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INDICE UNIDAD I: “FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 Y LA GESTIÓN POR PROCESOS” 1. 2. 3.

4.

INTRODUCCIÓN ................................................................................ 1 OBJETIVOS ........................................................................................... 1 CONTENIDO DE CURSO .................................................................. 2 3.1. Los principios de la gestión de la calidad .........................2 3.1.1 Calidad .......................................................................... 2 3.1.2 Gestión de la calidad ................................................... 3 3.1.3 Principios ...................................................................... 4 3.2. ISO 9001- Enfoque basado en procesos ...........................12 3.2.1 ¿Qué es ISO? ............................................................... 12 3.2.2 ¿Qué es la serie ISO 9000? ........................................ 13 3.2.3 ¿Por qué el enfoque a procesos? .............................. 15 3.2.4 Ventajas del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad .......................................................... 18 3.3. Definiciones básicas ............................................................19 3.3.1 Proceso ........................................................................ 19 3.3.2 Subprocesos ................................................................ 19 3.3.3 Procedimiento ............................................................ 19 3.3.4 Actividad .................................................................... 19 3.3.5 Indicador..................................................................... 19 RESUMEN........................................................................................... 23

UNIDAD II: “IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS” 1. 2. 3.

4.

5.

INTRODUCCIÓN .............................................................................. 24 OBJETIVOS ......................................................................................... 24 CONTENIDO DE CURSO ................................................................ 25 3.1. Importancia de identificar procesos ................................ 26 3.2. Identificación de los procesos .......................................... 27 3.2.1 Formación de equipos............................................... 28 3.2.2 Selección de procesos prioritarios ........................... 28 3.3. Clasificación de los procesos ............................................ 30 3.3.1 Clasificación I ............................................................. 30 3.3.2 Clasificación II............................................................ 31 3.4. Mapa de procesos ............................................................... 32 CASOS PRÁCTICOS ......................................................................... 37 4.1. Caso Congelados Lima SRL.............................................. 37 4.2. Caso Laminesa .................................................................... 40 4.3. Caso Seminarios S.A. ......................................................... 43 4.4. Caso Propio ......................................................................... 45 RESUMEN........................................................................................... 46

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UNIDAD III: “DESCRIPCIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS” 1. 2. 3.

4.

INTRODUCCIÓN .............................................................................. 48 OBJETIVOS ......................................................................................... 48 CONTENIDO DE CURSO ................................................................ 49 3.1. Formas de documentar los procesos ............................... 49 3.2. Ficha de proceso ................................................................. 49 3.2.1 Nombre ....................................................................... 51 3.2.2 Objetivo o misión....................................................... 51 3.2.3 Responsable o propietario ........................................ 51 3.2.4 Alcance o límites ........................................................ 53 3.2.5 Recursos ...................................................................... 54 3.2.6 Variables de control .................................................. 55 3.2.7 Registros ..................................................................... 55 3.2.8 Indicadores ................................................................. 55 3.3. Diagrama de flujo ............................................................... 58 3.3.1 Ventajas del uso de diagramas de flujo .................. 58 3.3.2 Símbolos básicos para elaborar diagramas de flujo ..................................................................................... 59 3.3.3 Pautas para elaborar diagramas de flujo................ 60 3.4. Procedimiento ..................................................................... 65 3.4.1 Objetivo ....................................................................... 65 3.4.2 Alcance ........................................................................ 65 3.4.3 Responsabilidades ..................................................... 65 3.4.4 Descripción ................................................................. 65 3.4.5 Registros ..................................................................... 65 3.5. Control de la documentación ........................................... 70 RESUMEN........................................................................................... 71

UNIDAD IV: “SISTEMA DE INDICADORES” 1. 2. 3.

