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• Marijo Diaz

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COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS

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ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS

A nuestras familias, a quienes siempre Para toda la comunidad educativa de la UNAC,

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Llevaremos en el corazón.

ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS

ÍNDICE Introducción……………………………………………………………………. CAPITULO I: ETIQUETA SOCIAL Etimología y definición de etiqueta social………………………... 1.1. 1.2.

Importancia de etiqueta social….……………………………………

1.3.

De las buenas maneras a la etiqueta hay más de un paso………

1.4.

El saludo: besar o no besar……..……………………………………

1.5.

El poder de la sonrisa………..….……………………………………

1.6

Ética profesional………………………………………………..........

1.7

Cómo vestir en el trabajo…………….…..…………………………. 2.2.1. Damas 2.2.2. Caballeros

1.8

Saludos y presentaciones........………….…..…………………….. 2.3.1. Personales 2.3.2. Comerciales

1.9

Relaciones en la oficina

1.10

Relaciones públicas….……….…….…………..…………...……….

………..…..……………………………….

CAPITULO II: PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS Reuniones y almuerzos de negocios………….…………………... 2.1 2.2

Reuniones de ejecutivos en casa…………………………………..

Sugerencias……………………………………………………………………............ Glosario…………………………………………………………………………………. Bibliografía........................................................................................................... Anexos................................................................................................................. Apéndices………………………………………………………………………………

INTRODUCCIÓN

L

a conducta de los ejecutivos en sus relaciones laborales está cambiando de forma sustancial. Una persona que domina su lenguaje corporal, que se expresa y comunica de forma correcta y educada, que sabe tener un 134

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Conclusiones………………………………………………………………………..…

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gesto amable, un detalle de cortesía, en definitiva, que proyecta una imagen positiva y elegante, tiene muchas más posibilidades de triunfo que un ejecutivo muy preparado profesionalmente, pero poco personalmente.

Este tema es de suma importancia para nuestra vida profesional porque se ha convertido en una ventaja competitiva que marca diferencias entre las empresas. Un profesional, aparte de sus conocimientos propios de su puesto, ahora debe conocer y aplicar sus conocimientos sobre protocolo y normas de cortesía, para lograr una perfecta combinación de educación y profesionalidad que le hacen ser mucho más eficaz en su trabajo y obtener unos mejores resultados en sus negociaciones y encuentros.

El presente trabajo monográfico está dividido en dos capítulos; el primero sobre Etiqueta Social, en el cual trataremos sobre su importancia, el poder de la sonrisa, la ética profesional, cómo vestir en el trabajo, los saludos y presentaciones, las relaciones de oficina y las públicas; y por último el segundo capítulo titulado Protocolo para Ejecutivos en el cual se detalla las diferentes reglas a presentarse en reuniones y almuerzos de negocios y en las reuniones de

Los Autores

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ejecutivos en casa.

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CAPITULO I ETIQUETA SOCIAL

1.1. ETIMOLOGÍA Y DEFINICIÓN DE ETIQUETA 1.1.1. Etimología

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Las reglas de etiqueta ayudan a saber comportarse en todos los ámbitos de la vida social, familiar, laboral,… y dicen mucho de la persona capaz de controlar un lenguaje simbólico que es una importante fuente emisora de mensajes positivos acerca de si misma.

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Se han encontrado dos hipótesis que sirven para intentar conocer el origen de esta palabra: •

El término etiqueta que se usa comúnmente en castellano en vez

de

'marbete'

es

un

galicismo, según reza el DRAE. La palabra francesa étiquette, formada con el sufijo diminutivo (-ette) apareció en el siglo XIV con la forma estiquette para designar

una

señal

escrita

fijada en una estaca. Tal vez sea oportuno relacionar las palabras

española

'estaca',

procedente del gótico staka (palo), y stick, inglesa, y stock,

En High-Change in Bond Street,—o—la Politesse du Grande Monde (1796), James Gillray caricaturizó la falta de etiqueta en un grupo de hombres mirando lascivamente a las mujeres y empujándolas fuera de la acera.

alemán, del mismo significado. Más tarde, designó el rótulo que se solía poner en cada bolsa de una causa judicial, lo que duró hasta finales del siglo XVIII, tiempos en los que significó 'ceremonial' para determinar el orden de las etiquetas (por Phillipe Vicente). Según el Diccionario etimológico del Dr. Pedro Felipe Monlau (1808-1871), publicado en 1856, la palabra etiqueta se formó de la contracción de la frase latina Est-hic-quaestio ("Aquí está la cuestión"). La portada de los documentos judiciales franceses llevaba escrito Est hic quaestio inter X et Y, en latín. Es decir: "Aquí está el pleito entre las partes X y Y". Est-hicquaestio se corrompió a est-hi-quaest, ->et-hic-quet, y finalmente -> étiquette. De ninguna manera se debe confundir su origen con la palabra ética.

1.1.2. Definición de etiqueta

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Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos

adecuadamente en los

diferentes ambientes. Acto ceremonial y solemne que se observa en los palacios y sitios públicos. Etiqueta como un aspecto del decoro, es un código que gobierna las expectativas del comportamiento social, de acuerdo a las normas convencionales dentro de una sociedad, clase social o grupo social. Aunque usualmente no está escrita, puede estar codificada en forma escrita. La etiqueta usualmente refleja fórmulas de conducta en las que la sociedad o la tradición han mitificado. La etiqueta puede reflejar un código deontológico subyacente, o puede surgir a partir de la moda, como en la Bretaña del siglo XVIII donde actos aparentemente sin sentido como la manera en que la taza de té se mantenía se asoció con la clase alta. Como "cultura", es una palabra que poco a poco se ha vuelto plural, especialmente en una sociedad multiétnica con muchas expectativas chocando entre sí. Así, hoy en día es posible referirse a "una etiqueta" o "una cultura", concediendo el hecho de que no es universal. En Inglaterra, sin embargo, la palabra etiqueta tiene sus raíces grado

en

que

ha

sido

descrita

como

la

palabra

que

apropiadamente la vida durante el reinado de la Reina Victoria

1.1.3. Normas y efectos de la etiqueta

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define

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en el siglo XVIII, volviéndose una fuerza universal en el siglo XIX al

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Los códigos de etiqueta prescriben y restringen las maneras en que las personas interaccionan con los demás, basados en el respeto para los otros y las costumbres aceptadas en una sociedad.

•

Saludar a los familiares, amigos y conocidos con calidez y respeto

•

Abstenerse de los insultos y la curiosidad entrometida

•

Ser hospitalarios a los invitados

•

Usar indumentaria apropiada para la ocasión

•

Contribuir a las conversaciones sin dominarlas

•

Ofrecer asistencia a aquellos que lo necesiten

•

Comer pulcra y calladamente

•

Evitar molestar a los otros con ruido innecesario

•

Seguir las reglas establecidas de una organización al volverse miembros

•

Llegar puntualmente

•

Confortar al desconsolado

•

Responder a las invitaciones puntualmente

•

Aceptar regalos o favores con humildad y reconocerlos puntualmente con gracias o rechazarlos con buenos modales (p.e. una tarjeta de agradecimiento)

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La etiqueta moderna codifica las interacciones sociales con los otros, tales como:

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En los estratos superiores de la sociedad romana, la etiqueta instruía a los hombres a: saludar a los amigos y conocidos con decoro, de acuerdo a su grado, abstenerse de demostrar emociones en público, mantener a su(s) esposa(s) aislada de sus clientes, apoyar la posición de su familia con magnificencia pública, etc. Los estratos inferiores tenían reglas diferentes. Las violaciones de la etiqueta, si son severas, pueden causar desgracia pública, y en privado herir sentimientos individuales, crear malentendidos o verdadero dolor y pesar, e incluso pueden escalar en ira asesina. Muchas enemistades familiares tienen sus inicios en violaciones triviales de etiqueta que fueron tomados fuera de proporción. En la antigua epopeya hindú Mahabhárata, todo el conflicto apocalíptico entre los ejércitos de dos clanes comienzan cuando un gobernante, Duryodhana, comete un par de faux pas menores en el castillo de su primo, y se burlan de él por ello. Se puede considerar a la etiqueta como política menor requerida para evitar conflictos mayores en la sociedad educada, y como tal, un aspecto importante de la ética aplicada.

1.1.4 Modales Los modales envuelven un amplio rango de sociales

dentro

de

las

normas

culturales como en la "comedia de los modales". La etiqueta y los modales, como la mitología, han enterrado historias especialmente cuando parecen no tener un propósito obvio, y sus justificaciones como lógicas ("respeto que se muestra a los otros", etc.) pueden ser igualmente reveladoras para el historiador social. En el oeste, la noción de etiqueta, siendo de origen francés y surgiendo de las prácticas de la corte de Luis XIV, es ocasionalmente menospreciada como pasada de moda o de la élite, un código preocupado solamente con "que tenedor usar".

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interacciones

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Algunas personas consideran a la etiqueta como una restricción innecesaria a la libertad de la expresión personal, otros consideran tal espíritu libre como falto de modales y grosero. Por ejemplo, usar pijama para una boda en una catedral puede ser una expresión de la libertad de un invitado, pero también puede causar que la novia y el novio sospechen que el invitado en pijama está expresando sorpresa o menosprecio hacia ellos o su boda. La etiqueta puede hacerse respetar en formas pragmáticas: "Sin zapatos, sin playera, no hay servicio" es un anuncio puesto comúnmente fuera de tiendas y cafés en las partes más calientes de Estados Unidos y Canadá. Otros sienten que un código simple y básico compartido por todos hace la vida más fácil y placentera, evitando las oportunidades para los malos entendidos.

1.1.4 Etiqueta para ejecutivos En el mundo de los negocios son indispensables los buenos modales y el comportamiento adecuado para tener éxito. Un buen ejecutivo debe preocuparse por su apariencia personal y su conversación. Debe saber cómo desenvolverse no solamente en la oficina sino en la parte social que implica una relación de negocios.

negocio. Una secretaria bien entrenada para contestar el teléfono es la mano derecha de un ejecutivo. - En algunas oficinas se acostumbra apuntar en libretas preimpresas para llenar con rapidez los recados. La secretaria debe ser instruida de como la compañía de su jefe desea que se identifique: “oficina del Dr. Fulano de tal". Si la persona no se identifica, preguntar: "¿quién llama por favor?".

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Los buenos modales por teléfono, pueden hacer o deshacer un

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Cuando se ha pedido una llamada a través de la secretaria, procure no hacer otra llamada, pues podrían salir al mismo tiempo y una de ella se verá obligada a esperar a la persona que usted llamo tiene la prioridad y entonces la segunda persona que usted hizo llamar tendría que esperar. La novedad de poner música al que llama mientras se localiza la persona solicitada es poco elegante. Cuando el jefe o ejecutivo está muy ocupado y la secretaria no puede juzgar que tan importante es la llamada debe contestar discreta pero cortésmente algo como" en el momento está en la otra línea". Nunca contestar "no está" o " está en una reunión" estas respuestas produce malestar a quien llama. En la oficina hay que evitar al máximo las llamadas personales, sobre todo en las horas demás trabajo. No permitir que la persona que llama se extienda en la conversación. Es correcto decir que está ocupado o que por el momento no es posible seguir conversando. Las charlas telefónicas fastidian a las personas en la oficina que no pueden evitar escuchar conversaciones ajenas y que además

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interrumpen su labor.

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1.2. IMPORTANCIA DE ETIQUETA SOCIAL La salida de las empresas al exterior favorece la aparición de cursos de protocolo empresarial. Las normas de protocolo y las buenas maneras, por sí solos, no venden pero son cada vez más importantes dentro de las empresas. Cada día son más las que se encargan de que la etiqueta esté presente en los actos oficiales que organizan y, si al menos no consiguen hacer negocios, tratar de que una palabra a destiempo o un mal gesto no los estropeen. El protocolo en la empresa no se limita sólo a organizar las mesas de comensales en las comidas de negocio, que deben estar siempre ordenadas de forma jerárquica, sino que abarca mucho más. La necesaria apertura al exterior hace que, por muy diplomático que sea un empresario, pueda estropear cualquier posibilidad de negocio si infringe gravemente una costumbre local. Por ejemplo, en China es de muy mal gusto regalar un paraguas, algo que muchas empresas tienen en su catálogo de obsequios.

específicos de protocolo empresarial, en el que los asistentes pueden aprender a cuidar la imagen de la compañía en todas las fases de organización de un acto público. Además, en estos seminarios también se aprende a desarrollar las habilidades sociales necesarias para ser la imagen de la empresa. El teléfono y los correos electrónicos son dos de las puertas de entrada que, en muchas ocasiones, pueden aparecer cerradas si la persona que contesta no tiene las habilidades necesarias para hacerlo correctamente. Y, por último, pero no menos importante, las buenas maneras no deben darse de puertas para afuera, sino que es fundamental que se apliquen también dentro de la empresa. La buena imagen de una compañía que organiza un acto público a la perfección puede desmontarse en un momento si uno de los responsables 134

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Las grandes e importantes empresas de hoy en día organizan a menudo cursos

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reprende en público y a gritos a uno de los empleados o si la persona que pregunta por alguien oye como éste le responde a la secretaria que le diga que no está. Los expertos en protocolo están convencidos de que, en ocasiones, un buen detalle a tiempo puede ser más impactante que un balance saneado. 1.2.1. La importancia del protocolo y la etiqueta en las negociaciones internacionales El protocolo se entiende como el conjunto de usos y costumbres que hay que tener en cuenta en los actos oficiales. Descubra las claves para saber cómo comportarse en cada momento según las características y especificidades de cada cultura. "Las diferencias culturales se reflejan en las relaciones interpersonales y en las formas de hacer negocios", asegura Marta Martínez Arellano, periodista y profesora. Martínez define el protocolo como normas para actos oficiales y la etiqueta como usos y costumbres muy vinculados al tema de la cultura. En este sentido, añade que dentro de lo que son las grandes líneas culturales, "existen especificidades y elementos característicos de cada una de las culturas. No se comporta igual un marroquí que uno de la República del Yemen. El marroquí está mucho más cercano a la cultura occidental y europea en muchas cosas de lo que puede estar

"En las culturas africanas pasa más o menos lo mismo. Tienes una serie de proximidades por el tema de la colonización, pero dentro de cada país vas a tener una serie de cuestiones específicas. Dominar las cuestiones específicas es francamente complicado. Es más sencillo observar esas líneas generales, y, sobre todo, respetar las costumbres del otro".

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el yemení, por ejemplo".

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1.3. DE LAS BUENAS MANERAS A LA ETIQUETA HAY MÁS DE UN PASO 1.3.1 Los buenos modales significan consideración Un hombre educado no necesariamente es quien tiene un caudal de conocimientos. El hombre educado es aquél que ha cultivado las facultades de ser mejor, y que puede adquirir lo que se proponga sin violar los derechos de los demás. “Al hombre educado se le distingue 90por su comportamiento refinado, pues no hay mejor forma de conocer a alguien que por su modales”, decía con razón Edmund Spencer allá por el año de 1580. La educación se liga la etiqueta. Vocablo que viene del francés “etiquette”. Durante el reinado de Luis XIV los jardines del Palacio de Versalles colocaban letreros que señalaban “No pise el césped”, estableciéndose de esta manera una norma de comportamiento. Se afirma que este monarca era sumamente estricto en cuanto a los modales y rutinas sociales de los miembros de su corte.

seres humanos vivan con sentido de decoro, empleando los buenos modales, dando muestras de consideración y respeto, a las personas que lo rodean. “Las buenas maneras son las reglas del juego de la vida”, dice Webster. En todo caso, es mucho más que saber utilizar los cubiertos, o decir las palabras pertinentes en el momento adecuado. Significan sobre todo consideración, respeto por los sentimientos, y los derechos de los demás. Se traducen en la consideración especial que se brinda a otra persona, no por rangos jerárquicos, sino simplemente porque es otro ser humano.

