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“AÑO DE LA PROMOCIÓN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL COMPROMISO CLIMÁTICO”

Universidad Nacional "San Luís Gonzaga" de Ica DOCTORADO EN GESTIÓN AMBIENTAL TEMA: ISO 9001 DOCENTE: DR. ARMANDO ZARATE ALUMNO: MAG. ING. JAVIER ARTURO SALCEDO CABEZAS CURSO: SALUD Y SEGURIDAD AMBIENTAL SEMESTRE: IV ICA-PERU JULIO- 2014

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INTRODUCCIÓN Esta monografía es sobre la NORMA ISO 9001:2008 el cual habla sobre LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD, la importancia del tema radica en que la gestión de la calidad no se debe considerar como un asunto aparte de las actividades de la empresa, es todo lo contrario, la calidad debe ser la prioridad de las acciones emprendidas por la empresa y sobre todo, debe ser considerado como un sistema el cual todas las tareas dentro de la empresa deben ser conexos; de aquí nace el interés por dar a conocer el tema, considerando que la NORMA ISO 9001:2008 encamina hacia el proceso de certificación para acreditar aquella empresa que cumple los requisitos necesarios para este sistema adoptado permita ofrecer constantemente una mejor atención al cliente. El propósito de esta monografía es dar a conocer a qué se refiere la Norma ISO 9001:2008 el efecto que causa dentro de la empresa y especialmente, dar a conocer qué beneficios trae y quién debe ser el principal beneficiado al adoptar el sistema. El tema expone aspectos importantes como la definición de los sistemas de gestión de calidad, los objetivos, la Norma ISO 9001:2008 y la filosofía que exige adoptar, los requisitos para su adopción dentro de una empresa, la documentación que toda empresa debe presentar y termina con la presentación de un Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad Basado en Procesos.

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ISO 9001

DEFINICIÓN LA CALIDAD: La Gestión de la Calidad es el propósito por el cual una organización adopta la norma ISO 9001:2008, y la gestión de la calidad, su fin primordial es llevar las acciones dentro de una organización a un máximo nivel de calidad, por lo tanto, es indispensable profundizar los conocimientos sobre el término calidad, a continuación se presenta varios enfoques sobre la calidad: Esta definición, formulado originalmente por W. Edwards Deming, dice: La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente. La calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad de un producto o servicio en términos de una simple característica o agente. Hay definitivamente diferentes grados de calidad. Como calidad es esencialmente equitativo a la satisfacción del cliente, la calidad del producto A es mayor a la calidad del producto B, para un cliente en específico. Es decir, si A satisface las necesidades del cliente en un mayor grado que lo hace B. (R. W. Hoyer y Brooke N. Y. Hoyer, 2001, pp. 3) Deming resalta algo sumamente importante para determinar la calidad dentro de una organización, y es lo que hay que tener presente cuando se trata de buscar la calidad y es que la calidad no se centra en una simple característica, la calidad es algo más que eso. Según Kaoru Ishikawa: la calidad es equivalente a la satisfacción del cliente. La calidad tiene que estar definida comprensivamente, no es suficiente con decir que el producto es de alta calidad. Debemos de enfocarnos en la calidad de cada departamento en la organización. Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian.

Además, la

definición de calidad es siempre cambiante.

