistema de Frenos (Cáliper) Embrague (hasta 5,000 Km.) En piezas por daño visible (aspecto) Ejemplo: manchas en pintura, en faros, etc.

Si el monto de la reparación excede el límite autorizado por SMM ($ 5,000.00 pesos) o es alguna pieza que indica el Boletín PVA-12-019. se deberá realizar el Reporte de Incidente, adjuntando este formato al reclamo de garantía.

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Reporte de Incidente Formato de reporte de incidente .

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Diagnóstico del Técnico Cómo generar Reclamo de Garantía, cuándo el técnico determina que Sí Procede la Garantía. Garantía.

El Técnico procede a su Diagnóstico con una ( Causa, Condición y Remedio ) este dictamen se deberá anotar en la parte trasera de la orden de servicio con la siguiente información: Causa: El problema a revisar Causa: Condición: Condición: ¿ Qué pieza fue la que provoco el problema y porqué ? Remedio: Remedio: ¿Cómo se soluciono la falla?

Causa: Causa: Condición: Condición: Remedio: Remedio:

EJEMPLO: El auto llego en grúa, no arranca Se detecto que la batería no retiene la carga Se cambio la batería

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Código Básico y Flate Rate FLAT RATE (Tabla de apoyo con base al tipo del auto) VIN

VEHÍCULO

JS3TD04

GRAND VITARA (JB424 4x4)

JS3TE04

GRAND VITARA (JB424)

JS2RE91

KIZASHI (A6B424)

JS2ZC82

NUEVO SWIFT (AZH414)

JS2ZC21

SWIFT (RS415)

JS2ZC32

SWIFT SPORT (AZH416)

JS2YC41

SX4 SEDÁN (RW420)

JS2YC51

SX4 SEDÁN (RW420)

JS2YA41

SX4 X-OVER (RW420)

JS2YA51 TSMYA22

SX4 X-OVER (RW420) S-CROSS CVT (AKK416)

TSMYB22

S-CROSS CVT / ALL GRIP (AKK416)

TSMYAA2

S-CROSS TURBO (AKK414)

MA3VC41

CIAZ (AVB414) INDIA

MMSUC41 TSMYE21

CIAZ TAILANDIA NUEVA VITARA (APK416) ALL GRIP

TSMYD21

NUEVA VITARA (APK416) 4X2

TSMYDA1

VITARA TURBO (APK414)

TSMYEA1

VITARA TURBO (APK414)

Año modelo 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021

Clave 6 7 8 9 A B C D E F G H J K L M

2022

N

MODEL NAME

MODEL TYPE MODEL CODE

GRAND VITARA

JB424

BJ11

SX4

RW420

BS35

KIZASHI

A6B424

BS41

NUEVO SWIFT

AZH414

BS44

RS415

BS31

AZH416

BS46

S-CROSS TURBO

AKK416

BS52

VITARA / VITARA TURBO

APK416

BS57

SWIFT SWIFT SPORT S-CROSS /

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Flat Rate Flat Rate, es el manual que nos permite obtener el código básico de la pieza que se cambia por garantía y nos proporciona el tiempo de mano de obra para ingresar a un reclamo de garantía.

Nota: El Flat Rate de CIAZ e IGNIS, lo encontramos en una carpeta adicional en el sistema DCS.

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Flat Rate Buscar la refacción con base al tipo de familia que le corresponda. corresponda

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Código Básico Aquí se busca la imagen de la refacción que se cambio (Ejemplo de un código básico) R&R= Remover y Reemplazar OH= Reparación Nota: Cuando se cambia una refacción de ambos lados, se coloca el tiempo del lado opuesto en total de tiempos para otros..

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Código Básico Otros

Tenemos el Código de operación Básico de “ Otros ” Este código se utiliza únicamente si el código básico No existe. existe Se utiliza con las primeras letras del tipo de familia y con la terminación _ _ 9999.

OJO: Si utilizan el código básico de Otros y se detecta que existe el código real, se Rechazará el reclamo de garantía. Tipo de familia

El código OTHER queda como adicional al trabajo realizado y al tiempo real que trabaje el Técnico.