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La etiqueta actual constituye una serie de normas que contribuyen a que los

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Bernard Shaw afirmó alguna vez: “El gran secreto no es tener buenos o malos modales o algún otro tipo de particular de modales, sino tener los mismos modales, sino tener los mismos modales con todos los seres humanos”. Los modales habrán de ser naturales y serán utilizados con todos en las mismas medidas. Se cuenta que la reina Victoria, como era la costumbre inglesa, en la mesa de invitados se le servía primero. Y al momento mismo que ella colocaba el cuchillo y tenedor en su plato, todos los restantes eran retirados. Nadie se atrevía decirle a la reina que no había concluido, hasta que un día Lord Hartington, en Windsor, llamó al mozo y le exigió que le trajera su plato porque aun no había terminado. Recién entonces la reina Victoria reparó en su atropello e hizo los cambios necesarios. Esto indica que debemos tener en todo momento flexibilidad para enfrentarnos a situaciones nuevas y desarrollar nuestra tolerancia al punto de hacer concesiones cuando sea necesario mantener la armonía. Aprenderemos así a respetar los sentimientos y opiniones de nuestros semejantes y entonces estaremos capacitados para integrarnos armoniosamente a una sociedad basada en el respeto. Tropolle, autora británica, publicó en 1832 el primer libro de etiqueta, donde ejemplo que: “Un hombre que acompañaba a una mujer en un paseo por el campo, debía permanecer de pie de todo momento aun cuando su compañera se sentara a descansar un rato. Un siglo más tarde, en el año 1932 la norteamericana Emily Post (1873 – 1960) aceptaba que el hombre se sentara junto a una mujer ¡pero le prohibía terminantemente que lo hiciera en lugar público a menos me fuera el campo, y nunca en un restaurante!

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establecía una distinción muy definida entre ambos sexos. Recomendaba por

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Tenemos que reconocer que ya no existen “sugerencias” tan arbitrarias, y que al empezar un nuevo siglo hallamos que el mundo es distinto, que las costumbres sociales se han simplificado y son más flexibles. Las expresiones de cortesía ahora son mas informales que las tradicionales afortunadamente modificadas pero no olvidadas. Sin embargo, la etiqueta sigue siendo importante hoy y lo será siempre.

1.3.2. La educación se basa en el respeto En el campo de las relaciones humanas existe una palabra clave y verdaderamente importante: la instrucción. No es prerrogativa de ninguna clase social ni de ningún ambiente. Es algo mucho más útil, algo que una persona debe cultivar desde que nace y que, más tarde, habrá de cuidar por sí mismo el resto de su vida. Conjunto de actitudes y sentimientos difíciles de desligar entre sí, la educación es el futuro de nuestro aprendizaje desde la cuna. Va formándose con el paso de los años en valores y actitudes, buenas o malas, que a cada uno la vida entrega. La base fundamentalmente es el respeto, aquel que cada uno se debe a sí

Jamás olvide que la educación no constituye privilegio de unos pocos. Es algo que debe estar al alcance de todo ser humano, pero no la conceden los títulos de ninguna clase. Tampoco está ligada a la posición económica, ni a jerarquía alguna. Claro está, que el Estado puede ser de una gran ayuda en el camino de la educación. Es ridículo pretender ponerla en práctica en pocas horas o en pocos días. Las reglas de la educación son diversas y las tendrá que ir practicando paulatinamente. Pero tampoco supone esto un constante esfuerzo; lo más fácil es practicarla hasta convertirla en hábito, en una costumbre cotidiana.

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mismo y que, de forma inconsciente, se refleja en el trato con los demás.

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Al principio nuestros consejos serán sugerencias que usted tendrá en cuenta; pero después parecerán tan naturales como el dar los buenos días, ofrecer disculpas por un empujón o lavarse los dientes después de cada comida. Sin caer jamás en la grosería o en la vulgaridad, hay que saber adaptarse al medio ambiente en que una vive: con sentido común, delicadeza y mucho tino. La educación le abrirá a usted las puertas más cerradas, podrá granjearle mejores amistades, y creará alrededor suyo una aureola de simpatía alejando la soledad y la tristeza de su entorno. He afirmado que la educación la deben tener todos. Esto porque educación “es amor”; enseña como respetar a los demás siendo amable, corteses, y educados. Es necesario experimentar en lo más profundo de nosotros un autentico interés por nuestros semejantes, si queremos que los gestos de cortesía sean convenientes. Lamentablemente error si cree usted que puede ser educada en determinadas ocasiones: lo falso, ceremonioso e inseguro se advierte inmediatamente. Naturalmente, cada quién tiene sus propios conceptos y opiniones. No pretende que los míos sean admitidos por todos. Pero usted no puede dejar de pensar que

No debemos, por lo tanto, a reglas elementales de buenos modales, costumbres adecuadas y educación básica para quienes nos rodean día a día. En el hogar, con nuestra pareja, con los hijos, abuelos, el servicio domestico; en el trabajo, con el jefe, los compañeros, el ascensorista, el mensajero; en la calle, con el chofer, panadero, vigilante, peatón y toda persona que de una u otra manera esté ligada a nuestro diario vivir. Si olvida usted concederle respeto a los demás, se estará olvidando usted al respeto a sí mismo, que es donde debe comenzar. A lo largo de la evolución humana se ha conquistado una norma de conducta que debe regir siempre: el respeto hacia los demás.

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vivimos dentro de una sociedad y no en una isla.

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Pensar en la posibilidad que desaparezca el respeto de imaginar el fin de la existencia humana, en convulsiones de violencia que nos sumirían en caos irremediablemente. ¿Cómo se debe manifestar este tan usado concepto u de tan alto significado? Al meditar en ello me veo abrumada por muchas respuestas. Educando a los hijos, inculcándose el respeto y otras virtudes, es lo que los padres de familia deben encarar con máximo cuidado desde el primer año de vida del hijo. Recuerde las sabias palabras de Pitágoras: “Educad a sus hijos y no serán necesarios castigar a los hombres” No solo los genes influyen en la personalidad, también se forma en el hogar, y son los hijos al fin de cuentas, el resultado del ambiente familiar. Cualquier acto moralmente lícito debe ser motivo de consideración: comenzando en uno mismo y proyectándose al prójimo con el respeto a sus derechos. Se entiende por ello lo que es acotamiento, sometimiento, obediencia, obligación, así como consideración, estima, apremio, cortesía, deferencia. El ser humano que ha encontrado el equilibrio y la madurez experimenta respeto por la naturaleza y en general por toda la creación, y lo manifiesta en la forma en que habla, y también por la forma en que habla, y también en la forma de cualquier ocasión. Respete a los demás simplemente por el hecho de que son seres humanos. Igualmente a los que trabajan en empresas, instituciones, colegios, bancos; cualquiera quien sea, merece nuestro respeto. Respete a si mismo su propia imagen, su uniforme, su identidad; ofrezca siempre una idea, una sugerencia, una sonrisa, un acto de cortesía, ofrezca lo mejor de sí mismo para ser atento con el prójimo.

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comportarse. Incluso, por la vestimenta usada en actos de rutina diaria y en

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Respete también a sus compañeros de trabajo, compartiendo sus experiencias, brindando capacitación, ayuda, y entonces se convertirá en un ser amable y apreciada por todos. La importancia de la experiencia no radica solo en acumularla, como algunos equivocadamente creen, su valor real consiste en la capacidad que tiene la persona para interpretarla y

luego volcarla a quienes anhelan aprender y

enriquecer aún más su personalidad. No hay nada más gratificante que esta labor de brindar vivencias y experiencias propias para desarrollarnos mejor como seres humanos. Vale la pena anotar esta recomendación de Walter Uphaus: “Para tener éxito en la vida usted tiene que hacer su tarea mejor que los demás, respetar al prójimo, llevarse bien con todo el mundo, no fijarse en el reloj y encontrar placer en el

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trabajo”.

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1.4 LOS SALUDOS: BESAR O NO BESAR Cuando acudimos a cualquier tipo de acto o evento social (cóctel, buffet, fiesta...), saludamos de forma cordial a las personas que conocemos, pero hay otras personas a las que no conocemos, y que en determinados casos, queremos conocer, o la inversa, ellas nos quieren conocer. Es en este momento, en el que entran las presentaciones. Para saber quién es quién en la fiesta. Para ello, debemos utilizar una fórmula infalible para las mismas (aunque en ambientes distendidos, no suele haber un protocolo estricto para realizar las presentaciones) que es la fórmula de menos a más. Es decir: el joven se presenta al de mayor edad, el menos importante al más importante y, por reminiscencias del antiguo protocolo, el hombre a la mujer. No obstante, hay que considerar situaciones especiales que pueden dar lugar a cambios en estas reglas (como por ejemplo, una señora o señorita joven y un hombre de edad avanzada). Por supuesto, tenemos que reconocer, que un encuentro social, de varias decenas de personas, es imposible conocer a todas ellas, y ser presentado una por una. Para casos en los que los anfitriones están realmente ocupados con tantos invitados, podemos optar por la fórmula de la autopresentación, para darnos a conocer.

cara de la otra persona, por importante que sea. Es muy poco educado desviar la vista, o bajar la mirada al suelo. ¿Cómo realizamos las presentaciones? Una vez que hemos llamado la atención de la persona que queremos presentar, nombramos primero al “de menor categoría” y después al otro. La persona “de mayor categoría” tiende su mano derecha, mostrando de este modo que desea conocer a la otra persona.

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Para cualquier tipo de presentación, no debemos olvidar que debemos mirar a la

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Si en vez de una persona, es un grupo de personas (cosa en habitual en este tipo de reuniones sociales) debemos seguir también el orden de “importancia” de las personas presentes en el grupo. El mayor problema se presenta, cuando, como es normal, no se conoce de forma cierta y concreta los rangos u órdenes de importancia de todos los presentes. No suele revestir mayor problema hacerlo (en ambientes informales) hacerlo por puro orden de colocación. Ahora bien, no lo haga en encuentros formales o de gran gala. Es mejor que se informe antes. Si existe cualquier tipo de enfrentamiento o enemistad (personal o profesional), deberá dejarla a un lado, y por supuesto, no rechazar jamás la mano. La educación está por encima de todo eso. Si queremos facilitar la "introducción" del presentado al grupo, podemos indicar el trabajo o las aficiones que tiene, para dar pie a un tema de conversación inicial. Será un detalle muy agradecido por todos los presentes. Generalmente, las personas más importantes, cuentan con su secretario, ayudante de protocolo o un cargo similar, que les ayuda en estas tareas de presentación a los invitados que estimen oportuno hacerlo. Ya que en reuniones con gran cantidad de personas, como suele ser normal, es imposible conocer a todas ellas, y sus rangos. Por eso salvo estas grandes autoridades o personalidades, se suele utilizar

Debemos tratar siempre de relacionarnos con otros invitados, y no "arrinconarnos" en un lado de la estancia, permaneciendo en solitario durante toda la velada. Debemos recordar hablar con tono de voz adecuado, fuerte y claro para que entiendan bien los nombres y apellidos de las personas. No obstante, si no ha entendido alguno, no dude en indicarlo: "Perdone, su nombre era ... , su apellido era ...", no lo he escuchado bien ... no lo he entendido bien ... En el momento inicial, trataremos a todas las personas de usted, hasta que ellas nos digan lo contrario. Olvidemos el tuteo, tan frecuente en la actualidad. No es uno más moderno por utilizar el tuteo a la primera de cambio.

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la fórmula de la autopresentación.

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Si se siente incómodo, o un poco apartado de una conversación con otra persona o un grupo de personas, despídase de forma educada, con cualquier fórmula de cortesía: "Perdonen, pero acabo de ver entrar a un amigo. Discúlpenme, voy a saludarlo"; "Ha sido un placer charlar con ustedes, pero me tengo que ir (o tengo que dejarles)"; y otras fórmulas similares. Procure no auto presentarse, o presentar a otras personas, cuando vea que están ocupadas o en una conversación privada. Debemos procurar no hacer intromisiones a destiempo. Sobre todo con las personas más conocidas. Tampoco haga una auto presentaciones a personalidad o autoridades importantes (nadie se auto presenta al Rey o a un Primer Ministro). Y como siempre, haga caso a su sentido común, y todo irá a la perfección. 1.4.1. El Saludo El saludo es una manera de comunicarse, una muestra de cortesía y buenas costumbres y una forma de mantener contacto con quienes conocemos y de establecerlo con quienes no conocemos. La forma de saludarse ante una presentación es darse una apretón de manos, cuando se trata de caballeros. En el caso de las señoras, hay que esperar a que ellas nos tiendan la mano, y nosotros se la tomamos. En la actualidad, ya no se Príncipes y Reyes, es correcto para los caballeros hacer una ligera inclinación de cabeza y para las señoras hacer una leve flexión de las piernas. En situaciones íntimas, se pude optar por dar dos besos a la persona que saludamos.

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lleva el "besamanos", pero es cortés hacer el ademán de besarla. En el caso de

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Si las presentaciones se hacen cuando están todos de pié no hay más que seguir las reglas anteriormente dadas. Pero hay otras situaciones: 1. Un caballero siempre se pone en pie cuando se le presenta a alguien, nunca puede

permanecer

sentado.

2. Las señoras no tiene por que levantarse ante otras damas o los caballeros. Pero si la persona es edad avanzada, es correcto hacerlo. Si la señora es de su edad, es una actitud cordial el hacerlo, pero no obligatorio 3. Si se llevan guantes, los caballeros se deben quitar al menos el de la mano con la que se va a saludar. Las señoras pueden permanecer con ellos puestos. 4. Si el caballero lleva sombrero, boina o gorra, deberá descubrirse, mientras que las señoras pueden permanecer "cubiertas". 5. Si estamos en un sala o habitación y entra alguna personalidad, es correcto que todos se pongan en pié como señal de respeto. (aunque es una costumbre que se ha ido perdiendo desde la base, cuando se ponían en pie en la clase cuando entraba el profesor). Lo anteriormente expuesto, tiene sus partes conflictivas cuando se encuentran personas que no se caen bien, e incluso que son reconocidos enemigos. airoso de esta situación. Lo mismo ocurre cuando vamos a presentar a dos personas, pero de una de las cuales no recordamos el nombre. Utilice una fórmula de este tipo: "Ustedes ya se conocen, ¿verdad?; otra "Les presenté anteriormente, ¿no es cierto? o fórmulas similares. Ante todas estas situaciones, lo mejor es tener "tacto" a la hora de realizar las presentaciones, respetando las reglas básicas.

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Tendremos que sacar todos nuestros conocimientos de buenas maneras, para salir

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¿Cómo saludar correctamente? Para saludar correctamente es preciso: · Utilizar gestos y expresiones que demuestren calidez y respeto. · Emplear títulos como señor, señora y doctor, o lo que corresponda según el caso. Considerar las circunstancias: el saludo varía de acuerdo con las personas, los lugares y las Presentaciones Una presentación o un saludo pueden ser decisivos a la hora de ganar amistades, mejorar nuestra imagen profesional o alcanzar las metas propuestas en el campo laboral, y por tanto merecen mucha atención, conocimiento y práctica frecuente.

¿Por qué y para qué nos presentamos? El acto de estrecharse las manos en señal de amistad surgió como una muestra de consideración entre las personas. El objetivo de esta tradición, adicional al hecho

•

Conseguir el reconocimiento de otros.

•

Establecer vínculos de índole personal, familiar, social, política, comercial o empresarial.