INTRODUCCIÓN .............................................................................. 73 OBJETIVOS ......................................................................................... 73 CONTENIDO DE CURSO ................................................................ 74 3.1. Indicadores .......................................................................... 74 3.1.1 Características de los indicadores ........................... 74 3.2. ¿Por qué deben realizarse mediciones? .......................... 74 3.3. Medición y seguimiento de procesos .............................. 75 3.4. Tipos de indicadores .......................................................... 76 3.4.1 Indicadores de cumplimiento .................................. 76 3.4.2 Indicadores de evaluación........................................ 76 3.4.3 Indicadores de eficiencia .......................................... 76 3.4.4 Indicadores de eficacia.............................................. 77 3.4.5 Indicadores de gestión .............................................. 77 3.4.6 Indicadores aplicados a la medición de la satisfacción del cliente ............................................................ 78

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4.

5.

3.4.7 Indicadores con relación al producto ..................... 78 3.4.8 Indicadores relacionados con los proveedores ..... 79 3.4.9 Indicadores relacionados con el personal .............. 79 3.4.10 Indicadores ambientales ........................................... 80 3.4.11 Indicadores financieros............................................. 80 3.5. Representatividad de un indicador ................................. 80 3.6. Criterios para definir indicadores ................................... 82 3.7. Implementación del sistema de indicadores .................. 82 3.8. Difusión de resultados ...................................................... 83 CASOS PRÁCTICOS ........................................................................ 89 4.1. Caso Congelados Lima SRL .............................................. 89 4.2. Caso Visa ............................................................................. 92 4.3. Caso Propio ......................................................................... 95 RESUMEN........................................................................................... 97

UNIDAD V: “MEJORA DE PROCESOS” 1. 2. 3.

4.

5.

INTRODUCCIÓN .............................................................................. 99 OBJETIVOS ......................................................................................... 99 CONTENIDO DE CURSO .............................................................. 100 3.1. Mejora continua ................................................................ 100 3.2. Herramientas de mejora .................................................. 102 3.2.1 Simplificación de procesos ..................................... 102 3.2.2 Benchmarking .......................................................... 103 3.2.3 Reingeniería de procesos ........................................ 103 3.3. Metodología PDCA – Principios básicos ...................... 103 3.4. Ciclo PDCA aplicado a la mejora de procesos............. 105 3.5. Ciclo PDCA aplicado a los problemas de calidad....... 108 3.5.1 Actividades generales ............................................. 109 3.5.2 Fases del proyecto de mejora ................................. 110 3.6. La auditoría como parte del concepto PDCA .............. 119 3.6.1 Auditando procesos ................................................ 119 EJEMPLOS Y CASOS....................................................................... 122 4.1. Ejemplo 1: Caso Flota de camiones ............................... 122 4.2. Ejemplo 2: Caso Fábrica de galletas .............................. 124 4.3. Caso Propio ....................................................................... 126 4.4. Caso Supuesto................................................................... 126 RESUMEN......................................................................................... 126

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UNIDAD I

“FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 Y LA GESTIÓN POR PROCESOS”

1.

INTRODUCCIÓN En toda organización (por ejemplo, en una empresa), se desarrollan variadas actividades para poder generar los productos y servicios. El encadenamiento de estas actividades forman lo que llamamos procesos. De esta forma, un proceso se compone de una serie de etapas ligadas entre sí, para conseguir un objetivo específico. Los procesos se consideran actualmente como la base operativa de gran parte de las organizaciones y gradualmente se van convirtiendo en la base estructural de un número creciente de empresas. La actual normativa de la serie ISO 9000 se sustenta en ocho principios de gestión de la calidad. Éstos pueden ser utilizados por las organizaciones, como una estructura destinada hacia la mejora de su funcionamiento. Uno de ellos es justamente el Enfoque a Procesos. Esta norma ha considerado a la gestión por procesos una de las palancas más potentes para actuar sobre los resultados de forma efectiva y sostenida a lo largo del tiempo. En esta primera Unidad, no solo nos centraremos en analizar la relación de la gestión por procesos con la norma ISO 9001 y la identificación de sus principios de gestión de la calidad; sino en revisar algunos conceptos necesarios para el posterior desarrollo del curso. A través del contenido de esta Unidad, encontrarás algunos ejercicios los cuales te servirán para complementar los temas expuestos.

