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GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR GUÍA DE APRENDIZAJE 1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

      

Denominación del Programa de Formación: Técnico en asistencia en organización de archivos Código del Programa de Formación: 134401 Nombre del Proyecto: Organización de una serie documental de una unidad administrativa en una entidad pública o privada. Fase del Proyecto: Ejecución y evaluación. Actividad de Proyecto: Aplicar los procesos técnicos en la organización de la serie documental verificando su funcionalidad y las normas calidad. Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización. Resultados de Aprendizaje Alcanzar: - Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera efectiva, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización. - Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara, a través de medios tecnológicos en inglés y español de acuerdo con la política institucional y los estándares de calidad establecidos. Duración de la Guía: 120 horas (80 horas de Trabajo Directo, 40 horas de trabajo Independiente)

2. PRESENTACION Hoy en día las empresas deben cambiar el enfoque tradicional hacia el producto y enfocarse en el cliente. El medio ambiente en donde se mueven las empresas es muy competitivo por lo que es necesario que cada vez más se tenga un contacto directo con el cliente y que se le conozca perfectamente bien, brindándole un trato personalizado. Por ello es importante mantener una estrecha relación con el cliente para conocer sus gustos, hábitos y necesidades. De manera que favorezca en la gestión comercial. Es por esto que las empresas definen una serie de estrategias orientadas al logro de este propósito.

GFPI-F-019 V3

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3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE Actividad 1 La “Excelente calidad en el servicio al cliente” se centra en la parte más importante de la organización, la que constituye el eje central, que da sentido a nuestra visión y misión, la que permite que todos los días nos cuestionemos y evaluemos para brindar el mejor de los servicios, este es NUESTRO CLIENTE. Para esta actividad deberá realizar lectura del material de estudio, Excelente calidad en el servicio al cliente (Documento en PDF), y la bibliografía adicional que usted considere necesaria y con base en esto, realice las siguientes acciones: En equipo de trabajo de 4 personas realice la técnica didáctica estructuración activa para conceptualizar los siguientes elementos: Ver (Documento en PDF) Excelente calidad en el servicio al cliente. 1. 2. 3. 4.

Qué se entiende por cliente y cuáles son los tipos de clientes. Describa cada uno. En qué consiste el servicio al cliente. Escriba sus características. Como es la tipología de las empresas orientadas hacia el servicio al cliente. Enumere 5 aspectos que usted crea, son los más relevantes en la prestación del servicio al cliente interno y al cliente externo (especificar por separado para cada uno). 5. Por qué debemos brindarle a nuestros clientes un servicio de excelente calidad. 6. Escriba los elementos que componen el triángulo del servicio. Realice un breve comentario de cada uno. 7. Cuáles son los 10 mandamientos de los clientes, explíquelos y realice un sociodrama (ver video los 10 mandamientos de atención al cliente) En equipo de trabajo de 4 personas realice la técnica didáctica el mantel de ideas para conceptualizar los siguientes elementos: Ver (Documento en PDF) El ciclo del servicio.

1. Por qué se le llama el ciclo del servicio. 2. Como es un momento de verdad positivo o negativo. Justifique su respuesta. 3. Realice un cuadro comparativo de los pecados y los signos y síntomas de un mal del servicio. 4. Realice un sociodrama utilizando los aspectos importantes en los momentos de verdad y en la imagen telefónica efectiva. 5. Realice dos diagramas de flujo que incluya títulos de los pasos para desarrollar una imagen telefónica efectiva y el otro que incluya los aspectos importantes en los momentos de verdad. 6. Identifique las fortalezas y debilidades según como se muestra en la matriz y complete la información que le solicita. Ver material de estudio Análisis estratégico DOFA (Documento en Word). Trabajo en equipo. Realice una actividad didáctica para el trabajo en equipo bajo la coordinación del instructor.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE  Ambiente Requerido: Ambiente de Gestión Documental I  Materiales:  Material de lectura y apoyo (proporcionados por el Instructor).  Equipos de cómputo con acceso a internet y del puesto de trabajo ergonómicos.  Elementos de Papelería: Blocks Cuadriculados, papel bond (en pliego y resma), lápices, sacapuntas, borradores, lapiceros, marcadores, tijeras, clips, papel kraff. Actividad 2 La “Cultura del Servicio al Cliente” se basa en que todo el personal de la empresa, debe estar involucrado con el cliente, con el propósito de ofrecer un óptimo servicio. Para esta actividad deberá diligenciar y entregar en un documento de Word, con normas ICONTEC, con el siguiente formato donde se habla de seis grandes asignaturas que el cliente valora y que son: Se puede apoyar en el material de estudio; Ver La cultura de Servicio al cliente (Documento en PDF) y diligenciar el formato de la actividad 2 cultura del servicio. 1. Diligencie la siguiente tabla Elemento