•

Fomentar la comunicación entre grupos heterogéneos e intercambiar ideas

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de presentarse, es el siguiente:

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¿Quién presenta a quién? • Todas las personas deben presentarse y ser presentadas. Para hacerlo hay que tener en cuenta: • La jerarquía: quienes ocupan altas posiciones sociales tienen privilegios especiales en el momento de hacer las presentaciones. • La dignidad y el respeto: se debe especial consideración a aquellas personas que se han destacado en ámbitos culturales, científicos, profesionales u otros. • La edad: la experiencia acumulada a lo largo de la vida confiere un trato y una deferencia especial a las personas de cierta edad. • El sexo: tanto en las presentaciones como en los saludos, la mujer por lo general va en primer término, excepto en las empresas, donde no existen sexos sino cargos.

1.4.2. Auto presentación

conocidos, existen situaciones en las cuales es posible auto presentarse, como las que se indican a continuación: • Donde hay muchas personas y es necesario relacionarse sin acudir a terceros:

cocteles,

reuniones

políticas,

encuentros

empresariales,

seminarios, congresos, ferias, convenciones, etc. • En ambientes laborales y empresariales, donde son habituales las auto presentaciones con el fin de dar a conocer un producto o servicio, o establecer contactos de negocios.

134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

Aunque lo más común es que alguien se encargue de presentar a quienes no son

ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS

Fórmulas de presentación La naturalidad y el estilo con que nos presentemos a nosotros mismos y a los demás desempeñan un papel muy importante en las relaciones interpersonales. Las fórmulas de presentación formal más utilizadas en el idioma español son las siguientes •

Permítame presentarle a...

•

Me place presentarle a...

•

Tengo el gusto de presentarle a...

•

Tengo el honor de presentarle a...

La fórmula ideal para responder a una presentación está compuesta de tres elementos: • Sonreír. • Ser amable y cortés, sin excepción. • Entablar una conversación sobre un tema de interés mutuo. Las fórmulas formales más utilizadas en el idioma español para responder cuando nos presentan a alguien son las siguientes: •

Mucho gusto en conocerle. 134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

Fórmulas de respuesta

ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS

•

Es un placer conocerle.

•

Encantado(a) de conocerle.

•

Es un honor para mí conocerle.

¿Conviene no presentar? Hay casos específicos en los que hay que considerar la posibilidad de omitir una presentación: •

Cuando advertimos que podemos interrumpir una conversación muy importante.

•

Cuando sabemos que existe cierta discrepancia entre las personas que debemos presentar.

Cuando alguien entra en un lugar donde todos están sentados y tiene lugar una presentación, siempre se ponen de pie las personas que serán presentadas. Al momento de presentarse... •

Cuando le presenten a alguien, levántese en actitud de respeto.

•

Extiéndale la mano a la persona que le van a presentar.

•

Sonría y salude.

•

Mírele a los ojos, hable claro y despacio, dedíquele toda su atención.

134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

¿Levantarse o quedarse sentado?

ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS

•

Los títulos como señor, don o doña, se usan cuando se presentan personas de rango diferente.

•

Los títulos oficiales siguen usándose aún cuando la persona ya no ocupe el cargo.

•

Si es usted el que va a presentarse, dé su nombre y apellidos completos.

•

Emplee siempre el usted en lugar del tú. •

Las personas deben presentarse por su nombre y su condición: le presento a Francisco Pérez, cliente del Banco, o al señor Francisco Pérez, mi amigo. Siempre presente a las personas por su nombre, no sólo como amigas, compañeras de trabajo o clientes.

•

Entre mujeres el saludo también debe ser de mano y con respeto.

1.4.3 Las Despedidas La despedida es el final de una encuentro y por tanto debe guardar relación con las

•

Breve y concisa.

•

Amable y respetuosa.

Los tratamientos y los títulos con los que nos dirigimos a las diferentes personas son una manera de demostrarles la consideración y el respeto que se merecen por la posición que ocupan. El manejo correcto de estos tratamientos y títulos responde a las siguientes normas: Por dignidad y jerarquía

134

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actitudes observadas en la presentación o en el saludo. Esta debe ser:

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Todos los estados son respetuosos de los tratamientos y títulos protocolarios que por dignidad y jerarquía ostentan algunas personas: •

El tratamiento de Su Santidad corresponde al Papa.

•

A los emperadores se les llama majestad imperial.

•

A los reyes se les llama majestad real o señor.

•

A las reinas, majestad real o señora.

•

A los príncipes, si son varones, alteza o señor, y si son mujeres, alteza o señora.

•

A los cardenales de la Iglesia católica se les llama eminencia.

•

A los miembros de las altas corporaciones legislativas, judiciales y civiles se les da el tratamiento de honorables; lo mismo sucede con los miembros de las

El tratamiento de excelencia, el más generalizado de todos, es utilizado para los jefes del Estado, los ministros del Despacho, los anuncios, los embajadores y los ministros plenipotenciarios. En Colombia, desde 1958, el presidente de la República y demás funcionarios al servicio del Estado, siempre reciben el tratamiento de la denominación del cargo que desempeñen, anteponiendo señor según el caso y teniendo en cuenta que no se trate de actos oficiales. Ejemplo: señor general, señor ministro, señor presidente. Quienes ostentan títulos profesionales deben ser llamados o nombrados por sus profesiones, o anteponiendo las palabras don (De Origen Noble) o señor.

134

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academias de artes y ciencias.

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Únicamente a quienes tengan doctorados, o sean abogados o médicos, se les llama doctor. Por consideración y cortesía En el idioma español existen dos términos para dirigirse a los demás de manera formal e informal: usted y tú. La forma más respetuosa para dirigirse a los demás es la de usted. Cuándo usar el término usted •

Al dirigirse a las autoridades.

•

Cuando le acaban de presentar una persona.

• Si usted tiene contacto directo con el público siempre tratará de usted a los

clientes o usuarios. •

A las personas de mayor edad.

•

Entre jefes y subalternos es imprescindible.

•

En las entrevistas o reportajes, se aplica tanto al entrevistador como al

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entrevistado.

Cuándo usar el término tú • En familia • Entre amigos • Entre jóvenes • Entre compañeros de trabajo

134

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Saber presentar y saludar correctamente es más importante de lo que parece. Un fallo en esta materia puede producir una mala primera impresión, difícil de borrar posteriormente. Forma correcta de saludar.- Hoy en día, el beso es la forma normal de saludar. Pero hay ocasiones en que no es lo más apropiado. No vamos a besar a una persona extranjera, o al Jefe de nuestro cónyuge. Hay que aprender a dar la mano. 1- El apretón de manos debe ser firme y correcto. Ni apretón de quebrantahuesos, ni una mano blanda y fofa. 2- Debe mirarse a los ojos amistosa y francamente y sonreír. Nunca se debe mirar a otro sitio mientras se saluda. No se saluda sentado.- Debemos levantarnos al entrar un visitante. Cuando llega uno de los jefes también tenemos que levantarnos, y no es correcto contestar

1.5 EL PODER DE LA SONRISA Definición La sonrisa es una expresión facial formada al flexionar los 17 músculos cerca de los extremos de la boca, pero también alrededor de los ojos. El 134

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sentado a las preguntas que se nos hagan

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sonreír no solo cambia la expresión de la cara, sino que también hace que el cerebro produzca endorfinas que reducen el dolor físico y emocional y proveen una sensación de bienestar. También nos dice el autor Luis Vives (pedagogo y humanista español del siglo XVI): "La risa es siempre acto espontáneo, no forzado por la voluntad; pero lo cohíben la costumbre y la razón para que no estalle ruidosamente sacudiendo el cuerpo todo, como acontece en las carcajadas de los zafios y villanos, de los chicos y de las mujeres incapaces de frenar las crisis de risa vehemente." La sonrisa es señal de carácter amable y hace simpática a quien la maneja sin fines aduladores. La risa en cierto modo es un elemento social y unificador. Que la risa es comunicativa, que se ensancha con la comunicación. La risa es social, unificadora y por tanto útil. La educación y las buenas maneras son muy importantes en una negociación; pero a veces nuestros gestos dicen lo contrario. La comunicación

no

verbal

dice

mucho

de

nuestro

interlocutor.

El

"proceso" de la comunicación no verbal juega un importante papel en cualquier ámbito social, pero mucho más en el mundo de los negocios,

TIPS  La confianza de nuestros interlocutores puede verse mermada o aumentada

por

nuestros

gestos.

Puede

ser

una

persona

con

facilidad de palabra pero de gestos serios y poco afables. En

134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

donde a veces un mal gesto puede dar al traste con un buen negocio.

ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS

cambio, puede ser menos expresivo verbalmente pero una sonrisa y un carácter simpático le pueden "ganar" muchos más adeptos.

 Mirar a los ojos. Hay que tratar de ser firmes y evitar esquivar la mirada de nuestros interlocutores (se reparte la mirada entre todos los presentes, no se fija en ninguno de ellos en particular, salvo que queramos hacer cierto hincapié en un determinado directivo o ejecutivo); esto puede dar la sensación de falta de honestidad, de engaño, de no estar exponiendo algo cierto. La mirada habla y muchas veces nos delata.  El ceño no se frunce ni se arquean las cejas, dando sensación de extrañeza o desconfianza. La mejor arma en una negociación (y casi en cualquier ámbito social) es la sonrisa. Una sonrisa natural no forzada con los labios apretados. Sonreír no es falto de seriedad. Una cosa es la sonrisa y otra ser un gracioso que se ríe a carcajadas. Dice un refrán muy castellano "Se consigue más con una gota de miel que con un barril de hiel". Hay que darle luz a la cara con una sonrisa. La sonrisa predispone a nuestros interlocutores a nuestro favor. Un gesto serio nos hace parecer más distantes. La primera impresión, en contra de lo que se creía hasta ahora sobre la existencia de un efecto acumulativo durante los primeros cinco días, se genera en apenas unos minutos y suele ser, en la mayoría de los casos, inamovible y ¡certera!

En un estudio, Michael Sunnafrank y Artemio Ramírez, de la Universidad de Minnesota, analizaron el comportamiento de 164 jóvenes que no se conocían entre sí. Después de reunirlos en parejas, los dejaron conversar durante tres, seis o diez minutos, y a continuación les pidieron 134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

Mejora la comunicación, nos hace parecer más cercanos y asequibles.

ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS

que rellenaran un cuestionario. El objetivo era estimar la relación que cada uno de ellos estaría dispuesto a llevar con el otro, sabiendo que coincidiría con él, o ella, cuatro veces por semana. Dos meses después, el 95% de los jóvenes acabaron desarrollando con el otro la relación que habían previsto tras la breve conversación inicial. Además, cuanto más positiva era la primera impresión, más aumentaba la proximidad alcanzada con el compañero o compañera del experimento. Y el mismo fenómeno se producía en sentido inverso, en todos los casos. Así que, Sunnafrank y Ramírez concluyeron su investigación constatando el hecho de que una gran mayoría de jóvenes pudo determinar a primera vista cuál sería la calidad de las relaciones con la otra persona, lo que ratifica

la

validez

de

la

primera

impresión

como

instrumento

de

regulación de las relaciones interpersonales. Pues es a partir de ella cómo cada persona establece el esfuerzo que está dispuesta a realizar para avanzar en su relación con el otro. Sonreír logra cuatro cosas importantísimas: transmite confianza, felicidad y entusiasmo. Y, lo que es más importante, demuestra aceptación". La sonrisa tiene un efecto multiplicador en cualquier tipo de actividad que desarrollemos. Pedir algo por favor, y acompañarlo de una sonrisa, produce un efecto muy positivo en la otra persona. Siempre, nuestra beneficia en nuestras relaciones con los demás.

La sonrisa, es la luz de nuestro rostro, la que nos abre muchas puertas, la que genera aptitudes positivas y la que nos alisa el camino para llegar a los demás. Incluso, la sonrisa puede mermar el efecto de algún error o equivocación que tengamos.

INVESTIGACIONES

134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

sonrisa, debe ser natural, y nada fingida; esta actitud positiva nos

ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS

La psicóloga Jo Anne Bachorowski1 y su colega Michael J. Owren afirman que la risa surgió de la necesidad de establecer códigos corporales que permitieran a los seres humanos comunicar y establecer alianzas sin que mediara el lenguaje hablado. Al principio bastaba con la sonrisa. La sonrisa permitía a nuestros ancestros expresar una buena disposición hacia los demás. Pero como sabemos, la sonrisa puede ser falsificada. Se puede sonreír en casi cualquier estado de ánimo. Entonces la risa, mucho más difícil de falsificar, hizo su aparición. La risa, con su esfuerzo vocal y gestual, es un heraldo mucho más sincero de la simpatía que la sonrisa. En un estudio publicado en la revista Psychological Science en 2002, Joanne Bachorowski analizaba la forma en que la risa funciona como una conducta social que intenta afectar a las respuestas de las otras personas: la risa es una estrategia inconsciente de influencia social, afirma esta psicóloga, que ha estudiado cómo percibimos diferentes sonidos de risas, y cuáles encontramos más atractivos, y en qué situaciones. Desde un punto de vista neurológico, en el caso en que se finge, se trata de una conducta que involucra la corteza cerebral, generando una orden motora, que fuerza la contracción de los músculos zigomáticos mayores de la mejilla, los que mueven los extremos de la comisura labial hacia afuera y hacia arriba. Espontáneamente, sin embargo, una situación que nos proporciona placer o sólo afecta a los músculos zigomáticos, sino también a los orbiculares de los ojos que son más profundos y se utilizan para cerrar los ojos. De esta manera, a la vez que adoptamos la sonrisa, entornamos los ojos y deprimimos ligeramente las pestañas. Ekman, junto con Wallace V. Friesen, desarrollaron en 1978 un sistema de codificación de la acción facial FACS (cuadro Nº 1), renovado en 2002 junto con

1

Profesora asociado de Psicología de la Facultad de Artes y Ciencias de El Vanderbilt Kennedy Center para la Investigación sobre Educación y Desarrollo Humano [Escribir texto]

134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

emociones positivas se procesa en el sistema límbico, y su respuesta motora no

ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS

Joseph Hager. El sistema permite categorizar las conductas que expresamos en la cara a partir de los músculos que las producen.

La sonrisa autentica se caracteriza “por la activación

involuntaria

de

dos

grupos

musculares”, hay elevación en ambas comisuras de la boca, en forma simétrica y el segundo grupo, marca arrugas en las comisuras de los

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ojos (Patas de gallo).

134

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1.6 ÉTICA PROFESIONAL Definición De Ética La palabra ética proviene del griego ethikos (“carácter”). Se trata del estudio de la moral y del accionar humano para promover los comportamientos deseables.

Una sentencia ética supone la elaboración de un juicio moral y una norma que señala cómo deberían actuar los integrantes de una sociedad. Por qué es posible seguir habland o nuestros

de ética? Porque los seres humanos,

a pesar

de

condicionamientos, hacemos opciones fundamentales. Las dos

principales son una opción personal y una opción social. Con la primera podemos tomar la decisión de cultivar nuest ro ser, es decir, comprometernos en el desarrollo de las capacidades intelectuales y morales. La ética tiene que ver con el bien personal, la autorrealización

o felicidad. Con la segunda,

tomamos la decisión de realizar el bien común, para lo cual participamos en una actividad comunitaria. De lo contrario, nuestra existencia social se pone en peligro, porque el bien común abarca la realización de las necesidades indispensables para vivir humana y dignamente. Ambas opciones son en realidad una misma opción que se expresa de dos maneras .

E s por ello que la ética profesional pretende regular las actividades que se que está incluida dentro de la ética aplicada ya que hace referencia a una parte específica de la realidad.

