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fAGENCIAS DE VIAJES .............................................................................................................................. 2 1. EVOLUCIÓN: ................................................................................................................................ 2 2. DEFINICIÓN: ................................................................................................................................ 2 3. CARACTERISTICAS ....................................................................................................................... 3 4. REGLAMENTO DE AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO MINCETUR ................................................. 3 4.1. Objeto. ................................................................................................................................ 3 4.2. Ámbito de Aplicación. ......................................................................................................... 4 4.3. Órganos Competentes de la Supervisión de las Agencias de viajes ................................... 4 5. CLASIFICACIÓN DE AGENCIAS DE VIAJE: ..................................................................................... 5 5.1. Según el Ministerio de Comercio Exterior y turismo: ......................................................... 5 5.2. Agencias de Viajes de acuerdo a su Publicidad................................................................... 5 5.3. Agencias de viajes de acuerdo al producto o mercado que manejan ................................ 6 5.4. Agencias de viaje según el tráfico de viajeros..................................................................... 6 5.5. Agencias de viajes por franquicia........................................................................................ 6 6. Actividades de las Agencias de Viajes y Turismo. ........................................................................ 6 7. Etapas de la atención al cliente por una Agencia de Viajes ........................................................ 7 7.1. Captación del Cliente: ......................................................................................................... 7 7.2. Información y Asesoría al Cliente: ........................................................................................ 8 7.3. Venta del servicio ............................................................................................................... 10 7.4. Reserva de servicios ........................................................................................................... 10 7.5. Operación del servicio y seguimiento ................................................................................ 11 7.6. Control de Calidad ............................................................................................................. 12 7.7. Seguimiento post venta ..................................................................................................... 13 8. Autorización y funcionamiento.................................................................................................. 13 8.1. Requisitos para el inicio de actividades. ............................................................................ 13 8.2. Requisitos mínimos para la prestación del servicio............................................................ 13 8.3. Directorio de Agencias de Viajes y Turismo. ...................................................................... 14 9. SUPERVISIÓN DE AGENCIAS DE VIAJE ....................................................................................... 15 9.1. Visitas de supervisión ........................................................................................................ 15 9.2. Facultades del Inspector. .................................................................................................. 15 9.3. Obligaciones del Titular de la Agencia de Viajes y Turismo. ............................................. 15 10. PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS ............................................................................................ 16 11. AGENCIAS DE VIAJE REGISTRADAS EN EL DEPARTAMENTO DE LAMBAYEQUE .................... 16 12. ÉTICA EN LAS AGENCIAS DE VIAJE......................................................................................... 17 ANEXOS ................................................................................................................................................. 19

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AGENCIAS DE VIAJES 1. EVOLUCIÓN: Antes del siglo XIX, la gente solía viajar muy poco y cuando lo hacía, era por motivos ajenos al placer. Con la introducción del ferrocarril y del barco a vapor, el motivo de viajar cambió. Durante esa época la gente ya no solo viajaba por negocios y compromisos de otra índole, sin embargo era un privilegio que solo gozaba la alta sociedad; ya que para el resto de la gente esta idea no entraba en sus planes, por que la economía familiar al igual que las malas condiciones laborales, se los impedía. Posteriormente y con el surgimiento de movimientos como el obrero, con los que se logró la reducción de la jornada laboral, vacaciones anuales pagadas, sanidad y educación gratuita., que trajo como consecuencia más ingreso, tiempo libre, más nivel cultural y por tanto más inquietud por conocer más allá del entorno; aunado a ello el surgimiento de mejores y más rápidos medios de comunicación y el desarrollo de la navegación aérea; más y más gente se daba la oportunidad de disfrutar unos días de descanso y conocer otros lugares, creándose con todo esto un gran fenómeno económico y social llamado "turismo de masas". En los años treinta con la introducción de las líneas aéreas regulares, el negocio de las agencias de viajes empezó a cambiar. Por ejemplo Plan American World Airways eran tan pequeña que no había lugar para una oficina de venta de sus billetes, por lo que fue necesario pedir prestado un espacio de ochenta y cuatro centímetro en el mostrador de la Thos. Cook e Hijo en Nueva York. La gente estaba pues preparada para salir, lo que hacía falta ahora era que le dijeran adonde, cómo y en cuanto le costaría el viajar a aquel lugar que tanto deseaba, en entonces cuando las agencias de viajes adquieren mucho mayor importancia. Al final de la Segunda Guerra Mundial, mucha gente estaba ansiosa por viajar y mucha más además de ser maestro, oficinista o ama de casa se inició en este negocio como agente de viajes.

2. DEFINICIÓN: Una agencia de viajes es una empresa turística dedicada a la intermediación, organización y realización de proyectos, planes e itinerarios, elaboración y venta de productos turísticos entre sus clientes y determinados proveedores de viajes: como por ejemplo: transportistas (aerolíneas, cruceros), servicio de alojamiento (hoteles), con el objetivo de poner los bienes y servicios turísticos a disposición de quienes deseen y puedan utilizarlos. La compañía británica Cox & Kings, creada en 1758, es la agencia de viajes más antigua del mundo y Thomas Cook uno de sus más notables pioneros, por su planificación desde 1841 de excursiones religiosas en grupo. En cualquier caso, las agencias de viajes se desarrollaron sobre todo a partir de los años veinte, con el desarrollo de la aviación comercial. La frase agencia de viajes ha cambiado su significado desde la emergencia de compañías como la antes citada, que hoy en día es considerada más bien un tour operator. La diferencia es que los tour operators ofrecen de una forma muy cerrada los planes de viaje, mientras que las agencias intentan más bien plegarse lo más posible a los clientes, tomando sus servicios, entre otros, del mayor número posible de tour operators.