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El precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad. Ishikawa escribe que no importa que tan alta es la calidad, pues si el producto tiene un precio más alto del recomendable, no podrá generar satisfacción en el cliente. En otras palabras, no se puede definir calidad sin haber considerado antes el precio. (R. W. Hoyer et al., 2001, pp. 5) Ishikawa resalta un aspecto central respecto a la calidad, para él, uno de los puntos esenciales de calidad es… que la calidad es equivalente a la satisfacción del cliente, más adelante concluye que… no puede haber calidad sin haber considerado el precio. Según la ISO 9000:2000, la calidad lo define como… el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con ciertos requisitos. (Martha L. Jaimes, 2011) Considerando los diferentes enfoques, la calidad es aquel que cumple las características que el cliente demanda y esto hace que todas las acciones dentro de la empresa se enfoquen hacia la satisfacción del cliente, no dejando a un lado el precio pues también es un factor importante en la satisfacción del cliente. SISTEMA: Luego de haber conocido el significado de calidad, es necesario conocer en qué consiste un sistema, esto es muy importante para tener una mejor comprensión de la Norma ISO 900: 2008. “Un sistema es el conjunto de cosas que relacionadas entre sí ordenadamente contribuyen a determinado objeto” (Diccionario de la Real Academia Española) SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Uniendo las dos definiciones anteriores, un Sistema de Gestión de la Calidad se define como “una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente” (Rafael J. Mateo C. 2009)

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OBJETIVOS Los principales objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad son: 

Satisfacción del cliente.



Obtención de nuevos clientes.



Organización sistemática de la empresa.



Mejora continua.



Desafiar o diferenciarse de la competencia.



Reducir costes de no calidad.



Requisito de las administraciones públicas.



Exigencias de grupo (Multinacional).

NORMA ISO 9001 ISO significa International Standarization Organization que es la entidad internacional encargada de favorecer la normalización en el mundo, fue creada en 1947 con sede en Ginebra, sin embargo esta entidad tiene oficinas de normalización en cada país, como por ejemplo en España la entidad delegada es AENOR, en Francia es AFNOR, en Alemania es DIN y en Guatemala está el Instituto Latinoamericano de la Calidad INLAC Guatemala. FILOSOFÍA DE LA NORMA ISO 9001:2008 

Organización enfocada al cliente



Enfoque basado en los procesos



Mejora continua

FIGURA No. 1. Filosofía de la Norma ISO 9001:2008

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ADOPCIÓN DE LAS NORMAS ISO 9001:2008 La adopción significa incorporar algo ajeno como propio, esto es el resultado de una decisión, considerando que la misma no es obligatoria, por lo tanto, la adopción de un sistema de gestión de calidad debe ser una decisión de la empresa, normalmente esta es motivada por varias causas, tales podrían ser: el entorno de la organización, las necesidades cambiantes de la empresa, los objetivos particulares de la organización, los productos que proporciona, procesos que emplea, el tamaño y la estructura de la organización. Las normas ISO 9001:2008 resaltan que la empresa que adopte estas prácticas debe poseer un enfoque basado en procesos, según la ISO 9001:2008 “un proceso es una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos y se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados” para alcanzar la satisfacción del cliente. A través de este enfoque se facilita el control continuo de los vínculos e interacciones de los procesos individuales dentro de todo un sistema de procesos. Al considerar el sistema de gestión de calidad con un enfoque basando en procesos debe tomar muy en cuenta la importancia de la comprensión y el cumplimiento de los requisitos establecidos para cada actividad dentro del proceso, se debe tomar en cuenta la necesidad de cada elemento del proceso en términos que aporten valor, los resultados de desempleo y eficacia del proceso y la mejora continua de los procesos, por lo tanto, todo el proceso debe estar puesto a mediciones objetivas. Todo proceso debe aplicarse la metodología de PHVA, es decir: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, a continuación se aprecia el modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos. REQUISITOS PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Estos requisitos son emitidos para las empresas que están dispuestos a proporcionar productos que no solo satisfagan al cliente sino que se comprometan a aumentar constantemente la satisfacción del cliente a través de un proceso eficaz, la aplicación de estas normas son genéricas, por lo tanto se considera su aplicabilidad para cualquier empresa que ofrezca un producto al

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mercado, el incumplimiento de uno o varios requisitos, es motivo para que la empresa sea excluida, a menos que la no aplicabilidad lo exprese claramente ésta norma. a) REQUISITOS GENERALES Según la norma internacional ISO 9001 dice que “la organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficiencia de acuerdo con los requisitos de esta norma Internacional”. También se debe considerar que este sistema que los procesos determinados necesarios deben mantener la interacción necesaria, ser eficaces y que la empresa les dé el seguimiento necesario, es decir que dentro del proceso exista una etapa de evaluación cuando sea aplicable y guiado por el resultado de este evaluación, se debe implementar las acciones correctivas necesarias para alcanzar la mejora continua.

DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Política y objetivos de calidad Manual de calidad

Procedimientos documentados

Instrucciones de trabajo

Registros de calidad

FIGURA No. 2. Documentación del Sistema de Gestión de Calidad

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La documentación requerida para el sistema de gestión de calidad debe incluir: Manual de Calidad y procedimientos: El Sistema de Gestión de Calidad ofrece los lineamientos que facilitarán la elaboración del manual de la organización, esto permitirá documentar las actividades y responsabilidades de las funciones operativas de la organización, a todo esto se incluye formularios, documentos, gráficos y sistemas de evaluación y seguimiento. Algo muy importante que se debe tomar en cuenta es que el Manual de Calidad debe contar con procedimientos documentados y una descripción de la interacción entre los procesos. Control de los Documentos o Cuadro de Mando de Indicadores: Todo esto permite facilitar la supervisión, fundamentar las decisiones y mejorar los procesos, en esta parte del proceso es donde la empresa resalta la madurez de las organizaciones porque dependiendo de la calidad de los indicadores así será la gestión de la información para una correcta toma de decisiones. Control de los Registros o Registros de Calidad: Esto hace evidenciar la conformidad de los requisitos frente a la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. El control de documentos es un proceso el cual debe considerar la identificación, el almacenamiento, protección, recuperación, retención y disposición de los registros.

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MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN PROCESOS

Figura No. 3. Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos Este modelo, como se aprecia en la gráfica, el objetivo final es la satisfacción del cliente, sin embargo, para establecer los parámetros que se deben considerar para la planeación y desarrollo del producto se inicia con los requisitos que el cliente establece, y como resalta en la norma ISO 9001-2008, de igual forma se debe tomar en cuenta los requisitos del cliente y todas aquellas características que son consideradas necearías para su correcto funcionamiento, aunque el cliente no las manifieste. Luego de todo esto, viene la responsabilidad de la dirección. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN En el proceso de adopción de los sistemas de gestión de la calidad, la alta

dirección debe asumir el compromiso con el desarrollo y la

implementación poniendo énfasis en la planificación, establecimiento de la política de la calidad y los objetivos el cual debe ser enfocado en aumentar la satisfacción del cliente. En síntesis, la dirección tiene a su cargo lo siguiente: 

Compromiso con la dirección

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

Enfoque al cliente



Política de la calidad



Planificación: en este caso, se debe establecer los objetivos de la calidad y la planificación del sistema de gestión de la calidad.



Responsabilidad, autoridad y comunicación: las responsabilidades deben ser comunicadas dentro de toda la organización, es tarea de la dirección asignar un miembro el cual debe responsabilizarse para asegurar la existencia, implementación, seguimiento y mejora continua del sistema de gestión de la calidad. Para fortalecer todo esto, la dirección debe asegurarse que el sistema de comunicación establecido sea la apropiada para garantizar la eficiencia del sistema.



Revisión por la dirección.

GESTIÓN DE LOS RECURSOS La Gestión de los Recursos toma en cuenta los recursos humanos, infraestructura y Ambiente de Trabajo. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Éste incluye la planificación de la realización del producto, los procesos relacionados con el cliente, diseño y desarrollo, compras, producción y prestación del servicio, control de los equipos de seguimiento de medición.

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DEL PRODUCTO El proceso de seguimiento abarca dos aspectos importantes, el seguimiento y medición de los procesos y el seguimiento y medición del producto. El seguimiento y medición debe tomar en cuenta la satisfacción del cliente empezando por el cumplimiento de los requisitos, para este caso se debe establecer los procedimientos adecuados para obtener esta información, tales como la encuesta, análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, garantías utilizadas y los informes de agentes comerciales.

