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Administración Turística II Grupo #1

Presentación Participantes: Alejandra Terrero……………….…………………16-EATT-1-045 Dabeli Denisse Guzman……………………..…....16-SATT-1-077 Denisse Dabeli Guzman…………………………..16-SATT-1-078 Doris Martinez……………………………………..16-EATT-1-046 Felix Santana…………………………………...…..16-EATT-1-086 Maudy Solano……………………………………...16-EATT-1-010 Perla Montaño……………………………….……..16-EATT-1-052 Viandra Villaman…………………………………..16-EATT-1-090 Sección: 700

Materia: Administración Turística II

Profesor: Edisson Trinidad

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Introducción Hoy en día el papel que desempeñan las Agencias de Viajes en el Turismo es muy importante, pues, la mayor parte del tiempo estas se encargan de ser el intermediario para que los turistas puedan llegar al destino elegido de una forma más rápida, cómoda y segura. Para que una agencia de viaje se mantenga a flote, debe tener una organización y planificación previa ya que la creación de un viaje involucra diversos factores para que este pueda funcionar (reserva de hotel, boleto aéreo, de transporte etc.) y todo esto se logra con ayuda de la administración, este pilar que hace que el cliente obtenga buenos servicios por parte de nosotros. Las agencias de viaje se clasifican en Agencias Mayoristas y Minoristas. Las mayoristas se encargan de elaborar los paquetes turísticos para ofrecerlos a las minoristas que son las que tienen contacto directo con el cliente al momento de vendérselos. Las agencias de viajes son empresas que se especializan en diferentes tipos de servicios en beneficio del viajero y en Melkys Tours nos encargamos de ofrecerles a nuestros clientes algunos servicios tales como la reservación de boletos, alojamiento en hoteles, programación de tours, alquiler de autos, entre otros. Además, nosotros como empresa acercamos el producto turístico al cliente. Los invitamos a conocer con más detalle el interesante mundo de las agencias de viajes. 3

Índice Desarrollo………………………………………………………………..….05 ¿Qué es una agencia de viaje?...................................................................05 Antecedentes de las agencias de viajes…………………………………..06 Agencias Mayoristas……………………………………………………….08 Agencias Minoristas…………………………………………………....…..10 Organigramas………………………………………………………………12 Descripción de cada departamento………………………………………13 Puestos y funciones……………………………………………………..….16 Operador turístico u Operador de turismo……………………………..18 Sistemas utilizados por las agencias…………………………………..…21 Requisitos para crear una agencia en Rep. Dom……………………..…22 Nuestra empresa………………………………………..…………………25 Melky Tours…………………………………………………….……...…..26 Conclusión…………………………………………………………….…...37 Internegrafía…………………………………………………………….....38 Anexos………………………………………………………………….…..39 Glosario………………………………………………………………….…47

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¿Qué es una agencia de viajes?

Una agencia de viajes es una empresa ligada al turismo, cuya función es organizar y vender productos turísticos. En el desempeño de esto se puede tratar directamente con los clientes o bien vender los productos a otras agencias que los venderán al cliente final. Los productos turísticos pueden ir desde un simple viaje hasta un paquete de viajes completo, que incluirá además del viaje la estancia en hoteles, reservas de automóviles, transporte por tierra y por mar, cambio de monedas, trámites legales, etc.

Antecedentes de las agencias de viajes 5

En el tema de las agencias de viajes el pionero de esa rama podemos referirnos a Thomas Cook ya que inicio sus actividades en 1841 de manera profesional fleteando un tren para un viaje redondo con 540 personas, ya que muchos tienen diferentes intereses en salir de sus rutinas y convivencia de las personas por lo que de ello nace lo que hoy conocemos como tour manejados por agencias de viaje con mucho éxito creando precios individuales o en grupos o en su caso paquetes especiales y accesibles para que todos pudieran tener esa experiencia cabe mencionar que al mismo tiempo surge las comisiones especiales por la compañías que deseen tener esa experiencia. La fecha más memorable en la historia de las Agencias de Viajes es 1841, año en que por rara coincidencia comienza sus actividades profesionales en este campo Thomas Cook y Henry Wells. El primero de ellos en Inglaterra, y el segundo, en Estados Unidos de América. La necesidad de brindar un servicio de calidad y de que el idioma no fuese una barrera de comunicación la mayoría de las agencias inicio el proyecto de capacitar sus guías para poder permanecer en países donde son visitados frecuentemente para que los turistas que reserven con la agencia tengan la tranquilidad de que no están solo, es un plus que las agencias usan para tener la confianza de los clientes futuros. Un dato curioso que en la primera exposición mundial realizada en Londres en 1851 en la cual concurrieron 6 millones de personas, se calcula que no menos de 16500 personas usaron los servicios brindado por la agencia Cook en cuantos a los arreglos de transportación y alojamiento 6

