• Author / Uploaded
• Alex Choto

Citation preview

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

“STEVIA LIFE S.A.”

Dulzura 100% Natural

“MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, SEGÚN LA NORMA ISO 9001:2015”. VERSIÓN No. 1

JULIO 2017

CÓDIGO: SGC.V.01

Histórico de modificaciones VERSIÓN

FECHA

CLÁUSULA

CAUSA DE MODIFICACIÓN

1

1 de Julio de 2017

Todos

Primera edición

DESTINATARIO: ….......................................

Firma……………………. Fecha: …………………...

COPIA Controlada N° … No controlada N° …

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por:

Alexandra Becerra Alexandra Chunata Cristina Cuadrado Dennis Samaniego

………………………….. Sr. Ing. Espín Eduardo INGENIERO DE EMPRESAS

………………………….. Sr. Ing. Espín Eduardo INGENIERO DE EMPRESAS

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

INTRODUCCIÓN: El presente Manual de Calidad describe el Sistema de Gestión de la Calidad implementado por la Empresa STEVIA LIFE S.A. el cual ha sido estructurado conforme a los requerimientos de la Norma ISO 9001 y muestra el compromiso para el cumplimiento de dichos requisitos. Este manual es un reflejo del empeño y compromiso de todo el personal de la empresa STEVIA LIFE S.A, los mismos que deben velar por su confidencialidad y control y a su vez lograr satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes a través de la aplicación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad y el Mejoramiento Continuo. El manual establecido por la empresa STEVIA LIFE S.A. refleja la convicción que tenemos para que el sistema de calidad creado satisfaga las necesidades de nuestros clientes externos e internos, asegurando la calidad de sus productos. El propósito del Manual de Calidad es facilitar una descripción del Sistema de Gestión de la Organización, que sirva de referencia para la aplicación de este sistema y se complemente con el conjunto de documentación del sistema en el que se incluyan los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. STEVIA LIFE S.A. mantendrá documentado su sistema de calidad de acuerdo a lo descrito el cual será usado como medio para establecer los lineamientos internos bajo los cuales controlará los alcances, áreas y departamentos involucrados, bajo los requerimientos de la norma ISO 9001:2015. Se pueden hacer revisiones extraordinarias al presente documento, previo consenso de los directivos de la compañía. La revisión, cambio, corrección, actualización, mantenimiento o modificación de este manual puede ser en forma total o parcial, siempre y cuando se haga constar en el histórico de modificaciones, de manera que su última edición sea válida.

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

ASPECTOS GENERALES: Las Empresas hoy en día buscan ser más competitivas tanto en el mercado inmediato como en el alcance de mercados externos. Uno de los retos es reducir el tiempo de producción y comercialización de productos, anticipándose a las necesidades de los clientes. Las empresas tienen que buscar el conocer a los clientes (el enfoque al cliente no es nada fácil, por cierto), tener conocimiento importante del mercado y una organización que le permita una respuesta ágil y rápida, a las nuevas necesidades. STEVIA LIFE S.A a través de la norma ISO 9001:2015 intenta involucrarse en el diseño y la implementación del Sistema de Gestión de Calidad para obtener una ventaja competitiva frente a su competencia tanto directa como indirecta, con esto diferenciarse de todas aquellas compañías que producen un producto a fin al que oferta el endulzante de STEVIA LIFE S.A. además de demostrar su preocupación la lucha continua de lograr calidad, que nos dirija hacia la Calidad Total, y así cumplir con las exigencias de sus clientes al satisfacer sus expectativas. Los beneficios de implementar adecuadamente un Sistema de Gestión de la Calidad permanecen subyacentes, subordinados a la necesidad de concretar, en el menor tiempo posible, los propósitos planteados donde se debe priorizar los propósitos que deben ser cumplidos en el menor tiempo. Mejora la capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades cambiantes del mercado. El reto de las organizaciones es ser capaz de anteponerse a las necesidades del mercado, los mercados están muy fragmentados, al igual que los clientes, innovaciones tecnológicas constantes cambian las estructuras.

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN: OBJETO: Implantar un sistema de gestión de la calidad que incluya los procesos para la mejora continua y aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente conforme a los requisitos de la norma ISO 9001:2015, donde se recopile los criterios fundamentales de actuación para todo el personal para poder identificar los procesos de cada una de las actividades realizadas en la empresa y así demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que satisfaga los requisitos de nuestros clientes. Definir los requisitos que debe cumplir el Sistema de Gestión de la Calidad de STEVIA LIFE S.A. para demostrar capacidad de controlar los procesos que determinan la aceptabilidad de los productos suministrados por la empresa, garantizando que las instalaciones, la maquinaria, herramientas y equipos con los que cuenta la empresa suplan dichas necesidades y que al finalizar la etapa productiva, satisfagan adecuadamente las expectativas de los clientes. CAMPO DE APLICACIÓN Este manual es de aplicación en STEVIA LIFE S.A. para los procesos y procedimientos de Diseño, Desarrollo, Producción y Comercialización de endulzantes no calóricos. Este Manual está estructurado de tal forma que cumpla con las condiciones establecidas en la Norma ISO 9001 en su versión 2015 para el Sistema de Gestión de la Calidad. Los requisitos adoptados y su aplicación en la empresa están explicitados en este manual. Cuando corresponda, los requisitos están ampliados y documentados en procedimientos escritos en el Manual de Procedimientos de Calidad, según el Procedimiento de Control.

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

2. REFERENCIAS NORMATIVAS. El presente sistema de gestión de la calidad se basa en las directrices establecidas por el modelo normativo ISO 9001:2015, por esta razón, los documentos de referencia indispensables para la aplicación de este documento es la ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad: Fundamento y vocabulario.

NORMA Título VI (Régimen de Desarrollo) Título I-II-III-IV-V-VI NTC-ISO-9001:2015 Ley Orgánica de Salud (Acuerdo No. 00004522)

ISO 22000:2005 ISO-9004:2009 ISO-10013:2001 Título III-IV-V-VI

CONCEPTO Constitución de la República del Ecuador Código de Trabajo Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos Normativa técnica sanitaria para alimentos procesados. Reglamento sanitario de etiquetado de Alimentos procesados para el consumo Humano. Sistemas de gestión de la inocuidad de los alimentos Sistema de Gestión de la CalidadDirectrices para la mejora del desempeño. Directrices para elaborar manuales de calidad. Ley Orgánica del Régimen Tributario Interno

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES: 

Sistema de gestión de la calidad: Comprende actividades mediante las que la organización identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados.



Manual: Documento en el que se integra toda la información operativa y administrativa de las unidades, con la finalidad de lograr la estandarización de operaciones, procesos, procedimientos, imagen y servicio.



Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Las características se refieren al rasgo diferenciador; y los requisitos es la necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017



Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado u los recursos utilizados.



ISO: Organización Internacional de Normalización.



Contexto de la compañía. Comprender el contexto de la compañía es un proceso. Este proceso determina los factores que influyen en el propósito, objetivos y sostenibilidad de la compañía. Considera factores internos tales como los valores, cultura, conocimiento y desempeño de la organización.



Partes interesadas: Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen. Las organizaciones definen qué resultados son necesarios para proporcionar a aquellas partes interesadas pertinentes para reducir dicho riesgo.



Objetivo de calidad. Elemento del sistema de gestión de la calidad, el cual es medible y coherente con la política de la calidad.



Manual del sistema de gestión de la calidad. Documento que establece requisitos para el sistema de gestión de la calidad de Stevia Life S.A. según la norma internacional ISO 9001 versión 2015.



Política de calidad: Intenciones globales y orientación de Stevia Life S.A. relativa a la calidad, tal como se expresa formalmente por el gerente general de la compañía.



Planificación de la calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.



Procesos. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Satisfacción del cliente. La percepción del cliente sobre el grado del cumplimiento de sus requerimientos.



Riesgo. Efecto de la incertidumbre. Un efecto es una desviación de lo esperado, ya sea positivo o negativo. Por otro lado, la incertidumbre es el estado, incluso parcial, de deficiencia de información relacionada con la comprensión o conocimiento de un evento, su consecuencia o su probabilidad.

Edición

MANUAL DE CALIDAD 

Fecha:21/07/2017

Información. Datos que poseen significado. Los Datos son hechos sobre un objeto. Evidencia objetiva. Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.



Competencia. Capacidad para aplicar conocimientos y habilidades con el fin de lograr los resultados previstos.



Auditoría. Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias objetivas y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoria.

Además, se aplica los términos y definiciones de la norma ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario. Con la finalidad de llevar de manera sistemática la elaboración del manual la codificación o código se ha desarrollado siguiendo un procedimiento que detalla a continuación:

SGG.4.1.CC 

Tres primeras letras SGC corresponden a Sistema de Gestión de la Calidad



Los números indican el requisito de la Norma ISO 9001: 2015 número del requisito;



Los caracteres que siguen representan las primeras iniciales de lo que trata el requisito.

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN: STEVIA LIFE S.A. establece las cuestiones tanto externas como internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afecta a su capacidad para lograr los resultados previstos de su Sistema de Gestión de la Calidad. La organización tiene la obligación de realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre dichas cuestiones externas e internas.

4.1. Conocimiento de la Organización y su contexto: Acerca del requisito:

-

Determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.

-

Realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas.

FODA DE LA EMPRESA STEVIA LIFE S.A. CÓDIGO

STEVIA LIFE S.A.

SGC-4.1CC

“DETERMINACIÓN DEL CONTEXTO DE LA COMPAÑÍA”



FORTALEZAS La Stevia es un producto 100%



VERSIÓN 01 JULIO 2017

OPORTUNIDADES La oferta de hoja de Stevia en el

natural, no es sintético, lo que permite

mercado interno y externo no está saturada.

un incremento en su consumo.





gubernamentales para promocionar y exportar

No se requiere de alta tecnología

Recibir

ni infraestructura para el acopio del

el producto.

producto.





La

empresa

se

constituirá

apoyo

de

Instituciones

Se dispone de mano de obra idónea en la

zona de micro localización.

formalmente y tendrá los permisos en



orden para facilitar su desempeño.

a otros mercados promocionando la empresa.

Expandir las exportaciones del producto

Edición

MANUAL DE CALIDAD 

La empresa ofertará un producto

novedoso.

Fecha:21/07/2017



Participar en ferias Internacionales.



Recurso

Económico

disponible

por

préstamo bancario. DEBILIDADES 

Falta

de

AMENAZAS

experiencia

en



Competencia existente en el mercado

negociaciones internacionales.

objetivo.





Dificultad

de

establecer

Desastres naturales que afecten la

relaciones comerciales en el exterior.

producción de hoja de Stevia.



Dificultad de promocionar el



Barreras arancelarias.

producto en el mercado objetivo por los



Inestabilidad

altos

exportador como importador.

costos

que

representa

la



publicidad. 

Escasa

información

de

los

económica

del

país

Incumplimiento en tiempos de entrega

por parte de algunos proveedores.

beneficios del producto en el mercado objetivo.

MATRIZ EFI: MATRIZ EFE Factores determinantes de éxito Peso Fortalezas La Stevia es un producto 100% natural, no es sintético, lo que permite un incremento en su consumo. No se requiere de alta tecnología ni infraestructura para el acopio del producto. La empresa se constituirá formalmente y tendrá los permisos en orden para facilitar su desempeño. La empresa ofertará un producto novedoso Subtotal Debilidades Falta de experiencia en negociaciones internacionales. Dificultad de establecer relaciones comerciales en el exterior. Dificultad de promocionar el producto en el mercado objetivo por los altos costos que representa la publicidad. Escasa información de los beneficios del producto en el mercado objetivo Subtotal Total A través de la matríz EFI que se ha efectuado a la universidad del Saber se ha tenido como conclusión que es internamente debil

Calificación

Peso ponderado

0,15 0,1 0,09 0,1

4 3 3 3

0,6 0,3 0,27 0,3 1,47

0,2 0,15 0,15 0,15

2 2 2 1

0,4 0,3 0,3 0,15 1,15 2,62

Edición

MANUAL DE CALIDAD Factores determinantes de éxito Oportunidades La oferta de hoja de Stevia en el mercado interno y externo no está saturada. Recurso Económico disponible por préstamo bancario. Recibir apoyo de Instituciones gubernamentales para promocionar y exportar el producto. Participar en ferias Internacionales. Se dispone de mano de obra idónea en la zona de micro localización. Expandir las exportaciones del producto a otros mercados europeos promocionando nuestra empresa. Subtotal Amenazas Competencia existente en el mercado objetivo. Desastres naturales que afecten la producción de hoja de Stevia. Inestabilidad económica del país exportador como importador. Incumplimiento en tiempos de entrega por parte de algunos proveedores Barreras arancelarias. Subtotal Total

Fecha:21/07/2017 Peso

Calificación

Peso ponderado

0,1 0,1 0,1 0,09 0,15 0,15

4 3 3 3 4 4

0,4 0,3 0,3 0,27 0,6 0,6 2,47

0,15 0,15 0,1 0,09 0,15

2 2 1 1 2

0,3 0,3 0,1 0,09 0,3 1,09 3,56

4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Acerca del requisito:

-

Determinar las partes interesadas y los requisitos pertinentes para el sistema de gestión de la calidad.

-

Realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre las partes interesadas y sus requisitos pertinentes.

La compañía ha determinado como pieza fundamental para la prestación de servicio determinar las partes interesadas y que pueden afectar positiva o negativamente el rendimiento y las decisiones de la compañía, por lo que, motivado por su relevancia establece la información documentada con Código SGC-4.2PI y a través de la misma da conformidad a este requisito. CÓDIGO: SGC-4.2PI

STEVIA LIFE S.A. “DETERMINACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y SUS REQUISITOS”.

VERSIÓN 01 JULIO 2017

OBJETIVO Determinar las partes interesadas y los requisitos pertinentes para el sistema de gestión de la calidad SGC. Entradas Comprensión del contexto de

Actividad - Describir las partes

Salidas Determinación de las

Edición

MANUAL DE CALIDAD la organización. Procesos de la organización. Partes interesadas comunes de compañías similares.

interesadas para el sistema de gestión de la calidad

Fecha:21/07/2017

partes interesadas. Registro de los requisitos de las partes interesadas

DETERMINAR LAS PARTES INTERESADAS PARA SGC

ANÁLISIS DE LAS PARTES INTERESADAS Para realizar el análisis de las partes interesadas se ha utilizado y se utilizará en próximas actualizaciones la información documentada “Metodología de identificación y análisis de las partes interesadas” que se encuentra detallado en la siguiente encuesta de preferencias.

Edición

MANUAL DE CALIDAD

PARTES INTERESADAS

Clientes

Personal de la compañía

INTERACCIÓN Proceso con el que interacciona SGC, Gestión de comercialización y ventas, atención al cliente Gestión de compras, gestión de ventas, contabilidad y atención al cliente

Fecha:21/07/2017

REQUISITOS IMPLÍCITOS O LEGALES Necesidades

Expectativas

- Productos de calidad a precios accesibles. - Variedad en los productos - Facilidades de pago y promociones - Estabilidad laboral. - Oportunidades de ascenso. - Funciones claras y específicas. - Remuneración justa y pago de utilidades. - Proporcionen oportunamente los útiles, instrumentos y materiales.

- Seguridad en el producto y a conveniencia. - Estricto cumplimiento de las leyes y reglamentos. Seguridad absoluta de la estabilidad laboral. Desarrollo profesional y participación en la decisión de la compañía.