2.

OBJETIVOS Revisar los conceptos básicos que trataremos durante el presente curso. Aplicar los principios de la gestión de la calidad en las organizaciones donde laboran. Identificar los requisitos de la norma ISO 9001 y las relaciones entre ellas. Reconocer la relación existente entre la gestión por procesos y la familia de normas ISO 9000. Proporcionar las bases fundamentales para identificar los principales procesos dentro de una organización, con miras a su posterior análisis.

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3.

CONTENIDO DE CURSO Érase una vez una fábrica de una marca de herramientas para automóviles. Con el fin de disminuir los precios de costes, su Gerente General decidió un buen día, permitir mayor tolerancia en el rigor de la Organización, la selección de los trabajadores y la calidad de las fabricaciones. Resultados: realizó un ahorro notable y los accionistas de la empresa lo felicitaron y llenaron de elogios. ¡No por mucho tiempo! Los gatos hidráulicos adquirieron pronto la terrible manía de rociar de aceite a los pobres clientes en medio de su trabajo. Sucedió algo peor: La competencia realizó avances tecnológicos y adquirió nuevos equipos. ¡Él, no! Las ventas empezaron a declinar primero 5%, luego 10%, luego más. Nuestro ejemplo parecería un cuento para niños, si la empresa no hubiese estado a punto de quebrar...., pero sigamos: La empresa le pidió a una gran marca de automóviles que homologara una serie de herramientas que fabricaba. Esto significaba que dicha marca de automóviles recomendara las herramientas a toda su red internacional de concesionarios. ¡Grave problema! pues debía poder contar para ello con una calidad elevada, constante y general. Y como condición la marca de automóviles exigió a nuestra empresa de herramientas la Certificación ISO 9000.

La Certificación ISO 9000 atañe a las Organizaciones en su conjunto, garantizando que la Dirección, los procesos y el personal concurran a trabajar en función de los requerimientos solicitados en la Norma ISO 9001. Más adelante, en esta misma Unidad, trataremos más ampliamente sobre esta Norma.

3.1.

Los principios de la gestión de la calidad 3.1.1. Calidad Muchas personas encuentran dificultad para definir el término Calidad. Sin embargo, es simple detectar cuando un producto o servicio no posee Calidad. Por ejemplo, ¿qué opina acerca de la calidad de la empresa de herramientas, narrado anteriormente? ¿Y de la empresa donde actualmente trabaja?spaint ......................................................................................

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Algunos dicen que la calidad es atender o exceder las expectativas del cliente. Otros opinan que calidad es una forma de administrar la empresa. Entre estas dos definiciones, uno dirigido hacia el público externo y otro que prioriza los procedimientos internos de la Organización, existe un punto en común: EL CLIENTE. En conclusión, una buena gestión de una buena organización busca satisfacer las necesidades del mercado, pues de lo contrario, ella no podrá sobrevivir. Actualmente, la definición estandarizada de Calidad, nos dice:

Grado en el que un conjunto de características inherentes a un producto cumplen con los requisitos.

Según esta definición, el término Calidad puede ser usado con adjetivos como pobre, bueno o excelente. “Inherente” significa existente en algo, especialmente como una característica permanente. Los requisitos son las necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias. 3.1.2.

Gestión de la calidad Las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad, es denominado “Gestión de la Calidad”. El diseño y la implementación de un sistema de gestión de la calidad de una organización está influenciado por diferentes

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necesidades, objetivos particulares, los productos que proporciona, los procesos que emplea y el tamaño y estructura de la organización. Esto significa que la gestión de la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener dichos procesos bajo control. En la Figura N° 1se grafica las actividades que abarca un sistema de gestión de la calidad.

