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• Franciiz Tovar

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FEEDBACK

Definición: Consiste en comunicar en forma verbal y/o no verbal a otra persona o grupo sobre su conducta y cómo ésta nos afecta. Incluye un componente perceptual (lo que yo observo en la conducta del otro) y un componente emocional (qué sentimientos provoca en mi la conducta observada). Sirve para reflejarle a los demás cuáles comportamientos pueden seguir realizando, dado los efectos positivos que causa sobre los otros, o cuáles modificar o cambiar en función del impacto negativo que ejercen.

Zeus y Skiffington (2000) (1), aportan una serie de reflexiones importantes a este tema. En primer lugar definen feedback como es lo que hacemos cuando damos nuestra opinión o evaluación del comportamiento o

rendimiento de alguien. Es cualquier comunicación que facilita información a otra persona acerca de nuestra percepción de los mismos y de cómo incide en nosotros su conducta.

El concepto de feedback fue introducido por Nobert Wiener [wiener1948] en el estudio de los sistemas de control y de comunicación (cibernética), y a partir del modelo tradicional de comunicación creado por Claude Shannon [shannon1948] (ver figura 1). Este concepto se basa en la idea de interacción entre efecto y causa. Así, en todo proceso y sistema social se reconoce un intercambio circular de información entre al menos dos partes, que ayuda a organizar ese sistema. Sin esa capacidad de respuesta que genera el feedback no hay posibilidad de mantener un sistema en equilibrio y esto se transformará en una influencia determinante en la conceptualización de lo que luego serán las ciencias de la comunicación [comunico2009].

Figura 1 - Modelo de Comunicación con Feedback En el contexto de la comunicación, se entiende por retroalimentación la respuesta que transmite un receptor al emisor, basándose en el mensaje recibido que, de manera eficiente, alimenta la conversación. Dentro del proceso de comunicación, la retroalimentación comunicativa es la cualidad que permite mantener la comunicación activa, y que favorece que el emisor cambie o modifique su mensaje en función de las respuestas recibidas [uem1].

Respecto al feedback, durante la comunicación los roles del emisor y el receptor se intercambian, ahora el receptor es el que produce y envía la información de retroalimentación, y el emisor quien la recibe. Por tanto, el receptor debe “saber dar feedback”, y el emisor “saber

recibirlo”. Por ello, es necesario ejercitar las habilidades implicadas en la recepción y emisión de feedback de forma constructiva durante la comunicación.

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La capacidad de generar retroalimentación durante la comunicación es una de las habilidades comunicativas más importantes, puesto que tiene el potencial suficiente como para beneficiar o perjudicar a cualquier miembro de una determinada organización. Para nuestro desarrollo personal es fundamental hacer un buen uso del feedback. En ocasiones, la retroalimentación que debemos proporcionar puede llegar a ser muy difícil e incómoda, tanto para el emisor como para el receptor. Sin embargo, no hay duda de que la generación de feedback constructivo es el mecanismo más poderoso que tenemos para cambiar la conducta y asegurar que las personas, que forman parte de un determinado grupo, desarrollen constantemente nuevas habilidades, y que modifiquen sus comportamientos [smart]. En el entorno laboral, algunas veces nos sentimos incómodos cuando recibimos feedback, sobre todo al principio. Esto depende de si el feedback es positivo (de apoyo), o si, por el contrario, está relacionado con nuestra mejora profesional, que puede ser percibido como negativo. Proporcionar un feedback eficaz constituye una de las mejores formas de incrementar la conciencia y ayudar a alguien a cambiar y a mejorar, por ello es muy importante afrontar y participar con entusiasmo en eventos y actividades de retroalimentación. El objetivo principal de las personas que nos aportan feedback, ya sean jefes, gerentes, directores, profesores o amigos, es el de ayudarnos para que tengamos más éxito, bien haciéndonos sugerencias para que mejoremos las facetas menos efectivas de nuestro rendimiento, o bien animándonos para que mantengamos nuestra actitud. Por otra parte, el hecho de conocer el motivo del feedback que nos están proporcionando no hace que nos resulte más fácil recibirlo. La mayoría de nosotros aceptamos cierto grado de feedback para mejorar nuestro rendimiento, y todos tenemos diferentes tipos de tolerancia a la hora de recibirlo. A veces, de forma natural adoptamos una actitud defensiva, e incluso, mientras lo escuchamos, puede que haya una tendencia a racionalizarlo, o descartarlo por su carencia de importancia. Por otra parte, a algunas personas les resulta tan difícil recibir elogios como críticas. Por tanto, si recibimos feedback positivo, no debemos ruborizarnos o avergonzarnos por ello [smart]. De manera general, la retroalimentación nos permite afrontar y superar tres situaciones que dificultan la comunicación, como son: La falta de comprensión entre emisor y receptor.

