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• Minoz Diely

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GUIA PARA REALIZAR

LA INVESTIGACION DEL ENTORNO

HOTELERO

GUIA DE OBSERVACION INTRODUCCIÓN El objetivo del manual es el capacitar a los pequeños hoteles rurales para gestionar de manera más eficiente su negocio a través de experiencias y casos de éxito prácticos que sirvan como referencia para su aplicación en otros alojamientos. En todas las experiencias que se ilustran existe un factor fundamental y común: el uso de las tecnologías de la información y comunicación en los procesos de gestión hotelera como instrumento básico para lograr la calidad, excelencia turística y rentabilidad del negocio.

 CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA En la actualidad el desarrollo de las organizaciones depende de la calidad con que brinda sus servicios o productos, que mediante sus demandas sustentan los ingresos y utilidades de las empresas. Para la empresa es de gran importancia lograr la satisfacción máxima del cliente y el reto de la Organización es brindar servicios o productos más competitivos. Para contribuir a ello la empresa tendrá en cuenta las preferencias y necesidades de éstos.

OBJETIVO GENERAL Elaborar la guía metodológica que permita conocer información sobre la entidad y su entorno. OBJETIVOS ESPECIFICOS  Conocer el entorno en que se desarrolla los negocios de hoteles en la ciudad de Manta.  Delinear pautas claras para el proceso de obtención de información.  Observar los procesos que se aplican dentro de los hostales  ORGANIGRAMA Es importante la representación gráfica de la estructura organizacional de una empresa o negocio, en esta se indica en forma esquemática, las áreas que la integran, las líneas de autoridad, relaciones de personal, líneas de comunicación y de asesoría.

 PROCESOS HOTELEROS DE ALOJAMIENTO 

Documentar información acerca de sus ocupantes y/o clientes antes, durante y después de la estadía? (especialmente para cuando el ocupante esté en la recepción durante el check in)

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El ama de llaves (y en general el personal de pisos) pueden actualizar el estado de las habitaciones para reportar cuando estén disponibles y para documentarse acerca de las preferencias del ocupante.

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Permite interfazar la planta telefónica con la solución hotelera (para facturar las llamadas locales y/o nacionales. Implica una planta telefónica digital)

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Permite interfazar las cerraduras de las habitaciones con la solución hotelera

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Adicionalmente, los ocupantes puedan consultar saldos de consumo desde el televisor de la habitación

 PROCESO DE LIMPIEZA DE HABITACIONES

 Tender camas.  Barrer la terraza.  Limpiar los vidrios de la terraza o ventana.  Sacudir el cuarto.  Colocar los suministros.  Aspirar la alfombra.  Acomodar los muebles.

 Cerrar las ventanas y cortinas.  Colocar aromatizante.  Revisión final.  Pasar la habitación de "sucia" a "limpia", si es posible, mediante el teléfono,  Cerrar el cuarto.

 ANALISIS PORTER Las cinco fuerzas de Porter determinan el entorno competitivo de la empresa, el cual afecta a la rentabilidad. El poder de negociación de los compradores y los proveedores afecta la capacidad de una pequeña empresa de aumentar los precios y administrar los costos, respectivamente

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PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS COMPRADORES

Los clientes tienen poder de negociación por lo que limitan de cierta manera la rentabilidad de las empresa hoteleras y, un nivel medio de sensibilidad al precio por lo que limitan el potencial de utilidades. Por otro lado cabe mencionar que existe una demanda fuerte o en crecimiento de este tipo de servicios, por lo cual, se crea un “mercado de vendedores” en donde el poder de negociación se traslada a los vendedores. Es importante también mencionar que hoy en día los clientes o huéspedes están bien informados de los productos y servicios, precios, costos, etc., de la gama de hoteles, lo que se traduce en una alta competencia dentro de la industria.

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PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES

El poder que poseen los proveedores, en especial en el caso de las agencias de turismo, es relativamente alto, ya que de ellos dependerá el envío de los turistas a los distintos centros de hospedaje, por lo que limita las oportunidades de la industria a encontrar proveedores que ofrezcan condiciones más ventajosas, generando dependencia de los miembros. Por otro lado, para las agencias turísticas los centros de hospedaje representan una parte importante de sus ventas totales y existe un gran número de ellos, por lo que el poder de negociación no es absoluto. 

