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INFORME PRÁCTICAS Conde de Lemos hotel

“

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Escuela profesional de Turismo CURSO: Prácticas Pre-Profesionales Hoteles y Restaurantes I

DOCENTE: ADRIAN QUISPE ESCOBAR

PRESENTADO POR: Roque Castillo Luis Noveno semestre de estudios – Puno, 2011

PRESENTACIÓN El Turismo es una actividad de crecimiento mundial la cual se ha ido incrementando con el transcurrir del tiempo y con la mejora de transportes y accesibilidad, una actividad que trae consigo beneficios a una gran cantidad de personas, empresas y/o instituciones ligadas a esta actividad, los últimos años han sido testigos de muchos cambios en nuestra vida, la semana de trabajo reducido por ejemplo ha dado lugar al crecimiento de una industria diseñada para sacar provecho del tiempo libre de la gente, esta industria es la Hotelería. Es por ello que la realización de prácticas profesionales son muy importantes para: Primero: Nos permite conocer de cerca, el que hacer de estas empresas privadas tan ligadas al turismo. Segundo: Observar y analizar la Organización y el funcionamiento de todo el hotel y del personal a cargo de cada departamento. Tercero: Ver de forma más directa y clara, la realidad actual en cuanto a la Calidad de Servicios Turísticos de un Hotel de la categoría de tres estrellas. Cuarto: Conocer mejor el ámbito turístico en el que nos desenvolvemos. Quinto: Nos permite interrelacionarnos más directamente con los Turistas (eje primordial de la actividad turística).

I.

DATOS GENERALES:

1. DATOS DEL ALUMNO(A) PRACTICANTE: ALUMNA PRACTICANTE

: ROQUE CASTILLO, Luis

CODIGO DE MATRICULA

: 000458

CORREO ELECTRONICO PROFESOR TUTOR

: [email protected] : Adrian Quispe Escobar

INICIO DE PRÁCTICAS

: 05de mayo del 2011

FINALIZACIÓN DE PRÁCTICAS

: 20 de Junio del 2011

2. DATOS DEL CENTRO DE PRACTICAS: CENTRO DE PRÁCTICAS

:Conde de Lemos, Hotel.

GERENTE ADMINISTRADOR

: Ing. Alfredo Aparicio Busso

CATEGORÍA

: Hotel Tres Estrellas

DIRECCIÓN

: Jr. Puno Nº 681.

TELÉFONO

:

FAX WEB SITE E-MAILS

051-369898

: (51) (51) 351470 : [email protected]

II.

METODOLOGÍA: El método a emplear en esta realización de prácticas e investigación para detectar los problemas existentes dentro del establecimiento de hospedaje será de tipo Descriptivo – Analítico, el cual nos va a permitir: observar, describir, clasificar y analizar cada una de las variables que condicionan a nuestro problema de prácticas.

1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES: 2. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES FRECUENCIA ACTIVIDADES

AÑO - 2011 ABRIL

1

MAYO

2 3 4

X

X x x

TRABAJO Y APOYO

HORARIOS

JUNIO

1 2 3 4 1

1

Y

2 3 4

JULIO

LUNES -VIERNES

1 2 3 4

x X

LUNES –VIERNES

x

LUNES –VIERNES

EN EL AREA DE HOUSE KEEPING 2

TRABAJO Y APOYO EN EL AREA DE HOUSE KEEPING

3

AREA

DE 9

X

x

LUNES –VIERNES

RECEPCION 4

TRABAJO Y APOYO

X

LUNES -VIERNES

X

LUNES –VIERNES

EN EL AREA DE HOUSE KEEPING 5

AREA

DE

x

RECEPCION 6

TRABAJO Y APOYO

X

LUNES –VIERNES

EN EL AREA DE HOUSE KEEPING 7

TRABAJO Y APOYO

x

X

LUNES –VIERNES

EN EL AREA DE HOUSE KEEPING 8

TRABAJO Y APOYO EN EL AREA DE HOUSE KEEPING

x

X

LUNES –VIERNES

9

TRABAJO

EN

AREA

EL

x X

LUNES –VIERNES

x X

25 DE JUNIO

X

27 DE JUNIO

DE

RECEPCION 1O

TRABAJO Y APOYO EN EL AREA DE HOUSE KEEPING

11

PRESENTACION DEL INFORME DE PRACTICAS

3.

