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ITIL v3 MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS Este documento describe de una manera muy breve ITIL v3 y los procesos que este tiene, que han sido mejorados ya añadidos a ITL v2, de las mejores prácticas de las organizaciones en la gestión de servicios. Nerio, Gálvez Amancay 21/11/2012

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INTRODUCCIÓN

ITIL (IT Infraestructure Library) es el Framework o marco de procesos de Gestión de Servicios de TI que proporciona un conjunto de mejores prácticas recogidas por la Oficina Gubernativa de Comercio Británica y que describe los procesos necesarios para administrar el área de TI eficazmente con el fin de optimizar beneficios y garantizar la integración de los servicios en la cadena de valor de las unidades de negocio. El conjunto de mejores prácticas de ITIL permite hacer más eficiente la gestión de servicio de TI, generar orden, lenguaje y procesos comunes, que establecen la mejor manera de hacer las cosas. Este estándar no es una solución en sí; para lograrlo es fundamental contar con personas con el conocimiento para aplicar las recomendaciones y procesos necesarios. La metodología ITIL se asienta sobre la base de una decena de procesos, cuyos objetivos principales son: el incrementode la calidad de servicio y el control eficaz de los costes.

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RESUMEN ITIL V3

ITIL (IT Infraestructure Library) es el Framework o marco de procesos de Gestión de Servicios de TI que proporciona un conjunto de mejores prácticas recogidas por la Oficina Gubernativa de Comercio Británica y que describe los procesos necesarios para administrar el área de TI eficazmente con el fin de optimizar beneficios y garantizar la integración de los servicios en la cadena de valor de las unidades de negocio. El conjunto de mejores prácticas de ITIL permite hacer más eficiente la gestión de servicio de TI, generar orden, lenguaje y procesos comunes, que establecen la mejor manera de hacer las cosas. Este estándar no es una solución en sí; para lograrlo es fundamental contar con personas con el conocimiento para aplicar las recomendaciones y procesos necesarios. La metodología ITIL se asienta sobre la base de una decena de procesos, cuyos objetivos principales son: el incremento de la calidad de servicio y el control eficaz de los costes. Los cinco libros de referencia de ITIL v3 son los siguientes: Estrategia del servicio (Service Strategy) Diseño del servicio (Service Desing) Transición del servicio (Service Transition) Operación del servicio (Service Operation) Mejora continúa del servicio (Continual Service) La metodología ITIL aplicada a los procesos TI, permitirá a la organización la consecución de los beneficios siguientes; mejorar la utilización de recursos, ser más competitiva, reducir tareas repetitivas, eliminar tareas redundantes, mejorar plazos de entrega y tiempo en el desarrollo de un proyecto, mejorar la disponibilidad, confianza y seguridad de los servicios TI de misión crítica, justificar el coste de la calidad de servicio, proporcionar servicios que se adecuen a las necesidades del negocio, del cliente y del usuario, integrar procesos centrales, documentar y comunicar roles y responsabilidades en el suministro del servicio, aprender de la experiencia previa, proporcionar indicadores de rendimiento demostrable.

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3.1

HISTORIA Y EVOLUCIÓN

HISTORIA

Desarrollada a finales de 1980, la Librería de Infraestructura de TI (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de facto en la Gestión de Servicios Informáticos. Comenzando como una guía para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC (Oficina de Comercio del Gobierno Británico), pero es de libre utilización. Lo que actualmente se conoce como ITIL versión 1, desarrollada bajo el auspicio de la CCTA, se tituló Government Information Technology Infrastructure Method (‘Método de Infraestructura de la Tecnología de Información del Gobierno’, GITM) y durante varios años terminó expandiéndose hasta unos 31 libros dentro de un proyecto inicialmente dirigido por Peter Skinner y John Stewart. Las publicaciones fueron retituladas principalmente como resultado del deseo (por Roy Dibble de la CCTA) de que fueran vistas como una guía y no como un método formal, y como resultado del creciente interés que había fuera del gobierno británico. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfaga los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI.

