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• Cristel Cruz

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LOS MAESTRO DE LA CALIDAD La contribución de los maestros de la calidad la administración de empresas es incontable, tanto que se les considera los padres de la calidad, de esta manera existen distintas investigaciones por expertos en el tema, tal es el caso de algunos autores como: Deming, Crosby, Juran, Feigenbaum, Ishikawa y Carlzon. La finalidad de este trabajo es definir las aportaciones, a modo de cuadro comparativo de los maestros de la calidad.

CUADRO COMPARATIVO DE LOS MAESTRO DE LA CALIDAD NOMBRE DEL AUTOR

W. Eduards Derming (1900-1993)

APORTACIONES Su filosofía se basa en descubrir mejoras en la calidad de los productos y servicios. Decía que a mayor calidad, menores costos = mayor productividad. La Base de su filosofía está estructurada por los siguientes aspectos:  Descubrir mejoras: Productos/Servicios.  Reducir Incertidumbre y variabilidad en los procesos.  Para poder evitar variaciones propone un CICLO  A mayor Calidad Mayor Productividad.  La administración es la responsable de la mejora de la Calidad Y como su ciclo es parte de la base de su filosofía vamos a saber un poco más de ello. El Ciclo de Deming El Ciclo de Deming es una metodología de mejoras. Se conocía como el Ciclo de Shawhart en honor a su fundador. En 1980 los japoneses le cambiaron al nombre de Ciclo de Deming. El Ciclo PHVA, es de gran utilidad para estructurar planes de mejora de calidad a cualquier nivel ejecutivo u operativo y es una estrategia de mejora continua. Este ciclo es conocido como:  El ciclo de Deming  El ciclo de la Calidad  Espiral de mejora continua

Este ciclo se Basa: "en la premisa que las mejoras provienen de la aplicación de los conocimientos". Deming no sólo habló de este ciclo sino también expone 14 puntos de la alta administración para lograr calidad, productividad y posición competitiva, estos son los siguientes: 1. Crear una visión de futuro y comprometerse con ella 2. Aprender a vivir la nueva filosofía de la calidad 3. Comprender con el propósito de inspección y su función en el mejoramiento de procesos y la reducción del costo. 4. Dejar de tomar decisiones usando como único parámetro el precio. 5. Mejorar de manera constante, y siempre, los sistemas de producción y de servicio. 6. Formalizar entrenamiento de todo el personal. 7. Sustituir la supervisión tradicional por un liderazgo efectivo. 8. Eliminar el miedo y sustituirlo por la confianza y un clima de innovación. 9. Optimizar y enfocar el trabajo en equipo hacia los objetivos del negocio. 10. Dejar de usar eslóganes y exhortaciones para motivar a los trabajadores. 11. Eliminar las cuotas numéricas y la administración de objetivos. 12. Remover los obstáculos que impidan al empleado sentirse orgulloso de su trabajo. 13. Promover la educación y el mejoramiento personal. 14. Asegurar que todo lo anterior se realice Filosofía de los cero defectos Crosby inició el Programa "Cero Errores" en una planta de Compañía Martin en Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing, Crosby se acreditó con un 25 por ciento de reducción en tasa de retorno y un 30 por ciento de reducción de costos. Esta experiencia aportó el conocimiento de que la calidad es también una Philp Crosby cuestión de actitud hacia “hacerlo bien” (“doing it right the first time” (1926-2001) DIRFT). Crosby sostiene que no hay absolutamente ningún motivo para cometer errores o defectos en ningún producto o servicio. “Cero defectos” no es un eslogan. Constituye un estándar de performance. Los cuatro principios de la calidad 1. La mejora de la calidad se alcanzará logrando que todo el mundo haga bien las cosas a la primera. 2. El sistema que causa la calidad es prevención.

3. El único estándar de rendimiento valido es “Cero defectos”. 4. La única medida valida de la actuación de la organización es el costo de calidad. Los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad 1. Compromiso de la dirección 2. Equipo de mejoramiento de la calidad EMC 3. Medición de la calidad 4. Evaluación de costo de calidad 5. Conciencia de calidad 6. Acción correctiva 7. Establecer un comité ad hoc para el programa de cero defectos 8. Entrenamiento de los supervisores 9. Día de cero defectos 10. Fijar metas 11. Eliminación de la causa de los errores 12. Reconocimiento 13. Encargados de mejor la calidad 14. Hacerlo de nuevo Los 6C´s para el involucramiento de la otra dirección: 1. Comprensión 2. Compromiso 3. Competencia 4. Comunicación 5. Corrección 6. Continuidad Filosofía de Juran Juran enseñó los principios de calidad a los japoneses en la década de 1950 y fue una fuerza importante en su reorganización para la calidad. Entre los pasos que emprendieron las organizaciones japonesas como resultado del liderazgo de Juran estuvieron los siguientes: Josep M. Juran (19092008)

 Dirigir la calidad desde el nivel de dirección principal.  Capacitar a toda la jerarquía administrativa en los principios de la calidad.  Luchar por mejorar la calidad a una velocidad inusual.  Informar del avance en las metas de calidad a los niveles ejecutivos.  Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad.  Revisar la estructura de recompensas y reconocimiento para incluir la calidad.