yestos primeros turistas ayudaron al incrementar los desarrollos de la industria hotelera y de transporte para los turistas. En 1867 se crea el cupón de hotel, que hoy se conoce como voucher de hotel en cual avala el número de confirmación de la estadía del turista en el hotel elegido, seguido a ello en 1874 se lanzó en ese entonces llamado la circular note antecesora del travelercheck ya que era algo nuevo para los centros de consumo, pero fueron aceptados por bancos, hoteles, restaurantes y casa comerciales en distintas partes del mundo. En 1928 Estados Unidos comienza a crecer demasiado en la actividad mayoristas en turismo, de allí surge diferentes formar y técnicas de marketing para reforzar los nuevos conceptos de comercialización hacia los diferentes mercados, al surgir la necesidad de satisfacer las necesidades de idiomas, deciden igual capacitar personas para trato al cliente y asistencia en cuanto a problemas que surgen en un país. En México la actividad de las agencias de viajes inicio aproximadamente en los años veinte, durante la primera convención de club de rotarios que fue en 1926 nace el turismo en forma masiva en el país, debido a este evento se vio en la necesidad de formar la primera agencia de viajes oficial en la ciudad de México, misma que empezó a operar con el nombre de WagonsLits que fue el 25 de junio de 1935, a partir de esa fecha empezaron a surgir más agencias de viajes que fueron creadas por guías de turistas nacionales, dando el nacimiento a la Asociación Mexicana De Agencias De Viajes (AMAV) el cual representan a las agencias de viajes en los diferentes entidades de México en asesoramiento, tramites, mejoramiento 7

de las instalaciones y facilidades en poder operar las agencias de viajes a favor de la comodidad del turista.

Las agencias de viajes se clasifican en: Agencias de viaje mayoristas Son las que organizan, elaboran y ofrecen toda clase de servicios y viajes combinados para su venta a las agencias minoristas. Las mayoristas no pueden ofrecerlos directamente al consumidor, por lo tanto, trabajan con las minoristas quienes las ofrecerán a los clientes posteriormente. Estos paquetes son de diferente naturaleza y algunos están diseñados para grupos y otros para individuos o parejas; otros exigen permanecer en dos o más hoteles; otros más cuentan con especialidades como paquetes para recién casados, paquetes para jugadores de golf o para esquiadores. A través de su relación con los hoteles el mayorista obtiene asignación de cierto número de habitaciones que puede vender sin verificar con el hotel (Allomet).Además, al mayorista que ha establecido una línea de crédito con el hotel no se le pide hacer un depósito por anticipado. El mayorista expide un cupón a la agencia de viajes (minorista) y ésta a su vez, la entrega al cliente. El huésped presenta el cupón al momento del check in y éste lo usa posteriormente para facturar al mayorista y luego, el mayorista le factura al minorista. Servicios que ofrecen Noches de hotel 8

Boletos de avión Renta de autos Excursiones Actividades recreativas (entradas al teatro, conciertos, espectáculos, etc.) Actividades deportivas Otros. Servicios de paquetes: Noches de hotel más avión. Noches de hotel, más avión y traslados, aeropuerto-hotel-aeropuerto. Noches de hotel, más avión, más traslados, más actividades recreativas. Noches de hotel, más planes alimenticios, más avión, más traslados, más actividades recreativas.

Agencias de viaje minorista Estas comercializan el producto de los mayoristas vendiéndolo directamente al usuario turístico. Así también proyectan, elaboran, organizan o venden al turista toda clase de servicios y viajes combinados, 9

no pudiendo ofrecer ni comercializar sus productos a través de otros servicios. En la mayoría de los casos, sería muy costoso para las agencias minoristas comunicarse directamente con el hotel cada vez que tuvieran una reservación. Además, los negocios reservados directamente por el minorista exigen el envío de un depósito al hotel y en muchos casos, particularmente durante los períodos de gran actividad, la agencia minorista no puede saber de inmediato si el hotel podrá brindarle el alojamiento solicitado. Finalmente, en años recientes los clientes han pedido paquetes que combinan el alojamiento en el hotel, el viaje aéreo, los traslados en grupos y las excursiones. Otras de las actividades de estas agencias de viajes minoristas emisoras son: venta de billetes, reserva en plazas para toda clase de transporte, reserva de habitaciones y otros servicios. Estas agencias, facilitan la información en sentido general al viajero del destino del cual estos desconocen y que en ocasiones puede ser hasta el idioma.