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Otra forma que se utilizar para darle seguimiento y medición al sistema es la ejecución de auditorías internas a intervalos planificados tomando en cuenta que los auditores no deben auditar su propio trabajo. Un caso muy delicado que puede suceder en la empresa es la existencia de productos no conforme a los requisitos del producto, lo que se hace controlar y custodiar a este producto para que no sea haga uso ni entrega no intencionada. Las acciones a tomar sobre esta situación es eliminar la no conformidad detectada, luego, autorizar su uso, liberación o aceptación, orden emitida por una autoridad pertinente, tomar acciones para evitar su uso y aplicación, tomar acciones para evitar la repetición del caso, y por último el producto debe someterse de nuevo a revisión para demostrar su conformidad. Durante el proceso de mejora del producto, se debe disponer de datos apropiados para establecer la eficiencia del sistema de gestión de calidad, éstos datos deben ser sometidos a análisis para evaluar la satisfacción del cliente, conformidad de los requisitos, características y tendencias de los procesos y de los productos, también los proveedores deben ser sometidos al proceso de análisis. Dependiendo de los resultados de este análisis, se debe identificar las mejoras, esto debe tomar en cuenta que debe ser continuo, las acciones deben ser para eliminar las causas y evitar que vuelvan a suceder, es decir, se debe implementar acciones correctivas y preventivas.

FIGURA No. 4. Resumen de las actividades de dirección en un sistema de gestión de calidad.

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CONCLUSIONES Un Sistema de Gestión de Calidad basado en las normas ISO 9001:2008 es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente. Toda empresa que ha tomado la decisión de adoptar las Norma ISO 9001:2008 debe tener presente que al adoptar dicho sistema, debe considerar que toda acción emprendida debe ser con enfocado hacia la filosofía de la Norma el cual ha considerado: La organización enfocada al cliente, enfoque basado en los procesos, y la mejora continua. Algunos aspectos muy importantes que se menciona entre los requisitos para adoptar la norma es: que la organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de calidad

y mejorar

continuamente su eficiencia de acuerdo con los requisitos de la norma internacional. Algo muy importante que se menciona en el párrafo anterior es que todos los procesos dentro de la organización debe estar documentados, en especial lo siguiente: Política y Objetivos de calidad, Manual de Calidad, Procedimientos, Instrucciones de Trabajo, Registros de Calidad. La entidad ISO significa International Standarization Organization que es la entidad internacional encargada de favorecer la normalización en el mundo, la oficina de normalización en Guatemala es el Instituto Latinoamericano de la Calidad INLAC Guatemala.

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calidad-iso-9001 NORMA INTERNACIONAL ISO 9001 TRADUCCIÓN OFICIAL, SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD-REQUISITOS http://farmacia.unmsm.edu.pe/noticias/2012/documentos/ISO-9001.pdf ING. RAFAEL J. MATEO C. 21 AGOSTO 2009. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – UN CAMINO HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE – PARTE I http://qualitytrends.squalitas.com/articulos/articulos-gestion-de-lacalidad/item/108-sistemas-de-gesti%C3%B3n-de-la-calidad-%E2%80%93-uncamino-hacia-la-satisfacci%C3%B3n-del-cliente-%E2%80%93-parte-i.html

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DICCIONARIO DE LA LENGUA ESPAÑOLA - VIGÉSIMA SEGUNDA EDICIÓN http://lema.rae.es/drae/?val=sistema INLAC GUATEMALA, http://www.inlac.org.gt/downloads/leonelpresentacioninlacguatemala2010.pdf R. W. Hoyer y Brooke N. Y. Hoyer. 2001. ¿Qué es calidad?. Recuperado en http://www.lapetus.uchile.cl/lapetus/archivos/1303357825QueesCalidad.pdf Martha l. Jaimes. 2011. La calidad más allá de la certificación. Recuperado en http://www.slideshare.net/MarthaLuciaJaimes/la-calidad-ms-alla-de-lacertificacin

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