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La falta de atención durante la comunicación.

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La mala interpretación del mensaje transmitido. Con objeto de desarrollar o mejorar nuestras habilidades a la hora de dar y recibir feedback, en los siguientes apartados se describen los tipos de feedback, y los principios y técnicas óptimas para generarlo de manera eficiente.

CARACTERÍSTICAS DE UN FEEDBACK EFECTIVO

1. Centrado en la conducta, no en la persona (ejemplo: “elaboraste el trabajo con algunos errores…” en vez de “eres un torpe”)

2. Describe, no evalúa (ejemplo: “llegas tarde por 2da vez en la semana…” en vez de “¡que incumplido!”)

3. Especifica, no generaliza (ejemplo: “Has entregado incompletos 3 de los 8 informes…” en vez de “todos los informes están incompletos…”)

4. Enfatiza el Qué, no el Por qué (ejemplo: “ayer cuando te hablé de mi problema no me respondiste…” en vez de “ayer cuando te hablé de mi problema no me respondiste, seguro te pareció poco importante…”)

5. Referido a conductas o situaciones que puedan ser modificadas a voluntad (referirse a limitaciones personales, ejemplo: tic, tartamudez, sordera, etc. puede generar frustración e impotencia)

6. Oportuno (en el momento preciso, cercano al momento que ocurrió el comportamiento sobre el cual se da la realimentación; pero también considerando la disposición y receptividad del interlocutor)

7. Solicitado antes que impuesto (es más útil si el interesado nos lo solicita o si consultamos su disposición para recibirlo) 8. Centrado más en las necesidades del Receptor que en las del Emisor ( evitar utilizarlo como descarga o catarsis)

9. Es verificable o comprobable (el receptor puede buscar feedback de otras personas y comparar la información, además que puede parafrasear lo expresado por el emisor para precisar si está entendiendo el mensaje).

1.3    

Tipos de feedback De manera general, podemos identificar cuatro tipos de feedback: Feedback positivo. Feedback constructivo. Feedback negativo. Ausencia de feedback. 1.3.1 Feedback positivo Se transmite para felicitar o reforzar la conducta de alguien, tras comprobar que el comportamiento o el mensaje percibido cumple las expectativas esperadas. Si se proporciona de forma adecuada, el feedback positivo incrementa el comportamiento deseado [romero2012].

A pesar de que el feedback positivo es bueno, no debemos caer en el exceso de feedback positivo, pues se convertiría en un feedback adulador. El feedback adulador consiste en motivar, ayudar y felicitar de forma constante al individuo en todo lo que este hace adecuada e inadecuadamente. Este feedback provoca una grave desorientación en quién lo recibe, especialmente porque no obtiene información acerca de sus áreas de mejora, y por lo que continuará siendo ineficiente en ellas [muñoz2011] 1.3.2 Feedback constructivo

Con este tipo feedback se trata de enseñar las diferencias existentes entre el comportamiento deseado y el no deseado. Con él se explican y aclaran cuales son las mejoras necesarias para obtener el comportamiento deseado. Este feedback es una herramienta de trabajo. Si se emplea adecuadamente, el feedback constructivo reduce el comportamiento erróneo o desviado, y se incrementa el comportamiento deseado [romero2012]. En el apartado siguiente se describen las principales características que debe poseer el feedback para que sea constructivo. 1.3.3 Feedback negativo En este tipo de feedback debemos distinguir dos aspectos diferentes: el cómo (actitud) y el qué (contenido). En primer lugar, desde el punto de vista de la actitud, el feedback se considera negativo si es expresado mediante un mal vocabulario, malas expresiones, falta de modales, con mal temperamento, etc. Mientras que desde el punto de vista del contenido, el feedback puede ser negativo si señala un comportamiento no deseado, que debe ser corregido.

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Si este feedback no se transmite apropiadamente no sólo no ayuda a crecer, sino que también resulta inútil y perjudicial. Nunca es fácil proporcionar feedback de contenido negativo, sin embargo, si se hace adecuadamente no resultará desagradable. La negatividad es contagiosa. Es muy fácil quejarse sobre algo que está mal hecho, y dicho malestar se puede extender rápidamente a otras personas. Afortunadamente existe una manera muy simple de eliminar esta negatividad del feedback, simplemente evitar decir palabras negativas. Realizar comentarios positivos ayuda a la gente a sentirse más fuerte y revitalizada. En lugar de buscar culpables, debemos buscar oportunidades para mejorar y progresar [skills2012]. A continuación se incluyen algunos ejemplos de feedback negativo: No hagas eso.

