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• Jorge Molina

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Fundamentos de ITIL

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Versión 4 La gestión de los servicios de tecnología en el mundo moderno ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

La gestión de los servicios de tecnología en el mundo moderno

Los servicios Son el sector de la economía que más fuerza y dinamismo ha tomado en las ultimas cuatro décadas.

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La gestión de los servicios de tecnología en el mundo moderno

Los servicios

Crear

Expandir

Mejorar

Crean valor

La mayoría de estos servicios están soportados sobre grandes sistemas de información. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

La gestión de los servicios de tecnología en el mundo moderno

La Tecnología La computación en la nube. La infraestructura como un servicios (IaaS). El aprendizaje automatizado. El Big Data. La inteligencia artificial El Blockchain Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

La gestión de los servicios de tecnología en el mundo moderno

La Tecnología La computación en la nube. La infraestructura como un servicios (IaaS). El aprendizaje automatizado. El Big Data. La inteligencia artificial El Blockchain Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

La gestión de los servicios de tecnología en el mundo moderno

La Tecnología La computación en la nube. La infraestructura como un servicios (IaaS). El aprendizaje automatizado. El Big Data. La inteligencia artificial El Blockchain Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

La gestión de los servicios de tecnología en el mundo moderno

La Tecnología La computación en la nube. La infraestructura como un servicios (IaaS). El aprendizaje automatizado. El Big Data. La inteligencia artificial El Blockchain Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

La gestión de los servicios de tecnología en el mundo moderno

La Tecnología La computación en la nube. La infraestructura como un servicios (IaaS). El aprendizaje automatizado. El Big Data. La inteligencia artificial El Blockchain Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

La gestión de los servicios de tecnología en el mundo moderno

La Tecnología La computación en la nube. La infraestructura como un servicios (IaaS). El aprendizaje automatizado. El Big Data. La inteligencia artificial

La gestión de los servicios de tecnología, como una capacidad estratégica de la organización.

El Blockchain Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

La gestión de los servicios de tecnología en el mundo moderno

Para garantizar su Permanencia y Liderazgo en el mercado durante muchos años, una gran cantidad de empresas se han embarcado en ambiciosos programas de transformación para explotar estas nuevas oportunidades.

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La gestión de los servicios de tecnología en el mundo moderno Transformaciones digitales. Evolución en la manera como las organizaciones funcionan. Nueva forma de trabajo.

Tendrán

éxito

en este nuevo mundo de cambios constantes.

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La gestión de los servicios de tecnología en el mundo moderno

INFORMACION Se están integrando cada vez más con otras capacidades organizacionales.

TECNOLOGIA Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

La gestión de los servicios de tecnología en el mundo moderno

Este panorama actual, llevo a ITIL a evolucionar su concepto de gestión de servicios de tecnología a una cuarta versión.

ITIL 4

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Fundamentos de ITIL

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Versión 4

¿Qué es ITIL 4? ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

¿Qué es ITIL 4?

ITIL es un conjunto de practicas que definen la forma correcta como se deben administrar los servicios de tecnología.

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¿Qué es ITIL 4?

Consejos

Prácticas

Procesos Recomendaciones

Gestionar servicios de tecnología. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

¿Qué es ITIL 4?

¿Cuál es el propósito de ITIL? Gestionar Administrar Gerenciar Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Los Servicios de

Tecnología

¿Qué es ITIL 4?

La versión 4 de ITIL

La experiencia de usuario

La cadena de valor

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La transformación digital

¿Qué es ITIL 4?

La versión 4 de ITIL

Lean

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Agile

DevOps

¿Qué es ITIL 4?

La versión 4 de ITIL Enfrentar los nuevos desafíos de la gestión de servicios.

Utilizar todo el potencial de las tecnologías modernas. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

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Versión 4 La estructura y los beneficios del marco de referencia ITIL 4 ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

La estructura y los beneficios del marco de referencia ITIL 4

El sistema de valor del servicio (SVS). Principios Rectores Gobierno

Oportunidad / demanda

Cadena de valor del servicio

Prácticas Mejoramiento continuo Copyright © AXELOS Limited 2019. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Valor

La estructura y los beneficios del marco de referencia ITIL 4

El modelo de las cuatro dimensiones Organizaciones y personas. Información y tecnología. Proveedores. Cadenas de valor y procesos.

Enfoque holístico de la gestión de servicios de tecnología. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

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Versión 4

La Historia de ITIL

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La historia de ITIL 1986

2011

2002 CCTA

ITIL V3

ITIL V1 (Library)

Framework ITIL

CCTA Gobierno Británico (UK)

ITIL V2 1989

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ITIL V4

ITIL V3 (Ed 2011) 2007

2019

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Versión 4

El esquema de Certificación ITIL 4 ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

El esquema de Certificación ITIL Master ITIL® Profesional en gestión ITIL ®

Líder estratégico ITIL® (SL)

Especialista ITIL®

Especialista ITIL®

Especialista ITIL®

Estrategia ITIL®

Estrategia ITIL®

Líder ITIL®

Crear Entregar y Soportar

Gestión del valor a los interesados

TI de alta velocidad

Dirección , planeación y mejorar

Dirección , planeación y mejorar

Estrategia digital y TI

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Certificación Fundamentos ITIL 4 Master ITIL® Profesional en gestión ITIL ®

Líder estratégico ITIL® (SL)

Especialista ITIL®

Especialista ITIL®

Especialista ITIL®

Estrategia ITIL®

Estrategia ITIL®

Líder ITIL®

Crear Entregar y Soportar

Gestión del valor a los interesados

TI de alta velocidad

Dirección , planeación y mejorar

Dirección , planeación y mejorar

Estrategia digital y TI

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Profesional en Gestión ITIL (ITIL MP) Master ITIL® Profesional en gestión ITIL ®

Líder estratégico ITIL® (SL)

Especialista ITIL®

Especialista ITIL®

Especialista ITIL®

Estrategia ITIL®

Estrategia ITIL®

Líder ITIL®

Crear Entregar y Soportar

Gestión del valor a los interesados

TI de alta velocidad

Dirección , planeación y mejorar

Dirección , planeación y mejorar

Estrategia digital y TI

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Líder Estratégico ITIL (ITIL SL) Master ITIL® Profesional en gestión ITIL ®

Líder estratégico ITIL® (SL)

Especialista ITIL®

Especialista ITIL®

Especialista ITIL®

Estrategia ITIL®

Estrategia ITIL®

Líder ITIL®

Crear Entregar y Soportar

Gestión del valor a los interesados

TI de alta velocidad

Dirección , planeación y mejorar

Dirección , planeación y mejorar

Estrategia digital y TI

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Master ITIL Master ITIL® Profesional en gestión ITIL ®

Líder estratégico ITIL® (SL)

Especialista ITIL®

Especialista ITIL®

Especialista ITIL®

Estrategia ITIL®

Estrategia ITIL®

Líder ITIL®

Crear Entregar y Soportar

Gestión del valor a los interesados

TI de alta velocidad

Dirección , planeación y mejorar

Dirección , planeación y mejorar

Estrategia digital y TI

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Versión 4

Transición de ITIL V3 a ITIL V4 ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Transición de ITIL V3 a ITIL V4 Master ITIL® Transición a profesional de Gestión

Profesional en gestión ITIL ®

Líder estratégico ITIL® (SL)

Especialista ITIL®

Especialista ITIL®

Especialista ITIL®

Estrategia ITIL®

Estrategia ITIL®

Líder ITIL®

Crear Entregar y Soportar

Gestión del valor a los interesados

TI de alta velocidad

Dirección , planeación y mejorar

Dirección , planeación y mejorar

Estrategia digital y TI

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Versión 4

La metodología del curso ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Metodología del curso

UniversiK Ha definido una metodología de estudio muy efectiva, que le ayuda al estudiante a conseguir su objetivo de certificación muy rápidamente.

Metodología del curso

ITIL 4

Primer paso :

Definir con el asesor comercial el plan de estudios Avance en el proceso de preparación: Haz visto el 3 %

CONTINUA CON EL PROCESO

Metodología del curso

ITIL 4

Segundo paso :

Ingresar a la plataforma y estudiar las lecciones del curso Avance en el proceso de preparación: Haz visto el 5 %

CONTINUA CON EL PROCESO

Metodología del curso

ITIL 4

Tercer paso :

Tomar nota de los temas claves del curso Avance en el proceso de preparación: Haz visto el 15 %

CONTINUA CON EL PROCESO

Metodología del curso

ITIL 4

Cuarto paso :

Asistir a las clases personales con el Instructor ITIL Avance en el proceso de preparación: Haz visto el 80 %

CONTINUA CON EL PROCESO

Metodología del curso

ITIL 4

Quinto paso :

Realizar los simuladores del examen Avance en el proceso de preparación: Haz visto el 95 %

CONTINUA CON EL PROCESO

Metodología del curso

ITIL 4

Paso final

Presenta el examen Avance en el proceso de preparación: Haz visto el 100 %

TERMINASTE EL PROCESO

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Versión 4

Contenido del curso ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Contenido y metodología del curso El curso de certificación en Fundamentos

ITIL 4

Capitulo 4

Capitulo 7

Capitulo 5 El sistema de valor de los servicios IT

Las prácticas generales de la gestión

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Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio

Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio

Capitulo 8

Conceptos básicos de la gestión del servicio

Capitulo 6

Generalidades del curso y del examen ITIL

Capitulo 3

Capitulo 1

Capitulo 2

Contiene 8 capítulos

Las prácticas de gestión de servicios

Las prácticas de gestión técnica

Contenido y metodología del curso

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Generalidades del curso y del examen ITIL

Capitulo 1 Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Contenido y metodología del curso

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Conceptos básicos de la gestión del servicio

Capitulo 2 Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Contenido y metodología del curso

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Conceptos avanzados de la gestión del servicio

Capitulo 3 Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Contenido y metodología del curso

ITIL 4

Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio

Capitulo 4 Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Contenido y metodología del curso

ITIL 4

El sistema de valor de los servicios IT

Capitulo 5 Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Contenido y metodología del curso

ITIL 4

Las prácticas generales de la gestión

Capitulo 6 Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Contenido y metodología del curso

ITIL 4

Las prácticas de gestión de servicios

Capitulo 7 Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Contenido y metodología del curso

ITIL 4

Las prácticas de gestión técnica

Capitulo 8 Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

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Versión 4

Generalidades sobre el examen ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Generalidades sobre el examen ANATOMIA DEL EXAMEN ITIL Cantidad de Preguntas Examen de selección múltiple de 40 preguntas teóricas.

Tiempo del Examen El candidato tiene una (1) hora para responder el examen.

Puntaje para Aprobar Contestar correctamente mínimo 26 preguntas del examen (65%) Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Generalidades sobre el examen ANATOMIA DEL EXAMEN ITIL Libros cerrados No se pueden consultar libros u otras referencias digitales o físicas

En lenguaje extranjero Puede utilizar diccionario y la duración aumenta a 75 minutos

No hay pre-requisitos El único requisito es presentar y aprobar el examen de certificación. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

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Versión 4

¿Cómo presentar el examen?

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¿Cómo presentar el examen?

Desde enero del 2018,

Axelos

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PEOPLE CERT ® como el único centro de examinación autorizado en el mundo.

UniversiK

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¿Cómo presentar el examen?

TIEMPO DE EXAMEN Pregunta 27 Pregunta 28 Pregunta 29 Pregunta 30 Pregunta 31 Pregunta 32 Pregunta 33 Pregunta 34

ADELANTE

36/40

ATRAS

¿xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx?

A

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

B

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

C

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

D

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Pregunta 35 Pregunta 36 Pregunta 37 Pregunta 38 Pregunta 39 Pregunta 40 Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

FIN EXAMEN

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Consejos antes del examen ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Consejos antes del examen Utilizar el curso como la guía única de estudio. Tomar muchas notas durante el estudio. Memorizar conceptos y terminología clave.

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Consejos durante el examen ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Consejos durante el examen Lea cuidadosamente las preguntas y tómese el tiempo necesario para responder. Revise las preguntas que utilicen los términos “SIEMPRE” o “NUNCA” Elimine los distractores de las preguntas. Ponga atención a las preguntas resaltadas en negrilla, itálica o mayúscula. Responda las preguntas fáciles de primeras. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Consejos durante el examen No deje sin contestar ninguna pregunta del examen. Si la pregunta es de un proceso, responda sobre el proceso. Responda basado en su conocimiento ITIL. Descarte primero las opciones menos probables. Seleccione la mejor respuesta. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

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Versión 4

Gestión de servicios

Gestión de servicios

ITIL 4 Conjunto de capacidades organizacionales para entregar valor a los clientes, en la forma de servicios. Clientes. Proveedores del servicio.

Gestión de servicios Conjunto de capacidades organizacionales para entregar valor a los clientes, en la forma de servicios. 1. Naturaleza del servicio y su valor. 2. Naturaleza y alcance de los interesados. 3. Cómo crear valor por medio de los servicios.

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Versión 4

El valor y la co-creación de valor

¿Qué es el valor?

ITIL 4 Como la importancia que tiene algo, junto con todos los beneficios y utilidades asociadas a su tenencia.

Valor

La importancia. Los beneficios. Las utilidades.

¿Qué es el valor? Como la importancia que tiene algo, junto con todos los beneficios y utilidades asociadas a su tenencia.

ITIL 4

El valor de un servicio es subjetivo.

La co-creación de valor

Antes

Ahora

Proveedora de servicios

Co-creacion

Entregan el servicio.

Proveedor Relaciones que beneficien a ambas partes.

Reciben el valor.

Consumidor

La relación del servicio.

La co-creación de valor

Los proveedores deben empoderar a sus consumidores para que sean colaboradores creativos en la cadena de valor del servicio.

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Versión 4

Configurando los recursos para crear valor

Configurando los recursos para crear valor Las organizaciones son dueñas o tienen acceso a una variedad

RECURSOS Personas

Información

Tecnología

Cadenas de valor

Procesos

Proveedores

Configurandolos losrecursos recursospara paracrear crearvalor valor Configurando

PRODUCTOS Son configuraciones de estos recursos. Creados por la organización. Que potencialmente serán valiosos para sus clientes.

Consumidores objetivos Los productos serán adaptados para atraer a ese grupo de consumidores objetivos y cumplir las necesidades de estos grupos.

Configurando los recursos para crear valor

PRODUCTOS No es exclusivo a un grupo de consumidores; es decir que puede ser utilizado para atender las necesidades de varios grupos diferentes. Los productos son típicamente complejos y no son completamente visibles al consumidor.

Configurando los recursos para crear valor

SERVICIOS

PRODUCTOS

Que una organización provee, son basados en uno o más de sus Es un medio que permite la co-creación de valor, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir, sin que los clientes tengan que asumir los costos y los riesgos asociados al consumo del servicio.

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Versión 4

La oferta de servicios

La oferta de servicios Descripción formal de uno o mas servicios, diseñados para atender las necesidades de un grupo de consumidores objetivo.

1. Bienes que serán suministrados a un consumidor. Los bienes son suministrador por el proveedor. Transferir la propiedad de estos al cliente.

Proveedor Asume la responsabilidad de su uso futuro.

La oferta de servicios Descripción formal de uno o mas servicios, diseñados para atender las necesidades de un grupo de consumidores objetivo.