Servicios de las agencias de viajes minoristas: Intermediación en el alquiler de vehículos con o sin conductor

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Fletamento de aviones, autobuses, barcos, trenes y otros medios de transporte. Organización y promoción de congresos, convenciones y otros eventos similares. Contratación de guías de turismo. Intermediación en la reserva y venta de boletos y pasajes en cualquier medio de transporte. Intermediación en la reserva y contratación de hospedaje. Intermediario de otros prestadores de servicios turísticos. Recepción y traslado de clientes. Venta de pólizas de seguro de viajes. Alquiler o venta de útiles y equipos para la práctica del turismo (souvenirs y artesanías etc.).

Agencia de viajes Mayorista – Minorista: Son aquellas que pueden simultanear las actividades de los dos grupos anterior.

Organigramas 11

El organigrama de una agencia de viajes es diferente dependiendo si es minorista, mayorista, minorista-mayorista, receptivo, emisor, etc. La estructura administrativa de una agencia de viajes debidamente organizada contiene las gerencias y departamentos necesarios para lograr un adecuado funcionamiento.

Descripción de cada departamento:

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Gerente general: se encarga de definir las políticas, directrices y procedimientos (a través de circulares) que se deberán aplicar en toda la empresa, para lograr la eficiencia administrativa, operacional y financiera que se requiere para la rentabilidad y vigencia de la empresa en el tiempo. Entre sus responsabilidades se encuentran: Planificar, organizar, dirigir, controlar, fomentar, coordinar, supervisar, mantener actualizada la base de datos de clientes de la empresa, entre otras. Área financiera: se ocupa de la elaboración de los presupuestos anuales de la empresa, instrumenta las formas de crédito necesarias, realiza la compra del material, controla los expedientes, control de billetaje y el departamento de personal (nomina, seguros, etc.). Área de contabilidad: es aquel que lleva el control de los ingresos de caja y del libro mayor de la agencia de viajes, ha de preparar los informes semanales de ventas y coordinar los depósitos que se hacen en los bancos. Área de recursos humanos: consiste en la planeación, organización, selección del personal, desarrollo y coordinación, así como también control de técnicas, capaces de promover el desempeño eficiente del personal, a la vez que la organización representa el medio que permite a las personas que colaboran en ella alcanzar los objetivos individuales relacionados directa o indirectamente con el trabajo. Área comercial: tiene una gran importancia para las agencias, ya que, por encima de todo, deben vender aquello que producen y en los mercados 13

con exceso de oferta como el actual hay que luchar para incrementar la cuota de mercado. 1.- división mercado 2.- división comunicación comercial Sub área: ventas: se le conoce como la primera línea de venta (frontline). Es una actividad en contacto directo con el consumidor final que implica: atención, información, asesoría, para vender los viajes y productos de la agencia. En las agencias minorista y emisoras suele ser un área bastante cargada de trabajo, ya que atienden y venden al cliente que entra de la calle y el cliente que llama por teléfono. En las agencias minorista y emisoras suele ser un área bastante cargada de trabajo, ya que atienden y venden al cliente que entra de la calle y el cliente que llama por teléfono. Área técnica o del producto: es la que se encarga de la producción, elaboración y organización de los distintos paquetes turísticos. En las agencias mayoristas el área técnica es el artífice de la función productora y sus necesidades aconsejan las siguientes actividades básicas:

1.-Diseño y organización de servicios y productos: A) preparación de itinerarios b) Programación de las actividades a desarrollar. c) Determinación de costos d) Fijación de precio final 14

2.- Contratación: Consiste en contactar, seleccionar y contratar proveedores en todo el mundo: transportistas, hoteles, agencias de viajes receptivas, restaurantes, guías, etc. 3.- Departamento de reservas: Se encarga de atender las reservas de los viajeros. Recibe y controla las peticiones de reservas de plazas de los puntos de venta, que todavía son realizadas en su gran mayoría a través de teléfonos y fax. 4.- Banco de datos: Es el concentrado de la información de los clientes y proveedores. Debe estar al servicio de todos los departamentos. 5.- Departamento de operaciones: Se encarga de controlar la buena marcha del viaje durante el desarrollo del mismo. Es la división que controla los servicios ofrecidos por la agencia, esta área de gestión suele contar con equipos eventuales y auxiliares como: trasladistas, guías, operadores. 6.- Departamento de programación: Es el que se encarga de la fabricación del viaje y de la elaboración de los folletos informativos.

