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• Jhon Emiro Arenas Buendia

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ANALSIS DE CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN Y DETERMINACION DE LAS PARTES INTERESADAS DEL HOTEL CAMPESTRE ARCADIA.

JHON EMIRO ARENAS BUENDIA

SISTEMAS NORMALIZADOS II

FUNDACION UNVERSITARIA COLOMBO INTERNACIONAL UNICOLOMBO

CARTAGENA DE INDIAS D. T. y C. 2020

TABLA DE CONTENIDO 1.

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ............................................................................4 1.1 ANALISIS DE CONTEXTO: HERRAMIENTA DOFA ...................................................4 1.2 ANALISIS DE CONTEXTO: HERRAMIENTA LAS 5 FUERZAS DE PORTER............6 1.2.1 CAPACIDAD DE NEGOCIACION CON CLIENTES:..............................................6 1.2.2 CAPACIDAD DE NEGOCIACION CON PROVEEDORES: ....................................6 1.2.3

CAPACIDAD

DE

NEGOCIACION

CON

AMENAZA

DE

NUEVOS

COMPETIDORES. .............................................................................................................7 1.2.4 CAPACIDAD DE NEGOCIACION CON AMANEZAS DE PRODUCTOS SUSTITUTOS. ....................................................................................................................7 1.2.5 RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES EXISTENTES ..........................................7 1.3 ANALISIS DE CONTEXTO: HERRAMIENTA PESTEL ................................................8 1.3.1 ANALISIS POLITICO ...............................................................................................8 1.3.2 ANALISIS ECONOMICO .........................................................................................9 1.3.3 ANALISIS SOCIAL ................................................................................................. 10 1.3.4 ANALISIS TECNOLOGICO ................................................................................... 11 1.3.5 ANALISIS ECOLOGICO ........................................................................................ 11 1.3.6 ANALISIS LEGAL .................................................................................................. 12 1.4 DETERMINACION DE LA PERTINENCIA. ................................................................ 12 1.4.1 MATRIZ DE FACTORES INTERNOS: MAFI ........................................................ 12 1.4.2 MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS: MAFE ...................................................... 14 1.4.3 MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO.................................................................... 16 2.

CONCLUSIONES GENERALES DEL ANALISIS DE CONTEXTO .............................. 17

3.

DETERMINACION DE LAS PARTES INTERSADAS ................................................... 18 3.1 DETERMINACION DE LA PERTINENCIA. ................................................................ 19

4.

CONCLUSIONES GENERALES DE LA DETERMINACION DE LAS PARTES

INTERESADAS. ...................................................................................................................... 24 BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................................... 25

1. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN En el presente capitulo, se analizará la organización Hotel Campestre Arcadia desde un punto de vista enfocado a las normas ISO 14001 e ISO 45001, de tal manera que se pueda conocer las cuestiones internas y externas, utilizando diferentes métodos para el análisis como DOFA, Las 5 Fuerzas de Porter, PESTEL, las cuales permitirán responder preguntas como ¿En qué posición se encuentra actualmente la compañía con respecto a la competencia? ¿Cómo es la situación interna y externa de la compañía?, ¿Cuáles son las factores políticos y legales que puede afectar la compañía?, entre otras. 1.1 ANALISIS DE CONTEXTO: HERRAMIENTA DOFA Conceptualización: La herramienta de análisis DOFA, es una de las más usadas en el campo empresarial cuando se quiere tener una contextualización de las mismas. Sus iniciales representan las 4 características que poseen todas las empresas sin importar su tamaño, como los son las Debilidades y Fortalezas de carácter interno y Amenazas y Oportunidades de carácter externo. En la tabla 1 se observa el análisis realizado a la empresa de estudio con la herramienta DOFA.

AMENAZAS  

DEBILIDADES

La aparición de nuevos competidores en la zona puede afectar las

con sistemas de gestión, lo cual es indicio de que los procesos en materia

La destrucción de zonas boscosas y el aumento del tráfico vehicular por

ambiental y SST no se encuentran bien establecidos. El no tener un SST implica que los empleados no generan cultura de autocuidado y pueden verse sometidos a accidentes e incidentes laborales

El vertimiento de residuos el rio San Jorge puede afectar el torrentismo

constantes. 

La capacidad instalada para albergar huéspedes de la empresa es poca si se

Los forasteros que realizan casas en las cercanías del hotel pueden

compara con las posibles infraestructuras que tendrán los hoteles

perjudicar la prestación del servicio a los huéspedes, generando así

internacionales en construcción. 

perdida para la compañía. 



empresa de brindar un ambiente de confort.

ofrecido por el hotel, perdiendo así la atracción de algunos clientes. 

A pesar de los 10 años de experiencia del propietario del hotel, no cuenta

utilidades de la empresa, debido a la nueva oferta que estos traen.

la aparición de nuevos hoteles puede afectar el propósito principal de la 



Ministerio, Industria y Turismo puede traer perjuicios legales.

La destrucción del ecosistema y el cambio climático afecta directamente 

la oferta del hotel.

El no cumplimiento de la norma NTS – TS 002 establecida por el

No se cuentan con la tecnologías necesarias para la administración del hotel, lo cual pude generar fugas de dinero y desperdicio de materiales.