4. OBJETIVOS: Objetivos Generales: APRENDIZAJE DE LOS CONOCIMIENTOS Y PROCESOS DE FUNCIONAMIENTO DE UN ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE Y LA IMPORTANCIA DE LA HOTELERIA EN EL SECTOR TURISMO, EN NIVELES FUNCIONALES Y OPERACIONALES MEDIANTE LA REALIZACION DE LAS PRACTICAS”.

Objetivos Específicos:  Poner en práctica e incrementar nuestros conocimientos adquiridos en la universidad contribuyendo con el desarrollo de la actividad hotelera en la ciudad de Puno.  Plantear alternativas de solución para los problemas que se presentan mediante sugerencias y/o aportes de mejoramiento.  Adquirir y/o percibir conocimientos durante el desarrollo de las prácticas en el establecimiento de hospedaje. 5. TECNICAS E INSTRUMENTOS UTILIZADOS: TÉCNICAS Entrevistas Personales.

INSTRUMENTOS  Entrevistas.  Charlas.  Fichas de Observación.

Observación

 Cuaderno de Apuntes.  Registro de ocurrencia.

III.

REGISTRO DEL CENTRO DE PRACTICAS:

1. ANALISIS POLITICO, SOCIAL Y ECONOMICO DE LA ORGANIZACIÓN: El Conde de Lemos, Hotel tiene carteras jifas de clientes, esto gracias al desarrollo de alianzas con importantes agencias nacionales y locales, esto nos sirve para: Para cumplir con los objetivos específicos de la empresa. Es decir, para conseguir todo aquello que le conviene de manera directa (ganancia económica, consolidación institucional, bases de estabilidad, contactos, prestigio, influencias, etc)  Para ayudar a crear un sistema de convivencia más armonioso, favoreciendo así al conjunto de toda la sociedad.  Para generar oportunidades de desarrollo que no sólo sirvan para la propia empresa, sino para que otros también se beneficien. De esa manera, hay también un beneficio indirecto, pues habrán más clientes, más amigos, más aliados, más apoyos, una interacción más agradable y más posibilidades para todos.

 Para mejorar la integración social y para propiciar formas de participación más eficaces. Si las alianzas estratégicas se multiplican, será más fácil entenderse entre los distintos sectores; la gobernabilidad será más simple y eficiente; la coordinación práctica de actores diferentes será más fluida y efectiva; y se incrementarán las posibilidades para que mejorar la información, la participación en las decisiones, en las acciones y en los beneficios, por parte de todos los sectores.  Para lograr mejorar la calidad de vida y dar mejores oportunidades de desarrollo humano a todos los miembros de la sociedad. Es decir, las alianzas estratégicas pueden ser un factor clave en el desarrollo integral de un país. A pesar de las crisis que afectaron el mundo económico en el Conde de Lemos,Hotel se tuvo una leve baja en la llegada de turistas pero esto no tuvo grandes pérdidas gracias al desarrollo de alianzas y a que el Conde de Lemos Hotel es preferido por turistas nacionales al igual que los extranjeros. Además este Hotel apuesta por proyectos sociales y algunas actividades, dando auspicio o apoyando de alguna manera en proyectos sociales que se realizan en la región. DIAGNOSTICO FODA a. FORTALEZAS:  El : “CONDE DE LEMOS” Inn Hotel cuenta con:  Ofrece habitaciones cómodas en diferentes modalidades: SWB, DWB, y TWB, con baño privado y agua caliente las 24 horas del día.  Trabaja apoyada en la informática, utilizando instrumentos de computación con diversos programas de escritorio también cuenta con un correo electrónico.  La localización del establecimiento es dentro del cercado, cerca de la Plaza de Armas, es un emplazamiento estratégico.  Adecuada comercialización de los servicios.  Equipamiento e infraestructura adecuados para laborar.  La empresa es de tipo familiar por lo que el establecimiento es mejor conservado y cuidado. b. Posee cuentas con agencias de viajes tanto departamentales como también locales en pequeña cantidad, siendo ésta su forma de ingreso de huéspedes.