Puestos y Funciones

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Gerente o director: Este tiene la labor de organizar estrategias de compra y organización de la misma empresa, se encarga de tomar las buenas decisiones para el mantenimiento de la empresa.

Área financiera: Se ocupa de la elaboración de los presupuestos anuales de la empresa, instrumenta las formas de crédito necesarias realiza la compra de los materiales, contrala los expedientes y al personal.

Área de ventas:

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Es la que se encarga de la atención directa al cliente una vez que este ya ha sido captado es de mucha importancia el desarrollo de un buen programa de atención al cliente.

Área de contabilidad: Es aquel que lleva el control de los ingresos de caja del libro mayor de la agencia de viajes, ha de preparar los informes semanales de ventas y coordinar los depósitos que se hacen en los bancos.

Área técnica: Es la que se encarga de la producción, elaboración y organización de los distintos paquetes turísticos.

Área comercial: Es la encargada de vender el producto a los consumidores potenciales, también se responsabiliza del control de cantidad de los productos comerciales de tipo expost es decir se lleva a cabo después de que el viaje se haya realizado. Operaciones: se encarga de controlar la buena marcha del viaje durante el desarrollo del mismo Reserva: se encarga de atender las reservas de los viajeros Programación: es el que se encarga de la fabricación del viaje y de la elaboración de los folletos informativos.

Operador Turístico u Operador de Turismo

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Un Operador Turístico es una organización encargada de reunir varios servicios proporcionados por los proveedores (aerolíneas, hoteles, compañías de autobuses, restaurantes, guías, excursiones, etc.) y venderlos al precio todo incluido, es decir una tarifa plana o un paquete, así mismo, ofrece a sus clientes todos los servicios turísticos necesarios para que disfrute durante sus vacaciones. Un Operador de Turismo cuenta con los conocimientos de todo tipo de actividades turísticas y del mercado turístico. También posee la habilidad para comunicar, orientar e informar al cliente sobre todas las opciones con que cuenta para realizar unas vacaciones inolvidables. Los Operadores Turísticos pueden hacer frente a entidades como las oficinas de turismo y autoridades gubernamentales. El objetivo principal de un Operador de Turismo es la ofrecer a sus clientes paquetes especiales para los destinos, que, de otro modo, serían demasiado difíciles y costosos para visitar.

Los objetivos específicos son: Ofrecer un desplazamiento más cómodo a los viajeros. Canalizar estas grandes corrientes turísticas hacia los destinos más solicitados en ese momento. Contribuir notablemente al desarrollo de espacios turísticos a través del lanzamiento de viajes combinadas como paquetes vacacionales y otros productos.

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Constituye una valiosa fuente de información acerca de las distintas técnicas y necesidades del mercado para los agentes y proveedores turísticos. Los Operadores de Turismo también se especializan en la organización de Reuniones, Incentivos, Conferencias y Eventos para grandes grupos.

Función Servicios Operadoras Se encargan de organizar, elaborar y ofrecer toda clase productos de los prestadores de servicios para ofrecer a sus clientes, los cuales son vendedores o agencias mayoristas y minoristas. Los márgenes de comisión de la operadora son mucho mayores sobre todo por el volumen que maneja; mayor cantidad de lugares, tanto de avión, como de servicios terrestre o de alojamiento. la renta de un avión, o ciertos espacios de avión, servicios de operadores terrestres, o capacidades de alojamiento Servicios sueltos: Noches de hotel, Boletos de avión Renta de autos.

Turismo receptivo o, de entrada Comprende las personas no residentes que viajan al país en el que se registran las cuentas. 19

El turismo receptivo se emplea para mencionar a los visitantes que recibe una determinada localidad. El turismo, en su sentido más amplio, implica personas que salen de un lugar y arriban a otro: si nos centramos en las ciudades o en las naciones que reciben la llegada de dichos viajeros, nos referiremos al turismo receptivo. El turismo receptivo se realiza de manera muy masiva cada año alrededor del mundo entero, siendo una de las principales motivaciones de viaje. Por lo general los países suelen verse beneficiados por parte del viaje de muchos turistas provenientes de naciones vecinas, esto debido a la comodidad que otorga un viaje corto y las buenas relaciones diplomáticas que en la mayoría de casos se puede notar en naciones vecinas (evitando así muchos trámites como el pasaporte, por ejemplo). Por otra parte, el turismo receptivo es en la mayoría de casos el causante de los más altos ingresos en cuanto a todo lo que llega a abarcar el turismo en sí mismo. Según se dice por estudios de mercado, los turistas del extranjero suelen ser mucho más propensos a realizar gastos amplios con tal de mantener una experiencia de viaje satisfactoria, así mismo suelen adquirir mayores souvenirs y recuerdos que un poblador local del lugar visitado. Esto último es una de las razones por las que el turismo es visto como una actividad de múltiples ganancias económicas.