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No podemos hacerlo.

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No se puede hacer.

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No hacemos ese tipo de cosas.

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Está en contra de nuestra política.

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Nunca hemos hecho nada parecido antes.

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Eso nunca se ha hecho.

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Nadie sabe como hacer eso.

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No sabes como funciona.

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El director es un incompetente.

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Los miembros de la plantilla son unos incompetentes.

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Están todo el día sentados y no hacen nada.

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A nadie le importa.

Si se transmite feedback negativo de forma excesiva y constantemente puede llegar a convertirse en un feedback destructivo. Suele generar baja autoestima y miedo en el receptor pues, haga lo que haga, siempre percibe que lo hace mal [muñoz2011]. 1.3.4 Ausencia de feedback

1.2

Se produce cuando no se ofrece ningún tipo de feedback. La carencia de feedback puede provocar el incremento de un comportamiento no deseado, y/o reducir una actitud deseada. Si el receptor no proporciona ningún tipo de feedback para toda acción, ya sea adecuada o no, entonces el emisor no sabrá en qué áreas debe mejorar. También se produce esta situación cuando el emisor es incapaz de recibir el feedback que se le da. Ante esta falta de feedback el individuo siente aislamiento e indiferencia hacia su entorno o relaciones [muñoz2011]. Principios del feedback efectivo y constructivo

Para que se produzca una retroalimentación eficiente entre el emisor y el receptor durante la comunicación, el feedback transmitido debe cumplir una serie de principios óptimos. Desde el punto de vista de la información transmitida, el feedback que proporcionemos debe ser [fritzen1987]: 

Aplicable: debemos proporcionar al emisor referencias y datos tangibles sobre la información que estamos recibiendo de él, de forma que pueda analizarlos y modificar su mensaje o comportamiento. Estos datos pueden permitir al emisor inspeccionar los errores e identificar el punto de desviación. Ejemplo: el mensaje “no me gusta tu forma de escribir”, es un feedback que carece de utilidad y que no beneficia en nada a la comunicación. Ello se debe a que la información contenida no

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es aplicable por el receptor. No incluye referencias con las que evaluar un posible comportamiento incorrecto. En este caso sólo conseguimos aumentar la frustración del emisor. Sin embargo, si decimos: “Sueles escribir con la letra demasiado pequeña, y me cuesta mucho trabajo leer y comprender lo que escribes”. De esta manera el mensaje sí contiene algunos datos concretos que pueden ser analizados por el receptor, por lo tanto podrá aplicar el feedback satisfactoriamente. Oportuno: debemos ofrecer feedback al emisor en el momento más adecuado y constructivo, ya sea en grupo o en privado. Ejemplo: en el transcurso de una conversación en clase el profesor puede decirle a un alumno, “no has hecho bien el trabajo porque cuando lo expliqué estabas hablando”. En su lugar, sería más correcto decir en el mismo momento de la explicación, “por favor, deja de hablar y presta atención a mi explicación”. Normalmente, aumentamos la efectividad del feedback cuando lo ofrecemos justo después de producirse el hecho o el comportamiento defectuoso percibido. Neutro y descriptivo: nuestra retroalimentación debe ser lo más descriptiva posible, en lugar de valorativa. Con ello evitamos incluir en el feedback datos subjetivos, como pueden ser los prejuicios, las valoraciones negativas y personales, y los juicios de valor, que colocarían al interlocutor en una posición defensiva. Ejemplo: a veces al emitir feedback se emplea cierto tono de censura, reprobación o valoración negativa y opiniones personales, como por ejemplo: “Tienes manía de hablar de forma pedante” (feedback valorativo que incluye la opinión personal del receptor). “En esta parte del documento empleas un lenguaje muy especializado; hay que buscar un lenguaje más cercano al cliente” (feedback valorativo neutro, es decir, no está personalizado). Si evitamos las opiniones personales valorativas reduciremos la necesidad de que el receptor del mensaje adopte una postura defensiva. También son contrarias a la neutralidad las interpretaciones, donde el comunicador se anticipa a sus “posibles” causas, en lugar de limitarse a registrar el hecho: “Te has equivocado; seguro que ha sido porque...” (feedback interpretativo); El feedback neutro debería ser: “Te has equivocado; ¿tienes alguna duda sobre el modelo?”. Para que sea positivo, el feedback no debe incluir elementos (opiniones, interpretaciones, juicios de valor...) que estén fuera de la realidad fáctica. Debemos considerar primero los hechos, porque “contra los hechos no valen argumentos”. Los hechos constituyen puntos de referencia que ya están definidos; son realidades identificadas por el tiempo, por las circunstancias históricas y por las propias personas. Solicitado: debemos solicitar feedback al receptor de nuestro mensaje cuando tengamos interés y deseemos ampliar o validar el mensaje que le estamos suministrando. Esta solicitud de feedback podemos emitirla de forma verbal o no verbal, en este último caso la solicitud la formularemos por medio de la actitud o el comportamiento que adoptemos durante la solicitud de ayuda.