OPORTUNIDADES  

El enfoque hacia la conservación del medio ambiente les permitirá ser

Al estar ubicado en zona rural, alejado del ruido y del movimiento de la ciudad, el hotel se convierte en un lugar propicio para el descanso para sus

El creciente interés de las autoridades locales por la conservación del

huéspedes. 

Infraestructura adecuada y pertinente para creación de un amiente agradable y de descanso.

Las normas ISO 45001 e ISO 14001 son oportunidades para tener una ventaja competitiva con respecto a los nuevos hoteles que se instalaran





una empresa reconocida por la buena gestión ambiental.

medio ambiente puede ser un apoyo para la gestión ambiental del hotel. 

FORTALEZAS



Los productos como “el mundo agrícola”, caminatas de senderismo,

en la zona, atrayendo así a los turistas a nivel nacional e internacional.

torrentismo y programas formativos para los huéspedes, brindan la

Las buenas relaciones, el establecimiento y cumplimiento de los acuerdos

oportunidad de conocer otras culturas y deportes, generando así una

con la comunidad, puede generar una confianza entra las partes, teniendo

atracción adicional para los clientes.

una ventaja comparativa por la referencia positiva de esta con respecto al hotel.



La experiencia del propietario y el personal conocedor de recursos naturales, permite generar una cultura sana y ecológica en los huéspedes.

Tabla #1: Análisis DOFA Hotel Campestre Arcadia Fuente: Autor

1.2 ANALISIS DE CONTEXTO: HERRAMIENTA LAS 5 FUERZAS DE PORTER Conceptualización: Con la herramienta de análisis usada en este ítem, se obtendrá una contextualización global de la empresa, desde la entrada principal que son los proveedores hasta la salida principal y razón de ser la empresa los clientes. Analizando las capacidades de negociación con respecto a cada uno de estos, adicionando a los competidores y los posibles productos o servicios sustitutos que existen en el mercado.

Imagen 1: Las 5 Fuerzas de Porter Fuente: http://ctcalidad.blogspot.com/ 1.2.1 CAPACIDAD DE NEGOCIACION CON CLIENTES: La capacidad de negociación que tiene el Hotel Campestre Arcadia con respecto a los clientes en materia ambiental y de SST es BAJA, esto se debe a que actualmente la empresa no cuenta con la gestión necesaria de estos procesos, además en él documento taller se afirma que “Los turistas a nivel nacional e internacional cada vez más, tienen presentes los aspectos ambientales y los riesgos en SST en el momento de seleccionar o de volver a escoger un lugar donde pasar un período de vacaciones”. 1.2.2 CAPACIDAD DE NEGOCIACION CON PROVEEDORES: La capacidad de negociación que tiene la empresa de estudio con respecto a los proveedores, no aparece implícita dentro del documento taller, sin embargo, en el sector económico donde se encuentra esta, se puede inferir que su capacidad de negociación es ALTA debido a la cantidad de

proveedores que existen en este tipo de mercado. Generalmente, los hoteles cuentan con varias ofertas de empresas de suministro de alimentos, insumos de trabajo, insumos de EPP, entre otros. Aunque, es necesario que estas ofertas sean estudiadas al detalle por parte de la directiva del hotel, ya que al implementar el SGA Y SGSST los proveedores deben cumplir con unos requisitos de calidad para que los sistemas no se vean afectados. 1.2.3 CAPACIDAD DE NEGOCIACION CON AMENAZA DE NUEVOS COMPETIDORES. La capacidad de negociación con respecto a la llegada de nuevos competidores es BAJA. No obstante, gracias a la antigüedad del Hotel en la zona, las buenas relaciones que maneja este con la comunidad aledaña por la lucha de conservar el ambiente, la implementación de los sistemas SGA y SGSST, puede transformar la capacidad baja a alta, ahora bien, estos sistemas deben realizarse de manera correcta y los más pronto posible, ya que, es probable que los nuevos competidores que llegan a la zona tengan sistemas de gestión integrados ya establecidos, lo cual puede generar una desventaja competitiva con respecto a ellos. 1.2.4 CAPACIDAD DE NEGOCIACION CON AMANEZAS DE PRODUCTOS SUSTITUTOS. En este caso, por el sector económico donde se encuentra la empresa, las amenazas no van dirigidas hacia un producto sustituto sino hacia un servicio. Una de las consecuencias que trae la aparición de nuevos hoteles en la zona, es que estos pueden tener una oferta distinta y más atractiva para los turistas, con nuevas tendencias y diversiones seguras que conserven el ambiente de una buena forma y que pueden reemplazar a las ofertadas por el Hotel Campestre Arcadia, esto genera que la capacidad negociación con respecto a productos sustitutos sea BAJA. A pesar de ello, la empresa al implementar el SGA y SGSST garantizara que los turistas tengan una percepción positiva de la empresa, donde se prioriza la seguridad de todo el personal y se preserva el ambiente. 1.2.5 RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES EXISTENTES El Hotel Campestre Arcadia al ser pionero dentro de la zona, tiene una ventaja comparativa con respecto a la competencia que pueda llegar allí, a pesar de esto, los hoteles que lleguen a la zona, van a realizar trabajos en materia ambiental y de seguridad de forma inmediata generando una

rivalidad alta que puede generar disminuciones en la rentabilidad de la empresa. El Hotel Campestre Arcadia, debe hacer valer su condición de pionero e invertir lo necesario en los sistemas de gestión ambiental y seguridad y salud en el trabajo para que estas nuevas empresas no perjudiquen las utilidades del mismo. 1.3 ANALISIS DE CONTEXTO: HERRAMIENTA PESTEL Conceptualización: el análisis Pestel realiza un análisis del entorno (Externo) de la organización en función de los factores políticos (Cuestiones de Gobernanza), económicos, sociales, tecnológicos, ecológicos y legales (Requisitos legales específicos de la organización) a los cuales se ve sometida la misma.