Sistemas utilizados por las agencias de viajes Sabre Holdings: Posee varios programas de turismo, destinados a distintos agentes y distintas capacidades. En su origen en los años 50, 20

Sabre fue un sistema computarizado de reserva de vuelos desarrollado por personal de IBM para American Airlines. Con el desarrollo del software de turismo, pasaría a dedicarse, de ofrecer simplemente reservas en vuelos, a ofrecer paquetes integrales de turismo, que incluyen desde el vuelo en sí y el alquiler de habitaciones en hoteles en el destino hasta otros servicios. Sabre se ocupa de proveer soluciones turísticas en todos los ámbitos, pues presta sus servicios tanto a agencias de viaje como a aerolíneas y hoteles, e incluso posee su propia agencia de viajes. Tiene su sede central en Southlake, Texas. Amadeus:Es otro software de viajes, desarrollado en 1987 por Iberia, Lufthansa, Air France y SAS, que se ofrece como una alternativa europea a Sabre. Tiene sus oficinas centrales en Madrid, España, aunque su centro de datos se encuentra en la localidad alemana de Erding. De modo parecido a Sabre, provee igualmente soluciones globales de viajes.

Requisitos para crear una agencia de viaje en la República Dominicana

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El procedimiento para instalarla consta de 12 pasos, reservándose el Ministerio de Turismo el derecho de exigir cualquier documento adicional a los indicados en la lista de requisitos. A) Lo primero es enviar una carta al Ministro de turismo señalando el nombre de la compañía, actividad a la que se dedicará, firmada por el propietario o su representante. B) Constitución de una compañía legal con un capital suscrito y pagado de por lo menos medio millón de pesos. C) Fotocopia de las cédulas de identidad de todos los accionistas. D) Certificado de no delincuencia de los tres principales accionistas por la Procuraduría General de la República vigente al momento del depósito de los documentos. E) Tres referencias personales del presidente de la compañía. 1) Fotocopia del certificado de registro de nombre comercial expedido por el Ministerio de Industria y Comercio 2) Documentos constitutivos de la compañía, como son: -Copia de los estatutos sociales vigentes -Lista de suscriptores y estado de pago de las acciones vigentes -Compulsa acta notarial -Nómina y acta de presencia a la asamblea general constitutiva y designación de los actuales órganos directivos

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-Autorización depósito por la DGII recibo de pago de los impuestos de la compañía a la DGII. -Inventario de los documentos depositados en la Cámara Civil y Comercial, y aviso de publicación de constitución en un periódico de circulación nacional. -Fotocopia del Registro Mercantil. 3) Fotocopia del Registro Nacional de Contribuyentes (RNC) 4) Referencia bancaria que acredite la solvencia de los tres principales accionistas de la compañía 5) Certificado de título o contrato de arrendamiento del local de la empresa 6) Constituir póliza de responsabilidad civil, con una fianza que dependiendo de la categoría de agencia que seleccione va desde RD $7 00,000.00 hasta un millón y medio de pesos dominicanos. 7) Otra póliza para los riesgos de cancelaciones con una fianza que va desde RD$ 550,000.00 hasta los RD 750,000.00 dependiendo la categoría. 8) Contar con personal calificado para cada actividad; 9) Presentar planes y programas de excursiones, 10) Publicación en un diario de circulación nacional, durante tres días consecutivos, de la constancia de haber presentado al MITUR, la solicitud de la licencia de operaciones correspondiente.

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11) Recibo de compra por concepto de Libro Verde de inspecciones, 12) Visto bueno de la inspección realizada por los inspectores del Ministerio de Turismo. 12) El pago al Ministerio de Turismo (MITUR) por concepto de Emisión de la Licencia de Operación de la suma de: RD$ 30,000.00 para la Agencia de Viajes Mayorista; RD$ 20,000.00 para la Agencia de Viajes de Reservaciones y Pasajes Minoristas, y RD$ 30,000.00 para la Agencia de Viajes Operadoras de Turismo. Un dato importante si se va a dedicar a todas las categorías, entonces el pago es por separado para cada una de ellas.

