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• Javier Antonio Diaz

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Fase 2. Identificación del Escenario Propuesto

Luz Janneth Ariza - 52888564 Tutor(a): Liliana María Soto

Universidad Abierta y a Distancia. UNAD Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de negocios Servicio al Cliente – 102609 - 67 Bogotá - Colombia 2019

INTRODUCCION

El siguiente trabajo se realizó enfocado en el aprendizaje basado en el estudio de casos propuestos en la actividad, el trabajo busca generar instancias de análisis y argumentación frente a ejemplos prácticos presentes en el servicio al cliente buscando dar respuesta con énfasis en los conceptos adquiridos en el estudio de esta unidad.

OBJETIVOS

Objetivo general

Identificar los conceptos fundamentales del servicio al cliente, que me permitan establecer los conocimientos fundamentales para el desarrollo de la actividad propuesta como es el reconocimiento de escenarios.

Objetivos específicos

Identificar la problemática que tiene la empresa

Conceptualizar: servicio, cliente, tipos de cliente, clasificación de los clientes, fases del cliente, triangulo del servicio.

Identificar que inconvenientes se presentan en la atención al cliente y buscar los respectivos correctivos.

SMART ART TIPOS DE CLIENTE COMPRADOR: Es la persona que adquiere un bien USUARIO: Es la persona que usa un bien CONSUMIDOR: Persona que consume el producto

CLACIFICACION DE LOS CLIENTES CLIENTE ACTUAL Compras de forma periodica

CLIENTE POTENCIAL Son Clientes futuros

ACOGIDA

CLIENTE SATISFECHO

DESPEDIDA

FASES DE ATENCION AL CLIENTES

GESTION

SATISFACER NECESIDADES

CLIENTE INFLUYENTE Percepcion positiva o negativa hacia un producto

BIENVENIDA AL CLIENTE

SEGUIMIEN TO

ESCUCHAR NECESIDADES

Una vez presenta el escenario o caso escogido a sus compañeros, debe dar respuesta a los siguientes interrogantes de manera coherente y con fundamentación teórica, es decir, con sus propias palabras y puede soportar algunos de los argumentos encontrados en las lecturas, pero debe referenciar en apa, las respuestas se basan sobre el escenario y/o caso que escogió, este paso también lo hacen en el foro, no debe ir documento adjunto ESCENARIO C – AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA” Contexto Sergio es un joven de 25 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una agencia de viajes y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamaciones. Un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender, prácticamente al mismo tiempo, a dos clientes. 1. Sr. Felipe, un cliente que ya conocía la empresa y quería preguntar por un paquete vacacional para él y su familia, para viajar en las próximas fechas. 2. Sr. Rafael cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía. Sergio, al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará. Acontecimientos Precipitantes Mientras Sergio atiende al sr Rafael, él (cliente) empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que Sergio desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras lo insulta y le resalta la ignorancia que del tema tiene. Visiblemente molesto, Sergio argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Sergio que, en toda la

comunicación publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró. Una vez el cliente se va, Sergio se calma y busca al sr. Felipe (Cliente antiguo) que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido porque espero más de una hora sin ser atendido. Acontecimientos Desencadenantes Los dos clientes tanto el antiguo como el nuevo que se acercaron a la agencia de VIAJES Y CRUCEROS DESCANSA , se fueron del lugar sin recibir una atención optima a sus requerimientos, el primer cliente ni siquiera tuvo la oportunidad de ser escuchado ni de preguntar por el paquete vacacional que deseaba adquirir para realizar con su familia, por otro lado, el segundo cliente es prácticamente echado del lugar al hacer una reclamación (justa) por no obtener respuestas claras a las preguntas que le había formulado al asesor que lo atendió. Pese a lo sucedido los dos clientes se marcharon inconformes y molestos, afirmando que no volverán a tener en cuenta esta compañía para próximas oportunidades y deciden contar su mala experiencia a sus familiares, amigos y conocidos para prevenir que les suceda lo mismo, lo que para la empresa es una gran afectación ya que empieza a circular el rumor de mala reputación por publicidad engañosa y deficiente atención al usuario.

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto? Se evidencia el mal servicio cuando Sergio tiene que atender a dos clientes que buscan información sobre los planes al primero el sr Rafael nuevo no se le brinda toda la información que él le solicita demostrando la falta de conocimientos acerca del tema y al segundo el señor Felipe cliente antiguo que se marchó sin ninguna información porque se tardó mucho en el primer cliente.

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los actores del escenario? Los tipos de clientes son uno, cliente actual, porque quiere solicitar información de los planes de viaje y dos es un cliente influyente ya que del servicio y atención que le prestaron puede recomendarlos o no. En este caso como fue una mala experiencia tiene una percepción negativa hacia el producto o servicio por parte de la empresa.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se cumple o no con cada una de ellas y por qué.

Fases de atención al cliente Acogida: los clientes se acercan a la agencia de viajes debido a una comunicación publicitaria de la agencia. Esta fase no se cumple en mi caso, porque el vendedor se enfoca en el cliente nuevo por estar muy ocupado la agencia teniendo que escoger y dejar a nuestro cliente antiguo en espera Seguimiento: esta fase no se cumple debido a la mala atención e información los clientes se van sin recibir lo que ellos venían a buscar un viaje para todos los de su familia Gestión: no se cumple debido a que los clientes se van inconformes con la atención prestada y no quieren saber más de esta agencia.

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada una de las características que comprenden al triángulo del servicio e indique como se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

Triangulo de servicio El cliente: se debe trabajar en traer a los clientes potenciales y conservar a los que hacen negocios con la empresa. En nuestro caso AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA” Si se cumplen se atrae a los clientes a través de la publicidad de productos que hace la agencia La estrategia de servicio: se construye sobre la información demográfica y Sico grafica que se obtienen en la averiguación para llegar a conocer más a nuestro cliente. Esta estrategia nos obliga a pensar en el cliente como lo más importante y en concentrar todos los esfuerzos en la calidad del servicio y satisfacción del cliente. En nuestro caso esta estrategia de publicidad se presentan los diferentes productos con promociones de viajes que hacen que el cliente quiera ocupar los servicios de la agencia de viajes. La gente: es la parte del servicio que incluye a todos los ejecutivos y empleados de la empresa , todas las personas deben saber, entender y obligarse a la promesa del servicio que fluye de la estrategia del servicio. En nuestro caso si se cumple ya que los asesores y vendedores son el vínculo directo con nuestros clientes y esto se asocia directamente con la calidad del producto o servicio. Los sistemas: todas las personas de la empresa desde el gerente o presidente, hasta los empleados de contacto con el público debe existir un sistema que facilite la interacción con el cliente para proveerlo con productos o servicios, por lo tanto en nuestro caso se facilitaría y se hace la experiencia más agradable con nuestro sistema que incluye procedimientos, normas de servicio, la forma como estamos organizados en nuestras agencias, todos los elementos físicos necesarios para generar y entregar el producto o servicio.

CONCLUSIONES

La publicidad debe ir acorde con la atención que se debe prestar al cliente con el fin de satisfacer las necesidades y cumplir con el servicio o venta de lo que se ofrece.

El cliente es quien nos recomienda y de la buena atención y servicio depende esto.

Debe ser prioritaria la atención a los clientes

BIBLIOGRAFIA

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