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EJECUCION Y PRESENTACION DEL INFORME DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA PROYECTO DE AULA - EJE 4

Presentado por: Ingrid Paola Franco Romero María Fernanda Álvarez Bedoya Tania Marcela Pacheco Quiroga Deiner Felipe Valencia García

Profesora: Magda Alejandra Martínez Daza

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL AREANDINA CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONOMICAS Y FINANCIERAS ADMINISTRACION DE EMPRESAS AUDITORIA ADMINISTRATIVA 2018

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TABLA DE CONTENIDO

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INTRODUCCIÓN

El Informe de Auditoría, reviste gran Importancia, porque suministra a la administración de la empresa, información sustancial sobre su proceso administrativo, como una forma de contribuir al cumplimiento de sus metas y objetivos programados En algunas oportunidades puede ocurrir que, debido a un descuido en su preparación, se pierde la oportunidad de hacer conocer a la empresa lo que realmente desea o necesita conocer para optimizar su administración, a pesar de que se haya emitido un voluminoso informe, pero inadvertidamente puede estar falto de sustentación y fundamento adecuado; Lamentablemente esto no se logrará si el informe revela pobreza de expresión y no se aportan comentarios constructivos.

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JUSTIFICACION ECOAVENTOUR

ECOAVENTUR nace por la necesidad de contar en la comuna 7 de la ciudad de Ibagué con una empresa que integre a los mismos habitantes en actividades recreativas, de esparcimiento, caminatas, de entretenimiento y espacios familiares motivando a conocer y a explorar la comuna y sus alrededores en todos sus sitios turísticos que aún se desconocen, además poder enfocar y ampliar su portafolios donde por medio de convenios con hoteles de sus alrededores puedan encontrar en un solo lugar todo lo que un cliente desee y así lograr en un futuro que esta comuna sea reconocida por sus lugares y paisajes a nivel nacional.

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AUDITORÍA ADMINISTRATIVA INFORME

PLANEACIÓN LA VISIÓN: sí se encuentra formalizada dentro de la empresa, es decir, está por escrito y bien definida. Sin embargo los empleados no se sienten identificados con ésta, porque no la conocen en su totalidad. Recomendación: dar a conocer la misión durante la inducción de los empleados a la organización; asimismo, se puede colocar la misión en los pasillos y puertas de las instalaciones, con la finalidad de que los empleados la tengan presente. Ello es de suma importancia, porque es la forma en que el personal sabrá a donde se dirigen sus esfuerzos; cuál es la posición que se quiere tener en un futuro. MISIÓN: al igual que la visión, sí se encuentra por escrito, y presente en los documentos que así lo requieren. La misión se formuló conforme a los servicios que ofrece la empresa y los beneficios que éstos brindan. A pesar de que los empleados no tienen presente textualmente la misión, si se identifican con ella. Recomendación: igualmente colocar la misión en las instalaciones de la empresa, para que los empleados realicen sus tareas con la mejor calidad posible, y se brinden servicios que realmente satisfagan al cliente. Asimismo, esto ayudará a que el personal se sienta parte de la organización.

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OBJETIVOS Los objetivos: fueron formulados por la dirección; principalmente, están enfocados en el área de marketing, por lo que es necesario plantear otros enfocados al resto de las áreas. Recomendación: se deben formular nuevos objetivos enfocados al incremento en ventas y utilidades; al incremento en la rentabilidad y liquidez de la empresa. Por otro lado, se deben realizar nuevos objetivos enfocados a la mejora de los procesos y calidad de los servicios. También deben revisarse los objetivos existentes, para saber si aún son aplicables a la situación actual de la empresa. Por último, tanto la revisión como al formulación de los objetivos, debe realizarse por parte del gerente, así como un representante de cada área, con la finalidad de que éstos aporten ideas y el director tenga una visión más amplia para su formulación. ESTRATEGIAS Están establecidas de manera formal y fueron planteadas por la dirección. Recomendación: dado a que las estrategias ya existen, sólo sería útil revisarlas y actualizarlas si es que lo necesitan, con el objetivo de que sean las adecuadas a la situación actual de la organización. POLÍTICAS Las políticas de cada área y procedimiento se encuentran ubicadas en el manual de procedimientos, y en otros documentos que así lo requieren. Recomendación: revisar la vigencia y grado de aplicación de las políticas existentes; asimismo se debe revisar el vocabulario que se utiliza en éstas, para saber si es el adecuado para que todo el personal de la empresa las entienda, comprenda y las lleve a cabo.

