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SEMANA 2/ SERVICIO AL CLIENTE GRUPO 2

TAREA 2

ELABORADO POR: MARÍA FERNANDA CALVO RAMÍREZ

PROFESORA: MARITZA SOTO

La razón de ser de las empresas u organizaciones son los clientes a los que ofrecen sus productos o servicios. Una empresa como tal no existiría si las personas no adquirieran lo que ofrecen. Rápidamente iría a la quiebra. Se trata de conocer el mercado, la ley de la “oferta y la demanda” para determinar qué es lo que el cliente necesita. Al hacer este estudio la empresas se da cuenta que una de las mayores demandas del mercado se concentra en el buen servicio al cliente. Rafael Ruiz escribe para el blog Marketing Digital y Empresa que “un cliente tiene 4 veces más probabilidades de irse a un competidor si el problema está relacionado con el servicio, que si está relacionado con los precios”, es decir que un mal servicio ahuyenta a los clientes y probablemente ahuyentará a las personas a las que estos clientes les cuenten sobre el servicio que recibieron. El video “Recuérdame soy tu cliente”, retrata como el cliente sufre continuos malos tratos a todas las empresas a las que acude: taller mecánico, bancos, supermercados, tiendas, aerolíneas y hoteles. El cliente debe soportar una y otra vez un mal servicio. Pero el protagonista no se queja… simplemente cambia de organización, cambia a una empresa que le trate mejor y como él señala “me traten como persona”. La importancia de que una empresa madure en el tema del servicio al cliente radica en el crecimiento que esta tendrá. El servicio al cliente es uno de los aspectos fundamentales para el despegue de una empresa y para que esta se mantenga en la cima. Por ejemplo la fidelización de los clientes es un objetivo que se plantean las organizaciones. El mantener un comprador

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interesado en lo que se ofrece es un reto que se puede alcanzar brindando un servicio al cliente eficiente y eficaz. El Servicio al Cliente puede convertirse en una ventaja competitiva. Las empresas que continúen brindando una atención deficiente se dirigen hacia el fracaso, mientras que las empresas que fortalecen este servicio tienen mayores probabilidades de incrementar su demanda en el mercado, pues la satisfacción que les ofrecen a sus compradores es de mayor grado. Al tener clientes satisfechos se puede lograr atraer nuevos clientes que dejaron de acudir a la competencia por su pésimo servicio. Toda empresa debe estudiar los “Momentos de la Verdad”, para conocer cuáles son los espacios en que la empresa comparte con sus clientes externos. Al analizar y entender estos momentos la organización tiene la facilidad de perfeccionar los procesos que brinda al cliente. En el video se pueden rescatar varias recomendaciones que el cliente le da a las empresas, una de ellas es que las empresas con un servicio al cliente exitoso, toma en cuenta el historial de la persona, por ejemplo conservan bases de datos actualizadas donde se reflejan los gustos del cliente, sus fechas especiales, entre otros datos que proporcionan confianza al cliente. Otra recomendación es brindar ese “extra”, un detalle adicional que le brinde satisfacción a su cliente. Es decir los Atributos que la empresa brinda a su servicio y que le hacen ser diferente de otras empresas de su rama. La principal lección del video es que el cliente siempre escogerá a las empresas que le den el mejor servicio al cliente.

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El caso que se presenta retrata una de las empresas más exitosas a nivel mundial. Se trata de los parques temáticos de Disney. La cultura organizacional de la empresa se basa en que sus colaboradores se sientan motivados a darle la mejor experiencia al cliente. El reportaje rescata lo señalado por uno de los principales expertos en descifrar el éxito de Disney: “para llegar al corazón de tu público meta, y por ende a sus bolsillos, debes apelar a imágenes, colores, decoración, tono de voz del personal, aromas dominantes en la empresa, la textura de tus materiales de decoración, etcétera. Que las instalaciones de tu negocio hablen de su cultura.” Se trata de encantar a los clientes por medio de los sentidos, acompañado de colaboradores que reciban a los clientes con un trato simpático, una sonrisa y una actitud positiva.

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La empresa cultiva la motivación con sus colaboradores y les recompensa cuando realizan bien su trabajo. Además las empresas Disney tienen la cultura de “cero quejas”. Si se presenta la oportunidad de que exista algún disgusto, el colaborador debe resolver la situación y hacer algo extra que recompense al cliente. Este es uno de los casos de éxito que ilustra la importancia de Servicio al Cliente.

Noticia completa en la página web: http://www.altonivel.com.mx/3224-el-mundo-de-disney-y-su-cultura-organizacional.html

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