CÓMO PODRÍA LAS PARTES INTERESADAS Impactar al SGC Ser impactado por el SGC Niveles de Beneficios en la calidad exigencia, de bienes y servicios, constantes excelencia y enfoque al requerimientos de cliente mejora. Entendimiento y Gestión de eficiencia en el conocimiento. desarrollo de los Cumplimiento de sus procesos. requisitos y expectativas.

Superación en el cumplimiento de las leyes laborales.

Proveedores

Gestión de compras, contabilidad

- Negociación de mutuo beneficio. - Pagos oportunos y en términos definidos.

- Tendencia en crecimiento de ventas.

Directivos

Administración estratégica del SGC, gestión de talento humano, mejora continua, gestión de riesgos y oportunidades

- Desempeño global eficiente de la compañía. - Ventaja competitiva. - Establecimiento de procesos esenciales de valor agregado. del cliente

Eficacia y economía en las actividades de la compañía. Compromiso y partición en los resultados

Aprovisionamiento oportuno de mercaderías, desde la fábrica hasta el punto de entrega. Su apoyo, presencia y liderazgo es necesario en la implementación y mantenimiento del SGC

Procesos eficientes de venta.

La falta de coherencia en su estilo de liderazgo puede retrasar o hacer fracasar la implementación del SGC.

Edición

MANUAL DE CALIDAD

PARTES INTERESADAS

ANÁLISIS DE RELEVANCIA Influencia Impacto Resultado de análisis

Clientes

Baja

Alto

Personal

Alta

Bajo

Proveedores Accionistas

Baja Alta

Bajo Alto

Mantener satisfechos Mantener informado. Monitorear. Trabajar cerca con ellos

SEGUIMIENTO Y REVISIÓN Esta información documentada se dará seguimiento y revisión, cuando menos, una vez al año, en el mes de diciembre o antes si hay algún cambio o mejora significativos en cuestiones internas y externas. ELABORADO POR: Alexandra Becerra Alexandra Chunata Cristina Cuadrado Dennis Samaniego

Fecha:21/07/2017

COMPROMISO

Satisfacción del cliente, actualización constante de requisitos y manual del SGC. Designación de funciones y responsabilidades. Comunicación eficiente sobre procesos que involucran. Participación proactiva en la implementación del SGC.

RESPONSABLE El responsable de elaborar, difundir, utilizar y mejorar ésta información documentada es la alta dirección de la compañía.

REVISADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

APROBADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

Edición

MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: SGC-4.2PI.AN-1

Fecha:21/07/2017

STEVIA LIFE S.A.A. “METODOLOGÍA DE IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE LAS PARTES INTERESADAS”.

VERSIÓN: 01 JULIO 2017

1. OBJETIVO Determinar las partes interesadas y los requisitos pertinentes para el sistema de gestión de la calidad SGC. -

2. DETERMINAR LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE ESTA PARTE INTERESADA Complete este cuestionario para descubrir cuáles son las necesidades y expectativas de las partes interesadas sobre el sistema de gestión de la calidad.

-

Realice un taller con la presencia del personal y alta dirección de la compañía para obtener la información pertinente. 2.1. Identificación de la parte interesada

Nombre/Puesto/Rol: Proceso en el que participa:

Datos de contacto: Fecha de entrevista:

2.2. Requerimientos ¿Qué resultados requiere, espera o desea del proceso o del SGC? Las necesidades y expectativas pueden categorizarse en términos de: función, costo, tiempo, sorpresas, flexibilidad, eficacia. Elementos mencionados Expectativa 1. 2. 3. … 2.3. Medidas ¿Qué medidas podríamos utilizar para validar que estamos logrando sus requerimientos? 1. 2. 3. 2.4. Impacto ¿Qué cambios espera en su persona u organización por el desempeño de nuestro SGC? 1. 2. 3. 2.5. Participación ¿Cómo ve su rol al interactuar en el proceso? 1. 2.

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

3. … 2.6. Sus aportaciones y roles ¿Qué elementos o cambios cree usted o su organización debe proporcionar para que nuestro sistema sea eficaz? ¿Quién sería el responsable de estas aportaciones? Aportaciones Responsabilidades 1. 2. 3. … 3. ACTIVIDAD DEL ANALISTA -

Mencione posibles impactos (+) o (-) que éste interesado podría tener sobre la compañía.

-

Mencione posibles impactos (+) o (-) que la compañía podría tener sobre éste interesado. 4. CLASIFIQUE EL NIVEL DE RELEVANCIA DEL INTERESADO PARA EL SGC 4.1. MATRIZ DE INFLUENCIA E IMPACTO

ALTO

Determinar en qué cuadrante se ubica cada una de las partes interesadas.

BAJO

IMPACTO

-

Mantener satisfecho Mantener informados nunca ignorarlos

Trabajar cerca con ellos Gestionar atentamente (Riesgos y oportunidades)

Monitorear (Esfuerzo mínimo) Mantener informados con mínimo esfuerzo

Mantener informado Trabajar con ellos

BAJA ELABORADO POR: Alexandra Becerra Alexandra Chunata Cristina Cuadrado Dennis Samaniego

ALTA INFLUENCIA REVISADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

APROBADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

La empresa STEVIA LIFE S.A. a través de un estudio de mercado determina la aceptación del producto. Cada producto ofertado se adapta a las expectativas y necesidades del mismo ofreciéndole la máxima calidad y los beneficios para la salud. EMPRESA STEVIA LIFE S.A

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

ENCUESTA SOBRE LA ACEPTACION DEL PRODUCTO 1.- ¿Conoce usted las consecuencias que produce el excesivo consumo de azúcar? (

) Sí

(

) No

2.- ¿Conoce Usted, la Planta Stevia Rebaudiana? (

) Sí

(

) No

3.- ¿Usted, alguna vez ha probado un endulzante a base de Stevia? (

) Sí

(

) No

4.- ¿Sabía Usted, que la planta Stevia es fuente de proteínas, vitaminas y minerales que es utilizado como endulzante? (

) Sí

(

) No

5.- ¿Estaría Usted, dispuesto a consumir la Stevia, como un sustituto de la azúcar para su gusto? (

) Sí

(

) No

6.- ¿Con que frecuencia, consumiría usted este producto? (

) Una vez

(

) Dos veces

(

) Tres veces

(

) Cuatro veces o mas

7.- ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por el Producto con la presentación de una caja de 200 sobres? (

) $7.00 a $9.00

Edición

MANUAL DE CALIDAD (

) $9.01 a $11.00

(

) $11.01 a 13.00

Fecha:21/07/2017

8.- ¿En qué presentación lo preferirías? (

) Polvo

(

) Gotas

(

) Sachets

(

) Tabletas

9.- ¿Dónde le gustaría adquirir este producto? Elija uno (

) Tiendas

(

) Minimarkets

(

) Supermercados

(

) Farmacias

(

) Otros

10.- ¿Usted qué medio de comunicación preferiría para conocer este producto? (

) Radio

(

) Periódico

(

) Televisión

(

) Internet

(

) Otros

4.3. Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad:

Acerca del requisito: -

Determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad para establecer su alcance.

Este manual servirá como:

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

a) Referencia del trabajo para todas las personas que laboran en la empresa STEVIA LIFE S.A. b) Guía para los auditores del Sistema de Gestión de Calidad, tanto externos como internos. c) Difusión del sistema de calidad ISO-9001:2015 tanto dentro como fuera de la empresa. Se ha establecido la información documentada “determinación alcance del sistema de gestión de la calidad” con el código SGC-4.3.A.SGC donde se da conformidad a este requisito. CÓDIGO: SGC-4.3.A.SGC

STEVIA LIFE S.A. “DETERMINACIÓN ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”.

VERSIÓN 01 JULIO 2017

1. OBJETIVO Determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad para establecer su alcance. Entradas Comprensión del contexto de la compañía. Comprensión de partes interesadas Mapa de proceso. Catálogo de servicios.

Actividad Reuniones Determinar los límites. Determinar la aplicabilidad Declaración del alcance del SGC

Salidas Información documentada del alcance. Información documentada justificando los requisitos de la norma que no aplican.

DETERMINAR LIMITES Se limita a los siguiente: Servicios: Comercialización de endulzantes naturales no calóricos sustituyentes del azúcar perjudicial para la salud del consumidor. Partes interesadas Procesos (1) Clientes, (2) Personal, (3) (1) Administración y planificación; (2) Gestión Proveedores y (4) accionistas y directivos de compras; (3) Contratación del Personal (4) de STEVIA LIFE S.A. Producción (5) Gestión de Ventas; (6)

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

DETERMINAR APLICABILIDAD DE LOS REQUISITOS DEL SGC Se aplica todos los requisitos del sistema de gestión de la calidad. Diseño y desarrollo de productos y servicios porque todos los requisitos del producto y las especificaciones se reciben de los proveedores.

DECLARACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Véase la información documentada SGC-4.3.AL CÓDIGO: SGC-4.3.AL

STEVIA LIFE S.A. “DECLARACIÓN ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”.

“En STEVIA LIFE S.A,

VERSIÓN 01 JUNIO 2017

el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad es la

comercialización de productos endulzantes no calóricos, y productos sustitutos al azúcar normal, también incluimos procesos de Administración y planificación, Gestión de compras, Gestión de Ventas, Gestión de talento humano y Gestión financiera. ELABORADO POR: Alexandra Becerra Alexandra Chunata Cristina Cuadrado Dennis Samaniego

REVISADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

APROBADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

4.4. Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos:

Acerca del requisito: -

La compañía debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización.

-

Mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos.

En la siguiente figura se representa el modelo del Sistema de Gestión de Calidad.

Necesidades de los consumidores.

Personal técnico y profesional.

Necesidades propias de los productos.

Recursos económicos materiales.

Necesidades del Sector Gubernamental.

Infraestructura moderna y funcional.

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Administración

Gestión de compras

Gestión de recursos

STEVIA LIFE S.A. “SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS”.

Planificación del SGC Gestión de riesgos y oportunidades. Objetivos de la calidad. Gestión de cambios.

Sistema de Gestión de la Calidad

Liderazgo Evaluación del desempeño de SGC Enfoque al cliente. Satisfacción del cliente. Política de calidad. Análisis y evaluación. Roles, responsabilidades Auditorías. y autoridades. Revisiones.

Mantenimiento y reparación de computadoras y equipos periféricos

Gestión de ventas

Gestión financiera

Información documentada

Gestión Talento humano

VERSIÓN: 01 JULIO 2017

Infraestructura

ENTRADAS ELABORADO POR: Alexandra Becerra Alexandra Chunata

Servicios - Satisfacción del cliente.

Requisitos y expectativas de partes interesadas.

CÓDIGO: SGC-4.4.MPR

Fecha:21/07/2017

SALIDAS REVISADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

APROBADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

Edición

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO: SGC-4.4.A-H.1. 1. Proceso: ADMINISTRACIÓN Y PLANIFICACIÓN

Fecha:21/07/2017

STEVIA LIFE S.A. “REPRESENTACIÓN ESQUEMÁTICO DEL PROCESO”. 2. Responsables y autoridades: GERENTE GENERAL

VERSIÓN: 01 JULIO 2017 3. Tipo: ESTRATÉGICO O GOBERNANTES

4. Propósito: Guiar a la compañía, hacia la consecución de la visión empresarial, objetivos empresariales, grupales y personales y crear una cultura organizacional solida enmarcada en la calidad de servicio, honestidad y reciprocidad que contribuyan a la sostenibilidad de la compañía. 5. Entradas 6. Actividades 7. Salidas Comprensión del contexto de la compañía. Implantar el SGC y Proceso administrativo: Logro de resultados Comprensión de los requisitos de las partes Planear, Bienestar para las partes interesadas, interesadas con énfasis en los clientes. Organizar, Aseguramiento de supervivencia. Integrar, Beneficios para accionistas. Dirigir y Controlar 8. Recursos Personas, infraestructura, información, modelos administrativos. 10. Indicadores de desempeño Estados financieros, rotación del personal, cuota de mercado (Ver detalle en el Anexo 3)

9. Criterios y métodos (para asegurar la operación eficaz y el control) Gestión basada en procesos, sistema de gestión de la calidad, conocimiento y cumplimiento estrictico de las leyes, responsabilidad social. 11. Riesgos y oportunidades Factores políticos, económicos, sociales y tecnológicos. Know-How del negocio.

ELABORADO POR: Alexandra Becerra Alexandra Chunata Cristina Cuadrado Dennis Samaniego

REVISADO POR:

APROBADO POR:

Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

Edición

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO: SGC-4.4.A-H.2 No. DE PÁG.: 1 1. Proceso: PLANIFICACIÓN SGC

Fecha:21/07/2017

STEVIA LIFE S.A. “REPRESENTACIÓN ESQUEMÁTICO DEL PROCESO”. 2. Responsables y autoridades: GERENTE GENERAL, DIRECTOR SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

VERSIÓN: 01 JULIO 2017 3. Tipo: ESTRATÉGICO

4. Propósito: Determinar y planificar las acciones para abordar riesgos y oportunidades con el fin de asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados previstos. Establecer objetivos de calidad para las funciones y niveles pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. 5. Entradas 6. Subproceso 7. Salidas Comprensión del contexto de la compañía. Riesgos y oportunidades determinados y plan de  Gestión de riesgos y oportunidades. Comprensión de los requisitos de las partes acciones para tratarlos.  Objetivos de la calidad. interesadas con énfasis en los clientes. Objetivos de calidad determinados y planificación  Gestión de cambios. Estructura organizacional. para lograrlos. Procesos del sistema. Recursos financieros. 8. recursos Información, infraestructura. 10. Indicadores de desempeño Riesgos controlados. Oportunidades abordadas. Cumplimiento de objetivos de calidad. (Ver detalle en el Anexo 3)

9. Criterios y métodos (para asegurar la operación eficaz y el control) Procedimiento de gestión de riesgos y oportunidades Infor. documentada SGC-4.4.A-H.2A1 11. Riesgos y oportunidades No disponer de información adecuada de riesgos y oportunidades. Conocimiento insuficiente en tema de SGC. Compromiso del personal con la compañía. Equipo multidisciplinario.

ELABORADO POR: Alexandra Becerra Alexandra Chunata Cristina Cuadrado

REVISADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

APROBADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

Edición

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO: SGC-4.4.A-H.3 No. DE PÁG.: 1 1. Proceso: LIDERAZGO Y COMPROMISO

Fecha:21/07/2017

STEVIA LIFE S.A. “REPRESENTACIÓN ESQUEMÁTICO DEL PROCESO”. 2. Responsables y autoridades: ALTA DIRECCIÓN: Gerente General, Director sistema de gestión de la calidad, Ejecutiva de ventas corporativas.

VERSIÓN: 01 JULIO 2017 3. Tipo: ESTRATÉGICO

4. Propósito: Integrar los requisitos del sistema de gestión en los procesos de negocio de la organización, asegurar que el sistema de gestión logra resultados previstos y asignar recursos necesarios. Además, comunicar la importancia del sistema de gestión de la calidad y aumentar la toma de conciencia y la participación de los colaboradores 5. Entradas 6. Subproceso 7. Salidas Mapeo de procesos de la organización. Integración de la política de calidad, objetivos y  Enfoque al cliente. Dirección estratégica de la compañía. requisitos de la norma aplicables.  Política de calidad. Organigrama y descripción de puestos.  Ejecución de sus Roles, responsabilidades El SGC logra los resultados previstas. Principios de gestión de calidad. Mejora continua del SGC y autoridades. 8. Recursos Infraestructura, personal. 10. Indicadores de desempeño Implementación del SGC en un periodo de 6 meses. (Ver detalle en el Anexo 3)

9. Criterios y métodos (para asegurar la operación eficaz y el control) Descripción y perfil de competencias de la alta dirección SGC.5.1.LC. 11. Riesgos y oportunidades Comunicación interna ineficiente de políticas y objetivos de calidad. Resistencia al cambio en la compañía. Compromiso del personal con la compañía. Equipo multidisciplinario.