Imagen 2: Ilustración de los factores de análisis en PESTEL Fuente: www.researchgate.net 1.3.1 ANALISIS POLITICO El factor político al cual se encuentra sometido el Hotel Campestre Arcadia en materia ambiental y de seguridad y salud en el trabajo, está ligado en generalmente a las protestas y solicitudes que la comunidad de la zona con el apoyo del hotel le ha realizado a la gobernación. Esto se debe a que, con la aparición de nuevos hoteles en la zona, las autoridades locales comenzaran a colocar bajo la lupa le gestión que realiza cada hotel con respecto a las peticiones que plantea la comunidad, las cuales, van en función de la preocupación que tienen los campesinos con la tala de árboles, la caza ilegal y construcción masiva de hoteles que generan un daño

irreversible al ecosistema. Todas estas cuestiones pueden perjudicar drásticamente a las empresas a pasar de cumplir con todos los requisitos legales se establezcan para ellas. El Hotel Campestre Arcadia está buscando la mejora en sus procesos para poder contar aún más con el apoyo de la comunidad, la cual ha servido de apoyo últimamente para evitar que los forasteros ingresen a las instalaciones del hotel para realizar actividades de casa. En general, políticamente el hotel se encuentra bien ubicado porque tiene de su parte a la comunidad, sin embargo, se debe tener cuidado con las administraciones gubernamentales corruptas que pueden llegar a ver una oportunidad de negocio en este nuevo punto de interés económico, y también, se debe tener cuidado con las administraciones de los nuevos hoteles que pueden ofrecer coimas a los líderes de la comunidad para que a su vez estos den testimonios a favor de ellos ante los entes gubernamentales. 1.3.2 ANALISIS ECONOMICO Las zonas rurales se caracterizan por tener la economía más pobre en los países en el mundo, el Hotel Campestre Arcada se encuentra en una de estas, alejado a 30km de la ciudad más cercana. El Hotel, tiene sus principales atracciones alrededor de las actividades campesinas como la ganadería y la agricultura, las cuales depende a su vez del Rio San Jorge siendo este la mayor atracción para los turistas y que se ha visto afectado últimamente por el cambio climático, disminuyendo su caudal, afectando las condiciones ambientales. Los inversionistas, se han dado cuenta que este espacio no estaba siendo explotado en su totalidad, por esto, han decidido comprar terrenos para la construcción de hoteles, dándole una dinámica más comercial y turística a la zona. Esta situación, preocupa a los campesinos que no tienen otras formas de subsistir que la actividad ganadera y agrícola, con el argumento de que este cambio de la economía está trayendo forasteros que están realizando actividades indebidas, contribuyendo a la destrucción de ecosistema, el cual es su principal fuente de ingreso. No obstante, el Hotel Campestre Arcadia ha sido un motor generador de empleo para los habitantes de la zona, aumentando los ingresos y dando diferentes opciones de trabajo a los mismos, así mismo, la aparición de nuevos hoteles generara otros empleos que pueden beneficiar a los jóvenes. Aunque, los empleos que generan Hoteles prestadores de servicios turísticos, requieren unos conocimientos técnicos en diferentes temas, lo cual hace necesario que realicen capacitaciones en estos temas para poder contar con la mano de obra calificada y capacitada.

Entonces, le economía puede verse afectada en parte para los campesinos por esta actividad económica, ya que, las tierras que estos usan para agricultura y ganadera se desaparecerán, por el contrario, los Hoteles generaran empleos que puede aumentar los ingresos del habitante y darle más dinamismo a la economía del sector. Por consiguiente, se pasará de una economía lineal que solo depende de las actividades ganaderas y agrícolas, a una economía cíclica que tendrá diferentes sectores económicos. 1.3.3 ANALISIS SOCIAL La sociedad en la que se encuentra el Hotel Campestre Arcadia es en su mayor parte es de cultura campesina, este tipo de cultura vive de su actividad ganadera y las nuevas tendencias como el turismo causan temor en ellas. Existen problemáticas que van sujetas a este sector social como El desempleo, donde generalmente los jóvenes hijos de los campesinos no tienen otra opción que seguir en las mismas “actividades de monte” a las cuales la vida los lleva, según el portal economíadigital.com la problemática de desempleo que está sufriendo esta sociedad se debe a la falta de oportunidades y recursos en estas zonas, llevando a la gente a abandonar sus raíces y emigrar hacia las ciudades. Las inversiones que realizan los gobiernos en estas zonas deben estar establecidas por medio de un plan de acción para poder lograr un impacto positivo en los habitantes. No obstante, en el caso de estudio, el gobierno apenas hace poco está demostrando interés por la sociedad a causa de las manifestaciones que estas vienen realizando por la afectación ambiental que han traído los nuevos inversionistas. Lo anterior, indica que la sociedad campesina de la zona tiene alta influencia política y puede tomar voz de mando ante las nuevas tendencias que quieran establecer sus negocios a sus alrededores. Desigualdad social y Educación: son otras de las problemáticas a las cuales se ven sometidas esta sociedad, y esto se debe a que las inversiones para las zonas urbanas por parte de los gobiernos son más grandes, generando un retraso en el tiempo para los campesinos, en materia de tecnologías y educación. En conclusión, las zonas rurales viven en profundas contradicciones por los sistemas de los países, mientras se insertan mercados globales (como el caso de hotel internacional que está en construcción), las áreas a sus alrededores tienen problemas graves de desarrollo.