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IMAGEN 1 EVOLUCIÓN DE ITIL

El 26 de junio de 2007 se presenta la tercera versión de este código de buenas prácticas. ITIL v3 eleva las TI a un nivel estratégico. Sólo las organizaciones que hayan madurado en experiencia con la versión anterior serán capaces de afrontar la nueva. Para organizaciones de pequeño y mediano tamaño la versión 3, más compleja, no es tan apropiada, en este año se editó una nueva versión de ITIL, totalmente revisada y mejorada: ITIL v3 consta de cinco libros de referencia que se irán complementando tanto con publicaciones más específicas sobre mercados verticales e industrias (Sector Público, Servicios Financieros…) como con una constante aportación de material en la Web. Los cinco libros de referencia de ITIL v3 son los siguientes:  Estrategia del servicio (Service Strategy)  Diseño del servicio (Service Desing)  Transición del servicio (Service Transition)  Operación del servicio (Service Operation)  Mejora continúa del servicio (Continual Service)

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3.2

RECONOCIMIENTO COMO NORMA ESTÁNDAR DE FACTO

Durante los años pasados, ITIL se convirtió en norma estándar de facto para la Gestión de Servicios de TI. Los responsables de TI fueron tomando consciencia de la importancia de la Gestión de Servicios de TI y desarrollaron una terminología conjunta para tal. Esta es una condición imprescindible también en situaciones en las que el servicio de la infraestructura de TI tiene que ser externalizado, ya que mediante ITIL se pueden definir en estos casos las relaciones necesarias entre clientes y proveedores. La filosofía de ITIL se ha expandido desde entonces también a otros modelos de la Gestión de Servicios de TI, como por ejemplo:

ISO 20000 (antes BS 15000): Information Technology - Service Management HP ITSM Reference Model (Hewlett Packard) IT Process Model (IBM) Microsoft Operations Framework

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4 4.1

ITIL

ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY)

“Conjunto de lineamientos sobre mejores prácticas para la administración de servicios de tecnología de información. ITIL es propiedad de la OGC (Office of Government Commerce) y consiste de una serie de publicaciones que proporcionan lineamientos sobre el aprovisionamiento de calidad en los servicios de TI y sobre los procesos e instalaciones necesarios para soportarlos”1

4.2

OBJETIVOS Y APORTES

El principal aporte es la vertebración de los libros en torno al ciclo de vida del servicio. Con ello se pretenden obtener beneficios tales como establecer la integración de la estrategia de negocio con la estrategia de los servicios de TI, facilitar el diseño de servicios ágiles y el cálculo del ROI, y proporcionar modelos de transición de servicios que sean válidos para una gran variedad de innovaciones. También se pretende mejorar la gestión de los proveedores de servicio según los modelos de subcontratación, así como la facilidad de implantación y de gestión de servicios, según las actuales necesidades de negocio, y la medición y demostración del valor de los servicios de TI. En general, lo que se ha perseguido es solventar las actuales deficiencias de ITIL.

4.3

ESTRUCTURA DE ITIL

Inicialmente ITIL v1 era un conjunto de 40 libros, que en la versión v2 publicada en el año 2000 se agruparon en 9 publicaciones. Cada una de estas publicaciones describe un conjunto principal de procesos de Gestión de Servicios TI. Las dos publicaciones centrales son la de Soporte del Servicio y la de Entrega del Servicio. La última versión de ITIL ® (v3) consiste en un sistema sobre la base de 5 publicaciones que substituyen la versión previa del de ITIL v2 (publicado en 2000). Las publicaciones

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(Kolthof et. al 2008:15-45).

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básicas proporcionan la dirección necesaria para un acercamiento integrado según los requisitos de la especificación estándar de ISO/IEC 20000 

Estrategia del Servicio (Service Strategy)



Diseño del Servicio (Service Design)



Transición del Servicio (Service Transition)



Operación del Servicio (Service Operation)



Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service Improvement)

4.4

ITIL® V3. ESTRUCTURA DE LAS ACREDITACIONES

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5.1

EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL ® V3

ITIL V3 recoge las experiencias de las versiones anteriores y se centra al mismo tiempo en apoyar el negocio base de las empresas e intentar que las mismas puedan conseguir a largo plazo ventajas sobre la competencia mejorando la labor de la organización de TI. En comparación con ITIL V2, basada en un total de nueve libros, ITIL V3 está más claramente focalizada. Consta de cinco publicaciones básicas que reproducen conjuntamente el Ciclo de Vida del Servicio (ITIL Service Lifecycle):  Estrategia del Servicio (Service Strategy)  Diseño del Servicio (Service Design)  Transición del Servicio (Service Transition)  Operación del Servicio (Service Operation)  Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service Improvement)