Cabe destacar que la ética, a nivel general, no es coactiva (no impone sanciones legales o normativas). Sin embargo, la ética profesional puede estar, en cierta forma, en los códigos deontológicos que regulan una actividad profesional. Podría decirse, por lo tanto, que la ética profesional estudia las normas vinculantes recogidas por la deontología profesional.

134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

realizan en el marco de una profesión. En este sentido, se trata de una disciplina

ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS

La ética sugiere aquello que es deseable y condena lo que no debe hacerse, mientras que la deontología cuenta con las herramientas administrativas para garantizar que la profesión se ejerza con ética.

La ética periodística, por ejemplo, condena que una periodista reciba dinero para publicar una noticia tendenciosa a favor de una determinada persona, organización o empresa. En el mundo de los negocios, por otra parte, la ética señala que un vendedor no puede realizar operaciones por afuera de la empresa para la cual trabaja como empleado. La ética profesional está directamente vinculada con la calidad moral de nuestro trabajo. Está implicada en el modo de llevar a cabo nuestro quehacer, e implica entrega vocacional, responsabilidad, honestidad intelectual y práctica. Todo profesional está y debe estar sometido a controles sociales más o menos rigurosos que permitan exigirle responsabilidades de muy diversa índole en relación con sus actos, de ahí la necesidad de establecer unos principios éticos. Independientemente de la propia conciencia, que debiera ser quién más rigiera el cumplimiento de los códigos morales, existe la figura de los colegios profesionales para mantener, promover y defender la deontología. Éstos vigilan el cumplimiento de determinados niveles de exigencia, de competencia y de calidad en el

El estado, al convertir a los colegios profesionales en corporaciones a través de mecanismos legales, propicia el modo de mantener la deontología profesional. Les encarga funciones públicas y les dota de la potestad de imponer una determinada disciplina a todos los profesionales pertenecientes a este colectivo. Para que se pueda pedir responsabilidad por actuaciones profesionales se precisan dos requisitos: la independencia y la libertad. El profesional debe ser independiente en el momento de tomar decisiones y debe ser enteramente libre de ejecutarlas.

134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

desempeño del trabajo de sus colegiados.

ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS

¿QUE ES UNA PROFESIÓN? Max Weber, en su obra clásica La ética protestante y el espíritu del capitalismo, define la profesión del siguiente modo: La actividad especializada y permanente de

un

hombre

que,

normalmente, constituye para él una fuente de ingresosy, por tanto, un fundamento econámicoseguro de su existencia. (Weber 1985, 82) Adela Cortina,

filósofa española, ofrece una definición:

... una actividad social cooperativa,cuya meta interna consiste en proporcionara la

sociedad un

bien

especifico e indispensablepara su supervivencia

como sociedad humana, para lo cual se precisa el

concurso de

la

comunidad de profesionalesque como tales se identifican ante la sociedad. (Cortina 2000, 15) A partir de esta definición podemos darnos cuenta del sentido de una profesión. En primer lugar, una profesión busca realizar un bien o finalidad, que es indispensable para la vida social. Pero su realización exige el cultivo de hábitos o excelencias por parte del sujeto y de la acción que realiza.

la cual le

da

una

identidad

profesional. Para darnos cuenta de esta

complejidad de profesiones, veamos una posible clasificación. Antonio Peinador ha clasificado las profesiones teniendo en cuenta dos criterios: por razón de la actividad y por razón de los fines de cada profesión (Peinador 19 2, 8-10):

134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

Finalmente, la actividad profesional no es una actividad aislada sino comunitaria,

ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS

Por la actividad Manuales: predomina el trabajo corporal, manual o mecánico. También denominadas oficios. Liberales: predomina el trabajo de la inteligencia. Denominada profesiónpropiamente tal. Por los fines Derechoa la vida física: a) En un plano inferior: cocinero, zapatero, sastre, carpintero, labrador, artesano, etc. b)

En

un

plano

superior:

técnicos

e investigadores de laboratorio,

industriales, comerciantes, banqueros, etc. Derecho al cultivo progresivo e ilimitado de la

inteligencia: científico, teólogo,

filósofo, artista , pedagogo, etc. Derechoa vivir como individuos y miembros de la sociedad dentro del orden jurídico y moral, político, sociólogo, abogado, juez, notario, historiador, novelista, religioso, etc. La actividad profesional es una actividad social que contiene fines o bienes internos. Son los

fines los que dan orientación

y sentido

a las

prácticas

profesionales. La importancia de los fines la podemos encontrar en la definición de profesión que nos da Antonio Peinador. La profesión es: La aplicación ordenada y racional de parte de

actividad

del

al conseguimiento de cualquiera de los fines inmediatos y

fundamentales de la vida humana. (Peinador 1962, 2). Entonces, la profesión no es una simple actividad u ocupación, sino que debe estar orientada hacia un fin noble, es decir, el servicio a los demás: el curar, el enseñar, el informar, la convivencia justa, etc.; las profesiones no tienen sentido en sí mismas sino por los bienes internos que contienen. Por eso, no se puede entender lo que es una profesión si no se entiende que ésta tiene en su interior una función social: el bienestar común. De esa manera, el profesional es aquel hombre. ...puesto al servicio de los demás, dentro del engranaje social, actuando con carácterpúblico y com prometiéndose , en cuanto responsable de sus actos, ante 134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

hombre

la

ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS

Dios y ante su conciencia; y, además, ante aquellos a quienes sirve y de quienes se beneficia por ley de reciprocidad. (Peinador 1962, 7) FORMACIÓN PROFESIONAL Sabiendo que a uno se le concede la personalidad jurídica desde el momento del nacimiento “derechos y deberes” y a sabiendas también que se van desarrollando con el paso del tiempo. Nuestra vida se rige por diferentes pasos que hacen de cada individuo lo que sería en un futuro, entiéndase, pasar por las distintas etapas de conocimientos: escuela primaria, secundaria y en última grado, la universitaria. Solo eso no basta, ya que esos conocimientos lo forman una generalidad de la vida y el profesional debe de saber combinar esa generalidad con su formación profesional. Entiéndase, por formación profesional un alto grado de conocimiento que se le inculca a un individuo de la sociedad, dotándolo de un interés particular en su profesión que se va a reflejar en su desempeño diario de la vida. Por ende la ética profesional

requier e reconocer el bien interno que busca

realizar determinada profesión; de lo contrario la actividad no tendrá sentido y legitimidad social. Las virtudes profesionales son la parte central de las éticas profesionales, porqu e

ellas son las formas como se realizan los fines de las

No se trata

entonce s sólo de revisar y renovar las normas morales de los

códigos de ética, sino de promover las virtudes necesarias para lograr los fines específicos de la profesión. Por lo anterior,

dejando

de lado por un momento los códigos de ética, es

necesario señalar que ética profesional no significa tanto la imposición o aceptación de normas, sino que toda práctica profesional conlleva virtude s o excelencias sin las cuales tales prácticas se corrompen. En la sociedad de profesionales,

cada profesión

tiene

virtudes específicas

distintas de las virtudes públicas (como solidaridad, responsabilidad, tolerancia). Y señala algo que suscribo plenamente:

134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

actividades profesionales.

ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS

La profesionalida d será una virtud pública en la medida en que sirva a los intereses comunes de la sociedad. No en la medida en mantenimiento y conservación

que sirva sólo al

de los roles, funciones

y corporaciones

existentes. Y será una virtud privada en la medida en que ayude al individuo a serlo realmente, a ser autónomo y no esclavo de sus actividades. (Cam ps 1993, 105)

Por ejemplo, alguien es un buen profesor cuando realiza el bien interno, el cual es educar. No es un buen profesor aquel que maltrata a física

los

alumnos

o psicológicamente, si impone su criterio de autoridad, si no sabe

llegar a los alumnos, etc.

E l fin de una profesión no es algo subjetivo y alejado en un futuro incierto, sino que está contenido

en la práctica correcta de la profesión. Cuando los

fines y los medios los ponen la sociedad y su economía, no permite la correcta practica de una profesión. Por ejemplo, al médico se le exige productividad y eficiencia, pero se ve obligado a reducir el tiempo

de

dialogo

con

sus

pacientes descuidando tanto un examen cuidadoso como el trato humano

En

segundo

lugar, la

comunida d profesional

se

convierte

en

el

referente del individuo profesional, porque le da identidad y pertenencia. Este aspecto no es poca cosa, sino que tiene que ver con la identidad de una persona, pues al como tenemos identidad religiosa, nacional, política, también tenemos identidad profesional. Las

profesiones

sir ven a la sociedad

bienes específicos, pero lo hacen de forma institucionalizada.

para realizar Por ello, los

profesionales forman corporaciones, colegios profesionales. Esto tiene ventajas

y desventajas. Los colegios profesionales sirven para

fiscalizar la

autorizar

y

práctic a profesional, procurando que llegue a dar un servicio de

calidad. Además, vigilan que dicha actividad sea ejercida por personas que hayan pasado por un previo periodo de formación, especialmente si son actividades con gran responsabilidad social. Por ello es que los colegios profesionales

134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

que requieren los enfermos.

ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS

son la instancia que autoriza el ejercicio profesional.

Sostiene

Camps que la vida profesional puede ser fuente de disfrute y

reconocimiento. El problema es con la profesionalización absoluta, es decir, está cuando la actividad profesional

ocupa

toda

la vida personal,

fragmentando su vida y viviendo en un espacio reducido. El trabajo se convierte en su único mundo, generando un individualismo acorde con las necesidades del sistema económico pero

no

con las mejores

otro

de

la actividad

aspecto

negativo

realizacione s humanas. El

profesional

es

la pérdida

de

autonomía, es decir, cuando lo único que motiva a la actividad son los bienes externos como el dinero, el éxito, el poder, olvidando los bienes internos (Camps 1993, 102-104) En síntesis, como se habrá entendido, la moral está presente en cada aspecto de una profesión: en lo social, económico y personal, dando sentido y legitimidad a la actividad profesional. Más aún, la moral es la que enlaza cada dimensión, porque aislado

la moral es la forma de vida que tenemos. Así, cada aspecto no está del

otro.

Cuando

uno

de

los tres aspectos resulta enajenado,

perjudicado por la sobrevaloración de uno de ellos, vienen los problemas de inmoralidad, pérdida del sentido de

la

actividad,

frustración,

formación de

grupos de poder, etc.

nada fácil pero que compromete totalmente . Tend remos los profesionales el valor de asumir ese reto? Sea que se asuma o no se asuma, ya se ha optado y

en

ambos

casos

habrá

consecuencias

de

las

que

responsabilizarnos.

134

deberemo s

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

La ética profesional tiene, pues, la tarea de articular los distintos aspectos, tarea

ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS

1.7. CÓMO VESTIR EN EL TRABAJO El vestuario es un elemento muy importante a la hora de causar una buena impresión. Cuando nos presentamos en un sitio, en lo primero que se fijan es en nuestra apariencia externa. No hay duda que la forma en la que vestimos dice mucho de nuestra imagen personal, también de la empresa o institución a la que representamos.

Cuidar esta parte, tan visible, de la imagen es una de

las cuestiones que debes marcar como prioritarias,

a la

hora de atender el aspecto y la imagen que

se

desea proyectar al exterior. No debemos olvidar que el ámbito o entorno en el que nos movemos, condiciona

en

gran

medida

nuestra

forma

de

vestir

(sino

es

Dependiendo de este entorno, nos veremos obligados a adaptar nuestro propio estilo personal al "vestuario tipo" del entorno. Casi todas las personas conocen que es la etiqueta en el vestir y como se debe asistir a los diferentes entornos en los que se mueven, pero inmersos en la era de la imagen, la indumentaria ha pasado a ocupar un lugar relevante en los hábitos y actuaciones cotidianas y cada vez más, el tipo de vestimenta condiciona nuestra vida, nuestro

rabajo y hasta nuestras

relaciones personales. Saber vestir en cada situación que se presenta combinando las prendas de una forma correcta y eligiendo lo más adecuado para cada momento u ocasión.

134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

"obligatoriamente recomendado" en ciertos ámbitos, como el laboral).

ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS

Existen una serie de reglas para vestir en el trabajo.

Factores

como

el

cargo,

departamento en el que se encuentre, tareas y funciones asignadas, tipo de entidad u organización, etc., condicionan el tipo de indumentaria y te permitirán ir de una forma más o menos formal. No será lo mismo trabajar en una entidad financiera donde el porcentaje de contactos con personas es muy elevado, que trabajar en una empresa en la cual no hay trato directo con el público, pero algo que se debe tener siempre presente es que: la primera sensación o imagen que se transmite es muy importante.

Antes de adentrarnos en el tema, citaremos un caso, para que demos al vestuario y a los accesorios la importancia que se merecen: se trata de la historia de una alta ejecutiva financiera que perdió su puesto por la informalidad en el uso de los accesorios, porque ella insistía en ponerse botas con falda, zapatos de plataforma, medias de malla y otros diseños, tres o cuatro anillos en cada mano, dos pares de aretes en cada oreja y usaba un maquillaje exagerado. La situación llegó a tal punto que cuando su jefe tenía que asistir con ella a reuniones sociales o de trabajo, la evitaba, así se tratara de una reconocida experta en su campo y finalmente fue despedida de su cargo.

El vestuario femenino en el entorno laboral debe ser ante todo cómodo. El traje de chaqueta, con falda o pantalón,

es

la prenda mayormente elegida por las 134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

1.7.1. Damas

ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS

mujeres que trabajan (salvo determinadas profesiones, que ya tienen su propio vestuario). El traje de chaqueta, al ser un clásico, es menos dado a cambios por las tendencias de la moda. Con el traje de chaqueta, se llevan camisas (similares a las masculinas) o blusas. También es conveniente la utilización de medias que estilizan y dan más elegancia a las piernas. Zapatos de medio tacón y algún que otro complemento. Es tan malo el exceso como el defecto. ¿Cómo vestir con profesionalidad si es una mujer? - Utiliza un traje chaqueta, ya puede ser con falda, vestido o pantalón. Una elección que nunca falla es elegirlo en un solo color y en colores oscuros como los azules marinos, negros o grises, proyectan más profesionalismo. Los trajes bicolores o estampados dan un toque más informal y alegre y también son muy elegantes; no abuses de las tonalidades o colores excesivamente llamativos. Las blusas se recomienda que sean de un color más claro, lisas o estampadas. Evita que sean muy ajustadas o escotadas. - Si utilizas falda, lleve siempre medias, incluso en verano, las piernas quedan más bonitas. Evita los colores de moda y los dibujos. - Hay mujeres que se sienten más cómodas con pantalones, intenta que

- No uses ropa transparente o algo que pueda distraer a los demás. - Cuida el exceso de complementos y joyas. - El bolso o maletín ha de ir en sintonía con el resto del vestuario. - El zapato bajo no es lo más apropiado; lo mejor es un zapato de salón con tacón de entre unos 4-5 centímetros, siempre y cuando la profesión lo permita. Aun así, el zapato como el resto de los componentes, ha de combinarse de manera acertada y armonizando con el conjunto en general. - El maquillaje también influye mucho en el aspecto global. Si te gusta ir maquillada hazlo de forma natural. 134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

sean de corte clásico y elegante.