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Ingreso de Garantías en DCS Teniendo la información siguiente se procede a la elaboración de un reclamo de garantía. Descripción del problema y corrección (Causa, Condición y Remedio ) Tiempos y Códigos del Flat Rate Reporte de Incidente (solo si aplica)

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Ingreso de Garantías en DCS 1.1.- Link:

https://www.suzukiserver.mx/DCS/Principal/Acceso/Login/Default.aspxç 2.- Garantías 3.- Reclamos

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Ingreso de Garantías en DCS Página Principal

Crear reclamos, ver campañas, Histórico de VIN, Consulta por reclamo, Reporte de Pagos.

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Tipos de Reclamos Una Garantía se divide en 3 tipos: tipos: REGULAR: REGULAR: Son aquellas que se encuentran en periodo de garantía (3 años o 60,000 km)

CAMPAÑAS: CAMPAÑAS: Son aquellos VINes que estén involucrados en un llamado para asistir al concesionario a una revisión o reparación, esto se debe aplicar OBLIGATORIAMENTE al vehículo aun cuando no tenga garantía, el único requisito para estos reclamos es que deberán estar incluidos en la lista de Vin (es) afectados. COMERCIAL: COMERCIAL: Gestos Comerciales, son autorizaciones especiales de reparaciones o cambio de piezas cuando el vehículo salió del periodo de garantía original recientemente, SMM paga al concesionario la (s) pieza (s) sin utilidad, ni mano de obra y sin T.O.T. o solo un porcentaje del valor de la refacción. Es Obligación del concesionario revisar constantemente el apartado de BOLETINES para consultar los nuevos comunicados que sean publicados.

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Navegadores para DCS Navegadores para ingresar al sistema. sistema.

Es indispensable para trabajar la Página de Garantías DCS Solo con los navegadores de Chrome (ultima versión) y/o Internet Explorer 9 o Superior. Nota: Para visualizar el Flat Rate es necesario ingresar con Internet Explorer.

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Reclamo Regular Cómo generar una garantía “ Regular o Campaña Al ingresar el numero de VIN, seleccionar el botón de “Crear Reclamo”, el sistema nos va generar un reclamo de garantía “REGULAR” y asignara un número consecutivo en automático.

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Reclamo de Campaña • Al momento de generar el reclamo el sistema nos informa en un recuadro el histórico del VIN. • En caso de que el VIN, este involucrado en una Campaña el sistema nos informara cual o cuales están pendientes y se podrá gestionar el reclamo de campaña. • Si se detecta que existe una campaña pendiente de realizar se deberá dar aviso al asesor de servicio y técnico para realizar de manera inmediata y obligatoria (las piezas de campaña deben formar parte del stock de refacciones) Proceso para ingresar a DCS Garantías

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Ingreso de Garantías en DCS 1.- Datos Generales: Generales: • •

Número de reclamo del Distribuidor: Distribuidor aquí se coloca el numero de la orden de reparación del concesionario. Kilometraje Real y Actual

Proceso para ingresar a DCS Garantías

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Ingreso de Garantías en DCS 2.- Códigos de Falla: Falla: • •

Warranty Aplication (Tipos Tipos de Reclamo): Reclamo): 1= Regular 5= Comercial (Gestos Comerciales) Queja: Queja Especifica a qué modulo pertenece la falla y seleccionar de la lista la queja que el cliente reporta (lo mas cerca posible)

•

Defecto: Defecto Componente o pintura y el daño que tuvo la refacción (lo mas real posible)

•

Código Básico: Básico Es el que se obtiene del Flat Rate y se deberá ingresar manualmente. Proceso para ingresar a DCS Garantías

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Ingreso de Garantías en DCS Descripción del problema y corrección: corrección: Es el resultado del diagnóstico del técnico y deberá ser precisa y concreta, concreta colocando cual fue el problema y la corrección. La Fecha de inicio de la reparación: reparación es la fecha del día que se esta ingresando el reclamo de garantía. La fecha de término de reparación: reparación: es la fecha del día que se está ingresando el reclamo de garantía. El reclamo de garantía, se debe ingresar al sistema de Garantías DCS Solamente al término de la reparación del Automóvil, Automóvil y para ello se tiene como máximo 7 días hábiles a partir de la reparación (de no ser así, el reclamo será debitado en alguna auditoria) Proceso para ingresar a DCS Garantías