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Para mejorar el Ciclo de Vida del Servicio se cambió la estructuración de la oferta de servicios, dividida en ITIL V2 en las disciplinas "Service Support" y "Service Delivery", por una nueva, orientada claramente a las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio de TI. En ITIL V3, los procesos ya conocidos de ITIL V2 se complementan con numerosos procesos nuevos. Estas novedades se caracterizan por una mayor orientación al cliente a la hora de ofrecer servicios de TI. Se trata de conseguir para el cliente un valor agregado positivo y con ello una significativa plusvalía para la empresa. Este nuevo enfoque no cuestiona sin embargo los principios en los que se basa ITIL. Éstos quedan casi inalterados. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la informática para alcanzar sus objetivos de negocio. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación TI (a veces nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.

ITIL ® V3 Se centran en:  Identificar las áreas de mejora en la organización de TI.  Fijar prioridades en los planes de mejora de los servicios de forma consistente con las áreas de negocio.  Evaluar la situación de los procesos de TI y su relación.  Identificar tecnologías que faciliten el proceso.  Identificar relaciones críticas entre procesos de TI y la provisión de servicio a clientes.  Identificar oportunidades de sourcing.  Entender los procesos y funciones, sus relaciones, beneficios y desafíos de la gestión de servicios de TI.

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 Entender cómo estos procesos contribuyen a hacer a la organización de TI más manejable.  Aprender las definiciones de ITIL.  Incorporar el lenguaje preciso y estandarizado de ITIL.

¿Por qué ITIL ® V3?  Mejorar la utilización de recursos  Competitividad  Reducir tareas repetidas  Eliminar tareas redundantes  Mejorar plazos de entrega y tiempo en el desarrollo de un proyecto  Mejorar la disponibilidad, confianza y seguridad de los servicios TI de misión crítica  Justificar el coste de la calidad del servicio · Proporcionar servicios que se adecuen a las necesidades del negocio, del cliente y del usuario  Integrar procesos centrales  Documentar y comunicar roles y responsabilidades en los suministros del servicio  Aprender de la experiencia previa  Proporcionar indicadores de rendimiento demostrable

5.2

PROCESOS DE

ITIL ® V3

ITIL V3 enfoca la Gestión de Servicios desde el Ciclo de Vida de un Servicio. El Ciclo de Vida de un Servicio es un modelo de organización con una visión en: Todas las fases del Ciclo de Vida están relacionadas con el valor de los servicios de TI. La forma en que la gestión de servicios es estructurada. La forma en que varios componentes están enlazados unos con otros. El impacto que un cambio puede tener en un componente, en otro componente del sistema o en el sistema entero.

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La estructura determina comportamiento y debe ser un marco de organización diseñado para el funcionamiento sostenible. Un acercamiento comprensivo para que la gestión de servicios: Entienda su estructura. Las interconexiones entre todos sus componentes. Cómo los cambios afectarán el sistema y sus componentes. El problema de hoy es creado a menudo por la solución de ayer

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IMAGEN 2 PROCESOS DE ITIL V3

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5.2.1 SERVICE STRATEGY (ESTRATEGIA DEL SERVICIO)

Objetivo: “proporcionar a las organizaciones las habilidades para diseñar, desarrollar e implementar la Gestión de Servicios como un acto estratégico, así como para pensar y actuar de una manera estratégica. Asimismo, formula las directrices y guías a seguir en la gestión dentro del modelo de ciclo de vida del servicio” 2 Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado. Una correcta Estrategia del Servicio debe: 

Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.



Conocer el mercado y los servicios de la competencia.



Armonizar la oferta con la demanda de servicios.



Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.



Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.



Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.



Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.



Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.

La fase

de Estrategia

del

Servicio

es

el

eje que

permite que

las fases

de Diseño, Transición y Operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio. Una correcta implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:

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(Kolthof et. al. 2008:15-45).

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

¿Qué servicios debemos ofrecer?



¿Cuál es su valor?



¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?



¿Cuáles son los resultados esperados?



¿Qué servicios son prioritarios?



¿Qué inversiones son necesarias?



¿Cuál es el retorno a la inversión o ROI?



¿Qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa?



¿Cómo podemos diferenciarnos de la competencia?