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ORGANIZACIÓN Estructura organizacional Sí existen un organigrama formal dentro de la empresa, y las personas comprenden el lugar que ocupan en él, así como qué área está a cargo de ellos y cuál es la superior. Recomendación: se debe revisar el organigrama y plantear una estructura nueva que se adecue al tipo de trabajo que se realice, es decir, una estructura de equipos, ya que la naturaleza de los servicios lo exige de esa forma. Dicha revisión debe realizarse en conjunto con todas las áreas, para que conozcan los cambios a la misma, y empiecen a identificarse con ella.

División y distribución de funciones Los empelados conocen sus tareas y responsabilidades, ya que las funciones están bien definidas en el manual de organización de la empresa. Recomendación: se debe realizar una actualización de las funciones, ya que las contenidas en el manual, no se han actualizado desde su elaboración. También, se deben revisar para evitar una duplicidad de funciones y que falte alguna actividad por realizar. Recursos humanos La rotación en los puestos es mínima, ya que el personal se siente satisfecho con el trabajo que realizan, el ambiente en el mismo y el salario que recibe. Recomendación: se deben implementar acciones y medidas para motivar a los empleados aún más, como actividades culturales y deportivas.

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Cultura organizacional La cultura que prevalece en la empresa, es de respeto y cordialidad; Asimismo, está basada en el trabajo en equipo y una alta calidad en los materiales y servicios que se ofrecen. Recomendación: En términos generales, prevalece una cultura organizacional adecuada, sólo sería necesario implementar una base más, que es la mejora continua en los procesos. Dirección Liderazgo Los empleados de Ecoaventour reconocen y aceptan el estilo directivo de manera óptima, aunque no hay una verdadera función liderazgo, en todo caso sería una función gerencial. Y su autoridad está dada por el puesto que ocupa. 

Recomendación: El único aspecto que podría ser mejorado en el liderazgo de la empresa es que se fomente el estilo de manera más arraigada y que los empleados lo ejerzan en cada una de sus áreas y no se realice de manera lineal y jerárquica.

Comunicación La comunicación formal se realiza a través de reportes, e-mail, memorandums, y de manera personal. La comunicación informal se da de manera inherente pues la empresa es pequeña y todos los empleados se encuentran en constante interacción. 

Recomendación: Se podrían establecer ciertos controles en cuanto al manejo y entendimiento de la información, para cerciorarse que los empleados la reciban comprendan satisfactoriamente.

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Motivación Se otorgan algunos incentivos económicos y también verbales, como reconocimiento, pero no existe un sistema que apoye esto y se haga de manera formal. 

Recomendación:

Que se consideren más incentivos en todos los niveles, aunque no es un aspecto esencial para el funcionamiento de la organización, si se realiza de manera formal puede reforzar la cultural organizacional. Grupos y equipos de trabajo Existe una cultura de trabajo en equipo dentro de la empresa, ya que todos los empleados se complementan entre sí y se apoyan en la realización de sus funciones. Recomendación: El trabajo en equipo puede resultar muy útil en el mejoramiento del servicio al cliente, ya que al encontrase en contacto directo con ellos pueden contribuir a resolver problemas que se presenten. Tecnología de la información No existe un uso adecuado de la tecnología pues de lo contrario ayudaría a que muchos procesos se realizaran con mayor rapidez. Recomendación: Es esencial que se tenga mayor conocimiento en cuanto al apoyo en la tecnología como factor de optimización de funciones y procesos, por lo que los empleados deben tener mayor conocimiento en este rubro para poder usarlo de mejor manera.

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Naturaleza Se utilizan principalmente para controlar los procesos de la empresa así como fortalecer las finanzas de ésta. Se basan en la misión y en metas, a su vez, las metas se establecen de acuerdo al resultado de la revisión de los controles. Asimismo se trata de que señalen los puntos críticos y se ajusten a la cultura organizacional. 

Recomendación: Lo importante de la etapa de control es que se analicen los resultados y que se dé un seguimiento para corregir las desviaciones del desempeño. Asimismo debe existir una retroalimentación, es decir, que los empleados al finalizar cada auditoria tengan conocimiento de cuáles fueron las fallas detectadas, para así mismos, que ellos también puedan realizar las mejoras.