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Ingreso de Garantías en DCS Reemplazo de una refacción y como agregar un número de parte en un reclamo de garantía Para el remplazo de una (s) refacción (es) se debe colocar el numero de la pieza (s) cambiada (s) en la reparación del vehículo, el precio que se paga es el mismo del master de partes vigente a la fecha del cambio. Seleccionar el botón de “Agregar” para ingresar la siguiente pieza. Proceso para ingresar a DCS Garantías

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Ingreso de Garantías en DCS Si no hubo reemplazo de refacción, se colocara el número de parte causal en cantidad (cero) Todos los reclamos de garantía deben tener un número de parte, aunque solo se haya generado la mano de obra debe tener el numero de parte causal del daño y se colocará la refacción en cantidad “cero”. Proceso para ingresar a DCS Garantías

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Ingreso de Garantías en DCS Mano de obra y T.O.T. La mano de obra se coloca en automático, al momento de que se fue ingresado el Código Básico. Se debe colocar correctamente el código básico con base al modelo del vehículo ya que de no ser así, el sistema NO les permitirá continuar y NO se colocara el tiempo de mano de obra de manera automática.

T.O.T. Trabajos otros talleres, son las reparaciones que realizan terceros por ejemplo: cristaleras, reparación de motores o renta de un vehículo (se pagarán solo los trabajos que hayan sido realmente necesarios) El sub-total del importe de la factura de T.O.T. se debe convertir en horas/ 260 y colocar el tiempo en “Total de tiempos” y el sub-total de la factura deberá ir en “Total de de T.O.T.`S el importe va sin I.V.A.

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Ingreso de Garantías en DCS Adjuntar Archivos y envió de Reclamo de Garantía. Garantía. Cuando se termina el proceso de llenado del reclamo y ya se ha adjuntando la documentación correspondiente (reporte de incidente, copia de póliza y correo de autorización) y se oprimirá el botón de enviar a Suzuki. IMPORTANTE: 1.- Indispensable enviar el reclamo de garantía (no se debe quedar en status de CREADO) Nota: los reclamos en status de Creado, no pueden permanecer en este concepto por mas de 15 días, de ser así el sistema los cancelará sin previo aviso. Proceso para ingresar a DCS Garantías

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Adjuntar archivos Archivos (factura, poliza, reporte incidente) / Imágenes (fotos odometro,piezas,auto)

No colocar una factura como imagen:

Adjuntar Archivos

Cualquier factura de T.O.T. se debe adjuntar como PDF.

CASOS ESPECIALES

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Casos Especiales “Baterías” Las Baterías son pieza de desgaste y la garantía es al 100% solo el 1er año a partir del 2º. Año se aplica un demérito con base a la siguiente tabla y es para todos los modelos incluyendo CIAZ e IGNIS: Periodo de garantía

Cobertura SMM

Cargo a cliente

1er Año 0 a 12 meses

100%

0

2o. Año 13 a 24 meses

50%

50%

3er. Año 25 a 36 meses

25%

75%

Para que una batería amerite ser reemplazada primero se debe probar con su analizador de baterías, si se encuentra fuera de los estándares permitidos, se debe poner a cargar como mínimo 12 horas, en carga lenta posterior se realizará una prueba con el midtronics, Snapon, etc. si ahí se detecta que la carga no es la adecuada se procederá el cambio de batería por garantía. El reclamo se debe ingresar al sistema como tipo “7-Baterias”, la refacción se coloca en CERO y el importe de la pieza será cobrada como mano de obra con base a la tabla del boletín PVA-005-16.

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Casos Especiales “Baterías” El reclamo se debe ingresar al sistema como tipo “7-Baterias”, la refacción se coloca en CERO y el importe de la pieza será cobrada como mano de obra con base a la tabla del boletín PVA-020-15.