Establece los siguientes procesos: estrategia del servicio, gestión del portafolio de servicios, gestión de la demanda y gestión financiera. Establece los siguientes roles: Director de Contratación de Servicios, Director de la Gestión de los Servicios, Gerente de Contratos, Gerente de Productos y Representante de Negocio.

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GRAFICO 1 PROCESOS DE ESTRATEGIA DE SERVICIOS

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5.2.2 SERVICE DESIGN (DISEÑO DEL SERVICIO ) Objetivo: “diseñar un servicio nuevo o modificado para su introducción en el entorno real. Asimismo, se preocupa en entregar servicios redituables y de calidad, así como asegurar el cumplimiento de los requerimientos del negocio”3 Establece los siguientes procesos: Gestión de niveles de servicio, gestión del catálogo de servicios, gestión de la disponibilidad, gestión de la seguridad de información, gestión de proveedores, gestión de la capacidad y gestión de la continuidad de los servicios de TI. Entrega los siguientes roles: Gerente de Diseños del Servicio, Planificador de TI, Diseñador/Arquitecto TI, Gerente de Niveles de Servicio, Gerente de Catálogo de Servicios, Gerente de Disponibilidad, Gerente de la Seguridad, Gerente de Proveedores, Gerente de Capacidades y Gerente de la Continuidad del Servicio.

El Diseño del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseñados: 

Se adecuen a las necesidades del mercado.



Sean eficientes en costes y rentables.



Cumplan los estándares de calidad adoptados.



Aporten valor a clientes y usuarios.

El Diseño del Servicio debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como los recursos y capacidades disponibles en la organización TI. Un desequilibrio entre ambos lados de la balanza puede resultar en servicios donde se vean comprometidas bien la funcionalidad o bien la garantía.

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(Kolthof et. al 2008:15-45).

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El proceso de diseño del servicio no es estanco y debe tener en cuenta que los procesos y actividades involucrados incumben a todas las fases del ciclo de vida. Una correcta implementación del Diseño del Servicio debe ayudar a responder cuestiones tales como: 

¿Cuáles son los requisitos y necesidades de nuestros clientes?



¿Cuáles son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos?



¿Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio?



¿Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos?



¿Están todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcance de los nuevos servicios o de las modificaciones a realizar en los ya existentes?



¿Se necesita la colaboración de proveedores externos?

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GRAFICO 2 PROCESOS DEL DISEÑO DE SERVICIOS

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5.2.3 SERVICE TRANSITION (TRANSICIÓN DEL SERVICIO) “Tiene como objetivo establecer las expectativas del cliente acerca de cómo se puede utilizar el servicio para habilitar los procesos de negocio. Asimismo, permite que el proveedor de servicios se enfrente a volúmenes más altos de cambios sin impactar la calidad del servicio” (Kolthof et. al. 2008:15-45). Establece los siguientes procesos: planeación y soporte en la transición, gestión de cambios, gestión de activos de servicio y de configuraciones, gestión de liberaciones e implementación, validación del servicio y pruebas, evaluación y gestión del conocimiento. Establece los siguientes roles: Gerente de Activos de Servicio,

Gerente de

Configuraciones, Gerente de Cambios, Comité Asesor de Cambios, Gerente de Liberaciones e Implementaciones, Gerente de Paquetes y Creación de Versiones e Implementación.

La misión de la fase de Transición del Servicio es hacer que los productos y servicios definidos en la fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados. Sus principales objetivos se resumen en: 

Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o modificado) servicio.



Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estándares de calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de Diseño.



Minimizar los riesgos intrínsecos asociados al cambio reduciendo el posible impacto sobre los servicios ya existentes.



Mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios prestados.



Comunicar el cambio a todos los agentes implicados.

Para cumplir adecuadamente estos objetivos es necesario que durante la fase de Transición del Servicio: 

Se planifique todo el proceso de cambio.

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

Se creen los entornos de pruebas y preproducción necesarios.



Se realicen todas las pruebas necesarias para asegurar la adecuación del nuevo servicio a los requisitos predefinidos.



Se establezcan planes de roll-out (despliegue) y roll-back (retorno a la última versión estable).



Se cierre el proceso de cambio con una detallada revisión post-implementación.

Como resultado de una correcta Transición del Servicio: 

Los clientes disponen de servicios mejor alineados con sus necesidades de negocio.



La implementación de nuevos servicios es más eficiente.



Los servicios responden mejor a los cambios del mercado y a los requisitos de los clientes.