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- Utiliza fragancias frescas, deja el perfume fuerte para otras ocasiones o momentos del día. - El peinado no ha de ser muy elaborado; se debe lucir de manera natural, siempre bien peinada. Se debe prestar atención a la selección y elección de los mismos, porque pueden jugarnos una mala pasada si no se combinan y armonizan bien con el resto de la indumentaria que se lleve en ese momento. 1.7.2. Caballeros

Elegir el cómo vestir depende, en gran medida, del tipo de compañía en la que se trabaja, el puesto que se ostenta y esa filosofía o alma de la empresa. También es muy importante observar el entorno en donde estableces tus relaciones comerciales y de negocios; no es lo mismo ir a visitar a un jefe de compras o ejecutivo de una empresa, que le recibe en su

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Un destacado político, a quien su comité asesor me recomendó como consultora, para finar algunos aspectos de su imagen pública. Su primera reacción fue un tanto agresiva:”Yo no necesito. Me parece prepotente que usted crea que puede cambiarme en algo. Yo sé que tengo las cualidades necesarias para desempeñarme profesionalmente”. Le contesté que me hubiera encantado formar parte de su equipo, pero que en este tipo de trabajo se requiere total empatía entre cliente y consultor, y me despedí. Al día siguiente llamó para decirme que lo había pensado mejor y que estaba dispuesto a ponerse en mis manos. Este tipo de reacciones son comprensibles, porque los altos ejecutivos consideran que su desempeño laboral es óptimo y con eso basta. Les cuesta trabajo aceptar que si su gestión no va acompañada de una buena imagen, puede perjudicar el resultado de sus esfuerzos.

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despacho, que ir a visitar a un empresario o jefe de compras de un taller mecánico o de una obra, que en muchas ocasiones están con ropa informal o de trabajo, por tanto, para no sentirse incomodo o que desentona observe su entorno y en donde realiza sus negocios, y haga caso del saber popular que en esta ocasión hemos hecho una pequeña adaptación y que dice: “donde fueres, viste lo que vieres”. El traje masculino se compone principalmente de un pantalón, chaqueta y chaleco, aunque éste poco a poco va perdiendo protagonismo. Si bien antes era una prenda cuya misión era proteger del frío, ahora en la totalidad de los centros de trabajo hay calefacción y ya no es necesario, no obstante, su utilización hace un vestir más elegante y si lo utilizas debe llevarlo siempre abrochado. - Los calcetines deben hacer juego con los zapatos o los pantalones. Lo mejor, los denominados “ejecutivos” de colores oscuros: negro, azul marino, etc. - Con la corbata, no lleves el cuello de la camisa abierto y procura llevar el botón abrochado. Asegúrate que el nudo esté bien hecho y centrado; si no es así, la imagen que ofreces es desequilibrada. El extremo de la corbata ha de tocar la hebilla del cinturón. El mejor tejido para una corbata es la seda y

- Las camisas deben ser de manga larga y con los puños dobles para las mancuernillas, son más elegantes; pero si lo deseas, puedes utilizar una camisa más informal, sin puños para mancuernillas, pero que combine bien con el traje y la corbata. El cuello de la camisa más elegante es el inglés. - Tampoco es recomendable el uso excesivo de joyas o complementos: un anillo en cada mano, un reloj acorde con la vestimenta evitando los grandes relojes deportivos, mancuernillas, alfiler de corbata, etc. También la climatología afecta a la hora de vestir, por eso, en países más cálidos o en verano, los colores suelen ser más claros y en algunas ocasiones, la indumentaria se hace un poco más informal. En cualquier 134

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se debe cuidar que vaya bien combinada con la camisa y el traje.

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caso, el sentido común y la observación del entorno, hará ir de la forma más correcta y acorde con cualquier circunstancia. Recuerda que: “No hay una segunda oportunidad para una primera impresión”. LA CAMISA La camisa es una de las prendas más utilizadas por los caballeros, tanto en atuendos formales, como informales o de sport. Pero no todas las camisas son iguales o se visten de la misma manera. El cuello de la camisa Deberá ser acorde a la prenda que vista, y a la corbata, si la utiliza, que vaya a lucir. Salvo determinadas modas, los cuellos con botones no deben ser utilizados para lucir corbata, son pocos elegantes. Tampoco los que llevan un pequeño pasador. Los cuellos amplios son apropiados para lucir nudos de corbata anchos. Así como los estrechos

son

utilizados

para

nudos

de

corbata

pequeños

o

estrechitos. Uno de los más elegantes, según los expertos, es el cuello italiano (también conocido como cuello cutaway o spread). Los cuellos de la camisa deben estar bien planchados y, si es para obtener esta rigidez). Las medidas del cuello de la camisa deben ser exactas para evitar que quede demasiado holgado o que apriete demasiado siendo realmente incómodo llevar una camisa abotonada en su totalidad.

En la parte delantera. L a

camisa

debe

llevarse

abotonada

en

su

totalidad, a excepción del último botón del cuello, que puede no abotonarse cuando se prescinde de la corbata, en camisas de sport y en camisas de manga corta. 134

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posible, ligeramente rígidos (en épocas pasadas eran almidonados

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Las abotonaduras pueden ser de vestir, botones normales de nácar o cualquier otro material natural o sintético, o bien pueden ser de "fantasía"

para

el

vestuario

de

etiqueta,

principalmente.

Estas

abotonaduras de lujo suelen ser pequeñas perlas, brillantes, etc. LOS PUÑOS Dependiendo del uso que vaya a dar a una camisa se puede decantar por un tipo u otro de puño. Para las camisas de vestir puede valer simplemente con el puño normal, y para el vestuario de etiqueta el puño doble para gemelos. Ahora también hay camisas de puño

mixto

que

pueden

servir

tanto

para

lucir

botones

y

cubrebotones, como para lucir gemelos, escondiendo el botón en un ojal que llevan estos puños para tal fin. Los

puños

deben

ir

siempre

abotonados,

tanto

si

se

lucen

LA CORBATA 1. La corbata nunca debe sobrepasar la cintura del pantalón. No debe asomar por encima del cinturón ninguno de sus extremos.

134

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complementos en ellos, como si no se lleva nada.

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2. La parte más estrecha de la corbata, no debe verse nunca por detrás de la parte ancha.

3.

Los

nudos

de

la

corbata

deben

estar

siempre

apretados

y

ajustados al cuello que no sea vea el botón superior de la camisa.

4. No iguale el dibujo de la camisa con el de la corbata. Por regla general, con sus excepciones, a camisas estampadas corbatas lisas y a camisas lisas corbatas estampadas.

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Conviene llevarlo abrochado.

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5. Evitar, al menos en actos muy importantes, utilizar camisas de botones al cuello con las corbatas. Son mucho más elegantes las camisas sin botones en los cuellos.

6. No utilice nudos grandes con cuellos de camisa pequeños y viceversa.

Las corbatas nunca se deben lavar, ni meter en la lavadora. Si por cualquier razón se manchan, deberá limpiarse en seco (tintorería). Procure no guardar nunca las corbatas con el nudo hecho, Lo mejor es colgarlas en un corbatero para que permanezcan estiradas y sin

LAS LÍNEAS EN EL VESTUARIO Se basan en la estructura y el patronaje y, en algunos casos, en los bordados y apliques (las costuras de una chaqueta, de un pantalón, de una camisa…).La aplicación d cada una de ellas nos ayudaran a corregir los inestetismos corporales, faciales o la expresión corporal. Las líneas pueden ser: •

Línea horizontal  Transmite estabilidad, seguridad y serenidad 134

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arrugas.

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 Aporta amplitud, con excepción de los hombros. Esta tipología de líneas estructura el hombro aportando esbeltez. Como ejemplo podemos citar a los políticos o a los presentadores de informativos. Éstos siempre llevan los hombros muy estructurados para transmitir profesionalidad y seriedad.

•

Línea vertical  Transmite seriedad, inestabilidad, fragilidad, liviandad o agilidad.  Aporta altura y esbeltez. Ópticamente proporciona sensación de altura cuando solo hay una línea vertical. Es el caso de la costura vertical de los costados de un pantalón, la costura central de la espalda de una chaqueta o la costura central de una falda. La línea vertical aporta esbeltez cuando hay mas de una línea vertical. Es el caso de las costuras centrales de planchado en un pantalón o lo tirantes de un tops.

Línea oblicua  Esta tipología de línea transmite

dinamismo,

movilidad, versatilidad y jovialidad.

Es el caso

de un vestido, falda, camiseta con

un

asimétrico.

•

Línea curva (sinuosa) 134

escote

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•

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 Transmite accesibilidad, cercanía y docilidad.  Aporta volumen y feminidad, así como esbeltez. Es el caso del costadillo de una camisa o el cuello solapa de una chaqueta.  Cuando una prenda aporta volumen es porque tiene demasiadas líneas sinuosas.  La mayoría de las personas, sobre todo en el caso de las mujeres, presentan líneas curvas en la figura, como el pecho, la cintura, los hombros o la cadera, mientras que en la figura masculina predominan más las líneas rectas.

Línea quebrada  Es la unión de distintas líneas rectas.  Transmite dinamismo y, según en qué casos, agresividad e inestabilidad.

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•

134

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OTROS ASPECTO DE LA IMAGEN PERSONAL

CAMINAR CORRECTAMENTE Saber andar correctamente es un comportamiento que requiere una disciplina de movimientos que las modelos convierten en un arte. A los movimientos propios de las manos y pies se unirán la cadera, cabeza,

tórax

y

abdomen.

Debemos

caminar

erguidos con los hombros rectos, sin que los brazos cuelguen o vayan desacompasados con las piernas. Estas darán los pasos procurando poner un pie delante del otro, sin arrastrar el tacón.

pies a la vez que cargamos el peso en la pierna contraria al lado al cual vamos a girar, de forma que si giramos a la derecha la pierna que primero se moverá será la derecha y el peso recaerá en la izquierda. Estar de pie Si debemos permanecer de pie no olvidemos que en ningún caso nos apoyaremos en un mueble o pared, tampoco es conveniente mantener los brazos caídos o en jarras. Hay ocasiones en las que debemos permanecer mucho tiempo de pie y para ello adelantaremos un pie delante del otro dejando caer todo el peso del cuerpo sobre un lado de la cadera alternando la posición cada cierto tiempo.

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Para dar la vuelta giraremos sobre las puntas de los

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Agacharse La forma más correcta de agacharse es juntando los pies y rodillas y realizando una flexión con toda naturalidad. SENTARSE ADECUADAMENTE

Nos situaremos delante de la silla y tras juntar las piernas nos dejaremos caer lentamente. Procuraremos que nuestro cuerpo quede recto manteniendo las piernas sin cruzar, a pesar de que a veces la comodidad del sillón o la grata compañía se preste a un mayor relajo y nos empuje a inclinar la cabeza hacia un lado o reposarla sobre la palma de la mano cuyo codo ha encontrado acomodo en uno de los brazos del sillón. Al levantarnos lo haremos de la misma manera procurando no arrastrar el sofá

VISAJISMO

Estudia la forma del rostro y plantea la aplicación de un canon que permita observar cuáles son los inestetismos que se deben corregir. Asimismo , plantea cuáles son las como en la mujer.

Tipos de rostros

1. Rostro ovalado El ovalado se considera el rostro ideal según los cánones de belleza actuales debido a sus equilibradas proporciones Las características de un rostro ovalado son;  La barbilla es ligeramente más estrecha que la frente. 134

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distancias adecuadas para que un rostro se considere perfecto, tanto en el hombre

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 Pómulos altos.  Nariz estrecha y pequeña  Ojos armoniosos Peinado Favorece cualquier tipo de peinado, tanto el estilo asimétrico como el simétrico. Maquillaje Se puede utilizar cualquier tipo de maquillaje ya que la finalidad no es corregir, sino resaltar la parte que más nos gusta del rostro.

Gafas  Escoger monturas tan anchas o un poco más anchas que la zona más amplia del óvalo  Evitar las líneas descendentes en sienes

2. Rostro alargado Las características de un rostro alargado son:  Nariz larga  Los ojos suelen ser más pequeños en comparación con el resto  Frente, mejillas y mandíbula similares en anchura  El rostro es largo y delgado  Es característicos de personas muy sensibles, aunque también pueden llegar a ser muy frías y calculadoras. 134

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 Al tratarse de un óvalo puede utilizar la mayor parte de los estilos.

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 Loa recogidos que más le favorecen son los que dejan despejado el rostro, los que dan volumen en los laterales y los situados en la zona baja.  Por sus líneas rectas transmiten imagen de seriedad y distanciamiento.  Por sus líneas rectas transmiten imagen de seriedad y distanciamiento.

Peinado  Favorece tanto el estilo asimétrico como el simétrico  El cabello largo alarga el rostro  El flequillo con líneas horizontales, para acortar el rostro.  El volumen debe residir en los laterales y no en la zona alta para ensanchar el rostro. Los cortes pueden ser desfilados o degradados pero siempre con volumen.  El largo recomendado es por la barbilla  También favorecen mucho los peinados asimétricos ondulados con

Maquillaje  El objetivo debe ser potenciar los pómulos con el maquillaje, extendiéndolo con forma horizontal a la altura de las aletas de la nariz y difuminándolo hacia las sienes.  La sombra de los ojos también se extiende en forma horizontal, con un punto de luz en el extremo de las cejas  A las cejas se les debe proporcionar horizontalidad para acortar el rostro.

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anchura en los laterales.

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 Todas las líneas en el maquillaje tienen que ser horizontales.

Gafas  Las líneas deben sobresalir un poco del rostro y ser cuadradas. Las redondas acortan y suavizan el rostro.  La montura debe ser de líneas horizontales  Los colores luminosos en las monturas añaden anchura a las sienes.  Las gafas con el puente bajo acortan el rostro.  Las monturas bajas en las sienes acortan el rostro.

3. Rostro de formas mixtas

La cara en forma de diamante arriba y abajo, o sea, muy triangular en la frente y al nivel de la barbilla, debe llevar un corte parejo, a la altura de la quijada, para

Si la frente es cuadrada o redonda y tiene forma de diamante abajo, puede hacerse una carrera de medio lado o por la mitad y dejar el pelo suelto, de un mismo largo, hasta la barbilla. También se puede hacerse un copete o mechón que baje al nivel de las orejas. No les sientan los peinados con la frente despejada o muy corta, tampoco los muy largos ni la cola de caballo. Las caras de forma mixta tienden a tener piel y pelo mixtos, es decir, la T grasosa (frente, nariz, barbilla) y el resto de la piel normal o seca; el pelo seco o grasosa en la raíz y al contrario en las puntas. En cuanto al maquillaje conviene acentuar especialmente la boca, delineándola exactamente del mismo color del lápiz de labios y aplicando brillo encima.

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dar el volumen que le falta en las mejillas

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Las caras cuadradas y redondas se corrigen igual. Siendo amplias, anchas y horizontales, se deben alargar por medio de ayudas. Llevar el largo del pelo parejo hasta los hombros, idealmente con carrera por la mitad o de medio lado, de manera que al tocarse las puntas enfrente, se unan al nivel de la unión de los huesos de la clavícula. Por detrás cortado un poco más arriba, para que al mirarlo de lado coincida con el largo de adelante. Se debe evitar los flequillos, copetes, mechones en la frente, los peinados cortos o en capas, los crespos u ondulados. Las orejas siempre deben cubrirse con el pelo. El color del pelo debe estar de acuerdo con la tonalidad natural, preferiblemente oscuro. El maquillaje debe ser tenue, que complemente pero no resalte, marcando

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líneas horizontales.

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1.8 SALUDOS Y PRESENTACIONES

1.8.1. Presentaciones Sociales Las presentaciones pueden ser especiales u ocasionales; las primeras son las que se hacen premeditadamente, y con la intención de poner a dos o más personas en contacto amistoso; las segundas son las que nacen de encuentros casuales o de circunstancias puramente transitorias, y sólo tienden a establecer relaciones accidentales. Unas y otras pueden hacerse por medio de cartas de recomendación o de simple introducción. Grande debe ser en todos casos nuestra circunspección y prudencia para de garantía que prestamos en favor de la persona que presentamos, respondiendo, por lo menos, de que no es indigna de la estimación de la otra. Más si bien las presentaciones ocasionales no comprometen de una manera

absoluta

nuestra

responsabilidad

moral,

por

su

carácter

esencialmente accidental, no puede decirse otro tanto respecto de las especiales. Por medio de éstas expresamos, como acaba de verse, una intención

deliberada

de

poner

a

dos

o

más

personas

en

relación

permanente; y esa intención debe, por tanto estar apoyada en el deseo consentimiento que cada una de ellas nos haya manifestado sobre el particular o en el convencimiento íntimo que una serie de observaciones haya hecho nacer en nosotros, de que a todas habrá de ser agradable y conveniente el tratarse.