Código Básico para Todas las Baterías: EA01R0

Tipo de Vehicular Número de parte Kizashi 33610-65D71-000 S-Cross, S-Cross Turbo, Nueva Vitara y Vitara 33610-83E51-000 Turbo. SX4 (Sedan y X-Over) 33610-80J00-000 Swift, Swift Sport, Ignis 33610-60GV0-000 Grand Vitara 33610-65D71-000 CIAZ 33610-60GV0-000

1ER AÑO

2o AÑO

3ER AÑO

100%

50%

25%

hrs. 5.32

hrs. 2.66

hrs. 1.33

5.31

2.65

1.32

5.31 5.00 5.32 5.00

2.65 2.5 2.66 2.5

1.32 1.25 1.33 1.25

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Casos Especiales “Amortiguadores” Los amortiguadores son una pieza de desgaste y se aplica la garantía al 100% solo en el 1er año o menos de 20,000 km, de uso del auto. Posterior a esto se aplicara la siguiente tabla:

MESES

0-12

13-15

16-18

19-21

22-24

25-27

28-30

31-33

32-36

KILOMETROS 20,000 KMS 25,000 KMS 30,000 KMS 35,000 KMS 40,000 KMS 45,000 KMS 50,000 KMS 55,000 KMS 60,000 KMS PORCENTAJE

100%

85%

75%

60%

45%

35%

25%

15%

5%

El reclamo se somete como Regular en el sistema de Suzuki SR, los cambios del porcentaje que se aplica en las refacciones y mano de obra se harán por parte de SMM, el concesionario solo informara que % de demerito que está aplicando a la garantía en los comentarios del reclamo de garantía.

Nota: El Demérito no Aplica para amortiguadores de 5ª. Puerta.

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RADIOS Los vehículos Suzuki dependiendo el modelo cuentan con 3 diferentes marcas de Estéreos. Estéreos. BOSCH: BOSCH: Se enviará un boletín de actualización.. GARMIN: GARMIN: Existe una nueva actualización de los Radios Garmin en el Boletín No. PVA-009-17 y aplica modelos: AZH414 (Nuevo Swift), AZH416 (Swift Sport), JB424 (Grand Vitara), A6B424 (Kizashi), RW420 (SX-4), AKK416 (S-Cross).

PIONNER: PIONNER El Concesionario habla a soporte técnico de Suzuki Motor de México (Carlos Barron) si es necesario reparar el equipo se debe hablar a: 1.- ( 01-55- 91784270 Area Servicio, LADA 01-800-6852 833) 2.- Pioneer manda no. de guía a Distribuidor Suzuki vía correo electrónico 3.- Distribuidor Suzuki empaca equipo ( en caja especial enviada por Pioneer) y envía equipo a Pioneer 4.- Distribuidor solicita recolección (FEDEX Tel: 01 800 900 1100)

Nota: Solo los vehículos que ya No cuenten con garantía de 3 años o 60,000 kilometros se pueden enviar a reparar los estereos con navegador u otros a CLARION, aquí el cliente pagará la reparación. Tel: 01800-670-7990- 0142-72-71-8870 correo de contacto: [email protected]

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Documentos que debe llevar un Expediente • Orden de reparación firmada por el cliente, asesor de Servicio, técnico, gerente de post-venta, con el diagnóstico del técnico que realizo la reparación. • Copia de póliza de mantenimiento, caratula y sellos • Copia de salida o requisición del almacén de refacciones • Reporte de incidente con fotografías legibles y descripción detallada de la falla ( solo si procede ) • Copia del reclamo de garantía de enviado o transmitido a Garantías DCS • Copia de identificación del cliente (IFE, licencia de manejo) Así mismo se realizarán Auditorias de Garantías, esto con el fin de verificar que el proceso de garantías se lleve correctamente por parte del Concesionario. De No tener la documentación completa en cada expediente se debitará el o los reclamos de garantías.

Nota: Se debe generar un expediente por cliente. 38

Cómo archivar los expedientes Los expedientes de garantía se archivarán durante el periodo de garantía del vehículo y de la siguiente forma: Por Modelo Por Año Por Número Consecutivo

Por Ejemplo: MODELO AÑO NUMERO CONSECUTIVO

JS2ZC82S6

F

6,304,005

NUEVO SWIFT 2015 6,304,005

Cualquier numero de Serie debe tener 17 dígitos.