Se controlan los riesgos y se dispone de planes de contingencia que eviten una degradación prolongada del servicio.



Se mantienen correctamente actualizadas las bases de datos de configuración y activos del servicio.

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GRAFICO 3 PROCESOS DE TRANSICIÓN DE SERVICIOS

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5.2.4 SERVICE OPERATION (OPERACIÓN DEL SERVICIO) La fase de Operación del Servicio es, sin duda, la más crítica entre todas. La percepción que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende en última instancia de una correcta organización y coordinación de todos los agentes involucrados. Todas las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio tienen como objetivo último que los servicios sean correctamente prestados aportando el valor y la utilidad requerida por el cliente con los niveles de calidad acordados. Es evidente que de nada sirve una correcta estrategia, diseño y transición del servicio si falla la “entrega”. Por otro lado es prácticamente imposible que la fase de Mejora Continua del Servicio sea capaz de ofrecer soluciones y cambios sin toda la información recopilada durante la fase de operación.

Objetivo: “gestión continua de la tecnología que se emplea para entregar y soportar los servicios. Asimismo, ejecuta y mide los planes, diseño y optimizaciones. Desde el punto de vista del cliente, la operación del servicio es donde se percibe el valor real, pues la necesidad de efectividad para ayudar a que el negocio cumpla sus resultados es lo que impulsa la eficiencia de las operaciones”4 Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestación de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados. Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio Establece los siguientes procesos: Gestión de Eventos, Gestión de Incidentes, Gestión de Solicitudes del Servicio, Gestión de Problemas y Gestión de Accesos.

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(Kolthof et. al. 2008:15-45).

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Las áreas funcionales establecidas son: Centro de Servicio de Usuario (CSU), Gestión Técnica, Gestión de Operaciones de TI y Gestión de Aplicaciones.

Uno de los aspectos esenciales en la Operación del Servicio es la búsqueda de un equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta. La estabilidad es necesaria pues los clientes requieren disponibilidad y muestran resistencias al cambio. Por otro lado las necesidades de negocio cambian rápidamente y eso requiere habitualmente rapidez en las respuestas. Normalmente los cambios correctamente planificados no tienen que afectar a la estabilidad del servicio pero esto requiere la colaboración de todos los agentes implicados en la Operación del Servicio que deben aportar el feedback necesario. Para evitar los problemas de inestabilidad es conveniente adoptar una actitud proactiva que permita dar respuestas a las nuevas necesidades de negocio de una forma progresiva. La actitud reactiva provoca que los cambios sólo se implementen cuando la organización TI se ve obligada a responder a estímulos externos lo que usualmente provoca un estado de “urgencia” que no es conducente a una correcta planificación del cambio. Es también esencial encontrar un correcto equilibrio entre los procesos de gestión internos orientados a gestionar y mantener la tecnología y recursos humanos necesarios para la prestación del servicio y las demandas externas de los clientes. La organización TI no debe comprometerse en la prestación de servicios para los que carezca de capacidad tecnológica o los necesarios recursos humanos ni tampoco caer en el error de engordar en exceso la infraestructura TI encareciendo innecesariamente el coste de los servicios prestados.

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GRAFICO 4 PROCESOS DE OPERACIÓN DE SERVICIOS

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5.2.5 CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT (MEJORA CONTINUA DE SERVICIO) Efectivamente, los tiempos modernos nos exigen continuos cambios y éstos deben tener un solo objetivo en el campo de la gestión de servicios TI: ofrecer mejores servicios adaptados a las siempre cambiantes necesidades de nuestros clientes y todo ello mediante procesos internos optimizados que permitan mayores retornos a la inversión y mayor satisfacción del cliente. Pero este objetivo de mejora sólo se puede alcanzar mediante la continua monitorización y medición de todas las actividades y procesos involucrados en la prestación de los servicios TI: 

Conformidad: los procesos se adecúan a los nuevos modelos y protocolos.



Calidad: se cumplen los objetivos pre-establecidos en plazo y forma.



Rendimiento: los procesos son eficientes y rentables para la organización TI.



Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la competencia.

Principales objetivos: De la fase de Mejora Continua del servicio se resumen en: 

Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la gestión y prestación de los servicios TI.



Monitorizar y analizar los parámetros de seguimiento de Niveles de Servicio y contrastarlos con los SLAs en vigor.



Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los servicios TI.



Dar soporte a la fase de estrategia y diseño para la definición de nuevos servicios y procesos/ actividades asociados a los mismos.

Los resultados de esta fase del ciclo de vida han de verse reflejados en Planes de Mejora del Servicio que incorporen toda la información necesaria para:

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

Mejorar la calidad de los servicios prestados.



Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor a los requisitos de los clientes y el mercado.



Mejorar y hacer más eficientes los procesos internos de la organización TI.

GRAFICO 5 PROCESOS DE LA MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS

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5.3

RELACIÓN DEL PROCESOS

ITIL ® V3 – ITIL V2

Los Procesos en la versión 3 de ITIL que se muestran en la figura de más abajo y su mapeo con la tradicional vista en la versión 2. FUNCIÓN GESTIÓN OPERACIONES TI ITIL V2 FUNCIÓN GESTIÓN DE APLICACIONES ITIL V3

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

FUNCIONES

FUNCIÓN GESTIÓN TÉCNICA

GESTIÓN DE SUMINISTRADORES

GESTION DE EVALUACIÓN

PETICIONES DE SERVICIO

GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

VALIDACIÓN Y PRUEBAS

GESTIÓN DE EVENTOS

GENERACIÓN DE ESTRATEGIAS

GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD

PLANEAMIENTO DE TRANSICIÓN Y SOPORTE

GESTIÓN DE ACCESOS

GESTION DE DEMANDA

GESTIÓN DE LA CAPACIDAD

GESTIÓN DE ENTREGAS

GESTIÓN DE PROBLEMAS

GESTION DE LA CARTERA DE SERVICIOS

GESTIÓN DE LA DIPONIBILIDAD

GESTIÓN DEL CAMBIO

GESTIÓN DE INCIDENTES

GESTIÓN FINANCIERA

GESTIÓN DE NIVEL DE SERVICIO

GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN

FUNCIÓN CENTRO SERVICIO AL USUARIO

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

DISEÑO DEL SERVICIO

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

OPERACIÓN DE SERVICIO

Las columnas representan los las actividades que se realizan dentro de cada uno de las cinco etapas del Ciclo de Vida del Servicio y las filas representan los procesos. Algunos procesos son transversales y existen en diferentes etapas del Ciclo de Vida del Servicio y pueden ser múltiples y otros caben dentro de una sola etapa del Ciclo de Vida del Servicio. Como se puede apreciar es el camino para que una organización pueda ser certificada en la ISO/IEC 20000. Los colores que se muestran en cada proceso se hacen coincidir con el color del libro o volumen de ITIL, pero solo como referencia sin que exista otro propósito y para facilitar su ubicación.

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GRAFICO 6 LO NUEVO EN ITIL V3 Y LO QUE CONSERVA

Estrategias Gestión de la Demanda

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5.4

RELACIÓN DE ITIL CON OTRAS PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS

5.4.1 APRENDER ITIL Y COBIT TE PERMITIRÁ: 1. Administrar las TIC desde una perspectiva de negocio para lograr las metas de la empresa 2. Establecer metas claras para los procesos, basándose en las metas de la empresa. 3. Asegurar un gobierno de TIC efectivo. 4. Establecer controles a nivel de los procesos. 5. Habilitar a los departamentos de TIC a demostrar como cumplen o exceden los requerimientos.

¿Te parece difícil de aplicar? Piensa por un momento en que sucedería si tienes un equipo de colaboradores que aplican los procesos ITIL y gracias a ello son capaces de diferenciar un INCIDENTE (que requiere de atención inmediata y restauración del servicio para que el negocio continúe operando) de un PROBLEMA (que debe ser analizado hasta encontrar la causa raíz y su acción correctiva irreversible). El resultado de implementar y ejecutar los procesos ITIL siempre será una muy alta

calidad en operación y prestación del servicio así como reducción de costos durante todo el ciclo de vida del servicio. Es muy importante revisar a fondo estas estrategias especialmente en estos tiempos de crisis.

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5.4.2 GESTIÓN DE SERVICIOS ITIL Aunque todos tengamos una idea intuitivamente clara del concepto de servicio es difícil proponer una única y sucinta definición del mismo.