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Las agencias de viajes resultan especialmente útiles para la contratación de viajes de varios días en el extranjero, pues facilitan los trámites con las compañías foráneas y resuelven los problemas derivados del alojamiento y de la guía turística.

3. CARACTERISTICAS La mayoría de las agencias de viajes no sólo venden billetes de avión; sus servicios varían y muchas de ellas venden más paquetes de cruceros que billetes de avión, así como servicios relacionados con hoteles y trenes. La mayoría de las agencias de viajes también llevan a cabo alquiler de coches para sus clientes y muchas de ellas se concentran en la organización de viajes para grupos a diferentes destinos. Para ello, trabajan con aerolíneas regulares, aunque en muchas ocasiones lo hacen con compañías de vuelos charter. Muchas agencias de viajes representan en exclusiva a un pequeño grupo de proveedores: líneas aéreas, cruceros y empresas de alquiler de coches, por lo que, a menudo, los logos de estas empresas se muestran en las vidrieras de las oficinas de la agencia. Algunas agencias de viajes brindan un servicio de casa de cambio. En la mayoría de las agencias también se puede ofrecer servicio de tours, en destinos más comerciales principalmente, dependiendo el destino se pueden ofrecer con traslados incluidos donde el cliente sale desde la comodidad de su hotel, también se pueden incluir alimentos y bebidas, guías certificados para dar mayor información de los sitios que se están conociendo, cuando se viaja en familia se obtienen precios preferenciales. El turismo es amplio en toda la extensión de la palabra se puede encontrar para todos los gustos y presupuestos, en temporada de vacaciones y en temporada regular, siempre la gente encontrará una buena opción para sus vacaciones.

LLEGADA DE VISITANTES NACIONALES Y EXTRANJEROS A LOS PUNTOS TURISTICOS LAMBAYEQUE 2012 LUGAR MUSEO TUMBAS REALES DE SEÑOR DE SIPÁN SANTUARIO HISTÓRICO BOSQUES DE POMÁC MUSEO NACIONAL DE ARQUEOLOGÍA Y ETNOGRAFÍA HEINRICH BRUNNING MUSEO NACIONAL DE SICÁN MUSEO DE SITIO DE TÚCUME

TOTAL

NACIONAL

EXTRANJEROS

184 665

164 532

20 133

19 305

17 701

1 604

38 484

35 530

2 954

35 204

31 144

4 060

53 142

43 079

10 063

4. REGLAMENTO DE AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO MINCETUR Decreto Supremo N° 026-2004-MINCETUR 4.1.

Objeto. El presente Reglamento establece las disposiciones administrativas para la autorización, clasificación y supervisión de las Agencias de Viajes y Turismo que operan en el país; asimismo, establece los órganos competentes en dicha materia.

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4.2.

Ámbito de Aplicación. Están sujetos a las normas del presente Reglamento las Agencias de Viajes y Turismo que presten sus servicios en el territorio nacional. Asimismo, es aplicable a los servicios que las Agencias de Viajes y Turismo ofrece en el país y son prestados en el exterior. Las Agencias de Viajes y Turismo se clasifican en la siguiente forma: a. b. c.

4.3.

Agencia de Viajes y Turismo Minorista. Operador de Turismo. Agencia de Viajes y Turismo Mayorista.

Órganos Competentes de la Supervisión de las Agencias de viajes Competencia Los Órganos Regionales Competentes para la aplicación del presente Reglamento son las Direcciones Regionales de Comercio Exterior y Turismo de los Gobiernos Regionales, dentro del ámbito de su competencia administrativa; y en el caso de la Municipalidad Metropolitana de Lima, el Órgano que ésta designe para tal efecto.

Funciones del Órgano Regional Competente. Corresponden al Órgano Regional Competente, las siguientes funciones: a. b.

c. d. e. f. g.

h.

i.

j.

Clasificar a las Agencias de Viajes y Turismo; Supervisar el cumplimiento de las disposiciones del presente Reglamento, de acuerdo al Plan Anual de Inspección y Supervisión, y en coordinación con los sectores involucrados, en los casos que resulte pertinente; Promover la capacitación destinada a mejorar la prestación del servicio que realizan las Agencias de Viajes y Turismo; Llevar y mantener actualizado el Directorio de Agencias de Viajes y Turismo; Ejecutar las operaciones de estadística sectorial necesarias de alcance regional, autorizadas por el ente rector del sistema estadístico nacional; Elaborar y difundir las estadísticas regionales oficiales sobre agencias de viajes y turismo, observando las disposiciones del ente rector del sistema estadístico nacional; Facilitar a la Oficina de Estadística del MINCETUR, los resultados estadísticos sobre agencias de viajes y turismo; Remitir mensualmente, copia actualizada del Directorio de Agencias de Viajes y Turismo a la Dirección Nacional de Desarrollo Turístico; Coordinar con otras instituciones públicas o privadas las acciones necesarias para el cumplimiento del presente Reglamento; Ejercer las demás atribuciones que establezca el presente Reglamento y demás disposiciones legales vigentes.

El Órgano Regional Competente podrá delegar sus funciones a otras entidades, cuyo personal esté previamente capacitado y evaluado para tal efecto. La delegación se regirá por las disposiciones establecidas por la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, sus normas modificatorias y complementarias.

