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• Antony Morales Rojas

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La Empresa de Servicios como sistema Definición de la empresa de servicios como un sistema Desde un enfoque sistémico, se concibe a la empresa de servicios como un sistema complejo y abierto, en el que los distintos subsistemas y elementos están interrelacionados y organizados, formando un todo unitario y desarrollando una serie de funciones que pretenden la consecución de los objetivos globales de la empresa. Teniendo en cuenta que toda esta actividad se lleva a cabo en permanente interacción con el entorno. Los elementos clave del sistema pueden representarse gráficamente como muestra la siguiente figura:

Elementos del Sistema de Servicios Un input es aquel elemento que va a ser transformado con ayuda de los recursos operacionales. Puede ser un cliente con una determinada necesidad. Los recursos operacionales consisten en lo que se denominan las cinco P’s de la dirección de operaciones: personas (fuerza laboral directa e indirecta), plantas (instalaciones de servicios, donde se desarrolla la prestaciónservicios), partes (incluyen los materiales o suministros que pasan por el sistema), procesos (constituyen los equipos y pasos mediante los que se presta un servicio) y sistemas de planificación y control (son los procedimientos y la información que utiliza la dirección para que funcione el sistema de servicios). La transformación que dará lugar a la obtención de un output pueden ser de distinto tipo: físicas, como en la manufactura; de ubicación, como en el transporte; de intercambio,

como en el comercio minorista; de almacenamiento, como la logística; informativas, como en telecomunicaciones; y fisiológicas, como en atención de salud. Estas transformaciones no son excluyentes. El output son los resultados del sistema, es decir, los servicios prestados que dan lugar a la satisfacción de la necesidad del cliente. En la siguiente tabla, se muestran las relaciones de inputs-transformaciones-resultados para dos sistemas de servicios (Universidad y Restaurante).

Características distintivas Características distintivas de las empresas de servicios: el triángulo de los servicios

Front-Office vs Back-Office Además de las características distintivas de la empresa de servicios representadas en el triángulo de servicios que se ha presentado en el vídeo anterior, llegados a este punto es importante tener en cuenta que cualquier sistema de servicio tiene partes que son visibles para los clientes mientras que otra están ocultas. Estas partes son denominadas con los términos “front-office” para las operaciones visibles al cliente y “back-office” para las operaciones invisibles al cliente, respectivamente. El front-office, o la parte visible para el cliente, contiene tres elementos:

El contexto inanimado: son las características inertes presentes en el encuentro de servicio, como el local, muebles, iluminación, etc.  El personal de contacto: son los empleados que atienden a los clientes y prestan el servicio.  Los clientes: el cliente y otros clientes que están incluidos en la experiencia de servicio de un cliente, porque en el momento de la prestación “comparten” con él la misma. El back-office, o la parte invisible para el cliente, está formada por el resto de elementos de la organización y representan todas los procesos y procedimientos llevados a cabo por la empresa que presta el servicio, sin necesidad de que el cliente esté presente en la organización. 

Visita a un hotel Meliá En el siguiente vídeo podrás encontrar un claro ejemplo de actividades de Front-Office y Back-Office en una empresa de servicios como Meliá Hotels International. Visitamos el Hotel Meliá Princesa Madrid, acompañados de su Director General Vicente Vilar.

Clasificación Clasificación de las empresas de servicios Este vídeo presenta distintas formas de clasificar a las empresas de servicios.