SERVICIO AL CLIENTE Capacidad de respuesta Es de vital importancia cumplir con las expectativas de los clientes para la empresa, pues éstos son la base del funcionamiento, por lo que se tiene una buena capacidad de respuesta para lograr que se encuentren satisfechos con los servicios recibidos. Recomendación: Mantener la atención a todos los comentarios y sugerencias que se realicen para mejorar el servicio.

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Capacitación Con respecto a la capacitación del personal, la dirección lo considera como fundamental para todos los empleados debido al tipo de servicios que se manejan en la empresa, considerando que todo el personal debe estar actualizado constantemente en cuanto a la realización de sus funciones. Recomendación: Se debe priorizar la capacitación de todos los empleados para que siga teniendo la imagen que tiene actualmente ante los clientes, y que la atención sea de primera calidad.

Mejoras, quejas y seguimiento Existe un buzón de quejas y sugerencias de los cuales se realiza un seguimiento minucioso de cada una, con la finalidad de mantener un servicio al cliente óptimo. 

Recomendación: Tomar como base la opinión de los clientes para realizar mejoras en el servicio y de esta manera incrementar la cartera de éstos y mantener los que ya se encuentran satisfechos con los servicios brindados.

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Asunto: Resumen Ejecutivo Informe de la auditoria administrativa realizada a las áreas internas de la organización. SGC – ISO 9001:2007 DC.CA.8.02

INFORME DE AUDITORIA INTERNA

Rev. 0

AREA O PROCESO

FECHA DE Comercial

AUDITADO:

05/03/2018 AUDITORIA:

RESPONSABLE DEL AREA O PROCESOS

Milena Rodríguez

Cod: (Ver Programa auditoría)

AUDITADOS: Ingrid Paola Franco Romero María Fernanda Álvarez Bedoya EQUIPO AUDITOR: Tania Marcela Pacheco Quiroga Deiner Felipe Valencia García Brindar a la organización los elementos necesarios para mejorar su funcionamiento. OBJETIVO:

2. Implementar un programa de trabajo que incluya guías de acción que permitan a la organización mejorar su desempeño. 3. Fomentar la satisfacción de las necesidades de los clientes.

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La auditoría contempla la verificación del cumplimiento del plan de mejoramiento, seguimiento Acciones riesgos (gestión y corrupción), ALCANCE DE AUDITORIA: diligenciamiento formato de autoevaluación, Seguimiento a las actividades establecidas en el Programa de Gestión Documental.. •

Ley 87 de 1993

•

Ley 594 de 2000

•

Ley 1712 de 2014 (Numeral d del artículo 12, artículos 13, 15).

•

Decreto 943 de 2014 (Modelo Estándar de Control Interno,

módulo de planeación y Gestión). • CRITERIO DE AUDITORIA:

Acciones establecidas en el Mapa de Riesgos (Gestión y

Corrupción). •

Decreto 106 de 2015 (reglamenta el Título VIII de la Ley 594

de 200 en materia de vigilancia y control a los Archivos de las entidades del estado.) •

Procedimientos y demás normas vigentes sobre Administración

Documental.

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I.

Resumen de la Auditoría

Marco legal: Norma ISO 14001. Esta auditoría se realizó bajo los parámetros legales de la presentación del informe de auditoría interno de acuerdo a los descubrimientos encontrados. Ley 19550 donde manifiesta el correcto funcionamiento de las empresas ley de los contratos de trabajo 20744, la ley de Régimen Laboral 25877, ley de Protección de trabajo 24013. En cumplimento los procesos de auditoría interna se realizaran las siguientes tareas para ejercer la labor: Entrevistas, confirmación de datos, revisión de soportes documentales, identificación de responsables, análisis de información identificación de hallazgos y recomendaciones.

