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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral GUÍA DE APRENDIZAJE

Versión: 02 Código: GFPI-F-019

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 11

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE Programa de Formación: Nombre del Proyecto:

Código: 123303 Versión: v.101 Código: 133192 V.1

Fase del proyecto: Actividad (es) de Aprendizaje:

Actividad (es) del Proyecto: AP 7. Identificar el perfil del cliente de acuerdo con cartera, siniestros y producción garantizando el sostenimiento y rentabilidad de la institución.

A.A.11. Identificar los posibles clientes y sus necesidades, aplicando las estrategias enmarcadas en las políticas organizacionales y competencia del mercado.

Tecnólogo en Gestión Integral del Riesgo en Seguros Creación, diseño y desarrollo de productos competitivos de seguros ajustados a necesidades reales de la comunidad. ANALISIS Ambiente de formación ESCENARIO(Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente)

MATERIALES DE FORMACIÓN DEVOLUTIVO CONSUMIBLE (Herramienta (unidades equipo) empleadas 1 Computador durante el portátil , por programa) cada 5 aprendices 3. Marcadores 1 Video Beam Recargables o Tv 2 Memoria 1.Escritorio USB tutor 1. Silla tutor 1. Tablero 1.Parlantes 1. Micrófono 6. Mesas Hexagonales 35 sillas para los aprendices Bibliografía

Resultados de Aprendizaje:

Competencia: 210301004 2 Fidelizar al cliente incrementando los 210301004-03 Identificar clientes potenciales para vínculos comerciales y logrando la rentabilidad del la generación de nuevas oportunidades de negocio negocio de acuerdo con las políticas institucionales aplicando estrategias de mercadeo Resultados de Aprendizaje: Competencia: 240201500 Promover la interacción idónea consigo 24020150001 Interactuar en los contextos mismo, con los demás y con la naturaleza en los Productivos y Sociales en función de los Principios contextos laboral y social y Valores Universales Página 1 de 15

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Resultados de Aprendizaje:

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Competencia:

24020150004 Redimensionar permanentemente su 240201500 Promover la interacción idónea consigo Proyecto de Vida de acuerdo con las circunstancias mismo, con los demás y con la naturaleza en los del contexto y con visión prospectiva contextos laboral y social Resultados de Aprendizaje:

Competencia:

24020150008 Aplicar técnicas de cultura física 240201500 Promover la interacción idónea consigo para el mejoramiento de su expresión corporal, mismo, con los demás y con la naturaleza en los desempeño laboral según la naturaleza y contextos laboral y social complejidad del área ocupacional Duración de la guía ( en horas): 30 HORAS

2. INTRODUCCIÓN

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 11 El CLIENTE Y SUS NECESIDADES Apreciado aprendiz bienvenido a la presente guía, en la cual podrá adquirir las competencias básicas para identificar los posibles clientes de acuerdo con sus necesidades y que a su vez estos se pueden vincular bajo los portafolios de productos y servicios ofrecidos por las Aseguradoras, por lo cual, lo invitamos a desarrollar las actividades propuestas en la presente guía para la competencia técnica y competencia trasversal, la cual será presentada bajo las indicaciones dadas por los instructores.

IMAGEN 1 EL SENA brinda la Formación Profesional Integral, por lo tanto, la estructura de la presente guía, se realizó según los lineamientos y normas establecidas, involucrando la competencia técnica o específica y la competencia transversal (Humanístico, Emprendimiento, Cultura física y TIC.). Página 2 de 15

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Un posible cliente, presenta diversas necesidades que se pueden cubrir con los productos de seguros, generando una oportunidad y un gran reto para las Compañías de Seguros, por ser un servicio intangible. Es por ello que lo invitamos a ver el siguiente video: https://onedrive.live.com/?authkey=%21ABzfJIosQvmAv5E&cid=9D1CD9129DDB5490&id=9D1CD 9129DDB5490%211793&parId=9D1CD9129DDB5490%211786&o=OneUp

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 3.1 Actividades de Reflexión inicial. El programa Tecnólogo en Gestión Integral del Riesgo en Seguros, involucra el conocimiento del cliente, siendo este, la razón de ser de la aseguradora dado que ellos son el insumo directo de la producción que redundará en los beneficios económicos de esta labor; por lo anterior, lo invitamos a analizar la siguiente historieta. Prejuicios y atención al cliente: la historia del niño y la camarera (378)

IMAGEN 2 “Un niño de 10 años entró en el establecimiento y se sentó en una mesa. La camarera puso un vaso de agua en frente de él. “¿Cuánto cuesta un helado de chocolate con almendras?” preguntó el niño. “Cincuenta centavos”, respondió la camarera. El niño sacó su mano de su bolsillo y examinó un número de monedas. “¿Cuánto cuesta un helado solo?”, volvió a preguntar. Algunas personas estaban esperando por una mesa y la mujer ya estaba un poco impaciente. “Treinta y cinco centavos”, dijo ella bruscamente. Página 3 de 15