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FUNCIONARIOS PRINCIPALES DE LA DIRECCIÓN REGIONAL DE COMERCIO EXTERIOR Y TURISMOLAMBAYEQUE

DIRECTORA REGIONAL

• María Perpetua Manay Saenz

DIRECTOR DE COMERCIO EXTERIOR

• Oscar Alberto Quispe Laura

DIRECTOR DE TURISMO

• Mariella Malca Echevarria

JEFE DE GESTIÓN INSTITUCIONAL

• Marco Antonio Lluncor Tello

5. CLASIFICACIÓN DE AGENCIAS DE VIAJE: 5.1.

Según el Ministerio de Comercio Exterior y turismo: 





5.2.

Mayoristas: son las que organizan, elaboran y ofrecen toda clase de servicios y viajes combinados para su venta a las minoristas. Las mayoristas no pueden ofrecerlos directamente al consumidor, por lo tanto son las minoristas quienes las ofrecen. Minorista: éstas comercializan el producto de los mayoristas vendiéndolo directamente al usuario turístico. Asi también proyectan, elaboran, organizan o venden al turista toda clase de servicios y viajes combinados, no pudiendo ofrecer ni comercializar sus productos a través de otros servicios. Operador de Turismo: Aquél que proyecta, elabora, diseña, organiza y opera sus productos y servicios dentro del territorio nacional, para ser ofrecidos y vendidos a través de las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas y Agencias de Viajes y Turismo Minoristas, pudiendo también ofrecerlos y venderlos directamente al turista. Agencias de Viajes de acuerdo a su Publicidad Para este caso y cuando la agencia tiene a menudo la necesidad de hacer publicidad, enfocarse en dos grandes categoría que dependerán del área donde operan:





puede

Si la agencia está ubicada en un determinado lugar que recibe mucho turismo, su publicidad estará orientada hacia la información y venta de aquellos servicios que le serán de utilidad al viajero mientras visita ese punto de destino, ofreciéndole por ejemplo facilidades de cambio de moneda, venta de boletos para eventos locales, alquiler de autos, tipos de excursiones, etc. En cambio si la agencia de viajes tiene su negocio en zonas que generan corriente de turista pero hacia otros lugares, su publicidad se inclinara hacia la venta de tours y servicios a este tipo de clientes potenciales.

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5.3.

Agencias de viajes de acuerdo al producto o mercado que manejan  

5.4.

Por producto: trabajo, excursiones, investigación. Mercado: gente de la 3ª edad, estudiantes, deportistas, familias. Agencias de viaje según el tráfico de viajeros







Emisoras (outgoing): las agencias de esta categoría se enfocan en enviar viajeros a áreas geográficas distintas del lugar donde se encuentra la propia agencia. Receptivas (incoming): estas se ocupan de atender o traer turistas de otras áreas geográficas al lugar donde la agencia se localiza. Las agencias receptivas tiene a su vez dos modalidades: las situadas en zonas de gran afluencia turística y las agencias de viajes grandes o medianas que cuenta con departamentos receptores. Agencias emisora-receptiva: organizan el tráfico en ambos sentidos, el 35,8% de las agencias son de este tipo. El enfocarse en una u otra categoria dependerá de la experiencia con la que cuente la agencia, sin embargo, sea un caso u otro, es conveniente que antes la empresa lleva a cabo un estudio de mercado, para saber cual es la más conveniente y los proveedores con los que puede contar.

5.5.

Agencias de viajes por franquicia 

En este caso la franquiciadora concede a la agencia franquiciada, el derecho de explotar el negocio siguiendo unas técnicas comerciales uniformes, le aporta también la marca, la imagen corporativa, el Know How(el saber hacer), los productos, la formación de los trabajadores, el plan de marketing y la gestión de las compras. Por su parte la agencia franquiciada pagará una cuota periódica a la franquiciadora. Mundo Nuevo Viajes Uniglobe Expert Travel

6. Actividades de las Agencias de Viajes y Turismo. Son actividades de las Agencias de Viajes y Turismo, independientemente de la clase bajo la cual presten sus servicios, las siguientes:          

La promoción del turismo en los ámbitos nacional e internacional; La representación de empresas intermediarias u Agencias de Viajes y Turismo no domiciliadas en el país; La representación de líneas aéreas; La representación de otros prestadores de servicios turísticos; El alquiler de vehículos con y sin conductor; El fletamento de aviones, barcos, autobuses, trenes especiales y otros medios de transporte; La organización y promoción de congresos, convenciones y otros eventos similares; La contratación de Guías de Turismo; Otras vinculadas a los viajes de Turismo.

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7. Etapas de la atención al cliente por una Agencia de Viajes

7.1.

Captación del Cliente: Como captar a los clientes dependerá de la definición de una estrategia eficaz de medios para que los potenciales clientes sean atraídos por la Agencia de Viajes y Turismo. Cuanto mayor llegada se tenga al segmento objetivo, mayores serán las posibilidades de venta de una Agencia de Viajes y Turismo. Tener muy en cuenta que la información que se brinde sea lo suficientemente completa e ilustrativa de tal forma que se logre un buen entendimiento de las características del producto y sus condiciones de venta. Por ejemplo, cómo cotizar y cómo reservar un servicio.

Esta estrategia de medios (publicidad) dependerá del mercado objetivo al que se dirigen y del presupuesto que han asignado para este fin, pero es importante considerar que es a través de la Internet que las empresas se dan a conocer en el mundo entero y que los viajeros utilizan mucho este medio para informarse de la oferta turística existente. Otros medios importantes de captación de clientes que debemos considerar para nuestra estrategia son:  

Publicidad a través de correos electrónicos masivos, avisos en periódicos, encartes en revistas, registrarse en guías de viajeros entre otros. Las ferias turísticas, eventos que congregan expositores de diferentes sectores de la industria turística, como cadenas hoteleras, Agencias de Viajes, rentadoras de autos y en general toda empresa relacionada al sector. Estos muestran durante el evento los productos y servicios que ofrecen tanto al público en general como a los principales operadores turísticos del país o región donde se realiza el evento.

