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UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO FACULTAD DE CIENCIAS POLÍTICAS Y ADMINISTRATIVAS CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA NOMBRE: Mariuxi Sánchez FECHA: 28 de noviembre de 2016 CURSO: Cuarto semestre “A” DOCENTE: Ing. Rodrigo Velarde TEMA: Calidad total, Conceptos, Responsables, Proceso DESARROLLO CALIDAD TOTAL CONCEPTOS: “La calidad total es también conocida como la Gestión de Calidad Total es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. La calidad total ha sido ampliamente utilizada en manufactura, educación, gobierno e industrias de servicio. Se le denomina total porque en ella queda comprendida la organización de la empresa global.” 1 “En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal. ” 2 “El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas dentro de una organización.” 3 “Es el conjunto de acciones ejecutadas en una organización para garantizar permanentemente las políticas y objetivos de calidad establecidos, buscando el mejoramiento sistemático de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa, con la participación y para el beneficio de todos en la empresa y en la sociedad.” 4 1

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W. Edwards Deming Nos dice que la calidad total es también. Kaoru Ishikawa Nos dice que en el concepto de calidad se. Koontz y O’Donnell. Nos dice la calidad total es una. Srephen P. nos dice que la calidad total es el.

La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción

de los clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro REAPONSABLES “Los responsables de la Calidad deben ser todos y cada uno de las Direcciones, los Responsables de los Departamentos de la empresa e incluso, cada uno de los trabajadores en su actividad respectiva. No es necesario un control que existe como parte intrínseca da cada una de las actividades; por eso, el Dpto. de Gestión de la Calidad, deba actuar, principalmente, como Coordinador, con algunas atribuciones ejecutivas, para establecer, coordinar y controlar la calidad.” 5 El Dpto. de Gestión de la Calidad y/o el Coordinador de la Calidad debe ser un grupo, Dpto. o persona, dependiendo de la empresa, con características intermedias entre la labor de asesoría (Staff) y la de ejecutivo de las funciones de control: Asesor, con responsabilidad indirecta, porque proyecta, implanta, desarrolla y coordina el Sistema de la Calidad de todos los Dptos. Siendo estos últimos responsables del cumplimiento de normas, especificaciones y procedimientos establecidos. Ejecutivo, con responsabilidad directa, porque controla la calidad de las actividades de la empresa, por medio de los resultados del autocontrol, las inspecciones y auditorías de la calidad, exigiendo el cumplimiento de las normas, especificaciones y procedimientos establecidos. El Coordinador de Gestión de la Calidad debe tener el mismo nivel real, desde el punto de vista de la organización, que el Director de Producción, el Director Comercial o el Director de Administración. Sus criterios respecto de la calidad deben ser respetados y aplicados. En caso de diferencias de criterio entre las Direcciones y el Coordinador de Aseguramiento de la Calidad, que no puedan resolverse entre ellos, el Director General actuará como elemento final decisorio. Las directivas estratégicas de calidad, emitidas por el Coordinador de Aseguramiento de la Calidad, requieren el consenso de todas las Direcciones y deben ser aprobadas y apoyadas por la Dirección General.

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Kaoru Ishikawa. Nos dice que los responsables de la calidad total deben ser.

Las comunicaciones relativas a la calidad, se transmiten a través de las Direcciones y Responsables de Dpto. respectivos, con la colaboración directa del Coordinador de Aseguramiento de la Calidad. Todos y cada uno de los Dptos. Auto controlan la calidad de su operación e informan de los resultados directamente, además de a su superior funcional, al Coordinador de Aseguramiento de la Calidad, quien puede requerir y dar información verbal directamente. PROCESO 1.-Toma de decisión: Consiste en analizar seriamente si existe la voluntad de hacer todo lo que sea necesario para emprender y mantener adecuadamente dicho proceso. Es necesario ser conscientes de los esfuerzos que llevará vencer la resistencia al cambio. Los directivos tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar la gestión administrativa, aceptar todos los conceptos y principios tales como: el trabajo en equipo, nuevos estilos de liderazgo, tener una definición clara de calidad, etc. Tomada la decisión debe elaborarse un Plan de Calidad para poner en marcha este proceso, el cual debe estar integrado o formar parte del Plan Estratégico de la organización. Como parte de esta organización se incluirá un Comité de Calidad presidido por el más alto directivo de la organización. Luego los Circulo de Calidad por Áreas y Equipos de Mejora dependiendo del tamaño de la organización. También debe tenerse en cuenta la necesidad de contratar los servicios de un Asesor Externo. El plan de calidad deberá definir un área piloto para iniciar los procesos de mejora y prever igualmente acciones de reconocimiento y premios al personal. 2.-Preparacion del escenario y promoción: Algunas de las acciones a realizar en esta etapa son: desarrollar un intenso programa de difusión de los conceptos y filosofía de la calidad como medio de lograr el compromiso del personal. Se deberá elaborar la visión. Misión, políticas y objetivos de la organización, los cuales se difundirán entre todo el personal durante las acciones de difusión y promoción de la calidad. Es conveniente en esta fase efectuar un Diagnóstico de calidad de la organización, considerando aspectos como costos de la mala calidad, el clima social, nivel de satisfacción de los clientes, identificación de procesos críticos, análisis de las fortalezas y debilidades. En esta fase es necesario poner en marcha un Programa de Capacitación y desarrollo de personal. Se ensayará el desarrollo de proyectos a nivel piloto. 3.-Implantacion de procesos de mejora: En esta fase se pondrá en marcha los procesos de mejora con la participación de los equipos de mejora, quienes han sido suficientemente entrenados en técnicas de mejoramiento y de

