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Aplicaciones de Logística de última milla en el sector gastronómico, aplicadas al restaurant “Donde La Mery” Valeria Cuadra Frindt Escuela Ingeniería Civil Industrial Universidad del Bio Bío Concepción, Chile [email protected]

Maximiliano Hernández Cisternas Escuaela Ingeniería Civil Industrial Universidad del Bio Bío Concepción, Chile [email protected]

Resumen: En el presente informe se abordará la aplicación de la logística de última milla en el sector gastronómico, teniendo como principales soluciones a distintas problemáticas, la utilización de drones para reparto, IoT (internet de las cosas) para el funcionamiento de los locales y XXX, todos aplicados a la cadena de restaurantes en estudio “Donde La Mery”. Principalmente se desea que los locales tengan un funcionamiento eficaz y acorde a lo que los clientes desean, rápido, bueno y de gran calidad, para lo que la aplicación se las soluciones propuestas también pueden ayudar a la reducción de costos del local y mejorar la producción. Palabras Clave: Logística, Última milla, Eficaz, Calidad, Costos y Producción. Introducción

Historia de la empresa El restaurant “Dónde la Mery” comenzó a funcionar como empresa gastronómica desde 1999 en el mercado de degustaciones de Lota. Tras obtener una gran aceptación del público, los dueños decidieron ampliar el rubro e instalar un local en Lota Alto, la cual es la principal zona turística de la zona, éste funcionó hasta comienzos del 2009 debido a una baja de turismo tras una crisis económica a nivel nacional. Luego de superar dicha baja, deciden abrir un nuevo local en Lota bajo “Serrano” y tres años después, el 2012, se inaugura en la plaza de armas de Lota “Galvarino” y en “Colcura”, siendo este último uno de los más destacados en su zona, al poseer una ventaja competitiva mayor a los

Marcelo Jara Cortés Escuela Ingeniería Civil Industrial Universidad del Bio Bío Concepción, Chile [email protected]

dos otros Restaurantes, ya que posee características únicas como una vista panorámica al mar. En los mencionados establecimientos trabajan 30 personas aproximadamente y se trabaja todos los días del año, con mayor demanda los días festivos y las vacaciones de verano, donde el flujo de clientes incrementa notoriamente. El consumo principalmente son productos marinos frescos (pescados y mariscos), carnes rojas y su producto estrella “empanadas fritas”. Es por esto que la localización de un nuevo local se basará principalmente en los puntos de la región del bio bío que presenten mayor tendencia en su consumo. Etapas de la cadena de suministro empresa “Donde La Mery” Una cadena de suministro normalmente posee los siguientes actores: proveedor, distribuidor, fábrica, retail y clientes, pero puede variar dependiendo del tipo de empresa, rubro y la forma de entrega de productos, dado que puede haber situaciones donde el proveedor haga entrega directa al retail, por ejemplo, y así con los demás componentes. Como se mencionó, los proveedores son los encargados de proveer de materias primas a las empresas para la creación de los productos elaborados. Una empresa puede tener un solo proveedor o muchos, ya que dependerá de qué componentes necesita la empresa para fabricar su producto. En este caso, para el restaurante “Donde la Mery”, ellos obtienen sus materias primas de 9 proveedores distintos, los cuales se encargan de abastecer los diferentes productos. Dichos proveedores comparten la característica de no aplicar costos de envío para los distintos locales de la empresa, a

excepción de los costos que implican las compras de supermercado y las masas preparadas, los cuales se especifican a continuación: El distribuidor es el encargado de llevar el producto terminado desde las fabricas al retail, donde, para este caso no aplica porque los locales fabrican y venden para a sus propios clientes, ubicados en el mismo lugar. Si se incluirá un eslabón de retail para efectos de posibilitar futuros intercambios. Visualmente, el diseño de la cadena de suministro original se presenta de la siguiente forma:

Descripción productos

y

elaboración

de

los

Dado que la localización se basará considerando como principal producto las empanadas, comenzaremos dando una explicación de su fabricación. Una empanada se define como: “Pasta o masa en forma de media luna rellena de ingredientes dulces o salados que se fríe en abundante aceite o se cuece al horno”. [1]

chilenas, tucumanas, salteña, la allaca, la arepa o la pacucapa, entre muchas más. Fue en Chile en donde la carne, cebolla, aliños y productos marinos se transformaron en un manjar irresistible para los primeros colonos y residentes de nuestro país. Las empanadas de los locales “Donde la Mery” se elaboran según los clientes las vayan solicitando, estas se componen de una masa homogénea con forma redonda, la cual es comprada al proveedor de “Masas Lota”, luego son rellenadas con una porción de queso, una cuchara de crema y el marisco que el cliente tenga a su preferencia (camarón, macha y carapacho), en caso que no desee marisco, tiene la opción de solo queso. Posteriormente las empanadas se sellan y se llevan a freír aproximadamente de 2 a 3 minutos en aceite con temperatura de 180°C, en grupos de 12 empanadas. Luego se les reduce el exceso de aceite en un colador especial, se dejan reposar 2 minutos en toallas absorbentes y se entregan a los clientes en canastillos de mimbre o en bolsa de papel si es para llevar, listas para servir a una temperatura adecuada. También se preparan platos de comida como lo es el pescado frito con acompañamiento, machas a la parmesana, chupe de jaiba, mariscal caliente, y otros platos que se ofrecen en la carta. Todos ellos fabricados con productos frescos, lo cual caracteriza y entrega un valor agregado a la cadena de restaurantes que los hace sobresalir con respecto a su competencia. A continuación, se presenta el producto terminado que se entrega al cliente:

El origen de las empanadas proviene de España, ya que en ese lugar los árabes dejaron como herencia culinaria este tipo de alimentos luego de abandonar dichas tierras. Luego, tras el descubrimiento de América, se produjo la explosión en cuanto a variedad y tipos de ingredientes de las empanadas, conocidas en distintos países latinoamericanos como: las empanadas

Precio de venta del producto

Al presentar distintos componentes, los costos de fabricación y el precio para el producto que se ofrece incluye los costos de producción de mano de obra, materias primas y transportes respectivos. Para el caso de la empanada de macha queso, el precio de cada producto es independiente del local que realice la venta, esto es, que en todos los locales posee el mismo valor de venta, el cual es de $700 por unidad.

cantidad de desembarques, con un 83% del total nacional.

Mercado de productos marinos en Chile Los productos marinos se pueden obtener mediante 3 formas, la importación, los desembarques y la acuicultura. De estos dos últimos podemos obtener productos frescos y procesados, los que pueden ser consumidos dentro del país o ser exportados a otros mercados. Además, debemos considerar la siguiente información, la pesca artesanal se define como la actividad pesquera extractiva realizada por personas naturales en forma personal, directa y habitual, que trabajan como pescadores artesanales inscritos en el Registro Pesquero Artesanal, con o sin el empleo de una embarcación artesanal. La actividad pesquera artesanal se ejerce a través de una o más de las siguientes categorías: armador artesanal, pescador artesanal propiamente tal, buzo, recolector de orilla, alguero o buzo apnea. Dichas categorías de pescador artesanal no son excluyentes entre sí, por lo que una persona puede ser calificada y actuar simultánea o sucesivamente en dos o más de ellas, siempre que todas se ejerciten en la misma región. El consumo humano directo nacional corresponde a los productos de origen pesquero o acuícola disponibles a nivel país, donde los productos consumidos pueden provenir de las capturas artesanales, la acuicultura, la producción nacional del sector industrial o de las importaciones. En el siguiente gráfico podemos observar los niveles de captura de moluscos a nivel nacional, teniendo como principales regiones de captura la región de Los Lagos y la región del Bio Bío, que juntas concentran la mayor

Por otro lado, a continuación, presentamos un gráfico donde se puede apreciar la proporción de la materia prima destinada a consumo humano directo y harina de pescado, por región de moluscos, donde notablemente sobre sale la región del Bio Bío. [2]

La FAO determina el consumo aparente para diversos países, a través de la estimación de la disponibilidad de materia prima disponible para el consumo humano, que como se ha mostrado en los gráficos anteriores, la VIII región presenta altos niveles de materia prima para el producto de estudio de este informe. La producción de los distintos tipos de productos marinos para el consumo humano directo se puede ver a continuación, donde los moluscos están en segundo lugar, dada su alta demanda de consumo.

gastronómica y alimentaria representa más de un 10 por ciento del PIB, siendo los otros dos Nueva Zelanda y Bélgica.

En el siguiente diagrama se puede observar que una vez desembarcados los productos fresco, estos pueden llegar al consumidor final a través de diferentes vías, tales como intermediarios o mercados mayoristas, hasta arribar a quienes los comercializan directamente al consumidor final, principalmente mercados minoristas, ferias libres, retail y restaurantes. También existe abastecimiento de la pesca artesanal hacia las plantas de proceso o comercialización directa, cuya cantidad dependerá de los niveles establecidos de procesamiento de la planta o los niveles de demanda de cada local.

Una de las industrias que ha crecido durante las últimas dos décadas, es la gastronomía en nuestro país. La oferta ha ido creciendo desde los clásicos restaurantes de carnes, pescados y mariscos hasta alternativas más exóticas que han proliferado durante el último tiempo. Esta es una de las industrias más crecientes dentro del espectro nacional, ya que mueve anualmente 2.445 millones de dólares y que, si bien nos sitúa como sextos en el ranking sibarita Latinoamericano, proyecta ir al alza en el futuro. [2] Chile ha sido considerado como uno de los tres países en el mundo en los que la industria