1.3.4 ANALISIS TECNOLOGICO Las tecnologías en las zonas rurales tienen un impacto de doble filo, por una parte, estas ayudan al progreso de las comunidades, aumentando los conocimientos, mejorando la calidad de vida, desarrollo tecnológico, gestión de la información, entre otros aspectos que aumentaran el desarrollo productivo de los pueblos, sin embargo, la implementación de estas tecnologías requiere “subirse” en el tren tecnológico y adoptar un pensamiento distinto y entender que este es un medio para el desarrollo del país. Entonces las zonas rurales en las cuales los países quieran invertir en tecnología de punta, deben prepararse para el cambio radical y enfrentarlo, ya que este los obligara a pasar de una sociedad tradicional a una sociedad moderna, obligándolos a subir los niveles de conocimiento para poder competir en los mercados. Este cambio radical al cual se ven sometidos los campesinos puede ser visto de forma de negativa por algún grupo en común, el cual argumentara que toda la vida ha vivido de la madre naturaleza y deben ser agradecidos con esta conservándola y cuidándola. Ahora bien, la implantación de las tecnologías no implica que la madre naturaleza se vea afectada al cien por ciento, por el contrario, esta se beneficiara, es este punto el que deben entender los campesinos. Nota para reflexionar: Las tecnologías ambientales y seguridad y salud en el trabajo se encuentran a disposición de todas las empresas que quieran adoptarlas, un ejemplo claro de esto es Serena Del Mar un proyecto de viviendas inteligentes que cumplirá con todos los requerimientos ambientales y de seguridad para ofrecer a los turistas un ambiente seguro, de confort y ecológico. 1.3.5 ANALISIS ECOLOGICO La ecología para los habitantes de las zonas rurales es lo más importante, esto se debe a que esta es su fuente de ingreso más grande y con esta los campesinos realizan las actividades ganaderas, agrícolas que mueven el dinero. La conservación del medio ambiente que esta alrededor del Hotel Campestre Arcadia, está preocupando a los habitantes por las situaciones que se están presentando al aparecer nuevos inversionistas en la zona, hasta tal punto que las manifestaciones han llegado a oídos de las autoridades locales, las cuales han comenzado a intervenir para la conservación del medio ambiente. El Hotel Campestre Arcadia debe comprometerse con la gestión ambiental de todos sus procesos para poder seguir compitiendo en el mercado y no tener problemáticas con las autoridades locales en un futuro.

1.3.6 ANALISIS LEGAL Los requisitos legales a los cuales está sometido el Hotel Campestre Arcadia van en función principalmente a los establecidos por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, además de la constitución local y las leyes orgánicas que establezca en el ente gubernamental que administra la zona donde se encuentra el Hotel. Alguno de los requisitos legales ambientales y de seguridad y salud en el trabajo que deben cumplir este sector económico identificado con condigo CIIU 5614 según el ministerio de comercio son: 

Deben estar inscritos en el registro nacional de turismo



Cumplir con el artículo 1º del decreto 4933 de 2009 (Propiedad horizontal para los establecimientos de turismo)



Cumplimiento de la norma NTS – TS 002 para establecimientos de Alojamiento y Hospedaje. Requisitos de Sostenibilidad



Resolución 0312 de 2019 Por el cual se establecen los estándares mínimos del Sistema de la Seguridad y Salud en el Trabajo.



Artículo 1º de la ley 1562 del 2012



Cumplir con todos los requisitos que sean necesarios según la norma NSR – 10.

1.4 DETERMINACION DE LA PERTINENCIA. Las factores internos y externos detectados con las tres herramientas planteadas anteriormente, deben ser estudiados para determinar su pertinencia como lo indican las normas ISO 14001 e ISO 45001. Para determinar esta pertinencia se usarán herramientas expuestas en clase de sistemas normalizados como lo son las matrices MAFI, MAFE y Perfil Competitivo. Estas herramientas identificaran cuáles son esas cuestiones internas y externas en las que empresa debe ejercer más control en comparación de otras. 1.4.1 MATRIZ DE FACTORES INTERNOS: MAFI Conceptualización: Con el fin de identificar los factores críticos internamente se realiza la matriz presentada a continuación con base en las informaciones recolectadas en el análisis de contexto anterior. La matriz analiza las debilidades y fortalezas de la organización, asignándoles un peso específico y una calificación para al final obtener una calificación ponderada que dirá

como se encuentra internamente. El peso y calificación de estos factores fueron dadas por el estudiante de Tec. En Sistemas de Gestión de Calidad que realiza este trabajo. 