solución de problemas. Si el proceso de mejora va mostrando sus frutos, es necesario motivar al personal con acciones de reconocimiento. 4.-Consolidacion y optimización internacional: En esta fase se continuará desarrollando los procesos de mejora y continuará con la capacitación en técnicas de calidad más avanzadas se desarrollará los sistemas y procedimientos con base a las normas ISO. Se continuará con los procesos de mejora manteniendo y perfeccionando la gestión estratégica. ANÁLISIS En la presente investigación que se ha realizado, es acerca de un tema muy interesante el mismo que será ampliado y tratado en clase, el tema es el siguiente: calidad total, conceptos, responsables, proceso, partiendo or el primer tema a lo que se refiere calidad total dentro de los conceptos existen muchos de diferentes autores pero que en si se analiza quieren decir lo mismo la calidad total conocida también como gestión de calidad es como una estrategia que se utiliza para crear o tener conciencia de calidad en todos los procesos que se manejen dentro de la organización, algunos autores nos manifiestan que la calidad total se utiliza más en los ámbitos de manufactura, educación , gobierno e industrias de servicio, se menciona estos ámbitos porque es donde más se utiliza y donde debe primar la calidad total en sus procesos para que los objetivos de cada ámbito se cumplan y de esta manera se llegue al éxito. También por otro lado cuando se habla de calidad total se refiere también a la satisfacción que los clientes lleven cuando un cliente ingresa a una organización para comprar algo o hacerse atender y sale con una satisfacción notoria entonces existió la calidad total caso contrario algún proceso estaba mal y no hubo calidad total, y de esta manera se obtendrá beneficio para la empresa como también para sus miembros que se encuentran en Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal y es aquí donde se reflejara si la organización cuenta con los estándares de calidad total o no, es por ello que la calidad total debe manejarse con totalidad dentro de las organizaciones y saber tener dicha calidad. De igual manera en la investigación se encontró que la calidad total es el conjunto de acciones ejecutadas en una organización para garantizar permanentemente las políticas y objetivos de calidad establecidos, buscando el mejoramiento sistemático de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa, con la participación y para el beneficio de todos en la empresa y en la sociedad, es decir que una vez que se cumpla con los estándares de calidad total dentro de la organización no solo será de

beneficio para la empresa sino que también para los miembros que están dentro de ella y de igual manera para la sociedad ya que son la sociedad quien va a disfrutar mejor los productos hechos con calidad total .. La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad es decir que busca la supervivencia de la empresa porque si una organización no cuenta con los estándares de cálida lo más probable es que se vaya a la quiebra y esto afecta a los ejecutivos empleados y en si a la sociedad es por ello que es muy importante tener en cuenta los estándares de calidad total dentro de la organización Responsables En cuanto a los responsables de la calidad total está en la investigación que deben ser todos y cada uno de las direcciones, es decir todos los ejecutivos de la organización todos los miembros del nivel alto de igual manera los responsables o jefes de cada departamento de la organización o empresa se mencionaba también que incluso eran responsables de la calidad total los trabajadores de la organización dependiendo de su actividad respectiva que tenga cada uno se mencionaba también que no es necesario un estricto control si no que esto ya dependía de la cultura organizacional de cada empresa de sus políticas se mencionaba también que el departamento de gestión de calidad debe actuar de coordinador para que se pueda coordinar ciertas cosas y se mejore la calidad. En cuanto al departamento de la gestión de calidad debe ser un grupo de personas que estén capacitados y sepan de la calidad total de una organización además deben ser un grupo de personas que tenga características intermedias es decir que no estese ni a favor del ejecutivo ni en contra del mismo que se mantenga en un nivel intermedio y de esta manera evalué de forma correcta los procesos de calidad de igual manera también el responsable de la calidad total dentro de una organización es el asesor que debe tener responsabilidad indirecta ya que este va a proyectar, implanta, desarrollar y coordinar el Sistema de la Calidad de todos los departamentos. También está el ejecutivo, con responsabilidad directa, porque controla la calidad de las actividades de la empresa, por medio de los resultados del autocontrol, las inspecciones y auditorías de la calidad, exigiendo el cumplimiento de las normas, especificaciones y procedimientos establecidos. Y de esta manera atravez de los controles y las auditorias que haga y se vea va a controlar y es el que tiene mas responsabilidad de que se lleve a cabo la calidad total para que su empresa llegue al éxito y sea una de las mejores y de igual manera los directores de gestión de calidad que deben estar en conjunto trabajo con los demás departamentos tanto de compra comercial de administración entre otros y lo cual cada criterio de calidad total de cada