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El niño volvió a contar las monedas. “Quiero el helado solo”, dijo el niño. La mesera le trajo el helado, y puso la cuenta en la mesa y se fue. El niño terminó el helado, pagó en la caja y se fue. Cuando la camarera volvió, empezó a limpiar la mesa y empezó a tragar saliva cuando vio que, puestos ordenadamente junto al plato vacío, estaban los treinta y cinco centavos, y veinticinco más, su propina.” Frente a la anterior situación, de su punto de vista respecto al cliente y la atención brindada por la camarera, realice la socialización según las instrucciones dadas por el instructor.

Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio Michael LeBoeuf Total: 30 min 3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje. Para la identificación de aprendizajes previos en el grupo, es necesario preguntar indagarse entre sí las experiencias o conocimientos frente a los conceptos de cliente potencial, necesidades, marketing, estrategia de mercado objetivo, portafolio de productos y servicios, lo cual se realizará mediante la didáctica de Voto Múltiple, para identificar que saben o conocen del tema.

El voto Múltiple Consiste en puntuar una lista de ideas, bien dando puntos del 1 al 10 a cada idea o restringiendo el número de votos que puede emitir cada persona (por ejemplo, votar sólo las 4 ideas más importantes de la lista). Se ordenan las 452 ideas en función del número de votos y el grupo discute y resume los resultados. Se puede usar en combinación de otras técnicas como la tormenta de ideas.

IMAGEN 3

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Una vez contextualizado lo anterior, aplicando las estrategias enmarcadas en las políticas organizacionales y competencia del mercado la cual lo va a ayudar a consolidar mejor el producto y/o servicio de su proyecto formativo: “Creación, diseño y desarrollo de productos competitivos de seguros ajustados a necesidades reales de la comunidad”. Con estos conocimientos Identificará los clientes y sus necesidades mediante la utilización de estrategias, competencia del mercado y portafolio de productos y servicios. Recuerde que siempre tendrá la orientación y acompañamiento de su instructor. En este momento de la guía es importante para usted y su instructor evidenciar los conocimientos, conceptos y generalidades que se han adquirido, en el cual el cliente es la persona más importante para una organización y es el eje principal, por cuanto los productos manejados por el sector asegurador, son intangibles y si la empresa cuenta con fortalezas en marketing se mantendrá vigente en el mercado y continuara posicionándose dentro del sector. Por lo anterior, lo invitamos a desarrollar la siguiente actividad: Dentro de su grupo familiar, identifique 7 personas mayores de edad; observe y analice las necesidades de aseguramiento para sus bienes, personas y patrimonio y luego realice un cuadro con la información obtenida para ser compartida con los demás G.A.E.S. El cuadro debe contener como mínimo: NOMBRE

EDAD

OCUPACIO N

BIENES

JOBIE

UBICACI ON

NECESIDAD DE ASEGURAMIEN TO

La anterior actividad, deberá desarrollarla de manera individual – desescolarizada y en el ambiente de formación será socializada al interior de los GAES; se participará activamente en un espacio de discusión donde se compartirá la información con sus demás compañeros. Aclare las dudas que considere con su instructor y esté atento a la respectiva retroalimentación.

Total 3 horas

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Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Continuando con de las indicaciones y orientación de su instructor en el desarrollo de la actividad y utilizando la bibliografía y cibergrafía recomendada, así como, información adicional referente a Gestión Comercial, los invitamos a continuar con las actividades propuestas.

IMAGEN 4

3.3.1. De la literatura enviada por su instructor sobre Manual de gestión de comercio (cuarta parte), aprópiese de los diez factores fundamentales para triunfar en la comunicación comercial y mediante una rejilla de conceptos preséntela a su tutor. 3.3.2. Continuando con el material presentado por su tutor contextualice el capítulo referente a “ El comercial VPI y las funciones del comercial” una vez apropiado el conocimiento, organice una representación (mini – obra teatral) en la cual involucre como mínimo: -

Personalidad del comercial El rol y funciones del comercial Conocimientos de los productos Conocimientos de cliente

Su instructor distribuirá los grupos y temáticas… Esté atento a las instrucciones

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3.3.3. Apropiados los conceptos sobre los productos, con su Gaes realice un caligrama en el cual involucre términos relacionados en la bibliografía.