Para establecer el peso se tuvo en cuenta que la empresa para ser competitiva dentro del mercado debe tener un desempeño destacado en todos los factores, por esta razón se tomó un peso específico igual para todos de 1/9 = 0.11111(…).



Para establecer las calificaciones se tuvo presente las siguientes definiciones: Fortaleza Mayor (4): Si la empresa se desempeña de manera excelente frente al factor. Fortaleza Menor (3): Si la empresa se desempeña de manera aceptable frente al factor. Debilidad Menor (2): Si la empresa se desempeña de manera regular frente al factor. Debilidad Mayor (1): Si la empresa se desempeña de manera deficiente frente al factor. HOTEL CAMPESTRE ARCADIA (MAFI) Factor

Peso

Calificación

Calificación Ponderada

0.1111

4

0.444

0.1111

3

0.333

0.1111

4

0.444

0.1111

3

0.333

0.1111

2

0.222

0.1111

1

0.111

0.1111

2

0.222

Fortalezas Al estar ubicado en zona rural, alejado del ruido y del movimiento de la ciudad, el hotel se convierte en un lugar propicio para el descanso para sus huéspedes Infraestructura adecuada y pertinente para creación de un amiente agradable y de descanso. Los productos como “el mundo agrícola”, caminatas de senderismo, torrentismo y programas formativos para los huéspedes, brindan la oportunidad de conocer otras culturas y deportes, generando así una atracción adicional para los clientes. La experiencia del propietario y el personal conocedor de recursos naturales, permite generar una cultura sana y ecológica en los huéspedes

Debilidades A pesar de los 10 años de experiencia del propietario del hotel, no cuenta con sistemas de gestión, lo cual es indicio de que los procesos en materia ambiental y SST no se encuentran bien establecidos. El no tener un SST implica que los empleados no generan cultura de autocuidado y pueden verse sometidos a accidentes e incidentes laborales constantes La capacidad instalada para albergar huéspedes de la empresa es poca si se compara con las posibles

infraestructuras que tendrán los hoteles internacionales en construcción. El no cumplimiento de la norma NTS – TS 002 establecida por el Ministerio, Industria y Turismo puede traer perjuicios legales No se cuentan con la tecnologías necesarias para la administración del hotel, lo cual pude generar fugas de dinero y desperdicio de materiales.

0.1111

1

0.111

0.1111

1

0.111

Total 1 2.331 Tabla #2: MAFI Hotel Campestre Arcadia Fuente: Autor, Matriz desarrollada con base en los apuntes de la clase Sistemas Normalizados II

Conclusión sobre la matriz MAFI: La empresa Hotel Campestre Arcadia obtuvo una calificación ponderada 2.331, lo cual indica que está presentando una posición interna débil. Con la implementación de los SGA y SGSST esta puntuación se buscará mejorar y llevarse hasta una posición interna Fuerte. 1.4.2 MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS: MAFE De igual manera como se planteó en el ítem anterior el análisis interno, se debe estudiar los factores externos que pueden afectar a la compañía y determinar su pertinencia. Estos factores se realizarán en base a la información obtenida en la matriz DOFA mostrada en la tabla #1. 

Para establecer el peso se determinó que cada factor tiene una importancia relativa para alcanzar el éxito de la organización, por lo cual se decidió establecer un peso distinto para cada uno. Los pesos se establecieron por el estudiante de Tec. En Sistemas de Gestión de Calidad que desarrolla este trabajo.



Para establecer la calificación se tuvieron en cuenta los siguientes para metros Calificación 4

3

Criterio Oportunidad

Criterio Amenaza

Las estrategias actuales pueden aprovechar sin ningún cambio una oportunidad del entorno Las estrategias actuales pueden aprovechar con pequeñas modificaciones una oportunidad del entorno

Las estrategias actuales pueden contrarrestar sin ningún cambio una amenaza del entorno Las estrategias actuales pueden contrarrestar con pequeñas modificaciones una amenaza del entorno

2

1

Las estrategias actuales necesitan un Las estrategias actuales necesitan un cambio sustancial para aprovechar cambio sustancial para contrarrestar una oportunidad del entorno una amenaza del entorno Las estrategias actuales no pueden Las estrategias actuales no pueden aprovechar una oportunidad del contrarrestar una amenaza del entorno, no son adecuadas. entorno, no son adecuadas. Tabla 3: Criterios de evaluación para asignación de calificaciones. HOTEL CAMPESTRE ARCADIA (MAFE) Factor

Peso

Calificación

Calificación Ponderada

0.12

4

0.48

0.10

3

0.3

0.15

4

0.6

0.12

3

0.36

0.12

1

0.12

0.12

2

0.24

0.12

2

0.24

0.05

3

0.15

0.10

2

0.2

Oportunidad El enfoque hacia la conservación del medio ambiente les permitirá ser una empresa reconocida por la buena gestión ambiental. El creciente interés de las autoridades locales por la conservación del medio ambiente puede ser un apoyo para la gestión ambiental del hotel Las normas ISO 45001 e ISO 14001 son oportunidades para tener una ventaja competitiva con respecto a los nuevos hoteles que se instalaran en la zona, atrayendo así a los turistas a nivel nacional e internacional Las buenas relaciones, el establecimiento y cumplimiento de los acuerdos con la comunidad, puede genera una confianza entra las partes, teniendo una ventaja comparativa por la referencia positiva de esta con respecto al hotel.

