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Tu calificación: 60.00% (6 de 10).

Resultados de la pregunta María trabaja en una empresa de telecomunicaciones. En ella, se manejan los datos personales de muchos clientes. Un día, un colaborador de la empresa le pide a María información sobre uno de los clientes; dicho colaborador, por sus funciones, NO necesita conocer los datos personales del cliente. María, a pesar de lo anterior, sólo le proporciona la mitad de los datos del cliente. ¿Ella actuó de manera correcta? Respuesta del usuario: No, ya que no resguardó la confidencialidad de la información del cliente*Respuesta abierta en blanco* Resultado: ¡Correcto!

Resultados de la pregunta Lee la siguiente conversación entre María, quien es asesora en un banco, y Marcos, un clienta que entra. María: Buenas tardes, mi nombre es María y soy asesora del banco. ¿En qué le puedo ayudar el día de hoy? Marcos: Me gustaría saber los requisitos para abrir una cuenta de ahorro. María: No los conozco por el momento, es que es mi primer día. Marcos: ¡Qué mal que sea así! ¿Cómo es posible? ¡Me ha dado un muy mal servicio! Ante el caso anterior, ¿qué habilidad emocional debe aplicar María? Respuesta del usuario: Escucha activa, para entender de mejor manera las necesidades de los clientes y poderlas satisfacer de mejor forma*Respuesta abierta en blanco* Resultado: Necesitas reforzar el tema: Manejo de emociones

Resultados de la pregunta Joys es una empresa que vende alimentos preparados, la cual cuenta con una gran cantidad de clientes. La empresa quiere conocer la satisfacción de los clientes con respecto a un producto que lanzaron hace un año. La empresa desea obtener dicha información por parte de los clientes de forma rápida y directa. De acuerdo con la información anterior, ¿qué técnica para medir la satisfacción del cliente debe utilizar empresa?

Respuesta del usuario: Encuestas, ya que es la técnica más conveniente para cuando se desea conocer la satisfacción de un volumen grande de clientes*Respuesta abierta en blanco* Resultado: ¡Correcto!

Resultados de la pregunta Lee la siguiente conversación telefónica: Asesor: Buenos días, soy Juliana Vázquez, de asistencia técnica. ¿Con quién tengo el gusto? Cliente: Con Rebeca Juárez. Asesor: ¿En qué puedo ayudarle el día de hoy, señorita Juárez? Cliente: Mire, quería saber cómo puedo conectar un televisor que compré de su marca. Asesor: Muy bien señorita Juárez, ¿me podría dar el número de serie de su televisor y su modelo? Cliente: No sé dónde puedo hallar esa información, ¿me puede ayudar a encontrarla? Asesor: Lo lamento, no puedo ayudarle sin esa información. Que tenga un excelente día. De acuerdo con el caso anterior, la asesora, ¿ofreció una asistencia telefónica correcta? Respuesta del usuario: No, porque no solucionó el problema del cliente ni le ayudó a obtener la información necesaria para resolver el problema*Respuesta abierta en blanco* Resultado: ¡Correcto!

Resultados de la pregunta Lee la siguiente conversación: Asesor: Buenos días, soy Julio Sánchez, de asistencia técnica. ¿Con quién tengo el gusto? Cliente: Con Rebeca Juárez. Asesor: ¿En qué puedo ayudarle el día de hoy, señorita Juárez? Cliente: Mire, quería emitir una queja sobre un televisor que compré con ustedes. Es que no funciona. Asesor: Muy bien señorita Juárez, ¿me podría dar el número de serie de su televisor y su modelo?