ELABORADO POR:

REVISADO POR:

APROBADO POR:

Sr. Jeremias Soria TRABAJO DE TITULACIÓN

Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

Edición

MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: SGC-4.4.A-H.4 No. DE PÁG.: 1 1. Proceso: EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DEL SGC

Fecha:21/07/2017

STEVIA LIFE S.A. “REPRESENTACIÓN ESQUEMÁTICO DEL PROCESO”. 2. Responsables y autoridades: Gerente general, Director sistema de gestión de la calidad

VERSIÓN: 01 JULIO 2017 3. Tipo: ESTRATÉGICO

4. Propósito: Determinar qué, cómo y cuándo ha de ser supervisado, medido, analizado y evaluado. Asegurar que el sistema de gestión de la calidad se ajusta a los requisitos de la organización, así como a la norma, y se ha implantado y mantenido con éxito. Analizar si el sistema de gestión de la calidad es apropiado, adecuado y eficaz. 5. Entradas 6. Subproceso 7. Salidas Información de los procesos. Evaluación del desempeño y la eficacia de SGC.  Satisfacción del cliente. Requerimientos sobre el monitoreo y la Percepción del cliente del grado en que se cumplen sus  Análisis y evaluación. medición. requisitos.  Auditorias interna y externa. Requerimientos sobre el análisis y la evaluación. Programas de auditoria documentados y ejecutados.  Revisiones. Mejoras en la eficacia y desempeño del SGC. 8. Recursos Infraestructura, personal, técnicas estadísticas 10. Indicadores de desempeño 95 % de Conformidad con los requisitos del SGC. (Ver detalle en el Anexo 3)

9. Criterios y métodos (para asegurar la operación eficaz y el control) Procedimientos de auditoría, programas de auditoria 11. Riesgos y oportunidades Comunicación interna ineficiente de políticas y objetivos de calidad. Resistencia al cambio en la compañía. Compromiso del personal con la compañía. Equipo multidisciplinario.

ELABORADO POR: Alexandra Becerra Alexandra Chunata Cristina Cuadrado

REVISADO POR:

APROBADO POR:

Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

DIAGRAMA DE FLUJO DE PLANIFICACION Y CONTROL DE LA PRODUCCIÓN PASOS:        

INICIO PLANEACIÓN ORGANIZACIÓN DIRECCIÓN CONTROL DE CALIDAD HOJA DE CONTROL HISTOGRAMA DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA CAUSA EFECTO

Mapa de procesos

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Planificación de sistema Evaluación de de calidad riesgos

Marketing

Auditorías internas

Investigación y Control de desarrollo riesgos

Evaluación de satisfacción de los clientes Recursos humanos

Programación

Realización del Expedición producto

Sistemas

Control presupuestario y tesorería

Compras

Recursos humanos

Mantenimiento

Contratación



Servicios generales

Fecha:21/07/2017

Verificación de las no conformidades

Selección y contratación del personal

Calidad

Facturación

Gestión de pagos

Nominas

Gestiona la totalidad de sus procesos tanto internos como externos, de acuerdo con lo que señale el sistema.



La dirección se tiene que asegurar que mantiene la integridad de sistema cuando planifique e implemente los cambios.



Se tendrá que controlar todos los procesos subcontratados que afecte a la conformidad del producto y/o servicio.

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE COMPRAS Procedimiento: 1.

Percepción de una necesidad

Edición

MANUAL DE CALIDAD 2.

Solicitar autorización

3.

Revisión de bodega

Fecha:21/07/2017

Decisión Si Entrega a la Unidad solicitante. No continúa el proceso 4.

Orden de pedido

5.

Autorización de administración

6.

Gestión compra de los productos

7.

Comprador

8.

Analizamos proveedores

9.

Analizamos factores de compras-Cotización

10.

Factura

11.

Pago a Proveedor

12.

Recepción de compra

13.

Almacenamos productos- Bodega

14.

Archivo

15.

Entrega a la Unidad solicitante.

16.

Satisfacemos necesidad-Fin

COMPRAS

A

Percepción de una Necesidad Decisión

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

SI < 100 Solicitar autorización

SI > 100 Factura

Revisión de Bodega

Pago a Proveedor Existencia de productos

Recepción de compra

SI Orden de pedido

Autorización de administración

Almacenamos productos- Bodega

Archivamos documenta ción y facturas

Gestión compra de los productos Comprador

Analizamos proveedores

Factores de comprasCotización

Entrega a la Unidad solicitante.

FIN

Edición

MANUAL DE CALIDAD USUARIOS

COMPRAS

PROVEEDOR

Fecha:21/07/2017

BODEGA

CONTABILIDAD

INICIO

COMPRAS

Percepción de una Necesidad

Solicitar autorización

Revisión de Bodega

NO Orden de pedido

Existenci a de producto s

Autorización de administración

Gestión compra de los productos

Analizamos proveedores

Factores de comprasCotización SI100

Pago a Proveedor

Factura

Recepción de compra

Entrega a la Unidad solicitante.

Archivamos documentaci ón y facturas

Almacenamos productos- Bodega

FIN

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE CONTRATACION DE PERSONAL

PASOS: 1. Jefe de área vacante realiza requisición de personal.

INICIO

A

CONTRATACION

ELABORACIÓN DE CONTRATO

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

NO SI

SELECCIÓN DE VACANTE

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

MAPA DE PROCESO DE CONTRATACIÓN DE PERSONAL ADMINISTRACIÓN

INICIO

CONTRATACION

REQUISICIÓN DE PERSONAL

RR.HH

DEPARTAMENTO

VERIFICA DISPONIBILIDAD PRESUPUESTAL

INFORMACIÓN NECESARIA DEL PUESTO

EXISTE

ANÁLISIS

RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL

INDUCCIÓN CONTRATACIÓN EVALUACIÓN DE PERSONAL

FIN

SELECCIÓN VACANTE

ELABORACIÓN CONTRATO

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

FLUJOGRAMA DE PRODUCCIÓN PASOS:

A

INICIO  Orden de Producción  Adquisición de la materia prima  Pesado  Trituración  Ultrafiltración  Secado Mezclado  Empaque  Almacenamiento  Endulzante

SECADO

ORDEN DE PRODUCCION

ADQUISICIÓN DE MATERIA PRIMA

ALMACENAMIENTO

NO INGREDIENTES

NO

CUMPLE CALIDAD

PESADO EMPACADO

TRITURACIÓN ENDULZANTE ULTRAFILTRACIÓN FIN FILTRACIÓN

EXATRACCIÓN

CRISTALIZACIÓN

A

33

Edición

MANUAL DE CALIDAD

BODEGA

Fecha:21/07/2017

PRODUCCIÓN

INICIO

ORDEN DE PRODUCCION ADQUISICIÓN DE LA M.P

INGREDIENTES MEZCLAR

PESADO EMPAQUE TRITURACIÓN EXTRACCIÓN CRISTALIZACIÓN SECADO

CALIDAD EMPACADO ENDULZANTE FIN

ALMACENAR

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE VENTAS

PASOS:

INICIO

1.- Ventas 2.- Ofrecer el producto al cliente 3.- Tomar el pedido del cliente 4.- Dar un tiempo para la entrega del producto. 5.- Entregar el productor

VENTAS

OFRECER EL PRODUCTO

NO EL CLIENTE ACEPTA EL PRODUCTO

BUSCAR RL PRODUCTO

SI

SI TOMAR EL PEDIDO

NO HACER EL PEDIDO AL ALMACEN

HACER EL PEDIDO AL ALMACEN

SI

DAR UN TIEMPO PARA LA ENTREGA DE PRODUCTO

ENTREGAR EN PRODUCTO

FIN

35

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

FLUJOGRAMA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PASOS: 1.- Elaborar y actuar cuestionarios 2.- Realizar cuestionarios a los clientes 3.- Registrar información para medir la satisfacción. 4.- Valorar y analizar información registrada 5.- Elaborar informe del análisis. 6.- Proponer acciones correctivas y perspectivas. 7.- Realizar seguimiento 8.- Registrar índices de satisfacción.

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

MAPA DE PROCESOS: Planificación de sistema de calidad

Auditorías internas

Evaluación de riesgos

Evaluación de satisfacción de los clientes

Verificación de las no conformidades

Marketing

Investigación y desarrollo

Control de Riesgos

Recursos Humanos

Calidad

Contratación

Programación

Realización del producto

Facturación

Gestión de Pagos

5. LIDERAZGO: El enfoque de liderazgo que la norma ISO 9001 ofrece se centra en la alta dirección y los líderes de los procesos del sistema para que asuma y demuestre su responsabilidad por la dirección y gestión del sistema de gestión de la calidad.

5.1 Liderazgo y Compromiso: Acerca del requisito: -

La alta dirección de la compañía debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad y al enfoque al cliente.

La alta dirección deberá tomar la responsabilidad por la eficacia del sistema de gestión de la calidad; entendida la alta dirección como persona o grupo de personas que dirige y controla una organización al más alto nivel. En STEVIA LIFE S.A. la alta dirección está representada por el Gerente General, y para dar cumplimiento al presente requisito la alta dirección cumple las funciones y responsabilidad que se ha determinado en la información documentada “descripción y perfil de puestos - alta dirección” código SGC.5.1.LC. 37

Edición

MANUAL DE CALIDAD

MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES

Fecha:21/07/2017

FECHA DE APROBACIÓN Mes Año

Día 24

1. Puesto: 2. Depende de: 3. Supervisa a:

06

2017

INFORMACIÓN BÁSICA Director General Directorio Dirección Comercial Dirección Administración y Finanzas NATURALEZA DEL PUESTO

Planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar, calcular y deducir el trabajo de la empresa, además de contratar al personal adecuado, efectuando esto durante la jornada de trabajo. FUNCIONES 

Presidir el equipo de dirección.



Mantener y potenciar el liderazgo del negocio.



Impulsar un plan estratégico general para la empresa.



Orientar todas las actividades de la empresa hacia el logreo de la misión y objetivos



Representar a la empresa en sus relaciones institucionales



Promover la disponibilidad oportuna y confiable de indicadores de gestión que permitan monitorear la marcha de aquella y de estas y asegurar una rentabilidad sostenida.



Asegurar personal competente en las diferentes áreas y obtener su compromiso con la visión empresarial.



Impulsar nuevos proyectos y emprendimientos para asegurar la competitividad de la empresa.

REQUISITOS Administrador de Empresas o carreras afines Tres años de conocimiento sobre la actividad que la realiza la empresa o similares. Especializado en administración y asesoría financiera de proyectos. Capacidad de análisis y síntesis; fluidez verbal Entre 30-35 Años

Título Profesional Experiencia Capacitación Competencias Edad

Elaborado por: COMPETENCIA FUNDAMENTALES: Compromiso con la empresa Proactividad

Revisado por:

Aprobado por: GRADO MÍNIMO REQUERIDO Muy alto Alto Normal

Bajo

Si Si 38

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

Comunicación interpersonal Orientación a la mejora continua Orientación a principios, métodos y procedimientos Dominio de distintas normas de gestión Gestión y mitigación de riesgos DE GESTIÓN: Liderazgo Trabajo en equipo Negociación Aprovechamiento de recursos Conocimiento de los procesos de la organización Conocimiento de los requisitos legales de la organización

Si Si Si Si Si

Orientación al cliente y otras partes interesadas Conocimiento de los productos y servicios de la organización

Si

Gestión de riesgos relacionados con el sector de la organización

Si

Si Si Si Si Si Si

Si

RELACIONES DEL PUESTO Junta directiva (recibe órdenes) Director del SGC Departamento financiero. Departamento de servicio técnico. Departamento de venta. ELABORADO POR: Alexandra Becerra Alexandra Chunata Cristina Cuadrado Dennis Samaniego

REVISADO POR:

APROBADO POR:

Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

5.2. Políticas de Calidad: Acerca del requisito: -

La alta dirección de la compañía debe establecer, implementar y mantener una política de la calidad, y comunicarse y entenderse dentro de la compañía.

39

Edición

MANUAL DE CALIDAD

STEVIA LIFE S.A

Fecha:21/07/2017

nos comprometemos a mantener la calidad e inocuidad de los

endulzantes, elaborados a través de un programa de mejoramiento continuo, donde se mezcla la calidad de materias primas, la tecnología, el entrenamiento y compromiso del talento humano, logrando alcanzar las metas de la empresa y la satisfacción de nuestros clientes. 

Compromiso de protección y preservación del medio ambiente.



La mejora continua de nuestro producto en materia de calidad.



Cumplimiento de los requisitos del producto, incluidos los reglamentarios.



La mejora de nuestra infraestructura.



La formación y sensibilización del personal así como el desarrollo de competencias en el puesto de trabajo hacia la calidad como un factor para la mejora continua.



El esfuerzo orientado de toda la empresa a la eliminación de no conformidades.

STEVIA LIFE S.A. se compromete a respaldar esta política y motiva a todo el personal y confía en su adhesión y participación, como un compromiso individual y conjunto que permite asegurar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos de los clientes y, en definitiva, la competitividad de la empresa.

5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización:

Acerca del requisito: -

La alta dirección de la compañía debe asignar la responsabilidad y autoridad que requieren los procesos para operar con eficacia.