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Ejemplo: mientras hablamos de un determinado suceso con algún compañero podemos preguntarle,“¿conoces algún caso parecido?”. De esta forma solicitamos al receptor que presente otro suceso de características parecidas al que hemos emitido, así podremos dar continuidad a la conversación y ampliar el contenido de la misma. Objetivo: debemos generar un feedback claro, y centrado en el problema que se está debatiendo. Podemos ayudarnos mediante ejemplos que nos permitan esclarecer los puntos más dudosos de la comunicación. Debemos evitar dar rodeos o utilizar evasivas. Ejemplo: comentarios del tipo “Quizás sea mejor que llamemos a Juan para que resuelva ese problema... Él es un monstruo para estas cosas...” no son muy apropiadas. Sería más correcto decir: “Este problema se resuelve configurando y reiniciando el servidor; tú mismo puedes hacerlo perfectamente”. Directo y personal: tenemos que ofrecer la retroalimentación directamente a la persona a la que se quiere notificar la información. Este principio es fundamental, sobre todo cuando se trata de feedback negativo, como puede ser de desaprobación o desagrado. El feedback negativo puede tener efectos muy positivos si se transmite correctamente.

Ejemplo: resulta muy perjudicial para la relación existente entre dos personas, si una de ellas recibe feedback negativo de la otra a través de un tercero. Por ejemplo, “dile a Juan que su programa está repleto de errores y que no funciona”, en lugar de decir, “oye Juan, he detectado varios errores al ejecutar tu programa, ¿puedes revisarlo cuando tengas un momento?”. En este ejemplo, el feedback negativo puede utilizarse para beneficiar la estabilidad de dicha relación, en lugar de destruirla.  Específico: el feedback ofrecido debe ser concreto. Si el contenido del mensaje es impreciso, ambiguo, abstracto o generalizado, entonces puede producir un resultado negativo y contraproducente sobre el receptor, puesto que este no dispone de información suficiente para entenderlo y comprenderlo. Ejemplo: si en el entorno laboral, un compañero le dice a otro que le considera una persona poco comunicativa, el feedback se traduce a una simple opinión general que no produce ningún resultado significativo. Por el contrario, si dicho compañero le hubiera explicado más concretamente el mensaje, con probabilidad las consecuencias serían mucho más positivas. De esta forma, en lugar de haberle criticado de poco comunicativo, podría haberle dicho: “En nuestras reuniones siempre permaneces callado; nunca nos transmites tu opinión sobre los temas que debatimos. De hecho en la última reunión podrías habernos ayudado a tomar una decisión mejor, lo cual habría hecho que mejorara nuestro proyecto”. Con esta información, el receptor estará en condiciones de evaluar su comportamiento y podrá emprender la mejora de sus habilidades comunicativas. 

Comprobado: debe ser verificado para garantizar una buena comunicación. Ejemplo: podemos comprobar si el receptor ha comprendido nuestra explicación haciéndole alguna pregunta sobre el contenido de nuestro mensaje, de forma que se le obligue en cierta medida a reproducir algún dato sobre la información que le hemos transmitido, por ejemplo, “¿puedes buscar en google maps la dirección que te acabo de decir?”, “¿puedes confeccionar un diagrama de clases que modele los datos del problema que acabo de describirte?”.