Cliente: Sí, es el modelo UltraDelgado, número de serie 2222. Asesor: Lamentamos que ese producto haya presentado fallas, señorita Juárez, pero es que nuestra empresa no conocía al proveedor. Podemos hacerle un cambio o reembolso. ¿Qué solución preferiría? Cliente: El reembolso, por favor. Asesor: Muy bien, el cargo se reembolsará automáticamente a su tarjeta de débito con la que hizo el pago. ¿Le puedo ayudar con algo más? Cliente: No, eso sería todo, muchas gracias. Asesor: Que tenga una excelente tarde. En el caso anterior, ¿qué error cometió el asesor? Respuesta del usuario: Expresó al cliente una justificación para la falla que presentó el producto*Respuesta abierta en blanco* Resultado: ¡Correcto!

Resultados de la pregunta Lee el siguiente caso: Asesor: Buenos días, soy Julia Suárez, de atención al cliente. ¿Con quién tengo el gusto? Cliente: Con Ruperto Juárez. Asesor: ¿En qué puedo ayudarle el día de hoy, señor Juárez? Cliente: Mire, quería emitir una queja sobre un cargo adicional que hicieron en mi factura del servicio de internet. Asesor: Muy bien señor Juárez, ¿me podría dar su número de contrato? Cliente: Sí, es 22228888. Asesor: Permítame. Muy bien, su queja ya fue recibida. Para recibir su respuesta, debe presentarse en alguna de nuestras sucursales. ¿Le puedo ayudar en algo más? Cliente: Me gustaría saber a qué área de la sucursal debo acercarme y con qué información. Asesor: Esa información no la tengo. Que tenga una excelente tarde. En este caso, ¿qué error cometió el asesor? Respuesta del usuario: Debió decirle al cliente en dónde, cómo y con qué información debe presentarse para recibir respuesta de su queja*Respuesta abierta en blanco* Resultado: ¡Correcto!

Resultados de la pregunta Juan trabaja en una empresa de TI. Por lo general, cuando se levanta de su lugar, deja la pantalla de su computadora desbloqueada, ya que así, cuando regresa, NO pierde tiempo en regresar a sus labores. Además, en su escritorio deja fotocopias de documentos que contienen información que sólo deben conocerla los colaboradores del área de Recursos Humanos. Fuera de horas de trabajo, es común que, con sus amigos, platique acerca de la información que la empresa comparte en sus redes sociales. De acuerdo con lo anterior, elige dos acciones que ponen en peligro la información de la empresa. Respuesta del usuario: Divulgar información que comparte la empresa en redes sociales con sus amigos Dejar documentos con información importante en un lugar sin resguardar*Respuesta abierta en blanco* Resultado: Necesitas reforzar el tema: Manejo de información pública y privada

Resultados de la pregunta Ordena los pasos para dar atención al cliente por medio de chats. Respuesta del usuario: 1. Saludar y presentarte, con tu cargo, nombre y apellido 2. Preguntarle al cliente su nombre y en qué lo puedes ayudar 3. Responder la cuestión del cliente de forma clara y precisa 4. Preguntarle al cliente si resolviste su problema o requiere otra información 5. Si la cuestión no puede resolverse por este medio, pedirle al cliente su correo electrónico para enviarle información detallada 6. Agradecerle al cliente y despedirte de forma cordial Resultado: Necesitas reforzar el tema: Protocolo de atención escrita

Resultados de la pregunta Lee la siguiente conversación entre María, quien es asesora en un banco, y Marcos, un cliente que entra. María: Buenas tardes, mi nombre es María y soy asesora del banco. ¿En qué le puedo ayudar el día de hoy? Marcos: Me gustaría saber los requisitos para abrir una cuenta de ahorro. María: Claro que sí. ¿Ya ha manejado alguna cuenta de ahorro? Marcos: No, sería la primera.

María: Muy bien, para un perfil como el suyo, sólo necesita traer un comprobante de domicilio y una identificación oficial para abrir una cuenta de ahorro con nosotros. Marcos: ¿Y en dónde puedo comenzar con el trámite? María: Una vez que traiga sus documentos, debe tomar un turno en el área de "Apertura de cuentas" y ahí con gusto le atenderán. ¿Le puedo ayudar en algo más? Marcos: No, muchas gracias, eso sería todo. María: Que bien. ¿María ofreció una atención presencial correcta? Respuesta del usuario: No, ya que olvidó despedirse de forma cordial del cliente al terminar la atención*Respuesta abierta en blanco* Resultado: ¡Correcto!