GESTIÓN DE LA CALIDAD

ASEGU – PLANIFI – CACIÓN

RAMIENTO

MEJORA

CONTROL

SISTEMA DE LA CALIDAD

Figura N° 1: Componentes De La Gestión De La Calidad 3.1.3. Principios Los principios de la Gestión de la Calidad pueden ser utilizados por las Organizaciones, desde la Alta Dirección, como una estructura destinada hacia la mejora de su funcionamiento. Estos principios son: Cuadro N° 01 Principio 1 Principio 2 Principio 3 Principio 4 Principio 5 Principio 6 Principio 7

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Enfoque al Cliente Liderazgo Participación del Personal Enfoque a Procesos Enfoque a Sistemas Mejora Continua Toma de Decisiones basada en Hechos

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Principio 8

Relación mutuamente Proveedor

beneficiosa

con

el

A continuación explicaremos en qué consiste cada una de ellas y cómo podemos aplicarlos en nuestras Organizaciones. Principio 1: Enfoque al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberían comprender las demandas actuales y futuras de sus clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en superar las expectativas de los clientes.

¿Cómo aplicarlo a nuestra organización? : Escuchando y estudiando la “voz del cliente” y su adaptación posterior en la organización, garantizando así que ésta quede vinculada a demandas y expectativas de los clientes, mejorando con esto su fidelidad. Midiendo la satisfacción de los clientes para emprender acciones en función de los resultados obtenidos. Buscando un tratamiento equilibrado entre la satisfacción de los clientes y las demás partes interesadas (tales como propietarios, empleados, proveedores, accionistas, sociedad).

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Principio 2: Liderazgo Los líderes son los que establecen la unidad en cuanto a los fines y el rumbo de la organización. Es conveniente que éstos desarrollen y mantengan un entorno interno que permita que las personas puedan participar de forma plena en la consecución de los objetivos de la organización.

¿Qué podemos hacer?:  Hacer participar e implicar al personal tanto en los objetivos, metas, como en el desarrollo de los proyectos. Esto llevará consigo una mayor motivación de aquellos.  Reducir al mínimo los fallos de comunicación entre los distintos escalafones y departamentos de la organización.  Establecer una clara visión relativa al futuro de la organización.  Crear y mantener valores compartidos, conceptos justos y modelos de funcionamiento éticos en todos los niveles de la organización.  Asignar recursos, formación y la libertad que precise el personal para actuar de forma responsable y asumiendo sus propias responsabilidades.  Fomentar y reconocer las aportaciones hechas por el personal.

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Principio 3: Participación del personal Las personas que intervienen en todos los niveles de la organización constituyen la esencia de ésta y su plena participación es lo que permite que sus capacidades sean aprovechadas e beneficio de la organización.

La aplicación adecuada de este principio, implica entre otros:  La comprensión por parte del personal de la importancia de su trabajo; aportaciones, ideas y el papel que desempeña en la organización.  La evaluación por parte de las personas de su propio funcionamiento en contraste con sus objetivos y metas personales.  La búsqueda activa por parte de las personas de oportunidades para mejorar su competencia, conocimiento y experiencia.  El debate abierto de problemas y asuntos entre las personas.

Principio 4: Enfoque a procesos El resultado esperado se consigue de forma más eficiente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

¿Qué beneficios obtenemos a través de la aplicación de este Principio, tema de nuestro Curso Virtual?

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 Unos costos y ciclos de tiempo más reducidos, gracias al aprovechamiento más eficaz de los recursos.  Unos resultados mejorados, constantes y previsibles.  El enfoque y la asignación de prioridades en consonancia con las oportunidades de mejora. De forma característica, la aplicación del principio de enfoque a procesos, conlleva: Aprovechamiento eficaz de los recursos. Costes y ciclos de tiempo consecuencia de lo anterior.

más

reducidos

como

Resultados mejorados, constantes y previsibles. Enfoque hacia las oportunidades de mejora. Establecimiento de responsabilidades y compromisos claros para la gestión de las actividades clave, así como su análisis y medición. La identificación de las correspondencias (interfaces) entre las actividades clave. Evaluar los riesgos, las consecuencias y las repercusiones de las actividades en los clientes, los proveedores y otras partes interesadas.