Las agencias de viajes como organizadoras y asesoras. Si bien la organización y el asesoramiento son dos funciones distintas, están íntimamente relacionadas. La mayor parte de los viajeros tienen escasas nociones sobre el lugar al cual viajan, por lo que una de las funciones de las agencias de viaje antes del viaje en sí mismo es la de proporcionar toda clase de información y datos útiles al viajero, desde datos prácticos tales como el cambio de moneda, las vacunaciones o los seguros hasta información y consejos sobre las costumbres locales, los lugares más apropiados para visitar, las fiestas típicas y otras de semejante índole.

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Nuestra empresa…

MelkysTours 25

Somos una agencia de viajes ubicada en la Autopista de San Isidro, Santo Domingo Este, República Dominicana. Tenemos 19 años de servicios a todas partes del mundo. Fundación en marzo de 1996, su presidenta es Luisa Gil. Productos: Hoteles, Cruceros, Boletos Aéreos, Bodas en la Playa, Congresos, Tours Nacionales e Internacionales. Autopista San Isidro, Plaza Marco Marcial 2do Nivel. (Al lado de la Sirena) Santo Domingo.Tel: 809-748-0648

Horarios Lunes 9:00am-5:30pm Martes 9:00am-5:30pm Miércoles 9:00am-5:30pm

Viernes 9:00-5:30pm Sábado 9:00-13:00pm Domingos Cerrado

Jueves 9:00am-5:30pm

Objetivo general:

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Crecer económicamente como empresa turística a través de las ventas de servicios o productos de los más altos estándares de calidad y manteniendo la confiabilidad y fidelidad de nuestros clientes.

Objetivos específicos: Mantener constante capacitación del talento humano de la empresa para lograr prestar una atención personalizada a nuestros clientes, logrando aumentar de manera efectiva las ventas de cada uno de los servicios prestados.

Misión: Nuestra Misión es brindar servicios turísticos que superen las expectativas de nuestros clientes mediante un servicio confiable. Promover y orientar el turismo en el ámbito de la provincia con fin de asegurar experiencias memorables en el visitante y mejorar la calidad de vida de las comunidades locales protegiendo el patrimonio natural y cultural. Visión: Llegar ser una Agencia de Viajes reconocida internacionalmente, por la confianza y seguridad que le ofrecemos a nuestros clientes, presentando innovadores servicios y asegurando una actividad turística estable, promoviendo un ambiente de buenas relaciones y obteniendo la mayor satisfacción de nuestros clientes. Organigrama De La Empresa 27

Doris Zunilda

Gerente general

Dabeli Denisse Guzmán

Encargadas de Ventas

Denisse Dabeli Guzmán

Encargada de Finanzas

ViandraVillaman

Encargada de Marketing

Alejandra Terrero

Gerente de Contabilidad

Maudy Solano

Gerente Recursos Humanos

Perla Montaño

Encargada de Reservas

Felix Alberto

Encargado de Operaciones

Equipo Contamos con un equipo de más de 150 profesionales a su servicio por supuesto en combinación con nuestros afiliados. Nuestros ejecutivos visitan continuamente los países y juntamente con distribuidores que organizan Cursillos, Seminarios y Capacitaciones para los Agentes de Viajes, actualizando información y compartiendo conocimientos para un mejor asesoramiento a los clientes sobre los Productos y servicios. Nuestros equipos de trabajo, en el "back office" son profesionales capaces de dar una respuesta rápida y adecuada a las necesidades de los Agentes de Viajes y Distribuidores. Nuestro equipo de guía correos, son profesionales, con años de trabajo, formación e idiomas y por tanto con los conocimientos necesarios para dar un servicio óptimo a los clientes que viajan con ellos. No olvidamos el trato personal y humano para nuestros pasajeros. 28

Tecnología Continuamente estamos innovando e invirtiendo en nuevas tecnologías, para ofrecer información sobre todos nuestros productos y servicios directamente a los clientes y facilidades a nuestros Distribuidores y, a través de ellos, a los Agentes de Viajes para acceder de forma sencilla, rápida y fiable a nuestros sistemas de reservas ON LINE.

Compañías filiales La imagen de calidad y búsqueda de la excelencia que hemos mantenido siempre nos ha llevado a crear o a establecer vínculos con compañías especializadas. Surland

Surland es Tour Operador Español, con sede en Madrid, con más de 30 años en el Mercado. Nacimos en 1983 y nos dedicamos exclusivamente al Mercado de Iberoamérica con servicios completos e integrales de Turismo. Prestamos servicios en EUROPA, MEDIO ORIENTE, LEJANO ORIENTE, AFRICA y OCEANIA con Programación y Servicios propios para todos esos destinos.

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Nuestros Productos son comercializados a los Agentes de Viajes locales en todos los Países Iberoamericanos a través de nuestros Distribuidores Autorizados.