departamento debe ser respetado ya que cada uno tienen diferentes puntos de vita y el ejecutivo debe mantener y ver cuál de todos es el que tiene la razón. Todos y cada uno de los departamentos Auto controlan la calidad de su operación e informan de los resultados directamente a su superior Proceso En cuanto al proceso que se debe seguir para obtener la calidad total dentro de un organización son cuatro pasos fundamentales que se debe tener en cuenta a la hora de buscar la calidad total como primer paso o primera cosa que se debe tomar en cuenta es la toma de decisiones esta consiste en analizar seriamente si existe la voluntad de hacer todo lo que sea necesario para emprender y mantener adecuadamente dicho proceso se dice que es necesario ser consiente de los esfuerzos y todo lo que se va a realizar para que se dé a cabo la calidad total es necesario tomar la decisión correcta para que de esta manera a lo posterior no vaya a existir ninguna dificultad o problema de igual manera los directivos tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar la gestión administrativa, aceptar todos los conceptos y principios tales como: el trabajo en equipo, nuevos estilos de liderazgo, tener una definición clara de calidad. Tomada la decisión debe elaborarse un Plan de Calidad para poner en marcha este proceso, el cual debe estar integrado o formar parte del Plan Estratégico de la organización y d esta manera as e podrá llegar al existo con la aportación de cada uno de los miembros de la organización. Como segundo punto o segundo paso del proceso de la calidad total esta la preparación de los escenarios y las promociones a aplicar dentro de las acciones a realizar en esta etapa son: desarrollar un intenso programa de difusión de los conceptos y filosofía de la calidad como medio de lograr el compromiso del personal es decir que se debe preguntar a cada miembro de la organización a ver si están dispuestos a realizar todas las cosas necesarias para llevar a cabo la calidad dentro de la misma de igual manera dentro de este paso se debe elaborar la misión visión las políticas los objetivos que debe tener la organización y estos deben ser difundidos ante todo el personal para que los conozcan y se sientan comprometidos con la Es conveniente en esta fase efectuar un Diagnóstico de calidad de la organización, considerando aspectos como costos de la mala calidad, el clima social, nivel de satisfacción de los clientes, identificación de procesos críticos, análisis de las fortalezas y debilidades. En esta fase es necesario poner en marcha un Programa de Capacitación y desarrollo de personal. Se ensayará el desarrollo de proyectos a nivel piloto. El siguiente paso para realizar el proceso de calidad total es la implementación de procesos de mejora como su nombre mismo lo indica en este paso se pondrá en marcha los procesos de mejora para que se lleve a cabo la calidad total como último paso esta la consolidación y optimización internacional en esta fase se continuará desarrollando los procesos de mejora y continuará con

la capacitación en técnicas de calidad más avanzadas se desarrollará los sistemas y procedimientos con base a las normas ISO. Es decir las normas internacionales de calidad para que la organización cuente con aquello y llegue al éxito no solo nacional sino que también internacionalmente. Es todo en cuanto entendí acerca de la investigación tomando en cuenta que este es un tema muy interesante y que nosotros como futuros profesionales en formación nos faltan mucho por aprender e investigar.

GLOSARIO Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie. Total: Que es completo, general o incluye todos los elementos o partes de una cosa. Gestión: Acción o trámite que, junto con otros, se lleva a cabo para conseguir o resolver una cosa. BIBLIOGRAFÍA 1.- W. Edwards Deming “Calidad, Productividad y Competitividad – La salida de la crisis”, pág. 19 -20. Reproducción Autorizada 2.- Edward de Bono's "Why Do Quality Efforts Lose Their Fizz?" Quality is No Longer Enough, The Journal for Quality and Participation, September 1991 3.-https://es.scribd.com/document/17712255/Administracion-Total-de-LaCalidad 4.- http://www.monografias.com/trabajos14/calidadtotal/calidadtotal.shtml 5.http://www.degerencia.com/articulo/la_responsabilidad_de_la_calidad_en_la_ empresa