Resultados de la pregunta Analiza el siguiente caso de la parte superior. Selecciona las dos acciones que debió realizar el asistente para brindar un servicio de excelencia. Respuesta del usuario: Comunicar a la niña que atenderá al señor porque él llegó primero. Explicar que atenderá primero a la señora para bajar del auto. *Respuesta abierta en blanco* Resultado: Necesitas reforzar el tema: Atención preferencial

Tu calificación: 50.00% (5 de 10).

Resultados de la pregunta Lee el siguiente caso: Asesor: Buenos días, soy Julia Suárez, de atención al cliente. ¿Con quién tengo el gusto? Cliente: Con Ruperto Juárez. Asesor: ¿En qué puedo ayudarle el día de hoy, señor Juárez? Cliente: Mire, quería emitir una queja sobre un cargo adicional que hicieron en mi factura del servicio de internet.

Asesor: Muy bien señor Juárez, ¿me podría dar su número de contrato? Cliente: Sí, es 22228888. Asesor: Permítame. Muy bien, su queja ya fue recibida. Para recibir su respuesta, debe presentarse en alguna de nuestras sucursales. ¿Le puedo ayudar en algo más? Cliente: Me gustaría saber a qué área de la sucursal debo acercarme y con qué información. Asesor: Esa información no la tengo. Que tenga una excelente tarde. En este caso, ¿qué error cometió el asesor? Respuesta del usuario: Debió decirle al cliente en dónde, cómo y con qué información debe presentarse para recibir respuesta de su queja*Respuesta abierta en blanco* Resultado: ¡Correcto!

Resultados de la pregunta Lee la siguiente conversación: Asesor: Buenos días, soy Armando Nava, de atención a clientes. ¿Con quién tengo el gusto? Cliente: Con Ruperto Juárez. Asesor: ¿En qué puedo ayudarle el día de hoy, señor Juárez? Cliente: Mire, quería emitir una queja sobre un cargo adicional que hicieron en mi factura de internet. Asesor: Muy bien señor Juárez, ¿me podría dar su número de contrato? Cliente: Sí, es 22228888. Asesor: Permítame. Muy bien, este problema no lo podemos solucionar en esta área. En este caso, ¿qué debe hacer el asesor? Respuesta del usuario: Buscar al responsable del área que puede solucionar la queja*Respuesta abierta en blanco* Resultado: ¡Correcto!

Resultados de la pregunta Lee la siguiente conversación:

Asesor: Buenos días, soy Armando Nava, de asistencia a clientes. ¿Con quién tengo el gusto? Cliente: Con Ruperto Juárez. Asesor: ¿En qué puedo ayudarle el día de hoy, señor Juárez? Cliente: Mire, quería emitir una queja sobre un cargo adicional que hicieron en mi factura del servicio de internet. Asesor: Muy bien señor Juárez, ¿me podría dar su número de contrato? Cliente: Sí, es 22228888. Asesor: Permítame. Muy bien, su queja ya fue recibida. ¿Le puedo ayudar en algo más? Cliente: Me gustaría saber cuándo recibiré una solución a mi queja. Asesor: No podemos dar una fecha específica. Que tenga una excelente tarde. En este caso, ¿qué error cometió el asesor? Respuesta del usuario: Debió informarle al cliente cuánto tiempo tardaría en obtener una respuesta a su queja*Respuesta abierta en blanco* Resultado: ¡Correcto!