40

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

STEVIA LIFE S.A ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL JUNTA DE ACCIONISTAS

Dirección General SECRETARÍA

Dpto. Financiero

Dpto. Recursos Humanos

Dpto. Producción

Dpto. Marketing

Dpto. Soporte y Desarrollo

Control de calidad

Contabilidad

Formación

Jefatura de Servicios

Comercialización

Imagen y Comunicación

Capacitaciones

Limpieza

Mantenimiento

ELABORADO

REVISADO

Control

Nuevos Proyectos

Informática

Servicios Especiales

APROBADO

41

ORGANIGRAMA FUNCIONAL

MANUAL DE CALIDAD

EMPRESA STEVIALIFE S.A

Edición Fecha:21/07/2017

JUNTA DE ACCIONISTAS 1. Ordenar las acciones que correspondan contra los Administradores, funcionarios, directivos y el Revisor Fiscal por el incumplimiento de sus obligaciones. 2. Evaluar periódicamente la gestión del Presidente de Stevia Life 3. Adoptar las medidas que estime necesarias para garantizar la existencia y observancia del conjunto de políticas, procedimientos y mecanismos que comprenden el sistema de Gobierno Corporativo DIRECCION GENERAL 1. Ejecutar los acuerdos y disposiciones del Consejo de Administración. 2. Someter al conocimiento y aprobación del Consejo de Administración los planes, presupuestos de ingresos y egresos, programas de trabajo, inversión y financiamiento e informes de actividades. 3. Someter al Consejo de Administración para su aprobación la estructura administrativa y operativa del organismo, así como el personal necesario para su funcionamiento SECRETARIA 1 .Coordinar la agenda del Director 2. Controlar el archivo de la documentación del Director 3. Control y seguimiento de las llamadas telefónicas en genera

DEPARTATEMENTO DE FINANCIERO 1. Coordinar, supervisar y controlar las actividades administrativas de tesorería, nómina, contabilidad y control de bienes. 2. Coordinar y dirigir las actividades relacionadas con el registro y control de la movilización y establecer los planes y programas a desarrollar en área financiero contable. 3. Coordinar, supervisar y controlar las actividades y situaciones financieras

CONTABILIDAD 1. Registra, en base a sistemas 2. Clasifica las operaciones registradas 3. Resume la información obtenida ADMINISTRACION -Planeación. -Organización -Dirección. -Coordinación. -Control. -Evaluación

DEPARTAMENTO DE R. HUMANOS 1Proponer las políticas generales de administración de los recursos humanos y los principios de administración de personal 2. Mantener actualizados la documentación y los registros con todos los antecedentes y la información referida al personal 3. Programar y ejecutar programas de bienestar y recreación para los trabajadores y su grupo familiar

DEPARTAMENTO DE PRODUCCION

DEPARTAMENTO DE MARKETING

1. Análisis y control de lo que fabricamos. 2. Medición del trabajo. 3. Formas de trabajar. 4Higiene y seguridad industrial. 5 Control de la producción y de los inventarios. Control de Calidad

1. Establecer las estrategias de comercialización de los productos 2. Organizar las actividades promocionales contempladas en los planes marketing 3. Mantener actualizado el flujo de información competitiva

FORMACION Son responsables de garantizar que la seguridad y los estándares de riesgo sean mantenidos en el lugar de trabajo

LIMPIEZA Diseñar el plan anual de limpieza MANTENIMIENTO Verificar el uso, desgaste de la maquinaria CONTROL Controlar que el producto sea de calidad SERVICIOS ESPECIALES Brindar transporte para trasladar los productos hacia su destino

COMERCIALIZACION 1. Satisfacer la necesidad del cliente 2. La concentración y acopio Nivelación o preparación para el consumo IMAGEN Y COMUNICACION 1. Satisfacer la necesidad del cliente 2. La concentración y acopio 3. Nivelación o preparación para el consumo

DEPARTAMENTO DE DESARROLLO Y SOPORTE 1Administrar la página Web de la Institución. 2. Gestionar el servicio de correo electrónico. 3. Gestionar el manejo de usuarios, plataforma virtual y mensajería instantánea

INFORMATICA 1Concentra la información y operaciones relacionadas con los clientes y las cuentas por cobrar de la empresa 2.Permite realizar los procesos de facturación, remisiones, pedidos 3.Realiza operaciones de compras

Edición

MANUAL DE CALIDAD

MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES

Fecha:21/07/2017

FECHA DE APROBACIÓN Mes Año

Día 24

4. Puesto: 5. Depende de: 6. Supervisa a:

06

2017

INFORMACIÓN BÁSICA Director General Directorio Dirección Comercial Dirección Administración y Finanzas NATURALEZA DEL PUESTO

Planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar, calcular y deducir el trabajo de la empresa, además de contratar al personal adecuado, efectuando esto durante la jornada de trabajo. FUNCIONES 

Presidir el equipo de dirección.



Mantener y potenciar el liderazgo del negocio.



Impulsar un plan estratégico general para la empresa.



Orientar todas las actividades de la empresa hacia el logreo de la misión y objetivos



Representar a la empresa en sus relaciones institucionales



Promover la disponibilidad oportuna y confiable de indicadores de gestión que permitan monitorear la marcha de aquella y de estas y asegurar una rentabilidad sostenida.



Asegurar personal competente en las diferentes áreas y obtener su compromiso con la visión empresarial.



Impulsar nuevos proyectos y emprendimientos para asegurar la competitividad de la empresa.



Cumplir y hacer cumplir las responsabilidades generales de los cargos de supervisión.

REQUISITOS Administrador de Empresas o carreras afines Tres años de conocimiento sobre la actividad que la realiza la empresa o similares. Especializado en administración y asesoría financiera de proyectos. Capacidad de análisis y síntesis; fluidez verbal Entre 30-35 Años

Título Profesional Experiencia Capacitación Competencias Edad

Revisado por:

Revisado por:

Aprobado por:

Edición

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO: SGC.5.3. RR.2.

Fecha:21/07/2017

STEVIA LIFE S.A. “MATRIZ DE RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD RACI”.

VERSIÓN: 01 JULIO 2017

1. OBJETIVO Determinar y asignar la responsabilidad y autoridad que requieren los procesos para operar con eficacia. Leyenda:

ROLES

PROCESOS DE LA COMPAÑÍA

Administración

R

Planificación de sistema de gestión de la calidad

R

Sistema de gestión de la calidad y sus procesos Liderazgo y compromiso

R R

Gestión de compras

R

Mantenimiento y reparación de PC

R

Gestión de ventas

R

Gestión de recursos

R

Gestión financiera

R

Gestión de talento humano

R

Información documentada

Alexandra Becerra Alexandra Chunata Cristina Cuadrado Dennis Samaniego

EJECUTIVA DE VENTAS

R R

Evaluación de desempeño del SGC

ELABORADO POR:

JEFE SERV. TÉCNICO

CONTADORA

DIRECTOR SGC

GERENTE GENERAL

R: Responsabilidad y autoridad.

R

REVISADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

APROBADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

44

Edición

MANUAL DE CALIDAD

MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES

Fecha:21/07/2017

FECHA DE APROBACIÓN Día Mes Año 24

Puesto: Depende de: Supervisa a:

06

2017

INFORMACIÓN BÁSICA Secretaria de Gerencia Director General Ninguno NATURALEZA DEL PUESTO

Colaborar con el Gerente General en el área administrativa, es la encargada de la documentación de la empresa y de la atención del público, efectuando esto durante la jornada de trabajo.

FUNCIONES 

Manejar las agendas del Director General de la Empresa.



Organizar y convocar a los miembros del Consejo Superior de la empresa. a las reuniones periódicas.



Planificar las tareas y labores de apoyo administrativo, del flujo de trámites del área, la atención a los clientes internos y externos; y, de las actividades secretariales de la empresa.



Ejecutar las labores y tareas verificando el cumplimiento de los procedimientos administrativos y operativos internos, así como el manejo del archivo de la correspondencia de entrada y salida.



Elaborar cartas, oficios e informes para unidades internas de la empresa así como para otras entidades relacionadas con la actividad de la empresa.

Título Profesional Experiencia

REQUISITOS Secretariado Bilingüe ejecutivo y/o carrera afines Mínimo dos años

Capacitación

Conocimiento sobre procesos administrativos

Competencias Edad

Buenas relaciones interpersonales Entre 25-35 Años

Revisado por:

Revisado por:

Aprobado por:

45

Edición

MANUAL DE CALIDAD

MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES

Fecha:21/07/2017

FECHA DE APROBACIÓN Día Mes Año 24

Puesto: Depende de: Supervisa a:

06

2017

INFORMACIÓN BÁSICA Gerente Financiero Director General Personal de apoyo administrativo NATURALEZA DEL PUESTO

Administración eficiente de los recursos económicos y financieros de los proyectos de empresa. Dirigir la organización de los procedimientos operativos, administrativos-contables y de control

FUNCIONES 

Revisar continuamente los procesos contables, administrativos y dictar las observaciones y recomendaciones a la normativa y procedimientos para el cumplimiento de las disposiciones legales del caso.



Proponer, evaluar y supervisar el Plan anual Financiero de la empresa STEVIA LIFE S.A, planteando las estrategias y opciones con las que cuenta la empresa.



Realizar la evaluación del control interno institucional y revisión del presupuesto institucional



Administrar los recursos financieros a su cargo, en concordancia con el plan operativo.



Administrar el portafolio de inversiones, fideicomisos y/o fondos que este administre.



Asesorar a la gerencia sobre temas financieros y de inversiones, así como el análisis, revisión y ejecución de sus facultades financieras.

REQUISITOS Estudios de Maestría en administración, gestión y finanzas. Ocho años de experiencia general. Certificación internacionalmente reconocida que demuestre que cuenta con un nivel de competencia profesional adecuada. Fluido(habla, escribe y comprende) Entre 28-35 Años

Título Profesional Experiencia Capacitación

Competencias Edad

Revisado por:

Revisado por:

Aprobado por:

MANUAL DE DESCRIPCIÓN 46

Edición

MANUAL DE CALIDAD

DE FUNCIONES

Fecha:21/07/2017

FECHA DE APROBACIÓN Día Mes Año

24 06 INFORMACIÓN BÁSICA Director de Recursos Humanos Director General Jefe de formación Jefe de servicios

Puesto: Depende de: Supervisa a:

2017

NATURALEZA DEL PUESTO Garantizar que se realicen eficientemente las labores relacionadas con la administración de recursos humanos, el control y aplicación de acciones y políticas del personal, así como las operaciones de jubilaciones y pensiones de la organización. 

FUNCIONES Planificar, dirigir y supervisar los programas de los diferentes subsistemas de recursos humanos (reclutamiento, selección y evaluación del desempeño) así como la aplicación de las políticas del personal.



Coordinar con las diferentes Direcciones del De la organización, las necesidades de personal para la elaboración del presupuesto anual.



Coordinar con la Dirección de Gestión de Calidad la actualización de la estructura de puestos del De la organización.



Mantener la base de datos del personal actualizada. Supervisar las actividades relativas al Plan de Retiro, Jubilaciones y Pensiones. REQUISITOS Licenciatura en Administración de Empresas, o en Administración de Recursos Humanos. Cinco años como mínimo. Especializado y Conocimiento de Derecho Laboral y Amplia experiencia en Técnicas de Comunicación. Habilidad para Ejecutar, Persuadir y Dirigir ; Dominio de idiomas Entre 30-35 Años

Título Profesional Experiencia Capacitación

Competencias Edad

Revisado por:

Revisado por:

MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES

Aprobado por:

FECHA DE APROBACIÓN 47

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Día

Fecha:21/07/2017

Mes 24

Año 06

2017

INFORMACIÓN BÁSICA Departamento de Producción Director General Supervisor de producción Asistente de producción

Puesto: Depende de: Supervisa a:

NATURALEZA DEL PUESTO Coordina la producción y la programación del trabajo en el área de producción para surtir los pedidos, así como el traslado de los productos de la empresa hacia los clientes.



FUNCIONES Controla la mercadería expedida mediante y que la misma corresponda con la factura



Asegurarse del correcto estado de la materia prima.



Verifica el estado e integridad de los productos.



Preguntar la forma de entrega y si se requiere envió, acuerda el momento y lugar de entrega.



Ingresar al sistema las solicitudes de envió.



Controlar la materia prima entrante de proveedores de acuerdo a los procesos de recepción de materias primas en depósito.



Asegurar el orden de emisión de pedidos.

Título Profesional Experiencia Capacitación Competencias Edad

Revisado por:

REQUISITOS Maestría en administración, o ingeniería industrial. Cinco años de experiencia general. Certificación internacionalmente reconocida que demuestre que cuenta con un nivel de competencia profesional adecuada. Habilidades administrativas, organizativas y de comunicación Entre 28-35 Años Revisado por: Aprobado por:

MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES

Día

FECHA DE APROBACIÓN Mes Año 48

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

19

Puesto: Depende de: Supervisa a:

12

2017

INFORMACIÓN BÁSICA Jefe de Marketing Director General Área de comercialización Área de imagen y comunicación

NATURALEZA DEL PUESTO Mantener la presencia de la Empresa en el Mercado, mediante una efectiva labor de Mercadotecnia, orientada a desarrollar nuevos Negocios tanto a nivel Nacional como Internacional. FUNCIONES 

Estudiar las Tendencias Tecnológicas como Soporte a nuevos Mercados en los que pueda participar la Empresa.



Analizar y determinar la Rentabilidad de los diferentes Servicios que presta y/o prestará la Empresa.



Definir un plan estratégico de Marketing, acorde con los objetivos empresariales.



Establecer un modelo de evaluación en coordinación con la Gerencia de Ventas, que permita conocer el avance y los resultados de las ventas.



Analizar el Comportamiento de la Demanda de los diferentes servicios que presta la empresa. REQUISITOS Estudios

Título Profesional Experiencia

profesionales

en

administración

o

ingeniería de marketing o carreras afines. Dos años de conocimiento sobre la actividad que

Capacitación

la realiza la empresa similares

Competencias Edad

Cursos técnicos de marketing Capacidad de respuesta a la demanda del cliente. Entre 28-35 Años

Revisado por:

Revisado por:

MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES

Aprobado por:

FECHA DE APROBACIÓN Día

Mes

Año 49

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

24

06

2017

INFORMACIÓN BÁSICA Puesto:

Jefe de Soporte y Desarrollo

Depende de:

Director General

Supervisa a:

Directores de tecnología Informática y Proyectos NATURALEZA DEL PUESTO

Recibe, revisa y distribuye las solicitudes de trabajo de su unidad administrativa y supervisa el resultado de los mismos. Examina el comportamiento de la red nacional de comunicación de datos, los enlaces de Internet y el diseño e instalación de nuevos segmentos de la red. FUNCIONES 

Asesora en el establecimiento de pautas para la elaboración del Plan de desarrollo, asignación de recursos y oportunidad de realización entre otros.



Dirigir la gestión del área de Desarrollo Organizacional e Informático de acuerdo a los lineamientos estratégicos.



Supervisa y evalúa la calidad y oportunidad de los procedimientos y metodología aplicados en su área, equipos de desarrollo que dependen de otros departamentos, e interviene en los procesos de renovación tecnológica. REQUISITOS

Título Profesional

Licenciatura en Informática o Equivalente.

Experiencia

Tres años en labores de reparación, mantenimiento de equipos informáticos.

Capacitación

Curso actualizado sobre sistemas operativos.

Competencias

Memoria normal para recordar palabras o números.

Edad

Entre 28-35 Años

Revisado por:

Revisado por:

MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES

Aprobado por:

FECHA DE APROBACIÓN Mes Año

Día 19

12

2017

50

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

INFORMACIÓN BÁSICA Contador General Gerente financiero Funcionarios del Departamento de Contaduría

Puesto: Depende de: Supervisa a:

NATURALEZA DEL PUESTO Coordinar y controlar las actividades que deberá realizar el Departamento de Contaduría.



FUNCIONES Planear y coordinar las actividades del Departamento de Contaduría y, puntualmente, la elaboración de procesos para el registro contable.



Verificar selectivamente los procedimientos administrativos, contables y presupuestales.



Efectuar y controlar el registro de las operaciones contables que afecten la asignación presupuestal de la institución.



Establecer y asignar tareas específicas a su personal.



Dirigir y coordinar las acciones de los funcionarios de Contaduría y realizar directamente las acciones que así lo requieran, para el cumplimiento de las funciones inherentes al cargo.



Efectuar los cierres contables.

Título Profesional Experiencia Capacitación Competencias Edad

Revisado por:

REQUISITOS Título universitario de Contador Público o Contador Público Licenciado en Administración Tres años Curso actualizado sobre sistema contable y financiero. Amplios conocimientos de las Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF) vigentes Entre 25-35 Años Revisado por: Aprobado por:

MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES

Día

FECHA DE APROBACIÓN Mes Año 24 06 2017

INFORMACION BÁSICA 51

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

Jefe de formación de personal Director de recursos Humanos Personal a su cargo.

Puesto: Depende de: Supervisa a:

NATURALEZA DEL PUESTO Los jefes de formación identifican las necesidades de formación, y también planifican y organizan programas de formación. Hacen coincidir las dotes, capacidades y aspiraciones de los empleados con las necesidades de personal presentes y futuras de una organización.    