Amenaza La aparición de nuevos competidores en la zona puede afectar las utilidades de la empresa, debido a la nueva oferta que estos traen. La destrucción de zonas boscosas y el aumento del tráfico vehicular por la aparición de nuevos hoteles puede afectar el propósito principal de la empresa de brindar un ambiente de confort. El vertimiento de residuos el rio San Jorge puede afectar el torrentismo ofrecido por el hotel, perdiendo así la atracción de algunos clientes. Los forasteros que realizan casas en las cercanías del hotel pueden perjudicar la prestación del servicio a los huéspedes, generando así perdida para la compañía. La destrucción del ecosistema y el cambio climático afecta directamente la oferta del hotel.

Total 1 2.69 Tabla #4: MAFE Hotel Campestre Arcadia Fuente: Autor, Matriz realizada con base en los apuntes tomados en la case de Sistemas Normalizados II

Conclusiones sobre la matriz MAFE: Según la ponderación final obtenida de 2.69 la empresa se encuentra en una posición externa fuerte, sin embargo, las estrategias con respecto al estudio de la nueva competencia que se acerca a la zona debe empezar a planificarse, para que cuando estas nuevas empresas estén en funcionamiento no perjudiquen las utilidades del Hotel. 1.4.3 MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO. La Matriz de Perfil competitivo es una herramienta que como su nombre lo indica permite hacer una comparación entre las condiciones o factores claves identificados en un segmento del mercado a empresa, esta permite según la ponderación establecida que a través de una fórmula matemática se calcule una calificación que indica el estado en que se encuentra la empresa o mercado analizado. (Ariza Tirado Ana Maria, 2013, p. 39) Las calificaciones en esta matriz a diferencia de la anteriores van del uno al 10, y de igual manera, el peso está establecido de 0 a 1, con el criterio del estudiante que desarrolla este trabajo. MATRIZ PERFIL COMPETITIVO. Factor Crítico de Éxito Peso Calificación Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo 0.16667 5 Imagen con los interesados 0.16667 9 Ubicación 0.16667 9 Gestión Ambiental 0.16667 5 Relación con los proveedores 0.16667 7 Líneas de productos y servicios 0.16667 8 Total 1 Tabla #5: Matriz de Factores Críticos de Éxito Fuente: Autor.

Ponderación 0.8333 1.50003 1.50003 0.8333 1.1669 1.3336 7.1627

Para el peso de los factores críticos de éxito se estableció por criterio del autor que estos deben tener un peso específico igual, ya que la empresa debe ser competitiva en cada uno de estos. Conclusión sobre la matriz de perfil competitivo: el puntaje obtenido por el Hotel Campestre Arcadia fue aceptable, se debe tener presente que las situaciones de gestión ambiental y seguridad salud en el trabajo no son las mejores. La implementación de las normas ISO 14001 e ISO 45001 subirán en una alta proporción el puntaje de esta matriz.

2. CONCLUSIONES GENERALES DEL ANALISIS DE CONTEXTO El análisis de contexto realizado a la empresa Hotel Campestre Arcadia dejo en vista varias situaciones a las cuales esta organización se ve sometida por su punto de ubicación geográfico, contexto político y situación interna y externa. Uno de ellas es que los campesinos de la zona están alzando la voz con respecto a las situaciones ambientales que se está generando a causa de la construcción de los nuevos hoteles, el Hotel a apoyado esta iniciativa y junto con la comunidad se han hecho gestiones para que las autoridades locales tomen las medidas necesarias con respecto a esto. Este apoyo a la comunidad ha generado buenas relaciones del hotel con ella, adicional a esto, el hotel ha sido generador de empleo para los habitantes de la zona de hace varios años. No obstante, la aparición de nuevos competidores juega un papel de doble filo para la empresa, debido a que en ocasiones esta cadena de hoteles internacionales viene con nuevas ideas de servicios que pueden reemplazar la oferta que el Hotel Campestre Arcadia tiene y además de esto también pueden tener estrategias para atraer a la comunidad y dar una buena imagen antes esta. Por esta razón, el Hotel debe colocarse manos a la obra en la implementación inmediata de los SGA y SGSST, esto con fin de poder estar preparados ante las estrategias de mercadeo que traerán las nuevas empresas. Además, la implementación de los sistemas permitirá tener a la comunidad más de su lado y por lo tanto seguir con una imagen externa fuerte como se demuestro en la matriz de factores externos. Caso contrario, sucede con lo que se percibe externamente, en relación a lo interno. La empresa no cuenta con los sistemas de gestión, no tiene tecnologías a la vanguardia y no está haciendo los estudios debidos con respecto a la competencia nueva que se acerca, es por esta razón que la matriz de factores internos obtuvo un puntaje bastante bajo, aunque como se ha mencionado anteriormente, la estrategia de implementar SGA y SGSST mejorara de forma progresiva la situación interna de la empresa. Por último, al convertirse esta zona rural en nuevo punto de interés económico, los ojos de las administraciones gubernamentales van estar más seguidos sobre cada empresa, es por esto, que el Hotel Campestre Arcadia, además de implantar los sistemas, debe colocar en marcha un plan para dar cumplimiento a todos los requisitos legales que se tengas para este tipo de sector económico, todo con el fin de poder seguir siendo la primera fuerza turística en esta área.