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presentar una persona a otra, porque este acto incluye siempre cierta suma

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El caballero debe ser siempre presentado a la señora, y el inferior al superior; excepto en las presentaciones por carta, en que, como se verá más adelante el portador de la carta es siempre el presentado. Cuando el superior sea de nuestra propia familia, podremos presentarle al inferior; a menos que la diferencia de edad o de categoría sea demasiado notable, pues entonces seguiremos la regla general. Los dueños de una casa no podrán ser en ella los presentados, si no en los casos en que el presentante sea uno de ellos mismos. La presentación se hace indicando el nombre de la persona presentada y los títulos que tenga, a aquellos a quien se presenta haciendo en seguida lo mismo respecto de ésta; más cuando la persona a quien otra es presentada está en su casa, nos abstendremos siempre de mencionar su nombre. Cuando la persona presentada está investida de un título de naturaleza permanente, como el de Obispo, Doctor, General, etc., el título se menciona antes del nombre; más cuando aquél tan sólo es inherente a la posesión de un empleo de naturaleza transitoria, como el de representante de la Nación, Ministro de Estado, Tesorero, etc., va generalmente pospuesto. Cuando la persona presentada ocupa una posición social muy elevada, y está investida de un titulo de naturaleza permanente, es una muestra de únicamente su título y su apellido. Cuando nos encontremos en una reunión con un amigo recién casado, el cual no nos haya participado formalmente su enlace, guardémonos de pretender que nos presente a su señora; y caso de que él lo haga espontáneamente, consideraremos este acto como una simple presentación ocasional. Al presentarnos: de tú o de usted. Primeras presentaciones. Cómo presentar. Qué decir. Cuando hablamos de presentaciones, surge la duda del tratamiento correcto. Si nos presentan a una persona, o charlamos con otras personas, surge la

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respeto y de obsequiosa cortesanía silenciar su nombre, mencionando

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"duda" de cómo tratar a la misma. Por regla general, diremos que siempre, y por defecto, el tratamiento debe ser de usted (salvo excepciones, como por ejemplo, el caso de S.M. Rey al que se trata de Majestad o Señor).

No se puede utilizar el tú (tutear) de forma directa, aunque siempre utilicemos alguna excusa para justificar este tratamiento (es más joven que nosotros,

es

un

empleado

de

un

establecimiento,

etc.).

No

es

un

comportamiento educado tutear "de forma directa" a una persona que no conocemos, independientemente del trabajo que desarrolle o la posición o cargo que tenga. La mejor fórmula es utilizar siempre la fórmula de "usted" hasta que el propio interesado nos indique lo contrario. Y si no lo hace, debemos seguir utilizando el usted siempre que hablemos con ella. Hay que diferenciar a los jóvenes de las personas mayores. Entre los jóvenes está más admitido el tuteo, pero debemos esperar a que nos lo prefieran que se les trate de usted. Tutear no significa ser más moderno o ser más abierto, sino una considerable falta de educación e incluso de respeto, por otra persona (sobre todo cuando se trata de personas mayores). Existen algunas ocasiones, en que se asimila el tuteo sin una proposición previa cuando nos presentan a una persona de nuestra misma edad y similar categoría. Una presentación entre amigos, compañeros de trabajo, etc. Pero recordamos, que los más prudente es, siempre, empezar por el tratamiento de usted.

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digan. Entre los mayores será fácil que no digan nada acerca del tuteo y

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¿Qué hacemos cuando nos presentan? Dar la mano, un beso, un abrazo, una reverencia... Los saludos son muy importantes en cualquier relación social.

•

Un buen apretón de manos, no vamos a decir que sea la llave

del éxito, pero si es una parte importante de él y es fundamental para causar una buena primera impresión. •

Un saludo, en este caso el apretón de manos, debe hacerse

cuando usted está parado. Las personas que se

saludan deben

•

Salvo en algunas culturas, en las que mirar a los ojos puede

interpretarse como una actitud desafiante, al dar la mano debe mirar fijamente

a

la

persona

que

saluda.

El

contacto

visual

es

tan

importante como el contacto físico de las manos. Las miradas huidizas suelen generar una cierta desconfianza. Si el saludo lo acompaña de una sonrisa, mucho mejor. Una cara agradable es una buena carta de presentación. •

El saludo que hace a una persona por primera vez, debe ir

acompañado conocerle",

de una "Es

un

frase placer

de

cortesía

conocerle",

del

tipo: "Encantado

etc.

Si

ya

han

de sido

presentados con anterioridad, servirá un simple "Cómo está", "Es un 134

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estar quietas en un sitio, nunca en movimiento.

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placer volverle a ver", etc. Las frases de cortesía pueden ser tantas como posibilidades da el vocabulario para combinar las palabras más utilizadas en este tipo de saludos, como placer, honor, gusto, encontrar, ver, coincidir, etc. •

"El saludo debe ir acompañado por una frase de cortesía"

•

Si tiene algún problema con sus manos, el caso más común es

la excesiva sudoración (hiperhidrosis), debe tener la precaución de llevar consigo, en su bolsillo, discretamente, un pañuelo de tela, o

toallita, que utilizará para secar su mano unos segundos antes de saludar. No es correcto negarse a dar la mano, salvo por una razón médica o especial (tener la mano vendada, escayolada, o con alguna otra lesión). •

El apretón de manos debe ser breve, pero intenso, sin llegar a

hacer daño a la persona que saluda. Los apretones flojos o muy flácidos, denotan una falta de energía, una cierta fragilidad, un poco de timidez, aunque no siempre es así. También es bueno recordar como con la mano de otro hombre, pero tampoco debe hacerlo de forma muy leve, pues puede ofender a la mujer que saluda al quererla tratar con excesiva fragilidad. •

El saludo más tradicional es dar la mano derecha, nada más.

Hay personas que añaden a este gesto algún otro, tal como: poner su otra mano encima de las dos manos que saludan; agarrar por el codo a la otra persona; dar unas palmadas en la espalda, etc. No son los saludos más protocolarios, aunque si son admitidos. •

Si da la mano, procure no agitarla demasiado, con un gesto

exagerado de vaivén o balanceo, haciendo el saludo mucho más 134

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que cuando da la mano a una señora no debe ejercer tanta fuerza

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llamativo y menos discreto. Este tipo de saludo lo suelen hacer aquellas personas a las que les gusta llamar la atención. El saludo más correcto es aquel en el que solo se mueve la muñeca, lo que hace que el movimiento sea muy corto y discreto. •

La persona de mayor rango o importancia es la que tiende la

mano a la persona de rango inferior. No es muy correcto que usted "lance" su mano primero. Hay que esperar a que le ofrezcan su mano primero, las personas de mayor rango o edad, las mujeres y sus superiores. •

No se olvide, salude a quien salude, de tratar de ofrecer una

sonrisa, un gesto agradable y una mirada sincera. Cómo estrechar la mano La creencia popular de que la forma del saludo tradicional dice mucho de la personalidad y del comportamiento de cada uno acaba de confirmarse en un estudio que demuestra, además, que si se da con firmeza ayuda a proporcionar una buena imagen de uno mismo. Para muchos, la primera impresión es la que cuenta y, en ella, la forma con la que un desconocido estrecha la mano tiene, al parecer, mucho que decir.

esta forma de comunicación no verbal, no sólo resume parte de la personalidad de cada individuo y su comportamiento, sino que influye en la primera impresión que cada persona se forma de la otra. Así lo demuestran, al menos, William F. Chaplin y su equipo, del Departamento de Psicología de la Universidad de Alabama, en EEUU, en un estudio publicado en el último número de la revista de la Asociación Americana de Psicología (Journal of Personality and Social Psychology). «Uno de los primeros datos que revela el trabajo es que la forma de dar la mano permanece constante a través del tiempo tanto en los hombres como en las mujeres, y yo creo que esto sugiere que, dado que este saludo refleja

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Hoy, hombres y mujeres se estrechan la mano al encontrarse y despedirse, y

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características de la personalidad, es más difícil de cambiar de lo que nosotros pensamos», dijo a SALUD, William F. Chaplin, director de la investigación. Para poder realizar su trabajo, los autores reclutaron a un total de 120 estudiantes (50 hombres y 70 mujeres) y localizaron a dos hombres y dos mujeres de cuarto curso de Psicología para que clasificaran el saludo. «Antes del estudio, entrenamos durante un mes a estas cuatro últimas personas para que, inicialmente, ofrecieran su mano de forma neutra a los que iban a ser investigados. Posteriormente, se les enseñó a entender las ocho características en las que se clasificó el saludo. Ninguno de los participantes sabía, además, que se evaluaría su forma de estrechar la mano», explican en el trabajo. Y las características fueron: temperatura, humedad, textura, fuerza, vigor, apretón completo, duración y, además, si existía o no contacto visual. Asimismo, todos los participantes rellenaron cuestionarios, «con el objetivo de obtener información sobre la personalidad y la actitud, así como sobre los pensamientos, sentimientos y sensaciones de todos los participantes». Dado que históricamente, tal y como mencionan los autores en su estudio, el mujeres, existe poca información sobre las diferencias sexuales en esta forma de comunicación no verbal. No obstante, y según se demuestra en el trabajo, existen diferencias en todos los aspectos estudiados (textura, vigor, etcétera) en la forma en la que el sexo femenino y el masculino tienden la mano. «Específicamente, el apretón de manos de los participantes varones fue valorado, en general, como firme», apuntan los autores. En cuanto a la relación entre el apretón de manos y la personalidad, se demuestra que aquellos que la estrechan con más fuerza son más extrovertidos así como menos neuróticos y menos tímidos o retraídos.

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apretón de manos ha sido más común entre los hombres que entre las

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Cuando se tuvo en cuenta el sexo de los participantes, los autores encontraron que las mujeres que daban la mano con más firmeza, además de ser más extrovertidas y emocionalmente más expresivas, eran más abiertas a nuevas experiencias y más intelectuales que aquellas que no la estrechaban con tanta solidez. «La personalidad más liberal encontrada entre las féminas que daban la mano firmemente no se pudo establecer entre los varones. De hecho, en ellos, cuanto más liberales eran, menos firme era su apretón de manos», insiste William F. Chaplin. Asimismo, y en cuanto a la idea que cada uno se forma del otro según sea su saludo, los investigadores encontraron que tanto en el caso de los hombres como en el de las mujeres, apretar la mano con firmeza proporciona una mejor imagen de uno mismo.

Reglas para saber cómo dar la mano en los negocios 5 distintas maneras como las personas dan la mano según una clasificación de etiqueta de negocios de la revista BusinessWeek. No todas de ellas son

. La primera es la de la foto superior y que es usualmente la más apropiada. Consiste en dar la mano a la otra persona firmemente y mover la mano 3 veces. Aprecie las otras formas a continuación:

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correctas para el mundo de los negocios

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En esta segunda forma se usan las dos manos y es usada mucho por los políticos y personas religiosas. En los negocios resulta apropiada sólo si existiese confianza con la otra persona. La mano izquierda es la que se

Esta forma de dar la mano es extendiendo dos dedos sobre la mano de la otra persona. Revela superioridad de la persona que extiende sus dos dedos. Evidentemente no es apropiada para los negocios.

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superpone a la derecha.

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Esta forma de dar la mano está graficada por un pescado para simbolizar cuando alguien extiende la mano en forma débil o “delicada”. Es la peor forma de dar la mano dado que pone de manifiesto falta de confianza.

La última manera de dar la mano que tampoco es apropiada es la llamada Terminator. Tampoco es apropiada y consiste en apretar con fuerza excesiva la otra mano o también cuando se hace girar la otra mano para que la del terminator quede por encima de la otra. Es la manera menos amigable dado que se quiere imponer autoridad.

Definición Las

tarjetas

de

presentación

son

una

representación

visual

con

la

presentación

se

información de contacto de una persona o empresa. Las

tarjetas

de

intercambian entre personas para generar oportunidades de negocios, sirven

para

reforzar

el

contacto

entre empresas y personas con la idea de dejarles una posibilidad de comunicación

para

adquirir

o

preguntar por los bienes o servicios 134

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1.8.2 PRESENTACIONES COMERCIALES – Tarjetas de Presentación

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que dicha persona ofrece, sirven también como una estrategia de marketing y son una excelente herramienta de negocios. Una característica común de las tarjetas de presentación es el tamaño, generalmente estandarizado a 9.00×5.00 cm. Aunque hay sus excepciones, generalmente están impresas en papel.

Las buenas tarjetas de presentación, pueden llevar uno o mas aspectos de diseño visual para transmitir un mensaje, dejar una impresión o simplemente agradar a la vista, hay teorías que sugieren que una simple combinación de color o diseño puede influir en la decisión de las personas. Generalmente deben llevar los datos relevantes de contacto: Nombre de la persona, Nombre de la empresa que representan, Logotipo de dicha y sitio de internet, si es que lo hay. Características - Pueden ser impresas en 1, 2 ó 3 colores o en selección de color, es decir, en 4 colores. - El diseño pude ser vertical u horizontal - Puede ser impresa en uno o ambos lados. Esto último no muy común, ya que la gente solo suele ver el frente de las tarjetas de presentación. - Independientemente de un buen diseño, la tipografía debe ser muy clara y legible. Debe contener todos los datos relevantes de contacto y dar una buena imagen, recuerda que es una representación visual de tu empresa o de tu persona.

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empresa, Información de contacto como la dirección, los teléfonos, el e-mail

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Que

NO

debe

hacerse

con

una

tarjeta

de

presentación.

- NO pretendas hacer de ella un volante, es decir, no quieras saturar la tarjeta de presentación con información irrelevante, como ofertas o largas listas de servicios. - NO escribas a mano tus datos, mejor manda hacer unas cuantas, son muy económicas - NO las imprimas en impresoras de inyección de tinta se ven de mala calidad.

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- Tampoco uses sellos para poner tu nombre ya que dan muy mal aspecto

134

ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS

1.9 RELACIONES EN OFICINA 1.9.1. El Trato Con Nuestro Jefe: La palabra jefe se pronuncia mejor cuando reconocemos en este personaje a un líder. En la actualidad, el trato con nuestro jefe ha dejado de ser una relación rígida

y

formal

como

en

épocas

pasadas,

aunque

en

determinadas

profesiones y sectores aún se mantienen. Debemos saber respetar con un mínimo de educación el trato debido por el cargo. A diferencia del trato con los colegas, con su jefe guarde las formas que responden a la naturaleza de sus funciones. Recuerde que las órdenes provienen de él y es usted quien debe cumplirlas. Una buena relación con los jefes hará más cordial nuestro ambiente de trabajo, y esto es muy conveniente si tenemos en cuenta el número de horas al día que pasamos trabajando. Un jefe busca una persona en quien confiar, alguien que le brinde soluciones y no problemas. Si su jefe le ha encomendado una tarea y se le presentan problemas, no se lo comunique de inmediato porque esto la pintará como una persona irresoluta, incapaz de hallar soluciones. Se presentaran algunos puntos. Se presentarán algunos puntos a tomar en cuenta:

Las relaciones con nuestro jefe superior deben ser lo más fluidas posibles porque más de la mitad del día pasamanos bajo sus órdenes.