Resultados de la pregunta Escucha el audio que se encuentra en la parte superior y después selecciona dos actitudes que debió tener el asistente. Respuesta del usuario: Crear un ambiente de respeto y confianza antes de dar información que lo ponga en desventaja. Identificar a la persona antes de brindarle información para no cometer indiscreciones.*Respuesta abierta en blanco* Resultado: Necesitas reforzar el tema: Diferencias culturales

Resultados de la pregunta Analiza el siguiente caso. Presta atención por que es sólo audio. Selecciona el enunciado que representa la situación anterior. Respuesta del usuario: La recepcionista orientó al proveedor al indicarle correctamente las características técnicas que debía incluir. *Respuesta abierta en blanco* Resultado: Necesitas reforzar el tema: Características del producto/servicio

Resultados de la pregunta

Ordena los pasos para escribir un correo electrónico dirigido a un cliente. Respuesta del usuario: 1. Escribir la dirección electrónica del cliente 2. Escribir la línea de asunto, procurando que no sobrepase de ocho palabras 3. Escribir un saludo 4. Redactar el cuerpo del correo electrónico; si se incluyen enlaces a otras páginas, recuerda revisar que funcionen correctamente 5. Escribir la despedida de la carta y terminar con el bloque de tu firma, con tu título y tu nombre Resultado: ¡Correcto!

Resultados de la pregunta Ordena los pasos para escribir una carta para un cliente. Respuesta del usuario: 1. Escribir el encabezado, especificado el nombre de la organización, dirección, número telefónico y correo electrónico 2. Escribir la fecha en la que realiza la carta, indicando el número del día, mes y año 3. Especificar la dirección del cliente, incluyendo un título de cortesía antes del nombre del cliente, así como su dirección completa 4. Escribir un saludo, usando el título y apellido del cliente 5. Escribir el cuerpo de la carta, con la solución al comentario, queja o sugerencia del cliente 6. Escribir la despedida de la carta, terminando con el bloque de tu firma, con tu título y tu nombre Resultado: Necesitas reforzar el tema: Protocolo de atención escrita

Resultados de la pregunta Lee la siguiente conversación entre María, quien es asesora en un banco, y Marcos, un clienta que entra. María: Buenas tardes, mi nombre es María y soy asesora del banco. ¿En qué le puedo ayudar el día de hoy? Marcos: Me gustaría saber los requisitos para abrir una cuenta de ahorro. María: No los conozco por el momento, es que es mi primer día. Marcos: ¡Qué mal que sea así! ¿Cómo es posible? ¡Me ha dado un muy mal servicio! Ante el caso anterior, ¿qué habilidad emocional debe aplicar María?

Respuesta del usuario: Empatía, para ponerse en el lugar del cliente y entender su molestia cuando no le pudo dar la información que requería *Respuesta abierta en blanco* Resultado: Necesitas reforzar el tema: Manejo de emociones

Resultados de la pregunta María trabaja en una empresa de telecomunicaciones. En ella, se manejan los datos personales de muchos clientes. Un día, un colaborador de la empresa le pide a María información sobre uno de los clientes; dicho colaborador, por sus funciones, NO necesita conocer los datos personales del cliente. María, a pesar de lo anterior, sólo le proporciona la mitad de los datos del cliente. ¿Ella actuó de manera correcta? Respuesta del usuario: No, ya que no resguardó la confidencialidad de la información del cliente*Respuesta abierta en blanco* Resultado: ¡Correcto!

Resultados de la pregunta Mario es el nuevo recepcionista de la tienda con mayor afluencia de la empresa y mañana será el primer día que comienza con sus nuevas funciones. Está preocupado porque NO ha tenido interacción con nadie de la empresa y NO conoce las expectativas de los clientes. En la situación de Mario, selecciona las acciones que realizarías para estar preparado. Respuesta del usuario: Solicitar un curso previo de inducción antes de comenzar con tus funciones. *Respuesta abierta en blanco* Resultado: Necesitas reforzar el tema: u calificación: 83.00% (8.3 de 10).