ITIL nos ofrece la siguiente definición: Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos específicos asociados. En otras palabras, el objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades y recursos necesarios para ello. En cualquier caso una correcta gestión de este servicio requerirá: Conocer las necesidades del cliente Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestación del servicio Establecer los niveles de calidad del servicio Supervisar la prestación del servicio Establecer mecanismos de mejora y evolución del servicio

El objetivo de ITIL es precisamente ofrecer tanto a los proveedores como receptores de servicios TI de un marco que facilite todas estas tareas y procesos. ITIL define la Gestión de Servicios como un conjunto de capacidades organizativas especializadas para la provisión de valor a los clientes en forma de servicios.

Los principios básicos para la gestión de servicios se resumen en: 5.4.2.1 E SPECIALIZACIÓN Y COORDINACIÓN : Los clientes deben especializarse en la gestión de su negocio y los proveedores en la gestión del servicio. El proveedor debe garantizar la coordinación entre los recursos y capacidades de ambos.

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5.4.2.2 E L PRINCIPIO DE AGENCIA : Los agentes actúan como intermediarios entre el cliente o usuario y el proveedor de servicios y son los responsables de la correcta prestación de dichos servicios. Estos deben de actuar siguiendo las indicaciones del cliente y protegiendo los intereses del cliente, los usuarios y los suyos propios. Los agentes pueden ser empleados del proveedor de servicios o incluso interfaces de interacción con el usuario en sistema gestionados automáticamente.

5.4.2.3

E NCAPSULACIÓN :

Los clientes y usuarios solo están interesados en la utilidad y garantía del servicio y no en los detalles precisos para su correcta prestación. La encapsulación se consigue a través de la: o Separación de conceptos complejos se en diferentes partes independientes que pueden ser tratadas independientemente. 

Modularidad que permite agrupar funcionalidades similares en forma de módulos auto contenidos.

Acoplamiento flexible entre recursos y usuarios, mediante, por eje evita que cambios o alteraciones en los recursos afecten negativamente a la experiencia de usuario. 5.4.2.4 Según

S ISTEMAS : ITIL

los

sistemas

son

grupos

de

componentes

interrelacionados

o

interdependientes que forman una unidad y colaboran entre sí para conseguir un objetivo común. Los aspectos clave para el correcto rendimiento de un sistema son: o Procesos de control 

Feedback y aprendizaje

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5.4.3 GOBIERNO ITIL Aunque no existe una única y universalmente adoptada definición de Gobierno TI sí existe un consenso general sobre la importancia de disponer de un marco general de referencia para la dirección, administración y control de las infraestructuras y servicios TI. Aunque ITIL es a veces considerado como un marco para el Gobierno TI sus objetivos son más modestos pues se limitan exclusivamente a aspectos de gestión. Para aclarar las diferencias quizá sea conveniente remitirnos a un ejemplo que se aparta del entorno de las TI y del que todos somos buenos conocedores: gobierno versus administración pública.

El gobierno es el responsable de establecer políticas y directrices de actuación que recojan las inquietudes y cubran las necesidades de los ciudadanos. Las administraciones públicas son las encargadas de asegurar que esas políticas se implementen, ofreciendo los servicios correspondientes, asegurando el cumplimiento de las normas establecidas, prestando apoyo, recogiendo reclamaciones y propuestas, etcétera. ITIL sería en este caso el equivalente TI de un conjunto de buenas prácticas para la administración del estado pero no para su gobierno (aunque algunas veces las fronteras entre ambos no estén claramente delimitadas). Es evidente la dificultad de establecer un conjunto de buenas prácticas para el buen gobierno, sin embargo, estas existen de hecho y ejemplo de ello son la Declaración Universal de Derechos Humanos y todo el corpus del derecho internacional.

El Gobierno TI es parte integrante del Gobierno Corporativo y como tal debe centrarse en las implicaciones que los servicios e infraestructura TI tienen en el futuro y sostenibilidad de la empresa asegurando su alineación con los objetivos estratégicos. La creciente importancia de los servicios TI para las empresas nos hace creer que todos los aspectos relacionados con el Gobierno TI serán un hot topic en los próximos años y que se realizarán importantes desarrollos en este terreno.

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5.4.3.1 FUNCIONES PROCESOS Y ROLES ITIL marca una clara distinción entre funciones y procesos. Una función es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad.

Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de una estructura acorde con el principio de especialización. Sin embargo la falta de coordinación entre funciones puede resultar en la creación de nichos contraproducentes para el rendimiento de la organización como un todo. En este último caso un modelo organizativo basado en procesos puede ayudar a mejorar la productividad de la organización en su conjunto.