2. Acceso a los recursos

otorgados o licenciados al consumidor

La propiedad de estos recursos no es transferida al consumidor. Los recursos pueden ser utilizados por el cliente bajo los términos y condiciones acordados.

Proveedor

Solo durante el periodo de consumo del servicio.

La oferta de servicios Descripción formal de uno o mas servicios, diseñados para atender las necesidades de un grupo de consumidores objetivo.

3. Las acciones del servicio realizadas para atender las necesidades del consumidor.

son realizadas por el proveedor de servicios. Garantizar que el servicio satisface las necesidades del cliente. Son realizadas siguiendo los acuerdos definidos con el consumidor.

La oferta de servicios

Los servicios son ofrecidos a los grupos de consumidores objetivo y esos grupos pueden ser internos o externos a la organización del proveedor de servicios.

La oferta de servicios

Diferentes ofertas pueden ser creadas basados en el mismo producto.

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Versión 4

¿Quiénes son los Interesados?

¿Quiénes son los interesados?

ITIL 4 Define el concepto de interesados o Stakeholders (en ingles) como todos aquellos que se ven afectados, positiva o negativamente, por el servicio.

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¿Quiénes son los interesados?

Interesados Las organizaciones. Los proveedores del servicio. Los consumidores del servicio, que pueden ser clientes y usuarios. Los proveedores de insumos. Los accionistas o dueños de las organizaciones. Entre muchos otros. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

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Versión 4

Las organizaciones

Las organizaciones

P.S C.S P.S

C.S

C.S P.S

LAS ORGANIZACIONES P.S

P.S

P.S

C.S

P.S C.S P.S

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Versión 4

Los proveedores del servicio

Los proveedores del servicio Provee un servicio asume el rol de proveedor de servicios. El proveedor puede ser externo a la organización del consumidor o hacer parte de la misma organización del consumidor.

Teorías tradicionales de gestión de servicios. Departamento o área de tecnología. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Los proveedores del servicio

Hoy en día Un proveedor podría estar vendiendo servicios en el mercado. Consumidores individuales. Alianza de servicios.

Proveer servicios a consumidores de una organización. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Los proveedores del servicio

Hoy en día Un proveedor podría estar vendiendo servicios en el mercado.

Claro entendimiento de quienes son sus consumidores en una cierta situación y quienes son los otros Stakeholders que están asociados con la relación del servicio.

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Versión 4

Los consumidores del servicio

Los consumidores del servicio

Cuando una organización recibe o consume un servicio, asume el rol de consumidor del servicio.

Los consumidores del servicio

Roles específicos de los consumidores El consumidor del servicio es un rol genérico que es utilizado

simplificar la definición y la descripción de la estructura de las relaciones del servicio.

para

Clientes

Usuarios

Patrocinador

Los consumidores del servicio Clientes

Roles

Usuarios Patrocinador

Es importante identificar estos roles en las relaciones del servicio para asegurar la comunicación efectiva y la gestión con los Stakeholders.

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Versión 4

Otros interesados del servicio

Otros interesados del servicio

Un punto clave de la gestión de servicios, y de ITIL 4 en particular, es la manera como las organizaciones, en colaboración con sus consumidores, crean valor, por medio de las relaciones del servicio.

Otros interesados del servicio

Interesados Stakeholders

Existen otros o que son importantes para la creación de valor. Los empleados del proveedor de servicio. Los proveedores de insumos. Los inversionistas y accionistas. Las organizaciones gubernamentales.

Grupos Sociales

Otros interesados del servicio Las relaciones con todos los Stakeholders claves sean entendidas y gestionadas. Los productos y servicios crean valor para los

Stakeholders

de diferentes maneras.

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Versión 4

¿Qué son las relaciones del servicio?

¿Qué son las relaciones del servicio? P.S

Proveedor de servicios.

C.S

Consumidor de servicios.

P.S

C.S

P.S C.S P.S

Las relaciones de servicio son establecidas entre dos o mas organizaciones para co-crear valor.

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Versión 4

El modelo de relación del servicio

El modelo de relación de servicios Relación del servicio

Organización A

Relación del servicio

Organización B

Relación del servicio

Organización C

Organización D

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Versión 4

Elementos claves de la relación

Elementos claves de la relación del servicio

Existen tres elementos claves que hacen parte de las

La prestación

El consumo

La gestión de las relaciones

Relaciones del servicio.

Elementos claves de la relación del servicio

Prestación del servicio: 1. La gestión de los recursos del proveedor, configurados para entregar el servicio. 2. Garantizar a los usuarios el acceso a los recursos. 3. Cumplimiento de las acciones del servicio acordadas. 4. Gestionar los niveles de servicio y el mejoramiento continuo.

Elementos claves de la relación del servicio

Consumo del servicio:

1. La gestión de los recursos del consumidor necesarios para utilizar el servicio. 2. Las acciones del servicio realizadas por los usuarios, incluyendo la utilización de los recursos del proveedor y la solicitud de acciones de servicio que deben ser cumplidas.

Elementos claves de la relación del servicio

La gestión de las relaciones con el servicio:

Asegurar la continua co-creación de valor, basados en las ofertas de servicios disponibles y acordadas.

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Versión 4

¿Cómo generarle valor al servicio?

¿Cómo generarle valor al servicio?

Recursos Actividades Trabajo

¿Cómo generarle valor al servicio?

Recursos Actividades Trabajo

¿Cómo generarle valor al servicio?

Recursos Actividades Trabajo

¿Cómo generarle valor al servicio?

Recursos Actividades Trabajo

¿Cómo generarle valor al servicio?

Recursos Actividades Trabajo

Resultado

¿Cómo generarle valor al servicio?

Resultados Costos Riesgos

Proveedor

Cliente

¿Cómo generarle valor al servicio? Resultados alterados Introducción de riegos

Eliminación de riegos

Introducción de costos

Reducción de costos Resultados conseguidos VALOR

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Versión 4

Los resultados y las salidas

Los resultados y las salidas CONSUMIDORES

PROVEEDOR

Resultado SALIDAS

SALIDAS

SALIDAS Resultado

Resultado

Los resultados y las salidas

Álbum

Álbum La preservación de las memorias y la habilidad de la pareja de novios, sus familiares y amigos de poder revivir fácilmente esos recuerdos, con simplemente observar las fotos del álbum.

Los resultados y las salidas

CONSUMIDORES

Puede llegar a ser difícil para el proveedor entender claramente cuáles son los resultados que el cliente quiere conseguir. PROVEEDOR

Los resultados y las salidas

El proveedor y el consumidor trabajan juntos para definir el resultado deseado.

Los resultados y las salidas

Los consumidores definen sus expectativas, y lo que esperan del proveedor, de manera muy clara.

Los resultados y las salidas

Algunos proveedores de servicio predicen o inclusive crean la demanda para ciertos resultados, formando un grupo objetivo para sus servicios.

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Versión 4

Los costos del servicio

Los costos del servicio LOS COSTOS

Se definen como la cantidad de dinero gastado en una actividad o recurso especifico.

hay dos tipos de costos involucrados Los costos que el consumidor se esta ahorrando.

Propuesta de valor

Los costos que el consumidor esta asumiendo por utilizar el servicio.

Costos de consumo

Los costos del servicio

Ambos tipos de costos son considerados cuando el consumidor evalúa el valor que el servicio le puede crear. Desde la perspectiva del proveedor, un entendimiento completo y correcto de los costos del servicio ofrecido es esencial.

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Versión 4

Los riesgos del servicio

Los riesgos del servicio UN RIESGO

Es un evento que podría llegar a causar daño o perdida o podría llegar a dificultar el logro de los objetivos.

Existen dos tipos de riesgos Los riesgos que el cliente deja de asumir.

Propuesta de valor

Los riesgos que el consumidor asume cuando utiliza el servicio.

Consumo del servicio

Los riesgos del servicio

Es responsabilidad del proveedor de servicios, gestionar los niveles detallados de riesgo en nombre del consumidor. Participación activa en la definición de los requerimientos. Comunicación clara de los factores de éxito críticos (FEC). Asegurarse que los proveedores tiene el acceso a los recursos.

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Versión 4

La utilidad y la garantía

La utilidad y la garantía

UTILIDAD

Es la funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para cumplir con una necesidad en particular.

“Lo que el servicio hace” “Ajustado al propósito”

La utilidad y la garantía GARANTIA

Es asegurarse que un producto o servicio en efecto cumple con los requerimientos acordados.

“la manera como el servicio se desempeña” “ajustado al uso”. La garantía muchas veces esta relacionada con los niveles de servicio, los cuales deben siempre estar alineados con las necesidades de los consumidores del servicio.

La utilidad y la garantía GARANTIA

La garantía se enfoca en áreas como:

La disponibilidad del servicio. La capacidad. Los niveles de seguridad. La continuidad.

La utilidad y la garantía

La evaluación de un servicio tiene que tomar en consideración el impacto de los costos y los riesgos asociados sobre la utilidad y la garantía.

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Versión 4

La visión holística de las dimensiones ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

La visión holística de las dimensiones Factores políticos

1

2

Factores tecnológicos

Información y tecnología

Organización y personas Productos y servicios Factores ambientales

Factores Cada dimensión se ve afectada por múltiples factores.

Factores sociales

Valor

Socios y proveedores Factores legales

3

Flujos de valor y procesos

4

Factores económicos

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La visión holística de las dimensiones

Si no se abordan las CUATRO DIMENSIONES, el servicio podría no entregarse o incumplir las expectativas.

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La visión holística de las dimensiones La cadena de valor y los procesos

Duplicar esfuerzos Realizar trabajo inútil

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HOLÍSTICAMENTE TRABAJO EN CONFLICTO

La visión holística de las dimensiones

La dimensión de los ALIADOS y PROVEEDORES Servicios tercerizados estén desalineados con las necesidades de la organización. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

La visión holística de las dimensiones

Las cuatro dimensiones no tienen limites definidos y pueden solaparse.

Las cuatro dimensiones aplica a todos los servicios que están siendo gestionados.

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Fundamentos de ITIL Versión 4

La importancia de las personas ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

La importancia de las personas

Las organizaciones son cada vez más complejas 1

2

Organización y personas

Información y tecnología

Valor

3

Responsabilidades Sistemas de autoridad

Productos y servicios

Socios y proveedores

Roles

Flujos de valor y procesos

4

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Comunicación

La importancia de las personas

La efectividad de una organización Estructura organizacional

Sistema de autoridad

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CULTURA

La importancia de las personas El trabajo de las personas Crear valores y actitudes compartidas

CULTURA ORGANIZACIONAL Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

La importancia de las personas

Adoptar los PRINCIPIOS RECTORES de ITIL 4 puede ser un buen punto de partida, para establecer una cultura organizacional saludable.

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La importancia de las personas

Las capacidades de las personas

Gestión de los Servicios de Tecnología Habilidades y Competencias Estilos de gestión y Liderazgo Habilidades de comunicación y colaboración Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

La importancia de las personas

A medida que las practicas evolucionan, las personas también necesitan actualizar

Habilidades Competencias.

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La importancia de las personas

Enfoque organizacional Clientes La organización

Interesados

Crear valor Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

La importancia de las personas La dimensión de las organizaciones y las personas también cubre Los roles y las responsabilidades. . La estructura formal de la organización. La cultura y los requerimientos de personal. Competencias asociadas. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Fundamentos de ITIL Versión 4

La dimensión en la gestión del servicio ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

La dimensión en la gestión de servicio

Gestión de servicios de tecnología 1

2

Organización y personas

Información y tecnología

Administrar

Productos y servicios Valor

Socios y proveedores

3

Flujos de valor y procesos

4

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Gestionar

La dimensión en la gestión de servicio 1

2 Información y tecnología

Organización y personas

El sistema de valor del servicio (SVS).

Productos y servicios Valor

Principios Rectores Socios y proveedores

3

Flujos de valor y procesos

4

Oportunidad / demanda

Gobierno

Cadena de valor del servicio

Prácticas Mejoramiento continuo Copyright © AXELOS Limited 2019. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Valor

La dimensión en la gestión de servicio 1

2 Información y tecnología

Organización y personas Productos y servicios Valor

Socios y proveedores

3

Flujos de valor y procesos

4

Cadena de valor del servicio

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La dimensión en la gestión de servicio Algunas tecnologías que soportan los servicios son : Sistemas de gestión de los flujos de trabajo. Bases de datos de conocimientos. Sistemas de inventarios. Sistemas de comunicación. Herramientas de análisis. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

La dimensión en la gestión de servicio

Los servicios de tecnología deben aprovechar los disruptivos desarrollos tecnológicos Inteligencia artificial . Aprendizaje automatizado

Computación Cognitiva Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

La dimensión en la gestión de servicio Plataformas móviles. Soluciones en la nube. Herramientas de colaboración remota.

Gestión Servicios de tecnología

Soluciones de pruebas y despliegue automático o semiautomático.

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Fundamentos de ITIL Versión 4

La dimensión en el servicio IT ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

La dimensión en el servicio IT

Dimensión se encarga Las tecnologías que soportan y permiten ofrecer este servicio

Creada Gestionada

Prestación

Utilizada

Consumo Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

La dimensión en el servicio IT La información y la tecnología dependen de la naturaleza del servicio TI que se esta prestando. Las aplicaciones. Las bases de datos. Los sistemas de comunicación. Los sistemas de integración. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

ARQUITECTURA TI

La dimensión en el servicio IT

Las tecnologías utilizadas para implementar

Niveles

Arquitectura

Servicio TI

Actor diferenciador del servicio TI; que genere el mayor valor al

cliente y que lo diferencie de servicios similares ofrecidos por la competencia. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

La dimensión en el servicio IT Blockchain Inteligencia artificial

Áreas de tecnología Empresas

Computación cognitiva

Utilizan Tecnologías de punta para implementar servicios que generen factores diferenciadores.

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La dimensión en el servicio IT

Aplicaciones móviles La computación en la nube Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Fundamentos de ITIL Versión 4

La información en el servicio TI ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

La información en el servicio TI

La gestión de la información es el medio principal para crear valor a los clientes.

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La información es el resultado clave del servicio it. La información manejada por el servicio. El conocimiento y la información de soporte. Seguridad, disponibilidad y otros requerimientos.

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Fundamentos de ITIL

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Versión 4

La arquitectura de la información ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

La arquitectura de la información Como la información es estructurada, organizada y almacena y como esta información es intercambiada entre los diferentes componentes del servicio Disponibilidad Confiabilidad Accesibilidad Oportunidad

Arquitectura de la información

Precisión Relevancia Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

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Versión 4

Consideraciones Tecnológicas ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Consideraciones tecnológicas Factor diferenciador frente a servicios similares de la competencia, aumenta enormemente sus probabilidades de éxito. Compatibilidad con la arquitectura actual

Capacidades de Automatización

Alineada con la seguridad de la información

Oportunidades adicionales

Los desafíos de una nueva tecnología

Riesgos y restricciones

Alineada con la estrategia

Cultura organizacional

El recurso humano requerido

La naturaleza del negocio

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Versión 4

Computación en la nube ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Computación en la nube

La computación en la nube

es un paradigma tecnológico que permite habilitar el uso de una red por demanda y acceder a un grupo compartido de recursos computacionales configurables, que pueden ser proporcionados rápidamente con un esfuerzo mínimo de interacción y gestión con el proveedor.