c. OPORTUNIDADES:  Empleo de políticas de reinversión en el establecimiento.  Incremento de profesionales en turismo de la Universidad Nacional del Altiplano.  Posibilidad de mejorar los servicios turísticos de hospedaje y diversificarlos.  Presencia de mejores y renovados métodos y sistemas de comercialización hotelera.  Incremento de la demanda de servicios hoteleros por parte de los turistas.  Las acciones del gobierno para fomentar el turismo.  Creciente aumento en la utilización de sistemas de comunicación como Internet para poder comercializar los productos por una vía más directa.  Aprovechamiento de las instituciones educativas del área como la U.N.A. Puno para poder mejorar el nivel educativo y de capacitación del personal.  Singularidad en el tipo de establecimiento y su infraestructura en el mercado local. d. DEBILIDADES:  Falta de personal exclusivo para cada área.  Falta de manejo del idioma ingles y otros en las personas encargadas del área de recepción. e. AMENAZAS:  Política, regional y local inapropiada para el desarrollo del sector turismo.  Legislación turística contrapuesta y poca aplicada en turismo.  Informalidad en la prestación de servicios turísticos.  Aumento de servicios de hospedaje los cuales abaratan sus precios e infringen en competencia desleal.  Presentación de catástrofes naturales en el país.  El crecimiento de la delincuencia común.  Aumento de las empresas que prestan servicios turísticos deficientes, lo cual afecta la imagen de Puno y del Perú.  Inestabilidad de precios, lo cual representa una competencia desleal.  Competidores agresivos como Cuzco y Arequipa, con el cual es será vez más difícil competir.

2. ANALISIS DE LA ESTRUCTURA FISICA: El : “CONDE DE LEMOS” Inn Hotel posee una totalidad de 42 habitaciones que son bien equipadas para el descanso de los turistas, siendo un gran hotel y cuentacon un gran salón de eventos y con una vista muy especial de toda la ciudad y del Lago Titicaca, que hace que el hotel sea un gran lugar de descanso y confort, todas las instalaciones se detallan así:

3. EVALUACIÓN DEL PERSONAL: ORGANIGRAMA DEL PERSONAL DEL HOTEL: GERENTE

CONTADOR

RECEPCIONISTAS AMA DE LLAVES CONSERJERIA

COCINERO

AYUDANTE

CAMARISTA

MESERO BARMAN

LAVANDERA

El organigrama que presenta al : “CONDE DE LEMOS” Inn Hotel, es en este caso uno de tipo operativo, encabezando el mando por el Gerente, al no tener gran cantidad de trabajadores el organigrama del Establecimiento de Hospedaje se hace sencillo con tan solo cinco áreas hoteleras: Gerencia, Contabilidad, Recepción, House Keeping y Alimentos y Bebidas. Al igual que muchos otros establecimientos de hospedaje en la ciudad de Puno, esta mediana empresa tiene el problema de la poli funcionalidad de tareas o funciones, en este caso entre los encargados de bellboys también hace las veces de encargados de pisos. Puesto que, como se menciono en un párrafo anterior el número de personas que trabaja en este Establecimiento de Hospedaje es reducido es también un poco difícil poder definir cuáles son las tareas específicas de uno u otro personal puesto que todos participan en los quehaceres de todas las áreas. Con respecto al personal de este hotel si se encuentra capacitado que aunque no hayan tenido estudios en turismo con el pasar de los años han adquirido gran experiencia primero en otros hoteles como el Sillustani y después pasaron al : “CONDE DE LEMOS”

Inn Hotel donde eventualmente reciben cursos sobre la

atención al cliente, cursos dictados por especialistas en el tema y por el propio administrador del Hotel. El problema que se presenta son las relaciones laborales entre los trabajadores, ya que existe miramientos entre ellos, formando así grupos que se alejan del resto del personal, además que otro gran problema es la falta de comunicación entre la gerente y los trabajadores. Nuestros Servicios generales: Restaurante