3. DETERMINACION DE LAS PARTES INTERSADAS En toda empresa organizada correctamente, se debe tener claridad de quienes son las partes interesadas en todo el proceso desde las primeras entradas hasta las salidas. Generalmente, se cree que solo el cliente es la parte interesada de la empresa cuando esto no es correcto. Entonces, para identificar todos los actores de la empresa de estudio se realizará por el método de la interacción de los procesos, analizando la entrada, proceso y salida de cada uno de estos para luego definir las necesidades y expectativas de todos los interesados. Para entender correctamente las tablas presentadas a continuación se debe tener en cuenta los siguientes términos: 

Necesidad: Se entiende como lo que la parte interesada debe proporcionar a la empresa para que los procesos sean ejecutados de la mejor manera, cumpliendo con los tiempos de entrega, siendo eficaz y eficientes.



Expectativa: Se entiende como lo que la parte interesada espera de la empresa luego de cumplirle a esta sus necesidades.

Imagen 3: Mapa de procesos del Hotel Campestre Arcadia Fuente: Taller #1 de Sistemas Normalizados II Para determinar las partes interesadas se analizó el mapa de procesos en general y se clasificaron las partes que intervienen en una tabla de entrada procesos y salida (Tabla #6), posteriormente se construyó la tabla #7 donde se establecieron las necesidades y expectativas de los mismos.

ENTRADAS

PROCESOS

SALIDAS

Proveedores

Empleados

Turistas

Directiva Competencia Entidad de protección ambiental

Ministerio de Comercio, Industria y Turismo

Comunidad y campesinos

Ministerio de Trabajo Gobernación Ambiente Ecológico

Tabla #6: Partes interesadas Hotel Campestre Arcadia Fuente: Autor. 3.1 DETERMINACION DE LA PERTINENCIA. La pertinencia de las partes interesas se realizará por medio de la herramienta presentada en clases de Sistemas Normalizados II PM4R, conocida también como matriz de identificación de las partes interesadas. La cual es presentada a continuación:

PARTE

Misión y

INTERESADA

Visión

Proveedores

Directiva

Competencia.

Entidad de protección ambiental.

Misión: El hotel campestre Arcadia dispone de excelentes y confortables instalaciones físicas, dentro de un ambiente rural, para la prestación de servicios hoteleros que superen las expectativas de los clientes en aspectos como alojamiento, descanso, formación y diversión; promoviendo el progreso y bienestar, no solo de nuestros colaboradores, sino también el de la región, asegurando el

Nivel NECESIDAD

EXPECTATIVA

de interés

Proporcionar insumos de calidad que cumplan con los requisitos ambientales y de seguridad vigente. Proporcionar los recursos necesarios a los trabajadores en materia SST, para que estos realicen sus labores de manera correcta. Estudiar las nuevas ofertas que estos traen a la zona, implementar el SGA y SGSST para garantizar la ventaja competitiva. Cumplir los requisitos legales ambientales que están establecidos

Obtener un contrato con el Hotel que garantice su rentabilidad durante un tiempo.

Bajo

Acciones

Acciones

positivas

negativas

posibles

posibles

Alta

Materia prima que cumple con los requisitos

Materia prima inadecuada que perjudique a la empresa

Fidelización del proveedor.

No darle los recursos al equipo encargado de la aplicación.

Aplicar la norma los más rápido y ordenada posible.

Nivel de influencia

Estrategias

Obtener utilidades altas, reconocimiento ante los clientes por su excelente gestión ambiental y de seguridad.

Alto

Alta

Aplicar las normas ISO 14001 ISO 45001

No competencia desleal.

Bajo

Bajo

Ninguna

Competencia desleal

Estudiar a la competencia.

Alta

Cursos de manejo ambiental a los empleados

No velar por las condiciones ambientales de la zona.

Integración horizontal.

Reconocimiento por la correcta implementación de estos requisitos y motivación para la

Alto

sostenimiento de los recursos naturales y la identidad sociocultural. Empleados

Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.

Ministerio de Trabajo

Gobernación

Visión: Convertirnos para el año 2020 en un complejo turístico diferente, líder en la zona, ofreciendo a nuestros visitantes, la mejor calidad, servicio, formación y diversión, a través de la optimización de nuestros recursos, el trabajo en equipo y la conservación del medio ambiente

las empresas de este tipo Prestar un excelente servicio a los clientes, teniendo en cuenta los factores ambiéntales y de seguridad. Cumplir con todos los requisitos legales que están establecidos para las empresas de este tipo en su infraestructura, como la norma NSR – 10. Brindar al empleado las condiciones de seguridad necesarias para no correr peligro de accidentes labóreles. Cumplir todas las leyes locales de la zona rural se e incluir a la comunidad dentro

empresa con diferentes programas de capacitación. Obtener una excelente remuneración salarial, ambiente laboral y capacitaciones de SGA Y SST.