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Computación en la nube

La computación en la nube Disponibilidad por demanda Acceso en red a los recursos Agrupación de recursos Elasticidad rápida Servicio medido Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

La nube y la gestión de servicios IT

La computación en la nube Remplaza la infraestructura

previamente gestionada por los proveedores de servicio, por un socio de servicios en la nube.

Disminuye o elimina

la necesidad de una gestión experta de infraestructura y de los recursos del proveedor de servicios.

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La nube y la gestión de servicios IT

La computación en la nube Cambia el enfoque del monitoreo y control de servicio de una infraestructura in-house, a un socio de servicios de infraestructura.

Cambia la estructura

de costos del proveedor de servicios.

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La nube y la gestión de servicios IT

La computación en la nube Mejora

considerablemente los niveles de disponibilidad y seguridad de los recursos de red.

Introduce

nuevos requerimientos y riesgos de seguridad y cumplimiento, que aplican tanto al proveedor de servicios, como a los socios que proveen el servicio en la nube. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

La nube y la gestión de servicios IT

La computación en la nube Provee

a los usuarios con oportunidades para escalar el consumo de servicios autónomamente.

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La nube y la gestión de servicios IT

Múltiples practicas de proveedores de servicio Gestión de niveles de servicio

Gestión de incidentes

Reportes y medidas

Gestión de problemas

Gestión de la seguridad de la información

Gestión de solicitudes de servicio

Gestión de la continuidad del servicio

Gestión de la configuración del servicio

Gestión de proveedores

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La nube y la gestión de servicios IT

La computación en la nube Elasticidad de los recursos de computación Despliegue significativamente más rápido de servicios

Catalizador para soportar altas velocidades de entrega de servicios. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

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Versión 4

Las relaciones entre las organizaciones ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Las relaciones entre las organizaciones 1

2 Información y tecnología

Organización y personas Productos y servicios

3

Desarrollar Desplegar

Valor

Socios y proveedores

Diseñar

Flujos de valor y procesos

4

Servicios de tecnología

Entregar Soportar Mejorar

Esta dimensión también se encarga de definir y gestionar los contratos o cualquier otro tipo de acuerdo, entre las organizaciones y sus socios o demás terceros. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Las relaciones entre las organizaciones Las relaciones entre organizaciones pueden involucrar varios niveles de integración y formalidad Salida

Responsable de salidas

Responsable de resultados

Nivel de formalidad

Ejemplo

Proveedor de insumos

Proveedor

Proveedor

Consumidor

Entrega de servicios

Proveedor

Proveedor

Consumidor

Acuerdos formales

Computación en la nube

Proveedor y el cliente

Acuerdos genéricos o acuerdos flexibles

Entrenamiento a empleados

Socios de servicio

Valor co-creado Proveedor y el cliente

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Facturación

Compra

Las relaciones entre las organizaciones Las relaciones entre organizaciones pueden involucrar varios niveles de integración y formalidad

Salida

Responsable de salidas

Responsable de resultados

Nivel de formalidad

Proveedor de insumos

Proveedor

Proveedor

Consumidor

Entrega de servicios

Proveedor

Proveedor

Consumidor

Acuerdos formales

Proveedor y el cliente

Proveedor y el cliente

Acuerdos genéricos o acuerdos flexibles

Socios de servicio

Proveedor de servicios Consumidor de servicios

Valor co-creado

Facturación

Ejemplo

Compra

Computación en la nube

Entrenamiento a empleados

La estrategia y objetivos que ha definido para la gestión de los clientes. Su estrategia y objetivos para gestionar proveedores y terceros.

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Versión 4

La estrategia de las relaciones ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

La estrategia de las relaciones

Estrategia OBJETIVOS organizacionales, en su CULTURA y en el ENTORNO empresarial y comercial en el que se mueven.

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La estrategia de las relaciones

Estrategia Confiar al máximo en sus propios recursos, utilizando socios y proveedores lo menos posible.

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La estrategia de las relaciones

Socios Gestión integrada de servicios.

Proveedores Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

La estrategia de las relaciones

Gestión integrada de servicios. Centraliza todo el manejo de las relaciones con los socios y proveedores de una organización

Integrador de Servicios Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

La estrategia de las relaciones

Factores que pueden influenciar la estrategia de una ORGANIZACIÓN: 1

Enfoque estratégico Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

La estrategia de las relaciones

Factores que pueden influenciar la estrategia de una ORGANIZACIÓN: 2

Cultura corporativa Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

La estrategia de las relaciones

Factores que pueden influenciar la estrategia de una ORGANIZACIÓN: 3

Escases de recursos Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

La estrategia de las relaciones

Factores que pueden influenciar la estrategia de una ORGANIZACIÓN: 4

La consideración del costo Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

La estrategia de las relaciones

Factores que pueden influenciar la estrategia de una ORGANIZACIÓN: 5

Experiencia en el tema Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

La estrategia de las relaciones

Factores que pueden influenciar la estrategia de una ORGANIZACIÓN: 6

Restricciones externas Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

La estrategia de las relaciones

Factores que pueden influenciar la estrategia de una ORGANIZACIÓN: 7

Modelos de demanda Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

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Versión 4

La cadena de valor de los servicios IT ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

La cadena de valor del servicio 1

2 Información y tecnología

Organización y personas

El sistema de valor del servicio (SVS).

Productos y servicios

Principios Rectores

Valor

Socios y proveedores

3

Flujos de valor y procesos

Gobierno

4

Oportunidad / demanda

Cadena de valor del servicio

Prácticas

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Mejoramiento continuo

Valor

La cadena de valor del servicio 1

2 Información y tecnología

Organización y personas Productos y servicios Valor

Socios y proveedores

3

Flujos de valor y procesos

Esta dimensión se encarga de determinar las actividades que la organización debe realizar y como estas actividades deben estar organizadas.

4

La dimensión de los flujos de valor y los procesos Cadena de valor Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Modelo operativo

La cadena de valor del servicio

ITIL 4

Plantea un modelo operativo o cadena de valor que le permite a las organizaciones, que actúan como proveedoras del servicio, cubrir todas las actividades claves requeridas para gestionar productos y servicios efectivamente.

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Versión 4

Los flujos de valor para la gestión ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Los flujos de valor de la gestión

Un flujo de valor es una serie de pasos que una organización ejecuta para crear y entregar productos y servicios a los consumidores.

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Los flujos de valor de la gestión

Los flujos de valor se construyen a partir de las actividades definidas en la cadena de valor

Cadena de valor Modelo operativo

Es un patrón más especifico que indica como implementar esa cadena de valor, dentro un contexto organizacional y una industria en particular. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Los flujos de valor de la gestión Estructurar las actividades de la organización en la forma de

flujos de valor Permite entender de una manera más clara que es lo que se esta entregando con los servicios y como se están entregando esos servicios.

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Los flujos de valor de la gestión

organizaciones

Las deberían examinar como realizan su trabajo y correlacionarlo con todos los flujos de valor que puedan ser identificados.

Barrera al flujo de trabajo Actividades que no agregan valor al flujo Responsabilidad de la dimensión de la cadena de valor y los procesos identificar todas esas oportunidades en los flujos de valor. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Los flujos de valor de la gestión Adicionar nuevas actividades Las oportunidades para incrementar el valor agregado por las actividades, pueden ser encontradas a lo largo de los flujos de valor, que hacen parte de la cadena de valor

Modificar las ya existentes Automatización de procesos Adopción de tecnologías emergente Nuevas formas de trabajar Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Agile

DevOps

Los flujos de valor de la gestión

Los flujos de valor deberían ser definidos por las organizaciones

Productos

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Servicios

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Versión 4

¿Qué son los procesos? ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

¿Qué son los procesos? Procedimiento Como realizar una tarea

Obligatorio Como realizar un proceso

Instrucción de trabajo Obligatorio

Tarea

Dept 2.

Empresa

Entrada

Dept 1.

Proceso de negocio Qué – quien – dónde - cuándo

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Tarea

Salida

Tarea

Salida

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Versión 4

¿Qué son los factores externos? ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

¿Qué son los factores externos?

Los proveedores de servicio

no operan de manera aislada, sino que son influenciados por muchos factores externos a ellos, que definen ambientes de trabajo dinámicos y complejos, con alto grado de volatilidad e incertidumbre y con una serie de restricciones impuestas, sobre la manera como el proveedor de servicios puede operar.

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¿Qué son los factores externos?

P

Políticos

E

Económicos

S

Sociales

T

Tecnológicos

En conjunto estos factores influencian como las organizaciones configuran sus recursos y abordan las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.

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Versión 4

¿Qué es el SVS?

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¿Qué es el SVS? Principios Rectores Gobierno

Oportunidad / demanda

Cadena de valor del servicio

Prácticas Mejoramiento continuo

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Valor

¿Qué es el SVS?

Oportunidad / Conjunto de actividades interconectadas, demanda realizadas para entregar un servicio o producto

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Cadena de valor del servicio

¿Qué es el SVS?

Recursos que indican como deben ser realizadas las actividades de la organización Prácticas

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¿Qué es el SVS?

Gobierno

Los elementos necesarios para guiar y controlar

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¿Qué es el SVS?

Actividad realizada para asegurar el desempeño optimo del servicio y el cumplimiento de sus expectativas

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Mejoramient o continuo

¿Qué es el SVS?

Principios Rectores

Recomendaciones Generales que guían a la organización

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¿Qué es el SVS? Principios Rectores Gobierno

Oportunidad / demanda

Conjunto de actividades interconectadas, realizadas para entregar un servicio o producto Recursos que indican como deben ser realizadas las actividades de la organización Los elementos necesarios para guiar y controlar Actividad realizada para asegurar el desempeño optimo del servicio y el cumplimiento de sus expectativas Recomendaciones Generales que guían a la organización Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Cadena de valor del servicio

Prácticas Mejoramiento continuo

Valor

¿Qué es el SVS? Las relaciones de los componentes de la arquitectura SVS  La cadena de valor no es una estructura fija, sino adaptable a las necesidades.  Las cadenas de valor evolucionan a través del mejoramiento continuo.  La operación de la cadena de valor es moldeada por los principios rectores.  Soporta múltiples enfoques de trabajo como Agile, DevOps y Lean.  Debe ser implementado a lo largo de toda la organización. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

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Versión 4

Los silos organizacionales ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Los silos en una organización

Silos organizacionales Unidades de la organización suficientemente aisladas de las demás unidades que pueden ser vistas como “pequeñas empresas” dentro de la misma empresa

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Los silos en una organización  Factor de resistencia al cambio.  No facilitan la comunicación y la colaboración  No permiten actuar rápidamente  No permite tomar decisiones efectivas ¿Porque son contraproducentes los silos organizacionales? Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Los silos en una organización

Las practicas como silos El intercambio de información entre practicas debería ser disparado en puntos claves del flujo de trabajo y es esencial para el apropiado funcionamiento de la organización.

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Versión 4

La agilidad y la resiliencia ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

La agilidad y la resiliencia

Agilidad organizacional

1

Resiliencia organizacional

2

Organización exitosa Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

La agilidad y la resiliencia

Agilidad organizacional

1

Habilidad de una organización para adaptarse a cambios internos.

   

Cambios en el alcance empresarial. Fusiones y adquisiones. Cambios en practicas organizacionales. Cambios tecnológicos. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

La agilidad y la resiliencia

2

Resiliencia organizacional

Habilidad de una organización para adaptarse a cambios externos.

 Cambios políticos o sociales.  Cambios económicos o de mercado.  Cambios legales. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

La agilidad y la resiliencia

El SVS es el medio para conseguir La agilidad y la resiliencia organizacional y facilitar la adopción de una dirección unificada, fuerte, enfocada en el valor y el entendimiento.

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Versión 4

Oportunidad, demanda y valor ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Oportunidad, demanda y valor Principios Rectores

Gobierno

Oportunidad / demanda

ENTRADA

Cadena de valor del servicio

Valor

SALIDAS

Prácticas

Oportunidad

Mejoramiento continuo

Representa las opciones o las posibilidades de adicionar valor a los interesados o de mejorar el servicio o la organización en general.

Demanda Representa la necesidad o el deseo de productos o servicios de parte de clientes externos o clientes internos. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

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Versión 4

¿Qué son los principios rectores? ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

¿Qué son los principios rectores? Recomendaciones generales que orientan a una organización en cualquier circunstancia.

Características de los principios rectores  Un principio rector es universal y duradero.  Contienen la filosofía de ITIL 4 y su visión de la gestión de servicios.  Animan y soportan el mejoramiento continuo a todos los niveles.  Los principios rectores están presentes en otros marcos de referencia.  Los principios rectores son aplicables a cualquier situación e iniciativa. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

¿Qué son los principios rectores? Optimizar y automatizar Mantenerlo simple y practico

Enfocarse en el valor

Comenzar donde esté

ITIL 4

Progresar iterativamente con retroalimentación

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Pensar y trabajar holísticamente

Colaborar y promover la visibilidad

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Versión 4

ITIL, Agile y DevOps ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

ITIL, Agile y DevOps Métodos Agiles Enfocados en entregar resultados incrementales , mientras que responden a las cambiantes necesidades de los usuarios.

 Cajas de tiempo predefinidas (Springs).  Equipos autoorganizados y multifuncionales.  Colaboración y comunicación continua. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

ITIL, Agile y DevOps

DESARROLLO DE SOFTWARE ÁGIL GESTIÓN DE SERVICIOS ITIL  Rápida entrega de productos.  Enfoque Holístico del desarrollo.

 Mejorar la priorización y coordinación de necesidades.  Normalizar los procesos de desarrollo, pruebas y despliegue.

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ITIL, Agile y DevOps Adoptar Agile sin ITIL Aumenta los costos de mantenimiento de tecnología y arquitectura, así como los costos de liberación, operación y mantenimiento.

Adoptar ITIL sin Agile Perder el enfoque del valor para clientes y consumidores y crear una burocracia lenta y altamente centralizada. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

ITIL, Agile y DevOps Formas como Agile e ITIL pueden trabajar juntos:

 Racionalizar o normalizar practicas comunes.  Establecer procedimientos para incorporar y priorizar la gestión de incidentes y problemas.  Definir interacciones entre los “sistemas de registro” y los “sistemas de notificación”. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

ITIL, Agile y DevOps Metodología DevOps Desarrollo de software Ágil Colaboración desarrollo y Operaciones

DevOps

Operatividad

Confiabilidad

Mantenibilidad

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Gestión de Servicios Automatización

ITIL, Agile y DevOps DevOps Desarrollo de software

Enfoque Holístico

Gobierno

Mejoramiento Continuo (Lean)

 Crear ciclos cortos y completos de retroalimentación.  Normalizar las actividades de la cadena de valor.  Diferenciar despliegue y liberaciones.  Vista compartida de los sistemas.