FUNCIONES Formular el plan anual de capacitación del personal de la Empresa, y lo somete al comité director de Capacitación. Realizar estudios de las áreas de trabajo de la Empresa, a fin de detectar las necesidades de capacitación del personal. Coordinar con las instituciones dedicadas a la capacitación la ejecución de eventos de formación de personal. Llevar control y evaluación del plan anual de capacitación, así como realizar los cambios o mejoras requeridas y necesarias al óptimo desarrollo de la capacitación del personal de la Empresa.

REQUISITOS Título Profesional Experiencia Capacitación Competencias Edad

Revisado por:

Título Profesional en Administración de Recursos Humanos o Administración de Empresas

Dos años como Profesional Especializado. Curso actualizado sobre sistemas de gestión del talento humano. Capacidad de Análisis Entre 28-35 Años Revisado por: Aprobado por:

MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES

FECHA DE APROBACIÓN Mes Año

Día 24

06

2017

INFORMACIÓN BÁSICA

52

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

Jefe de control de calidad Gerente de producción Departamento de producción

Puesto: Depende de: Supervisa a:

NATURALEZA DEL PUESTO Gestionará, dirigirá y planificará la actividad realizada. Dependiendo de la Dirección industrial ejercerá su responsabilidad 

FUNCIONES Apoyar al Comité del Sistema de Gestión de la Calidad a definir, difundir y mantener la política de la calidad y los principios de gestión de la calidad.



Con los responsables de cada servicio realizar reuniones de trabajo con el propósito de revisar la calidad y eficiencia de los servicios que se ofrecen.



Asegurar el correcto procesamiento y uso de la información referente al Sistema de Gestión de la Calidad.



Conjuntamente con el auditor líder planificar y llevar a cabo auditorías internas en la Coordinación, analizar los resultados de las mismas y supervisar que esos cambios se ejecuten. REQUISITOS

Título Profesional Experiencia Capacitación Competencias Edad Revisado por:

Título universitario como ingeniero Industrial

Tres años Curso actualizado sobre Implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad. Conocimiento de las normas ISO y las NOM.

Entre 25-35 Años Revisado por:

Aprobado por:

6. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades Acerca del requisito: -

La compañía debe determinar y planificar las acciones para abordar riesgos y oportunidades.

53

Edición

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO: SGC.6.1R&O.

Fecha:21/07/2017

STEVIA LIFE S.A. “DETERMINACIÓN Y VALORACIÓN DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES”.

VERSIÓN 01 JULIO 2017

DETERMINACIÓN Y EVALUACIÓN DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES Identificar el riesgo de la compañía. (Económico, sociales, tecnológicas, estratégica, operativa, financiera, de cumplimiento)

Pérdida de credibilidad, confianza o valor de la compañía para parte de los clientes o grupos interesados. Disminución en el porcentaje relativo de atención al mercado Incapacidad para afrontar las acciones que permiten cumplir las metas establecidas por la organización. Constante innovación de bienes tecnológicos, en consecuencia, genera una obsolescencia acelerada La compañía no cuente con diversas fuentes de financiamiento y disponibilidad liquidez para capital de trabajo. La población local y regional se ha adaptado rápidamente a la era de información en que vivimos.

VALORACIÓN DE RIESGOS Clasificación Clasificación I = Índice Evaluación Tipo Acción P= C= de riesgo de riesgo de referencia Probabilidad Consecuencia P x C = I (01-08) acción del riesgo del riesgo (1 a 25) (09-16) (1 a 5) (1 a 5) (17-25) 4 3 12 Medio 4 RO01

3

4

12

Medio

4

ROO2

3

4

12

Medio

4

RO03

5

3

15

Medio

4

RO04

3

5

15

Medio

4

RO05

5

1

5

Bajo

4

RO06

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

VALORACIÓN DE LOS RIESGOS 1.1. Valoración de consecuencia Valoración Consecuenci Criterio (impacto del riesgo para el negocio) a 1 Incidental Impacto en la compañía Insignificante: Se puede remediar rápidamente. Nada reportable a la alta dirección. No hay productos o servicios no conformes: Mínima insatisfacción de personal o el cliente. Pérdida financiera insignificante 2 Menor Impacto leve en la compañía. Daños localizados. Incidente reportable a la alta dirección. Afectación menor a la conformidad de productos y servicios. Algunos problemas de insatisfacción del personal o el cliente. 3 Moderado Impacto limitado en la compañía: Impacto moderado en ciertos recursos. Incidente reportable a la alta dirección con seguimiento. Correcciones en productos o servicios no conformes. Reportable a organismos legales con corrección. Problemas generalizados de insatisfacción del personal o el cliente. 4 Extremo Impacto desastroso en la compañía: Daños mayores en gran cantidad de recursos. Dramática pérdida de mercado. Serios problemas legales (litigaciones, multas, cierre) Daños irreparables en la satisfacción de clientes y empleados. Cierre potencial del negocio, Pérdidas financieras incontrolable y grave.

5

Casi seguro

Continuamente con experiencia

Índice de riesgo: Bajo (0-8) Medio (9 -16) Alto (17-25)  Rango de consecuencias

 Rango de probabilidad

1.2. Valoración de la probabilidad de riesgo Valoración Probabilidad Criterios (probabilidad de ocurrencia del riesgo) 1 Rara Poco probable que ocurra, pero posible 2 Improbable Improbable, pero puede que se produzca 3 Posible Ocurrirá varias veces 4 Probable Ocurrirá con frecuencia

1

2

3

4

5

1

1

2

3

4

5

2

2

4

6

8

10

3

3

6

9

12

15

4

4

8

12

16

20

5

5

10

15

20

25

55

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES (Para riesgos con calificación de índice de riesgo Medio y/o Alto) No. de referencia RO01 RO02 RO03

RO04 RO05

RO06

Descripción de la acción

Persona asignada

Venta directa sin intermediarios Ampliar mercado objetivo. Ofertar con descuento los productos y tecnológicos con clasificación obsoleta. Crear un catálogo de productos y servicios tecnológicos y comunicar al cliente para fomentar su consumo. Identificar en prestigiosas universidades personas que cuentas con las habilidades y competencias requeridas por la compañía Gestionar adecuadamente el servicio de deudas para aumentar el nivel de índice de riesgo crediticio (80 -100) y posterior determinar instituciones financieras que otorguen crédito. Aplicación de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

Ejecutiva de ventas Generante general Generante general Ejecutiva de ventas

Fecha de Fecha de terminación revisión

Gerente general Gerente general

Gerente general Director SGC

56

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

Acerca del requisito:  La compañía debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes o los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.

6.2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

La compañía comprende que, sin un objetivo claro, los esfuerzos pueden ser muchos, pero los resultados deseados serán escasos. La conformidad de este requisito se muestra en la información documentada código SGC.6.2.10C y SGC.6.2.2PC Por lo tanto, antes de abordar el desarrollo de esta cláusula se describe la misión y la visión de la compañía establecido el año 2017, además se debe considerar la política de calidad planteada anteriormente. MISIÓN Stevia Life, es pionera a nivel de la provincia en el desarrollo de productos alimenticios endulzados con Stevia de alta calidad, que ofrece al mercado una alternativa natural, no calórica y saludable, comprometida con la calidad de sus productos y el bienestar de todos sus clientes. VISIÓN En un plazo de 5 años Stevia Life se proyecta como una empresa reconocida a nivel nacional e internacional por ser líder en la comercialización de productos naturales, saludables, endulzados libres de calorías, producidos a base de sus plantas de Stevia de la mejor calidad, que contribuye en el mejoramiento de la calidad de vida de sus clientes.

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

6.2.1. Establecer objetivos de calidad.

CÓDIGO: SGC.6.2.10C No. Pág.: 1

STEVIA LIFE S.A. “OBJETIVOS DE CALIDAD”.

VERSIÓN 01 JUNIO 2017

}

FUNCIONES

NIVEL

OBJETIVOS DE CALIDAD

Recursos Humanos

Apoyo

-

Departamento

Operativo

-

Asesor externo

-

Lograr conformidad en un 95% con los requisitos del sistema de gestión de calidad de la Norma Internacional ISO 9001 hasta febrero de 2018.

Operativo

-

Lograr el crecimiento en ventas de 10% anual.

Operativo

-

Ejecutivo o estratégico

-

Disminuir en un 5% los costos de adquisición en el año próximo. Promover un 25 % de crecimiento sostenible en los próximos tres años.

Apoyo

-

de Producción Proceso de Sistema de Gestión de Calidad Proceso de Ventas Proceso de Compras Administración y Planificación Departamento financiero: ELABORADO POR: Alexandra Becerra Alexandra Chunata Cristina Cuadrado Dennis Samaniego

Alcanzar 90% de satisfacción plena de los trabajadores, a través del cumplimiento de sus requerimientos y expectativas para septiembre 2017. Incrementar la productividad de endulzantes en un 10% para el año próximo

Disminuir en un 5% los costos de ventas.

REVISADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

APROBADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

58

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

6.2.2. Plan de acción para objetivos de calidad ACCIONES ¿Qué se necesita hacer para lograr este objetivo? Rotación de la mano de obra

Mejorar la producción y sus insumos o componente s Implementar el sistema de gestión de la calidad Medir el potencial de la fuerza de ventas

RECURSOS ¿Qué recursos se necesitan para hacer esta acción?

RESPONSABLE ¿Quién o quiénes serán responsables de hacer la acción?

Financieros Infraestructura, Personal con habilidad y competencia Financieros Infraestructura, Personal con habilidad y competencia

Jefe de talento Humano

01-03-17

Jefe de producción

01-03-17

01-03-18

ventas 𝑖𝑛𝑠𝑢𝑚𝑜𝑠 𝑢𝑡𝑖𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠

Director del sistema de gestión de calidad

01-03-17

01-03-18

Jefe de ventas

01-03-17

01-12-17

Financieros Infraestructura, Personal con habilidad y competencia Financiero Personal con habilidad y competencia

FECHAS COMPROMISO ¿Cuándo inicia y termina esta acción? Inicio Fin

01-03-18

CRITERIOS DE ÉXITO ¿Cómo se evaluará como exitoso el resultado?

MÉTODOS ¿Cómo se hará?

ALCANCE ¿Dónde se hará?

𝑁º 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑠𝑒𝑝𝑎𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠

Llevarse el registro y control de este fenómeno. Convenios con nuevos proveedores

Toda la Cía.

= > 95% de Conformidad con los requisitos de SGC según ISO 9001

Contratación de auditor líder en SGC.

Todos los procesos

𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑁º 𝑑𝑒 𝑣𝑒𝑛𝑑𝑒𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠

Contratación de servicios de marketing.

Departamento de servicio técnico

=

𝑁º 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜

Toda la Cía.

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Incrementar las compras

Capacitación al personal en atención al cliente

Financiero Infraestructura, Personal con habilidad y competencia Financiero

Fecha:21/07/2017

Ejecutiva de ventas corporativas.

01-03-17

01-12-17

𝑆𝑢𝑔𝑒𝑟𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑐𝑖𝑏𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑃𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠

Gestión a proveedores

Departamento de ventas y financiero

Ejecutiva de ventas corporativas.

01-03-17

01-04-17

= > 90% satisfacción del cliente

Reuniones diarias de 1h con un experto en atención al cliente

Departamento de ventas

ELABORADO POR:

REVISADO POR: Alexandra Becerra Alexandra Chunata Cristina Cuadrado Dennis Samaniego

Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

APROBADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

60

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

6.3. CAMBIOS EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Acerca del requisito: -

Cuando la compañía determine la necesidad de cambios en el sistema de gestión de la calidad, estos cambios se deben llevar a cabo de manera planificada.

Considerando, el contexto de la compañía actual, es sumamente dinámico, está constantemente cambiando, el sistema de gestión de la calidad debe ser sumamente flexibles para adaptarse a la misma velocidad que el contexto cambia. Por lo tanto, cuando la compañía determine que hay necesidad de cambiar algo en el sistema, es requerido que este tipo de cambios se lleven a cabo de manera planificada. A continuación, luego de implementar el sistema de gestión de calidad se planificará y se hará constar cualquier cambio en el SGC en la información documentada SGC6.3BC “Bitácora de cambios en el SGC”, además se deberá hacer uso del formulario “Solicitud de cambios

en

el

SGC

Edición

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO: SGC6.3BC No. Pág.: 1

Cambio número

Fecha:21/07/2017

GLOFFICE GLOBAL OFFICE CÍA. LTDA. “BITÁCORA DE CAMBIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”.

Descripción del cambio

Responsable: Director del sistema de gestión de la calidad Estado (Evaluando, Fecha de la Prioridad Solicitado por pendiente, solicitud aprobado, rechazado)

VERSIÓN: 01 FEBRERO 2017

Fecha de resolución

ELABORADO POR:

REVISADO POR:

APROBADO POR:

…………………………………………..

…………………………………………..

…………………………………………..

Notas

62

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

FORMULARIO DE SOLICITUD DE CAMBIOS EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CAMBIOS Nombre del proceso:

No…………… Información del proceso Identificador del proceso:

Líder del proceso:

Sección 1 Solicitud del cambio Nombre del solicitante: Fecha de la solicitud: Puesto del solicitante:

Número de la solicitud de cambio:

Elemento que requiere ser cambiado:

Prioridad:

Descripción del cambio:

Estimación del costo & tiempo: Sección 2 Evaluación del cambio: Evaluador por:

Trabajo requerido:

Qué afecta: Impacto de costos, plazos, alcance, calidad y riesgos:

Sección 3 Resolución del cambio: Aceptado: Aprobado por Rechazado:

Firma:

Fecha:

Firma:

Fecha:

Comentarios:

Sección 4 Seguimiento del cambio: Fecha de Completado por: terminación:

Las firmas impresas en este documento indican que el cambio se ha implementado y se le ha dado seguimiento a fin de verificar su eficacia.

63

Edición

MANUAL DE CALIDAD

7.

Fecha:21/07/2017

APOYO

7.1. RECURSOS

Acerca del requisito:  La compañía debe determinar y proporcionar los recursos-necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

La compañía tiene que determinar y proporcionar los recursos necesarios para establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente el sistema de gestión de la calidad. En cierta forma los recursos son la energía de los procesos, le proporcionan elementos tangibles e intangibles que consumen para lograr el objetivo deseado. Recursos ➡ Sistema de Gestión de la Calidad ➡Éxito sostenido de STEVIA LIFE S.A, a continuación, se detallan los recursos requeridos para el SGC:

7.1.1. Personas:

Acerca del requisito: -

La compañía debe determinar y proporcionar las personas necesarias para la implementación eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la operación y control de sus procesos.

Para determinar y proporcionar personas necesarias para el SGC, la compañía considerará la cláusula 5.3. del presente documento y los procedimientos de la cláusula 4.4 en su párrafo correspondiente. Se requiere las siguientes personas para los diferentes puestos que serán parte clave en la implementación exitosa del sistema de gestión de la calidad. 

Junta General de Accionistas



Gerente General y Secretaria. 64

Edición

MANUAL DE CALIDAD



Director de departamento financiero.



Director de sistema de gestión de la calidad.



Director del departamento de producción.



Director de departamento de marketing.



Director de departamento de soporte y desarrollo.



Ejecutivas de ventas corporativas y dos vendedoras



Contadora y auxiliar contable.

Fecha:21/07/2017

7.1.2. Financieros El recurso determinante para hacerse de otros recursos, es el financiero, sin dinero es difícil hacer que el sistema funcione, la buena noticia es que un sistema eficaz puede ayudar a aprovechar mejor este recurso. A continuación, se establece el presupuesto anual de implantación y mantenimiento del sistema de gestión de la calidad: 

Presupuesto Operacional Anual POA en función de la planificación estratégica hasta el 2019 que se aprecian en la información documentada identificada con el código SGC.6.2.10C.