Describa según la empresa

1. Producto y/o servicio 2. Los procedimientos 3. Las instalaciones 4. Tecnología disponible 5. La información 6. El prestador del Servicio

 Ambiente Requerido: Ambiente de Gestión Documental I  Materiales:  Material de lectura y apoyo (proporcionados por el Instructor).  Equipos de cómputo con acceso a internet y del puesto de trabajo ergonómicos.  Elementos de Papelería: Blocks Cuadriculados, papel bond (en pliego y resma), lápices, sacapuntas, borradores, lapiceros, marcadores, tijeras, clips, papel kraff.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE Actividad 3 Aplique los conceptos estudiados en "Los Problemas de Nuestros Clientes”. Para esta actividad deberá aplicar 10 encuestas a los clientes de la empresa, tabularla y redactar una síntesis de una página en Word, con normas ICONTEC, individualmente con la siguiente información: Se puede apoyar en la carpeta de material de estudio; Los problemas de nuestros clientes (Documento en PDF), Cómo enfrentar problemas en la atención al cliente (Documento en PDF), Formato para realizar encuestas (Documento en Word) e internet). 1. Lea el documento Los problemas de nuestros clientes y Cómo enfrentar problemas en la atención al cliente. 2. Desarrolle una encuesta para ser aplicada a los clientes. Las preguntas deben apuntar a asuntos claves e importantes de la calidad del servicio al cliente utilice el Formato para realizar encuestas modifíquelo a su empresa si es necesario. 3. Tenga en cuenta que las personas encuestadas deben ser contextualizadas del tema y la intencionalidad de la encuesta. Ellos harán su aporte en calidad de clientes. 4. Describa la población, el tamaño de la muestra de 10 muestras y demás características. Aplique la encuesta y tabule la información de acuerdo al documento Tabulación y análisis de la encuesta, modifíquelo según los datos arrojados de su encuesta.  Ambiente Requerido: Ambiente de Gestión Documental I  Materiales:  Material de lectura y apoyo (proporcionados por el Instructor).  Equipos de cómputo con acceso a internet y del puesto de trabajo ergonómicos.  Elementos de Papelería: Blocks Cuadriculados, papel bond (en pliego y resma), lápices, sacapuntas, borradores, lapiceros, marcadores, tijeras, clips, papel kraff.

Actividad 4 Aplique los conceptos estudiados en la "Calidad en el Servicio". Para esta actividad deberá entregar un documento en Word, con normas ICONTEC, con la siguiente información: Se puede apoyar en la carpeta de material de estudio; Ver Que es la calidad en el servicio (Documento en PDF), Estrategias para mejorar la calidad en el servicio (Documento en word) e internet).

1.

Diseñe una capacitación para los empleados de dicha empresa o entidad en la que usted les facilite el aprendizaje y la asimilación de: Utilice el Formato act 3 planeación de la capacitación. a. Los elementos que deben tenerse en cuenta a la hora de asegurar la calidad en el manejo de la relación con el cliente. b. Generar estrategias concretas de mejoramiento con respecto a Conocer, entender, satisfacer, retener, fidelizar.

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2.

c. Optimización del contacto con el cliente. Este trabajo debe contener como mínimo 3 páginas y usted puede valerse de imágenes, cuadros, mapas, textos, etc.

 Ambiente Requerido: Ambiente de Gestión Documental I  Materiales:  Material de lectura y apoyo (proporcionados por el Instructor).  Equipos de cómputo con acceso a internet y del puesto de trabajo ergonómicos.  Elementos de Papelería: Blocks Cuadriculados, papel bond (en pliego y resma), lápices, sacapuntas, borradores, lapiceros, marcadores, tijeras, clips, papel kraff.