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Versión 4

Centrarse en el valor ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Centrarse en el valor Enfocarse en el valor Todas las actividades realizadas, deben siempre asociarse con el valor que generan a los interesados

1

Entender claramente quien es el consumidor del servicio

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Centrarse en el valor Enfocarse en el valor Todas las actividades realizadas, deben siempre asociarse con el valor que generan a los interesados

2

Entender la perspectiva de valor del cliente

 ¿Por qué el cliente está utilizando los servicios?  ¿Qué les ayuda los servicios a hacer?  ¿Cómo los servicios los ayuda a ellos a lograr sus objetivos?  ¿Cuáles son los costos incurridos y los costos ahorrados?  ¿Cuáles son los nuevos riesgos y los riesgos mitigados? Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Centrarse en el valor Enfocarse en el valor Todas las actividades realizadas, deben siempre asociarse con el valor que generan a los interesados

2

Entender la perspectiva de valor del cliente

 Definido por sus propias necesidades.  Conseguir los resultados deseados.  Optimizar costos y riesgos.  Cambia en el tiempo. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Centrarse en el valor Enfocarse en el valor Todas las actividades realizadas, deben siempre asociarse con el valor que generan a los interesados

3

Entender la experiencia del cliente.

Customer Experience – CX La totalidad de las interacciones que un cliente tiene con una organización y sus productos. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Centrarse en el valor Enfocarse en el valor Todas las actividades realizadas, deben siempre asociarse con el valor que generan a los interesados

¿Cómo adaptar este principio exitosamente? Entender cómo los consumidores utilizan el servicio. Fomentar en el equipo de trabajo el enfoque del servicio orientado al valor. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Centrarse en el valor Enfocarse en el valor Todas las actividades realizadas, deben siempre asociarse con el valor que generan a los interesados

¿Cómo adaptar este principio exitosamente?

Utilizar el principio en las actividades de mejora continua. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

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Versión 4

Comenzar donde esté ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Comenzar donde esté Comenzar donde esté Siempre que sea posible se debe evitar comenzar de nuevo, sin antes considerar lo que ya esta disponible.

1

Entender realmente el estado actual.

2

Corroborar las medidas con hechos.

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Comenzar donde esté Comenzar donde esté Siempre que sea posible se debe evitar comenzar de nuevo, sin antes considerar lo que ya esta disponible.

¿Cómo adaptar este principio exitosamente? 1.

Observar de la manera más objetiva posible.

2.

Replicar los casos de éxito.

3.

Manejar los riesgos asociados.

4.

En ocasiones NO se puede reutilizar.

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Versión 4

Progresar iterativamente con retroalimentación ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Progresar iterativamente con retroalimentación

Progresar iterativamente con retroalimentación Toda iniciativa debe ser divida en pequeñas iteraciones, que se ejecutan aprovechando la retroalimentación de iteraciones anteriores.

1 Las iteraciones de mejora pueden ser secuenciales o simultaneas.

2 Cada iteración debe ser gestionada de manera individual. 3 Las iteraciones a su vez se dividen en esfuerzos más pequeños. 4 El programa de iteraciones debe ser continuamente evaluado. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Progresar iterativamente con retroalimentación

Progresar iterativamente con retroalimentación Toda iniciativa debe ser divida en pequeñas iteraciones, que se ejecutan aprovechando la retroalimentación de iteraciones anteriores.

El papel de la retroalimentación  No hay “mejoras al vació”.  Las iteraciones se ejecutan en un entorno cambiante. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Progresar iterativamente con retroalimentación

Progresar iterativamente con retroalimentación Toda iniciativa debe ser divida en pequeñas iteraciones, que se ejecutan aprovechando la retroalimentación de iteraciones anteriores.

Ciclo de retroalimentación El resultado de la iteración anterior, es la entrada de la nueva iteración.

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Progresar iterativamente con retroalimentación

Progresar iterativamente con retroalimentación Toda iniciativa debe ser divida en pequeñas iteraciones, que se ejecutan aprovechando la retroalimentación de iteraciones anteriores.

Los mecanismos de retroalimentación facilitan el entendimiento.  La percepción de los consumidores.  La eficiencia y efectividad de las actividades.  La efectividad del gobierno.  Las interfaces entre la organización y los proveedores y terceros.  La demanda por productos y servicios. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Progresar iterativamente con retroalimentación

Progresar iterativamente con retroalimentación Toda iniciativa debe ser divida en pequeñas iteraciones, que se ejecutan aprovechando la retroalimentación de iteraciones anteriores. Ventajas del trabajo iterativo y la retroalimentación  Mayor flexibilidad.  Respuesta rápida a las necesidades del cliente y del negocio.  La habilidad para descubrir y responder a fallas tempranamente.  Mejoramiento total de la calidad.

Mejorar la toma de decisiones

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Progresar iterativamente con retroalimentación

Progresar iterativamente con retroalimentación Toda iniciativa debe ser divida en pequeñas iteraciones, que se ejecutan aprovechando la retroalimentación de iteraciones anteriores.

¿Cómo adaptar este principio exitosamente? 1. Tenga claro el todo, pero haga algo. 2. El ecosistema es cambiante y la retroalimentación esencial. 3. Rápido no significa incompleto. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Progresar iterativamente con retroalimentación

Progresar iterativamente con retroalimentación Toda iniciativa debe ser divida en pequeñas iteraciones, que se ejecutan aprovechando la retroalimentación de iteraciones anteriores.

Mínimo producto viable

Es una versión del producto final que produce salidas valiosas, junto con una gran cantidad de aprendizaje valido y con el menor esfuerzo posible.

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Versión 4

Colaborar y promover la visibilidad ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Colaborar y promover la visibilidad Colaborar y promover la visibilidad Cuando las iniciativas involucran a las personas correctas, en el rol correcto, se consiguen mejores resultados y aumenta la probabilidad de éxito a mediano y largo plazo.

1

La inclusión de personas es más provechosa que la exclusión.

2

La cooperación y la colaboración es mejor que el trabajo aislado.

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Colaborar y promover la visibilidad Colaborar y promover la visibilidad Cuando las iniciativas involucran a las personas correctas, en el rol correcto, se consiguen mejores resultados y aumenta la probabilidad de éxito a mediano y largo plazo.

Silos Organizacionales  Generados por el comportamiento de los individuos.  Generados por causas estructurales de la organización. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Colaborar y promover la visibilidad Colaborar y promover la visibilidad Cuando las iniciativas involucran a las personas correctas, en el rol correcto, se consiguen mejores resultados y aumenta la probabilidad de éxito a mediano y largo plazo.

 Reconocer la necesidad de una colaboración genuina  La colaboración requiere información, entendimiento y confianza. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Colaborar y promover la visibilidad Colaborar y promover la visibilidad Cuando las iniciativas involucran a las personas correctas, en el rol correcto, se consiguen mejores resultados y aumenta la probabilidad de éxito a mediano y largo plazo.

¿Quienes deberían colaborar en una iniciativa?  Los clientes de la iniciativa.

Interesados (Stakeholders)

 El equipo de trabajo (desarrolladores)  Terceros colaborando con la organización.  Gerentes o gestores de relaciones.

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Colaborar y promover la visibilidad Colaborar y promover la visibilidad Cuando las iniciativas involucran a las personas correctas, en el rol correcto, se consiguen mejores resultados y aumenta la probabilidad de éxito a mediano y largo plazo.

Claves para motivar la colaboración

1

La comunicación como medio para mejorar.

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Colaborar y promover la visibilidad Colaborar y promover la visibilidad Cuando las iniciativas involucran a las personas correctas, en el rol correcto, se consiguen mejores resultados y aumenta la probabilidad de éxito a mediano y largo plazo.

Claves para motivar la colaboración Incrementar la urgencia por medio de la visibilidad

2

 Entender y comunicar el progreso del trabajo.  Identificar los cuellos de botella y excesos de capacidad.  Detectar desperdicios ocultos.

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Colaborar y promover la visibilidad Colaborar y promover la visibilidad Cuando las iniciativas involucran a las personas correctas, en el rol correcto, se consiguen mejores resultados y aumenta la probabilidad de éxito a mediano y largo plazo.

Claves para motivar la colaboración Abordar las necesidades de todos los interesados.

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Colaborar y promover la visibilidad Colaborar y promover la visibilidad Cuando las iniciativas involucran a las personas correctas, en el rol correcto, se consiguen mejores resultados y aumenta la probabilidad de éxito a mediano y largo plazo.

¿Cómo adaptar este principio exitosamente?  La colaboración no significa consenso.  Comunique de manera que su audiencia lo escuche.  Las decisiones se toman basados en datos visibles. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

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Versión 4

Pensar y trabajar holísticamente ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Pensar y trabajar holísticamente Pensar y trabajar holísticamente Nada funciona de manera aislada, sino como parte de un todo y debe ser definido, ejecutado y gestionado de la misma manera.

 Entender cómo las partes trabajan juntas.

Enfoque Holístico

 Visibilidad completa de todo.  Análisis global de los impactos.  Las cuatro dimensiones del servicio.

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Pensar y trabajar holísticamente Pensar y trabajar holísticamente Nada funciona de manera aislada, sino como parte de un todo y debe ser definido, ejecutado y gestionado de la misma manera.

¿Cómo adaptar este principio exitosamente?

1

Reconocer la complejidad del sistema.

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Pensar y trabajar holísticamente Pensar y trabajar holísticamente Nada funciona de manera aislada, sino como parte de un todo y debe ser definido, ejecutado y gestionado de la misma manera.

¿Cómo adaptar este principio exitosamente?

2

La colaboración es clave para pensar y trabajar holísticamente. .

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Pensar y trabajar holísticamente Pensar y trabajar holísticamente Nada funciona de manera aislada, sino como parte de un todo y debe ser definido, ejecutado y gestionado de la misma manera.

¿Cómo adaptar este principio exitosamente?

3

Buscar modelos en las necesidades y las interacciones entre elementos del sistema. .

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Pensar y trabajar holísticamente Pensar y trabajar holísticamente Nada funciona de manera aislada, sino como parte de un todo y debe ser definido, ejecutado y gestionado de la misma manera.

¿Cómo adaptar este principio exitosamente?

4

La automatización puede facilitar el trabajo holístico..

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Versión 4

Mantenerlo simple y práctico ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Mantenerlo simple y práctico Mantenerlo simple y practico Siempre utilice la menor cantidad de pasos para lograr un objetivo.

 No existe una solución para todas las excepciones.  Evaluar lo que se debe mantener.  Entender como se genera valor.  Objetivos conflictivos. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Mantenerlo simple y práctico Mantenerlo simple y practico Siempre utilice la menor cantidad de pasos para lograr un objetivo.

¿Cómo adaptar este principio exitosamente? 1. 2. 3.

Asegurar el valor.

La automatización puede facilitar el trabajo holístico.. La simplicidad es la máxima sofisticación. Haga pocas cosas, pero hágalas bien .

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Mantenerlo simple y práctico Mantenerlo simple y practico Siempre utilice la menor cantidad de pasos para lograr un objetivo.

¿Cómo adaptar este principio exitosamente? 4. 5.

Respete el tiempo de las personas involucradas. Lafácil automatización puede facilitar el adoptar. trabajo holístico.. Entre más sea de entender, más fácil será de

6.

La simplicidad es el mejor camino para lograr resultados rápidos

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Versión 4

Optimizar y automatizar ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Optimizar y automatizar Optimizar y automatizar Optimice todo, use la tecnología para automatizar actividades repetitivas y utilice las personas para la toma de decisiones complejas.

Optimizar  Hacer algo de la manera más útil y efectiva posible.

Automatizar  Utilizar la tecnología para realizar actividades, con poca o ninguna intervención humana. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Optimizar y automatizar Optimizar y automatizar Optimice todo, use la tecnología para automatizar actividades repetitivas y utilice las personas para la toma de decisiones complejas.

La tecnología automatiza las actividades repetitivas. Antes de automatizar se debe primero optimizar. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Optimizar y automatizar Optimizar y automatizar Optimice todo, use la tecnología para automatizar actividades repetitivas y utilice las personas para la toma de decisiones complejas.

El camino hacia la optimización 1

Entender el contexto de la optimización.

2

Evaluar el estado actual de la optimización.

3

Prioridades enfocadas en la simplificación.

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Optimizar y automatizar Optimizar y automatizar Optimice todo, use la tecnología para automatizar actividades repetitivas y utilice las personas para la toma de decisiones complejas.

El camino hacia la optimización 4

Lograr el entusiasmo y el compromiso.

5

Ejecutar las mejoras de manera iterativa.

6

Monitorear continuamente el impacto.

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Optimizar y automatizar Optimizar y automatizar Optimice todo, use la tecnología para automatizar actividades repetitivas y utilice las personas para la toma de decisiones complejas.

¿Cómo adaptar este principio exitosamente?

1 Simplificar y optimizar antes de automatizar. 2 Definir las métricas. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Optimizar y automatizar Optimizar y automatizar Optimice todo, use la tecnología para automatizar actividades repetitivas y utilice las personas para la toma de decisiones complejas.

¿Cómo adaptar este principio exitosamente?

3 Utilizar los otros principios rectores cuando apliquen. Progresar iterativamente con retroalimentación.

Enfocarse en el valor.

Mantenerlo simple y practico.

Comenzar en donde estas.

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Versión 4

Principio de la interacción ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Principio de la interacción Los principios rectores interactúan entre si y dependen entre ellos.

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Órganos de gobierno ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Gobierno Organizacional

Equipo de gobierno Responsable de conseguir los objetivos de la organización y de maximizar el desempeño de sus recursos. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Gobierno Organizacional

Gobierno organizacional Es el sistema que se encarga de dirigir y controlar una organización. Evaluar Dirigir

 Las estrategias definen la dirección.  Las políticas establecen los comportamientos.

Monitorear Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

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El gobierno en el SVS ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

El gobierno en el SVS

Organización

El gobierno en el SVS, depende de como es utilizado en la organización. Los principios rectores y el mejoramiento continuo aplican al gobierno.

SVS El gobierno tiene visibilidad de los resultados del mejoramiento continuo y de la medida de valor de la organización. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

El gobierno en el SVS  La cadena de valor y las practicas deben trabajar alineadas con el gobierno organizacional.

 El equipo de gobierno de la organización, siempre debe mantener vigilancia sobre el SVS.

 El equipo de gobierno debe mantenerse alineado a través de un claro conjunto de principios y objetivos compartidos.

 El gobierno es continuamente mejorado para satisfacer las expectativas de los interesados. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

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Actividades claves del CVS ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Actividades claves del CVS Es un modelo operativo que orquesta las actividades claves requeridas para responder a la demanda y facilitar la realización del valor, a través de la creación y la gestión de los productos y servicios.

Sistema de Valor del Servicio

Cadena de Valor del Servicio Planear

Diseño y Transición Demanda

Productos y Servicios

Involucrar

Mejorar

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Valor

Actividades claves del CVS Cadena de Valor del Servicio Planear

Planear

Mejorar

Diseño y Transición Demanda

Productos y Servicios

Involucrar

Valor

Involucrar Diseño y Transición Obtener y Construir

Mejorar

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Entregar y Asistencia

Actividades claves del CVS Cadena de Valor del Servicio ACTIVIDADES DEL CVS

Planear

Diseño y Transición Demanda

Productos y Servicios

Involucrar

Mejorar

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Valor

PRACTICAS ITIL

RECURSOS + TRABAJO

Actividades claves del CVS  Todas las interacciones entrantes y salientes con terceros son realizadas por la actividad de involucrar.  Todos los nuevos recursos deben ser conseguidos con la

actividad de obtener y construir.  Todas las tareas de planeación deben ser ejecutadas por la

actividad de planear.  Las mejoras a cualquier nivel deben ser iniciadas y gestionadas por la actividad de mejora. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Actividades claves del CVS

Flujos de valor del servicio Combinaciones especificas de actividades y practicas, diseñadas para un escenario en particular y para realizar tareas particulares de la organización.

