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LOS GAPS DEL SERVICIO

PRESENTADO POR: JESSICA ANDREA ARRIETA ORTIZ RICER ALFONSO MEJÍA LÁZARO LEIDY CAROLINA RINCÓN AMAYA

PRESENTADO A: GLORIA I. DULCEY ANGARITA

UNIDADES TECNOLOGICAS DE SANTANDER PROFESIONAL EN MARKETING Y NEGOCIOS INTERNACIONALES BUCARAMANGA 2020

LOS GAPS DEL SERVICIO

RESEÑA HISTORICA:

Fundada en 1959 por Jorge Cavelier Jiménez y su hijo Enrique Cavelier Gaviria, Alquería nació con el generoso propósito de llevar nutrición a los colombianos a través de un buen vaso de leche. Lo que entonces era un sueño, hoy es una realidad. La historia de Alquería es la historia de cientos de colaboradores y sus familias, de personas que nos vieron crecer y crecieron con nosotros; esta es la historia de un país orgulloso de su campo y de su propia industria, una historia de constancia y trabajo diario, una historia donde las crisis se han superado gracias a un trabajo en equipo motivado por la convicción de servir. Casi sesenta años después, presentamos orgullosos nuestros hitos y logros, contamos con el mejor equipo de profesionales, nos mantenemos a la vanguardia no solo en calidad de producto sino en empaques y, sobre todo, seguimos creciendo con y para la comunidad donde operamos. MEZCLA TRADICIONAL DEL MARKETING *PRODUCTO: 

Alquería también ofrece productos en las siguientes líneas:

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Yogurt y alimentos lácteos fermentados

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Cremas y arequipe

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Jugos

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Bebidas Vegetales

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Alquería bebe

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Productos de Marcas Afiliadas como: FRESKALECHE, TANGELO, PURO CAMPO.

Por su sabor, cremosidad y consistencia, Leche Entera Alquería es la favorita de los hogares amantes de la leche. Es una bebida de gran valor nutricional: contiene todos los carbohidratos, proteínas, minerales y vitaminas de la leche. Es un alimento delicioso y versátil que es esencial para toda la familia. ¡El que prueba el sabor de Leche Entera Alquería, se queda con Alquería!

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PRECIO: A pesar de que el consumo de leche líquida pasteurizada en general crece menos de 1% al año en Colombia, las expectativas de Alquería con la novedad de la “Practijarra” son bastantes altas. Pfeifer explicó que con el nuevo envase (que no requiere tijeras para abrir la bolsa, tiene un mecanismo de cierre fácil y se sirve como si fuese una jarra), los cálculos de la compañía se concentran en lograr un crecimiento de las ventas en 7% en cuanto a volumen y un 8% en pesos. Esto también será un grano de arena para subir la participación de mercado de Alquería en este segmento. “Creemos que al cierre de este año podemos tener 25% del mercado de leche larga vida, y en cuanto a la categoría total de leche en Colombia, la proporción llegará a cerca de 17% en volumen y 18% en pesos”, dijo Pfeifer. Alquería tendrá dos años de exclusividad para vender el formato del envase “Practijarra” y esperan, según lo expresó Gómez, que en diciembre de este año la empresa solicite a Suecia una segunda máquina como la que tienen en Cajicá, la cual envasa hasta 30 millones de litros al año.

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PRECIO

En el mercado se encuentras cantidad de promociones alucidas a los productos de Alquería. El desarrollo y crecimiento de los canales de comunicación - el moderno y el tradicional - constituyen una pieza importante para la estrategia de ventas de Alquería.

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PLAZA Y DISTRIBUCIÓN: *COMPETIDORES: Colombia cuenta con un amplio portafolio de empresas dedicadas a la producción, transformación y comercialización de lácteos, las cuales están ubicadas en diferentes zonas del país un gran conocimiento del consumo y las redes de distribución nacionales, factores que hacen de las empresas colombianas, potenciales socios estratégicos para las compañías extranjeras que decidan adelantar un plan de negocios en nuestro país.

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Los principales competidores de leche Alquería son:

 Parmalat  Alpina  San Fernando (Alimentos del Valle S.A.)  Colanta  Algarra En cuanto a las empresas nacionales, Alquería es la que se verá afectada por la competencia de las grandes multinacionales, especialmente por la fusión de grandes industrias como Alpina. 

CIFRAS EN VENTAS DEL PRODUCTO:

El posicionamiento de mercado con el que cuenta Alquería está ligado con el desarrollo de una amplia red de distribución y la implementación de estrategias específicas para el manejo del producto en cada canal. Durante el año 2016, Alquería ratifico su posición dominante en cada uno de los canales, con una participación del 20,4% en el canal tradicional (tiendas) y el 38,2% en los supermercados. Alquería es la compañía del sector que presento mayor crecimiento durante el año pasado, con un incremento del 30,6% en ventas con respecto al 2015. En el mercado de la leche UHT alquería cuenta con el 25% del mercado nacional, el 13% de participación en el mercado de leches vendidas en Colombia incluidas las alas pasteurizadas, y el 57% de participación en Cundinamarca. 2. GAP DEL CLIENTE: 

En Alquería implementamos una cultura de sostenibilidad, mejoramiento y excelencia operacional, a través de un esquipo humano competente y comprometido con la calidad e inocuidad de los productos, el cumplimiento de requisitos legales y del cliente, la gestión de los riesgos, la seguridad en todas las operaciones, la protección del medio ambiente y prevención de la contaminación, agregando valor al negocio, en línea con las expectativas de nuestros clientes y partes interesadas.