PROCESO ENTRADAS

SALIDAS

Figura N° 2

Principio 5: Enfoque a sistemas La identificación, comprensión y gestión como un sistema de procesos interrelacionados contribuye a mejorar la eficacia la eficiencia de la organización a la hora de conseguir sus objetivos.

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Su aplicación implica:  La comprensión de las interdependencias entre los procesos del sistema.  Mayor comprensión de las funciones y responsabilidades que se precisan para alcanzar los objetivos comunes y, por ello, la reducción de las trabas entre las diferentes funciones cruzadas.  El conocimiento de las capacidades de la organización y establecimiento adecuado de los recursos.

Figura N° 3

Principio 6: Mejora continua La mejora continua del funcionamiento global de la organización debería constituir un objetivo permanente de ésta.

Para aplicar este Principio, tomaremos en cuenta:  Aplicar el uso de un método coherente en toda la organización para la mejora continua de su funcionamiento.  El hecho de proporcionar formación a las personas en materia de los métodos e instrumentos aplicables a la mejora continúa.

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 La transformación de la mejora continúa de los productos, procesos y sistemas en un objetivo perseguido por todas las personas de la organización.  La fijación de metas destinadas a conducir la mejora continua, así como de medidas para el seguimiento de ésta.  El reconocimiento y la constatación de las mejoras conseguidas.

Principio 7: Toma de decisiones basada en hechos Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

La aplicación adecuada de este Principio puede implicar: Mayor eficacia de las decisiones tomadas, al remitirse a unos hechos registrados, además de la experiencia e intuición. Una mayor capacidad a la hora de revisar, cuestionar o modificar tanto opiniones como decisiones. La constatación de que la información y los datos son suficientemente exactos y fiables a través de su análisis con los métodos que determine la organización. Facilidad en el acceso a la información, para aquellos que lo necesiten.

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Principio 8: Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor Una organización y sus proveedores mantienen interdependencias, y una relación mutuamente beneficiosa sirve para aumentar la capacidad de ambas partes a la hora de aportar un valor añadido.

La aplicación adecuada de este Principio, conlleva a :  La identificación y selección de los proveedores clave para cubrir las necesidades de la organización.  La optimización tanto de vías de comunicación como de costes y recursos.  El hecho de compartir la información y planes de futuro.  La puesta en marcha de actividades conjuntas de desarrollo y mejora, donde exista un equilibrio entre ganancias a corto plazo y consideraciones a largo plazo.  El fomento, estímulo y el reconocimiento de las mejoras y los logros aportados por los proveedores.

Ahora que ya hemos analizado cada uno de estos Principios, imagina que te han contratado como Consultor en la fábrica de herramientas para automóviles citado al inicio del contenido de esta Unidad. ¿Qué sugerencias aportarías a esta fábrica para la aplicación de estos Principios? ¿por dónde empezarías? ¿qué actividades realizarías? Detalla cada una de tus respuestas: ............................................................................................................................

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3.2.

ISO 9001- Enfoque basado en procesos 3.2.1. ¿Qué es ISO? Es la Organización Internacional para la Normalización, cuyas oficinas principales se encuentran en la ciudad de Ginebra, Suiza. Fue fundada en 1946. Está conformada actualmente por los organismos de normalización de aproximadamente ciento cincuenta países. El nombre ISO fue tomado del vocablo griego “isos”, que significa “igual”; como en isométrico, de dimensiones iguales; isobáricas, de igual presión. El propósito de ISO es desarrollar y promover normas de uso común entre países y a nivel mundial. El trabajo que realiza ISO es a través de cientos de comités técnicos y miles de subcomités y equipos de trabajo. Hasta la fecha, ISO ha publicado más de 17 500 normas internacionales, que van desde las normas para actividades como la agricultura y la construcción, la ingeniería mecánica, productos sanitarios, tecnología de la información, hasta los sistemas de gestión.