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Empaque y resguardo Piezas

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Proceso para etiquetar Etiqueta para las piezas sustituidas en garantía La política de SMM en relación a las piezas cambiadas por garantía estipula que estás refacciones son propiedad de Suzuki Motor de México y se deben almacenar en un lugar exclusivo y en el concesionario. A partir de Noviembre´16 se maneja una etiqueta amarilla para los reclamos Regulares y Gesto Comercial, esta etiqueta se solicitará a través de refacciones de su concesionario (DRASS) con el número de parte: 99000-FTIRS-GAR, 1 pieza contiene 50 etiquetas y No tendrá costo para el concesionario (el costo es significativo) y se podrán solicitar únicamente 50 etiquetas por mes. Etiqueta para las refacciones del listado:

Etiqueta para campañas que proporciona DCS:

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Proceso para Etiquetar Etiqueta para las piezas sustituidas en garantía

1.

Refacciones, entrega la pieza que se va a cambiar el técnico y 1 etiqueta por componente.

2.-

El técnico llena los datos en la etiqueta y la adhiere a la refaccion dañada

3.-

Se entrega refaccion(es) al administrador de garantías para su resguardo

4.-

Importante: colocar la etiqueta exactamente a la pieza que cambio.

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Proceso para etiquetar Listado de piezas que se debe colocar la Blanca que da el sistema DCS (garantías) Para las piezas del siguiente listado se colocará la etiqueta que da en automático el sistema de garantías. • • • •

Campañas (todas) Soportes de motor, bocina de claxon, tirantes de puerta Baterías Demás piezas que no se encuentren en el listado superior.

• Las piezas deben ser empacadas en su empaque original, limpias sin grasa y sin fluidos especialmente la transmisiones y motores (si el concesionario envía piezas a Suzuki Motor de México con fuga de fluidos se debitará al 100% en la notificación de pago). • El técnico es el encargado de empacar la refacción, entregarla al administrador de garantías el mismo día que la cambio y es quien deberá llenar todos los campos de la etiqueta amarilla.

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Proceso para etiquetar Listado de piezas que se debe colocar la Etiqueta Amarilla (FTIR) • • • • • • • • • • • • • • • • •

Estéreos, Transmisiones, Motores y Medio Motor. Cabezas de Motor, Alternador, Bomba de Agua, Solenoides, Sensores. Módulos Electrónicos (ECM, BCM, ABS, TCM, EPS, SMD, IPC, Keyless Star, etc.) Componentes eléctricos (chapas, control de elevadores, interruptores, etc.) Cuerpos de aceleración Escape (cualquier componente del sistema) Componentes de suspensión (amortiguadores, flecha motrices, horquillas, puentes, bujes de barra, baleros) Arneses (cableado) Cálipers y pedal de freno Embragues Caja y Columna de dirección Faros y Calaveras Componentes de Air Bag (Bolsas de aire, módulos, cinturones de seguridad) Asientos, bases de asientos, consolas, cubiertas de puerta Bomba y/o tanque de gasolina Volantes, Cristales Piezas con daño visible, viseras 44

Resguardo y destrucción de piezas Etiqueta para las piezas sustituidas en garantía Las refacciones dañadas de los reclamos “Regulares y Gestos Comerciales” se deberán resguardar con forme a la notificación de pago que se les envía mensualmente, las piezas se identificarán con esta etiqueta, se acomodarán por mes y por un periodo de 3 meses a partir de la recepción de la notificación de pago.

Calendario de Resguardo y Destrucción: Ene Feb Mzo

Abril

Abr May Jun

Julio

Jul Ago Sep

Octubre

Oct Nov Dic

Enero

45 .

Destrucción de piezas Destrucción: Destrucción:

El concesionario se hará responsable de realizar la destrucción de todas las garantías, Regulares, Campañas y gestos comerciales de los 3 meses anteriores y se guardarán las fotos de la evidencia en una carpeta y/o memoria USB y se realizará una bitácora (hoja o folder) que contendrá la fecha y los nombres del personal que participó en la destrucción y será firmada por el gerente de Post-Venta de cada concesionario.

.