Técnicas de retroalimentación  Mejorar la empatía: actitud y respuesta empática

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Para que el diálogo y la interacción entre dos personas sean productivos es necesario que exista comprensión en la comunicación. Comprensión no sólo en el sentido de la capacidad de captar el significado del mensaje, sino también la capacidad de devolver un mensaje apropiado al receptor para que él perciba que está siendo realmente comprendido. La actitud que permite captar el mundo de referencia de otra persona es la empatía. Etimológicamente su significado lo expresa así Repetto [marroquin1991]: “Podemos afirmar que, etimológicamente, a diferencia de la simpatía, que es sentir con, cosentir, la empatía es sentir-en, sentir-desde dentro... Requiere una introducción, pero una introducción que no anula jamás la distancia, que no sea una disolución del yo personal en el ajeno, o a la inversa, del yo ajeno en el personal”. Carkhuff considera la empatía como la capacidad de percibir correctamente lo que experimenta otra persona y comunicar esta percepción en un lenguaje acomodado a los sentimientos de ésta. Con un nivel alto de esta actitud, el ayudante expresa clara y explícitamente los sentimientos que el ayudado experimenta de una manera difusa o patente, y con un nivel bajo el ayudante comprende muy poco o prescinde de lo que el ayudado vive y comunica [ulpgc]. Por tanto, la respuesta empática consiste en la habilidad de comunicar verbal y no verbalmente lo comprendido mediante diferentes modos de responder: Reformulación: parafrasear y emplear otras palabras. Reiteración: volver a decir lo que se ha escuchado. Dilucidación: aclarar y esclarecer el mensaje recibido. Reflejo del sentimiento: reaccionar ante las emociones, implica reflejar el mensaje del interlocutor, con expresiones del tipo “te sientes…”. Cuando somos capaces de reconocer las emociones y el por qué de ellas, entonces habremos alcanzado un alto grado de comprensión de la situación. Interpretación: explicar o declarar el sentido del mensaje que nos han enviado. Personalización: darle un carácter personal al mensaje recibido mediante alusiones personales. Para ser empáticos debemos identificarnos mental y afectivamente con el estado de ánimo del emisor y la situación presentada. Según Carkhuff [carkhuff2000], para dar una respuesta empática apropiada siempre debemos recordar la siguiente pregunta: “¿cómo me sentiría si yo fuera esa persona?”, y no confundirla con esta otra: “¿cómo me sentiría en esa situación?”.

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Realmente, nacemos capaces (aptitud) de ser empáticos, si bien la actitud empática, como disposición interior, depende de la voluntad y de la formación, así como de la capacidad de comprensión que uno sea capaz de percibir en la vida [bermejo1998]. La reflexión que está teniendo lugar recientemente sobre la inteligencia emocional nos está ayudando a comprender la importancia en la educación de la actitud empática y la relación existente entre su ausencia y los comportamientos antisociales [goleman1997]. Actitud abierta y objetiva

Esfuerzo consciente para indagar sobre la debida retroalimentación que confirmará si el mensaje obtenido es lo que se ha percibido. No conviene colocarse en la posición de que se saben todas las respuestas y mantener esta actitud. Es preferente colocarse en una posición abierta, objetiva y tolerante. 

Actitud abierta y objetiva

Escuchar y observar es la manera más directa que tenemos de comprender a las demás personas. Algunas veces resulta tedioso y hay que hacer un esfuerzo para escuchar y observar con atención. Los pasos básicos para conseguirlo son: o

Centrar la atención en quién habla y en lo que dice: debemos concentrar nuestra atención en la otra persona, evitando distraernos, sin interrumpir al que habla y manteniendo la tranquilidad, sin desesperarnos con los detalles y concentrándonos en lo que realmente nos están diciendo.

o Mostrar interés: mediante un contacto visual no forzado y cómodo, enviando señales positivas, ofreciendo apoyo con leves expresiones. Debemos reconocer el punto de vista del otro y controlar nuestras emociones e impulsos evitando las reacciones negativas aunque llevemos buena intención. 

La Ventana de Johari La ventana de Johari es una herramienta de psicología cognitiva creada por los psicólogos Joseph Luft y Harry Ingham [luft1950] que trata de ilustrar el proceso de dar y recibir feedback. En la figura 2 se muestra el esquema, ofrecido por estos autores, que representa la ventana de Johari.

A través de esta ventana podemos formarnos una idea de muchos de nuestros comportamientos; y tal vez también nos ofrezca alguna solución para hacer frente a nuestras dificultades en las relaciones interpersonales y para que hagamos de nuestra participación social en la comunidad una expansión realizadora, tanto para nosotros como para aquellos que viven con nosotros. El modelo puede ser presentado también como una ventana de comunicación a través de la cual se dan o se reciben informaciones sobre uno mismo y sobre los demás. Es también una herramienta que facilita el autoconocimiento y la reflexión sobre uno mismo, así como comunicación y retroalimentación con los demás.