Mapa de correctores o mapa de la planeación de calidad

Bucle de retroalimentación En este sentido, Juran sigue el conocido circuito de retroalimentación:  Evaluar la performance real.  Compararla con la meta.  Tomar medidas sobre la diferencia. Los 10 pasos para el mejoramiento de la calidad 1. Concientización de la necesidad y de la oportunidad 2. Fijar objetivos 3. Organización 4. Capacitación 5. Realizar proyectos 6. Reportar progresos 7. Dar reconocimiento 8. Comunicar resultados 9. Contabilizar logros y fracasos 10. La calidad como parte de los procesos normales

Armand V. Feignbaum (1920- 2014)

Concepto Control Total de Calidad El control de la calidad total considera la calidad como una herramienta de administración estratégica que requiere que todo el personal de una compañía esté informado, de la misma forma en que son herramientas estratégicas los costes y el plan en la mayor parte de las empresas actuales. Tres pasos hacia la Calidad 1. Liderazgo en Calidad 2. Técnicas de calidad modernas 3. Compromiso de la organización

Kaora Ishikawa (1915-1989)

los cuatro pecados capitales 1. Calidad de invernadero 2. Actitud anhelante 3. La producción en el exterior 4. Confinar la calidad a la fabrica 19 pautas para el mejoramiento de calidad 1. Definición de control de la calidad total 2. Calidad versus calidad 3. Control 4. Integración 5. La calidad incrementa las ganancias 6. Se espera calidad, no se la desea 7. Los seres humanos influyen en la calidad 8. El CCT se aplica a todos los productos y servicios 9. La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto 10. El control del proceso 11. Un sistema de GCT puede ser definido como: la estructura de trabajo operativo acordada, que abarca a la empresa y a la planta, documentada en procedimientos de técnicos y administrativos integrados 12. Beneficios 13. El coste de la calidad 14. Organice para el control de la calidad 15. Facilitadores de la calidad, no policías de la calidad 16. Compromiso permanente 17. Use herramientas estadísticas 18. La automatización no es una panacea 19. El control de calidad en las fuentes Las siete herramientas básicas de la calidad Las siete herramientas básicas de calidad es una denominación dada a un conjunto fijo de técnicas gráficas identificadas como las más útiles en la solución de problemas relacionados con la calidad. Se llaman básicas porque son adecuadas para personas con poca formación en materia de estadísticas, también pueden ser utilizados para resolver la gran mayoría de las cuestiones relacionadas con la calidad. 1. Diagrama de Pareto 2. Los diagramas de causa-efecto (diagramas “espinas de pescado” o Ishikawa) 3. Los histogramas 4. Las hojas de control 5. Los diagramas de dispersión 6. Los flujogramas 7. Las gráficas de control

Diagrama de Ishikawa Es un método de gráfico que refleja la relación entre una característica de calidad y los factores que posiblemente contribuyan a que exista. Existen 3 métodos para la construcción de un diagrama de Causas y efectos, los cuales son: 1. Método del flujo de proceso 2. Método de 6M o análisis de dispersión 3. Método de especificación Círculos de Calidad (Círculos de Control de Calidad C.C.C.) La naturaleza de estos círculos de calidad, varía junto con sus objetivos según la empresa de que se trate. Las metas de los círculos de calidad son:  Que la empresa se desarrolle y mejore.  Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante talleres, y  Respetar las relaciones humanas.  Descubrir en cada empleado sus capacidades para mejorar su potencial. En los círculos de calidad se aplican las siete herramientas de Ishikawa Aportación de la organización: la pirámide invertida Según Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantes dentro de la empresa, así que se considera a la motivación una pieza fundamental para lograr la calidad a través de la gente. Si damos libertades a otras personas para tomar decisiones, saldrán a flote recursos en las personas que nunca hubiéramos conocido.

Jan Calzon (1941-¿?)

A los clientes debemos de tratarlos de una forma distinta, porque a nadie le gusta ser tratado como uno más, sino como alguien distinto, un cliente único diferente a todos los demás, por ese el empleado que se encuentre en algún mostrador, deberá de olvidarse de las políticas de que todos los clientes son iguales, porque el mejor que nadie sabrá que cada uno es distinto y tienen distintas necesidades. El servicio para Calzon Carlzon es el creador del concepto “momentos de la verdad” (del que luego escribió un libro titulado así), a partir del cual desarrollo un programa de administración de calidad para empresas de servicio Los momentos de verdad son intervalos que pueden durar tan solo 15 segundos, en los que los empleados de una organización tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio.

El Empowerment Carlzon habla sobre el Empowerment quiere decir potenciación o empoderamiento que es el hecho de delegar poder y autoridad a los subordinados y de conferirles el sentimiento de que son dueños de su propio trabajo.

Bibliografía Blanco, D. (2016). dbcalidad. Obtenido de Calidad, Estrategia y Liderazgo: http://dbcalidad.blogspot.mx/2015/05/los-momentos-de-la-verdadjan-carlzon.html Evans, R. J. (2008). Administracion y control de la calidad. Cengage Learning. GestioPolis.com Experto. (4 de Junio de 2001). ¿Qué hizo Philip Crosby por la gestión de la calidad? Obtenido de https://www.gestiopolis.com/que-hizo-philip-crosby-por-la-gestionde-la-calidad/ Giugni, P. E. (Febrero de 2009). La calidad como filosofía de gestión . Obtenido de http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp91/ Gónzales, M. (2007). Introduccion a la gestion de calidad . Delta Publicaciones . Ramírez, K. (12 de Septiembre de 2012). Filosofía de la calidad . Obtenido de Maestros de la calidad : http://maestrosdelacalidadrc100312.blogspot.mx/2012/09/maestrosde-la-calidad-william-edwards.html Ramirez, K. (23 de Septiembre de 2012). Maestros de la Calidad. Obtenido de Filosofía de la Calidad: Maestros de la Calidad: http://maestrosdelacalidadrc100312.blogspot.mx/2012/09/maestrosde-la-calidad-kaoru-ishikawa-y.html