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• Emily Levano

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Philip B. Crosby (Principales aporte a la calidad)

I.

INTRODUCCION

Philip Crosby es uno de los pensadores sobre calidad más destacados de los Estados Unidos. Como filósofo de los negocios, Philip B. Crosby traza ya 40 años de experiencia en la Administración. Philip Crosby es un gurú de la gestión, empresario y autor que está estrechamente relacionado con el campo de la especialidad de las prácticas de gestión de la calidad. Las conferencias y lecturas de Philip Crosby proporcionan una discusión pensativa y estimulante sobre el papel que los ejecutivos deben desempeñar para hacer exitosos a sus empleados, proveedores, empresas y a ellos mismos. Para Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe partir de un compromiso de la alta dirección, y de una filosofía en la que todos los miembros de la organización comprenden sus propósitos. Lograr calidad sólo es posible a través de un cambio de cultura de la empresa en donde se le concede al personal la oportunidad de vivir con dignidad, brindándole un trabajo significativo y un ingreso suficiente. Antes de su muerte en 2001 Crosby publicó otros 12 libros, todos los cuales se convirtieron en best-sellers internacionales y han sido traducidos a 15 idiomas, lo que garantiza que su legado vivirá para inspirar a una mejor calidad dentro de miles de organizaciones en todo el mundo.

II. • •

III.

OBJETIVOS Conocer la filosofía del pensador Philip Crosby y sus enfoques en la calidad. Estudiar las principales aportaciones de Philip Crosby con respecto a la calidad.

TEORIAS DE LA CALIDAD

Al igual que otros aspectos de la empresa (finanzas, marketing, RRHH, …), la calidad debe ser objeto de gestión. Las aportaciones de diversos autores han insistido en que la calidad puede y debe ser planificada siguiendo pautas, principios o programas. Estas son cinco de las principales aportaciones efectuadas por teóricos de la calidad. • • • • •

TRILOGÍA DE LA CALIDAD (Joseph M. Juran) CICLO PECA O CICLO DEMING (W. Eduards Deming) CERO DEFECTOS (Philip Crosby) CÍRCULOS DE CALIDAD (Karou Ishikawa) CINCO "S" DE KAIZEN (Instituto Kaizen)

III.1.

CONCEPTOS DE CALIDAD

Las definiciones de calidad son personales y de carácter idiosincrático. Las siguientes definiciones, concisas, claras y significativas, están ordenadas por categoría de enfoque.

a) Basadas en la Fabricación -“Calidad (significa) conformidad con los requisitos”. Crosby)

(Philip B.

-“Calidad es la medida en que un producto especifico se ajusta a un diseño o especificación”. (Harold L. Gilmore).

b) Basadas en el Cliente -“Calidad es aptitud para el uso”. J. M. Juran -“Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que se haya que hacer”. (Westinghouse). -“Se logra la satisfacción del cliente al vender mercancías que no se devuelven a un cliente que si vuelve”. (Stanley Marcus)

c) Basadas en el Producto -“Las diferencias de calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo deseado”. (Lawrence Abbott) -“La cantidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado”. (Keith B. Leffler).

d) Basadas en el valor -“Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable”. (Robert A. Broh) -“Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones son: a) el uso actual y b) el precio de venta del producto”. (Armand V. Feigenbaum).

e) Trascendente -“Calidad no es ni materia ni espíritu, sino una tercera entidad independiente de las otras dos..., aun cuando la calidad no pueda definirse, usted sabe bien que es”. (Robert Pirsig) -“Una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad... Calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel en vez de contentarse con el chapucero o lo fraudulento.” (Barbara W. Tuchman).

IV.

PHILIP CROSBY Philip Crosby nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Su carrera comenzó en una planta de fabricación en línea donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problema sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos. Trabajó para Crosley de 1952 a 1955; Martin-Marietta de 1957 a 1965; y para ITT de 1965 a 1979.