Resultados de la pregunta Jeux es una empresa de juguetes que quiere mantener a sus clientes. Para ello, envía dos correos electrónicos a cada uno de sus clientes diariamente, en donde explican las promociones y descuentos personalizados que ofrecen, así como invitaciones a cada uno de los eventos que organiza la empresa. En dichos

correos electrónicos, también ofrecen información de valor para sus clientes, así como artículos informativos. Dicha estrategia de seguimiento, ¿es correcta? Respuesta del usuario: No, ya que no se deben enviar correos electrónicos diariamente, ya que el cliente se puede molestar Resultado: ¡Correcto!

Resultados de la pregunta Lee la siguiente conversación entre María, quien es asesora en un banco, y Marcos, un cliente que entra. María: Buenas tardes, mi nombre es María y soy asesora del banco. ¿En qué le puedo ayudar el día de hoy? Marcos: Me gustaría saber los requisitos para abrir una cuenta de ahorro. María: Claro que sí. ¿Ya ha manejado alguna cuenta de ahorro? Marcos: No, sería la primera. María: Muy bien, para un perfil como el suyo, sólo necesita traer un comprobante de domicilio y una identificación oficial para abrir una cuenta de ahorro con nosotros. Marcos: ¿Y en dónde puedo comenzar con el trámite? María: Una vez que traiga sus documentos, debe tomar un turno en el área de "Apertura de cuentas" y ahí con gusto le atenderán. ¿Le puedo ayudar en algo más? Marcos: No, muchas gracias, eso sería todo. María: Que bien. ¿María ofreció una atención presencial correcta? Respuesta del usuario: No, ya que olvidó despedirse de forma cordial del cliente al terminar la atención*Respuesta abierta en blanco* Resultado: ¡Correcto!

Resultados de la pregunta Joys es una empresa que vende alimentos preparados, la cual cuenta con una gran cantidad de clientes. La empresa quiere conocer la satisfacción de los clientes con respecto a un producto que lanzaron hace un año. La empresa desea obtener dicha información por parte de los clientes de forma rápida y directa.

De acuerdo con la información anterior, ¿qué técnica para medir la satisfacción del cliente debe utilizar empresa? Respuesta del usuario: Encuestas, ya que es la técnica más conveniente para cuando se desea conocer la satisfacción de un volumen grande de clientes*Respuesta abierta en blanco* Resultado: ¡Correcto!

Resultados de la pregunta Mario es el nuevo recepcionista de la tienda con mayor afluencia de la empresa y mañana será el primer día que comienza con sus nuevas funciones. Está preocupado porque NO ha tenido interacción con nadie de la empresa y NO conoce las expectativas de los clientes. En la situación de Mario, selecciona las acciones que realizarías para estar preparado. Respuesta del usuario: Investigar en la página oficial de la empresa para identificar los objetivos que persigue.*Respuesta abierta en blanco* Resultado: Necesitas reforzar el tema:

Resultados de la pregunta Analiza el siguiente caso de la parte superior. Selecciona las dos acciones que debió realizar el asistente para brindar un servicio de excelencia. Respuesta del usuario: Notificar al señor el tiempo que tardará en ayudar a la señora. Explicar que atenderá primero a la señora para bajar del auto. *Respuesta abierta en blanco* Resultado: ¡Correcto!

Resultados de la pregunta Ordena los pasos para escribir un correo electrónico dirigido a un cliente. Respuesta del usuario: 1. Escribir la dirección electrónica del cliente 2. Escribir la línea de asunto, procurando que no sobrepase de ocho palabras 3. Escribir un saludo 4. Redactar el cuerpo del correo electrónico; si se incluyen enlaces a otras páginas, recuerda revisar que funcionen correctamente

5. Escribir la despedida de la carta y terminar con el bloque de tu firma, con tu título y tu nombre Resultado: ¡Correcto!