La palabra caligrama procede del francés calligramme, y esta del griego kállos (belleza) y grammé (trazo, contorno) = figura bella. Por lo tanto un caligrama es el escrito, por lo general literario, donde la disposición tipográfica o caligráfica con su arreglo gráfico representa el contenido del texto.

Este atento las explicaciones y retroalimentaciones del instructor. Presente las dudas e inquietudes que considere necesarias en su proceso de aprendizaje

3.3.4. Finalmente y para desarrollar los resultados de aprendizaje correspondientes a las competencias transversales (Humanística, emprendimiento y cultura física), lo invitamos a seguir las indicaciones dadas por el instructor, respecto a talleres aplicados a esta sección. Total Horas 18 3.4

Actividades de transferencia del conocimiento. Estimados Aprendices, en este momento ya pueden aplicar lo que se ha aprendido sobre los clientes; ellos buscan sentirse seguros, que sean tratados con respeto, amabilidad, cortesía, que se les brinde información oportuna, confianza, aprecio y aprobación. Cada cliente, candidato o prospecto es diferente y por ello la importancia de atenderlo como un rey -“El cliente Siempre tiene la Razón”,

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por lo cual lo invitamos a desarrollar las actividades propuestas.

3.4. 1. Desarrolle el taller No. 11 de forma individual; este se suministrará previamente y debe ser desarrollado a través de trabajo autónomo. Finalmente, el instructor aleatoriamente seleccionará grupos de 5 aprendices y conformara GAES para socializar y presentar la clínica de venta, conocida como rol playing (juego de roles). 3.4. 2 Para el componente transversal: De acuerdo a los resultados de aprendizaje pertenecientes a esta competencia y a los criterios de evaluación correspondientes, los instructores asignados determinarán si los aprendices alcanzan o aún no, los Resultados de Aprendizaje estipulados en los talleres desarrollados, en consecución con la presente guía. Total 6 horas

3.5

Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje

Criterios de Evaluación

Evidencias de Conocimiento :

ESPECIFICOS

Saberes sobre necesidades, marketing, estrategia de mercado objetivo, portafolio de productos y servicios.



 Evidencias de Desempeño: Lista de chequeo validada la información de los clientes desarrollada en la Clínica de ventas.



Taller sobre el cliente 

Técnicas e Instrumentos de Evaluación Evidencias de Conocimiento:

Cumple con los Instrumento: Cuestionario compromisos adquiridos Formulación de con el cliente cumpliendo Técnica: preguntas sobre la forma de con el protocolo comercial clasificar clientes potenciarles o Desarrolla procesos reales, Habilidades demostradas comunicativos asertivos en la atención y asesoría del según protocolos cliente. establecidos. Evidencias de Desempeño: Atiende quejas y requerimientos del cliente cumpliendo con los tiempos establecidos para la respuesta Atiende los clientes de acuerdo con los protocolos

Instrumento: Lista de Chequeo Técnica: Observación sobre la atención y servicio al cliente respecto a las necesidades de protección o aseguramiento.

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por

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la

Evalúa la satisfacción del cliente de acuerdo con sus necesidades y expectativas

TRANSVERSALES HUMANÍSTICOS 1. Desarrolla procesos comunicativos asertivos según protocolos establecidos.

2. Establece relaciones interpersonales dentro de un criterio de equidad y respeto de su entorno; cumpliendo a cabalidad con las normas legales en un marco institucional y del estado 3. Se comunica fácilmente con los miembros de la comunidad educativa según protocolos y normas de convivencia institucional. 4. Aporta elementos en la construcción colectiva del conocimiento según la naturaleza del problema. 5. Establece acuerdos mediante el uso de procesos comunicativos, racionales y argumentados orientados hacia

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la resolución de problemas según normas y protocolos institucionales. 6. Propone alternativas creativas, lógicas y coherentes que posibiliten la resolución de problemas según la demanda del contexto social y productivo. 7. Establece relaciones interpersonales dentro de criterios de libertad, justicia, respeto, responsabilidad, tolerancia y solidaridad según principios y valores universales. EMPRENDIMIENTO 1. Identifica e integra los elementos de su contexto que le permiten redimensionar su proyecto de vida. CULTURA FÍSICA 1. Valora el impacto de la cultura física en el mejoramiento de la calidad de vida y su efecto en el entorno familiar social y productivo teniendo en cuenta su proyecto de vida. 2. Implementa estrategias que le permitan liderar actividades físicas deportivas y culturales en contexto social y productivo teniendo en cuenta las competencias ciudadanas.

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3. Participa en actividades que requieren coordinación motriz fina y gruesa de forma individual y grupal teniendo en cuenta la naturaleza y complejidad del desempeño laboral. 4. Aplica técnicas y procedimientos orientados al perfeccionamiento de la psicomotricidad frente a los requerimientos de su desempeño laboral.