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Las normas ISO son desarrolladas por Comités Técnicos, formados por expertos de los sectores industriales, técnicos y empresariales que solicitan la elaboración de normas. Estos expertos pueden ser acompañados por representantes de organismos gubernamentales, laboratorios de pruebas, asociaciones de consumidores, organizaciones no gubernamentales y círculos académicos. 3.2.2. ¿Qué es la serie ISO 9000? Es un conjunto de normas genéricas que proporcionan los requisitos y las guías para el manejo de la calidad, que garantizan la gestión de la calidad dentro de una organización sin tener en cuenta el tipo de actividad o tamaño de la misma. No es un conjunto de normas para productos. Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad son genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector económico e industrial.

La primera edición de esta serie de normas fue publicado en 1987. Estas normas están conformadas por: ISO 9000 Conceptos y terminología. Describe los fundamentos y contiene las definiciones de los términos empleados para los sistemas de gestión de la calidad. ISO 9001 Requisitos para la gestión de la calidad. Establece los requisitos a ser cumplidos por aquellas organizaciones que necesiten demostrar su capacidad para proporcionar productos y/o servicios que cumplan con las necesidades de los clientes y con los requisitos reglamentarios aplicables a dichos productos / servicios. ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido de una organización – un enfoque basado en la gestión de la calidad. Ayuda a las organizaciones que emplean la norma ISO 9001 a obtener beneficios a largo plazo desde la implementación de un sistema de gestión de la calidad con una base más amplia y un impacto profundo.

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ISO 9001

ISO 9000

NORMAS DE LA SERIE ISO 9000

ISO 9004

Figura N° 4 La Norma ISO 9001 está estructurada en las siguientes secciones: 0 Introducción 1 Alcance 2 Referencia normativa 3 Términos y definiciones 4 Sistema de Gestión de la Calidad 5 Responsabilidad de la Dirección 6 Gestión de recursos 7 Realización del producto 8 Medición, análisis y mejora Dentro de cada una de las últimas cinco secciones, encontramos los siguientes temas, las cuales se citan solo a manera de información: Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos generales Requisitos de la documentación Responsabilidad de la Dirección Compromiso de la Dirección Enfoque al cliente Política de la calidad Planificación Responsabilidad, autoridad y comunicación Revisión por la dirección

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Gestión de los recursos Provisión de recursos Recursos humanos Infraestructura Ambiente de trabajo Realización del Producto Planificación de la realización del producto Procesos relacionados con el cliente Diseño y desarrollo Compras Producción y prestación del servicio Control de los dispositivos de seguimiento y de medición Medición, Análisis y Mejora Generalidades Seguimiento y medición Control del producto no conforme Análisis de datos Mejora 3.2.3. ¿Por qué el enfoque a procesos? Los procesos se consideran actualmente como la base operativa de gran parte de las organizaciones y gradualmente se van convirtiendo en la base estructural de un número creciente de empresas. La Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la organización basándose en los procesos. Entendiendo éstos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una Entrada para conseguir un resultado, y una Salida que a su vez satisfaga los requerimientos del Cliente. Actualmente, la familia de Normas de la Serie ISO 9000 motivan fuertemente la adopción del enfoque a procesos a la dirección de una organización como medio para identificar y usar las oportunidades para la mejora. La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones entre estos procesos, así como su gestión puede denominarse “enfoque a procesos” o “enfoque basado en procesos”.

Un enfoque de este tipo, enfatiza la importancia de: Entender la estructura de procesos:

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a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización. b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. Conocer los procesos: a) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces. Obtener resultados: a) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. b) Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos. Mejorar: a) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. El modelo de la Figura N° 1-2 representa la presentación conceptual de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad estipulados en la Norma. Refleja la integración de cuatro de sus cláusulas (5,6,7 y 8). El Cuadro no pretende ilustrar los procesos de los Sistemas de Gestión de la Calidad de una manera detallada; pero si, presentar un modelo genérico demostrando la interacción entre los procesos.