SI

Bar

SI

Business Center

NO

Elevador

NO

Tienda de Souvenirs

SI

Asistencia Médica

SI

Gimnasio

NO

Lavandería

SI

Servicio de Taxi

SI

Salón de Eventos

SI

Otros Desayuno Buffet (incluido en el precio), Cafetería, Teléfono Fax, Internet, Servicio a la Habitación, Servicio de Correo, ficharmación Turística, Agencia de Viajes, Reconfirmación de Vuelos, Traslados al Aeropuerto, Cambio de Moneda Extranjera, Tarjetas de Crédito y Guardianía de Equipaje. 4. CARACTERISTICAS OPERACIONALES: Los servicios que primero se desarrollaban en el hotel era la preparación de alimentos el personal de cocina ya se disponía a trabajar desde las 4 y 30 y el restaurante empezaba a funcionar desde las 6 am, para después terminar le mismo a las 9 am. Siendo en esta misma hora el empiezo de la limpieza de las habitaciones y también el empiezo del trabajo en lavandería terminando los mismos a las 1pm, recepción labora desde las 5 y 30 am hasta las 9 pm teniendo dos tursno el primero desde las 5 y 30am hasta las 2pm y el turno tarde desde las 3pm hasta las 9pm. RECEPCIÓN: 1. PRINCIPALES RESPONSABILIDADES: Las operaciones de la recepción se dividen en cuatro funciones generales:  Reservaciones: abarca el manejo de los pedidos por adelantado de habitaciones recibidas por vía telefónica, computadora, telex, transmisión facsímil.  Registro de entrada (check-in), registro de salidas (check-out): comprende en saludar y registrar a loa huéspedes recién llegados, administrar la disponibilidad de habitaciones, asignar habitaciones, proporcionar llaves y registrar la salida de huéspedes.  Comunicaciones: incluye el manejo dela correspondencia tanto como la que llega a los huésped como la que estos envían, asi como los diversos mensajes e información.  Servicios de caja: sus tareas son llevar las cuentas de los huéspedes, determinar el estado de crédito, presentar la cuenta durante el registro de salida y manejar los pagos de los huéspedes. ACTITUDES:  Buena presencia (pulcro).  Cortes, amable.  Expresarse correctamente.  Capacidad para resolver problemas.

 Puntual.  Discreto, honesto.  Buen carácter (no agresivo).  Sonrientes en momentos adecuados.  Aptitud mental positiva.  Buen compañerismo.  Ser perseverante, ubicado.  Tener consideración, respeto, discreto.  Ser prolijo. APTITUDES:  Hablar por lo menos dos idiomas.  Informática.  Cultura general.  Conocimiento especifico del área de trabajo.  Conocer el hotel (estructura funcional e instalaciones, horarios, tarifas).  Conocimiento geográfico y de actividades a realizar en la zona.  Experiencia laboral.  Preparación sobre técnicas de ventas. PRESENCIA Y APARIENCIA PERSONAL: a. Normas de higiene física:  Rostro: Femenino: aseada, maquillaje discreto.  Cabello: peinados discretos, cuidado, saludable.  Aseo personal: es bueno ducharse antes de ir a trabajar y culminada la jornada.  Boca y dientes: especial cuidado con el aliento, visitar al odontólogo, no tener aliento a tabaco, masticar tallos de perejil o clavos de olor.  Manos y uñas: limpios, usar cremas y suavizantes, los hombres deben de tener las uñas cortas, la mujer puede tenerlas largas pero siempre discretas, muy prolijas, usar esmaltes en tonos suaves.  Pies: son los que mas sufren y repercuten en la cabeza y en la columna, es importante usar calzado cómodo.  Olores: usar buenas medias, talco, baños cortos de agua fría, toallas mojadas y masajes, con cremas suavizantes y aromas suaves y agradables.

 Revisiones medicas: por lo menos una vez al año. ACTITUDES Y APTITUDES: Las actitudes y aptitudes que el personal debe tomar en consideración son los mencionados a continuación, estos a la vez que deben de obedecer y cumplir de forma genérica por todo el personal, inmerso en el área de conserjería. a) Actitudes  Honradez  Discreción  Pulcritud  Amabilidad  Cortes  Buenos modales b) Aptitudes  Puntualidad  Responsabilidad  Dinamismo  Discreción  Buenos modales  Capacitación  Eficiencia  Especialización  Conocimiento de información turística, hotel.  Dominio de otros idiomas ANALISIS DE LA CALIDAD Y COMPETITIVIDAD: Muchos estudios recientes

muestran

que,

el

cliente

es

cada

vez

más

exigente . Sin embargo, la percepción de la calidad varía de uno a otro cliente y no es la misma para el comprador que para el proveedor del servicio. La percepción es la forma en que cada cliente recoge, procesa e interpreta la información que proviene del entorno. La experiencia demuestra que los clientes perciben la calidad como un concepto más amplio, que el simple hecho de percibir la calidad de un servicio o producto adquirido. Al respecto el Qelqatani Hotel posee un libro de sugerencias abierto para todo aquel huésped que dese comentar sobre como percibió su estancia en el Hotel, de este

modo en este libro se refleja las experiencias vividas por la mayoría de huéspedes que escriben diciendo que fue muy cómodo, que su estancia fue muy bonita, que el personal era amable, e IV.