Reconocimiento de que todos los aspectos legales se encuentran en establecidos y orden.

Reconocimiento de que todos los requisitos de seguridad y salud en el trabajo se encuentran establecidos y en orden. Reconocimiento por generar empleo a la comunidad y las buenas prácticas ambientales y de seguridad.

Alto

Bajo

Bajo

Bajo

Alta

Prestar un excelente servicio.

Actitudes y aptitudes indebidas que perjudiquen a la empresa

Programas de gestión e integración desde el departamento de RR.HH.

Alta

Aplicación de incentivos para las empresas turísticas.

Radicación de una nueva ley que perjudique al sector turístico.

Estar en constante información y comunicación con este ente.

Alta

Apoyar a las empresas que aplican SGSST.

Alza desmedida de los salarios.

Estar en constante información y comunicación con este ente.

Alta

Apoyar a la creación de empresas en la zona que no perjudiquen

Cerrar las empresas sin ningún incumplimiento legal.

Estar en constante información y comunicación con este ente.

de los planes de las empresas.

Turistas

Comunidad y campesinos.

Ambiente Ecológico

Cumplimiento de todos los requisitos que estos establezcan. Generar empleo sostenible en la zona, cumpliendo con los acuerdos de que se tengan con los campesinos y garantizar el cuidado del medio ambiente. Proteger el medio ambiente como principal valor corporativo, para que los empleados y los turistas generen conciencia del deterioro ambiental.

Satisfacción de todas las necesidades.

Bajo

Alta

el ecosistema Reconocer ante los medios la correcta prestación del servicio.

Apoyar las iniciativas de negocio siempre y cuando esta no afectan la sostenibilidad de ecosistema y se genere retraso en la zona.

Alto

Alta

Apoyar a la empresa por su buen cuidado del ambiente.

X

Bajo

Alto

X

Tabla #7: Matriz de identificación de las partes Interesadas. Fuente: Autor.

Mentir sobre malas prácticas ambientales y de seguridad en la empresa.

Fidelización del cliente.

Mentir ante los entes administrativos locales sobre malas prácticas en la empresa.

Generación de empleo, Integración en los planes de la empresa, cursos gratuitos a los habitantes

X

X

Para dar una mejor visual de la pertinencia de las partes interesas se construirá la matriz de clasificación de las partes interesadas, la cual permitirá visual más específica de la ubicación de cada uno de estos con respecto a la empresa.

Imagen 4: Matriz de clasificación de las partes interesada. Fuente: https://indesvirtual.iadb.org/

Imagen 5: Matriz de clasificación de las partes interesadas del Hotel Campestre Arcadia Fuente: Autor con base en la matriz de https://indesvirtual.iadb.org/

Según la clasificación de la imagen 5 las partes interesadas que se deben mantener satisfechos son: Proveedores, Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, Ministerio de Trabajo, Gobernación, Turistas, Ambiente Ecológico. Además, las partes interesadas que se deben gestionar atentamente son: Comunidad y Campesinos, Empleados, Entidad de Protección Ambiental, Directiva. Por último, se debe monitorear constantemente a la competencia. 4. CONCLUSIONES GENERALES DE LA DETERMINACION DE LAS PARTES INTERESADAS. Las partes interesadas determinadas por la herramienta PM4R planteada en el capítulo anterior muestra la pertinencia que tiene cada uno de estos con la organización, en la matriz de clasificación se observa claramente que lo concluido en el capítulo dos (Conclusiones generales del análisis de contexto) con respecto a la competencia es verídico. La empresa debe monitorear, estudiar constantemente a la competencia porque estos pueden traer ofertas y servicios que reemplacen a las que ya el hotel tiene establecidos. En pocas palabras, la empresa debe empezar a estudiar a la competencia. Por otra parte, los entes administrativos en su mayoría todos entraron en el cuadrante de “mantener satisfechos”, lo cual confirma lo planteado en el análisis DOFA donde se encuentra que el no cumplimiento de los requisitos legales es una amenaza que puede perjudicar a la empresa. Por consiguiente, es necesario que se comiencen a realizar trabajos de asesorías legales para no perder la posición en la que se encuentra el Hotel. Por último, la comunidad y los campesinos entraron en cuadrante principal de la clasificación, esto ya se había previsto con anterioridad cuando se mencionaba que, esta comunidad tiene voz y mando ante la administración y la no inclusión de estos dentro de los planes de la empresa puede perjudicar de forma drástica la imagen corporativa. Afortunadamente, el Hotel Campestre Arcadia cuenta con una imagen corporativa excelente ante la comunidad gracias a la gestión ambiental que se viene realizando juntos. Con la implementación de los sistemas de gestión ambiental y seguridad y salud en el trabajo esta excelente imagen aumentara aún más y colocando en mejor posición a la empresa con respecto a los nuevos competidores.

BIBLIOGRAFIA

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