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La cadena de valor en acción ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

La cadena de valor en acción Compañía XYZ Desarrollo de aplicaciones móviles CADENA DE VALOR Ciclo de vida del desarrollo de software

Análisis

Desarrollo

Pruebas

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Liberación

Soporte

La cadena de valor en acción Compañía XYZ Desarrollo de aplicaciones móviles Flujo de trabajo para el desarrollo de nuevas aplicaciones Análisis

Términos contrato

Análisis de negocio Contratación

Elaborar prototipos

Desarrollo Desarrollo nueva aplicación

Pruebas Pruebas nueva aplicación

CADENA DE VALOR

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Liberación Liberación nueva aplicación

La cadena de valor en acción Compañía XYZ Desarrollo de aplicaciones móviles Flujo de trabajo para el desarrollo de nuevas aplicaciones Análisis Análisis de negocio

Desarrollo Análisis de aplicación

Mantenimiento aplicación

Pruebas Pruebas mantenimiento

CADENA DE VALOR

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Liberación Liberación mantenimiento

La cadena de valor en acción Compañía XYZ Desarrollo de aplicaciones móviles Flujo de trabajo para el desarrollo de nuevas aplicaciones Análisis Diagnostico del error

Desarrollo Desarrollar solución al error

Pruebas Probar solución al error

CADENA DE VALOR

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Liberación Paso a producción emergencia

La cadena de valor en acción Compañía XYZ Desarrollo de aplicaciones móviles Flujo de trabajo para el desarrollo de nuevas aplicaciones Análisis Plan de innovación

Desarrollo Elaborar prototipos

Desarrollo de piloto

Pruebas Pruebas limitadas al piloto

CADENA DE VALOR

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Liberación Liberación iterativa

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Versión 4

Gestión ágil de Servicios IT ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Gestión ágil de Servicios IT

La agilidad Metodología de desarrollo de software basada en el manifiesto ágil (2001).

Manifiesto ágil • Experiencia de usuario

• Colaboración • Cambios rápidos

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Gestión ágil de Servicios IT

Desarrollo de software ágil  Requerimientos que evolucionan continuamente.  Trabajo de desarrollo distribuido en pequeños iteraciones.  Equipos de trabajo multifuncionales.  El progreso del trabajo es regularmente discutido y visualmente presentado.  Entregas iterativas de software que funciona. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Gestión ágil de Servicios IT Adopción holística del agilismo en la cadena de valor del servicio  La agilidad debe ser una cualidad de todas las dimensiones de la gestión del servicio.  Los avances tecnológicos han estimulado la adopción del agilismo en todos los niveles.  Los principios agiles deben ser adaptados a la operación del servicio.  El agilismo debe permear a todas las instancias de la organización.  Adoptar el agilismo como un valor de la organización. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

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Versión 4

Planear ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Planear

Propósito

Cadena de Valor del Servicio Planear Diseño y Transición Demanda

Asegurar un entendimiento compartido de la visión, el estado actual y la dirección de mejoramiento; para todas las cuatro dimensiones y para todos los servicios y productos a lo largo de la organización.

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Productos y Servicios

Involucrar

Mejorar

Valor

Planear Entradas  Políticas, requerimientos y restricciones definidas por el gobierno de la organización.

 Oportunidades y demandas consolidadas.

 Información sobre el desempeño de la cadena de valor, reporte de mejora de estatus e iniciativas de mejora. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Involucrar

Mejorar

Planear Entradas  Conocimiento e información sobre los productos y servicios nuevos o modificados.

Diseño y Transición Obtener y Construir

 Conocimiento e información sobre los componentes del servicio de terceras partes.

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Involucrar

Planear  Políticas, requerimientos y restricciones definidas por el gobierno de la organización.

Salidas

 Portafolios de decisión.

Diseño y Transición

 Políticas y arquitecturas.

Diseño y Transición

 Oportunidades de mejora.

Mejorar

 Un portafolio de productos y servicios.

Involucrar

 Requerimientos de contratación y acuerdo.

Involucrar

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Versión 4

Mejorar ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Mejorar

Propósito

Cadena de Valor del Servicio Planear Diseño y Transición Demanda

Asegurar el mejoramiento continuo de los productos, servicios y practicas a lo largo de todas las actividades de la cadena de valor y de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.

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Productos y Servicios

Involucrar

Mejorar

Valor

Mejorar Entradas  Información de desempeño de los productos y servicios.

Entregar y Asistencia

 Retroalimentación de los interesados.

Mejorar

Planear

 Oportunidades de mejora e información de desempeño.

Diseño y Transición Demanda

Productos y Servicios

Involucrar

Mejorar

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Valor

Mejorar Entradas  Conocimiento e información sobre los productos y servicios nuevos y modificados.

Diseño y Transición Obtener y Construir

 Conocimiento e información sobre los componentes del servicio de terceras partes.

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Involucrar

Mejorar Salidas  Iniciativas de mejora para todas las actividades de la cadena de valor.

Planear

Diseño y Transición Demanda

Productos y Servicios

Involucrar

Valor

Mejorar

Planear

 Información de desempeño de la cadena de valor.

Planear

Diseño y Transición Demanda

Productos y Servicios

Involucrar

 Reportes de estatus de mejoramiento. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Mejorar

Valor

Mejorar Salidas  Requerimientos contractuales y de acuerdos.

 Información de desempeño del servicio

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Involucrar

Diseño y Transición

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Involucrar ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Involucrar

Propósito

Cadena de Valor del Servicio Planear Diseño y Transición

Garantizar el entendimiento de las necesidades de los interesados del servicio, la transparencia hacia ellos y su involucramiento continuo; así como el mantenimiento de las buenas relaciones a mediano y largo plazo.

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Demanda

Productos y Servicios

Involucrar

Mejorar

Valor

Involucrar Entradas  Un portafolio de productos y servicios.  Demanda general de los productos y servicios, entregada por los clientes externos e internos.  Requerimientos detallados de los servicios y productos, entregados por el cliente.

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Planear

Involucrar Entradas  Solicitudes y retroalimentación del cliente.  Incidentes, solicitudes de servicio y retroalimentación de los usuarios.  Información sobre la finalización de las actividades de soporte a los usuarios. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Entregar y Asistencia

Involucrar Entradas  Oportunidades de marketing de los clientes y usuarios actuales y potenciales.  Oportunidades de cooperación y retroalimentación entregada por proveedores y terceros. Planear

 Requerimientos contractuales y de acuerdos provenientes.

Diseño y Transición Demanda

Productos y Servicios

Involucrar

Mejorar

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Valor

Involucrar Entradas Diseño y Transición

 Conocimiento e información sobre productos y servicios nuevos o modificados.

Obtener y Construir Entregar y Asistencia

 Conocimiento e información sobre componentes del servicio de terceras partes, entregados por los proveedores y terceros.

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Involucrar Entradas  Información del desempeño de los productos y servicios.

Entregar y Asistencia

 Iniciativas de mejora.

Mejorar

 Reporte de estatus de las mejoras.

Mejorar

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Involucrar Salidas  Oportunidades y demandas consolidadas.

Planear

 Requerimientos de productos y servicios.

Diseño y Transición

 Tareas de soporte de usuario.  Oportunidades de mejora y retroalimentación de los interesados. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Entregar y Asistencia

Mejorar

Involucrar Salidas  Solicitudes iniciales o modificadas de proyecto.

Obtener y Construir

 Contratos y acuerdos con proveedores externos e internos y socios.

Diseño y Transición

 Conocimiento e información sobre los componentes del servicio de terceras partes.

Obtener y Construir

Planear

Obtener y Construir Diseño y Transición

Demanda

Productos y Servicios

Involucrar

 Reportes de desempeño del servicio para los clientes. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Mejorar

Valor

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Diseño y transición ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Diseño y transición

Propósito

Cadena de Valor del Servicio Planear Diseño y Transición Demanda

Asegurarse que los productos y servicios, continuamente cumplen con las expectativas de los interesados, respecto a la calidad, los costos, el tiempo y el mercado.

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Productos y Servicios

Involucrar

Mejorar

Valor

Diseño y transición Entradas  Las decisiones de portafolio entregadas por el plan.  Las políticas y arquitectura entregadas por el plan.  Los requerimientos de productos y servicios.

Involucrar

 Los reportes de estatus de mejora.

Involucrar

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Diseño y transición Entradas  Los componentes del servicio.

Entregar y Asistencia

 El conocimiento y la información sobre productos y servicios, nuevos y modificados.

Obtener y Construir

 Contratos y acuerdos con proveedores y socios externos e internos.

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Involucrar

Diseño y transición Salidas  Requerimientos y especificaciones.  Requerimientos de contratos y acuerdos.  Productos y servicios nuevos y modificados.

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Obtener y Construir

Involucrar

Entregar y Asistencia

Diseño y transición Salidas  Conocimiento e información sobre los productos y servicios nuevos y modificados.

Planear

Obtener y Construir Diseño y Transición

Demanda

Productos y Servicios

Involucrar

Mejorar

 Información de desempeño y oportunidades de mejora.

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Mejorar

Valor

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Obtener y Construir ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Obtener y construir

Propósito

Cadena de Valor del Servicio Planear Diseño y Transición Demanda

Asegurar que los componentes del servicio están disponibles cuando y donde estos son requeridos y que cumplen con las especificaciones acordadas.

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Productos y Servicios

Involucrar

Mejorar

Valor

Obtener y construir Entradas  Las arquitecturas y políticas entregadas por el plan.  Contratos y acuerdos con proveedores externos e internos y otros externos.

Involucrar

 Bienes y servicios entregados por proveedores y socios externos o internos.  Requerimientos y especificaciones. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Diseño y Transición

Obtener y construir Entradas  Iniciativas de mejora.

Mejorar

 Reportes de estado de las mejoras.

Mejorar

 Solicitudes de inicio o modificación de proyectos.

Involucrar

 Solicitudes de cambio entregadas.

Entregar y Asistencia

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Obtener y construir Entradas  Conocimiento e información sobre los componentes del servicio nuevos o modificados.

Diseño y Transición

 Conocimiento e información sobre los componentes del servicio de terceros.

Involucrar

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Obtener y construir Salidas Entregar y Asistencia

 Componentes del servicio.  Conocimiento e información sobre los componentes del servicio nuevos y modificados.

Diseño y Transición Planear

Obtener y Construir Diseño y Transición

Demanda

Productos y Servicios

Involucrar

Valor

Entregar y Asistencia Mejorar

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Obtener y construir Salidas  Requerimientos de contratos y acuerdos.

Involucrar Diseño y Transición

 Información de desempeño y oportunidades de mejora.

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Mejorar Entregar y Asistencia

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Versión 4

Entrega y asistencia ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Entrega y asistencia

Propósito

Cadena de Valor del Servicio Planear Diseño y Transición

Entregar y soportar es asegurarse que los servicios son entregados y soportados de acuerdo a las expectativas de los stakeholders y las especificaciones acordadas.

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Demanda

Productos y Servicios

Involucrar

Mejorar

Valor

Entrega y asistencia Entradas  Productos y servicios nuevos y modificados.

Diseño y Transición

 Componentes del servicio.

Obtener y Construir

 Iniciativas de mejora.

Mejorar

 Reportes de estado de las mejoras.

Mejorar

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Entrega y asistencia Entradas  Tareas de soporte de usuarios.

Involucrar

 Conocimiento e información sobre los servicios nuevos y modificados y sus componentes.

Diseño y Transición

 Conocimiento e información sobre los componentes del servicio de terceros. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Obtener y Construir

Involucrar

Entrega y asistencia Salidas  Servicios entregados a clientes y usuarios.  Información sobre la finalización de solicitudes de trabajo de soporte.  Información de desempeño de productos y servicios.  Oportunidades de mejora. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Diseño y Transición Involucrar

Involucrar Mejorar Mejorar

Entrega y asistencia Salidas  Requerimientos de contratos o acuerdos.

Involucrar

 Solicitudes de cambio.

Obtener y Construir

 Información de desempeño del servicio.

Diseño y Transición

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Fundamentos de ITIL

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Versión 4

Los elementos del mejoramiento ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Los elementos del mejoramiento Principios Rectores

Gobierno

Oportunidad / demanda

Cadena de valor del servicio

Valor

Prácticas

Mejoramiento continuo

Elementos del mejoramiento continuo

 El modelo del mejoramiento continuo.  La actividad de mejora de la cadena de valor.  La practica de mejoramiento continuo. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

El modelo de mejoramiento continuo

¿Qué es el modelo de Mejoramiento Continuo? Es una guía general de siete pasos para definir e implementar un proceso de mejoramiento dentro de una organización o servicio. ¿Cómo nos mantenemos?

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¿Que es la visión?

Visión, misión y objetivos

¿Dónde estamos ahora?

Evaluación de líneas base

¿Dónde queremos estar? ¿Cómo llegamos allá?

Definir objetivos medibles

Definir el plan de mejora

Tomar acción

Realizar acciones de mejora

¿Ya hemos llegado?

Evaluar métricas y KPIS

Fundamentos de ITIL

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Versión 4

Pasos del modelo de mejoramiento ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Pasos del modelo de mejoramiento

1 Paso uno: ¿Qué es la visión?  Definir la visión general de la iniciativa de mejora.  Conseguir el entendimiento común de la visión definida.

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¿Que es la visión?

Visión, misión y objetivos

Pasos del modelo de mejoramiento

1 Paso uno: ¿Qué es la visión? Actividades Generales  Definir y entender la dirección general de la iniciativa.  Describir correcta y claramente la iniciativa de mejora.  Identificar los interesados asociados a la iniciativa.  Definir y acordar el valor de la iniciativa de mejora.  Definir y acordar el rol de las personas y equipos. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

¿Que es la visión?

Visión, misión y objetivos

Pasos del modelo de mejoramiento

1 Paso uno: ¿Qué es la visión? Si este paso no se realiza  Limitar el alcance de la mejora.

 Definir y entender la dirección general de la iniciativa

 Enfocar en actividades que no generan valor.  Describir correcta y claramente la iniciativa de mejora.

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¿Que es la visión?

Visión, misión y objetivos

Pasos del modelo de mejoramiento

2 Paso dos: ¿Dónde estamos ahora?  Entender el punto de partida y el impacto de la iniciativa.

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¿Que es la visión?

Visión, misión y objetivos

¿Dónde estamos ahora?

Evaluación de líneas base

Pasos del modelo de mejoramiento

2 Paso dos: ¿Dónde estamos ahora? Actividades Generales  Evaluar el estado actual antes de la iniciativa (línea base).  Definir y utilizar un sistema de medida objetivo.

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¿Que es la visión?

Visión, misión y objetivos

¿Dónde estamos ahora?

Evaluación de líneas base

Pasos del modelo de mejoramiento

2 Paso dos: ¿Dónde estamos ahora? Si este paso no se realiza  No se puede comparar el estado conseguido y el estado inicial.  La efectividad de la mejora es difícil de determinar y rastrear.