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  

1.

2.

3.

4.

7.2.

El Work-shop, evento que congrega expositores sobre un mismo país o destino turístico, con el fin de brindar información de los servicios, tours, tarifas, forma de reserva, entre otros. Desayunos de trabajo, evento de un expositor s o b r e u n det e r m i n a d o t e m a, p a r a e l conocimiento de las Agencias de Viajes y las mejoras de las ventas. El manual de ventas, documento de apoyo para presentar los productos que comercializan. Es una presentación e introducción de la Agencia de Viajes y Turismo y puede ser elaborado de acuerdo a las características del producto. Por ejemplo, las Agencias de Viajes que se dedican al turismo regresivo pueden presentar su manual en forma de brochures o folletos por destinos, las Agencias de Viajes que se dedican al turismo receptivo elaboran catálogos comerciales haciendo una clasificación por modalidades de turismo o por ciudades y circuitos con la oferta de sus servicios y precios. Proceso El cliente contacta a la Agencia de Viajes y Turismo para solicitar un servicio. Éste cliente pudo haberse informado por la página Web de la Agencia de Viajes y Turismo, por alguna feria a la que asistió, publicidad en la radio, televisión, prensa o cualquier otro medio de captación que la Agencia de Viajes y Turismo haya utilizado. Es atendido por el Supervisor de Ventas o similar, quien le da la bienvenida y le indica quien será su Asesor de Viajes. Este primer contacto es recomendable pues permitirá asegurar la calidad del servicio a brindarse. Además le permite el acceso a una instancia superior, en caso el cliente desee realizar un reclamo o presentar una queja. El Supervisor de Ventas o el Asesor de Viajes (Counter) registra la información del cliente en el sistema de gestión de la Agencia de Viajes y Turismo (Software de Gestión, Excel, Fichas manuales, entre otros) y le asigna una categoría dependiendo del grado de interés que tiene en la compra del servicio. Por ejemplo, será un cliente “A” si está muy interesado o un cliente “C” si muestra menos interés. Asimismo deberá indicar en el registro las especificaciones de su solicitud y derivar al cliente a su Especialista de Viajes. El Especialista de Viajes da la bienvenida al cliente y p i de i n f o r m a c i ó n c o m p l e m e n t a r i a (la información inicial el cliente ya la brindó en el primer contacto con el Supervisor o a través de un formulario de pedido) para el inicio de la personalización de sus servicios, el mismo que veremos en el modulo de información y asesoría al cliente. Información y Asesoría al Cliente:

Comprende la primera etapa de atención al cliente y consiste en informarle sobre las características de los destinos, servicios, proveedores y viajes existentes. En este capítulo nos detendremos a definir conceptos más amplios relacionados a este punto porque consideramos que esta etapa es la parte medular del servicio que brinda toda Agencia de Viajes y Turismo. Empezaremos diciendo que para asesorar a los clientes debemos contemplar tres líneas de actuación: 1.

2.

La primera línea de actuación: Adecuación del producto a las necesidades del cliente, está relacionado con escuchar al cliente y diseñar el producto que quiere. La segunda línea de actuación: Asesoramiento experto por parte del agente, está relacionado también con saber escuchar al cliente pero estaría reforzado por la motivación que el Agente ofrezca al cliente basada en sus competencias y la personalización del servicio de acuerdo a la información proporcionada por el cliente.

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3.

La tercera y última línea: Variedad de productos turísticos entre los que el cliente pueda elegir, incluye el diseño de los productos que quiere el cliente de forma diferenciada, que lo haga competitivo Con estos tres lineamientos lo que se busca es ofrecer excelencia a los clientes como motor principal de cualquier estrategia de mejora de la calidad. Solo entendiendo las necesidades de los clientes y generando empatia con ellos podremos cubrir sus expectativas en cuanto al diseño de los servicios que ellos buscan y aproximándonos a las tendencias de la demanda.

El objetivo es ofrecer un servicio diferenciado, innovador y acorde con las nuevas exigencias de los clientes. Para lograrlo, las actuales Agencias de Viajes podrían utilizar e implantar el modelo de calidad propuesto y desarrollar las siguientes estrategias:

Estrategia 1: Para un adecuado diseño del producto turístico las Agencias de Viajes deberán conocer mejor su demanda: 1.

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3.

4.

5.

6.

7.

Muchas Agencias de Viajes y Turismo no se han preocupado de estudiar las necesidades y los cambios de su demanda y en esta ocasión la red les ofrece una amenaza convertida en oportunidad. En lugar de ofrecer simplemente el folleto estandarizado, deben preguntar a sus clientes lo que necesitan y buscarles un producto a la medida de sus necesidades. Conocer a sus clientes para poderles ofrecer el producto que mejor se adapte a sus necesidades y preferencias es la primera medida que deben adoptar para llevar a cabo el proceso de mejora de calidad. En este sentido, deberían negociar paquetes turísticos con las mayoristas, mucho más abiertos, que puedan adaptarse con facilidad a los diferentes clientes Una vez informado sobre los intereses del cliente en cuanto a expectativas de viajes, motivos del viaje, selección de establecimientos de hospedaje, entre otros, el Asesor de Viajes, elabora y cotiza las propuestas para ofrecerle una o más alternativas. Prepara una respuesta y cotización al cliente que puede ser verbal cuando lo tiene frente a él o escrita si es que le enviará un mensaje electrónico o vía fax. En el deberá explicar todas la especificaciones del producto como las ventajas comparativas frente a otras opciones, plazos de venta, tasas portuarias, política de anulación de servicios y penalidades en caso desistiera de tomar el servicio una vez adquirido, entre otros. Inmediatamente después, registra esta comu_ nicación en el historial del cliente, y se asigna una tarea en su sistema de gestión para posteriormente contactarlo y hacer el respectivo seguimiento. La fecha que asignará a la tarea de seguimiento dependerá de la comunicación previa que ha tenido con el cliente y al acuerdo al que ambos hayan llegado. En el segundo contacto de seguimiento el Asesor de V i a j e s p u e d e p r o p o r c i o n a r m a t e r i a l complementario como i n f o r m a c i ó n d e aeropuertos, restaurantes, y toda información relacionada con la solicitud del cliente que ayude al mismo a un adecuado aprovechamiento de los servicios que planea reservar Reformular propuestas y elaborar otras alternativas en caso el cliente lo solicite. Esto le permitirá contar con mayor información sobre todas las posibilidades existentes para los servicios que está solicitando y realice una compra más acertada de los servicios que requiere. Realizar el seguimiento permanente hasta concretar con el cliente la venta del servicio solicitado.