Resultados de la pregunta Lee la siguiente conversación telefónica: Asesor: Buenos días, soy Juliana Vázquez, de asistencia técnica. ¿Con quién tengo el gusto? Cliente: Con Rebeca Juárez. Asesor: ¿En qué puedo ayudarle el día de hoy, señorita Juárez? Cliente: Mire, quería saber cómo puedo conectar un televisor que compré de su marca. Asesor: Muy bien señorita Juárez, ¿me podría dar el número de serie de su televisor y su modelo? Cliente: No sé dónde puedo hallar esa información, ¿me puede ayudar a encontrarla? Asesor: Lo lamento, no puedo ayudarle sin esa información. Que tenga un excelente día. De acuerdo con el caso anterior, la asesora, ¿ofreció una asistencia telefónica correcta? Respuesta del usuario: No, porque no solucionó el problema del cliente ni le ayudó a obtener la información necesaria para resolver el problema*Respuesta abierta en blanco* Resultado: ¡Correcto!

Resultados de la pregunta Juan trabaja en una empresa de TI. Por lo general, cuando se levanta de su lugar, deja la pantalla de su computadora desbloqueada, ya que así, cuando regresa, NO pierde tiempo en regresar a sus labores. Además, en su escritorio deja fotocopias de documentos que contienen información que sólo deben conocerla los colaboradores del área de Recursos Humanos. Fuera de horas de trabajo, es común que, con sus amigos, platique acerca de la información que la empresa comparte en sus redes sociales. De acuerdo con lo anterior, elige dos acciones que ponen en peligro la información de la empresa. Respuesta del usuario:

Dejar documentos con información importante en un lugar sin resguardar Dejar la pantalla de la computadora desbloqueada cuando no está en su lugar*Respuesta abierta en blanco* Resultado: ¡Correcto!

Resultados de la pregunta Ordena los pasos para dar atención al cliente por medio de chats. Respuesta del usuario: 1. Saludar y presentarte, con tu cargo, nombre y apellido 2. Preguntarle al cliente su nombre y en qué lo puedes ayudar 3. Responder la cuestión del cliente de forma clara y precisa 4. Si la cuestión no puede resolverse por este medio, pedirle al cliente su correo electrónico para enviarle información detallada 5. Preguntarle al cliente si resolviste su problema o requiere otra información 6. Agradecerle al cliente y despedirte de forma cordial Resultado: ¡Correcto!

Resultados de la pregunta Ordena los pasos para escribir una carta para un cliente. Respuesta del usuario: 1. Escribir la fecha en la que realiza la carta, indicando el número del día, mes y año 2. Escribir el encabezado, especificado el nombre de la organización, dirección, número telefónico y correo electrónico 3. Escribir un saludo, usando el título y apellido del cliente 4. Especificar la dirección del cliente, incluyendo un título de cortesía antes del nombre del cliente, así como su dirección completa 5. Escribir la despedida de la carta, terminando con el bloque de tu firma, con tu título y tu nombre 6. Escribir el cuerpo de la carta, con la solución al comentario, queja o sugerencia del cliente Resultado: Necesitas reforzar el tema: Protocolo de atención escrita u calificación: 80.00% (8 de 10).

Resultados de la pregunta Lee la siguiente conversación entre Roberto, quien es asesor en una tienda de artículos deportivos, y Rebeca, una clienta que entra.

