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2020 CALIDAD EN PROCESOS

UNIDAD 1 ACTIVIDAD 1 HERRAMIENTAS BASICAS DE DIAGNOSTICO

Samantha Cuevas Castaños UNADM Lic. En Administración y Gestión de Pymes 6-2-2020

ACTIVIDAD 1 UNIDAD 1

Caso 1: Un despacho de asesorías que imparte una capacitación sobre el tema “motivación”, que normalmente impartía una semana al mes a 10 empresas diferentes, ha dejado de requerírsele por 5 empresas. El administrador general desea analizar que sucedió con estas empresas que no le satisfizo la capacitación. ¿Qué herramienta de diagnóstico le sugieres aplique?, Utilizaría la herramienta de Investigación, ya que esta va mas enfocada a determinar la satisfacción del cliente. ¿Cuál sugieres que haya sido la falla de calidad en esta situación?, Considero que se tendría que revisar todo el proceso y esto lo podemos hacer con ayuda de encuestas aplicadas a los clientes para determinar el nivel de satisfacción y que es lo que no le gusta para poder atacar esa falla en el proceso. ¿si tu aplicaras esta herramienta de diagnóstico sugerida que mejora le propondrías al administrador? Lo primero es determinar cual es la causa- raíz del problema que es platicar con el cliente para identificar qué es lo que no le agrado, y de acuerdo a la respuesta de los clientes es como podemos mejorar el proceso porque por ejemplo podría ser que los contenidos del curso no cumplen sus expectativas o son muy repetitivos o no ven que se implementen o que lo apliquen las personas que lo toman. Si este fuera el caso investigaría que es lo que realmente necesita el cliente y tomar una parte teórica general y quizá la parte practica de los cursos podríamos hacerlos de acuerdo al tipo de empresa para que puedan observar como se aplicara en sus respectivos campos de trabajo de los que toman el curso.

Caso 2: Un grupo de trabajo de una pequeña empresa ha acordado reunirse para planear acciones en el proceso de ventas, que actualmente no ha tenido incremento; desean analizar todas las fortalezas y debilidades para realizar propuestas de estrategias. ¿Qué herramienta de diagnóstico le sugieres aplique?, Análisis de Foda ya que es lo que ellos quieren analizar son los factores internos y externos a los que esta expuesta la empresa. ¿Cuál sugieres que sea la falla de calidad en esta situación?, primero hay que analizar la causa raíz de las bajas ventas, puede ser falta de capacitación en los procesos de ventas o quizá no saben las bondades o beneficios del producto y como presentarlo ante el cliente por lo que tendrán que realizar y analizar sus fortalezas

oportunidades, debilidades y amenazas. Otra pudiera ser que el producto tiene un precio mas alto que la competencia y es lo mismo. Etc. ¿si tu aplicaras esta herramienta de diagnóstico que mejora le propondrías al encargado? Colaboración entre todos los involucrados, se describen sus debilidades (factor interno) y sus amenazas (factores externos) si es falta de capacitación inscribir a los vendedores a cursos de ventas, si es el precio revisar el proceso de producción y como abatir costos para tener un precio competitivo, o darle al cliente valor agregado para que el precio no sea determinante en su elección. Pero esto lo podemos deducir al ver nuestras fortalezas y oportunidades.

Caso 3: Un proceso de servicio médico en una empresa tiene alta demanda por su tipo de servicio, normalmente atiende a todos sus clientes, sin embargo, como el proceso de atención no tiene un orden establecido, este termina ejerciéndose por los mismos pacientes provocando enfado y evitando ir a ese consultorio si fuese necesario. ¿Qué herramienta de diagnóstico le sugieres al encargado de la clínica aplique?, Análisis de procesos del cliente esta herramienta o técnica se aplica un poco mas a empresas de servicio como es el caso, donde en una tabla se anotarán los procesos que se llevan a cabo e identificar donde tienen las fallas.

¿Cuál piensas que sea la falla de calidad más palpable?, No tener un orden en la atención de urgencias médicas, así como un sistema donde se pueda determinar la atención al usuario mediante los tiempos en los que llego, así como la urgencia de su padecimiento.

¿si tu aplicaras esta herramienta de diagnóstico que mejora le propondrías al encargado? Primeramente, analizar todo el proceso y proponer mejoras quizá invertir en algún programa que ayude a las enfermeras a organizar la atención de los pacientes. Crear un sistema de citas eficiente para que los usuarios no esperen tanto tiempo su consulta.