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¿Que es la visión?

Visión, misión y objetivos

¿Dónde estamos ahora?

Evaluación de líneas base

Pasos del modelo de mejoramiento

3 Paso tres: ¿Dónde queremos estar?  Determinar y acordar los objetivos medibles de la iniciativa.

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¿Que es la visión?

Visión, misión y objetivos

¿Dónde estamos ahora?

Evaluación de líneas base

¿Dónde queremos estar?

Definir objetivos medibles

Pasos del modelo de mejoramiento

3 Paso tres: ¿Dónde queremos estar? Actividades Generales  Realizar análisis de brechas.  Definir acciones prioritarias de la mejora.  Definir objetivos, factores críticos de éxito (CSF) e indicadores claves de desempeño (KPI). Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

¿Que es la visión?

Visión, misión y objetivos

¿Dónde estamos ahora?

Evaluación de líneas base

¿Dónde queremos estar?

Definir objetivos medibles

Pasos del modelo de mejoramiento

Principio SMART

3 Paso tres: ¿Dónde queremos estar?     

Específicos (Specific) Medibles (Measurable) Logrables (Achievable) Relevantes (Relevant) Limitados en el tiempo (Time Bound) Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

¿Que es la visión?

Visión, misión y objetivos

¿Dónde estamos ahora?

Evaluación de líneas base

¿Dónde queremos estar?

Definir objetivos medibles

Pasos del modelo de mejoramiento

3 Paso tres: ¿Dónde queremos estar? Si este paso no se realiza  El objetivo no estará claramente definido.  Perder el apoyo de los interesados en la mejora. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

¿Que es la visión?

Visión, misión y objetivos

¿Dónde estamos ahora?

Evaluación de líneas base

¿Dónde queremos estar?

Definir objetivos medibles

Pasos del modelo de mejoramiento

 Definir el plan de trabajo para completar la mejora planteada.

4 Paso cuatro: ¿Cómo llegamos allá?

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¿Que es la visión?

Visión, misión y objetivos

¿Dónde estamos ahora?

Evaluación de líneas base

¿Dónde queremos estar?

Definir objetivos medibles

¿Cómo llegamos allá?

Definir el plan de mejora

Pasos del modelo de mejoramiento

Actividades Generales  Diseñar planes de trabajo experimentales.  Implementar planes de trabajo iterativos.

4 Paso cuatro: ¿Cómo llegamos allá?

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¿Que es la visión?

Visión, misión y objetivos

¿Dónde estamos ahora?

Evaluación de líneas base

¿Dónde queremos estar?

Definir objetivos medibles

¿Cómo llegamos allá?

Definir el plan de mejora

Pasos del modelo de mejoramiento

Si este paso no se realiza  La ejecución de la mejora es confusa.  Aumenta el riesgo de falla de la mejora.  Crear desconfianza entre los interesados.

4 Paso cuatro: ¿Cómo llegamos allá?

Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

¿Que es la visión?

Visión, misión y objetivos

¿Dónde estamos ahora?

Evaluación de líneas base

¿Dónde queremos estar?

Definir objetivos medibles

¿Cómo llegamos allá?

Definir el plan de mejora

Pasos del modelo de mejoramiento

 Ejecutar las acciones definidas en el plan de trabajo de la mejora.

Paso cinco: Realizar las acciones de 5 la mejora. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

¿Que es la visión?

Visión, misión y objetivos

¿Dónde estamos ahora?

Evaluación de líneas base

¿Dónde queremos estar?

Definir objetivos medibles

¿Cómo llegamos allá?

Definir el plan de mejora

Tomar acción

Realizar acciones de mejora

Pasos del modelo de mejoramiento

Actividades Generales  Realizar cambios de enfoque cuando sea necesario.  Implementar un enfoque iterativo de ejecución.  Realizar la medición continua del progreso y los riesgos.

Paso cinco: Realizar las acciones de 5 la mejora. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

¿Que es la visión?

Visión, misión y objetivos

¿Dónde estamos ahora?

Evaluación de líneas base

¿Dónde queremos estar?

Definir objetivos medibles

¿Cómo llegamos allá?

Definir el plan de mejora

Tomar acción

Realizar acciones de mejora

Pasos del modelo de mejoramiento Practicas ITIL relacionadas

   

Gestión del cambio organizacional. Medición y reporte. Gestión del riesgo. Mejoramiento continuo.

Paso cinco: Realizar las acciones de 5 la mejora. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

¿Que es la visión?

Visión, misión y objetivos

¿Dónde estamos ahora?

Evaluación de líneas base

¿Dónde queremos estar?

Definir objetivos medibles

¿Cómo llegamos allá?

Definir el plan de mejora

Tomar acción

Realizar acciones de mejora

Pasos del modelo de mejoramiento

 Evaluar el progreso y el valor actual, conseguido con la mejora.

6 Paso seis: ¿Ya hemos llegado? Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

¿Que es la visión?

Visión, misión y objetivos

¿Dónde estamos ahora?

Evaluación de líneas base

¿Dónde queremos estar?

Definir objetivos medibles

¿Cómo llegamos allá?

Definir el plan de mejora

Tomar acción

Realizar acciones de mejora

¿Ya hemos llegado?

Evaluar métricas y KPIS

Pasos del modelo de mejoramiento

AL final de cada iteración  Los objetivos han sido conseguidos: progreso de la mejora.  Los objetivos siguen siendo relevantes: valor de la mejora.

6 Paso seis: ¿Ya hemos llegado? Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

¿Que es la visión?

Visión, misión y objetivos

¿Dónde estamos ahora?

Evaluación de líneas base

¿Dónde queremos estar?

Definir objetivos medibles

¿Cómo llegamos allá?

Definir el plan de mejora

Tomar acción

Realizar acciones de mejora

¿Ya hemos llegado?

Evaluar métricas y KPIS

Pasos del modelo de mejoramiento

Si este paso no se realiza  Es difícil determinar si los resultados fueron conseguidos.

6 Paso seis: ¿Ya hemos llegado? Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

¿Que es la visión?

Visión, misión y objetivos

¿Dónde estamos ahora?

Evaluación de líneas base

¿Dónde queremos estar?

Definir objetivos medibles

¿Cómo llegamos allá?

Definir el plan de mejora

Tomar acción

Realizar acciones de mejora

¿Ya hemos llegado?

Evaluar métricas y KPIS

Pasos del modelo de mejoramiento

 Promulgar los resultados de la mejora y consolidar el uso.

Paso siete: ¿Cómo nos 7 mantenemos?

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¿Cómo nos mantenemos?

¿Que es la visión?

Visión, misión y objetivos

¿Dónde estamos ahora?

Evaluación de líneas base

¿Dónde queremos estar?

Definir objetivos medibles

¿Cómo llegamos allá?

Definir el plan de mejora

Tomar acción

Realizar acciones de mejora

¿Ya hemos llegado?

Evaluar métricas y KPIS

Pasos del modelo de mejoramiento

AL final de cada iteración  Ejecutar la practica de gestión de cambio organizacional.  Ejecutar la practica de gestión del conocimiento.

Paso siete: ¿Cómo nos 7 mantenemos?  Documentar y socializar las lecciones aprendidas.

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¿Cómo nos mantenemos?

¿Que es la visión?

Visión, misión y objetivos

¿Dónde estamos ahora?

Evaluación de líneas base

¿Dónde queremos estar?

Definir objetivos medibles

¿Cómo llegamos allá?

Definir el plan de mejora

Tomar acción

Realizar acciones de mejora

¿Ya hemos llegado?

Evaluar métricas y KPIS

Pasos del modelo de mejoramiento

Si este paso no se realiza  Las iniciativas sean aisladas y su progreso se pierda.  Difícil conseguir patrocinio para futuras mejoras.

Paso siete: ¿Cómo nos 7 mantenemos?  Difícil conseguir la adopción de la mejora a la cultura organizacional.

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¿Cómo nos mantenemos?

¿Que es la visión?

Visión, misión y objetivos

¿Dónde estamos ahora?

Evaluación de líneas base

¿Dónde queremos estar?

Definir objetivos medibles

¿Cómo llegamos allá?

Definir el plan de mejora

Tomar acción

Realizar acciones de mejora

¿Ya hemos llegado?

Evaluar métricas y KPIS

Fundamentos de ITIL

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Versión 4

El mejoramiento continuo y los principios rectores ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

El mejoramiento continuo y los principios rectores “Enfocarse en el valor”

“Comenzar donde esté”

“Progresar iterativamente con retroalimentación”

“Colaborar y promover la visibilidad”

“Pensar y trabajar holísticamente”

“Mantenerlo simple y práctico”

“Optimizar y automatizar”

¿Què es la visión?

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¿Dónde estamos ahora?

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¿Dónde queremos estar?

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¿Cómo llegamos allá?

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Tomar acción

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¿Ya hemos llegado?

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¿Cómo nos mantenemos?

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Fundamentos de ITIL

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Versión 4

Propósito y objetivos ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Propósito y objetivos PROPOSITOS DEL PROCESO

Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades de negocio.

Confidencialidad

Integridad

Disponibilidad

Autenticación

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ITIL 4

Propósito y objetivos

ITIL 4

La seguridad de la información se implementa definiendo políticas, procesos, conductas, mecanismos de control y mecanismos de riesgos  Prevención

 Detección

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 Corrección

Propósito y objetivos  Lograr equilibrio entre proteger ante factores perjudiciales y permitir que mantenga carácter innovador.  Controles restrictivos que podrían causar mas daños que beneficios.  Interactúa con otros practicas para proteger información y crea controles políticos y organizacionales.  Muchas organizaciones cuentan con un equipo dedicado a la seguridad de la información.

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Propósito y objetivos

La seguridad de la información depende de manera crítica de la conducta de las personas a lo largo de la organización.

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Versión 4

Preguntas de examen ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

PREGUNTA DE EXAMEN

¿Cuál es el propósito de la práctica de

gestión de la seguridad de la información? A. Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales. B. Observar los servicios y sus componentes. C. Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera. D. Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos TI.

PREGUNTA DE EXAMEN

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información es [?] la información de la organización. A. Almacenar B. Proporcionar C. Auditar D. Proteger

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Versión 4

Propósito y objetivos ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Gestión de las relaciones

Propósito de la practica Establecer

y promover vínculos entre organización y partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos.

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Gestión de las relaciones OBJETIVOS DEL PROCESO  Identificar y comprender las necesidades y los drivers de los interesados.  Conseguir y mantener altos niveles de satisfacción de los interesados.  Establecer y mantener relaciones constructivas con los interesados.  Identificar y articular efectivamente la prioridad de los clientes.  Manejar las quejas y escalaciones utilizando un proceso empático y formal.  Asegurar que productos y servicios faciliten la creación de valor.  Garantizar la creación de valor para todos los interesados.  Medir la resolución de requerimientos conflictivos.

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Gestión de las relaciones

Proveedores de servicio Enfoca la mayor parte de su esfuerzo en el manejo de las relaciones con los CONSUMIDORES del servicio

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Versión 4

Propósito y actividades ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Gestión de los proveedores PROPÓSITOS DEL PROCESO Asegurar que los proveedores de una organización y su desempeño se gestionen adecuadamente para soportar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

ITIL 4

Gestión de los proveedores ACTIVIDADES CENTRALES

ITIL 4

 Crear un punto único de control que garantice la consistencia.  Mantener información de contratos, políticas y estrategias.  Negociar y acordar contratos y acuerdos.  Gestionar relaciones y los contratos con proveedores.  Gestionar el desempeño de proveedores.

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Versión 4

Preguntas de examen ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

PREGUNTA DE EXAMEN

¿Qué práctica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones? A. Gestión de liberaciones. B. Gestión de proveedores. C. Gestión de servicios. D. Gestión de relaciones.

PREGUNTA DE EXAMEN

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de la organización y [?] se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones. A. Sus costos. B. Sus usuarios. C. Su valor. D. Su desempeño.

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Propósito y alcance ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Gestión de activos TI PROPOSITOS DE LA PRÁCTICA Planificar y administrar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI, para ayudar a la organización a :

ITIL 4

Maximizar el valor. Controlar los costos. Gestionar Riesgos. Apoyar en la toma de decisiones. Cumplir con los requisitos reglamentarios y contractuales. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Gestión de activos TI

Activo TI Cualquier componente financieramente valioso que puede llegar a contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI.

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Gestión de activos TI ALCANCES DE LA PRACTICA Software, hardware, redes, servicios en la nube y otros dispositivos que se necesitan para prestar el servicio. Activos que no son TI pero que si son necesarios para prestar el servicio de tecnología. Administra todos aquellos dispositivos que hacen parte de la tecnología operacional (OT) 

Internet de las Cosas (IoT)

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Tipos de gestión de activos. Gestión de activos Adquisición, operación, cuidado y disposición de los activos organizacionales (Infraestructura critica)

Gestión de activos de TI (ITAM) Administra los ciclos de vida y los costos totales de la infraestructura y los equipos TI.

Gestión de activos de software (SAM) Administración, adquisición, desarrollo, lanzamiento y eventual retiro de los activos de software. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

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Versión 4

Características de la práctica ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Características de la practica

1

El costo y el valor de los productos y servicios dependen de los activos del servicio.

2

La gestión de activos es una actividad clave para la exitosa gestión de servicios.

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Características de la practica

3

El registro de activos almacena la información de los activos del servicio

ITIL 4 recomienda que el Registro de activos debe ser actualizado con regularidad y no solo durante las auditorias. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Características de la practica

4

La comunicación con otras practicas facilita la actualización del registro de activos y disminuye la frecuencia de las auditorias.

5

La gestión de activos de TI ayuda a optimizar el uso de recursos valiosos.

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Características de la practica

6

La gestión de activos no solo se hace durante las auditorias, sino que se debe realizar regularmente.

7

También hace parte de la gestión de activos: gestionar el uso de licencias de software y gestionar los activos basados en la nube.

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Otros elementos claves ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Tipos de activos Activos de Hardware  Deben estar etiquetados para una identificación clara.  Necesitan un manejo especial cuando son reutilizados o retirados.  Sujetos a requisitos reglamentarios.

Activos de Software  Deben protegerse de la copia ilegal.  Debe garantizarse que se cumplan los términos de la licencia y que solo se reutilice de la forma permitida.  Conserve el comprobante de compra.

Activos en la Nube

 Se asignan a productos o grupos específicos para que los costos puedan administrarse. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Ciclo de vida de los activos Administrar el aprovisionamiento de los activos: recepción, desmantelamiento y devolución.  Mantener información sobre activos, sus costos y los contratos relacionados.  El registro de activos se combina con la información almacenada en un sistema de gestión de configuración.  La administración de los activos puede ser manejada por un equipo centralizado o federado. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Actividades de la gestión de activos Definir, rellenar y mantener el registro de activos. Controlar el ciclo de vida de los activos en colaboración con otras practicas. Proporcionar datos actuales e históricos de los activos TI. Auditar los activos, los medios relacionados y la conformidad. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

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Preguntas de examen ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

PREGUNTA DE EXAMEN

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos? A. Gestión de relaciones B. Gestión de activos de TI C. Gestión de liberaciones D. Mesa de servicios

PREGUNTA DE EXAMEN

¿Cómo se llaman los componentes financieramente valiosos, que pueden contribuir a la entrega de un producto o servicio? A. Solicitudes de servicio B. Recursos C. Incidentes D. Activos

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Conceptos básicos ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Principios y conceptos básicos ¿Que es un evento? Un evento es un cambio de estado que significa algo para la gestión del servicio IT o para cualquiera de sus elementos de configuración. Eventos Informativos  No requieren acciones en el momento de su identificación.