Figura 2 - La Ventana de Johari En la tabla de la figura 2, las columnas representan el “yo” y las filas al “grupo”. 1. Área libre: El primer cuadrante (espacio superior izquierdo) es el único claro y libre. En él se encuentran las experiencias y los datos conocidos por la propia persona y por quienes la rodean. Es un área que se caracteriza por el intercambio libre y abierto de informaciones entre el yo y los demás. En ella, el comportamiento es público y accesible a todos. Por ejemplo: nuestro modo de trabajar en cualquier actividad que desempeñemos, nuestra manera habitual de comportarnos, etc. El “Área libre” aumenta de tamaño en la medida en que crece el nivel de confianza entre los participantes o entre el participante y su grupo; y también en la medida en que se comparten más informaciones, especialmente si se trata de informaciones importantes de carácter personal. 2. Área ciega: En la parte superior derecha hay una zona denominada “Área ciega” que contiene informaciones respecto de nuestro “yo” que nosotros ignoramos, pero que son conocidas por los demás. Es lo que nuestros amigos saben de nosotros, más que lo que nos dicen. Al comenzar nuestra participación en un grupo, comunicamos todo tipo de informaciones de las que no somos conscientes, pero que son observadas por las restantes

personas del grupo. Por ejemplo: nuestra manera de actuar, nuestro modo de hablar, nuestro estilo de relacionarnos, etc. 3. Área oculta (o privada): El espacio inferior izquierdo, es decir, el área oculta para los demás, contiene informaciones que uno mismo sabe respecto de sí, pero que son desconocidas por el grupo. Es en este área donde se encuentra gran parte de lo que conocemos de nosotros mismos y que ocultamos a los demás. Tenemos miedo de que, si el grupo llegara a saber nuestros sentimientos, percepciones y opiniones respecto del propio grupo o de sus integrantes, o respecto de nosotros mismos, tal vez el grupo podría rechazarnos, atacarnos o ejercer respecto de nosotros algún tipo de acción. Consiguientemente, no revelamos tales informaciones. Muchas veces, una de las posibles razones por las que mantenemos el secreto es porque no encontramos elementos de apoyo en el grupo. Suponemos que, si reveláramos nuestros sentimientos, pensamientos y reacciones, los integrantes del grupo podrían juzgarnos de manera negativa. Sin embargo, a menos que revelemos algo sobre nosotros y verifiquemos si es cierta nuestra suposición, no tendremos posibilidad de saber cómo van a reaccionar realmente los integrantes del grupo. Es decir, que si no asumimos ciertos riesgos, jamás sabremos nada acerca de la realidad o la irrealidad de nuestras suposiciones. Por otra parte, también tratamos de mantener el secreto cuando nos motiva el deseo de controlar o manipular a los demás. 4. El área desconocida: El cuadrante de la parte inferior derecha representa aquellos factores de nuestra personalidad de los que no somos conscientes y que también son desconocidos para las personas que se relacionan con nosotros. Es el área de nuestras motivaciones inconscientes; área que representa nuestro aspecto “desconocido” o “inexplorado” y que puede incluir cosas como la dinámica interpersonal, acontecimientos de nuestra primera infancia, potencialidades latentes y recursos aún por descubrir. Lo que la “Ventana de Johari” trata de explicar es cómo deben procurar tolerarse mutuamente estas diferencias en las distintas áreas de nuestra personalidad, con el fin de mejorar las relaciones interpersonales, a través del conocimiento de uno mismo y de los demás. El punto central de la tabla donde se cruzan las líneas muestra cuál es la situación al comenzar el proceso de relación, en orden a ampliar el “área libre”, la cual, a medida que se va ampliando gracias a una mayor comunicación, hace que se reduzcan las restantes áreas. Lo ideal es que la mencionada “área libre” vaya precisamente ampliando su radio de acción, de forma que se reduzca al mínimo el “área desconocida”, tanto de los demás como de nosotros mismos [fritzen1987]. 

La reiteración

Consiste en repetir el mensaje hasta que se está seguro de que se ha recibido correctamente. Se utiliza cuando hay sospechas de que ha habido un ruido sintáctico, o cuando hay riesgo de que se produzca un ruido semántico.

