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FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE 1 Quiz 1. Las estrategias de servicio deben ser formuladas teniendo en cuenta las características del mercado a. Verdadero Las características están asociadas con factores demográficos y psicográficos que marcan la identidad propia del cliente y que la relación comercial debe estar ajustada de acuerdo con ellas 2. La evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicación de control (encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es de alta complejidad, ¿la evaluación debe realizarse antes, en el transcurso y/o después de la prestación del mismo? a. Verdadero La calidad del servicio prestado exige un acercamiento permanente con el cliente y por supuesto una rigurosa evaluación máxime cuando lo suministrado es de alta complejidad. Es la mejor forma de mejorar de manera continua 3. De los factores y variables que constituyen el triángulo del servicio al cliente externo, la estrategia es la que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa a. Falso La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios

4. Se debe en la marcha construir el proyecto personal orientado hacia el cliente de acuerdo con los acontecimientos a. Falso Esta afirmación de alto riesgo porque incrementa el riesgo del desacierto y el desgaste personal y profesional en el re direccionamiento de los planes 5. ¿Los siguientes aspectos son respuesta a la acción empresarial con una profunda orientación hacia el cliente? • Mayor competencia • Clientes con mayores exigencias de calidad • Mayor contribución a la rentabilidad del negocio. • Mayor participación en el mercado • Indagación permanente de nuevos mercados. • Nuevos productos y servicios. • Evolución de las características del mercado. • Transición de lo masivo a lo personalizado. • Sistemas amables, sencillos y eficientes al servicio del cliente • Realizar las acciones bien desde el principio. • Evolución de los mercados. a. Verdadero No hay que olvidar que el cliente es integral y en la medida en que así se trate, los resultados serán exitosos 6. De los 7 pecados capitales basados en la teoría de K. Albrecht la normalización es de origen organizacional y no humano a. Verdadero El único pecado generado por la organización es la normalización. Los demás (6) son de origen humano

7. La evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicación de control (encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es de alta complejidad, ¿la evaluación debe realizarse antes, en el transcurso y/o después de la prestación del mismo?

a. Verdadero La calidad del servicio prestado exige un acercamiento permanente con el cliente y por supuesto una rigurosa evaluación máxime cuando lo suministrado es de alta complejidad. Es la mejor forma de mejorar de manera continua 8. Las empresas con alta calidad en la prestación del servicio crecen más rápidamente frente a aquellas que mantienen relaciones de calidad normales y estándares a. Verdadero Solamente aquel que sorprende al cliente con calidad del servicio ofrecido, permite mayor crecimiento de la empresa en donde labora 9. La satisfacción personal se logra cuando se descubre tener simplemente una serie de habilidades para el desarrollo de una actividad a. Falso Esta satisfacción se logra cuando se descubre tener una serie de habilidades e intereses para el desarrollo de una actividad 10. La estrategia con objetivos claros son exitosas a. Verdadero Estas estrategias, que tienen unos objetivos muy claros y concretos, hacen que se pueda cumplir con ese propósito y que a su vez deben incluir un servicio al cliente que le proporcione un valor plus a la venta para que realmente sea integral la gestión comercial