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7.3.

Venta del servicio

No importa cuál sea el producto o servicio que se venda, finalmente el cliente es quien decide comprar a una Agencia de Viajes y Turismo u otra. Casi siempre, el producto o servicio es similar, quizás con pequeñas diferencias y con precios comparables. A menudo, lo único que de verdad diferencia al producto o servicio, de los que ofrece otra empresa, es la asesoría que se brinda y las respuestas oportunas a los requerimientos, solo así se gozará de una ventaja competitiva. Quienes tratan con clientes tienen que darse cuenta de que están en una posición muy importante y que según su actitud y sus acciones, los clientes se harán un juicio en relación con:    

1.

2.

3.

4.

5.

7.4.

La clase de personas que la empresa contrata. Los valores de la empresa. Las promesas hechas en su publicidad y mercadeo. Si la empresa merece o no que

sigan

utilizando

sus

servicios.

Proceso: Después de haber trabajado varias alternativas de acuerdo a la solicitud del cliente tales como circuitos turísticos, itinerario de vuelos, seguros de viajes, alquiler de autos, entre otros, el Asesor de Viajes orienta al cliente sobre la alternativa que debe tomar de acuerdo a las expectativas que tiene, explicando los beneficios del mismo. Por ejemplo, si viaja por negocios será recomendable un hotel que ofrezca conexión a Internet, buena ubicación, etc. Siempre recomendar al cliente lo más conveniente para él, aun esta elección represente un menor ingreso para la Agencia de Viajes y Turismo. Informa sobre las modalidades de pago, política de anulaciones de servicios y política de garantía del servicio. La política de garantía del servicio esta orientada a dar seguridad al cliente en caso ocurriese alguna falla; en este caso éste se verá compensado adecuadamente; mientras que la política de anulación protege a la Agencia de Viajes y Turismo en caso el cliente desista de tomar algún servicio una vez realizada la venta. Esta política de anulación de viaje deberá enfocarse únicamente al gasto real que represente esta anulación y nunca tratar de beneficiarse con una utilidad extra que no corresponda. Por ejemplo, hay muchas empresas que en su política de anulación indican que en caso la reserva del paquete turístico se anule 10 días antes del inicio del viaje no será reembolsable, cuando en realidad el costo por esta anulación es de solo el 20% del total cotizado. Debemos tener mucho cuidado al definir la política de anulaciones para ser lo más justos posibles y generar confianza y lealtad en los clientes Una vez que el cliente acepta la oferta se aprueba la venta en el sistema de gestión de la Agencia de Viajes y Turismo para la respectiva facturación de los servicios, la misma que generará la obligación de pago del cliente y la obligación de pago con el proveedor. En caso la venta sea al contado, se registra en el sistema de gestión el pago correspondiente. Inmediatamente se le emitirá su factura, boleta o documento de cobranza de venta, dependiendo del caso. El Asesor de Viajes acuerda con el cliente el día y hora en que le hará entrega de sus boletos y/o vouchers de servicios.

Reserva de servicios

Es una comunicación ente la Agencia de Viajes y Turismo y los diferentes proveedores que participan en los servicios ofrecidos al cliente, con la finalidad de obtener la confirmación de plazas.

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Algunas Agencias de Viajes cuentan con una determinada cantidad de cupos que le otorga el proveedor permitiéndole asegurar los servicios sin tener que solicitar una reserva. Las reservas se pueden realizar de diferentes formas con los proveedores, pero siempre debemos tener en cuenta que las reservas solicitadas deben estar respaldadas con documentos escritos (Fax) o códigos en el sistema de Internet o record localizador en caso de sistemas GDS, que se registre en el sistema de gestión de la Agencia de Viajes y Turismo con el fin de evitar inadecuadas interpretaciones de las respuestas o que la línea aérea o proveedor tenga problemas de sobreventa (overbooking). Para las reservas aéreas:      

En el caso que la Agencia de Viajes y Turismo no cuente con un sistema de reservas - GDS -, lo solicitará al consolidador mediante una llamada telefónica. Es necesario dar todos los datos completos del pasajero así como manifestar los requerimientos (servicios especiales como comida vegetariana, silla de ruedas, entre otros). Es indispensable anotar no sólo los números de vuelos que nos proporcionó el consolidador, sino también el nombre de la persona que nos atendió Se debe tener mucho cuidado en tomar nota del Código de reserva o llamado Record Locator. Se debe reconfirmar las reservas aéreas 72 horas antes del viaje del pasajero. En caso la reserva sea hecha directamente por la Agencia de Viajes y Turismo a través de su GDS, deberá tener cuidado de haber hecho la reserva en las fechas y vuelos adecuados

Para la reserva de otros Servicios: 





7.5.