Presupuesto para la determinación e implementación del sistema de gestión de la calidad.



Presupuesto para el mantenimiento y mejora del sistema de gestión de la calidad

65

Edición

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO: SGC7.1.2POA No. Pág.: 1

Fecha:21/07/2017

STEVIA LIFE S.A. “PLAN ANUAL OPERACIONAL”.

PRODUCTO / SERVICIO

VERSIÓN: 01 JULIO 2017

FACTURACIÓN AÑO 2017

AÑO 2018

AÑO 2019

Endulzante natural en polvo

$ 50.000,00

$ 62.500,00

$ 75.625,00

Endulzante natural en tabletas.

$ 20.000,00

$ 26.000,00

$ 32.300,00

Endulzante natural en gotas.

$ 60.000,00

$ 73.000,00

$ 86.650,00

Endulzante natural en hojas secas.

$ 20.000,00

$ 26.000,00

$ 32.300,00

$ 150.000,00

$ 187.500,00

$ 226.875,00

TOTAL GASTO OPERACIONALES

COSTOS Y GASTOS AÑO 2017

AÑO 2018

AÑO 2019

Compra de mercaderías

$ 37.000,00

$ 58.850,00

$ 81.792,50

Honorarios Profesionales

$ 1.500,00

$ 1.675,00

$ 1.858,75

Arrendamientos

$ 9.700,00

$ 10.185,00

$ 10.694,25

Mantenimiento y Reparaciones

$ 1.200,00

$ 1.260,00

$ 1.323,00

Servicios Básicos (Energía Eléctrica, Agua)

$ 1.200,00

$ 1.260,00

$ 1.323,00

Comunicaciones (teléfono, acceso Internet.)

$ 850,00

$ 892,50

$ 937,13

Publicidad, Marketing y Relaciones Públicas

$ 1.200,00

$ 1.260,00

$ 1.323,00

450.54

$ 572,55

$ 696,00

$ 52.650,00

$ 75.955,05

$ 99.947,63

Otros Gastos TOTAL GASTOS DE ADMINISTRATIVOS VENTAS

AÑO 2017

AÑO 2018

AÑO 2019

Personal asociado a la comercialización

$ 4.200,00

$ 4.410,00

Personal Administrativo

$ 3.500,00

$ 3.675,00

Personal servicio técnico

$ 2.300,00

$ 2.300,00

$ 3.858,75 $ 2.300,00

Obligaciones patronales

$ 780,00

$ 805,20

$ 831,66

$ 10.133,00

$ 2.855,00

$ 2.855,00

$ 20.913,00

$ 14.045,20

$ 14.475,91

Implementación y mantenimiento SGC TOTAL

$ 4.630,50

GASTOS DE FINANCIEROS AÑO 2017 Importe de préstamo TOTAL

AÑO 2018

$ 3.111,00

$ 3.577,65

$ 3.111,00

$ 3.577,65

AÑO 2019 $ 4.114,30 $ 4.114,30

PÉRDIDAS Y GANANGIAS (P&G)

66

Edición

MANUAL DE CALIDAD

AÑO 2017 PÉRDIDAS Y GANANGIAS BRUTAS

AÑO 2018

$ 19.377,00

15 % TRABAJADORES

$ 7.906,40

P&G ANTES DE UTILIDADES 25 %

$ 1.469,60

25 % IMPUESTOS SOCIEDADES

$ 7.867,40

UTILIDADES NETAS

Fecha:21/07/2017

$ 36.620,40

AÑO 2019

$ 42.947,00

$ 60.008,54

$ 1.442,00

$ 4.001,24

$ 1.505,08

$ 6.007,05

$ 2.876,27

$ 6.501,71

$ 48.770,35

$ 76.518,54

PLAN DE INVERSIONES NUEVOS LOCALES AÑO 2017

AÑO 2018

AÑO 2019

$ 1.560,00

$ 1.212,00

$ 1.887,60

$ 1.400,00

$ 1.595,00

$ 1.754,50

Terrenos

$ 35.000,00

$ 38.500,00

$ 42.350,00

Mobiliario y enseres

$ 10.356,00

$ 13.591,60

$ 14.950,76

Equipos para procesos de información

$ 7.600,00

$ 2.360,00

$ 9.196,00

Aplicaciones informáticas

$ 7.500,00

$ 8.250,00

$ 9.075,00

$ 110.146,01

$ 121.160,61

$ 113.276,67

$ 173.562,01

$ 186.669,21

$ 192.490,53

Gastos de constitución y puesta en marcha Estudios previos

Existencias (Inventarios) TOTAL

ELABORADO POR: Alexandra Becerra Alexandra Chunata Cristina Cuadrado Dennis Samaniego

REVISADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

APROBADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

67

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

7.1.3. Infraestructura

Acerca del requisito: -

La compañía debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios.

En Stevia Life contamos con una amplia infraestructura que nos permite brindar nuestros servicios del modo más adecuado y cubrir así las necesidades que demandan nuestros clientes. Nuestra agencia está ubicada estratégicamente en Juan de Velasco y Olmedo, facilitan a los usuarios el acceso para comprar nuestros productos y realizar cualquier tipo de consulta y pedidos. Disponemos de una Planta de Producción ubicada en el mismo lugar para fabricar íntegramente cada uno de los productos endulzantes para nuestros consumidores. De igual forma las oficinas administrativas y contables se encuentran centralizadas en la cuidad de Riobamba en la ciudad antes mencionada. Contamos con la alta tecnología de punta así como también, con más de 60 unidades en continuo proceso de renovación que se producen diariamente, y más de 50 empleados que trabajan y se sienten parte de la familia de STEVIALIFE.

DISTRIBUCIÓN EN PLANTA: 68

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

Planta baja: amplio local comercial con tres puntos de venta, oficinas de administración y un garaje con capacidad de dos vehículos livianos. Planta alta: Tres oficinas de mantenimiento y reparación de PC y equipos periféricos. Sistemas informáticos de gestión de contabilidad y ventas.

INVENTARIO DE MAQUINARIA: La maquinaria y equipos necesarios para el proceso productivo se describen a continuación. TRITURADORA. Es una máquina fabricada en acero inoxidable, consta de una tolva, 42 martillos y una criba de 1mm de diámetro, que sirve para triturar las hojas de stevia.

MARMITAS. Marmita a vapor esférica, fabricada en acero inoxidable que sirve para el proceso de extracción del esteviosídio de las hojas de stevia.

FILTROS Construido en material polipropileno fundido, sirve para retener partículas mayores a 1 micra y que no existan saturaciones de membranas en los procesos siguientes.

MICROFILTRACIÓN:

69

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

Sirve para la aclaración del extracto de las hojas de stevia.

NANOFILTRACIÓN: Este filtro sirve para la purificación del agua que es colocada en las marmitas. EVAPORADOR CRISTALIZADOR: Sirve para evaporar y cristalizar el extracto. CALDERO.: Constituye el equipo complementario del evaporador cristalizador. SECADOR: Sirve para secar la humedad de los cristales formados por el evaporador. MOLINO PULVERIZADOR: Construida en acero inoxidable, sirve para pulverizar los cristales obtenidos del extracto. MEZCLADORA.: Construida en acero inoxidable, la cual se encarga de mezclar los componentes del endulzante. BALANZA ELECTRÓNICA: Sirve para pesar en gramos el contenido del producto terminado.

7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos

Acerca del requisito: -

La compañía debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario para la 70

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.

El conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo es determinante para la productividad y la calidad. Motivado por su importancia se ha creado la información documentada “ambiente para la operación de los procesos” código SGC7.1.3AO. CÓDIGO: SGC.7.4.1AM No. Pág.: 1

STEVIA LIFE S.A. “AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS”

VERSIÓN: 01 JULIO 2017

}

1. DETERMINACIÓN DE LOS FACTORES AMBIENTALES DEL PROCESO Físicos: Sociales: Acceso a la naturaleza, vistas y luz. Elección de espacios. Cambio y variabilidad sensorial. Compromiso del personal. Instrumentos necesarios para la Factores humanos y ergonomía. seguridad laboral. Aislamiento del sonido exterior. Psicológicos: Ambientales: Reconocimiento al trabajo bien hecho y Confort térmico y temperatura. logro de metas. Control de ruido. Satisfacción con el trabajo. Calidad del aire interior. Estrategias de Motivación Clima Laboral agradable Programas de Incentivos Aislamiento del sonido exterior }

2. APROVISIONAMIENTO PARA EL MEDIO AMBIENTE 2.1. Verificaciones a las condiciones del ambiente de operación del proceso Responsable: Frecuencia: Responsables de cada departamento Se hace mensualmente 2.2. Plan de reacción para aprovisionar y mejora el ambiente - Cultura de trabajo en equipo y participación, - Inspecciona el medio ambiente considerando los factores determinados. - Recopila evidencias del estado del ambiente. - Señala oportunidades de mejora. - Determina las acciones para mejorar las oportunidades detectadas. - Planifica tiempos, costos y responsables para la mejora. - La alta dirección es responsable de firmar las órdenes de compras necesarias. - Se revisa la efectividad de las acciones implementadas. 2.3. Gestión de recursos financieros para aprovisionar el ambiente de trabajo Responsable de definir y solicitar: Responsable de autorizar: Directores de cada departamento. Gerente General }

3. MANTENIMIENTO DEL MEDIO AMBIENTE El mantenimiento de las condiciones, elementos y variables que forman parte de este proceso son responsabilidad del líder del proceso en colaboración con el líder de

71

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

mantenimiento de la infraestructura. }

4. CONSIDERACIONES Elementos a considerar en la formación de un medio ambiente adecuado para los procesos: Confort Control de ruido El confort térmico se crea a través de la La clave está en permitir a la gente el combinación correcta de la temperatura, el controlar el ruido mediante el acceso a flujo de aire y la humedad. Se requiere una dispositivos que cancelen el ruido o con el combinación de estos elementos para la uso de aislamiento acústico cuando sea comodidad física en el lugar de trabajo. necesario. Cambio y variabilidad sensorial El hacinamiento Las personas también prefieren el cambio Cuando la gente se siente rodeada de gente, sensorial y la variabilidad. La falta de a menudo se sienten estresados, lo que estimulación visual durante el día puede influye en la satisfacción de los lugares de aburrir los sentidos y afectar la capacidad de trabajo. un trabajador a permanecer alerta. El acceso a la naturaleza, vistas y luz del día Calidad del aire interior Los lugares de trabajo saludables son un Las personas generalmente prefieren estar foco de atención para las organizaciones de rodeados de la naturaleza, que ofrece un hoy. La salud de la fuerza de trabajo puede sinfín de fuentes de variación y cambios afectar los costos de la seguridad de la salud sensoriales; luz natural, vistas al exterior, en el trabajo y la productividad, evite todo plantas, áreas de descanso naturales ayudan aquello que pueda contaminar el aire del a contrarrestar el estrés del trabajo. ambiente de trabajo. Color Compromiso de los empleados Utilice el color de manera estratégica para Existe una correlación directa entre el promover comportamientos deseados y compromiso de los empleados, la reacciones psicológicas, en cuestiones de satisfacción de los trabajadores y los espacios de trabajo para las personas las ambientes de trabajo bien diseñados. Esto preferencias personales de la alta dirección afecta a la productividad y la innovación. no cuentan mucho. }

ELABORADO POR: Alexandra Becerra Alexandra Chunata Cristina Cuadrado Dennis Samaniego

REVISADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

APROBADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

72

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

7.2. COMPETENCIA

Acerca del requisito: -

La compañía debe determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Nadie tiene duda tiene dudas de que las competencias del personal tienen un impacto potencial sobre el rendimiento de los procesos, de esto se trata la cláusula. Por lo que se establece la información documentada “descripción y perfil de puesto basado en competencias” código SGC.7.2P&C01 como evidencia de la competencia, para los siguientes puestos: 

Junta General de Accionistas



Gerente General y Secretaria.



Director de departamento financiero.



Director de sistema de gestión de la calidad.



Director del departamento de producción.



Director de departamento de marketing.



Director de departamento de soporte y desarrollo.



Ejecutivas de ventas corporativas y dos vendedoras



Contadora y auxiliar contable.

73

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

7.3. TOMA DE CONCIENCIA

Acerca del requisito: La compañía debe asegurarse de que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la compañía tomen conciencia de: a) la política de la calidad; b) los objetivos de la calidad pertinentes; c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los beneficios de una mejora del desempeño; d) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

Este requisito implica a la compañía en la responsabilidad permanente de dar a entender a las personas bajo su control, el cómo pueden ayudar a lograr los resultados deseados a través de la política y objetivos de la calidad. Para este fin se da lineamientos en la información documentada “método para la formación de la conciencia de la calidad” código SGC7.3TC. CÓDIGO: SGC.7.3TC Total Pág.: 2

STEVIA LIFE S.A.A “MÉTODO PARA LA FORMACIÓN DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD”.

VERSIÓN: 01 JULIO 2017

1. OBJETIVO DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA Promover la conciencia de la calidad en toda la compañía. 2. ALCANCE Este método es aplicable a todos los procesos en el sistema de gestión de calidad de Stevia Life S.A. 3. RESPONSABLE El responsable de elaborar, difundir, utilizar y mejorar este método es la alta dirección de la compañía (buscará personas adecuadas para el manejo de estos talleres). 4. FRECUENCIA DE REVISIÓN Este método se revisará, cuando menos, una vez al año, en el mes de diciembre o antes si hay algún un cambio o mejora significativos en el proceso.

74

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

5. DESARROLLO No. 1 2

3 4 5

Actividad Inducción adecuada al personal nuevo El líder del SGC coloca notas de información sobre temas del SGC en el boletín de la empresa y el tablero de avisos. La sección ISO 9001 en los tableros de avisos es exclusiva para las noticias que se relacionan con el SGC. Ninguna otra persona, sólo la alta dirección del SGC podrá quitar o colocar avisos. Todos los avisos exhiben una fecha de colocación y se retiran tan pronto como su utilidad concluye. Se exige a todos los líderes de proceso promover la conciencia de calidad en sus procesos. Las actividades para fomentar la concientización también pueden incluir pláticas informales, charlas formales de equipos de trabajo. El líder del proceso debe realizar preguntas encaminadas a clarificar la conciencia sobre la importancia de la calidad y el logro de los objetivos; para tal fin se incluye el apartado 6. 6. CUESTIONARIO PARA REFORZAR LA CONCIENTIZACIÓN DE LA CALIDAD

Hacer talleres con el personal de la compañía y tratar las siguientes preguntas para asegurarse su comprensión y concientización. ¿Qué entienden ustedes de la Política de la Calidad de la empresa? ¿Qué se hace para asegurar que lo que se afirma en la Política de Calidad realmente sucede? ¿Cuáles son los objetivos de calidad de su empresa? ¿Cuáles son los objetivos de la calidad de su proceso / departamento? ¿Cómo sabes que se cumplan estos objetivos? ELABORADO POR: Alexandra Becerra Alexandra Chunata Cristina Cuadrado Dennis Samaniego

¿Cómo se miden la calidad y la productividad en su puesto de trabajo? ¿Qué procedimientos / Instrucciones / registros sigues? ¿Qué mejoras ha notado en la empresa en los últimos 12 meses? ¿Hay algún cambio que usted pueda recomendar que ayudaría a mejorar la calidad y la productividad? ¿Qué sugerencias de mejora de la calidad y productividad realmente ha presentado usted a su líder?, ¿Puede dar ejemplos?

REVISADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

APROBADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

7.4. COMUNICACIÓN

Acerca del requisito: -

La compañía debe determinar la comunicación interna y externa pertinente al sistema de gestión de la calidad.

75

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

La comunicación dentro de la compañía se da a través de forma horizontal y verticalmente respetando la cadena de mano. La información que se genera dentro de la compañía debe tratarse por su relevancia en función de los objetivos, desempeño de los procesos y su cumplimiento dentro del sistema de gestión de la calidad. Debe ser gestionada a fin de que sea transmitida de manera integra a través de la cadena productiva de la compañía. Para aquello la dirección en su compromiso con la mejora continua y establecimiento de sistema de

calidad en la empresa, proporcionara evidencia mediante: Comunicación a la organización de la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente tanto como legal y reglamentarios a través de memorándum que tienen la siguiente estructura. Modelo de Memorándum de la Empresa

MEMORÁNDUM Riobamba, 27 de Junio de 2017 Stevia Life S.A Avenida Cordovez Nº 123 Riobamba – Ecuador

Para: Richard Villacis, Operario De: Ing. Diego Salazar Asunto: Falta disciplinaria grave Por medio de la presente se le comunica que será sancionado por los acontecimientos sucedidos entre usted y un compañero de trabajo durante horas laborales. Se le cita en la oficina del Jefe de Recursos Humanos para hacer su descargo. Atentamente, Ing. Diego Salazar Supervisor de planta

76

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

7.5. INFORMACIÓN DOCUMENTADA

Acerca del requisito: El sistema de gestión de la calidad de la organización debe incluir: la información documentada requerida por esta Norma Internacional; y la información documentada que la organización determina como necesaria para la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

-

La información documentada es la información que una compañía tiene que controlar y mantener, y el medio que la contiene. A continuación, se describe el formato que debe tener la información documentada: 

Identificador único o código



Descripcion de documento



Numero de versión



Numero de páginas



Fecha de publicacin



Autor o elaborado por



Revisado por (Profesional del área)



Aprobado por (Alta dirección)

A continuación, se hace una lista de documentos obligatorios requeridos (Información documentada código: SGC.7.5IDOC) para ser mantenidos por la compañía que contiene el presente manual del sistema de gestión de la calidad y cualquier cambio en el documento del SGC se debe registrar en la “Lista maestra de cambios en el SGC” código SGC7.5LMC

77

Edición

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO: SGC.7.5IDOC Total Pág.: 2 No. 1 2 3

Código SGC-4.1COR SGC-4.2PI

4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 18 19 20

SGC-4.3.A.SGC SGC-4.3AL SGC-4.4MPR SGC-4.4A-H.1. SGC.5.1LC. SGC.5.2PC. SGC.5.2PC SGC.5.3RR.2. SGC.6.1R&O. SGC.6.210C SGC6.3BC GC7.1.1PA SGC.7.41AM SGC.7.2P&C01 SGC.7.3TC SGC.7.5IDOC

SGC-4.2PI.AN-1

ELABORADO POR: Alexandra Becerra Alexandra Chunata Cristina Cuadrado Dennis Samaniego

Fecha:21/07/2017

STEVIA LIFE S.A. “INFORMACIÓN DOCUMENTADA OBLIGATORIOS DEL SCG”

VERSIÓN: 01 JULIO 2017

Descripción Determinación del contexto de la compañía. Determinación de partes interesadas y sus requisitos. Metodología de identificación y análisis de las partes interesadas. Determinación alcance del sistema de gestión de la calidad. Declaración alcance del sistema de gestión de la calidad. Sistema de gestión de calidad y sus procesos. Representación esquemática del proceso. Descripción y perfil de puestos alta dirección Establecimiento de la política de calidad. Organigrama Matriz RACI”. Roles y responsabilidades Determinación y valoración de riesgos y oportunidades. Objetivos de calidad. Bitácora de cambios del sistema de gestión de la calidad. Presupuesto anual para implantación y mantenimiento del SGC. Ambiente para la operación de los procesos. Descripción y perfil de puestos, basado en competencias. Método para la formación de la conciencia de la calidad. Información documentada obligatorios del SCG REVISADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

APROBADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

78

Edición

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO: SGC7.5LMC Total Pág.: 2

Código referencia

Fecha:21/07/2017

STEVIA LIFE S.A. “LISTA MAESTRO DE CAMBIOS EN EL SGC”

Revisión

No. de formulario ……………….. Sección Descripción del modificada cambio

VERSIÓN: 01 JULIO 2017

Fecha de modificación

Nota 1: La persona autorizada de aprobar cualquier cambio en el sistema de gestión de la calidad es la gerencia general de STEVIA LIFE S.A., consecuentemente es la única persona autorizada a llenar este formulario. Nota 2: Una vez que el cambio en cualquiera de la información documentada quede registrado en este formulario, la única Información Documentada valida será la última versión. ELABORADO POR: -------------------------------

REVISADO POR: -------------------------------

APROBADO POR: -------------------------------

79

Edición

MANUAL DE CALIDAD

8.

Fecha:21/07/2017

OPERACIÓN

8.1. PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL

Acerca del requisito: -

La compañía debe planificar, implementar y controlar los procesos (véase 4.4 Flujograma de procesos) necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de productos y servicios.

La planificación hace referencia principalmente a la trayectoria que inicia desde captar los requisitos del cliente, a través de la provisión del servicio, hasta la satisfacción del cliente. CÓDIGO: SGC8.1PCO Total Pág.: 2

STEVIA LIFE S.A. “PROCESOS PARA LA PROVISIÓN DE SERVICIO”

VERSIÓN: 01 JULIO 2017

1. PROCESOS NECESARIOS PARA LA PROVISIÓN DEL SERVICIO Proceso Gestión de compras

Acciones Acciones de Procedimientos: - SGC4.4PRCD3 -

Gestión de ventas

Responsable Contadora

= < 5 % de no conformidad = > 95% de cumplimientos requerimientos del cliente

Ejecutiva de ventas corporativas

SGC4.4PRCD5

Acciones de Procedimientos: - SGC4.4PRCD3 -

Métodos de control Productos acordes al pedido

SGC4.4PRCD6

ELABORADO POR: Alexandra Becerra Alexandra Chunata Cristina Cuadrado Dennis Samaniego

REVISADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

APROBADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

8.2. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS Se formalizan y se integran los requisitos que el cliente tiene para los productos y servicios. CÓDIGO: STEVIA LIFE S.A. VERSIÓN: 01 SGC8.2PRS Total “PROCESOS PARA LA PROVISIÓN DE SERVICIO” JULIO 2017 Pág.: 2 80

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

1. REQUISITOS PARA LOS SERVICIOS Servicios que oferta la compañía Comercialización al por mayor y menor de endulzantes naturales no calóricos

Requisitos - Productos de calidad -

Adecuación del uso

-

Servicios de Post – venta.

-

Actualización

e

Innovación

de

los

productos. -

Responsabilidad Social.

-

Cumplimiento de Estándares y Normas de Registro Sanitario.

1. SEGUIMIENTO Y REVISIÓN DE LOS REQUISITOS Esta información documentada se dará seguimiento y revisión, cuando menos, una vez al año, en el mes de diciembre o antes si hay algún cambio o mejora significativos en cuestiones internas y externas. 2. RESPONSABLE El responsable de elaborar, difundir, utilizar y mejorar ésta información documentada es la alta dirección de la compañía. ELABORADO POR: Alexandra Becerra Alexandra Chunata Cristina Cuadrado Dennis Samaniego

REVISADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

APROBADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

8.3. DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS:

PRESENTACIONES DE LA STEVIA: Gotas de stevia: 81

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

Solución acuosa: concentrada de Stevia: a nivel local, una forma muy práctica de tomarla mediante 2 gotitas en la infusión. Endulzando, con esa concentración, hasta 70 veces más que el azúcar. Hervido de Stevia:

Como un líquido denso de color oscuro, resultado de hervir las hojas en agua, para potenciar los sabores de los alimentos. Otro tipo de líquido puede obtenerse a través del macerado de las hojas en agua destilada o en una mezcla de licor alcohólico (apto para el consumo humano). Una tercera forma de presentación es un líquido obtenido desde el steviósido disuelto en agua. Stevia en Polvo:

Concentrado de Rebaudiosido: aquí sólo tomaremos este principio activo aislado de la planta que aumenta su capacidad de endulzar (200 veces más que el azúcar) pero que nos priva del resto de propiedades medicinales de la Stevia. Suele venir presentado en forma de polvo blanco. .

8.4. CONTROL DE LOS PRODUCTOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE La compañía debe planificar, implementar y controlar los procesos (véase 8.1. Requisitos). Donde los productos y servicios se formalizan y se integran los requisitos que tiene el cliente. 82

Edición

MANUAL DE CALIDAD

Fecha:21/07/2017

8.5. PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO CÓDIGO: SGC8.5PPS Total Pág.: 2

STEVIA LIFE S.A. “PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO”

VERSIÓN: 01 JULIO 2017

1. PRODUCCION Y PROVISION DEL SERVICIO -

Contacto con los clientes

-

Determinación de los requisitos

-

Provisión de servicios

2. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD -

Identificación del origen del producto

-

Proveedor

-

Recepción de mercaderías en la empresa

-

Detalle de ventas en facturas numeradas.

-

Actas de entrega y conformidad

3. PROPIEDAD PERTENECIENTE DE LOS CLIENTES En el departamento de comercialización ventas y atención al cliente se da el siguiente lineamento lineamiento para tratarlos:      

Atender y resolver quejas y reclamaciones Recoger y analizar las quejas de los clientes: Canalizar las quejas al departamento responsable Ofrecer a los clientes aquella información que han pedido: Transmitir a los responsables de cada sector las mejoras Archivar y mantener un registro de las quejas que hayan recibido

4. ACTIVIDADES POSTERIORES A LA ENTREGA -

Calidad de los productos.

-

Excelencia en Atención al Cliente

-

Servicios de post – venta.

ELABORADO POR: Alexandra Becerra Alexandra Chunata

REVISADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

APROBADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

8.6. CONTROL DE SALIDAS NO CONFORMES La conformidad es el cumplimiento de un requisito y la no conformidad es el incumplimiento de un requisito. Por lo que, las salidas de un proceso determinadas como No conformes, tienen que ser identificadas, separadas, tratadas de alguna manera y verificadas de nuevo cuando sean corregidas. 83

Edición

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO: SGC8.6SNC Total Pág.: 2

Fecha:21/07/2017

STEVIA LIFE S.A.A “PROCESOS PARA LA PROVISIÓN DE SERVICIO”

VERSIÓN: 01 JULIO 2017

1. OBJETIVO Controlar la salida no conforme y documentar las acciones tomadas 2. PROCESO Entradas Salidas no conformes de los procesos de la compañía. Salidas no conformes hacia el cliente

Actividad 1. Contamos con mecanismos de comunicación interna con los funcionarios, que permitan registrar las soluciones identificadas por ellos para mejorar la prestación del servicio. 2. Se cuenta con indicadores que permiten identificar las causas más frecuentes de la insatisfacción de los clientes, así como se ha desarrollado un programa de mejora continua de la calidad en la atención a clientes. 3. Se dispone de un procedimiento adecuado para medir el grado de satisfacción de los clientes que incluye mecanismos de medición de la satisfacción de los clientes, basados en cuestionarios, pero complementados con información adicional. 4. Contar con un sistema de información que permite dar respuesta en tiempo real y con información confiable a los requerimientos del cliente,

ELABORADO POR: Alexandra Becerra Cristina Cuadrado

Salida Registro de las verificaciones y las autoridades implicadas.

Registro de la naturaleza de las salidas no conformes y acciones tomadas.

Salidas de servicios no conforme identificadas.

Aplicación de acciones para corregir las salidas no conformes. Información al cliente.

REVISADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

APROBADO POR: Ing. Eduardo Espín INGENIERO DE EMPRESAS

84

9.

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1. SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN 9.1.1. Generalidades: Se establece los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora que le permiten mejorar el desempeño del sistema de gestión de la calidad. Para planificar el seguimiento, medición, análisis y evaluación, la compañía tiene que determinar a qué es necesario dar seguimiento y medir. En Stevia Life S.A. dará seguimiento a: CÓDIGO: SGC9.1.1GE Total Pág.: 1

STEVIA LIFE S.A. “SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA A QUÉ ELEMENTOS DEL SGC”

Qué

Métodos

Conformidad de los productos

Análisis de requisitos del cliente

Los objetivos y la política de calidad

Seguimiento las metas. Alcanzado vs. Planificado

El desempeño de los procesos

Análisis de # de acciones correctivas Análisis en términos de agregadores de valor

Empezando de: Agosto-2017 Semestral

Líderes de cada proceso, generalmente jefes departamentales

La satisfacción de los clientes

Encuestas al cliente y técnicas estadísticas Retroalimentación del cliente

Empezando de: Agosto-2017 Semestral

Gerente general

La eficacia del sistema

Auditoria interna Revisión por la dirección

Empezando de: Agosto-2017 Semestral

Alta dirección

ELABORADO POR: Alexandra Becerra Alexandra Chunata Cristina Cuadrado Dennis Samaniego

Cuándo Empezando de: Agosto-2017 Semestral Empezando de: Agosto-2017 Semestral

VERSIÓN: 01 JULIO 2017

REVISADO POR: Ing. Eduardo Espín ING. EMPRESAS

Responsable Gerente general Director del SGC Gerente general Director del SGC

APROBADO POR: Ing. Eduardo Espín ING. EMPRESAS

85

9.1.2. Satisfacción del cliente Acerca del requisito:  La compañía debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.

Los clientes son principalmente los usuarios finales de los servicios que ofrecemos. Por su alta importancia ya que sin ellos no existiría la compañía y razón de ser de este sistema de gestión de la calidad se debe tener en cuenta la opinión de todos estos clientes para determinar si está o no cumplido con sus requisitos especificados y percibidos. Esta cláusula no requiere mantener información documentada. Sin embargo, para hacer frente a esta cláusula como parte del SGC se determina SGC9.1.2SGF1 “Encuesta de satisfacción del cliente”. PREGUNTAS CERRADAS: 1. ¿Cuál es su percepción en general de la infraestructura física de STEVIA LIFE S.A.?

□

-

1 Muy insatisfecho

□ 2 Insatisfecho

□ 4 Satisfecho

□

+

5 Muy satisfecho

2. ¿Considera usted que STEVIA LIFE S.A cuenta con personal calificado y experimentado?

□

-

□

□

□

+

1 2 4 5 Totalmente en Bastante en Bastante de Totalmente de desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo 3. ¿El personal de STEVIA LIFE S.A, demuestra interés y disponibilidad para aclarar dudas sobre los productos y servicios que va a adquirir?

-

□ 1 Totalmente en desacuerdo

□ 2 Bastante en desacuerdo

□ 4 Bastante de acuerdo

□

+

5 Totalmente de acuerdo

4. ¿El personal de STEVIA LIFE S.A, demuestra interés para solucionar problemas que se presenten durante y después de que los productos y servicios sean adquiridos?

-

□

□

□

□

+

1 2 4 5 Totalmente en Bastante en Bastante de Totalmente de desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo 5. ¿STEVIA LIFE S.A, ofrece productos y servicios acordes a sus expectativas y necesidades?