NUEVOS COMPETIDORES ENTRANTES

La gravedad exacta de la amenaza al ingreso depende de las barreras de ingreso y la reacción esperada de las empresas ya en el mercado ante dicho nuevo ingreso.

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AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

Al existir productos sustituto, la empresa está obligada a fomentar su propuesta de valor para destacarse dentro del su rubro. En el caso del Hoteles la propuesta de valor es entregar un servicio cercano con un ambiente grato y acogedor, garantizando la calidad de este y superando las expectativas de los huéspedes, mediante con el mejor equipo de personas calificadas y orientadas al servicio en cada una de las áreas correspondiente al Hotel. Amenazas Deslealtad por parte de la clientela Amplia variedad de oferta hotelera 

RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES

Obstáculos que dificultan a una empresa la salida del mercado, ya que las o liga a permanecer operando dentro de la industria. Aunque esto conlleve a pésimos resultados económicos.

 SE INVESTIGARA LOS AMBIENTES POLITICOS ANALISIS PEST Los factores PEST desempeñan un importante papel en las oportunidades de creación de valor de una estrategia. Sin embargo están generalmente fuera del control de la corporación y deben ser considerados normalmente como amenazas u oportunidades 

SE ANALIZARA EL ANALISIS FODA (EXTERNO)

Las organizaciones se encuentran expuestas a incertidumbres, realidades complejas y cambiantes, las que debemos analizar con el propósito de desempeñarnos de la mejor manera en los difíciles escenarios; es importante al respecto el estudio de diagnóstico a través del análisis de las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, ya que permite realizar una aproximación a la coyuntura de la empresa, misma que influye positiva o negativamente en la realidad organizacional, y en la forma en que refleja su posición competitiva en el mercado.  LA INDUSTRIA HOTELERA SE BASA EN LAS SIGUIENTES LEYES:

LEY DE TURISMO Art. 5.- Se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas naturales o jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo habitual a una o más de las siguientes actividades: a. Alojamiento; b. Servicio de alimentos y bebidas; c. Transportación, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el transporte aéreo, marítimo, fluvial, terrestre y el alquiler de vehículos para este propósito; d. Operación, cuando las agencias de viajes provean su propio transporte, esa actividad se considerará parte del agencia miento; e. La de intermediación, agencia de servicios turísticos y organizadoras de eventos congresos y convenciones; y, f. Casinos, salas de juego (bingo-mecánicos) hipódromos y parques de atracciones estables.

REGLAMENTO DE ALOJAMIENTO TURISTICO Art.43 del Reglamento a la Ley de Turismo determina que: “se entiende por a lojamiento turístico, el conjunto de bienes destinados por la persona natural o jur ídica a prestar el servicio de hospedaje no permanente, con o sin alimentación y servicios básicos y/o complementarios, medi ante contrato de hospedaje”; Que, el servicio de alojamiento por su naturaleza, alcance y peculiaridad requiere ser reglamentado a través de un cuerpo normativo específico en el cual se establezcan los parámetros a los cuales debe someterse esta actividad, a fin de que su conceptualización, clasificación, categorización y servicio prestado respondan a estándares técnicos y objetivos que permitan la generación de una oferta de calidad. Que, entre las actividades turísticas existentes, el alojamiento constituye un factor determinante en la experiencia de viaje, medición de satisfacción de los turistas y posicionamiento de los diferentes destinos turísticos del Ecuador a nivel nacional e internacional, por lo cual el país requiere contar con el marco regulatorio que le permita ubicarse como una potencia turística en el contex to internacional.

REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES TURISTICAS Art.1 Alojamientos.- Son alojamientos los establecimientos dedicados de modo habitual, mediante precio, a proporcionar a las personas alojamiento con o sin otros servicios complementarios. Art.3 Clasificación.- Los alojamientos se clasifican en los siguiente grupos: Grupo 1.- Alojamientos Hoteleros. Subgrupo 1.1. Hoteles. 1.1.1. Hotel (de 5 a 1 estrellas doradas). 1.1.2. Hotel Residencia (de 4 a 1 estrellas doradas). 1.1.3. Hotel Apartamento (de 4 a 1 estrellas doradas). Subgrupo 1.2. Hostales y Pensiones. 1.2.1. Hostales (de 3 a 1 estrellas plateadas). 1.2.2. Hostales Residencias (de 3 a 1 estrellas plateadas). 1.2.3. Pensiones (de 3 a 1 estrellas plateadas). Subgrupo 1.3. Hosterías, Moteles, Refugios y Cabañas. 1.3.1. Hosterías (de 3 a 1 estrellas plateadas). 1.3.2. Moteles (de 3 a 1 estrellas plateadas). 1.3.3. Refugios (de 3 a 1 estrellas plateadas). 1.3.4. Cabañas (de 3 a 1 estrellas plateadas)..Grupo 2.-

Alojamientos Extrahoteleros. Subgrupo 2.1. Complejos vacacionales (de 3 a 1 estrellas plateadas). Subgrupo 2.2. Campamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas). Subgrupo 2.3. Apartamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas). En la publicidad, correspondencia, facturas y demás documentación de los establecimientos, deberá indicarse en forma que no induzca a confusión el grupo, subgrupo y categoría en que están clasificados. Art.13 - Hoteles de dos estrellas.- Los hoteles de dos estrellas, deberán contar con los siguientes servicios: a) De recepción, permanentemente atendido por personal capacitado. Los botones o mensajeros dependerán de la recepción; b) De pisos para el mantenimiento de las habitaciones así como para su limpieza, que será atendido por camareras cuyo número dependerá de la capacidad del alojamiento; debiendo existir al menos una camarera por cada diez y ocho habitaciones; REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES TURISTICAS c) De comedor, que estará atendido por el personal necesario según la capacidad del establecimiento, con estaciones de diez mesas como máximo. El menú del hotel deberá permitir al cliente la elección entre por lo menos dos especialidades dentro de cada grupo de platos. El servicio de comidas y bebidas a las habitaciones será atendido por el personal de comedor; d) Telefónico. Existirá una central con por lo menos dos líneas, atendida permanentemente, pudiendo ocuparse de este cometido la recepción; e) De lavandería y planchado para la ropa de los huéspedes y la lencería del alojamiento. Este servicio podrá ser propio del alojamiento o contratado; y, f) Botiquín de primeros auxilios. Art.56.- Servicio de pisos.- El servicio de pisos cuidará de las habitaciones de modo que estén preparadas y limpias en el momento de ser ocupadas por los huéspedes. Art.62.- Personal uniformado.- Todo el personal de servicio de las distintas dependencias vestirá uniforme de acuerdo con el servicio que preste y según los usos y costumbres en la industria hotelera. Se distinguirán por su correcta presentación y se esmerarán en atender a la clientela con la máxima amabilidad y cortesía. Art.64.- Condiciones de higiene.- Todas las dependencias e instalaciones de los alojamientos deberán encontrarse en perfectas condiciones de higiene y cumplir rigurosamente las normas sobre sanidad dictadas por los organismos competentes. Los reservorios de agua estarán dotados de registros que faciliten su periódica limpieza, así como de filtros que garanticen su pureza, debiendo estar asegurada en todo caso la potabilidad del agua.

En los lugares donde no hubiera el servicio público de agua potable, los alojamientos estarán obligados por lo menos a purificar el agua, advirtiendo a la clientela sobre este particular. La eliminación de las aguas residuales se hará a través de la red de alcantarillado y, de no existir ésta, mediante un sistema eficaz y rigurosamente ajustado a las normas sanitarias establecidas en la legislación vigente. Art.65.- Condiciones de presentación, funcionamiento y limpieza.- Los locales, instalaciones, mobiliario y enseres de los establecimientos de alojamiento se mantendrán en condiciones óptimas de presentación, funcionamiento y limpieza.