PROCESO DE PRACTICAS:

1. SECUENCIA DE TAREAS POR AREAS: a. RECEPCIÓN: La rutina desarrollada más importante fue la siguiente:  Atender a todos los huéspedes que generalmente se acercan a esta área para poder pedir información venta de servicios turísticos.  Revisar, el cuaderno de reservas del día, Rooming list y/o otros anotes importantes para el hotel.  Inmediatamente se comunica al personal encargado de pisos para que este tenga preparadas las habitaciones respectivas.  Las reservas llegan a lo largo del día, generalmente vía Internet , una vez que llega este documento se hace un check in con el cuaderno de reservas y luego se vuelve a responder con la aceptación o rechazo de la reserva.  Para recepcionan grupos con reserva: Primero se les pide que llenen unas fichas con sus nombres completos, nacionalidad, número de pasaporte, estado civil, procedencia y destino, llamado registro de huésped. Finalmente se les entrega las llaves de sus habitaciones y se le hace entrega de las mismas.  Otra labor en esta área es la de atender los pedidos de room service y también estar a cargo del teléfono.. TECNICAS ESPECIFICAS DE ESPECIALIDAD UTILIZADAS: CARACTERISTICAS DEL AREA DE RECEPCION:  Funciona las 24 horas del día para poder atender al cliente en todo momento.  Sus horas de mayor trabajo son las comprendidas entre 6 y las 16 horas ya que en ellas se produce la mayor cantidad de salidas y entradas de nuevos huéspedes.  El turno nocturno, se encarga de ordenar toda la papelería producida durante el día, ya que en este turno hay menor concurrencia de huéspedes.

 Aquí se establece el contacto entre cliente y empresa. Dependiendo mucho del comportamiento del recepcionista para que el huésped se disponga favorablemente en el resto de su estancia en el hotel.  Es una unidad motora y vendedora.  No se limita solamente a la asignación del alojamiento, sino también a todo lo que concierne a la oferta de los otros servicios del establecimiento. Con respecto al trabajo de ama de llaves el arreglo consistía en que se pone una toalla de cara enrollada y la toalla de cuerpo solo se colgaba, en una canastilla se colocaba el champú y jabón. El papel higiénico en las puntas se hacia un doblez. Con respecto al comedor se colocaban en las mesas mantequilla, mermelada tenedor, cucharilla y cuchillo eso era lo usual. 2. LOGROS ALCANZADOS:  Familiarización con la actividad hotelera en general y con los diferentes procedimientos y rutinas que se desarrollan dentro de un establecimiento de hospedaje y área de restaurante.  Conocimiento de los diferentes problemas que se tienen en la actividad hotelera.  Poner en práctica y adecuar los conocimientos adquiridos en la Universidad.  Percepción de un problema que se presenta y que es un problema laboral en donde los ingresos para los trabajadores son escasos en relación al tiempo dedicado al establecimiento de hospedaje. 3. UTILIDAD DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS: Con todo lo aprendido pude ayudar y mejorar el trabajo dentro del Hotel, además que pude consolidar y reforzar mis conocimientos, además de adquirir nuevas destrezas. Todo ellos me servirán en lo personal en mi vida profesional, ya que adquirir el conocimiento y experiencia necesaria para desarrollarme en un futuro en un hotel. 4. DIFICULTADES:  En realidad la única dificultad fue la cocina ya que la mayoría de platos y la forma de servir los mismos me eran desconocidos pero con la ayuda de los mismos trabajadores el problema se fue superando.  Con respecto a restaurante el problema era cuando había mucha demanda, es decir mucho turistas que venían a la vez y para atender a todos te dificultaba y a veces confundía.