Roberto: ¿Sí? Rebeca: Hola, buenas tardes. Roberto: ¿Necesita algo? Rebeca: Me gustaría saber en dónde están los artículos de natación. Roberto: Por el momento, no contamos con artículos de ese tipo. Rebeca: Gracias, buena tarde. Roberto: Sí. Elige cuatro errores que cometió Roberto al brindar la atención presencial. Respuesta del usuario: No saludó a Rebeca ni se presentó cuando ella entró a la tienda No mencionó las promociones y descuentos que ofrece la tienda No ofreció soluciones alternativas para la necesidad de Rebeca No se despidió de forma cordial de Rebeca al terminar la atención*Respuesta abierta en blanco* Resultado: Necesitas reforzar el tema: Protocolo de atención presencial

Resultados de la pregunta Ordena los pasos para dar atención al cliente por medio de chats. Respuesta del usuario: 1. Saludar y presentarte, con tu cargo, nombre y apellido 2. Preguntarle al cliente su nombre y en qué lo puedes ayudar 3. Responder la cuestión del cliente de forma clara y precisa 4. Si la cuestión no puede resolverse por este medio, pedirle al cliente su correo electrónico para enviarle información detallada 5. Preguntarle al cliente si resolviste su problema o requiere otra información 6. Agradecerle al cliente y despedirte de forma cordial Resultado: ¡Correcto!

Resultados de la pregunta Joys es una empresa que vende alimentos preparados, la cual cuenta con una gran cantidad de clientes. La empresa quiere conocer la satisfacción de los clientes con respecto a un producto que lanzaron hace un año. La empresa desea obtener dicha información por parte de los clientes de forma rápida y directa. De acuerdo con la información anterior, ¿qué técnica para medir la satisfacción del cliente debe utilizar empresa? Respuesta del usuario:

Encuestas, ya que es la técnica más conveniente para cuando se desea conocer la satisfacción de un volumen grande de clientes*Respuesta abierta en blanco* Resultado: ¡Correcto!

Resultados de la pregunta Lee la siguiente conversación entre María, quien es asesora en un banco, y Marcos, un cliente que entra. María: Buenas tardes, mi nombre es María y soy asesora del banco. ¿En qué le puedo ayudar el día de hoy? Marcos: Me gustaría saber los requisitos para abrir una cuenta de ahorro. María: Claro que sí. ¿Ya ha manejado alguna cuenta de ahorro? Marcos: No, sería la primera. María: Muy bien, para un perfil como el suyo, sólo necesita traer un comprobante de domicilio y una identificación oficial para abrir una cuenta de ahorro con nosotros. Marcos: ¿Y en dónde puedo comenzar con el trámite? María: Una vez que traiga sus documentos, debe tomar un turno en el área de "Apertura de cuentas" y ahí con gusto le atenderán. ¿Le puedo ayudar en algo más? Marcos: No, muchas gracias, eso sería todo. María: Que bien. ¿María ofreció una atención presencial correcta? Respuesta del usuario: No, ya que olvidó despedirse de forma cordial del cliente al terminar la atención*Respuesta abierta en blanco* Resultado: ¡Correcto!

Resultados de la pregunta Juan trabaja en una empresa de TI. Por lo general, cuando se levanta de su lugar, deja la pantalla de su computadora desbloqueada, ya que así, cuando regresa, NO pierde tiempo en regresar a sus labores. Además, en su escritorio deja fotocopias de documentos que contienen información que sólo deben conocerla los colaboradores del área de Recursos Humanos. Fuera de horas de trabajo, es común que, con sus amigos, platique acerca de la información que la empresa comparte en sus redes sociales.

De acuerdo con lo anterior, elige dos acciones que ponen en peligro la información de la empresa. Respuesta del usuario: Dejar la pantalla de la computadora desbloqueada cuando no está en su lugar Dejar documentos con información importante en un lugar sin resguardar*Respuesta abierta en blanco* Resultado: ¡Correcto!

Resultados de la pregunta Un joven padre está esperando que su hija salga de nadar, mientras solicita informes sobre los cursos de verano. En ese mismo momento, llega la abuelita de la amiga de su hija y se interesa por los mismos cursos. La asesora le pide a la señora que recién llegó que la espere afuera de la sala mientras atiende al joven. Sin embargo, el joven le cede su lugar pero la asesora NO acepta y argumenta que en ese establecimiento la atención se brinda al primero que llegue sin distinción. Selecciona el enunciado que representa la atención que brindó la asesora. Respuesta del usuario: Incorrecta, debió dar un trato preferencial a la señora y respetar la decisión del joven. *Respuesta abierta en blanco* Resultado: ¡Correcto!