Actividad 5. Aplique los conceptos estudiados en " Estrategias para mejorar la Calidad en el Servicio”. Para esta actividad deberá entregar un folleto, por equipos de trabajo de 2 personas, con la siguiente información: Se puede apoyar en la carpeta de material de estudio; Estrategias para mejorar la calidad en el servicio (Documento en Word), Que es la calidad en el servicio (Documento en Word), y el archivo en (Publisher) Estrategias para mejorar la calidad del servicio e internet. 1. Diseñe un Folleto sencillo sobre estrategias para mejorar la calidad del servicio; tenga en cuenta los temas vistos. Apóyese el documento de Microsoft office Publisher, Estrategias para mejorar la calidad en el servicio, modifíquelo según el diseño que usted requiera realizar. 3. El Folleto deberá estar enfocado en la formación de personal encargado del servicio a clientes de la entidad. 2. El diseño de su folleto instructivo deberá tener el aval de un Gerente de Empresa o Jefe de área de Atención y Servicio a clientes, cuyo nombre aparecerá en el folleto. 3. Enriquezca su trabajo, valiéndose de imágenes, cuadros, mapas, textos, etc.  Ambiente Requerido: Ambiente de Gestión Documental I  Materiales:  Material de lectura y apoyo (proporcionados por el Instructor).  Equipos de cómputo con acceso a internet y del puesto de trabajo ergonómicos.  Elementos de Papelería: Blocks Cuadriculados, papel bond (en pliego y resma), lápices, sacapuntas, borradores, lapiceros, marcadores, tijeras, clips, papel kraff.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE Actividad 6. Manual de de procedimientos de atención al cliente. Protocolo de atención telefónica, cara a cara. Aplique los conceptos estudiados en " Estrategias de comunicación y atención personalizada”. Para esta actividad deberá realizar un dramatizado o sociodrama, entregar un crucigrama, comentario escrito, propuestas de comunicación asertiva en Word, por equipos de trabajo de 3 personas, con la siguiente información: Se puede apoyar en la carpeta de material de estudio; comunicación asertiva (Documento en Word), clima organizacional comunicación asertiva (Documento en PDF), video el lenguaje de la comunicación positiva. 1. Defina que es comunicación organizacional, comunicación asertiva, comunicación no asertiva, comunicación eficiente, comunicación eficaz 2. Después de ver el video “el lenguaje de la comunicación positiva” realice un comentario y descubra elementos son asertivos y cuáles no. Además proponga medidas de acción, si esa fuera su empresa. 3. Por equipos de trabajo construyen comunicaciones, eventos, historias, presenta juegos y muestra roles que dejan ver los elementos de una comunicación asertiva. 4. Aplica el concepto de comunicación asertiva en el quehacer cotidiano y formando equipos de trabajo elaboran crucigramas utilizando elementos de la comunicación asertiva. 5. Trabajando en equipo elaborar propuestas de comunicación asertiva para su organización con el fin de que esta quede al servicio de usuarios o ciudadanos, como un medio de consulta y sugerencias La comunicación es una de las herramientas indispensables para determinar un buen servicio al cliente ya que se proporciona atención al cliente de manera personal y a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la Organización. 1. Lea con atención el documento y resalte las ideas principales ( Estrategias de atención personalizada cara a cara) 2. Realice un paralelo entre el servicio tradicional al cliente y el servicio científico 3. Realice una cartelera con cada uno de los elementos del contacto cara a cara con el cliente. 4. Explique el valor agregado. ¿cuál puede ser el valor agregado que brinde su empresa? Reconozca el valor agregado que encuentre en el comercio y de cinco ejemplos de ello. 5. Revise el video “servicio con valor agregado” e identifique que acciones podría implementar en su organización. El “Clima organizacional” es la percepción o interpretación que los colaboradores tienen de las estructuras y procesos que ocurren en realidad interna de aspectos del ambiente y del trabajo en una organización. Para esta actividad deberá diligenciar y entregar en un documento de Word, con normas ICONTEC.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE En equipo de trabajo de 4 personas realice la técnica didáctica el mercado de la información para conceptualizar los siguientes elementos: Ver (Documento en PDF) sabes diferenciar el clima y la cultura organizacional 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Que se entiende por cultura organizacional En qué consiste el estudio de la cultura organizacional Cuáles son las dimensiones de la cultura organizacional Que se entiende por cultura organizacional Como crear una apropiada cultura organizacional En qué consiste el instrumento para medir el clima en organizaciones colombianas

 Ambiente Requerido: Ambiente de Gestión Documental I  Materiales:  Material de lectura y apoyo (proporcionados por el Instructor).  Equipos de cómputo con acceso a internet y del puesto de trabajo ergonómicos.  Elementos de Papelería: Blocks Cuadriculados, papel bond (en pliego y resma), lápices, sacapuntas, borradores, lapiceros, marcadores, tijeras, clips, papel kraff.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje

Criterios de Evaluación

Técnicas e Instrumentos de Evaluación

Evidencias de Conocimiento : Respuesta a preguntas sobre conceptos de las estrategias para mejorar la calidad del servicio.

Evidencias de Desempeño Aplica estrategias para mejorar la calidad del servicio en la empresa.