Mejora continua del sistema de gestión de calidad Responsabilidad de la dirección Gestión de los recursos

Entradas

Realización del producto

Medición, análisis y mejora

Salidas Salidas

Producto Figura N° 5: Presentación Conceptual del Modelo del SGC

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Este ciclo ilustra la interrelación entre la Responsabilidad de la Dirección (cláusula 5 de la Norma ISO 9001), la cual crea el marco del sistema, la determinación y aplicación de recursos, dentro de la Gestión de Recursos (cláusula 6 de la Norma ISO 9001) necesaria para ejercer los proceso de la Realización del Producto (cláusula 7 de la Norma ISO 9001) con el fin de transformar las necesidades y expectativas del cliente en requisitos definidos, los cuales si se cumplen permitirán lograr la satisfacción del cliente. Finalmente, este ciclo se completa con la Medición, Análisis y Mejora (cláusula 8 de la Norma ISO 9001), lo cual provee una retroalimentación para las revisiones realizadas como Responsabilidad de la Dirección (cláusula 5 de la Norma ISO 9001) el mismo que incluye autorización de cambios e iniciación de la mejora continua. De otro lado, para asegurar el funcionamiento de la organización es necesario definir y manejar un número de procesos interactivos. La salida de un proceso con frecuencia constituirá la entrada del siguiente proceso. La identificación sistemática de tales procesos, entendiendo su secuencia e interacciones y manejándolos, frecuentemente es lo que llamamos “enfoque a procesos” para su manejo (Ver Figura N° 1-3).

Proceso A

Proceso B Proceso C

Proceso D Entrada Salida Control

Figura N° 6: Identificación y Manejo de Procesos Interactivos

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La Organización debería identificar los procesos necesarios para la realización de sus productos que satisfagan los requisitos de los clientes (internos y externos). Para asegurarse de su buena gestión, se deberían tomar en consideración, entre otros: Etapas del proceso Actividades Flujos Medidas de control Necesidades de capacitación Equipos Metodologías Información Materiales En las siguientes Unidades del Texto, estudiaremos como gestionar adecuadamente nuestros procesos, pero antes revisemos algunas definiciones para aclarar conceptos. 3.2.4. Ventajas del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad Revisa este paralelo entre un enfoque basado en un ciclo productivo y el otro basado en los procesos. Las ventajas son claras: Cuadro N° 02

Ciclo productivo

P E

S

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No existe un proceso claro de El Sistema de Gestión de la Calidad comunicación y seguimiento de la persigue la eficacia de los procesos satisfacción de los clientes. de comunicación con los clientes, además de su satisfacción. Existen procedimientos basados en Los procesos están integrados en un áreas, no necesariamente alineadas sistema coherente que permite con los objetivos de la organización. alcanzar los objetivos definidos por la organización de manera planificada. Los datos que se generan no son La gestión por procesos nos generan utilizados para tomar decisiones. datos que luego son analizados y convertidos en información que servirán para la toma de decisiones.

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Gestión por Procesos

3.3.

Definiciones básicas A continuación presentamos algunos conceptos necesarios a tener en cuenta para facilitar la comprensión de la Gestión por Procesos. 3.3.1.

Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada (informaciones, pedidos, datos, especificaciones, etc.) en resultados que se entregan a quienes los han solicitado. Para esta transformación, se requieren de recursos, los cuales pueden incluir: personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos.