Resultados de la pregunta Lee la siguiente conversación: Asesor: Buenos días, soy Julio Sánchez, de asistencia técnica. ¿Con quién tengo el gusto? Cliente: Con Rebeca Juárez. Asesor: ¿En qué puedo ayudarle el día de hoy, señorita Juárez? Cliente: Mire, quería emitir una queja sobre un televisor que compré con ustedes. Es que no funciona. Asesor: Muy bien señorita Juárez, ¿me podría dar el número de serie de su televisor y su modelo? Cliente: Sí, es el modelo UltraDelgado, número de serie 2222. Asesor: Lamentamos que ese producto haya presentado fallas, señorita Juárez, pero es que nuestra empresa no conocía al proveedor. Podemos hacerle un cambio o reembolso. ¿Qué solución preferiría? Cliente: El reembolso, por favor.

Asesor: Muy bien, el cargo se reembolsará automáticamente a su tarjeta de débito con la que hizo el pago. ¿Le puedo ayudar con algo más? Cliente: No, eso sería todo, muchas gracias. Asesor: Que tenga una excelente tarde. En el caso anterior, ¿qué error cometió el asesor? Respuesta del usuario: Expresó al cliente una justificación para la falla que presentó el producto*Respuesta abierta en blanco* Resultado: ¡Correcto!

Resultados de la pregunta Lee la siguiente conversación: Asesor: Buenos días, soy Armando Nava, de asistencia a clientes. ¿Con quién tengo el gusto? Cliente: Con Ruperto Juárez. Asesor: ¿En qué puedo ayudarle el día de hoy, señor Juárez? Cliente: Mire, quería emitir una queja sobre un cargo adicional que hicieron en mi factura del servicio de internet. Asesor: Muy bien señor Juárez, ¿me podría dar su número de contrato? Cliente: Sí, es 22228888. Asesor: Permítame. Muy bien, su queja ya fue recibida. ¿Le puedo ayudar en algo más? Cliente: Me gustaría saber cuándo recibiré una solución a mi queja. Asesor: No podemos dar una fecha específica. Que tenga una excelente tarde. En este caso, ¿qué error cometió el asesor? Respuesta del usuario: Debió informarle al cliente cuánto tiempo tardaría en obtener una respuesta a su queja*Respuesta abierta en blanco* Resultado: ¡Correcto!

Resultados de la pregunta Ordena los pasos para escribir una carta para un cliente. Respuesta del usuario: 1. Escribir el encabezado, especificado el nombre de la organización, dirección, número telefónico y correo electrónico 2. Escribir la fecha en la que realiza la carta, indicando el número del día, mes y

año 3. Escribir un saludo, usando el título y apellido del cliente 4. Especificar la dirección del cliente, incluyendo un título de cortesía antes del nombre del cliente, así como su dirección completa 5. Escribir el cuerpo de la carta, con la solución al comentario, queja o sugerencia del cliente 6. Escribir la despedida de la carta, terminando con el bloque de tu firma, con tu título y tu nombre Resultado: Necesitas reforzar el tema: Protocolo de atención escrita

Resultados de la pregunta María trabaja en una empresa de telecomunicaciones. En ella, se manejan los datos personales de muchos clientes. Un día, un colaborador de la empresa le pide a María información sobre uno de los clientes; dicho colaborador, por sus funciones, NO necesita conocer los datos personales del cliente. María, a pesar de lo anterior, sólo le proporciona la mitad de los datos del cliente. ¿Ella actuó de manera correcta? Respuesta del usuario: No, ya que no resguardó la confidencialidad de la información del cliente*Respuesta abierta en blanco* Resultado: ¡Correcto!