La ética en la auditoria es clara y precisa, tiendo en cuenta que en estos años la globalización y las necesidades actuales. Se identifica la motivación de los consumidores para adquirir los servicios de la empresa ECOAVENTOUR y cuáles son planes de influencia para así descubrir las falencias y fortalezas del área comercial y mejorar la experiencia de los clientes. Esta auditoria se desarrolló en 5 etapas fundamentales las cuales fueron: Investigación comercial Público objetivo Marketing y promoción Diagnóstico de falencias y fortalezas del área comercial Resultados y toma de decisiones. Dentro de los elementos fundamentales de la empresa ECOAVENTOUR se evidencia que sus objetivos generales y específicos están enfocados hacia el posicionamiento y reconocimiento turístico y recreacional a nivel nacional, teniendo en cuenta la ubicación donde está la empresa se identifica que no hay ninguna otra que se dedique a esta actividad en este orden de ideas ECOAVENTOUR tiene grandes posibilidades de ser una empresa reconocida en un corte periodo de tiempo, ahora su organización está compuesta por una sola jerarquía quien es la gerente y se desprenden dos áreas principales que son la secretaria y la representante del área comercial lo cual demuestra que no está bien distribuido por ello el respectivo diagnóstico da como resultado que la organización necesita una reestructuración que le brinde estabilidad interna a los empleados y clientes , en cuanto a sus posicionamiento y macro entrono cuenta con paisajes y lugares muy interesantes para ofrecer en su portafolio de ventas. Ecoaventour está enfocada a la calidad del servicio para todo a aquel que quiera conocer los maravillosos paisajes ibaguereños teniendo en cuenta esto se hace un análisis al portafolio de planes turísticos. Objetivo de ECOAVENTOUR evidencia que a pesar de su corto tiempo en mercado del turismo esta se está enfocando en los convenios y asociaciones con hoteles y lugares turísticos para que los planes de viaje sean inolvidables.

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Eenfocados al área comercial y en compañía del diagnóstico que cada uno de los auditores realizamos damos como evidencia las estrategias que se implementaran para fortalecer esta área la cual es el corazón de la empresa: Estrategia de comunicación: Se hace necesario la implementación de la página web la cual contara con todo a información de la empresa en cuanto a quienes son y su fundación, contara con fotos e información correspondiente a precios y planes. Será na página llamativa e interesante para el público, las 24 horas contaras con servicio de chat y se contara con el personal que estará al frente de la actualización de la página. Estrategia de promoción: Es un factor importante ya que se habló con el área administrativa de la empresa y se llegó al acuerdo que se implementaran promociones e incentivos al redor de cada 4 meses promociones en precios y planes a los clientes para garantizar fidelización. Estrategia de servicio al cliente: Se llegó a la conclusión que no hay táctica de mercado más importante que la atención a los clientes, cuando hay un excelente servicio por parte de los empleados este garantiza la satisfacción y deseo de volver a adquirir los servicios, por esta razón no hay elemento más importante que dar capacitación periódicamente a los funcionarios de la empresa donde se haga conciencia y sentido de partencia con la empresa.

Vale la pena mencionar que esta auditoria se realizó en compañía de la gerente Yamile Barbosa Ascencio, el área administrativa y comercial por último el equipo auditor.

II.

Hallazgos

a) Observaciones: Las observaciones no constituyen un incumplimiento evidente de algún requisito del Sistema de Gestión de Calidad, o no son representativas, sin embargo, los responsables deben analizar las causas y tomar las acciones correctivas o preventivas, según sea el caso: 

Observación n°1 (Ref.): Las facturas, notas de abonos de los diferentes tours, se encuentran con información errónea de los clientes, lo que produce anulación de documentos, y entrega de información incorrecta a los organismos de control.

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

Observación n°2 (Ref.): El Sistema Computarizado en el Modulo de Inventarios presenta problemas en facturación, al momento de guardar e imprimir los documentos, así como también variaciones en los precios de los productos.



Observación n°3 (Ref.): El archivo de facturas de Ventas del año 2009 están incompletas y en mal estado, ignorando los reglamentos.



Observación n°4 (Ref.): El Manual de Funciones no se ha revisado hace dos años por la Administración, ni tampoco han entregado ejemplares al personal para su conocimiento y aplicación en las diferentes actividades de la entidad. Observación n°5 (Ref.): La empresa no ha efectuado evaluaciones del comportamiento de las

ventas y cuentas relacionadas; así mismo no cuenta con un plan estratégico, el cual le impide evaluar con claridad los rendimientos. Por estos motivos y otros factores existe en la entidad una tendencia negativa de las ventas.

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b) No Conformidades: Estas constituyen un no cumplimiento de un requisito, por lo que las no conformidades que fueron detectadas deben ser atendidas por los responsables de área y tomar acciones correctivas que en el corto plazo se resuelvan.



No conformidad N°1 (Ref. Norma ISO 9001:2000, punto 7.5):



No conformidad N°2 (Ref.):

c) Oportunidades de Mejora Estas constituyen un hallazgo que permitiría mejorar el proceso o unidad evaluada, de tal manera que la Gestión se vea favorecida. Estas quedan al criterio de los responsables del área, las que pueden ser evaluadas para tomar una acción a seguir. 