Para la reserva de los servicios terrestres (establecimientos de hospedaje, tours, traslados, trenes, autos, etc.) enviar la solicitud de reservas a cada proveedor involucrado en la prestación de los servicios y para ello se deberá proporcionar la siguiente información: Nombre de los pasajeros, fechas de prestación del servicio, para el caso de establecimientos de hospedaje el número y tipo de habitaciones (especificar si desean alguna ubicación especial, frente a la piscina), régimen de alimentación (CB, AB, MAP, etc.). Registro de las solicitudes de reserva en su sistema de gestión para su posterior seguimiento. La fecha que le asignará a este seguimiento dependerá del acuerdo que tenga con el proveedor en cuanto a plazos en la respuesta, por lo general deberá ser al día siguiente de haber solicitado las reservas para pedir el estado de las mismas además de solicitar la reconfirmación de la tarifa. En caso no encuentre disponibilidad en algún establecimientos de hospedaje u otro servicio previamente ofrecido al cliente, se elegirá uno similar en categoría y se informará al cliente de los avances de sus reservas y posibles modificaciones las mismas que deberán ser efectuadas de mutuo acuerdo.

Operación del servicio y seguimiento

La operación del servicio se da a través de los Operadores de Turismo, Líneas Aéreas, Establecimientos de Hospedaje, Empresas de Transporte en general. Dependerá de la política de cada Agencia de Viajes y Turismo si consolida los servicios a través de un solo Operador o contrata a cada uno de los que participarán en la prestación de los servicios al cliente. Por ejemplo, un Tour en el que se deba tomar los servicios de líneas aéreas, establecimientos de hospedaje, restaurantes, guías, entre otros.

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Es importante estar conectados con nuestros proveedores a través de llamadas telefónicas, c orreo el ectró n i c o u o tr os m e d io s de comunicación, con la finalidad de monitorear los servicios que se les esta brindando a los pasajeros El proceso: 1.

2.

3.

4.

5.

7.6.

El Asesor de Viajes verifica las reservas aéreas en el GDS o llama al consolidador o línea aérea para ver si todo esta conforme y no ha habido una cancelación del servicio o algún cambio en el itinerario. El Asesor de Ventas se contacta personalmente con el cliente para la entrega de sus boletos aéreos, vouchers, mapas y cualquier otro documento necesario para su viaje. Explica como se llevará a cabo la prestación del servicio y entrega tarjeta de la Agencia de Viajes y Turismo con teléfonos de contacto del Asesor de Viajes y Supervisor de Ventas en caso de una eventual falla o cambios que el cliente necesite realizar durante su viaje. Una vez que el cliente este tomando los servicios, el Asesor de Viajes deberá contactarse con el proveedor ya sea Operador de Turismo o e s t a b l e c i m i e n t o s d e h o s p e d a j e p a r a e l permanente seguimiento de la operación. Para el caso de los servicios de transporte aéreo sólo se deberá verificar que la reserva tenga la información completa del pasajero. Además se recomienda que el Asesor de Viajes este en comunicación con el cliente vía telefónica o correo electrónico en caso éste se encuentre realizando un tour prolongado, con la finalidad de medir su nivel de satisfacción con el servicio o detectar alguna deficiencia durante el mismo. No se debe esperar que el cliente regrese y las quejas hayan aumentado Control de Calidad

La evolución del concepto de calidad en la industria y en los servicios nos muestra que pasamos de una etapa donde la calidad solamente se refería al control final. Para separar los productos malos de los productos buenos, a una etapa de Control de Calidad en el proceso. Asimismo la calidad del servicio demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se realiza día a día. Se requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de producción, reducir los defectos y además mejorar los niveles estándares de actuación. El proceso: 1.

2.

3.

El Asesor de Ventas registra la información que el cliente le proporciona durante el seguimiento de su programa de viajes. Puede ser de total satisfacción o algún percance en el servicio. Una vez que el cliente finaliza su programa de viajes, el Asesor de Ventas deberá obtener un reporte del grado de satisfacción de los servicios, el mismo que estará dado a través de una entrevista personal o una encuesta escrita, la cual puede ser entregada personalmente o vía correo electrónico. Esta entrevista contempla tres aspectos: Lo que más le agradó del servicio, las fallas que hubieron y sus sugerencias para la mejora en conjunto. Registro de las encuestas y entrevistas en el sistema de gestión.

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4.

5. 6. 7.

7.7.

Reunión periódica de los Asesores de Ventas (se recomienda semanal o quincenal) con el Supervisor para la evaluación de la información recopilada de los clientes y en caso hubiera alguna falla, la corrección inmediata de los procesos internos de la Agencia de Viajes y Turismo y las observaciones pertinentes a los prestadores de los servicios turísticos que estén en falta Reuniones periódicas del Área de Ventas para la recopilación de ideas a partir de las experiencias y percepciones de cada persona involucrada en el servicio al cliente. Reunión del Supervisor de Ventas con el área de Marketing para el desarrollo de nuevos proyectos sustentados con la información de los clientes. Propuesta de nuevos proyectos a la Gerencia General.

Seguimiento post venta

El seguimiento post venta permitirá la fidelización de los clientes y posibilitará la permanente mejora de nuestros procesos y servicios a través de la información que se intercambia con los clientes. En esta etapa la creatividad y los detalles son un buen instrumento para no perder contacto con el cliente.