Imagine

Se creó en 2005 para fortificar la operación de Incentivos y se encarga también de los Grupos Especiales que proviene del resto del mundo que no sea Iberoamérica.

InsurTravel

Filial ubicada en la Costa del Sol para el tráfico receptivo de la zona.

Sunotel

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Es la marca de los Hoteles del Grupo, actualmente cuenta con 4 Hoteles en Barcelona. Viajes A Medida

El departamento de operaciones en outsourcing y socio técnico para los circuitos Europeos. Del Uno Al Otro Confín

El departamento de operaciones en outsourcing y socio técnico para los programas de Lejano Oriente.

Garantías 31

Fiabilidad y garantía, este es uno de nuestros lemas. FIABILIDAD, porque somos una Empresa solvente, demostrado en estos más de 19 años en el Mercado con trayectoria impecable tanto con nuestros clientes como con nuestros proveedores y GARANTIA porque cumplimos con nuestra información y compromisos. Fielmente todos los servicios ofrecidos, sin cambios o sorpresas... siempre queremos que las expectativas de nuestros clientes se vean cumplidas... y con creces. Seguros de viaje Ofrecemos todo tipo de Seguros de Viaje, Melky Tours. Disfruta de tus viajes en completa tranquilidad con nuestros planes de seguros. Donde quiera que vayas queremos acompañarte para brindarte la máxima protección. Nuestros Seguros de Viaje se ofrecen en modalidades individuales o familiares, adaptados a cualquier destino o duración. Elige el que más se ajuste a tu necesidad: Platinum: Para viajeros exigentes, con las más amplias coberturas en todo el mundo, le garantiza un viaje tranquilo. Gold: Cubre las necesidades de los viajeros de placer que buscan excelente cobertura en todo el mundo al mejor precio.

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Silver: Cubre las necesidades de los viajeros de placer. Cobertura en todo el Mundo, ideal para excursiones, circuitos, tours culturales, etc. Business Diseñado para ejecutivos frecuentes en viaje de negocio. Student:

Producto

especialmente

diseñado

para

estudiantes

y

profesionales que viajan por becas, carreras de grado, postgrado e intercambios. Nacional: Este servicio le cubrirá las emergencias que se presenten en sus viajes de excursiones o vacaciones dentro de la República Dominicana. Financiamiento disponible Conoce todo el mundo, financiamiento disponible sin inicial y sin intereses para pagar por 12 meses a través del banco BHD León. Viajar es vivir, vive en tu mundo, viaja en el nuestro. Llenamos Formularios De Visa: Sabemos lo complicado que es llenar este formulario, por eso decidimos ayudarte en este proceso, ponte en contacto con nosotros y de inmediato recibirá todo lo que necesitas saber. Nuestras ventajas son: Entrega Rápida: Nuestros servicios de llenado de formularios de visa, son rápidos y eficientes. Los Mejores Precios: Tenemos los mejores precios para que se adapten a tu presupuesto.

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Satisfacción Garantizada: Nos preocupamos por darte el mejor servicio y que quede satisfecha Citytour Los Mejores Lugares y Ofertas Increíbles Reservas de Hoteles Nacionales e Internacionales No sabes cual hotel elegir ni mucho menos el mejor precio, Melky tours lo hace por ti. Patrocinio Si tienes una empresa o un proyecto que necesite patrocinio, seremos la mejor opción ya que nos adaptaremos a todas tus necesidades. Organizamos Conferencias Organizamos conferencias dentro y fuera del país de cualquier índole y al mejor precio para la calidad, limpieza y organización que ofrecemos.

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Métodos utilizados por nuestra agencia para la venta de un servicio También es parte del trabajo de la agencia el planificar y organizar los detalles del viaje y la estancia. La organización del viaje turístico en todos sus detalles está basada en la información y los contactos adecuados que la agencia posee, cosa que le permite proporcionar al cliente no solamente los medios de transporte para alcanzar el destino, sino organizar toda su estancia, proporcionándole así tanto alojamiento como otros servicios que pueda necesitar. Todo esto es posible por la gran cantidad de contactos que posee la agencia de viajes, especialmente los conseguidos a través de los GDS contratados. Al momento en que un cliente llega a la agencia de viaje con la intención de comprar un paquete turístico, lo primero que hay que hacer es indagar sobre las expectativas del mismo con ciertas preguntas, cuando ya se posee conocimiento del mismo con ciertas preguntas. Cuando ya se posee conocimiento del destino de su preferencia se le ofrece una gama de paquetes turísticos de diferentes tipos y con diferentes servicios para ofrecerle. Cuando el cliente selecciona el paquete, el minorista debe llamar al mayorista para que le facilite el paquete y empiece a realizar sus procedimientos. El mayorista le confirma el paquete al minorista y este procede al cobro, El minorista le va a cobrar al huésped la tarifa que le envió el mayorista más un 10% lo cual equivale a su ganancia 35

Todas las agencias de viaje minoristas piden una garantía al cliente ya que los mayoristas cobran por cancelación de acuerdo a la política que posean.