Como encargado de calidad para Martin-Marietta, creó el concepto de cero defectos. Durante sus 14 años como vicepresidente corporativo para el ITT Corporation, trabajó con muchas compañías industriales y de servicio alrededor del mundo, implanto su filosofía pragmática, y encontró que era aplicable en el mundo entero. En 1979 fundó Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), Durante los diez años siguientes la convirtió en una organización con 300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dólares en ganancias. Philip Crosby ha publicado trece libros en su carrera, que se han convertido en best seller, el primero fue "Quality is Free" o "La Calidad No Cuesta". Otros libros importantes han sido "The absolutes of Leadership" o "Los Absolutos de la Calidad". En 1991 se retiró de PCA y fundó Career IV, Inc., compañía que proporciona conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos. En 1997 compró los activos de PCA y estableció Philip Crosby Associates II, Inc. Ahora el COLEGIO de la CALIDAD funciona en 20 países alrededor del mundo. PCA II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las pequeñas compañías de manufactura y servicio, asistiéndolas con la puesta en práctica de su proceso de mejora de calidad. Philip Crosby vivió en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los veranos en su otra casa en Highlands, Carolina del Norte. A principios de 1998 publicó su libro- "Quality and Me" (su autobiografía) y posteriormente " The Reliable Organization" a finales de 1999. Philip Crosby Falleció en agosto de 2001. Un resumen de su obra puede ser el siguiente: • "Su lema mejor conocido es la exhortación o lograr cero defectos". • "La calidad empieza en la gente no en las cosas"

V.

CALIDAD 5.1 SEGÚN PHILIP CROSBY Calidad es "ajustarse a las especificaciones”, Crosby (Soin: 1997). La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad —todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez. Para Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe partir de un compromiso de la alta dirección, y de una filosofía en la que todos los miembros de la organización comprenden sus propósitos. Lograr calidad sólo es posible a través de un cambio de cultura de la empresa en donde se le concede al personal la oportunidad de vivir con dignidad, brindándole un trabajo significativo y un ingreso suficiente. 5.2 APORTES A lo largo de casi 50 años Crosby aporto diferentes herramientas y conceptos a la calidad que han hecho más accesibles a las personas y organizaciones. Sus métodos son hoy parte de la operación cotidiana de miles de empresa. Las aportaciones más importantes a la calidad son: a) b) c) d) e)

Los absolutos de la calidad Los 14 pasos de Crosby El método de solución de problemas de 5 pasos La hoja de modelo de procesos Las técnica de calculo del precio de incumplimiento

A. LOS ABSOLUTOS DE LA CALIDAD  Primer Absoluto La definición de calidad “calidad se define como cumplir con los requisitos y no como excelencia”  Segundo absoluto El sistema para la calidad “el sistema para evaluar la calidad es la prevención y no la evaluación”

 Tercer absoluto Estándar de realización “el estándar de realización debe ser cero defectos, no “así esta bastante bien”.

 Cuarto absoluto Medición de la calidad “la medición de la calidad es el precio por el incumplimiento”.

B. CATORCE PASOS DE LA ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD DE CROSBY Paso 1: Compromiso de la dirección: (Compromiso de la alta dirección), la alta dirección debe definir y comprometerse en una política de mejora de la calidad. Paso 2: Equipos de mejora de la calidad: (Trabajo en equipo), se formarán equipos de mejora mediante los representantes de cada departamento. Paso 3: Medidas de la calidad: (Medición de la calidad), se deben reunir datos y estadísticas para analizar las tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organización. Paso 4: El costo de la calidad: (Prevención de defectos), es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera. Paso 5: Tener conciencia de la calidad: (Educación y capacitación), se adiestrará a toda la organización enseñando el coste de la no calidad con el objetivo de evitarlo. Paso 6: Acción correctiva: (Corrección de problemas), se emprenderán medidas correctoras sobre posibles desviaciones. Paso 7: Planificación cero defectos: (Planeación estratégica), se definirá un programa de actuación con el objetivo de prevenir errores en lo sucesivo. Paso 8: Capacitación del supervisor: (Educación y capacitación), la dirección recibirá preparación sobre cómo elaborar y ejecutar el programa de mejora. Paso 9: Día de cero defectos: Se considera la fecha en que la organización experimenta un cambio real en su funcionamiento. Paso 10: Establecer las metas: (Planeación del proceso), se fijan los objetivos para reducir errores.