Aunque

tengamos mucha confianza con nuestro jefe, tendremos que saber mantener una distancia en el trato y sobre todo cuando nos encontramos delante de terceras personas. El jefe, también tratará con respeto a los empleados sin humillarlos. Mandar bien es muy difícil. Un fuerte autoritarismo puede crear un clima laboral negativo. "La categoría humana se demuestra sabiendo mandar"

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Distancias:

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No se le ocurra tratar a su jefe solo por su primer nombre. No estaría respetando los límites establecidos en el trato jefe/empleada. Si su jefe es hombre, joven y buen mozo, con mayor razón.

En el entorno laboral, cuando dos personas acaban de conocerse se tratarán de usted, luego, si son compañeros cercanos de trabajo y su trato es cotidiano, llegarán a tutearse. Este razonamiento no se aplica entre el jefe y el subalterno. El trato hacia su jefe siempre será de "usted". Y lo ideal sería que el mismo trato sea del jefe hacia la empleada, pero muchos jefes la tutearán sin más ni más. ¿Eso supone que por ser jefes tienen autoridad para tutearla? Por supuesto que no. Es una treta sicológica que, si la incómoda, deberá corregir pidiéndole a su jefe que por favor la trate de "usted". Razonar. Hay que procurar mantener un equilibrio entre exigencia y buena voluntad hacia las personas. En el término medio están las mejores decisiones. Procure no entablar discusiones con el jefe. Y si no está de acuerdo, intente razonar. La confianza de los jefes debe ganarla con trabajo y esfuerzo. La categoría humana se demuestra así, siendo un profesional. Tenga también en cuenta, que un título o cargo no indica que sea más educado que los demás. Una COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

persona además de ser un buen profesional, debería ser una persona educada.

A veces hay mucho título pero poca educación

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Consejos: Siempre contarle a su jefe lo que ocurre o se habla en la oficina, es una falta de compañerismo. Ciertas normas de Protocolo han cambiado en la oficina, por ejemplo: No nos ponemos en pie cada vez que entra nuestra secretaria u otro personal femenino de la empresa. Tampoco la secretaria se pone en pie cuando pasa o saluda el jefe; pero en cambio si debe ponerse de pie cuando se refiera a ella para encargarle un trabajo, a menos que le indique lo contrario. Un buen jefe, además de jefe, debe ser una persona bien educada. Una novedad, que nos permiten las nuevas tecnologías y los nuevos medios

de

comunicación

son

las

reuniones virtuales. La posibilidad de

tratar

temas

y

discutir

sobre

asuntos por medio de un simple de

comunicación

como

es

una línea telefónica o una conexión vía satélite, y un sencillo equipo, es

una

utilizada

opción por

cargos

que

tiempo

en

cada

día

más

y

otros

directivos no

pueden

largos

viajes

perder para

reuniones cortas, pudiéndolo hacer desde su propio despacho o sala de reuniones. Podemos tener dos posibilidades: solo texto (chat) y pizarra, o video conferencia.

134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

canal

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Solo charla Existen muchos programas de charla que ponen a disposición del usuario un medio de comunicarse de forma escrita con otros usuarios. Además, alguno de ellos dispone de una pizarra común donde podemos intercambiar esquemas, gráficos, y anotaciones. Estos programas además nos facilitan utilidades para el intercambio de documentos y archivos, pudiendo recibir o enviar fotos, cartas y cualquier otro archivo. Otra ventaja es que podemos registrar toda la conversación y quedar grabada en un log. Así podemos repasarla y hacer una revisión de los temas tratados. La principal desventaja, es la frialdad y despersonalización.

Videoconferencia Es el sistema más utilizado en la actualidad. A las características del apartado anterior, hay que añadir la imagen real en directo (si no

hay

imagen,

pero

si

hay

sonido

se

le

conoce

como

audioconferencias). Este sistema permite por medio de Internet y por línea directa conectar dos equipos que son los ordenadores, equipo de videoconferencia, etc. y entablar una reunión totalmente privada o conjunta, con dos o más localizaciones distintas, pueden participar varias personas de distintos puntos de origen.

134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

"Tecnología y buenas maneras, no están reñidas"

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El

ahorro

de

costes

tanto

monetarios

como

personales es

muy

elevado. Y la productividad de estas reuniones no tiene nada que envidiar a las presenciales (sobre todo para determinados temas). Buenas maneras. Tecnología y buenas maneras, no están reñidas, por ello hay que tomar en cuenta que no se debe escribir todo el texto en mayúsculas pues significaría que estamos gritando, procurar utilizar un idioma común para evitar confusiones en las transcripciones, procurar no enviar

documentos

innecesarios

comunicación, utilizar los mismos

para

no

recargar

la

línea

de

modales y tratamientos que en

cualquier otro tipo de comunicación escrita. Si además hay imagen (videoconferencia) hay que mantener una postura correcta, evitar ruidos extraños como movimiento de papeles, música de fondo, teléfonos,

etc;

vestir

igual

que

para

una

reunión

presencial

y

también debemos procurar no salirnos del ángulo de cámara para

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que los conectados no pierdan nuestra imagen.

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10. RELACIONES PÚBLICAS 1.10.1. Saber desenvolverse en público

Es de pésimo gusto que hable a gritos en tonos subidos o simplemente reírse estrepitosamente sin respetar a los demás. No ensucie su medio ambiente, sea una persona ecológica, no lance papeles, bolsas o desechos a cualquier piso, el de su casa, la calle, la playa, el parque, en su centro de estudios o de trabajo. Si está en el cine, teatro, hospital, el derecho al silencio debe ser respetado. Los comentarios hágalos al terminar la función o al salir del hospital. Recuerde la discreción. Sea cordial, amable, educada, sonriente en todo momento, sin exagerar. Los saludos, las palmadas repetidas, carcajadas, sonoros comentarios fuera de tono "solo avergüenzan y molestan".

sillas, en los platos o en las macetas, es tan fácil, ¡solo busque el tacho con basura! Los besos, abrazos y demostraciones de cariño, deben reservarse solo para los momentos íntimos, observe las reglas del buen gusto y decoro al manifestar sus sentimientos ya que estos no tienen por que ser compartidos con el público. 1.10.2. ¿Tocar o no tocar? El tacto es uno de los cinco sentidos del ser humano y reconozca que debe desarrollarlo en el momento preciso y permitido, pero en público tiene que limitarse. Evite tocar repetidamente y aprenda a sustituir las manos con palabras, ya que es importante tener un espacio físico entre las dos personas que se están comunicando.

134

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Es absolutamente incorrecto mascar chicle, hacer globos, reventarlas, pegarlos en las

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Tiene que dejar aclarado que en la relación íntima y privada es otro tema y está permitido todo lo que ambos decidan libremente.

1.10.3. Contactos con el Cliente: Los clientes son la base sobre la que se sustentan los negocios. Siempre que tratemos con clientes por desagradables que sean debemos

hacerlo

con

toda

amabilidad

y

corrección.

Dado

que

trataremos con muchos tipos distintos de personas, deberemos tener un poco de psicología para poder entenderlos de la mejor manera posible. • Atención. Los clientes no solo demandan un producto o servicio, sino que también demandan atención. Un trato personal y afable. Y una forma de proporcionarles esta atención además de un trato educado es: cuidando nuestro vestuario e higiene personal, tratarlo de usted a menos que ellos nos indiquen lo contrario, saber escuchar, aparte de hablar, hay que dejar a los clientes que se expresen y momentos o fechas como por ejemplo en Navidad es habitual regalar algo o un detalle • Vendiendo. Cuando estamos tratando con un cliente, no debemos abrumarlo con argumentos

de

venta

innecesarios.

Debemos

darle

los

detalles

principales, sin extendernos en características poco relevantes ya que si desea saberlo, nos lo preguntará. Si habla sobre un tema que desconoce, no trate de hacerse el experto, pues si su cliente conoce algo sobre el tema, puede descubrirle y quedar en ridículo. Hay que ser humildes y saber reconocer los escasos conocimientos sobre 134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

dependiendo del cliente, tener algún detalle en determinados

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algunos temas. No utilice como argumento de venta las críticas a productos

o

compañías

de

la

competencia.

Hable

solo

de

su

producto o servicio. 1.10.4. Consejos para una buena relación con nuestros clientes Para tener una buena relación con sus clientes, tenga en cuenta el ser sincero, se utilizan demasiadas estrategias "engañosas" para vender porque se promete más de lo que se ofrece, pueden surgir problemas por ello, si invita a comer a un cliente nunca deje la cuenta a la vista o haga referencia al precio. La puntualidad, si visita a sus clientes, es la mejor tarjeta de presentación, es mejor llegar cinco minutos antes, que cinco minutos después. La presencia dirá mucho a favor de usted en una primera impresión y con los regalos mucho cuidado, que pueden ser malinterpretados y generar una reacción contraria a la deseada.

1.10.5. Buenos modales en el uso del teléfono Si en los documentos escritos, la ortografía y la redacción es lo más importante, en la persona percibe de usted, en ese momento usted es la imagen de su empresa. El teléfono no es un monstruo, no le tema, póngalo a su entero servicio y acostúmbrese a utilizarlo debidamente, mostrando respeto hacia las personas que están al otro lado de la línea. El volumen y la entonación correctos son equivalentes a una sonrisa en el trato interpersonal. Dicen mucho de usted.

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comunicación telefónica lo son la voz y la brevedad. Su voz es lo único que la otra

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TIPS: •

Espere unos segundos para que la persona responda y sea quien inicie la

conversación. •

Si la empresa es grande y existen muchos departamentos, es necesario que se

identifique además con su nombre: "Departamento de Promoción, Carmen Benavides la saluda". •

Acuérdese de su tono de voz: amable y sin titubeos y no deje de sonreír.

•

No admita bromas ni adivinanzas: que le informen el motivo de la llamada.

•

Si tiene que dejar a la persona que llamó en línea, no tarde más de dos minutos,

es una falta de cortesía hacer esperar más de ese tiempo. Cuando retome la llamada, agradezca la espera y continúe con su información. •

No haga llamadas personales desde su centro de trabajo. Solo las hará si tiene

mucha urgencia. •

Las secretarias y recepcionistas tienen el deber de proteger la privacidad de su

•

Infórmese del nombre y empresa de la persona que llama antes de transferir una

llamada. Es el jefe quien decidirá si recibe la llamada en ese momento, no se tome atribuciones que no tiene. •

Aprenda a utilizar las frases adecuadas: "Sí, se lo paso enseguida...", ¿Si no

aprendió a expresarse correctamente, qué hará entonces?, ¿buscar excusas? Su jefe y su interlocutor merecen respeto. •

Nunca deje una llamada sin contestar. Acepte el fastidio una sola vez.

•

No hable a dos personas simultáneamente, es de muy mala educación.

•

No coma, no masque chicle, ni beba cuando está hablando por teléfono.

•

No dé las quejas por teléfono, son mucho más efectivas por escrito o tratadas

personalmente. Cuide siempre su lenguaje, sea cortés y educada. Con malas palabras 134

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jefe y de las personas que trabajan en la empresa.

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y gritos no se logra nada. •

Guarde moderación cuando ingresa una llamada de larga distancia. No grite ni se

atolondre. •

No haga llamadas en exceso, y menos a celulares. Aprenda a contralarse.

•

Si han preguntado por una persona que no está presente, ofrézcanse a tomar

nota de su nombre y del número donde devolver la llamada. Nunca está de más preguntar al interlocutor: "¿Desea dejar un mensaje?". •

Es etiqueta elemental que la persona a quien le hacen una llamada conteste lo

antes posible, sin hacer esperar. Si está muy ocupada, comuníquelo a la recepcionista de su empresa y pídale que no le pasen llamadas por algunas horas. •

¿Quién tiene la preferencia: la visita que acaba de recibir o una llamada

telefónica? Sin duda, la visita, a menos que sea una comunicación de capital importancia. En tal caso, se excusará con su invitado y agilizará su conversación telefónica. Es de mala educación dejar plantada a una persona mientras conversa por teléfono. •

Si usted está hablando por teléfono y un compañero la interrumpe con algo en

ese momento, discúlpese, pida que la esperen unos instantes y trate de resolver el asunto rápidamente. Luego continúe con su conversación telefónica. •

No se interrumpe una conversación telefónica ya iniciada, a menos que se trate

•

Si usted es la recepcionista, cuando !laman a un ejecutivo de su empresa y este

se encuentra ocupado, no active la melodía de espera sin preguntar a la persona que llamó si quiere esperar o dejar un mensaje. Si desea esperar, adviértale que la pondrá en espera y no olvide preguntarle cada medio minuto si quiere seguir esperando. •

Si recibe dos llamadas por distintos teléfonos, deberá dar prioridad a la primera, y

antes de contestar la segunda se disculpará, prometiendo devolver la llamada a la brevedad posible.

134

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de una verdadera emergencia.

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1.10.5. Si usted hace la llamada telefónica • Primero debe saludar y decir claramente su nombre y el de la compañía que representa; luego preguntará por la persona con quien desea hablar. Lo correcto es tratar de usted a la persona que le contesta el teléfono, si nota que es una secretaria o recepcionista joven, eso no le da derecho a tutearle. • Si la persona con quien desea hablar contesta el teléfono, dígale quién le habla y luego adviértale que la conversación va a ser larga. Eso le permitirá saber a la persona si tendrá el tiempo suficiente para atenderla con calma y tranquilidad. • Si ha equivocado un número no cuelgue sin antes ofrecer disculpas. Si no le contestan el teléfono luego de la sétima timbrada, no es correcto dejarlo sonar infinitamente, debe colgar e intentarlo en otro momento. • Si la persona a quien llama no se encuentra, y la situación lo amerita, déjele un recado o el número de su empresa para que le devuelva la llamada. • Cuando no pueda contestar sus llamadas por alguna razón de emergencia, delegue a alguien y autorice a esa persone a ofrecer disculpas al interlocutor por

• Si llama a un igual o a un superior con ayuda de su secretaria, no olvide que deberá estar al teléfono cuando le contesten, no hacerlo supone una falta de consideración hacia su interlocutor. Si llama a una persona de rango inferior, la secretaria la anunciará y le pasará luego la llamada. • El criterio y el sentido común deben estar del lado de usted, que es la persona que llama. Si percibe que su llamado ha sido inoportuno, no dude en tomar la iniciativa y decirle a su interlocutor que lo conveniente es hablar en otro momento. • Si se interrumpe la llamada por motivos ajenos a ambos (una falla del sistema), quien llamó es el encargado de volver a comunicarse, a menos que el corte haya sido un descuido de quien la recibió.

134

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no contestar personalmente.

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• Si se llama a otro país, debe tener en cuenta la diferencia de horarios. No olvide que hay lugares donde las personas duermen mientras otras trabajan. • Usted terminará la llamada por ser quien llamó. Pero si es una "eterna conversadora", quien recibió la comunicación está en todo su derecho de provocar una despedida.

1.10.6. Uso apropiado del fax, altavoz y contestador automático El fax Solo lo usará para pasar documentos importantes. Pero debe enviarlo bajo ciertas pautas: • En la primera página debe consignar el nombre y número del destinatario del fax. • No olvide mencionar el número de páginas que envía y el nombre y número de teléfono y fax del remitente.

remitir, nunca descarte la posibilidad de un corte de transmisión. • Recuerde que el fax es un medio de comunicación para asuntos laborales. No le recomiendo transmitir información personal, del otro lado pueden encontrarse personas que no respetarán su privacidad. • No olvide conservar siempre una copia de cada fax enviado. El altavoz La finalidad del altavoz es poder hacer conferencias telefónicas o tener las manos libres. Esta segunda situación es más frecuente en una empresa, puesto que en las oficinas suelen revisarse documentos vía telefónica.