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

DUR ACTIVIDADES ACI DEL ÓN PROYECTO (Hor as)

AP 7. Identificar el perfil del cliente de acuerdo con cartera, siniestros y producción garantizando el sostenimiento y rentabilidad de la institución.

30

Materiales de formación devolutivos: (Equipos/Herramientas)

Descripción

Computador portátil , por cada 5 aprendices Video Beam o Tv Escritorio tutor Silla tutor Tablero Parlantes Micrófono Mesas Hexagonales

Cantidad

Materiales de formación (consumibles)

Descripción

Cantidad

6 35

Marcadores Recargables Memoria USB

Especialidad

Cantidad

Equipo interdisciplinario de Instructores con formación Profesional en las 1 siguientes áreas:

1

1 1 1 1 1 1

Talento Humano (Instructores)

3 2

Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Ingeniería Financiera, Administración

1

AMBIENTES DE APRENDIZAJE TIPIFICADOS ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva)y elementos y condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente

Capsula Macro aula Biblioteca Aulas Externas (Cultura Física) Laboratorios de Ingles

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Versión: 02 Código: GFPI-F-019 financiera, Comercio Exterior, Negocios internacionales o carreras afines.

HUMANISTICA: -Profesional en ciencias humanas. EMPRENDIMIEN TO: -Profesional en ciencias económicas o afines con énfasis en Gestión de Proyectos. CULTURA FÍSICA: Profesional educación física, recreación y deportes.

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

Cliente Potencial:

Persona que puede convertirse en comprador del producto o servicio

La Estrategia de Mercado: Conocida como estrategias de marketing o estrategias comerciales, son las acciones necesarias para llevar a cabo determinados objetivos, relacionados con el marketing por ejemplo incrementar las ventas, mayor participación en el mercado, dar a conocer un nuevo producto o servicio etc. Portafolio de Productos y Servicios: Es un documento en el cual se presenta a la compañía y detalla la oferta comercial, está dirigido a potenciales clientes, comerciales, posibles socios, proveedores etc. Involucrando los servicios que ofrece la organización. Marketing Directo: Estrategia de marketing en la que la comunicación va directamente al cliente como individuo y es invitado a responder por teléfono, correo electrónico o visita personal. Cliente Potencial: Persona que puede convertirse en comprador o que puede comprar un producto Mercado Objetivo: parte del mercado con posibilidad de compra o que pueda comprar un producto.

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS  OVIEDO ACEVEDO, G. (1999). El Universo del Riesgo Seguro y Reaseguro. BOGOTA: Politécnico Grancolombiano.  OVIEDO ACEVEDO, G. (2005).El Seguro un Sistema para Financiar Perdidas. BOGOTA: Politécnico Grancolombiano.  MEJIA DELGADO, H. (2011). Gestión Integral de Riesgos y Seguros.BOGOTA: ECOE Ediciones.  MEJIA DELGADO, H. (2012).Seguros y Finanzas para la familia.BOGOTA: ECOE Ediciones.  ASEGURADORA. (s.f.). Manuales Técnicos de suscripción.  CODIGO DE COMERCIO. TITULO V. EL CONTRATO DE SEGUROS CIBERGRAFÍA www.superintendenciafinanciera.gov.co. (s.f.). www.fasecolda.com. (s.f.). http://www.finanzaspersonales.com.co/trabajo-y-educacion/articulo/las-razones-para-trabajar-

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sector-asegurador/54781

IMAGEN 1 https://www.fundaciondelamujer.com/Portals/0/ServicioAlCliente/Iconos/LogoServicioCliente.png IMAGEN 2 http://yoriento.com/2008/11/prejuicios-y-atencin-al-cliente-la.html/ IMAGEN 3 https://www.google.com.co/search?q=imagenes+free+mercadeo+seguros&rlz=1C1LENP_enCO547CO547 &espv=2&biw=1440&bih=731&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwiyl7uQxMXLAhXKqx4K HbmnDQkQ_AUIBigB#tbm=isch&q=imagenes+free+seguros IMAGEN 4 https://www.google.com.co/search?q=imagenes+free+seguros&rlz=1C1LENP_enCO547CO547&espv =2&biw=1440&bih=731&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwi4gbPwsXLAhVF2B4KHT0OCBYQ_AUIBigB#tbm=isch&q=imagenes+free+marketin+seguros

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

NOMBRE

PERFIL

CARGO

Maria del Pilar Santana Cruz

Administradora de Empresas

Instructora de Seguros

Revisión y aprobación: Angela I. Cardona

Administradora de Negocios

Instructora -. Líder de Desarrollo Curricular

Coordinación Académica:

Banca, Seguros, Fiducia y AFP

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