 En pisos el trabajo era pesado a veces me agotaba muy rápido pero tenia que seguir continuando ya que por ejemplo yo tenía que arreglar todas las habitaciones de un piso.  En recepción para hacer chek-in tenía que llegar al hotel por lo menos a las 5y 10 de la mañana para poder ayudar y aprender, igualmente en el chek-out tenía que esperar o quedarme en el hotel hasta las 6 de la tarde y como era todo un día de trabajo ya una se sentía cansada. Esos son los únicos pequeños problemas por lo demás los trabajadores fueron amables y comprensivos me supieron enseñar y corregir en mis errores, apoyándome para lograr más conocimientos y destrezas. V.

PROPUESTA

TECNICA

PROFESIONAL

PARA

EL

DESARROLLO

EMPRESARIAL DEL CENTRO DE PRACTICAS: PROBLEMA: En el : “CONDE DE LEMOS” Inn ,Hotel la relación laboral existente entre trabajadores-administración y entre los mismo trabajadores es mala existiendo miramientos unos entre los otros, los que llevan a una mala imagen de los mismos trabajadores por parte de la administración, lo que conlleva a que se trabaje en un clima laboral perjudicial para la generación de ideas para brindar un mejor servicio y a una mejor relación de los mismos. PROPUESTA:  Realizar charlas que fomenten la unión laboral entre trabajadores y lis mismos con los empleadores, como por ejemplo festejar fechas importantes en donde la iniciativa de realizarlos partan por la misma administración.  Realización de capacitaciones que involucren a todo el personal y la administración, las cuales deben ser dictadas por terceras personas que no estén involucradas con el hotel. PROBLEMA: Los Hoteleros de la ciudad de Puno en su gran mayoría no están capacitados en gestión de establecimientos de hospedaje y se desperdician demasiados recursos útiles para la empresa. PROPUESTA:  Implementación por parte de la cámara hotelera de Puno cursos de gestión de servicios turísticos de calidad (incluida la hostelería) para todos los empresarios del ramo de la ciudad de Puno.

 Organización periódica de talleres para que los empresarios hoteleros puedan familiarizarse y practicar debidamente las formas adecuadas de brindar servicios turísticos.  Fomentar reuniones entre todos los hoteleros de nuestra ciudad para compartir experiencias y buscar un mejor desarrollo de la actividad hotelera en nuestra región Puno. VI.

CONCLUSIONES:  La hotelería es un elemento fundamental para el desarrollo y crecimiento de la actividad turística, es por ello que si se desea que el turismo en nuestra región aumente y/o crezca de manera sostenible es que se debe brindar un servicio hotelero de calidad, no solo en el aspecto de su infraestructura y comodidad de sus habitaciones sino también de capacitar constantemente al personal sobre la atención al huésped.  : “CONDE DE LEMOS” Inn ,Hotel es un establecimiento que tiene una gran cartera de agencias con las que trabajan lo que lleva a decir que es un hotel de 3 estrellas de calidad, que posee la infraestructura y equipamiento adecuado para el descanso de sus huésped.  El contacto con la realidad hostelera local despeja inquietudes en los estudiantes y coloca nuevas interrogantes así como ideas que serán útiles a estos en su desempeño laboral futuro.

VII.

RECOMENDACIONES:  Para un mayor crecimiento sostenible del Hotel : “CONDE DE LEMOS” Inn ,Hotel se debería de buscar una mejor relación laboral y económica para con los trabajadores.  Participar en cursos de actualización sobre Hotelería para poder ampliar los conocimientos que se tienen sobre la actividad.  Capacitar constantemente a todo el personal del Hotel sin excepción sobre la atención al huésped.  Desarrollar y/o adoptar técnicas actuales para la realización de servicios, al igual que adquirir programas hoteleros que facilite un mejor trabajo y orden del mismo.

VIII.

BIBLIOGRAFIA Y FUENTES DE CONSULTA:

CLARET, Marga; MARTÍNEZ, Sandra; SELMA, Jade “Los Sistemas De Calidad En La Hotelería Y El Proceso De Implantación De La Une-En-Iso 9001: 2000 En El Hotel Majestic De Barcelona”, 103pgs. GARCÍA, Oscar, “Alianzas estratégicas simples, ágiles y eficaces”