Eventos de Advertencia  Permite que se tomen acciones antes que el negocio experimente algún impacto negativo.

Eventos de Excepción  Requieren acciones, aun cuando todavía no se haya experimentado un impacto al negocio. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

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Propósito y características ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Propósito y alcances del proceso Propósitos de la práctica Observar de manera sistemática los servicios y los componentes de estos, así como en registrar e informar sobre determinados cambios de estado identificados como eventos.

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Propósito y alcances del proceso CARACTERÍSTICAS DE LA PRÁCTICA 1

Administra

los eventos a lo largo del ciclo de

vida. 2

El monitoreo

observación sistemática de servicios y CI que los sustentan para identificar condiciones importantes. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Propósito y alcances del proceso 3

CARACTERÍSTICAS DE LA PRÁCTICA

El monitoreo

debería desempeñarse de forma altamente automatizada, que puede ser activa o pasiva.

4

Gestión registrar y gestionar los cambios de estado monitoreados que se han identificados como evento. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Propósito y alcances del proceso CARACTERÍSTICAS DE LA PRÁCTICA 5

El monitoreo

necesario para que se pueda efectuar la gestión de eventos, pero no todas sus acciones tienen como resultado la identificación de un evento.

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Preguntas de examen ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

PREGUNTA DE EXAMEN

¿Qué es definido como un cambio de estado, que significa algo para la gestión del servicio o para cualquiera de sus elementos de configuración? A. Incidente B. Problema C. Evento D. Activo

PREGUNTA DE EXAMEN

¿Qué práctica es responsable de observar de manera sistemática el servicio y sus componentes y registrar e informar cambios de estado relevantes? A. Práctica de gestión de incidentes. B. Práctica de monitoreo y control de eventos. C. Práctica de gestión de la configuración. D. Práctica de la mesa de servicio.

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Propósito y conceptos básicos ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Gestión de la liberación

Propósito de la practica Lograr que los servicios nuevos y modificados, junto con todas sus características estén disponibles para su uso

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Gestión de la liberación

Liberación Versión de un servicio o de cualquier elemento de configuración o de un grupo de elementos de configuración, que ya esta disponible para ser utilizado

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Plan de liberación

Especifica la combinación exacta de componentes nuevos o modificados que serán puestos a disposición al momento de ser liberados.

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Cronograma de liberación

Artefacto utilizado para documentar el momento en el tiempo en el que deben ser realizadas las liberaciones

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Preguntas de examen ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

PREGUNTA DE EXAMEN

¿Cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones? A. Proteger la información de la organización. B. Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario. C. Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso. D. Mover el hardware y el software a los entornos de producción.

PREGUNTA DE EXAMEN

¿Cómo se le conoce a la versión de un servicio, o de cualquier otro elemento de configuración, que ya esta disponible para ser utilizados? A. Versión de implementación. B. Liberación. C. Activo del servicio. D. Despliegue.

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Propósito y alcance ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Gestión de la configuración

PROPOSITO DE LA PRACTICA Asegurarse que la información adecuado y confiable sobre la configuración del servicio y de los elementos de configuración que lo soportan, estén disponibles cuando y donde sea necesario.

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Gestión de la configuración

Elemento de configuración Cualquier componente que necesita ser gestionado con el propósito de entregar un servicio de TI.

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Gestión de la configuración ALCANCES DE LA GESTION  Recolecta y gestiona información sobre una amplia variedad de elementos de configuración.  Ofrece información de los elementos de configuración que contribuyen y la relación entre ellos.  La información deberá estar balanceada entre el esfuerzo necesario para recolectar y mantener con el valor que esta crea.  El valor creado es indirecto, pero permite a otras practicas trabajar eficiente y efectivamente. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Gestión de la configuración Servicio de TI

Aplicación Local

Componente SaaS

Infraestructura en la nube

Servidor Local

Proveedora

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Almacenamiento Local

Centro de datos

Aplicación Cliente

Dispositivo cliente

Usuario

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Sistema de gestión de la configuración ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Gestión de la configuración

Sistema de gestión de la configuración Conjunto de herramientas, datos e información que es utilizada para soportar la gestión de la configuración del servicio.

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Gestión de la configuración Características del sistema de gestión de la configuración  La información sobre la configuración del servicio debe ser compartida de una forma controlada.  La información es almacenada en bases de datos de gestión de la configuración (CDMB) centralizadas o distribuidas.  El sistema de gestión de la configuración debería poder ser utilizado por otras herramientas de gestión del servicio. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Gestión de la configuración Características del sistema de gestión de la configuración  El sistema de gestión de la configuración puede ser actualizado utilizando herramientas de recolección de datos.  La información de la configuración es utilizada para crear el elemento de configuración.  Las organizaciones grandes pueden tener equipos dedicados a mantener los sistemas de gestión de la configuración. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

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Preguntas de examen ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

PREGUNTA DE EXAMEN

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de la configuración consiste en asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios y los [?] detrás de estos, esté disponible en el momento y lugar que se requiera. A. Proveedores. B. Elementos de configuración. C. Clientes. D. Activos.

PREGUNTA DE EXAMEN

¿Qué práctica asegura la disponibilidad de la información precisa y confiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos? A. Gestión de la configuración de servicios. B. Mesa de servicios. C. Gestión de activos de TI D. Monitoreo y gestión de eventos.

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Propósito y características ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Propósito y características Propósito de la practica Mover hardware, software, documentación, procesos o cualquier otro componente nuevo o modificado hacia los ambientes productivos o pre-productivos.

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Propósito y características

Características de la practica

1

Los componentes disponibles para ser desplegados deben ser almacenados en lugares seguros.

Los componentes de software y documentación: Librería Definitiva de Medios Los componentes de hardware: Almacén Definitivo de Hardware Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Propósito y características

Características de la practica

2

Existe una gran variedad de herramientas para gestionar el despliegue.

3

La comunicación sobre los despliegues NO es responsabilidad de esta practica.

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Propósito y características

Características de la practica

4

En un esquema IaaS el despliegue es responsabilidad del consumidor. .

5

Diferentes procesos de despliegue para diferentes ambientes.

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Preguntas de examen ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

PREGUNTA DE EXAMEN

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la implementación? A. Asegurar que los servicios logren el desempeño acordado y esperado. B. Hacer que los servicios nuevos o modificados estén disponibles para su uso. C. Pasar los componentes nuevos o modificados a entornos de producción. D. Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios.

PREGUNTA DE EXAMEN

¿Qué práctica es responsable de pasar componentes a entornos de producción? A. Control de cambios. B. Gestión de liberaciones. C. Gestión de activos de TI. D. Gestión del despliegue

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Propósito y alcances de la práctica ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Propósito y alcances de la práctica

Propósito de la práctica Consiste en alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la mejora continua de productos, servicios, prácticas o elementos involucrados en la gestión de productos y servicios.

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Propósito y alcances de la práctica ALCANCES DE LA PRÁCTICA 1 Desarrollo de métodos y técnicas relacionadas con la mejora y propagación de una cultura de mejora continua a lo largo de la organización.

Desarrollo

de métodos y técnicas relacionadas con la mejora El compromiso con la practica de mejoracontinua continua deben y propagación de mejora a lo largo de la organización. 2 Desarrollo de métodos y técnicas relacionadas con la mejora y propagación de una culturadocumentar, de mejora continua lo largo de la organización. Registrar, evaluar, apriorizar, planear, ejecutar y controlar los

Compromiso

con la practica mejora continua cambios autorizados al servicio El compromiso la practica de debende la organización. estar con embebidos enmejora todascontinua las fibras Optimizar el riesgo general del negocio, asociado al cambio en el servicio

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deben

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Actividades de la práctica ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Actividades de la práctica

ACTIVIDADES DE LA PRÁCTICA

1

Fomentar la mejora continua a lo largo de la organización.

2

Asegurar el tiempo y presupuesto dedicados a la mejora continua.

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Actividades de la práctica

ACTIVIDADES DE LA PRÁCTICA

3

Identificar y registrar las oportunidades de mejora.

4

Evaluar y priorizar las oportunidades de mejora.

5

Elaborar casos de negocio para la acción de mejora.

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Actividades de la práctica

ACTIVIDADES DE LA PRÁCTICA

6

Planear e implementar las mejoras.

7

Medir y evaluar los resultados de la mejora.

8

Coordinar actividades de mejora a lo largo de la organización.

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Modelo de mejoramiento continuo ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Conceptos básicos Modelo único de mejoramiento continuo

Puede ser utilizado para cualquier tipo de mejora, desde cambios organizacionales hasta servicios individuales e ítems de configuración. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Características del modelo

1

El modelo único de mejoramiento continuo incluye diferentes técnicas y herramientas

 Análisis DOFA: Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas.  Revisión del cuadro de mando (Balanced Scorecard)  La ejecución de evaluaciones internas y externas.  La realización de auditorias. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Características del modelo

2

Los enfoques de mejoramiento continuo pueden ser encontrados en muchas otras metodologías y teorías.

3

La organizaciones deben procurar escoger e institucionalizar solo algunos de estos métodos.

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Características del modelo

4

Pocos métodos de mejora claramente entendidos y conocidos por todos los empleados.

5

Las organizaciones siempre deben estar evolucionando sus métodos de mejora.

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Preguntas de examen

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PREGUNTA DE EXAMEN

¿Qué debería hacer una organización al

adoptar métodos de mejora continua? A. Usar un nuevo método para cada mejora que la organización aplique. B. Seleccionar unos cuantos métodos clave para los tipos de mejora que la organización aplique. C. Desarrollar la competencia para usar tantos métodos de mejora como sea posible. D. Seleccionar un solo método para todas las mejoras que la organización aplique .

PREGUNTA DE EXAMEN

¿En que se deberían basar todas las

decisiones de mejora continua? A. Información sobre cómo se miden los servicios. B. Datos analizados de manera precisa y cuidadosa. C. Un cuadro de mando integral (balanced score card) actualizado. D. Una evaluación de madurez reciente.

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Propósito y conceptos básicos ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Propósito y conceptos básicos

Nivel de servicio

Una o más métricas que definen la calidad del servicio esperada o conseguida.

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Propósito y conceptos básicos

Propósito de la práctica Definir con claridad los objetivos de negocio a los que deben apuntar los niveles de servicio, y asegurarse que la entrega del servicio sea apropiadamente evaluada, monitoreada y gestionada en función de estos objetivos de negocio.

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Propósito y conceptos básicos Actividades Claves de la Práctica  Acordar la perspectiva y los niveles de servicio objetivo  Asegurarse de conseguir los niveles de servicio definidos.  Realizar revisiones periódicas del servicio.  Elaborar informes sobre el desempeño de los niveles de servicio.

• Gestión de relaciones. • Gestión comercial.

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• Análisis de negocios • Gestión de proveedores

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Acuerdos de niveles de servicio ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Acuerdo de niveles de servicio Acuerdo de nivel de servicio Acuerdo documentado entre un proveedor de servicio y un cliente, en el que se especifican tanto los servicios requeridos como el servicio esperado.

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Acuerdos de niveles de servicio Requerimientos claves Asociados a un servicio Asociados a un resultado definido Reflejar un acuerdo entre las partes Escritos de forma clara y simple Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

El efecto “Sandia” Los acuerdos de niveles de servicio deben siempre estar definidos dentro de un contexto de negocio apropiado; con el fin de garantizar que su cumplimiento conllevara a la satisfacción real de las necesidades y expectativas del cliente. Supongamos que hemos definido un ANS que indica que la disponibilidad del sistema debe ser igual o superior al 99,6%. El sistema podría presentar un indisponibilidad del 0,4% pero si esta se produce cuando se ejecuta un proceso importante generara insatisfacción del cliente. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Aunque el proveedor de servicios crea que esta haciendo un gran trabajo con todos sus ANS verdes, el cliente en realidad esta insatisfecho con el servicio recibido.

El efecto “Sandia” El efecto “Sandia” Al igual que con las sandias, puede parecer que el ANS es verde por fuera, pero en realidad esta rojo por dentro. Para evitar el efecto Sandia, la practica de gestión de niveles de servicio debe identificar las métricas y medidas que reflejan la experiencia real del cliente y nivel de satisfacción del servicio. Estas métricas y medidas deben ser diferentes en cada organización.

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Actividades y fuentes de ANS ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Actividades y fuentes de ANS

Actividades claves 1 Desarrollo de métodos y técnicas relacionadas con la mejora y propagación de una cultura de mejora continua a lo largo de la organización.

El involucramiento

es necesario para entender y El compromiso practica de mejora continua deben validarcon laslanecesidades y requisitos involucrados. 2 Desarrollo de métodos y técnicas relacionadas con la mejora y propagación de una culturadocumentar, de mejora continua lo largo de la organización. Registrar, evaluar, apriorizar, planear, ejecutar y controlar los

La escucha

permite desarrollar y fortalecer relaciones y clientes son valorados y

cambios autorizados al servicio El compromiso la practica deymejora continua que debenlos lazos con de confianza demuestra

entendidos.

Optimizar el riesgo general del negocio, asociado al cambio en el servicio

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Actividades y fuentes de ANS Involucramiento del cliente Escuchar al cliente, descubrir y recolectar información para definir métricas, medidas y progreso continuo.

Retroalimentación del cliente Mecanismos para conseguir retroalimentación del cliente  Encuestas • Mediciones claves relacionadas con el negocio

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Actividades y fuentes de ANS Métricas operacionales Indicadores de bajo nivel provenientes de diferentes actividades operacionales. Métricas de negocio Actividad de negocio que el cliente considere útil o de valor y que sea utilizada como forma de evaluar el éxito del servicio.

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Preguntas de examen

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PREGUNTA DE EXAMEN

¿Cuál es un requerimiento clave para lograr un acuerdo de nivel de servicio exitoso? A. Debería estar escrito en lenguaje legal. B. Debería estar escrito de manera simple y fácil de entender. C. Debería basarse en el punto de vista que el proveedor tiene del servicio. D. Debería estar relacionado con métricas operacionales simples.

PREGUNTA DE EXAMEN

¿Qué métricas del nivel de servicio permiten medir MEJOR la experiencia de usuario? A. Métricas basadas en un único sistema. B. Métricas para el porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio. C. Métricas operacionales. D. Métricas vinculadas con resultados definidos.

PREGUNTA DE EXAMEN

¿Qué práctica se usa para confirmar los requerimientos del cliente sobre los servicios? A. Gestión de solicitudes de servicio. B. Gestión de niveles de servicio C. Mesa de servicio D. Gestión de incidentes

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Propósitos y características de la práctica ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Propósitos y características de la práctica

Cambio Adición, modificación o eliminación de cualquier elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto sobre los servicios de tecnología.

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Propósitos y características de la práctica

PROPOSITOS DE LA PRÁCTICA Maximizar el número de cambios exitosos a los productos y servicios, asegurando que los riesgos se hayan evaluado de manera apropiada, autorizando la implementación de cambios y gestionando el calendario de cambios.