Evidencias de Producto:

 Realiza un trabajo escrito Técnica sobre la cultura del   Cuestionario, talleres. servicio al cliente, con normas ICONTEC y buena ortografía.   Observación sobre desempeño.  Realiza un trabajo escrito sobre la calidad del servicio y proceso de capacitación al cliente, con normas ICONTEC y buena ortografía.  Realiza un trabajo estudio estadístico sobre la calidad del servicio cliente, con normas

su

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE Entrega de protocolo para atención y servicio al cliente para la empresa

ICONTEC ortografía.

y

buena

 Realiza un folleto enfocado en la formación de personal encargado del servicio a clientes de cualquier entidad, con normas ICONTEC y buena ortografía. Evaluación individual sobre los conocimientos adquiridos.

Instrumentos de evaluación 

Lista de cheque

5. GLOSARIO DE TERMINOS ASERTIVIDAD: Es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista. AUDITORIA: Es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio. BUZÓN DE SUGERENCIAS: Está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento. CADENA DE SATISFACCIÓN: Es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los clientes lealtad a la marca. CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente. CLIENTE: Es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad. COMPETITIVIDAD: Es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE CULTURA ORGANIZACIONAL: Es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra y un ambiente laboral bueno. DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro producto o servicio. EMPODERAMIENTO: El proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad para ejercer efectivamente. ESTÁNDARÉS: Permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización, teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades. ENCUESTA: Son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario. ESTRATEGIA: Es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente. ÉTICA: Ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la organización de va creando. GARANTÍA DE LA CALIDAD: Comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta. GESTIÓN: Es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo cual lo puede llevar a la excelencia. INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad. MISIÓN: Compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevar a cabo la función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su compromiso con la sociedad. MOMENTO DE VERDAD: Es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes. MOMENTO ESTELAR: Esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando, llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE MOMENTO CRÍTICO: Se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos. ORGANIZACIÓN: Es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas para el área asignada. QUEJAS: Es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta. RESARCIMIENTO: Se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones adquiridas ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el compromiso se contraído. REINGENIERÍA: Se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo pero hacerlo bien. SERVICIO: Es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo, atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros. SERVUCCION: La unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un cliente satisfecho. SISTEMA: Es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para la empresa, para ordenar el funcionamiento de una colectividad. VALOR AGREGADO: Son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el mercado. VISIÓN: Es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de su futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS       

RAMÍREZ PADILLA, DAVID NOEL y MARIO A. CABELLO GARZA. EMPRESAS COMPETITIVAS. Una estrategia de cambio para el éxito, Ed. McGraw-Hill, México, 1997 Sewell, Carl. CLIENTES PARA SIEMPRE. México: McGraw-Hill, 1994. PAZ Couso, Renata. Atención al Cliente. Editorial Ideas Propias. Bogotá, 2010 SERNA Gómez, Humberto. Servicio al cliente. 3R Editores. Bogotá. 2000 ALBRECHT Karl. La excelencia en el servicio. 3R Edirores. Bogotá, 1998 VARGAS Quiñones, Martha Elena. Calidad y servicio: conceptos y herramientas. Ed. Colombia. 2011 DESATNICK Robert L. Como conservar su clientela. El Secreto del Servicio. Ed. Legis. 1999

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE          

DESATNICK Robert L. Todo el poder al cliente. Editorial Paidos. 1994 GINEBRA Joan, ARANA Rafael. Dirección por servicio La Otra Calidad. Ed. Mc Graw Hill. 2000 KARL ALBRECHT y D. ZEMKE. La Gerencia de Servicio. Legis, 2007 PRIETO H., JORGE ELIECER. La Gerencia del Servicio. ECOE Editorial. BILL PRICE, DAVID JAFFLE. El mejor Servicio es no prestar un servicio. 2008. Prentice Hall.2009 KARL ALBRECHT, LAWRENCE J. BRADFORD. La Excelencia del Servicio. 3R Editores, 2007 KARL ALBRECHT. La Revolución del Servicio. 3R Editores, 2007 LEONARD L. BERRY. Un buen Servicio no basta. Editorial Norma, 2009 JOAN GINEBRA, RAFAEL ARANA. Dirección por Servicio: La otra calidad. Mac Graw Hill, 2005. http://tallerservicioalcliente.blogspot.com/p/glosario.html

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Autor (es)

Cargo

Sergio Julián Lozano Instructor G03 Clavijo Servicios de Alojamiento

Dependencia

Fecha

Formación Profesional Integral

22 Abril 2019

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Autor (es)

Cargo

Dependencia

Fecha Razón del Cambio