 Hacer preguntas Clarificación mediante preguntas sobre la parte del mensaje no entendida. Las preguntas deben ser cortas y concisas.  Exposición de conformidad o desacuerdo

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Se expone lo que se ha entendido del mensaje mediante un acuerdo u oposición. El emisor, con esta exposición, sabe que se ha recibido la información correctamente o, en caso contrario, que tendrá que corregir el mensaje. Continuidad de ideas Se emite un mensaje que da continuidad al anterior. Es una técnica de ilación. Acción



Es una respuesta no verbal con la que se señala que se ha recibido el mensaje, y se actúa en consecuencia. Mejorar el comportamiento verbal / no verbal

Demos mejorar nuestro comportamiento verbal y no verbal evitando transmitir expresiones verbales inapropiadas, derivadas del exceso de confianza, del tono de voz, etc. y adoptar posturas o gestos fuera de lugar. Este feedback bloqueará la comunicación y ocasionará posiciones defensivas por parte del receptor. Por tanto, debemos ser flexibles, y adaptarnos a la situación. Debemos comprender que el “cómo” es tan importante como el “qué”.

1.4 Propósitos del feedback

En general, el “feedback” es una forma de ofrecer ayuda. También es un mecanismo correctivo para aquella persona que quiere saber qué grado de afinidad hay entre su conducta y sus intenciones. También nos ayuda a observarnos, a conocernos mejor a nosotros mismos, así como a ser más autocríticos, facilitándonos, a su vez, implantar acciones de mejora para ser más competentes [muñoz2011]. En el proceso de recepción de “feedback”, lo verdaderamente importante es ser un buen oyente [fritzen1987]. En particular el feedback nos permite:  Fomentar autoconocimiento y autocrítica. 

Identificar puntos fuertes.

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Señalar áreas de mejora para mejorar el desempeño. Por ejemplo, en la educación o en el trabajo.

 Descubrir y mostrar oportunidades de desarrollo. 

Motivar.

 Elogiar.  Reconocer.  Apoyar. 

Gestionar y manejar adecuadamente situaciones conflictivas.

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Mejorar la relaciones interpersonales, ya sean familiares, sentimentales o laborales.

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Comunicar y ajustar nuestras expectativas en el ámbito personal, familiar, educativo, laboral, etc.

 Fomentar la toma de conciencia para el aprendizaje.  Comunicar estándares de logro o establecer objetivos. 1.5 Actitudes negativas frente al feedback

Existen muchas actitudes que afectan negativamente a la generación del feedback, a continuación se destacan alguna de las más comunes:  La gente no necesita feedback. Cada uno sabe lo que tiene que hacer.  Debo priorizar mi tiempo. Prefiero hacer mis cosas antes que dar feedback.  Trabajo con iguales: ¿quién soy yo para darle feedback a otro?  Hablar de esas cosas no va conmigo… es de psicólogos.  Si le digo que hizo mal su trabajo, le va a molestar y yo no quiero conflictos.  Sé que al dar feedback sueno muy agresivo prefiero no darlo.  Si hizo bien las cosas, cumple con su deber. ¿Por qué habría de felicitarlo?. 1.6 Reacciones defensivas frente al feedback  De la persona que recibe el feedback o Culpar: “No es mi culpa. ¿Qué esperas que haga si no me escuchas?”. o Negar: “No veo ningún problema en eso”. o Racionalización: “Debes comprenderme, he tenido una semana particularmente mala”. o Enfado: “Ya he tenido suficiente por hoy”.  De la persona que da feedback o Obligación: "Estoy obligada a decirte esto". o Moralidad: "Es por tu bien". o Enterrar y esquivar: tardar mucho tiempo en llegar a una conclusión y que además incluye muchos aspectos irrelevantes. o Minimizar: "no te preocupes, no es un gran trato. Todo el mundo lo hace en algún momento".

o

Tramar en secreto: "Puede que tengas razón, quizás lo esté exagerando".

El feedback en el ámbito educativo

En el entorno educativo es muy importante proporcionar al estudiante una retroalimentación apropiada sobre su rendimiento y evolución académica con el fin de facilitar y mejorar su aprendizaje. Al estudiante se le debe guiar a través del contenido específico de la materia y también sobre los aspectos formales de su trabajo. De igual manera, el alumno debe suministrar el feedback necesario para que su profesor pueda evaluarlo eficaz y satisfactoriamente. En las comunicaciones que tienen lugar durante el proceso de aprendizaje se producen dos tipos de feedback, tal y como podemos observar en la figura 3.1. El primero de ellos, observado desde el punto de vista del profesor, lo obtiene del alumno a través de los diferentes medios de evaluación continua que utiliza. Por otra parte, desde la perspectiva del estudiante, el profesor produce una retroalimentación a base de acciones de enseñanza que tratan de guiarlo durante su proceso de aprendizaje. En la figura 3 podemos apreciar el sistema colaborativo que forman el profesor y el estudiante, y cuyo principal objetivo es la consecución de determinados logros en el aprendizaje del estudiante y en el desempeño del profesor.