3.3.2. Subprocesos Son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso. 3.3.3. Procedimiento Es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Los procedimientos pueden estar documentados o no. Cuando un procedimiento está documentado, se utiliza con frecuencia el término “procedimiento escrito” o “procedimiento documentado”. Es frecuente que estos documentos expresen el objetivo y campo de aplicación; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse. 3.3.4. Actividad Es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. 3.3.5. Indicador Es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad. A continuación daremos un ejemplo de cada uno de ellos, referidos todos a un determinado proceso: Proceso: Mantenimiento de equipos Subprocesos: Mantenimiento preventivo

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Mantenimiento Correctivo Procedimiento: PC-07 Mantenimiento de Equipos Actividades: Mantenimiento Preventivo: Planificación de Mantenimiento Preventivo Visitas a las instalaciones Revisión de equipos Registros de actividades realizadas Mantenimiento Correctivo: Recepción aviso de anomalía Visita a las instalaciones Revisión de equipos Correcciones Registro de actividades realizadas Indicadores: Cumplimiento del Plan de Mantenimiento Preventivo Incidencias detectadas en los equipos

Ahora es su turno: Identifique su Proceso, Subprocesos (sólo si lo hubiera), Actividades e Indicadores, de acuerdo a su puesto de trabajo. ...............................................................................................................

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A continuación, identifique cuáles son los procesos que se realizan en otras áreas / departamentos de su organización. Previamente, a manera de ejemplo, citaré sólo alguno de ellos, referido a una Compañía dedicada al diseño, fabricación y venta de hardware:

Departamento: Diseño y Desarrollo Procesos: Diseño de componentes Lanzamiento Control del desarrollo del proceso Departamento: Distribución Procesos: Recepción Embarque Desembolsos Manejo de inventarios Departamento: Producción Procesos: Planeación y pedido de partes Programación Proyección de inventario Manufactura Departamento: Compras Procesos: Facturación Selección, evaluación y re-evaluación de proveedores Pago a proveedores Departamento: Personal Procesos: Recursos administrativos Selección y evaluación de personal Capacitación

RUBRO O GIRO DE LA ORGANIZACIÓN (¿a qué se dedica?): ........................................................................................................................... ...........................................................................................................................

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Área / departamento

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Procesos

Gestión por Procesos

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RESUMEN Todos los expertos en calidad están de acuerdo en que calidad significa satisfacer las necesidades de los clientes. La definición normalizada de este término, nos menciona: Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Donde “requisito” queda expresado como la necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita y obligatoria. La Gestión de la Calidad no es una actividad aislada, sino una parte de la gestión total. La gestión de la calidad organiza, controla y dirige los recursos para el logro de los objetivos de la calidad. La definición normalizada nos la define como: Actividades coordinadas a dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. La Gestión de la Calidad está basada en ocho principios: Enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque a procesos, enfoque a sistemas, mejora continua, toma de decisiones basadas en hechos y relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Las normas relativas a los sistemas de gestión de la calidad, normas de la serie ISO 9000, están basadas en los mismos principios, uno de los cuales es tema del curso: Gestión por Procesos. Un enfoque de este tipo enfatiza la importancia de : Entender la estructura de procesos, su secuencia e interacción; conocer los procesos, determinando los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que los procesos sean eficaces; obtener resultados, mediante el seguimiento, medición y análisis de los procesos; y mejorarlos continuamente. Pero ¿cómo es definido un proceso? Es definido como el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados que se entregan a quienes los han solicitado. Para esta transformación, se requieren de recursos. De acuerdo a su extensión, los procesos pueden estar conformados por subprocesos. Para medir objetivamente la evolución de los procesos, hacemos uso de los Indicadores. Un procedimiento es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Los procedimientos pueden estar documentados o no. Cuando un procedimiento está documentado, se utiliza con frecuencia el término “procedimiento escrito” o “procedimiento documentado”. Usted ha llegado al final de la primera Unidad del texto, reconociendo así el escenario para seguir con el resto del curso. Ahora deberá superar las autoevaluación correspondiente, no sin antes completar la totalidad de ejercicios propuestos en esta Unidad. Recuerde que si tiene alguna consulta o duda, debe comunicarse con su Tutor.

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