46

Proceso para pago de Factura

47

Procedimiento para el envió de notificación de pago y factura Mensualmente se genera una notificación de pago, ustedes la recibirán via e-mail, en donde se les darán a conocer todos los reclamos que fueron aprobados, los cuales serán pagados en el mes correspondiente. Posterior al envío de la notificación de pago el concesionario deberá generar la factura (máximo 8 días posteriores al envió del correo, misma que será ingresada al portal de DCS

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Cargar Factura en DCS

49

Consultar Factura

Estatus

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Consultar el estatus de Factura En el módulo Cuentas por pagar y en el apartado “cargar” se adjuntará el PDF y únicamente la factura de garantías el destinatario será “ANA PEREZ ”. El concesionario puede consultar el proceso de su factura, en el apartado de “Consultas” hay 3 diferentes tipos de estatus:

1= Pendiente, es cuando el concesionario ya subió la factura y esta en proceso de revisión por SMM. 2= Autorizado x dest. significa que ya se valido su factura por Ana Pèrez. 3= Autorizado cxp, significa que la factura ya fue validada por cuentas por pagar de SMM y se realizara el pago entre 8 y 15 días máximo al lunes que se ingreso a revisión. La persona que tiene acceso a este modulo es la misma que sube la factura al portal.

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Auditorias Son visitas que se realizan periódicamente a cada uno de los concesionarios para verificar que se realicen los procesos de garantías de acuerdo a lo indicado por SMM. Se presenta bajo un formato de “ visita sorpresa” solicitando documentación a los encargados de cada área, así como también la revisión de programas y documentación para poder identificar si existe alguna anomalía.

En caso de haber presentado alguna anomalía en el transcurso de la auditoria (revisión de documentación y programas) existe la posibilidad de realizar descuentos al concesionario.

La evaluación de la auditoria será presentada en una junta con el departamento afectado y en ese caso con el responsable del área para que posteriormente cada uno de ellos conozcan el resultado y calificación de la evaluación de la auditoria.

Se solicitará la presencia del Gerente General para darle a conocer los resultados de la auditoria así como la calificación y descuentos que resultaran de dicha revisión.

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Garantías Extendidas Una garantía extendida es un servicio que ofrece un proveedor externo The Warranty Group México, y que debe ser ofrecida a todos los clientes que no han llegado a 50,000 km o 30 meses de haber sido vendidos. Cuando el auto sale de su período de garantía original de auto nuevo cubierta por Suzuki Motor de México (3 años o 60,000 kms) inicia el periodo de garantía extendida, que cubre The Warranty Group México, en este caso todas las autorizaciones y procesos se deben ver directamente con el personal The warranty Group, y no con Suzuki Motor de México.

Contactos: Luis Cruz Teléfono: 0155 5322 1900 [email protected] Correo:

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Preguntas y respuestas 1.-Que Que hacer cuando un cliente no tiene realizados todos sus mantenimientos?

• Realizar una carta compromiso en donde se obliga al concesionario a realizar sus mantenimientos en tiempo y forma cada 5,000 kms. • Si un cliente se desfasa en tiempo o kilometraje en cada mantenimiento, le deben realizar una carta compromiso desde que el asesor de servicio note los desfases. 2.- Que hacer si no encuentran un código básico? básico • Apoyarse en su técnico para identificar la pieza en el flat rate, ni aun así no lo localizan utilizar código Otros. 3.- Que hacer si existen dudas de si alguna refacción procede o no por garantía? garantía • Consultar a soporte técnico.

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Gracias por su participación Integrantes del departamento de PostPost-Venta división autos: Ana María Pérez Ortiz . Ext. 1242 David Albarran Soporte técnico Ext. 1244 Daniel Sanchez Ext. 1248 Alberto García Soporte técnico . Ext.. 1244 Carlos Barron Soporte técnico Ext. 1247 Juan Manuel Dueñas Relaciones Clientes

Ext. 1243

Mario Acuña de la Garza Gerente de Post-Venta. Takariho Shiraishi Director de Post-Venta

Teléfonos: (55) 5858-6161-9797-70

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Notas: Solo se deben enviar a SMM las piezas solicitadas por SMM, de enviar refacciones

.

sin solicitar No se pagaran

! Gracias ! 56