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Nos comprometemos a conocer y cumplir los requerimientos de nuestros clientes, conocer las claves para mejorar los servicios ofrecidos en Alquería y la oferta del destino.

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Nuestro servicio debe ser coherente y homogéneo.

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Nos comprometemos a mejorar continuamente la calidad del servicio prestado a nuestros clientes, siendo siempre coherentes con la realidad de los mismos. Para nosotros la integridad personal es fundamental, como expresión de disciplina, orden, respeto, honestidad y entusiasmo, y de esta forma queremos hacérsela llegar a nuestros clientes.

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La calidad es responsabilidad de todo el personal involucrado en el proceso, sea directo o indirecto. Todos nuestros trabajadores tienen conocimiento pleno de las

Responsabilidades que el puesto implica y estamos concienciados de un trabajo individual y de equipo intentando que sea libre de errores. 

Proporcionar los recursos, humanos y materiales, necesarios para reducir el número de errores, así como en el proceso de producción atención al cliente, basándonos en los principios de continuidad, adaptación constante, neutralidad y transparencia.

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Implantar una forma de trabajo eficiente y profesionalizado, gestionando los recursos disponibles con responsabilidad y honestidad y estableciendo un clima favorable de trabajo a través de la mejora continua en los canales de comunicación horizontal y vertical. 3. RECOMENDACIONES PARA EL MEJORAMIENTO DE LAS BRECHAS: Brecha Modelos Mentales Para poder mejorar las ventas del negocio se pueden realizar diferentes tipos de acciones y nosotros proponemos un curso de ventas, pero no solo un curso de ventas sencillo si no uno que ofrezca un tipo de acción de convenza al cliente de porque adquirir el producto que se está ofreciendo por eso es lo que encontró en esta brecha es: La siguiente brecha que se encontró en el estudio es “El empleado no considera la importancia de generar ventas para poder generar recursos y así ofrecer beneficios para ellos”. El cual consideramos proponer como acción para tratar de cerrar esta brecha lo más posible y que los empleados se sientan cómodos con la empresa, es ofrecer cursos de capacitación de ventas de valor agregado el cual podemos proponer un curso de Van der Linden que ofrece el curso de ventas de valor agregado el cual su principal objetivo es: Comprender la importancia de mi actitud en el éxito de la venta de valor.

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Incrementar la tolerancia a la frustración. Perder miedo al rechazo. Entender el rol de la marca en la venta de valor. Definir una estrategia de diferenciación. Identificar a la persona (cliente) con quien se busca el acercamiento. Saber definir: quién es nuestro cliente, qué preguntar, cómo abordar. Aprender a escuchar.

Y presentamos una pequeña descripción del curso que imparte siendo muy atractivo para el negocio. “Ventas de Valor Agregado es un taller en donde utilizamos prácticas innovadoras para llevar a los participantes en una experiencia de aprendizaje que les enseñará cómo mejorar sus técnicas de ventas y vender valor diferenciador. El taller está dirigido a los vendedores, coordinadores, gerentes de ventas y emprendedores quienes quieren lograr incrementar sus resultados de ventas, vendiendo valor. Para aprender la importancia de vender valor agregado trabajamos durante el taller en tres módulos basados en un modelo de lealtad que se genera cuando logramos alinear los valores del cliente con la marca y los míos como vendedor. Brecha Visión Para esta brecha proponemos un análisis FODA para ver la situación en donde se encuentra la empresa y el Análisis de las fuerzas determinantes de la competencia. Fortalezas: productos innovadores, ofrece un tipo de producto único y que ninguna otra empresa relacionada al mercado posee, aunque el precio es competitivo y su calidad con la de primera calidad la diferencia de las demás marcas. Oportunidades: Se puede introducir productos únicos de la empresa, fácilmente al mercado, con esto se puede abarcar el mercado no solo nacional sino internacional. Se cuenta con la oportunidad de llegar al mercado con un producto que impacte al consumidor, por tener buena calidad y un precio económico. Al ofrecer producto nuevo y único, la oportunidad de contar con diversos distribuidores es muy amplia ya que por el precio accesible se pueden interesar en el producto. Amenazas: existen tres grandes competidores a nivel nacional que ofrecen marcas diferentes, pero con precios un poco más altos, y que al verse amenazados con la entrada de un producto innovador y abajo precio pueden generar confusión entre los consumidores.

Debilidades: Producto nuevo en el mercado, si no posee la suficiente publicidad puede ser un producto que al poco tiempo desaparezca.

ANÁLISIS Lo que la empresa quiere es entrar a un mercado donde ya existen empresas que ofrecen el producto, aunque en diferentes opciones, por lo que es importante que identifique sus fortalezas y debilidades y de esta manera a aclarar la forma en la que intentara penetrar en el nuevo mercado. Las fortalezas y oportunidades le brindan a la empresa una ventaja que difícilmente se anula por parte de las otras empresas, el producto innovador, así como el producto con una buena calidad y a un precio accesible por lo cual tendrá como mercado meta un porcentaje amplio de la población como lo son la clase media. En cuanto a las debilidades y amenazas son pocas o nulas y hasta cierto punto fácil de eliminar o disminuir, se cuenta con la ventaja de no ser una empresa nueva, sino que ya conoce el mercado, por lo que será de gran ayuda a la hora de implementarse. Es importante que establezca una estrategia con la cual compita contra las empresas ya establecidas, ya que estas representaran la mayor amenaza, debe de saber contrarrestar el ataque de estas, el cual puede ser pasivo o intimidante, pero con una estrategia basada en el conocimiento del mercado, así como de los competidores se puede minimizar el impacto que pueda generar hacia la empresa.