Exigencias para cumplir esta función:    



Participación del área de Marketing y/o Dirección General. Tener una base de datos actualizada de nuestros clientes. Contar con procedimientos que nos permita recordar fechas importantes para nuestros clientes como sus cumpleaños, aniversario de las empresas, etc. Contar con un instrumento que nos sirva de vínculo con el cliente, a fin de mantenernos siempre presente. Por ejemplo, realizar b o l e t i n e s e l e c t r ó n i c o s m e n s u a l e s c o n información sobre viajes, promociones, nuevos destinos, entre otros

8. Autorización y funcionamiento 8.1.

Requisitos para el inicio de actividades. Las Agencias de Viajes y Turismo para el inicio de sus actividades deberán estar inscritas en el Registro Unico de Contribuyentes (RUC) a que se refiere la Ley N° 26935, Ley sobre Simplificación de Procedimientos para obtener los Registros Administrativos y las Autorizaciones Sectoriales para el inicio de Actividades de las Empresas, normas complementarias y modificatorias. Asimismo, deberán contar con la Licencia Municipal de Funcionamiento y cumplir con las demás disposiciones municipales correspondientes.

8.2.

Requisitos mínimos para la prestación del servicio Las Agencias de Viajes y Turismo para el desarrollo de sus actividades deberán cumplir con lo siguiente:

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

 

Contar con un local de libre acceso al público, apropiado para atender al cliente y dedicado a prestar el servicio de Agencia de Viajes y Turismo. Excepcionalmente, la actividad podrá ser desarrollada en centros comerciales, recepción de establecimientos de hospedaje, o en terminales de servicios públicos de transporte terrestre o aéreo, siempre que se diferencie el área dedicada a la prestación del servicio; Contar con personal calificado para la atención al público; Tener el equipamiento mínimo para la prestación de sus servicios, como equipo completo de cómputo, teléfono y fax.

Presentación de Declaración Jurada de cumplimiento de requisitos mínimos. Las Agencias de Viajes y Turismo, dentro de un plazo de treinta (30) días de iniciadas sus actividades, presentarán al Órgano Regional Competente, sin costo alguno, una Declaración Jurada. de acuerdo al formato contenido en el Anexo N° 2 Ante cualquier modificación de los datos contenidos en la Declaración Jurada referida en el artículo precedente, las Agencias de Viajes y Turismo se encuentran obligadas a comunicarla al Órgano Regional Competente. El plazo para informar al Órgano Regional Competente, no será mayor a quince (15) días calendario, contados a partir de la fecha de su ocurrencia.

8.3.

Directorio de Agencias de Viajes y Turismo. El Órgano Regional Competente llevará el Directorio actualizado de las Agencias de Viajes y Turismo de acuerdo a las clases bajo las cuales prestan sus servicios en el ámbito de su competencia administrativa, el mismo que constará de lo siguiente:          

Razón o denominación social; Nombre comercial; Dirección; Nombre del representante legal; Número del Registro Único de Contribuyentes (RUC); Teléfono; Fax; Correo electrónico (de ser el caso); Página web (de ser el caso); Clasificación.

Difusión del Directorio de Agencias de Viajes y Turismo. El Directorio de Agencias de Viajes y Turismo será difundido por el Órgano Regional Competente y por el MINCETUR a nivel nacional e internacional, a través de medios adecuados tales como páginas web, boletines, publicaciones u otros similares.

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9. SUPERVISIÓN DE AGENCIAS DE VIAJE 9.1.

Visitas de supervisión El Órgano Regional Competente tendrá la facultad de efectuar de oficio, a pedido de parte interesada o de tercero, las visitas de supervisión que sean necesarias para verificar el cumplimiento permanente de las condiciones, requisitos y servicios mínimos exigidos en el presente Reglamento. Apoyo de instituciones. Para llevar a cabo las visitas de supervisión, el Órgano Regional Competente podrá solicitar el apoyo de la Policía Nacional, así como de la autoridad municipal y autoridad de defensa civil, según el caso lo requiera.

9.2.

Facultades del Inspector. Las acciones de supervisión se ejecutan a través de los funcionarios y servidores públicos del Órgano Regional Competente, debidamente acreditados, quienes están facultados para:  Verificar que se preste el servicio de agencia de viajes y turismo;  Verificar el cumplimiento de los requisitos mínimos de infraestructura, equipamiento y servicio exigidos en el presente Reglamento;  Solicitar la exhibición o presentación de la documentación que dé cuenta del cumplimiento de los requisitos y condiciones establecidos en el presente Reglamento, vinculados con la actividad materia de supervisión;  Citar al titular o a sus representantes, como a los trabajadores de la Agencia de Viajes y Turismo, e indagar sobre los hechos que tengan relación con los asuntos materia de supervisión de acuerdo a lo previsto en el presente Reglamento;  Levantar actas en las que constarán los resultados de la supervisión;  Recomendar las acciones correctivas que correspondan, las que podrán ser incluidas en el Acta;



9.3.

Obligaciones del Titular de la Agencia de Viajes y Turismo. El titular de la Agencia de Viajes y Turismo objeto de supervisión, se encuentra obligado a:  Designar a un representante o encargado para apoyar las acciones desarrolladas durante la supervisión. La negativa a realizar la designación o la ausencia del titular o del encargado, no será obstáculo para realizar la diligencia de supervisión;  Permitir el acceso inmediato al establecimiento de los inspectores debidamente acreditados por el Órgano Regional Competente;  Proporcionar toda la información y documentación solicitada para verificar el cumplimiento de los requisitos mínimos exigidos en el presente Reglamento, dentro de los plazos y formas que establezca el Órgano Regional Competente;  Brindar a los inspectores todas las facilidades necesarias para el desempeño de sus funciones. Credencial del Inspector. Para iniciar las labores de supervisión, el inspector deberá presentar al titular de la Agencia de Viajes y Turismo o a su representante, la Credencial otorgada por el Órgano Regional Competente. La Credencial deberá consignar los nombres, apellidos, documento de identidad, cargo que desempeña, entidad a la que representa, número de credencial, fotografía, así como firma y sello del funcionario que expide la credencial. Desarrollo de la supervisión.