-

□

□

□

□

+ 86

1 Totalmente en desacuerdo

2 Bastante en desacuerdo

3 Bastante de acuerdo

4 Totalmente de acuerdo

6. ¿El personal de STEVIA LIFE S.A mantiene una comunicación efectiva y rápida sobre temas relevantes con sus clientes?

□

-

□

□

□

+

1 2 3 4 Totalmente en Bastante en Bastante de Totalmente de desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo 7. ¿El personal de STEVIA LIFE S.A, es rápido y eficiente en suplir sus requerimientos y necesidades?

-

□

□

□

□

+

1 2 3 4 Totalmente en Bastante en Bastante de Totalmente de desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo 8. ¿El personal de STEVIA LIFE S.A., demuestra cultura de excelencia y servicio al cliente?

-

□ 1 Totalmente en desacuerdo

□ 2 Bastante en desacuerdo

□ 3 Bastante de acuerdo

□

+

4 Totalmente de acuerdo

9. ¿STEVIA LIFE S.A le respalda con una garantía todos los productos y servicios que ofrece, y procede adecuada y eficazmente para solucionar sus reclamos?

-

□ 1 Totalmente en desacuerdo

□ 2 Bastante en desacuerdo

□ Bastante de acuerdo

□

+

4 5 Totalmente de acuerdo

10. ¿El personal de STEVIA LIFE S.A demuestra comprensión de las necesidades específicas de los clientes, a través de una atención personalizada que ofrece?

-

□ 1 Totalmente en desacuerdo

□ 2 Bastante en desacuerdo

□ Bastante de acuerdo

□

+

3 4 Totalmente de acuerdo

9.1.3. Análisis y evaluación

Acerca del requisito:  La compañía debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por el seguimiento y la medición.

La compañía tiene que ordenar y resumir los datos que recopila de las cosas que han ido bien (Y) y las cosas que han ido mal (Z) y presentarlas para su análisis y toma de 87

decisiones. La gestión, entonces puede centrarse en la mejora continua de las (Y) y tomas medidas correctivas en (Z). Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar: 

La conformidad de los productos y servicios;



El grado de satisfacción del cliente;



El desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad;

Para cumplir con este requisito eficazmente se debe utilizar las técnicas estadísticas: CÓDIGO: SGC9.1.3TE Total Pág.: 1

STEVIA LIFE S.A. “COLECCIÓN DE TÉCNICAS ESTADÍSTICAS PARA EL SCG”.

Técnica 1. Diagrama de Pareto

VERSIÓN: 01 JULIO 2017

Función Definir problemas y causas

2. Diagrama causa – efecto

Establece las causas que afectan en la calidad del servicio, la eficacia del SGC, satisfacción del cliente, etc.

3. Gráfica de control

Permite detectar problemas reales o potenciales

4. Histogramas

Tomar decisiones en base a diferentes mediciones y tendencias. Recopila resultados de inspecciones, revisiones y opiniones del cliente

5. Hoja de verificación ELABORADO POR: Alexandra Becerra Alexandra Chunata Cristina Cuadrado Dennis Samaniego

REVISADO POR: Ing. Eduardo Espín ING. EMPRESAS

APROBADO POR: Ing. Eduardo Espín ING. EMPRESAS

88

9.2. AUDITORIA INTERNA

Acerca del requisito:  La compañía debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar información acerca de si el sistema de gestión de la calidad

La auditoría es otra herramienta importante requerida por la norma que se utiliza para medir el desempeño del SGC. La pregunta que pretende responder la auditoria interna es: ¿Que tan efectiva es la organización en el cumplimiento de la norma ISO 9001; sus propios requisitos; los del cliente y los requisitos reglamentarios?

Para lograr la conformidad de esta cláusula y consciente de su importancia la compañía se mantiene la información documentada para gestionar el proceso de auditorías internas, las mismas

que

llevarán

a

efecto

anualmente.

89

CÓDIGO: SGC9.2AI Total Pág.: 1

STEVIA LIFE S.A. “PROCESO DE AUDITORÍA INTERNA”.

VERSIÓN: 01 JULIO 2017

1. OBJETIVO Establecer la metodología para realizar las auditorías internas del sistema de gestión de la calidad de Stevia Life S.A. 2. ALCANCES Se aplica a todas las auditorías internas al SGC que se lleven a cabo en STEVIA LIFE S.A. para ello se debe considerar el alcance establecido en la información documentada SGC4.3.A.SGC 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES SGC AT

Auditoria interna

Auditor Auditor líder No conformidad (NC) No conformidad Real (NCR) No conformidad potencial (NCP) Observación (OBS) Oportunidad de mejora (OM)

Sistema de gestión de la calidad Alta dirección. Proceso sistemático, independiente y documentado que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen eficazmente las disposiciones previamente establecidas en el sistema de gestión de la calidad. Persona con las competencias para efectuar una auditoria Persona responsable de dirigir el proceso de auditoría Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. Puede ser real o potencial. Desviación que ya ocurrió respecto del cumplimiento de un requisito y que puede comprobarse mediante una evidencia objetiva. Posibilidad de que ocurra una desviación respecto del cumplimiento de un requisito, pero que todavía no ha ocurrido y por ello no existe evidencia objetiva que permita demostrarlo. Situación encontrada sin evidencia clara del incumplimiento de un requisito. Situaciones conformes que son factibles de mejorar; permitiendo de este modo la mejora del proceso o del sistema de gestión de la calidad.

4. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES PARA AUDITOR LIDER -

Planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de informes, que deben tener en consideración la importancia de los procesos involucrados, los cambios que afecten a la organización y los resultados de las auditorías previas;

-

Definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría;

-

Seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la

90

-

Imparcialidad del proceso de auditoría;

-

Asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección pertinente;

-

Realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora injustificada;

5. INDICADORES DE CUMPLIMIENTO Descripción Cumplimiento del plan anual de auditorias Hallazgos por proceso

Hallazgos

Indicadores: fórmula de calculo (Número de auditorías/Número de auditorías planificadas) x 100 (NC detectadas por proceso/Total NC detectadas en AI) x 100 (NC según requisito vulnerado/Total NC detectadas en AI) x 100

ELABORADO POR: Alexandra Becerra Alexandra Chunata Cristina Cuadrado Dennis Samaniego

Meta

Ámbito

Dimensión

Seguimiento

100%

Proceso

Eficacia

Mensual

15%

Proceso

Eficacia

Mensual

20%

Proceso

Eficacia

Mensual

REVISADO POR: Ing. Eduardo Espín ING. EMPRESAS

APROBADO POR: Ing. Eduardo Espín ING. EMPRESAS

9.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Acerca del requisito:  La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica de la organización.

El gerente general de la compañía es el máximo responsable del sistema de gestión de la calidad, si bien puede delegar muchas responsabilidades, la norma ISO 9001:2015 le requiere revisar el SGC. El propósito de llevar a cabo revisiones se la gestión por la dirección del SGC es para evaluar el desempeño de SGC. La revisión debe determinar la conveniencia, adecuación eficacia y dirección del SGC. 91

¿Los recursos del SGC y los controles que se planificaron e implementaron son adecuados y suficientes para que el SGC sea eficaz en el logro de requisitos de los clientes y los requisitos reglamentarios; y el logro de objetivos de calidad? ¿Se han hecho los cambios necesarios para mejorar los servicios, procesos y uso de los recursos? CÓDIGO: SGC9.3RD Total Pág.: 1

STEVIA LIFE S.A. “ENTRADAS Y SALIDAS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN”.

Entradas Información del SGC Desempeño de los procesos Resultados de auditoria interna. Satisfacción del cliente No conformidades y acciones correctivas Los resultados de seguimiento y medición.

Proceso Revisar el SGC de la

VERSIÓN: 01 JULIO 2017

Salidas

compañía, a intervalos regulares.

-

Revisar la conveniencia del SGC de la compañía.

mejora -

Revisar la eficacia del SGC de la compañía. Revisar la alineación del SGC

Oportunidades de

Necesidades de cambio en el SGC

-

Necesidades de recursos.

con la dirección estratégica de la compañía.

N

ELABORADO POR: Alexandra Becerra Alexandra Chunata Cristina Cuadrado Dennis Samaniego

REVISADO POR: Ing. Eduardo Espín ING. EMPRESAS

APROBADO POR: Ing. Eduardo Espín ING. EMPRESAS

92

10.

MEJORA

10.1. GENERALIDADES La compañía debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente.

10.2. NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA Acerca del requisito:  La compañía debe reaccionar ante la conformidad y, cuando sea aplicable tomar acciones para controlarla y corregirla; hacer frente a las consecuencias;  Evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte.

La acción correctiva es la acción para eliminar la causa de una conformidad detectada para prevenir la recurrencia; puede haber más de una causa para una conformidad. A continuación, se mantiene la información documentada SGC10.2NC para tratarlas la no conformidad y acción correctiva. CÓDIGO: SGC10.2NC Total Pág.: 1

STEVIA LIFE S.A. “ENTRADAS Y SALIDAS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN”.

VERSIÓN: 01 JULIO 2017

1. OBJETIVO Establecer un método para identificar las no conformidades detectadas y potenciales que pudieran presentarse en el SGC, determinar las causas de las mismas e implementar acciones correctivas y preventivas. 2. ALCANCE El presente procedimiento se inicia cuando se encuentra una No Conformidad detectada o potencial. Se aplica a todos los productos, servicios, procesos y actividades definidas dentro del Sistema de Gestión Integral 3. RESPONSABLE Gerente general 93

Jefes departamentales Director del SGC 4. DEFINICIONES No Conformidad: Incumplimiento de un requisito especificado. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable Nota: La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda, 5. REFERENCIAS NORMATIVAS ISO 9001:2008 ISO 22000:2005 6. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO Responsable No. Descripción Auditor, colaboradores

1

Las no conformidades detectadas pueden ser iniciadas por uno de los siguientes motivos: - Resultados de auditorias - Resultado de inspecciones de inocuidad alimentaria. - Resultados de la revisión del Sistema de gestión Integrado. - Quejas y reclamos de clientes internos y/o externos. - No conformidades de productos. - Incidentes. Incumplimiento de un requisito legal. Las no conformidades potenciales, son iniciadas por los motivos antes mencionados y ante la evidencia de tendencias o señales de alarma que pudieran desembocar en una no conformidad detectada.

Director del SGC

2

Recibe el reporte de no conformidad, especificando la fecha, código, el área y proceso donde se origina la no conformidad y una descripción de la No Conformidad.

94

3 Director del SGC y Responsable de Área

Identifican y analizan las causas de la no conformidad, en este punto puede involucrar a los colaboradores de las distintas áreas de la empresa según se requiera. Nota: para determinar las causas de las no conformidades se podrá utilizar el Diagrama Causa – Efecto, y para priorizar las causas importantes, se podrá utilizar el Diagrama de Pareto.

4

Una vez identificadas las causas de la no conformidad, se proponen Acciones Correctivas en caso de No Conformidad y Acciones Preventivas en caso de No Conformidad Potencial. Se debe determinar el Plan de Acción con todo lo que esto implica (Fecha de inicio, acción inmediata y meta u objetivos de la acción). En los casos en los que una acción correctiva y una acción preventiva identifiquen peligros nuevos o modificados o la necesidad de controles nuevos o modificados, se debe realizar una evaluación de riesgos previa a la implementación.

5

Añade al Registro “Acción Correctiva y/o Preventiva” toda la información antes recabada (Causas de la No Conformidad y Plan de Acción)

Responsable del área

6

Realiza una reunión con el personal pertinente a su puesto, para informales sobre el Plan de Acción y las distintas Líneas de Acción a desarrollar.

Coordinador del SGI o Auditor Interno

7

Utilizando el registro “Verificación del Plan de Acción”, realiza la verificación del Plan de Acción implementado.

Coordinador del SGI

8

Registra y archiva todas las acciones correctivas y preventivas realizadas, añadiendo la información de estas en el registro “Acciones de Mejora Realizadas.”

19

En caso que la Acción no sea eficaz, se debe realizar un análisis de causas e implementar una nueva acción que asegure que no vuelva a ocurrir la No Conformidad.

Director del SGC

Nota: la verificación se realiza después de un tiempo adecuado de haber sido implementado el Plan de Acción.

10.3. MEJORA CONTINUA

95

Acerca del requisito:  La compañía debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del SGC.

La compañía debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora continua. La mejora continua es un proceso que se sirve de los resultados de la aplicación de otras cláusulas clave, que generan información valiosa para examinar las necesidades u oportunidades de realizar acciones de mejora en distintos procesos. En siguiente formulario se debe retener la información documentada sobre proyectos de mejora continua.

96

FORMULARIO PARA RETENER INFORMACIÓN DE MEJORA CONTINUA No. …… Nº de proyecto de mejora:

Fuente de la oportunidad de mejora:

Fecha de inicio del proyecto: Coordinador del proyecto: Oportunidad de mejora:

Fecha de la fuente: Razón para la mejora:

Partes interesadas

Situación actual:

Políticas / estrategias /

Recursos / Capacidad

Peso absoluto

Aceptada tras priorización: Crítica: Otros:

Análisis de las causas:

Acciones de mejora: (P) Acción prevista

Firma de la alta dirección:

Responsable y firma

Fecha

Recursos

Objetivos

(H) Implementación

(V) Evaluación de la eficacia

(A) Lecciones aprendidas / acciones nuevas

ELABORADO POR:

REVISADO POR:

AUTORIZADO POR:

97

Edición

MANUAL DE CALIDAD

PROCESO

Rotación de la mano de obra

Sistemas de producción

OBJETIVO

INDICADOR

Controlar y 𝑁º 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑠𝑒𝑝𝑎𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠 evaluar la eficiencia de la 𝑁º 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 gestión del personal Mejorar la ventas producción y sus insumos o 𝑖𝑛𝑠𝑢𝑚𝑜𝑠 𝑢𝑡𝑖𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠 componentes

Implementar el sistema de gestión de la calidad

Generación de un nivel mayor de confianza a nivel externo e interno Sistema de Medir el comercialización potencial de la fuerza de ventas y ventas

= > 95% de Conformidad con los requisitos de SGC según ISO 9001

𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑁º 𝑑𝑒 𝑣𝑒𝑛𝑑𝑒𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠

Sistema de adquisiciones y compras

Buscar alternativas a las fuentes de suministros.

𝑆𝑢𝑔𝑒𝑟𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑐𝑖𝑏𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑃𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠

Atención al cliente

Asesorar y presentar la mejor opción.

= > 90% satisfacción del cliente

Fecha:21/07/2017

RECURSOS

RESPONSABLE

TIEMPO

ESTRATEGIAS

ALCANCE

Financieros Infraestructura, Personal con habilidad y competencia Financieros Infraestructura, Personal con habilidad y competencia Contratación de auditor líder en SGC.

Jefe de talento Humano

Inmediato

Llevarse el registro y control de este fenómeno.

Toda la Cía.

Jefe de producción

Corto Plazo

Convenios con nuevos proveedores

Toda la Cía.

Director del sistema de gestión de calidad

Mediano Plazo

Contratación de auditor líder en SGC.

Todos los procesos

Financiero Personal con habilidad y competencia Financiero Infraestructura, Personal con habilidad y competencia Financiero

Jefe de ventas

Inmediato

Contratación de servicios de marketing.

Departamento de servicio técnico

Ejecutiva de ventas corporativas.

Corto plazo

Gestión a proveedores

Departamento de ventas y financiero

Ejecutiva de ventas corporativas.

Inmediato

Reuniones diarias de 1h con un experto en atención al cliente

Departamento de ventas

99