Los Asesores deben llevar el control de planillas cuando es nuevo el cliente para la creación del código con sus respectivas verificaciones y actualización, y cuando es un cliente permanente verificar los datos cada vez que se realice la venta, evitando así datos erróneos y el disgusto del cliente.

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

Revisar y actualizar el Manual de Funciones que debe ser descriptivo y gráfico para una mejor comprensión y entendimiento por parte de los empleados. Se organizará una reunión con el personal que labora en el departamento para dar a conocer cargo, responsabilidades, obligaciones y la entrega del Manual.



Administración requiere un servidor para el Sistema que permita rapidez y agilidad en los procesos. Debido que los recursos económicos de la empresa son escasos por el momento, se propone realizar un crédito para la compra del mismo, que debería realizarse de manera inmediata.



Se adecuará un espacio físico en Bodega libre de agresiones ambientales; humedad, exposición solar, etc. debe estar ordenado por días y número de facturas.



Se dispondrá que el funcionario que maneja las finanzas de la empresa prepare la planificación íntegra previo al inicio del período económico, para lo cual se deberá efectuar un estudio FODA, que permitirá definir las estrategias a seguir y proyectar los objetivos estratégicos, las metas, políticas, tácticas y la construcción de los indicadores.

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III.

Compromiso de los auditados con ISO 9001:2000

Grado Nombre

Comentario Compromiso

William Espinosa

[A]: Alto [M]: Medio [B]: Bajo

Auditor Líder:

Fecha Informe: 29 de marzo del 2018

Transmisión: Auditores: María Fernanda Álvarez bedoya

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COMUNICACIÓN DE RESULTADOS

ECOAVENTOUR es una empresa de ecoturismo y aventuras dentro de un entorno natural

AUDITORÍA DE GESTIÓN AL ÁREA COMERCIAL

14 de marzo de 2018

Ibagué - Tolima

INFORME DE AUDITORÍA

Administradora de empresas Nelly Bedoya GERENTE GENERAL DE LA EMPRESA ECOAVENTOUR Ciudad Consideraciones El correcto y eficiente cumplimiento de las operaciones y actividades es de responsabilidad del personal del Departamento de comercial y la nuestra es a base de la auditoría realizada con el fin de expresar nuestra opinión para determinar si las operaciones se están realizando con eficiencia, eficacia, de conformidad con las disposiciones y normas.

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De acuerdo a lo analizado y estudiado en la auditoría realizada al área comercial de la empresa ECOAVENTOUR se recomienda poner énfasis en el Manual de Funciones. Examinarlo, evaluarlo y darlo a conocer a los empleados, para que puedan desempeñar un trabajo eficiente; incrementando su confianza y habilidad en sus actividades. La aplicación correcta del Manual de funciones impide la evasión de responsabilidades y crea un mejor ambiente de trabajo aportando con un sentido de justicia a las relaciones y autoridad. De la misma manera la Administración tiene que elaborar, analizar y modificar constantemente el Presupuesto de Ventas, para saber si se está cumpliendo o no con las metas acordadas al inicio de cada periodo, ya que ayudará a mejorar las ventas, organizar efectivamente las cuentas de la entidad y volverse más competitivos en el mercado. Otra de las recomendaciones planteadas a la ECOAVENTOUR es que se elabore un plan estratégico y se analice por lo menos cada seis meses los rendimientos de la entidad. Esta acción es fundamental y complementaria a las recomendaciones anteriores. En el fondo se trata de evaluar el proceso con sentido autocrítico y con lo cual se mejorará el uso de los recursos que dispone la entidad, garantizando que la empresa crezca constantemente y sea reconocida en el departamento y en su sector. Debido a la naturaleza especial de nuestra actividad, los resultados se encuentran expresados en los comentarios, conclusiones y recomendaciones que constan en el presente informe. Atentamente, Srta. María Fernanda Álvarez bedoya Auditores

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Conclusiones

Este taller se realizó con el fin de afianzar los conocimientos adquiridos sobre la auditoria interna y su aplicación en la empresa ECOAVENTUOR,

una auditoria interna permitirá que las

organizaciones puedan detectar en forma temprana aquellas cosas que está funcionando bien, las que necesitan ser modificadas y aquellas que necesitan seguimiento para su mejoramiento. La auditoría interna no solo permite saber si las actividades dentro de una empresa se realiza de forma adecuada sino también que factores pueden intervenir para hacer los cambios pertinentes y se realicen las respectivas mejores.

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BIBLIOGRAFIA