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Las labores de supervisión serán realizadas con la participación mínima de dos inspectores. Al finalizar la supervisión se procederá a levantar un acta en original y dos copias, en la cual se consignará la información prevista en el artículo 156° de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General. El titular o representante de la Agencia de Viajes y Turismo podrá dejar constancia en el acta en forma sucinta de sus comentarios y observaciones a la acción de supervisión. El acta deberá ser firmada por el titular, representante de la Agencia de Viajes y Turismo, o la persona designada para tal fin, en caso de negativa a firmar, el inspector deberá dejar constancia de tal hecho. Una copia del acta deberá ser entregada al titular de la Agencia de Viajes y Turismo o a su representante. Valor probatorio de las Actas de supervisión. Las actas levantadas y suscritas durante las acciones de supervisión realizadas a las agencias de viajes y turismo, describirán el establecimiento en el que se practica la supervisión señalando su clasificación, así como los hechos, objetos o circunstancias relevantes y un resumen de las observaciones de la supervisión. El Órgano Regional Competente, basándose en los resultados de las actas, podrá encausar los procedimientos para que se realicen las acciones correctivas y, en su caso, se apliquen las sanciones que corresponda. El Órgano Regional Competente deberá cumplir con los Principios de la Potestad Sancionadora Administrativa contenidos en el artículo 230° de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.

10. PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS De la contratación de servicios. Los contratos que celebren las Agencias de Viajes y Turismo con los turistas se rigen por las normas de derecho común. Instalación de puntos de venta en empresas. Las Agencias de Viajes y Turismo podrán instalar puntos de venta dentro de las oficinas de otras empresas, con la finalidad de atender exclusivamente la demanda de servicios turísticos de los trabajadores de estas últimas. Desarrollo de funciones por Agencias de Viajes y Turismo del exterior. Las Agencias de Viajes y Turismo del exterior para prestar sus servicios en el país, deben previamente:  Obtener su inscripción en el Registro Único de Contribuyentes (RUC), y obtener la Licencia Municipal de Funcionamiento;  Asociarse con Agencias de Viajes y Turismo nacionales, hecho que deberá comunicar y acreditar ante el Órgano Regional Competente.  Asimismo, darán cumplimiento a la disposición contenida en el artículo 10° del presente Reglamento.

11. AGENCIAS DE VIAJE REGISTRADAS EN EL DEPARTAMENTO DE LAMBAYEQUE De acuerdo a la investigación realizada por el grupo, se registraron 47 agencias de viaje en el Gobierno Regional de Lambayeque en el año 2012. Con dicha información obtuvimos los siguientes resultados:

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Calificación Agencias de viaje con destinos dentro del Departamento de Lambayeque

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Agencias de viaje con destinos a nivel nacional

17

Agencias de viaje con destinos internacionales

4

Agencias No operativas

5 Total

47

* Se anexa la lista de Agencias de viaje proporcionada por el Departamento de Comercio y Turismo del Gobierno Regional de Lambayeque.

12. ÉTICA EN LAS AGENCIAS DE VIAJE “Lo ético en el mundo de los negocios es una conducta conforme con lo que es la persona humana y conforme con los derechos y las obligaciones de todas las personas afectadas por esta conducta”. Una agencia de viaje se considera ética si se rige o cumple con los siguiente: 

Durante la asesoría al cliente se le deberá dar la información clara y precisa de los servicios que tomará sin ocultar las condiciones de compra del programa (penalidades, servicios no reembolsables, anticipación de compra, entre otros).



Hacer recomendaciones adecuadas para una buena elección del servicio aunque esto represente una postergación de la venta. Por ejemplo, si el pasajero desea comprar un pasaje a Europa en ese momento y el Agente de Viajes sabe que si vuelve en un mes las líneas aéreas harán mejores ofertas es mejor esperar en beneficio del cliente.



Presentar por escrito las políticas de anulaciones de viajes o cambios posteriores al pago y reservaciones de los servicios solicitados.



Proceder con las devoluciones de dinero en caso el cliente cancele sus servicios dentro del plazo justo y no hacerlo esperar en algunos casos meses mientras la Agencia de Viajes y Turismo trabaja con su dinero.



Deberán estar obligados a la adecuada compensación por un mal servicio al cliente durante el uso del programa. Entiéndase por compensación las acciones que se toman para otorgar al cliente un beneficio que supere el malestar causado, no es suficiente con la devolución del dinero correspondiente al servicio mal prestado. Por ejemplo, si el trasladista no estuvo a tiempo en el aeropuerto para recoger al cliente y éste se tuvo que ir en taxi, la Agencia de Viajes y Turismo además de la disculpa podría otorgarle una cena o los demás traslados a costo cero.

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

Cumplir con el día y la hora en que se ofrece el servicio. No comprometerse de manera irresponsable y hacer esperar al cliente.



Precios justos, no implantar tarifas de acuerdo a la capacidad económica del cliente, muchos profesionales cobran tarifas diferenciadas según la capacidad económica del cliente. Desde el punto de vista de la ética profesional, no hay inconveniente en proceder así siempre y cuando la tarifa más alta este dentro de límites que sean justos.



No ofrecer o vender servicios turísticos ajenos a los que la Agencia de Viajes y Turismo ofrece aun no este compitiendo con la actividad.

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ANEXOS ANEXO N°1: Encuesta Satisfacción de un cliente

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Anexo 2: Declaración Jurada

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