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Los Productos Bienes Principalmente Tangible

Servicios Principalmente Intangible

Conjuntos de Bienes y Servicios

Victoria E. Concha Avila, Ph.D. Servicio al Cliente

Servicio al Cliente En empresas Productora de bienes

Los bienes Usan canales para entregar los productos a los usuarios.

Los canales son los clientes.

Los canales sirven de base para impactar los usuarios finales.

Victoria E. Concha Avila, Ph.D. Servicio al Cliente

Los bienes Servicio al cliente • • • • • • • •

Disponibilidad de producto Abastecimiento Entregas a tiempo Entregas completas Precios adecuados Devoluciones Garantías Buenas condiciones. Victoria E. Concha Avila, Ph.D. Servicio al Cliente

La distribución física simplemente es otra forma de describir “todo el proceso del negocio” Peter Drucker, 1969

¿Que es Logística? Es la parte del proceso de cadena de suministros que planea, lleva a cabo y controla el flujo y almacenamiento eficiente y efectivo de bienes y servicios, así como de la información relacionada, desde el punto de origen hasta el punto de consumo, con el fin

de satisfacer los requerimientos de los clientes

Marketing de clientes. Barquero Mc Graw Hill . 2da Edición

Victoria E. Concha Avila, Ph.D. Servicio al Cliente

¿Ventaja Competitiva?

SI La gestión logística puede ayudar a generar una ventaja sobre los competidores en términos de preferencia de los clientes Marketing de clientes. Barquero Mc Graw Hill . 2da Edición

Victoria E. Concha Avila, Ph.D. Servicio al Cliente

Gestión Logística Gestión de materiales Gestión de transformación Gestión de distribución

SISTEMA INTEGRADO Victoria E. Concha Avila, Ph.D. Servicio al Cliente

Logística – Actividades claves LOGISTICA Procesamiento pedidos Transporte

Procesamiento de Pedidos

Consiste en el desplazamiento de los bienes necesarios en una cadena de abastecimiento. Depende de lo bien que esté procesada la orden en cada punto de su trayectoria.

Almacenamiento Servicio al cliente Administración de inventarios

Victoria E. Concha Avila, Ph.D. Servicio al Cliente

Logística – Actividades claves Transporte LOGISTICA Procesamiento pedidos Transporte Almacenamiento Servicio al cliente Administración de inventarios

Consiste en el desplazamiento de los bienes necesarios en una cadena de abastecimiento.

Logística – Actividades claves Almacenamiento LOGISTICA Procesamiento pedidos Transporte Almacenamiento Servicio al cliente Administración de inventarios

Consiste en las decisiones a tomar sobre la cantidad de producto y el lugar adecuado donde debe colocarse para estar disponible en el momento en que el cliente lo solicite.

Logística – Actividades claves Servicio al cliente LOGISTICA Procesamiento pedidos

Es el acompañamiento que hace la compañía al cliente antes, durante y después de la compra.

Transporte Almacenamiento Servicio al cliente Administración de inventarios

Victoria E. Concha Avila, Ph.D. Servicio al Cliente

Logística – Actividades claves Administración de Inventarios

LOGISTICA

Administrar el equilibrio entre exceso y escasez. Éste está determinado por los pronósticos de la demanda y sirve para determinar el flujo de productos

Procesamiento pedidos Transporte Almacenamiento Servicio al cliente Administración de inventarios

Victoria E. Concha Avila, Ph.D. Servicio al Cliente

Logística – Interacciones Requerimientos de Clientes

El cliente se convierte en la razón de existir de la organización.

Victoria E. Concha Avila, Ph.D. Servicio al Cliente

Logística – Interacciones Nuevas tecnologías

Nuevas formas de abordar los procesos a través de innovadores mecanismos, sistemas y elementos frutos del avance tecnológico para obtener mayor eficiencia.