Paso 11: Eliminación de la causa error: (Corrección de problemas), se elimina lo que impida el cumplimiento del programa de actuación error cero. Paso 12: Reconocimiento: (Recompensas y reconocimientos), se determinarán recompensas para aquellos que cumplan las metas establecidas. Paso 13: Consejos de calidad: (Comunicación), se pretende unir a todos los trabajadores mediante la comunicación. Paso 14: Empezar de nuevo: La mejora de la calidad es un ciclo continuo que no termina nunca.

C. 5 PASOS PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Hay cinco pasos que proporcionan un método sistemático para eliminar la causa o causas raíz de un problema. Eliminar la causa raíz evita que el problema vuelva a presentarse. Los cinco pasos para eliminar el incumplimiento son:

Paso 1: Definir la situación: Este paso tiene dos partes:

•

•

Describir claramente el problema: Concentrarse en los datos y no en la causa, especificar el incumplimiento sin buscar culpables, calcular el tamaño en cantidades o el PDI (precio del incumplimiento) evitando términos vagos Planear la solución: Decidir quien es la gente necesaria, determinar el criterio de resolución y estimar la fecha de resolución

Paso 2: Remediar temporalmente. Un remedio temporal es un paso para mantener el proceso funcionando. Cuando se presenta un problema. • •

Paso temporal para continuar, trabajar o reparar, desechar y reemplazar, parchar el proceso Gasto innecesario. Si no resolvemos el problema, tendremos que seguir remediándolo y costará más y más. No es una solución permanente del problema.

Paso 3: Identificar la(s) causa(s) raíz. Identificar la causa o causas raíz puede ser el más retador de los cinco pasos y para tener éxito requiere una comprensión profunda del proceso involucrado. Con el fin de lograr información del proceso, se desarrolla un plan para recolectar datos. Después los datos se recolectan, se organizan y se analizan. Un entendimiento claro de la definición del problema y del proceso involucrado ayuda a elegir las técnicas que serán más efectivas para recolectar los datos sobre la causa o causas raíz específicas.

Paso 4: Tomar acción correctiva: Reunir a la gente clave, generar opciones, elegir la acción correctiva, planear, comunicar e implantar.

Paso 5: Evaluar y dar seguimiento: Revisar el remedio temporal. En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en Gestión de la Calidad más grande y experimentada del mundo, lo que demuestra la "calidad" de este gurú de la administración de calidad moderna.

D. HOJA DEL MODELO DE PROCESOS

E. LAS SEIS C DE CROSBY 1. Comprensión 2. Competencia 3. Compromiso 4. Comunicación 5. Corrección 6. Continuidad

F. LAS TRES T CROSBY En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en Gestión de la Calidad más grande y experimentada del mundo, lo que demuestra la "calidad" de este gurú de la administración de calidad moderna.

1.

Tiempo

2.

Talento

3.