Punto de vista administrativo nuestra agencia de viajes Luego que terminan las negociaciones con el cliente, la agencia empieza su proceso administrativo. Se preparan los planes de ventas y de valores en relación con los compradores. Todo esto se hace en estrecha colaboración con los jefes de departamento y personal. Mensualmente se hace una reunión con pantallas de visualización para decidir qué productos deben mostrarse para maximizar ventas. Se hace un análisis de los aspectos más vendidos y asegurar que alcancen su pleno potencial. Se hace la planificación de los presupuestos y la presentación de las previsiones de ventas y cifras de nuevas gamas. Se hace una recopilación de información sobre las reacciones de los clientes antes nuestros productos para tener conocimiento de lo que opinan los mismo y saber si están satisfecho, Porque un cliente satisfecho trae más clientes. Se deben hacer análisis de las ventas de la temporada anterior e informar sobre las líneas de la temporada en curso.

Conclusión 36

En el proceso de preparación de este trabajo de investigación elegimos un objetivo principal que fue: dotar de conocimiento valido a quien fuera el receptor. Partiendo de ahí orientamos el trabajo, buscando la mejor manera de que los estudiantes de cualquier carrera puedan entender la importancia de las agencias de viajes y de todas sus operaciones para la economía del país. Como el turismo es una actividad no solo cultural y social, sino que también es económica es un tema que interesa a todos los habitantes de un país. Las agencias de viajes se dividen en mayoristas y minoristas para tener una mayor gama de servicios, es decir que no solo los tours operadores podrán comprar los paquetes a las agencias… ¡las personas también! E incluso podrán gozar de un sinnúmero de beneficios y servicios adicionales. Aparte de explicar los 12 pasos a seguir para crear tu propia agencia de viajes aquí en la República Dominicana. Presentamos también a la agencia Melky Tour para explicar mejor la forma en que se administran para ofrecer sus servicios a los clientes. Con eso aprendido ya cualquiera puede convertirse en un experto a la hora de organizar un viaje vacacional para toda la familia.

Internegrafía 37

http://melkytours.com/ http://administracion.realmexico.info/2013/06/minoristas-agencias-deviaje.html http://www.trabajo.com.mx/clasificacion_de_las_agencias_de_viajes.htm http://hoy.com.do/ http://www.monografias.com/trabajos74/agencias-viajes/agenciasviajes3.shtml#conclusioa

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Anexos

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Glosario de palabras Voucher hotelero: Es la confirmación de la reserva de hotel. Luego de realizar el pago de la reserva, será enviado por e-mail, informando todo el proceso de la misma. El voucher contiene los datos del huésped y el hotel, relacionados con la reserva, además de información general sobre el hotel seleccionado. Contiene también información de contacto para ser utilizada en caso de atrasos o problemas relacionados con la llegada al hospedaje. Travelerschecks: son talones que puedes encargar en tu entidad bancaria con unos importes prefijados, normalmente en moneda extranjera. Una vez en destino pueden ser cambiados por dinero del lugar, previo pago de una pequeña comisión bancaria. Allotment: es un bloque de cuartos que se entrega a una agencia mayorista con objeto de que pueda venderlos sin tener necesidad para tener que solicitar el espacio cada vez que sus clientes reserven una habitación. Check in: es un proceso realizado en un hotel, aeropuerto o puerto, que consiste en registrar la llegada de una persona, que está arribando al lugar, donde es encargado el recepcionista; así que usualmente la palabra check in se utiliza para referirse al método por el cual una compañía aérea o un hotel en particular apunta o inscribe oficialmente la llegada de un pasajero, viajero, o turista de un vuelo o un invitado para una estancia.

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Back office: (en español significa literalmente oficina trasera u oficina de trastienda) es el conjunto de actividades de apoyo al negocio, es la parte de las empresas que realizan las tareas destinadas a gestionar la propia empresa y que no tienen contacto directo con el cliente. Outsourcing: es un término del inglés que podemos traducir al español como 'subcontratación', 'externalización' o 'tercerización'. En el mundo empresarial, designa el proceso en el cual una organización contrata a otras empresas externas para que se hagan cargo de parte de su actividad o producción.

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