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Propósitos y características de la práctica

Características de la practica El alcance incluye la infraestructura, las aplicaciones, la documentación, los procesos, las relaciones con proveedores y cualquier aspecto que afecte de manera directa o indirecta al producto o servicio. La practica de habilitación de cambios es responsable de manejar cualquier tipo de cambio, de cualquier elemento del servicio.

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Propósitos y características de la práctica

Características de la practica Distinguir la habilitación del cambio de la gestión del cambio organizacional Gestión del cambio organizacional Administrar el aspecto humano de los cambios para asegurar la implementación satisfactoria de las mejoras e iniciativas de transformación organizacional. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Propósitos y características de la práctica

Características de la practica Distinguir la habilitación del cambio de la gestión del cambio organizacional Habilitación del cambio Enfocada en los cambios a los productos y/o servicios. No tiene en cuenta el factor humano de los cambios. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Propósitos y características de la práctica

Características de la practica Encontrar el equilibrio entre la necesidad de realizar cambios que generen valor y la necesidad de proteger a los clientes de los efectos negativos.  Conocimientos, capacidades y experiencia para poder entender y cuantificar el valor del cambio y para identificar, entender y mitigar los riesgos asociados al mismo.  Todos los cambios deben ser autorizados antes de ser desplegados por la correspondiente Autoridad de Cambio. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

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Elementos claves de la práctica ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Tipos de cambios Cambios estándar  Previamente evaluados y autorizados.  Cambios de bajo riesgo.  Ejecutados de manera cotidiana.  Conocidos y documentados.  Su ejecución no requiere autorización adicional.  Inician como una solicitud de servicio o un cambio operacional.  La evaluación del riesgo y la autorización se realiza una vez. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Tipos de cambios Cambios normales  Cambios planificados, evaluados y autorizados siguiendo un proceso conocido como: modelo de cambio. Los modelos de cambios Determinan quienes deben participar en la evaluación y autorización del cambio.

 Los cambios normales inician cuando un interesado crea una solicitud de cambio (RFC) Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Tipos de cambios Cambios de emergencia  Deben ser implementados lo antes posible.  No están incluidos en un calendario de cambios.  Proceso de evaluación y autorización ágil.  Procesos similares al cambio normal, pero más flexibles.  Autoridad de cambios independiente al cambio normal.

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Conceptos básicos

Autoridad de cambios Es una persona o grupo de personas que autorizan un cambio • Conocen la organización y son expertas en los temas propios del cambio. • Responsables de planear, coordinar y dirigir las actividades asociadas al cambio • Tienen poder para tomar decisiones dentro de la organización. • Existen diferentes autoridades de cambio, para atender los diferentes tipos de cambios. • Los cambios estándar NO requieren autoridad de cambios. • Necesitan establecer una comunicación constante y efectiva con toda la organización. • No todas las organizaciones centralizan sus cambios en autoridades de cambios. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Conceptos básicos Calendario de cambios 1. Planear el cambio y todas las actividades asociadas. 2. Apoyar la comunicación a todos los interesados. 3. Evitar conflictos entre cambios. 4. Garantizar la asignación oportuna y efectiva de recursos.

• Práctica de gestión de incidentes. • Práctica de gestión de problemas. • Práctica de mejora continua. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Después del despliegue

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Preguntas de examen

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PREGUNTA DE EXAMEN

¿Qué es un cambio estándar? A. Un cambio que se comprende adecuadamente, se documenta por completo y cuenta con autorización previa. B. Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambios. C. Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente. D. Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continua.

PREGUNTA DE EXAMEN

¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un calendario de cambios? A. Ayudar a planear, autorizar y programar los cambios de emergencia. B. Publicar una lista de solicitudes de servicio que los usuarios puedan seleccionar. C. Asegurar que una única autoridad de cambios revise cada cambio. D. Ayudar a planear cambios, respaldar la comunicación y evitar conflictos.

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Propósito y alcances de la práctica ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Propósito y alcances de la práctica

Propósito de la practica Atender

toda la demanda de resolución de incidentes y atención de solicitudes. Único punto de entrada y contacto de todos los usuarios del servicio, con el proveedor de servicio.

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Propósito y alcances de la práctica Existen muchos modelos y formas de implementar la practica mesa de ayuda. Esta enfocada en soportar a las personas y el negocio. Parte vital de la operación de un servicio de tecnología. Trabajar en colaboración con los equipos de desarrollo y soporte.

Alcances de la practica Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Propósito y alcances de la práctica No necesita ser altamente técnica. Influencia al usuario y la manera como el proveedor es percibido. Tener un entendimiento practico del negocio y la organización. Mesas de autoservicio con menos contacto telefónico y enfocada al cliente.

Alcances de la practica Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

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Características y canales de acceso ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Características y canales de acceso

Canales de acceso

1

Canal Telefónico – Respuestas de voz interactiva

2

Portales de servicio web y aplicaciones móviles

3

Chats de línea y Chatbot

4

Correo Electrónico

5

Mesas de servicio en el sitio.

6

Mensajería de texto y redes sociales

7

Encuestas de seguimiento

8

Redes corporativas y foros de discusión

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Características y canales de acceso CARACTERISTICAS DE LA MESA Ventanas de soporte predefinidas Horario limitado de atención de la mesa de servicios. Lunes a viernes: 8am a 8pm

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Características y canales de acceso CARACTERISTICAS DE LA MESA Tecnologías requeridas para soportar la mesa       

Sistemas de telefonía inteligente. Sistemas de workflow. Sistemas para gestión de fuerza y planeación de recursos. Base de conocimiento. Herramientas de acceso remoto Herramientas de monitoreo. Sistemas de gestión de la configuración.

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Características y canales de acceso CARACTERISTICAS DE LA MESA Las habilidades y competencias de la mesa.  Empatía.  Análisis de incidentes.  Priorización.  Comunicación efectiva.  Inteligencia emocional. HABILIDAD CLAVE Entender los incidentes, diagnosticarlos y resolverlos teniendo en cuenta las prioridades del negocio. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

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Preguntas de examen

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PREGUNTA DE EXAMEN

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mesa de servicios? A. Las mesas de servicios deberían evitar el uso de la automatización. B. Las mesas de servicios deberían tener un nivel técnico muy alto. C. Las mesas de servicios deberían conocer la organización en general. D. Las mesas de servicios deberían ser un equipo físico en un solo lugar fijo.

PREGUNTA DE EXAMEN

¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de servicios? A. Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea necesario. B. Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio. C. Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en lugar de brindar asistencia a las personas. D. Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte.

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Propósitos y características ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Propósitos y características

Incidente Interrupción no planeada de un servicio o reducción de su calidad.

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Propósitos y características

Propósitos de la practica Minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo mas rápido posible.

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Propósitos y características

Características de la practica 1

La gestión de incidentes impacta el nivel de satisfacción del cliente y el usuario, así como la manera en que perciben al proveedor de servicios.

2

Todos los incidentes se deben registrar y gestionar, para validar que son solucionados dentro de los plazos esperados por el cliente.

3

Los objetivos en cuanto a plazos de resolución se acuerdan, documentan y comunican con el fin de asegurarse que las expectativas sean realistas.

4

La prioridad de los incidentes se basa en una clasificación acordada para asegurar que los incidentes con el mayor impacto se resuelvan primero.

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Propósitos y características

Características de la practica 5

Los incidentes con un impacto bajo deberán gestionarse de manera eficiente para asegurar que no consuman demasiados recursos.

6

La información sobre los incidentes debería estar almacenada en una adecuada herramienta de registro de incidentes

7

8

Las herramientas actuales pueden comparar problemas o errores conocidos simulares e incluso proporcionar análisis inteligentes de datos de incidentes para ayudas futuras. Es importante que las personas que trabajan en un incidente ofrezcan información actualizada de buena calidad y manera oportuna.

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Otros elementos clave ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

¿Quiénes resuelven los incidentes?  Los propios usuarios con recursos de autoayuda.  La mesa de servicios.  Equipo de soporte (depende de la categoría del incidente)  Proveedores o socios del servicio  Equipo temporal de resolución de incidentes  Planes de recuperación ante desastres Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Otros elementos clave

Técnica Swarming Todas las partes interesadas colaboran de forma inicial hasta que queda claro cuales de estas se encuentran en una posición más favorable para continuar trabajando y cuales pueden pasar a otras tareas

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Preguntas de examen

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PREGUNTA DE EXAMEN

¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un

incidente sencillo? A. Un escalamiento rápido. B. La formación de un equipo temporal. C. El uso de scripts. D. La priorización del problema.

PREGUNTA DE EXAMEN

¿Por qué se deberían priorizar los incidentes? A. Para contribuir a la obtención automatizada de coincidencias de incidentes con problemas o errores conocidos. B. Para identificar a qué equipo de soporte se debería escalar el incidente. C. Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el negocio. D. Para motivar un alto nivel de colaboración en los equipos y entre ellos

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Propósito y conceptos claves ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Propósito y conceptos clave

Problema Causa potencial de uno o más incidentes. Problema que se ha analizado pero aun no se ha resuelto. Error conocido Based onITIL® AXELOS ITIL® material.under Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved. Based on AXELOS material. Reproduced licence from AXELOS. All rights reserved.

Propósitos de la practica

Propósito de la practica Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes, identificando las causas y gestionando las soluciones temporales y los errores conocidos asociados.  Definir las soluciones temporales que le darán a los problemas hasta que se consiga su solución definitiva.  Definir y documentar un error conocido que será utilizado como una herramienta para identificar y resolver incidentes asociados a problemas que ya fueron analizados e identificados pero no solucionados. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Propósito y conceptos clave

INCIDENTE Interrupción no planeada del servicio que genera un impacto negativo en la ejecución de los procesos de negocio. La practica de gestión de incidentes se dispara, con el fin de reestablecer el servicio lo antes posible y así mitigar el impacto negativo .

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PROBLEMA Causa potencial de uno o mas incidentes.  Investiga y analiza las causas que generan incidentes.  Plantea una solución alternativa y recomienda una a largo plazo.  Responsable de reducir el numero de incidentes.

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Fases de la gestión de problemas ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Fases de la gestión de problemas

Identificación de problemas

Control de problemas

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Control de errores

Fases de la gestión de problemas

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Identificación de Problemas

 Realizar análisis de tendencias de los registros de incidentes.  Detectar problemáticas duplicadas y recurrentes del usuario, mesa de servicios y personal de soporte técnico.  Durante la gestión de incidentes mayores, identificar riesgos de que se produzca un incidente.  Analizar información recibida por proveedores y socios.  Analizar información de equipos de proyectos, pruebas y desarrollos de software internos. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Fases de la gestión de problemas

2 Control de problemas Análisis de problemas •

Identificar las causas que están generando los incidentes.

•

Los incidentes pueden tener muchas causas interrelacionadas.

•

Análisis holístico del problema, incluyendo las cuatro dimensiones.

•

Solo deberían ser analizados los problemas con alta prioridad.

Documentación de soluciones temporales y errores conocidos •

Definir y documentar una solución temporal que sirva para resolver incidentes futuros.

•

Documentadas y almacenadas en el Registro de Problemas.

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Fases de la gestión de problemas

Solución temporal Reduce o elimina el impacto de un incidente o problema, hasta que una solución definitiva este disponible.

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Fases de la gestión de problemas

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Control de errores

 Gestionan errores conocidos y encontrarles una solución definitiva.  Implementar las soluciones definitivas, por medio de solicitudes de cambios.  Evaluar periódicamente el estado de los errores conocidos.

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Fases de la gestión de problemas La gestión de problemas esta relacionada con la gestión de incidentes y funcionan de forma conjunta dentro de la cadena de valor del servicio  Las gestión de problemas pueden organizarse como un caso concreto de la gestión de riesgos.  La implementación de la resolución de problemas es gestionada por la Habilitación del cambio.  La gestión de problemas utiliza información del sistema de gestión del conocimiento para investigar, diagnosticar y resolver problemas.  Hay actividades de la gestión de problemas que permiten identificar oportunidades de mejora en las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.

Muchas de las actividades de la gestión de problemas se apoyan en el conocimiento y la experiencia de las personas, más que en la aplicación de procedimientos detallados.

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Fundamentos de ITIL

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Versión 3, edición 2011

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Versión 4

Preguntas de examen

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PREGUNTA DE EXAMEN

¿Cuál de estas actividades se llevan a

cabo como parte de la gestión de problemas? A. Creación de registros de incidentes. B. Diagnóstico y resolución de incidentes. C. Escalamiento de incidentes a un equipo de soporte para su resolución. D. Análisis de tendencias de los registros de incidentes.

PREGUNTA DE EXAMEN

¿Cuál de estas opciones se debería registrar y gestionar como un problema? A. Cuando un usuario solicita la entrega de una laptop. B. Cuando una herramienta de monitoreo detecta un cambio de estado de un servicio. C. Cuando el análisis de tendencias muestra un alto número de incidentes similares. D. Cuando la práctica de mejora continua necesita priorizar una oportunidad de mejora.

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Principios y conceptos básicos ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Principios y conceptos básicos Solicitud de servicio Cualquier petición hecha por un usuario o un representante autorizado del usuario que invoca o inicia una acción en el servicio y que previamente ha sido acordada como parte normal de la entrega del servicio.

 Las solicitudes son colocadas por los usuarios del servicio.  Toda solicitud conlleva a la ejecución de una actividad o acción en el servicio.  Las solicitudes deben ser previamente acordadas con los usuarios del servicio. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Principios y conceptos básicos Las solicitudes de servicio son diferentes a los incidentes. Los cambios estándar son manejados como solicitudes de servicio. Una petición para ejecutar una acción de entrega del servicio. Una petición de información. Una petición de aprovisionamiento o entrega de un recurso o servicio. Una petición de acceso a un recurso o servicio. Cualquier tipo de retroalimentación de los usuarios. Quejas y felicitaciones son manejadas como solicitudes al servicio. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

Principios y conceptos básicos

Flujo de trabajo Iniciar

Aprobar

Completar

Gestionar Los pasos de un flujo de trabajo deben ser probados, aprobados y socializados. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

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Propósito de la práctica ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Propósito de la práctica Práctica de Gestión de solicitudes

Soportar la calidad acordada de un servicio, mediante una gestión efectiva y amigable de las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario

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Propósito de la práctica  Estandarizar y automatizar las solicitudes de servicios al mayor grado posible  Establecer políticas sobre las autorizaciones requeridas para una solicitud.  Determinar expectativas y acordar tiempos de cumplimiento realista.  Identificar e implementar oportunidades de mejora.  Definir políticas y flujos de trabajo de identificación y redireccionamiento.

 Procesos bien diseñados que utilicen herramientas de automatización y rastreo.  Definir modelos de flujos de trabajo. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.

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Preguntas de examen

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PREGUNTA DE EXAMEN

¿Qué se debería usar para establecer las expectativas del usuario con respecto a los tiempos de cumplimiento de una solicitud? A. El tiempo que el cliente indica para la entrega del servicio. B. La demanda del servicio por parte del consumidor. C. El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista. D. Los niveles de servicio del proveedor.

PREGUNTA DE EXAMEN

¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio? A. Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio B. Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega del servicio C. Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción de éste. D. Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí. Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved.