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• Daniel gonzalez

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Evidencia de producto Blog: Caso de una reclamación de un cliente enfadado. ACTIVIDAD 3 Un blog es una sencilla herramienta cuya función, en el ámbito académico, es la de difundir de manera cronológica los conocimientos y experiencias adquiridos sobre una tema en particular. Esta evidencia pretende que usted participe y se apropie de situaciones reales en las que posiblemente pueda tener en el escenario laboral. Para ello, en un WORD identifique y comente sobre los errores cometidos en la siguiente conversación telefónica. 

Casos: Caso 3

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Enlace externo: Enlace Soundcloud_3 https://soundcloud.com/andres-felipe-valencia-pimienta/caso-3-mal-tratamiento-aun-interlocutor-enfadado

DESARROLLO La asesora telefónica cometió varios errores los cuales fueron: 

Esperar el momento justo en el cual el cliente estuviera calmado para iniciar la intervención.

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Le falto escucharlo, estuvo interrumpiéndolo durante toda la conversación.

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No entro en empatía con el cliente invitándolo de una forma adecuada para conversar tranquilos.

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No pidió disculpas por parte de la empresa.

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No descendió la curva de enfado el cual consistía en demostrar que se le había entendido, no le hizo saber que ella comprendía por lo que estaba pasando.

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Independiente al enfado que haya tenido el interlocutor no debía decirle que en esa actitud en el que él se encontraba no podía ayudarle y que si no se calmaba no podía atenderle y tendría que colgarle.