Victoria E. Concha Avila, Ph.D. Servicio al Cliente

Logística – Interacciones Competencia

El cambio constante del mercado global, hace que el consumidor se vuelva mas exigente hacia lo que espera, por lo que surgen nuevas formas de competir.

Victoria E. Concha Avila, Ph.D. Servicio al Cliente

Logística – Interacciones Requerimientos de proveedores

Los proveedores son base primordial de la cadena de abastecimiento, por lo que se hace necesario ajustar la comunicación para lograr ventajas competitivas.

Victoria E. Concha Avila, Ph.D. Servicio al Cliente

Logística – Interacciones Cambios de normas y regulaciones

Las presiones por imposiciones legales de normas y procedimientos son constantes, tanto a nivel nacional e internacional cómo lo local.

Victoria E. Concha Avila, Ph.D. Servicio al Cliente

Logística – Interacciones Posibilidad Outsoursing

La posibilidad de externalizar funciones de la compañía deben hacerse sobre la base de una análisis previo profundo, y solo para aquellas funciones donde la empresa no es competitiva.

Victoria E. Concha Avila, Ph.D. Servicio al Cliente

Logística – Interacciones Aumento en los costos

Una de las presiones mas fuertes en logística es mantener competitivo el proceso desde el punto de vista económico.

Victoria E. Concha Avila, Ph.D. Servicio al Cliente

Logística – Interacciones Globalización de los mercados

La competencia externa cada vez es mas fuerte con la apertura del mercado al mundo entero. Lo que implica un reto de eficiencia y a la competitividad interna.

Victoria E. Concha Avila, Ph.D. Servicio al Cliente

La gestión de clientes es necesaria porque Las empresas no pueden seguir perdiendo clientes. Esto genera impacto directo a los resultados de una compañía pero como no puede evaluarse no se incluye en las razones de caída de resultados Victoria E. Concha Avila, Ph.D. Servicio al Cliente

En qué negocio estoy? Distribuidor y Mayorista Fabrica

Centro de Distribuciòn

Autoservicios Grandes cadenas

Tiendas

Consumidor

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¿Que parte de la cadena de valor soy yo? Cadena de valor Suministro

Producción

Distribución

Requerimientos del cliente Rentabilización de la cadena Victoria E. Concha Avila, Ph.D. Servicio al Cliente

Las devoluciones La venta se lleva a ocurren cuando los cabo cuando se intercambia un bien o clientes piensan que la empresa servicio por dinero. vendedora no se ajusta a las Es el resultado de una condiciones cantidad de producto pactadas en el por un precio. pedido. Victoria E. Concha Avila, Ph.D. Servicio al Cliente

Los productos devueltos tienen diferentes causas: Defectos de Fábrica (Calidad) Cambios de producto (prácticas de marketing) Errores de envío (Despachos) Daños en transporte (Transporte) Vencimiento (Ventas) Errores en la toma de pedidos (Ventas) Victoria E. Concha Avila, Ph.D. Servicio al Cliente

Cada Compañía define su propia política de devoluciones: Si recibe devoluciones y cuales. El mecanismo para hacer devoluciones. El plazo que tendrá el cliente. El proceso de la devolución (dinero o cambio mano a mano)

Victoria E. Concha Avila, Ph.D. Servicio al Cliente

La Logística Reversa gestiona es un concepto que busca hacer mas eficiente el proceso de devolución de productos a la compañía, al igual que reciclaje de envases, residuos peligrosos; así como de los procesos de retorno de excesos de inventario. Victoria E. Concha Avila, Ph.D. Servicio al Cliente

Victoria E. Concha Avila, Ph.D. Servicio al Cliente

Un indicador de Gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso. Victoria E. Concha Avila, Ph.D. Servicio al Cliente

Algunos indicadores de Gestión son: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Nivel de devoluciones Devolución por causal. Entregas perfectamente recibidas Calidad de pedidos generados. Nivel de Servicio Cumplimiento de pedidos. Victoria E. Concha Avila, Ph.D. Servicio al Cliente