Tesoro

5.3 CERO DEFECTOS

Crosby hizo entender a los directivos que cuando se exige perfección ésta puede lograrse, pero para hacerlo la alta gerencia tiene que motivar a sus trabajadores. De esta forma planteaba la importancia de las relaciones humanas en el trabajo. Otra mención de Crosby en el que dio mucho hincapié era que “Las personas son seres humanos y los humanos cometen errores”. Nada puede ser perfecto mientras intervengan seres humanos”. Los errores son causados por dos factores: falta de conocimiento y falta de atención. El conocimiento puede medirse y las deficiencias se corrigen a través de medios comprobados. La falta de atención deberá de corregirse por la propia persona. La persona que se compromete a vigilar cada detalle y a evitar con cuidado los errores, está dando un paso enorme hacia la fijación de la meta de Cero Defectos en todas las cosas. Cero defectos no es un eslogan. Constituye un estándar de performance. Además, desalentar al personal mediante una exhortación constante no es la respuesta adecuada. Crosby estima que en los años sesenta varias compañías japonesas aplicaron adecuadamente el principio de cero defectos, utilizándolo como una herramienta técnica, mientras la responsabilidad de su debida implementación se asignó a la dirección. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se utilizó como un instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de registrarse defectos recaía en el trabajador. Esta estrategia requiere una orientación técnica además del compromiso de la dirección.

VI. BIBLIOGRAFÍA DE PHILIP CROSBY  

Crosby, Philip (1967). Reducción del coste de la calidad. Boston, Industrial Instituto de Educación. OCLC 616899. Crosby, Philip (1969). La estrategia de gestión de la situación. Boston, Industrial Instituto de Educación.OCLC 13761.

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Crosby, Philip (1979). La calidad es gratis. Nueva York: McGrawHill. ISBN 0-07-014512-1.

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Crosby, Philip (1981). The Art of Getting Your Way propietario de Sweet. McGraw-Hill. ISBN 0-07-014.527-X.

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Crosby, Philip (1984). Calidad Sin Lágrimas. Nueva York: McGrawHill. ISBN 0-07-014511-3.



Crosby, Philip (1986). Ejecución de las cosas. Nueva York: McGrawHill. ISBN 0-07-014513-X.



Crosby, Philip (1988). La Organización Eternamente Exitosa. Nueva York: McGraw-Hill. ISBN 0-07-014533-4.

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Crosby, Philip (1989). Vamos a hablar de calidad. Nueva York: McGrawHill. ISBN 0-07-014565-2.



Crosby, Philip (1990). Liderar, el arte de convertirse en un ejecutivo. Nueva York: McGraw-Hill. ISBN 0-07-014567-9.



Crosby, Philip (1994). Integridad: Calidad para el Siglo 21. Plume. ISBN 0-452-27024-3.



Crosby, Philip (1995). Philip Crosby Reflexiones sobre la calidad. McGraw-Hill. ISBN 0-07-014525-3.



Crosby, Philip (1996). La calidad es todavía libre: Haciendo cierta calidad en tiempos de incertidumbre.McGraw-Hill. ISBN 0-07-014532-6.



Crosby, Philip (1997). Los Absolutos de Liderazgo (Warren Bennis Executive Briefing). Jossey-Bass. ISBN 0-7879-0942-4.



Crosby, Philip (1999). Calidad y Me: Lecciones de una vida en evolución. Jossey-Bass. ISBN 0-7879-4702-4.

VI.

CONCLUSIONES

•

La filosofía del pensador Philip Crosby es un principio que establece que "El sistema de la calidad es la prevención, y no la corrección". Crosby defiende que: "El estándar de la realización es cero defectos".

•

El enfoque de Philip Crosby con respecto a la calidad requiere que en los insumos, en el trabajo y en los servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un correcto funcionamiento en todo. La calidad, definida como "cumplir los requisitos", es uno de los principios propuestos por Crosby.

VII.

REFERENCIA BIBLIOGRAFICA

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Andrea Marina Rojas Carmona

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Gutarra Montalvo Victor Alberto



ALVARADO BÁRBARA, RIVAS GABRIELA: Estrategias de Calidad y Competitividad. (Abril de 2006)

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WALTER A. SHEWART: principales exponentes de la calidad total PUBLICADO POR CECSA: LA CALIDAD NO CUESTA (El Arte de Cerciorarse de la Calidad)

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