Contenido del feedback La información contenida en el feedback debería cumplir los siguientes principios:  La información de evaluación resultante de los exámenes, tareas y prácticas debe ser lo suficientemente detallada como para permitir a los estudiantes evaluar y mejorar su rendimiento.



Se deberían emplear calificaciones numéricas y/o cualitativas, y comentarios de forma escrita, oral, o mediante autoevaluaciones. Estas calificaciones deben seguir algún estándar o criterio bien conocido por los estudiantes.



En la medida de lo posible se le debe suministrar al estudiante feedback por escrito sobre la evaluación de sus tareas para que en el futuro le sirva como referencia sobre su desarrollo.



El contenido, formato y extensión del feedback debe ser acorde a la información que el estudiante espera recibir.



La retroalimentación por escrito debe ser legible. Además, debe proporcionarse al estudiante la oportunidad y los mecanismos de comunicación necesarios para realizar preguntas o comentarios sobre la evaluación obtenida, en caso de que no le resulte lo suficientemente clara.



El feedback por escrito puede ser complementado por feedback oral y además puede proporcionarse una guía de aprendizaje sobre dicho feedback.



En aquellos casos en los que no sea apropiado proporcionar feedback escrito y/o oral de forma individual, entonces se emplearán seminarios, tutoriales, o cualquier otro medio que pueda ser utilizado para proporcionar feedback genérico a grupos de estudiantes.



Se pueden proporcionar copias de los exámenes a los estudiantes.



El feedback formativo individual será proporcionado por los supervisores o tutores. Además, dichos supervisores podrán suministrar feedback genérico a todo el grupo de estudiantes sobre su rendimiento en los exámenes, prácticas o actividades de evaluación continua, para ello podrían:

o

incluir comentarios generales sobre el rendimiento de los estudiantes identificando fortalezas y debilidades comunes.

o destacar aquellas preguntas de examen o de actividades en las que el rendimiento del estudiante podría mejorarse o sugerir estrategias para mejorar el rendimiento en dichas preguntas. Feedback en las redes sociales online

Las redes sociales online son servicios, plataformas o sitios Web que se basan en la construcción de redes sociales a través de Internet, que permiten a las personas que las integran interactuar y compartir entre sí ideas, actividades, eventos e intereses comunes. Las

redes sociales proporcionan mecanismos de comunicación a través de los cuales los usuarios intercambian todo tipo de información, tales como e-mail o mensajería instantánea.



Como en cualquier otro medio de comunicación, en estas redes se genera y recibe feedback que permite: Captar nuevos usuarios a partir de grupos y relaciones preestablecidas.

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Generar nuevos vínculos y relaciones que amplían la red.



Formar grupos de usuarios con intereses y relaciones comunes.



Fomentar el intercambio de conocimiento de interés común.

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Alimentar el crecimiento y cohesión de comunidades online.



Alimentar la convocatoria, el crecimiento y cohesión de movimientos que tienen un gran impacto social, como por ejemplo, el movimiento de la llamada “primavera árabe”.



Una comunicación ágil, horizontal y contínua y un alto nivel de interacción entre usuarios.

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Recaudar fondos.



Fomentar la cooperación y el voluntariado en entornos de naturaleza colaborativa.

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Manifestar la opinión pública.

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Realizar gestiones horizontales, descentralizadas y flexibles.

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Desarrollar el “minimalismo organizacional”, lo virtual sustituye a lo material.

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Interactuar con una audiencia potencialmente multitudinaria.

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Consolidar alianzas, perfeccionar y emprender nuevos proyectos, resolver problemas de grupos, etc. En definitiva, el feedback que se proporciona y genera en las redes sociales nos permite superar los tres principales problemas que surgen durante la comunicación. La falta de compresión entre emisor y receptor, la falta de atención durante la comunicación y la mala interpretación del mensaje transmitido pueden resolverse muy rápidamente conforme aumenta el factor de comunicación y relación entre los miembros del grupo, y porque los mensajes quedan registrados y pueden consultarse en cualquier momento y desde cualquier dispositivo con acceso a Internet. Ofrece una gran facilidad, accesibilidad y rapidez para establecer las comunicaciones necesarias para resolver este tipo de problemas.