Siendo un país con un gran enfoque en el turismo, tampoco debe dejarse de lado la importancia que tiene la fuerza de trabajo en la industria hotelera y gastronómica, que durante el 2015 dio empleo a más de 330 mil personas a lo largo del país. Esto se traduce en un crecimiento importante a través de los últimos años, como informan las cifras recopiladas por la Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo de Chile. Particularmente, la gastronomía marina es una actividad importante y que está en crecimiento en la Bahía de la Región del Bio Bío. Existe una gran oferta gastronómica en Tumbes, Lota, Colcura, Talcahuano, Cerro Verde, Lirquén, Tomé, Cocholgüe, entre otros, basada principalmente en los recursos que se extraen en la bahía, aunque también es posible encontrar productos marinos de otras zonas. Además de restaurantes establecidos en estos lugares, es posible observar actividades como el secado de pescado y el cocimiento de jaivas, además de la oferta de pescados frescos y mariscos cocidos. La artesanía también se configura como una actividad interesante, sobre todo por que combina la utilización de recursos marinos y la reutilización de materiales. Dentro de las líneas de comercialización de los productos del mar, las empanadas macha queso, compiten constantemente con platos como la reineta, choritos, congrio, almejas y otros, que tienen un alto consumo durante las épocas de venta a precios accesibles a los consumidores, al igual que el producto especificado en este informe. Componentes y actores del sector gastronómico En Chile, el mercado gastronómico ha venido creciendo exponencialmente después de la crisis del 2008 debido a diversos factores. Actualmente, el mercado de los servicios de comida en Chile es de US$2.445 millones. Por otro lado, Chile es considerado como uno de los países que menos dinero destina a comer en restaurantes, ocupando el sexto lugar de

Latinoamérica, con un consumo per cápita de US$144 al año. El negocio de los restaurantes es muy volátil a raíz de que, tanto como nacen nuevos, hay otros que se eliminan y los clientes tienden a ser muy sensibles a variaciones en factores como el precio, cambios en la tendencia, efectos de moda, entre otros. Las tendencias han llevado a la creación de ciertos espacios gastronómicos, lugar donde restaurantes, pubs y cafeterías se juntan y ofrecen distintas especialidades. A raíz de ello, existen puntos en común tales como el marketing, el público objetivo, una administración central y más, que generan ventajas a los restaurantes instalados. Factores de crecimiento de la industria gastronómica El informe de índice de Ventas de Restaurantes, además indica que al año 2011 se produjo un aumento general de un 7,9% respecto al año 2010. Entre otros factores que puede explicar este crecimiento se debe a: • Mejoramiento de los servicios de un restaurante, impulsado por el dinamismo del consumo, sustentado en el mayor ingreso de las personas, consistentes con el aumento del empleo y remuneraciones. • Ampliación y diversificación de la oferta gastronómica • Cambio en los estilos de vida de los santiaguinos • Aumento de los turistas extranjeros, desde el terremoto del 27 de febrero Clasificación de Restaurantes No existe una sola definición a las distintas clasificaciones de restaurantes debido a la extensa variedad de establecimientos dentro de la industria gastronómica. Dentro de las clasificaciones propuestas por diversos autores, no se considerará la clasificación de restaurantes independientes, afiliaciones y franquicias (Lane y Dupré, 1996) como tampoco los restaurantes servicio completo, comida rápida y casuales (Walter, 2001) dado que no están directamente relacionado con el tipo de restaurantes ni el perfil de clientes en el que nos enfocaremos.

Competencia de los restaurantes activos La ubicación de las diferentes sucursales presenta una competencia alta y activa. La principal diferencia entre el restaurant ubicado en Colcura con los ubicados en Lota, recae en la estacionalidad de la demanda presente en un sector costero, mientras que, comparten en los otros dos, la demanda no varía en gran manera con el pasar de los meses. Los principales competidores sucursales antes mencionadas son:

de

las

Restaurant “Donde la Mery” – Galvarino   

Fuente de soda y Restaurant “El Greco”. Hotel y Restaurant “Doña Isidora”. Cocinería “la Joya del Carbón”.

Restaurant “Donde la Mery” – Serrano  

Cafetería “Dulce y Salado”. Cafetería “El Rincón del Uruguayo”.

Para el caso del restaurant ubicado en Colcura, al encontrarse a la orilla de la playa tiene un gran alcance a clientes, dado el atractivo turístico del sector, el cual se ve aumentado considerablemente en la temporada de verano. A continuación, podemos ver los competidores directos de esta sucursal: Restaurant “Donde la Mery” – Colcura   

Restaurant “La Proa”. Restaurant “Caleta de la Vivi”. Restaurant “Sabores Lotinos”.

El éxito en el rubro se da por múltiples factores, siendo los más importantes:     

Atención al cliente. Tiempo de respuesta. Localización. Calidad de los productos. Disponibilidad de mesas.

Conceptualización del entorno Para comenzar a abarcar el tema de la localización del nuevo local, se dará a conocer

información sobre el turismo en el país y la región en la que se desea instalar el nuevo restaurant, dado que estos son factores fundamentales que afectan a la hora de decidir dónde y porqué realizar la apertura en dicho lugar. Turismo en el País En 2018 habrían arribado 5.700.000 turistas extranjeros, lo que considera las llegadas oficiales al mes de noviembre más las estimaciones hechas por la Federación de Empresas de Turismo de Chile (Fedetur) para diciembre, cifra que representa una caída de 11%, en relación al mismo período de 2017, año donde se alcanzó un récord de 6.400.000 visitantes. Según la Federación de Empresas de Turismo de Chile (Fedetur), la caída está explicada en gran medida por una menor llegada de argentinos, un 25% menos, país que representa el principal mercado de turistas que visita Chile. [3] En chile, se estima que el gasto promedio de un visitante es de US$ 570 ($288.000), de los cuales el 28,8% corresponde a alojamiento en hoteles, el 20,4% es utilizado en restaurantes, 16% en compras, 10,7% en paquetes turísticos y el 9% en transporte interno. El ingreso de divisas correspondientes al turismo receptivo durante 2017 fue de 4.200 millones de dólares, según cifras preliminares. Esto implica un alza “importante”, como la calificó la autoridad, de 35,6%, respecto al año anterior y se espera que siga subiendo. Alrededor de un 60% de los turistas que llegan desde América, provienen de países limítrofes, siendo los argentinos quienes más visitan nuestro país, seguidos por los peruanos y bolivianos. Según Sernatur, los turistas transandinos generan ingresos por US$ 330 millones, su gasto diario puede llegar a los $22.000, y su permanencia promedio bordea los siete días. Las vacaciones son las principales razones de los turistas que llegan desde el continente como también de los europeos. En cambio, en el caso de los norteamericanos, los negocios son el principal motivo para venir al país dada la diversidad de inversiones.

Turismo en la Provincia de Concepción Un total de 14.186 turistas chilenos llegaron a los establecimientos de alojamiento turístico de la provincia, 0,3% menos que igual mes de 2011, procedentes principalmente de la Región Metropolitana (58,4%) y de otras provincias de la región (25,6%). Mientras, que los pasajeros de origen extranjero que llegaron a este tipo de establecimientos fueron 1.703 turistas, 16,9% mayor que septiembre de 2011, quienes en su mayoría son de Estados Unidos (21,7%), Argentina (8,5%), Europa (26%) y resto de América (17,6%). Para el año 2017, la meta proyectada era superar los 650 mil turistas, esperando un crecimiento de un 6%, lo cual no solo fue alcanzado, si no que se superó ya que llegaron 80 mil turistas más de lo proyectado, teniendo un crecimiento de un 18% en la región del Bio Bío (principalmente visitantes a Concepción y la provincia de Arauco). [4] Turismo en la comuna de Concepción Antecedentes del turismo en la comuna no hay con exactitud, a excepción de datos sobre planta e infraestructura turística. No se han realizado estudios en profundidad con respecto al tema, razón por la cual se ha decidido no agregar mayor información en este punto de lo desarrollado en el punto anterior. La comuna de Concepción posee diversos potenciales para impulsar el turismo, ya sea en planta turística, infraestructura y atractivos turísticos, como lo son sus paisajes, de costa a cordillera, y diversos tipos de gastronomía. Con lo mencionado anteriormente, podemos observar que el gasto (solo de turistas) en el sector gastronómico es bastante alto, dada la variedad de productos que ofrece la zona. Es por esto, que se considerará seleccionar la mejor opción para abrir un nuevo restaurante “Donde la Mery” que atraiga nuevo público y permita nuevos ingresos y capturar mayor cantidad de clientes.

LOGISTICA DE ÚLTIMA MILLA La “última milla” es el paso final de entrega de un pedido que un cliente hace en una tienda online. El último proceso dentro de toda la cadena de distribución. Es un paso en el que ya se recorren muy pocos kilómetros, desde el último punto de distribución (centro de distribución, tienda o almacén), hasta la dirección de entrega. [5] Este podría considerarse el paso más importante dentro de toda la cadena logística. El cliente no solo espera que su pedido llegue a tiempo, sino que además lo haga en condiciones óptimas (que el embalaje de su pedido no llegue ni roto, ni aboyado, ni manchado). Por desgracia, es el proceso que más problemas presenta en la actualidad para las propias empresas de logística y otras que también la deben aplicar. La última milla es muy importante para cualquier comercio electrónico, ya que este se juega todo su prestigio, su imagen y la confianza del cliente. Este último punto fundamental si queremos que el cliente vuelva a comprar en el futuro en nuestra tienda online. Precisamente por ello la comunicación y gestión de toda la información entre el operador logístico y el cliente es básica. A continuación se presentan 3 formas de aplicación de última milla aplicadas al restaurante “Donde LA Mery”, las cuales presentarán su debido desafío y la forma que es solucionable.

por ello por lo que surge la idea de implementar en la empresa “Donde la Mery”, éste sistema que aproveche la creciente tendencia de las futuras generaciones traducidas en las proyecciones de venta en los próximos años, con la finalidad de entregar productos alimenticios, de calidad, frescos, donde lleguen a su destino sin mayores inconvenientes, entregando el producto de forma rápida y segura, los cuales descienden por medio de una cuerda firme en dirección recta hacia el cliente, quien se encarga de recibir el producto pedido en el lugar señalado, los productos mantendrán los estándares adecuados de calidad ofrecidos por el restaurant. A continuación, se muestra una imagen referencial de un drone que es utilizado por una empresa norteamericana encargada de comercializar rosquillas, ésta empresa utiliza drones para el envió a domicilio de sus productos.