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5.4.3.2 UN PROCESO: Es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo

específico. Los procesos comparten las siguientes características: Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento. Tienen resultados específicos. Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado. Se inician como respuesta a un evento.

El Centro de Servicios y la Gestión del Cambio son dos claros ejemplos de función y proceso respectivamente. Sin embargo, en la vida real la dicotomía entre funciones y procesos no siempre es tan evidente pues puede depender de la estructura organizativa de la empresa u organismo en cuestión.

5.4.3.3 UN ROL: Es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un grupo.

Una persona o grupo puede desempeñar simultáneamente más de un rol. Hay cuatro roles genéricos que juegan un papel especialmente importante en la gestión de servicios TI: Gestor del Servicio: es el responsable de la gestión de un servicio durante todo su ciclo de vida: desarrollo, implementación, mantenimiento, monitorización y evaluación. Propietario del Servicio: es el último responsable cara al cliente y a la organización TI de la prestación de un servicio específico. Gestor del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa asociada a un proceso en particular: planificación, organización, monitorización y generación de informes. Propietario del Proceso: es el último responsable frente a la organización TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseño,

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implementación y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las métricas necesarias para su correcta monitorización, evaluación y eventual mejora

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CONCLUSIONES

ITIL ayuda a las organizaciones de TI a reducir los costes globales de su organización, mejorar la calidad de servicio y el alineamiento con los objetivos globales de la organización, ayuda a tener una visión más completa de las funciones y procesos más importantes de TI. El conjunto de mejores prácticas de ITIL permite hacer más eficiente la gestión de servicio de TI, generar orden, lenguaje y procesos comunes, que establecen la mejor manera de hacer las cosas. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la informática para alcanzar sus objetivos de negocio. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente Persigue tener en cuenta el ciclo de vida completo, dando un enfoque más holístico y global a las buenas practicas, El ciclo de vida de servicio consta de cinco componentes. Cada volumen de los libros fundamentales de ITIL V3 describe uno de estos componentes: • Estrategia del Servicio • Diseño del Servicio • Transición del Servicio • Servicio de Operaciones • Servicio de Mejora Continua

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REFERENCIAS  Jan Van Bon. Gestión de Servicios de TI, basado en ITIL, una introducción. Libro: Van Haren Publishing. Traducción: Jorge Arellano. Diseño y diagramación por DTPresto Design & Layout (Holanda). Edición: Primera Edición, tercera impresión. Octubre de 2006.  ITIL: Una gestión de servicios de TI. Visitada 15 de Marzo de 2007, Abril, Mayo, Junio y Julio. Página de Osiatis para la formación de ITIL. http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/que_ es_ITIL/soporte_al_servicio.php.  Service Management con ITIL. Poli ITIL. Visitada en Abril de 2007. http://www.elet.polimi.it/upload/bolchini/didattica/affidabilita/pres_profcremonesi.pdf.  An introduction to ITIL concepts: Conceptos básicos de ITIL. Visitada el 16 Abril de 2007.http://www.scirus.com/srsapp/sciruslink?src=web&url=http% 3A%2F%2Fdevresource.hp.com%2Fdrc%2Fresources%2Fitilconcepts%2 FITILConcepts.pdf.  ITIL readiness report. Visitada el 15 de Mayo de 2007. http://www.scirus.com/srsapp/sciruslink?src=web&url=http%3A%2 F%2Fwww.cdu.edu.au%2Fteachingandlearning%2FAUQA%2FSupporting% 2520Documentation%2FSD63.pdf.  En qué consiste COBIT 4.0. Visitada el 8 de Junio de http://www.monografias.com/trabajos38/cobit/cobit.shtml

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 El marco de trabajo de COBIT. Visitada el 23 de Junio de 2007. http://sociedaddelainformacion.wordpress.com/2007/06/24/el-marco-de-trabajo-decobit/  Classifying ITIL Processes: A Taxonomy under Tool Support Aspects. Visitada el 26 de Mayo de 2007 http://www.scirus.com/srsapp/sciruslink?src=web&url=http%3A%2F%2Fwww.nm.informa tik.uni-muenchen.de%2Fpub%2FPublikationen%2Fbren06%2FPDF Version%2Fbren06.pdf.

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