Figura 1: drone utilizado para el envió de rosquillas en USA -

Desafío

1. Entrega por vehículos autónomos, más conocidos como DRONES

Incrementar la inversión en nuevas tecnologías tras la inminente amenaza de las futuras tendencias digitales de consumo gastronómico

Hace ya varios años que aparecieron en el mercado las aeronaves no tripuladas comúnmente denominadas “drones”. En sus comienzos, esta nueva tecnología resultaba excesivamente cara y sus aplicaciones se reducían prácticamente a uso militar. Con el tiempo, la técnica ha ido desarrollándose y, a la vez que su coste ha ido disminuyendo, sus características comerciales y usos profesionales han crecido en gran medida. Es

En la actualidad el 16% de los restaurantes invierten al menos el 10% de sus ingresos en tecnología frente a lo que hacían en 2014, cuando solo el 11% de los restaurantes invertía en este campo. Este aumento pone de manifiesto la importancia que tiene destinar parte de los beneficios de la empresa a mejorar nuestras TIC’s (técnicas y equipos informáticos que permiten comunicarse a distancia por vía electrónica.), ya que esa

inversión supondrá nuevas ganancias de cara al futuro Las tiendas online de alimentos, la nueva tendencia de los pedidos a domicilio y la compra de kits de comida a través de Internet serán una amenaza a sus negocios durante los próximos tres años. Especialmente preocupante es la incursión en el sector de empresas de tecnología como el ejemplo de “Amazon Fresh”. El desafío radica en la incorporación de tecnologías que permitan la utilización de un servicio más eficaz que la competencia en el sector gastronómico, entregando una propuesta de valor que se enfoca en el cliente y en su comodidad, incluyendo de forma paralela la innovación en servicios de entrega a domicilio de forma eficiente y sofisticada, apuntando a la incorporación de nuevas tecnologías en la vida cotidiana de las nuevas generaciones. -

Solución

Lota es una ciudad que se caracteriza por tener su población en los cerros, por lo que el acceso a locomoción publica como los buses, es ineficiente, por otra parte, las calles en su mayoría son angostas dificultando la viabilidad de los vehículos particulares en estos sectores principalmente, por ello que la incomodidad de los habitantes en lota es un tema recurrente en actividades cotidianas como la compra de productos en supermercados y/o en locales establecidos en la feria de Lota, además del tiempo excesivo que se debe disponer para ir a restaurantes o bares de la localidad, ya que estos se encuentras en su mayoría en el centro de la ciudad ubicado a nivel del mar. Aun cuando la ciudad es relativamente pequeña, es difícil el libre recorrido por sus calles y sectores, perjudicando el comercio lotino. A partir de la búsqueda por satisfacer la necesidad de implementar una tecnología que se enfoque en disminuir la incomodidad y el excesivo tiempo en la compra de productos alimenticios particularmente en el restaurante “Donde la Mery”, el cual dispone de un servicio de venta referida a la “comida para llevar”, como ejemplo se mencionan; porción

de empanadas, papas fritas, pichanga sándwich o platos preparados, es que se plantea la incorporación de un sistema de entrega a domicilio por medio de Drones atacando el dolor del cliente, para poder ser una aliviador de frustración, permitiendo la entrega de un servicio rápido, eficiente e innovador, dando un valor añadido a los habitantes de Lota. - Ventajas y desventajas de la aplicación Para evaluar un proyecto de esta envergadura, debemos conocer cuáles son los puntos a favor y en contra en esta temática. - Ventajas  La principal ventaja que aporta el uso de esta tecnología es el aumento de productividad, ya que tanto el tiempo de trabajo como la mano de obra se ven reducidas, a la vez que aumenta la seguridad laboral. Otra ventaja que encuentro a este modelo de negocio es que, al estar en una fase de crecimiento, apenas encontraríamos competencia. Esto nos daría una situación de privilegio ante una eventual reducción de la demanda y así tomar mejor las decisiones pertinentes que permitan subsistir a la empresa.  Aumento de las ventas de productos para llevar, dado que el cliente no solo compra el producto, se ahorra tiempo y gastos adicionales que no entrega valor directo a la empresa, sino que además compra una experiencia de servicio que es atractivo y sofisticado, futurista para algunos comensales debido a que no están acostumbrados a ver esta tecnología a diario. Por ello se proyecta un aumento de las ventas, fidelidad de los clientes y recomendación del restaurante tanto a los turistas como a los habitantes locales, ya que el restaurant hará un marketing estratégico, donde los propios clientes se encarguen de su propaganda.

- Desventajas Existen algunas limitaciones que el Dron debe acatar y que el propietario del restaurante debe considerar para implementar este servicio o al menos

considerar la viabilidad del proyecto innovador que se quiere implementar. Para conocer el entorno general que rodea a nuestro proyecto empresarial debemos atender a seis factores generales que afectan a un contexto más global, que son: •

Legal

La Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC) es el organismo que regula la actividad aérea en el país y, por ende, la operación de drones o RPAS, para cual desde abril del año 2015 cuenta con dos normativas aeronáuticas la DAN 151 y DAN 91. En ellas se establece, entre otras cosas, que el operador debe contar con la credencial de piloto a distancia de RPAS, con la tarjeta de registro del Dron y la autorización de operación otorgada por la DGAC. •

Social

Al valorar el tipo de sociedad que tenemos en la comuna de Lota, debemos ser conscientes que es una ciudad que se proyecta en futuros años como una población invertida, lo cual se traduce en una población envejecida, donde la mayor parte de ésta pertenece a un grupo etario mayor a los 40 años. Este dato puede no ser muy esperanzador para el proyecto, ya que la empresa “Donde la Mery” busca la innovación y la implementación de nuevas tecnologías, sin embargo, debemos considerar que la futura población estará compuesta a partir de la generación nacida en los años 90´s. denominadas “los millenials”, quienes crecieron con un cambio tecnológico e incorporan esta cultura en todos los servicios que actualmente se implementan, por lo que es un punto favorable si se quiere mantener esta innovación a largo plazo.

Tabla 1: Población por grupos de edad 2002 y 2015 según Censo 2015, INE.

•

Ecológico

La conciencia ecológica cada día está más presente en el mundo empresarial y cada vez

son más comunes los planes de sostenibilidad en las empresas, incluyendo el sector gastronómico. En nuestro caso, es muy probable que el servicio de entrega que ofrecemos se ejecutemos en espacios de difícil acceso, como en hogares ubicados en el cerro o cerca de la playa. Por tanto, se debe prestar atención a la huella de carbono que pueda dejar nuestra empresa. Sin embargo, esta tecnología afecta mínimamente al ecosistema, ya que se emplean herramientas no contaminantes con motores eléctricos.  Limitaciones de altura máxima de vuelto y el peso máximo de cargar para cada uno de los drones, por otra parte, se debe considerar realización de un estudio económico que permita visualizar la inversión total, gastos, costos e ingresos que la empresa tendría como flujo anual en la incorporación de esta nueva tecnología, además es importante considerar para una posterior comparación post inversión, llevar un registro sobre las ventas que se realizan utilizando este servicio, para hacer proyecciones, evaluación de desempeño y futuras toma de decisiones administrativos por parte de los jefes del restaurante.

2. Internet de las cosas en el sector gastronómico Cada día podemos observar con más frecuencia a nuestro alrededor que el Internet de las cosas se va abriendo espacios en los distintos sectores. Recientemente más estudiado encontramos el IoT en el sector alimentario. Resulta que ya sea en nuestra cocina, en los restaurantes, bares y cafeterías o en el mismo supermercado, podemos ver cómo Internet va adquiriendo importancia y volviéndose más imprescindible en estas situaciones del día a día. Con el Internet de las cosas, cualquier aparato o electrodoméstico puede estar conectado a la red y hacernos la vida más sencilla. El internet de las cosas (IoT) es un sistema de dispositivos de computación interrelacionados, máquinas mecánicas y digitales, objetos, animales o personas que tienen identificadores únicos y la capacidad de

transferir datos a través de una red, sin requerir de interacciones humano a humano o humano a computadora. [6] En internet de las cosas, una cosa puede ser una persona con un implante de monitor de corazón, un animal de granja con un transponedor de biochip, un automóvil que tiene sensores incorporados para alertar al conductor cuando la presión de los neumáticos es baja, o cualquier otro objeto natural o artificial al que se puede asignar una dirección IP y darle la capacidad de transferir datos a través de una red. Este concepto ha evolucionado desde la convergencia de tecnologías inalámbricas, sistemas micro-electromecánicos (MEMS), microservicios e internet. La convergencia ha ayudado a derribar las paredes de silos entre la tecnología operativa (OT) y la tecnología de la información (TI), permitiendo que los datos no estructurados generados por máquinas sean analizados para obtener información que impulse mejoras. Un ejemplo llevado a lo cotidiano es que el IoT le permite a su televisor grabar un episodio de su serie mientras está fuera de casa sin haberlo programado específicamente, o su refrigerador le puede enviar una lista de todos los ingredientes que no tiene. Así mismo, en aplicaciones como “Netflix”, “Spotify”, “Youtube” y otras, se puede apreciar el IoT al ser aplicaciones “personalizadas” ya que estos van sugiriendo películas o canciones según el tipo de categoría que uno está escuchando, es decir, según el gusto de cada usuario. En el diario vivir, consumimos millones de recursos, y al ritmo que vamos seguramente no tendremos con que abastecernos si seguimos con los métodos tradicionales. Eso es un hecho y tenemos que ponerle una solución. Se estima que la demanda de alimentos aumentará un 70% en 2050. [6] Y para este problema, la mejor solución es el IoF (internet of food), ya que se trata de una manera segura y eficiente de paliar los efectos del gran consumo alimentario. Además mejorará la sostenibilidad medioambiental del planeta, ya que tiene un gran impacto positivo sobre el cambio climático. El IoF al 2020 pretende crear un ecosistema para la

aplicación a largo plazo de las tecnologías IoT. -

Desafío

Poder disminuir el tiempo de entrega de los productos a los clientes en restaurantes como el caso en estudio “Donde La Mery”, lo cual entregará una ventaja comparativa frente a la competencia del sector gastronómico, y también implementar sistemas que permitan tener una estimación de la demanda existente, permitiendo el análisis del comportamiento estacional de la demanda, ya que como se sabe, dependiendo la época del año puede aumentar o disminuir la demanda de algunos platos que ofrece el restaurante, al igual que la venta de empanadas, que si bien es relativamente constante, tiende a sufrir cambios en invierno y verano, disminuyendo y aumentando la demanda, respectivamente. El negocio de los restaurantes es rápido, agitado y agotador, especialmente cuando la comida es fresca y deliciosa. Sin embargo, a veces, ser imaginativo y sabroso no es suficiente para adquirir y retener una clientela leal por lo que se debe hacer aplicación de sistemas que estén más cercanos al público objetivo. -

Solución

Aplicación de IOT (internet of things) en el sector gastronómico, a través de aplicaciones móviles que permitan, por ejemplo, hacer reservas vía la aplicación, indicando la hora y el plato que se quieren servir, así al momento de la llegada del cliente el plato se encuentra listo y este no espera para servirse. De esta forma disminuye el tiempo de espera de los clientes y solo hay que enfocarse en la preparación de los alimentos en el tiempo adecuado. Si bien habrá personas que no utilicen este tipo de teclonologias, el tiempo de espera promedio de los clientes disminuirá, ya que serán pocos los que lleguen sin haber hecho reserva y anuncio de lo que solicitarán. Junto con esto se puede tener una cocina “conectada” lo que implica el manejo de la cocina desde un teléfono celular o regular los aparatos electrónicos de manera adecuada y eficiente.

También ayuda a mantener un registro de lo solicitado y se puede aplicar para los pedidos que son para retiro, indicando las empanas que llevará y la hora de retiro o si lo desea, entrega a domicilio con el sistema de drones especificado en el ítem anterior. De esta forma se aprovechan las ventajas que presenta el internet de las cosas en la vida actual, permitiendo el desarrollo continuo de los restaurantes, pudiendo acomodarse a los avances tecnológicos que van apareciendo y facilitando el formato de pedido para los clientes. Además, se puede aplicar el sistema de conteo de personas que ingresan al local, para tener un registro de la cantidad de clientes que se atienden, pudiendo hacerles un seguimiento y segmentar los tipos de clientes que se atienden, por ejemplo, quienes van a comer al local y quienes piden para llevar, llevando un registro del tiempo de ciclo de cada uno de los procesos por los cuales pasan los clientes. También se puede incluir un sistema de evaluación del servicio y productos entregados que informen inmediatamente al local en qué aspectos están fallando y en cuales no, lo que permite que el cliente sea escuchado y se mejore todo aquello que ellos consideren importante para que su estadía en el local sea ideal. -

Ventajas de la aplicación

 Operaciones optimizadas y flujo de trabajo mejorado Ayuda al monitoreo constante de aparatos eléctricos de la cocina del local que sea a través de aplicaciones y no manual, permitiendo el registro de datos como la temperatura y el consumo de energía. Esto afecta positivamente a la productividad de los trabajadores ya que utilizarán su tiempo en ser más eficientes y no tendrán que ir cada cierto tiempo a revisar el estado de los insumos y que a la larga se refleja en la calidad del producto y reducción de gastos innecesarios. 

Experiencia de cliente

Un gourmand quiere que sus delicias prueben exactamente como deberían, pero él nunca quiere esperar a que lleguen. Es por eso que las cadenas de restaurantes emplean Internet of Things para mejorar la experiencia del cliente. Cuando es compatible con una aplicación de pedidos en línea, un restaurante puede recibir pedidos con anticipación. Si un cliente realmente prefiere salir a comer, une herramienta basada en la nube digital puede usarse para hacer pedidos y pagar la factura a través de transmisores inalámbricas en las mesas de los restaurantes. Así se reduce el tiempo de espera adicional al permitir que los meseros localicen a los huéspedes con sistemas inalámbricos basados en etiquetas. 

Uso y costos de energía reducidos

Interconectados y conectados a Internet de una manera que permite un intercambio de datos valiosos, los aparatos de cocina reducen los costos de energía. Se ha mencionado que se puede tener un manejo de electrodomésticos desde el celular en cualquier lugar donde uno este, lo que permite mantener encendidos o apagados todos los aparatos que deban estar en ese estado, lo que ofrece beneficios como la reducción de gastos en consumo de energía, por ejemplo.  Información basada en datos y procesables El Internet de las cosas incluye cada pequeña cantidad de información disponible en el ciberespacio, que promete fuentes invaluables de datos procesables y poderosos métodos de análisis para traducirlos. La industria de restaurantes no se trata de cocinar y servir, para poder llegar a la cima, un restaurante necesita tomar decisiones comerciales basadas en datos, establecer estrategias de mercadeo y marca exitosas y apuntar, adquirir y retener clientes. Por más potente que sea ahora, el entorno en línea convertirá un proceso de toma de decisiones en uno infalible tan pronto como Internet se convierta completamente en el Internet de las cosas para el futuro. 

Oportunidades inagotables de ventas

Con la aplicación de IOT en el restaurant, tanto en cocina conectada como los pedidos en línea y otros, existirá una ampliación notable

en la cobertura que tenga el local, lo que permitirá llegar a más clientes, desarrollando un aumento en las ventas de los productos, aprovechando así oportunidades para aumentar las ventas a través de estrategias desarrolladas de acuerdo con los datos de los clientes, que serán verdaderamente inagotables. 

Desventajas de la aplicación Compatibilidad:

Todavía no hay un estándar para la utilización de pedidos en línea para restaurantes independientes, como tampoco lo hay para la interconexión de gran cantidad de dispositivos, para los que cada proveedor crea su propia y única conexión. 

Complejidad

Existen muchos riesgos de “malfuncionamiento” con estos sistemas tan complejos. Delegar funciones tan importantes en sistemas tecnológicos siempre crea un riesgo tecnológico y una inversión para hacer un uso adecuado de las plataformas. 

Privacidad

Toda la información debe ser cifrada para que los datos sobre tu situación financiera o de salud quede protegida, por lo que se debe tener alta responsabilidad en el uso y gestión de estos datos y aplicaciones. 

Seguridad

Existe la posibilidad de que el software pueda ser hackeado y la información personal mal utilizada. Las posibilidades son infinitas. Todos los riesgos de seguridad se convierten en responsabilidad del consumidor. 3. PARTE MARCELO

Conclusiones generales Las ideas propuestas podrían ser consideradas pos los dueños del restaurant para, en un futuro próximo, poder seguir agrandando la cadena de restaurantes, acaparando mayor cantidad de clientes. Al introducir una herramienta innovadora como la utilización de los Drones, la posibilidad de atraer a un nicho de mercado que no estaba contemplado como clientes potenciales para el restaurant “Donde la Mery”, dado que éste se enfocaba en un público adulto y familiar, por lo que ampliaría aún más el rango etario, esto a partir del servicio contemporáneo, sofisticado y a la vez atractivo para los jóvenes, quienes escogerán la compra de productos alimenticios que ofrece la empresa con la finalidad de experimentar la llegada de su comida vía área por medio de estos aparatos tecnológicos. Sin duda es un proyecto que trae consigo beneficios a corto y largo plazo para la empresa, enfocado a satisfacer una demanda prominente, disminuyendo tiempo y costo para los clientes, así también el aumento en las proyecciones de venta, aun con todo lo anterior es importante considerar la inversión inicial como punto de partida para la puesta en marcha de este proyecto, dado que el costo unitario por Drone con las características y especificaciones técnicas necesarias para su función, es relativamente alto, sin embargo, no deja de ser una idea increíble atacando el concepto de “última milla” de manera concisa para el restaurant. Con el Internet of Things, la tecnología de la cocina puede hacer todo eso por sí sola. Cuando están integrados en el equipo, los dispositivos y señales de IoT recogen información vital y los cargan de forma inalámbrica a la nube, donde los datos se analizan automáticamente y se envían de vuelta al gerente del restaurante a través de la aplicación móvil. Un sistema de este tipo no solo mejora el flujo de trabajo, reduce los costos y mantiene la calidad de los productos y servicios, sino que también elimina la probabilidad de controlar las fallas del sistema en un grado significativo.

Sea cual sea el tipo de sistema de pedido, el IoT garantiza no solo una entrega rápida, sino menos desorden entre el personal. Cuando están bien organizados, los empleados del restaurante brindan un servicio rápido y una experiencia placentera, ambos igualmente importantes para garantizar la máxima satisfacción del cliente. Referencias [1] Definición empanada - Google Search. (2019). Obtenido desde:https://www.google.com/search?q=definicion+empana da&rlz=1C1CHBD_esCL803CL803&oq=definicion+empanad a&aqs=chrome..69i57j0l5.2822j1j4&sourceid=chrome&ie=U TF-8 [2] Villena, M. (2019). SCL ECONOMETRICS S.A. Economía Aplicada, Regulación & Estrategia. Obtenido desde http://www.subpesca.cl/portal/618/articles94615_documento.pdf [3] S.A.P., E. (2019). Turismo en Chile sufre duro revés: Cantidad de visitantes disminuyó un 11% en 2018 | Emol.com. obtenido desde: https://www.emol.com/noticias/Economia/2019/01/30/936 175/turismo.html [4] Concepción, D. (2019). Región del Bío Bío recibió más de 700 mil turistas en 2017. Obtenido desde: https://www.diarioconcepcion.cl/economia-ynegocios/2018/03/01/region-del-bio-bio-recibio-mas-de700-mil-turistas-en-2017.html [5] https://www.advancedfleetmanagementconsulting.com/2018 /04/08/la-ultima-milla-punto-critico-la-logisticaecommerce/ [6] https://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/Inter net-de-las-cosas-IoT [7] http://estoesiot.es/iot-en-el-sector-alimentario/ [8] http://www.smartnet.com.co/el-internet-de-las-cosas-ylos-restaurantes/ [9] https://www.master-internet-of-things.com/ventajasdesventajas-del-uso-iot/ [10]Abaroa, C.; Kurth, M., Carrera administración turística. (2018). Obtenido desde: https://www.concepcion.cl/wpcontent/uploads/2013/11/DIAGNOSTICO-PLADETURCOMUNA-DE-CONCEPCION.pdf [11]Anónimo, Servicio Nacional de Turismo (2018). Obtenido desde: https://www.sernatur.cl/gobierno-revela-ineditoestudio-con-el-perfil-de-los-turistas-nacionales/