134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

• Antes de enviarlo, advierta al destinatario cuáles son los documentos que va a

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Antes de usarlo tiene que prevenir a su interlocutor y comunicarle quién está en su oficina. Es posible que su interlocutor le pida que no lo use, y está en todo su derecho. Muchas personas hacen mal uso de este sistema activándolo cuando están presentes personas a quienes no les incumbe el asunto del que se conversa.

El contestador automático Las empresas modernas tienen un sistema computarizado para recibir y pasar llamadas. Las personas que llamen deben saber que se toparán con voces grabadas que le informarán qué teclas presionar para alcanzar el anexo deseado. No se enfade por esto, no es falta de respeto que le responda una máquina, es una muestra del avance de la tecnología y debe adecuarse a la modernidad. Su mensaje debe ser concreto y directo, sin hacer comentarios innecesarios, y claro, si quiere que le devuelvan la llamada no olvide dejar su nombre y teléfono. No es raro escuchar que el contestador automático o la llamada en espera no ponga música. Este detalle puede convertirse en una molestia si no existe buen criterio para elegir la música y el volumen incomodidad en el interlocutor.

1.10.7. Aprenda a usar su celular Este pequeño y eficaz instrumento se ha convertido con todo derecho en el compañero inseparable del ejecutivo de hoy. Pero casi al mismo tiempo en una verdadera molestia para quienes no lo usan.

¿Quién no se ha encontrado

con aquellas personas que

usan el celular sin el menor

respeto por las personas

que están a su alrededor?

Suenan en el cine, en los

conciertos,

134

¡hasta

en

la

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

adecuados. Deben ser melodías suaves e instrumentales, nada de ruidos que causen

ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS

iglesia!. Es peor cuando el dueño del celular levanta la voz como si todos quisieran enterarse de sus intimidades. Y muchos no solo gritan.

El celular se usa en llamadas de suma importancia. Si usted, por la naturaleza de su trabajo, debe estar en la calle y la comunicación por celular es parte de su rutina, sea prudente, procure apartarse a un lado, donde esté sola, y no incomode a nadie. El ruido del celular en determinados momentos resulta desesperante. Si está en una importante reunión de-trabajo o de negocios, no se le ocurra tenerlo encendido. Desconéctelo, es una falta de respeto tenerlo encendido, quedará muy mal ante el resto de personas. Lo ideal sería no contestar el celular en lugares públicos. Pero emergencias se presentan sin aviso. Lo que sí es inaceptable es el uso del celular para cantarse chismes. El sentido común y el respeto hacia quienes la rodean la ayudarán siempre a manejar la situación.

134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

algunos profesionales, como un médico, no pueden darse este lujo puesto que las

CAPITULO II PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS 134

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ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS

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11. Reuniones y almuerzos de negocios 11.1. Agasajos Y Negocios Los agasajos en los negocios son comunes, su principal objetivo es mejorar la imagen de la empresa y los organizan generalmente los gerentes o altos ejecutivos de la departamento de Recursos Humanos. Fundamentalmente se organiza un agasajo por las siguientes razones: • Por afecto • Por agradecimiento • Por interés (aunque cueste admitirlo)

De estas tres razones podemos desprender otras diversas, tales como: • Para devolver la hospitalidad que le han ofrecido • Para conocer a un apersona que le pueda interesar como posible colaborador, socio o miembro en un negocio o trabajo 134

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empresa hacia sus principales clientes y esta se lleva a cabo con la ayuda del

ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS

• Para devolver, solicitar favores, o ambas • Para averiguar y enriquecer a su clientela • Para darse a conocer • Con el fin de convencer a los dudosos. • Dar una solución oportuna de un determinado problema. • Para iniciar o cerrar un trato con algún socio o cliente. • Para celebrar un triunfo • Para honrar a una personalidad, institución o empresa. • Para lanzar a un personalidad, un producto o servicio • Transmitir un mensaje • Con el fin de conocer a la competencia, averigüe sus objetivos u obtenga cooperación en cuestiones de interés común. • Etc.

La elección de un tipo de agasajo está en función de los objetivos trazados, los medios económicos, medios humanos y técnicos y el tiempo que se dispone para ello. La manera más usual de agasajar es mediante una comida, organizando desayunos, almuerzos, cenas, banquetes, un cóctel o recepción.

1. En el desayuno.- Se debe de tomar en cuenta que el tema a tratarse deberá de ser importante para compensar el levantarse temprano, por los tanto como ejecutivo que invita a tempranas horas debemos de estar descansados para comenzar a tratar asuntos de trabajo La hora correcta para invitar es entre las siete y nueve de la mañana, esta será de corta duración aproximadamente sesenta minutos. Se puede llevar tanto en caso como en un sitio público: cafeterías, hoteles, coffee shops, comedores empresariales, el propio despacho o clubes.

134

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Los agasajos más comunes se realizan:

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2. En el almuerzo.- Es una buena solución para agasajar a clientes de una manera

menos formal que una cena. El anfitrión deberá realizar la invitación, reservar el lugar y coordinar con los invitados su asistencia, esto se podrá hacer por medio escrito, llamada telefónica o por correo electrónico. El anfitrión o alguna persona de la empresa deberá llegar al lugar del almuerzo con anticipación para tener todo coordinado. Este tendrá lugar generalmente en un restaurante, club privado en su propio despacho o en su casa. Si el almuerzo es en casa, no pueden asistir las esposas ni esposos de los ejecutivos. Un aperitivo es una idea, para dar tiempo que todos los invitados lleguen y también vino, pero no insistir si el invitado no desea. Es importante que el servicio sea rápido, se almuerzan viandas ligeras y no muchos paltos. El almuerzo tendrá duración entre una y dos horas. Durante la comida el anfitrión presentará el tema de negocios que se tratará. Recuerde no irse inmediatamente después de terminado el almuerzo, ya que será el momento oportuno para cerrar cualquier acuerdo e intercambiar tarjetas. Es importante recordar que el que pagará este almuerzo siempre será el anfitrión, sin importar que este sea hombre o mujer.

3. En la Cena.- Esta es una reunión más formal que un almuerzo, por ello deberá marcar los lugares que ocupará cada invitado, es una etiquetar similar a la de los almuerzos Tiene otro carácter, aquí si pueden estar presentes las esposas y despacho, en un snack bar o en su propia casa.

11.2. Organizando la Reunión: Es imprescindible que en las comidas de ese tipo todo camine de maravilla desde el momento en que se escoge el restaurante hasta la hora en que se cierra el negocio con un buen vino. La elección de un buen restaurante no es necesario que sea uno caro y demasiado lujoso, se debe cerciorar que tenga aquellos servicios que lo identifican como un restaurante fino, cuyo servicio deje satisfechos a sus invitados. Es recomendable conocer al menos cuatro buenos restaurantes, de manera que pueda elegir el que se ajusta mejor a sus necesidades. Se sabrá que se está eligiendo un buen restaurante, cuando tiene: 134

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esposos, empezando por el suyo. Se puede llevar cabo en un restaurant, en su

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•

Personalidad

•

Reputación por su buena comida

•

Buena mantelería, cristalería, vajilla y cubertería.

•

Ofrecen un buen servicio: son amables, educados y simpáticos; esto hará que haga sentir a los clientes como amigos de la casa.

•

Cuenten con maitre

•

Cuentan con un bar

•

Comedores confortables, reservados e íntimos

•

Aparcador de autos y un parkeo privado.

Nunca olvidar hacer las reservaciones respectivas, al menos con una semana de anticipación. Sería una penosa situación llegar al restaurante y el maitre nos diga que no hay mesas, por este motivo perdimos la excelente oportunidad de cerrar un negocio, iniciar un vínculo de comunicación permanente con una nueva compañía, etc.

Hay que cerciorarse que el administrador del restaurante tome conciencia de que su comida es muy importante, para ello se preguntará lo siguiente:

• Si uno de los invitados requiere de una atención especial. • Separar la mejor mesa la cual se adecue a los fines. Reservar una que garantice privacidad. • Pregunte sobre la especialidad de la casa, qué comida y vino quedará mejor con el tipo de reunión. • Consultar las tarjetas de crédito aceptadas • Revisar la capacidad del estacionamiento • Si el restaurante exige un tipo de vestimenta especial

No olvidar que al ocurrir un imprevisto tiene que cancelar la reservación. Al llegar al restaurante y el grupo está compuesto por damas y caballeros, serán los caballeros 134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

• Informar el número de comensales, el día y la hora exacta de la comida.

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quienes abrirán la puerta a las damas. El maitre será quién conducirá su grupo a la mesa El anfitrión deberá recibir a sus invitados en la puerta. Al a hora de tomar asiento usted y el anfitrión ocuparan los extremos de la mesa, procure intercalara sus invitados por sexo. Al momento de elegir el menú el mozo ofrecerá la carta a cada comensal, empezando por las damas y se procede la siguiente manera: • El anfitrión preguntará a las damas si ya han decidido. Las damas no se dirigirán al mozo sino a los anfitriones, quienes comunicarán su elección, salvo si el número de invitados es grande. • Los pedidos se harán empezando por las damas. Es bien visto que el anfitrión haga también el pedido de los caballeros, este es un buen gesto que pinta de cuerpo entero a una persona elegante y cortés.

Pan El pan puede ser una pieza individual, una rebanada o un trozo de cualquier ningún tipo de cubierto, ni tradicional ni especial, para trocear el pan. Solamente se utiliza el cubierto, para abrir un bollo o trozo de pan para untar algo en su interior. El pan se va troceando a medida que lo vamos comiendo. No se deshace todo el pan en pedacitos y se van comiendo. Tampoco se toma el pan a mordiscos directamente desde la pieza o rebanada. Hay que tener cuidado de no hacer muchas migas al trocear el pan, por eso lo debemos hacer encima del platillo. Tampoco se debe jugar con el pan haciendo bolitas con la miga o cosas por el estilo.

134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

tipo de pan. El pan se trocea únicamente con las manos. No se debe utilizar

ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS

Si no queremos alguna parte del pan, una corteza muy tostada, la miga, etc. debemos separar esta parte y dejarla a un lado del platillo del pan, nunca encima de la mesa. El pan se coloca en la parte izquierda nuestro plato,

a

la

altura

de

las

copas,

aproximadamente. El pan es un alimento que acompaña a todos los platos y es un "elemento" de ayuda a la hora de comer. Se puede empujar con el algún pequeño trozo de alimento que se resiste a ser tomado con el tenedor o la cuchara. El pan que se ha mojado o ha empujado un alimento se debe comer, o al menos dejarlo a un lado del plato, pero nunca vuelve a la mesa. Y mucho menos al platillo del pan. El pan no se moja, ni con la mano ni con el tenedor, en fuentes o salseras comunes. Nunca debe salir de nuestro plato.

EL VINO

conocimientos sobre esta materia y saber apreciar mejor sus cualidades. Existen muchas combinaciones ya clásicas entre el vino y las distintas clases de alimentos, pero aún los más tradicionales tienen su excepción. A continuación les presentamos algunos puntos a tomar en cuenta:

• Debemos tomar siempre la copa de vino por el tallo y nunca abrazando la copa, lo que haría que el vino se caliente. Debemos tener en cuenta que la temperatura corporal es de alrededor de 36º.

134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

Es bueno saber algunas cosas sobre el vino para poder mejorar nuestros

ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS

• Los buenos vinos no se toman recién descorchados, sino que debemos dejarlos airear al menos unos minutos (mejor media hora como mínimo). • Los vinos, no deben permanecer en nuestra estantería o bodega muchos años, salvo excepciones. Es mejor abrirlos dentro de sus fechas óptimas para el consumo. • Los vinos se deben tomar a la temperatura adecuada en cualquier época del año, independientemente de la temperatura exterior. • Siempre se debe limpiar la boca de la botella, una vez descorchado, antes de proceder a servir el mismo. Una servilleta o un trapo limpio, será suficiente para pasarlo por la boca. También se puede verter un poco de líquido en una copa vacía para evitar trocitos de corcho en el mismo. •

Los vinos deben ser apreciados en su justa medida, y en función de la calidad del mismo. Una buena comida debe contar con un buen vino (proporcional a la calidad de la comida), no se puede "escatimar" en su

• Si se necesita enfriar un vino, no lo haga de forma brusca, y mucho menos echándole hielos al mismo o metiéndolo en el refrigerador. Se puede meter en una cubeta con agua fría. • Sin ser demasiado llamativos, podemos oler el vino, para reconocer su aroma, moviendo suavemente la copa. • Las copas deben ser siempre transparentes para poder apreciar todas las características del vino: cuerpo y color. • Una regla general:

134

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precio y estropear una buena comida.

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 Los blancos suelen acompañar a los pescados y mariscos (y algunas

carnes blancas), se sirven fríos, mas no helados, a una temperatura de 8 a 10 grados.  Los tintos a las carnes rojas, Debemos servirlos a 16 a 18 grados de

temperatura.  Los vinos dulces a los postres (y algunos se sirven también como

aperitivo), deben servirse a 5 o 6 grados.

• Una manera sencilla de tener control de temperatura es utilizando los termómetros caseros. Ahora, si desea hacerlo de manera profesional, encontrará múltiples modelos de termómetros en las tiendas especializadas. • Con respecto a servirlos a temperatura ambiente, esta frase es relativa porque si nos encontramos en Huaraz a una temperatura de 12 o 14 grados y el vino tinto debe servirse a 18 grados, ¿qué deberá hacer?, pues necesitará chambrear el vino, es decir, calentarlo hasta llegar a la temperatura ideal. • La manera más sencilla de chambrear el vino es llevarlo a un lugar cálido (muy cerca de la cocina por ejemplo, pero no tanto) o poner la botella en agua a 21 grados. Lo puede hacer fácilmente poniendo la botella en una -hilera con pocos cubos de hielo para evitar que el vino pierda equilibrio, pues el alcohol empieza a evaporarse y produce un denso aroma que oculta su carácter. Notará usted la se lo aseguro.

•

Siempre escuchamos que el vino mientras más añejo, más rico; pues esto no es del todo cierto, los vinos blancos se tomarán frescos, con mucha vivacidad, y se tomarán lo más pronto posible a excepción de los vinos blancos fermentados y criados en barrica (lo dice en la etiqueta), que pueden soportar tres a cuatro años.

•

En el caso de los tintos, en la actualidad las bodegas producen vinos para consumirlos ya, listos para beber, estos vinos no soportan más de tres o cuatro años en botella. Normalmente los vinos más caros, sobre los treinta o cuarenta dólares, tienen la capacidad de envejecer por más de diez años.

134

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diferencia que hay entre un vino caliente y un vino a la temperatura adecuada,

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11.3. Presidencia En Comidas Y Banquete Formales. 1. Sistema francés • La presidencia va al centro de la empresa

• El sistema francés favorece la conversación. • Los dos anfitriones tienen a su alrededor a los invitados

importantes,

de categoría, juntos en dos bandos. • Perjudica a los invitados de los extremos, y sú conversación se vuelve pasiva,

solo escuchan a los del centro. • Es clara la categoría reinante de los invitados. iA nadie le gusta sentirse disminuido! Entrada de invitados

Puerta de

Mesa

Ventana

ANFITRIONA ANFITRION Anfitrión

Anfitriona

2. Sistema anglosajón

•

El anfitrión debe mirar hacia la puerta de ingreso de los invitados, ya que

si se sentara de espaldas a esta puerta se dice que isería un suicida! •

La anfitriona se sienta de espaldas a la puerta de ingreso y mirando la de

servicio, chequeando que todo esté en orden.

134

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Servicios

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•

La conversación es más uniforme y en forma general. Existen dos p o l o s

de conversación importantes. •

No se notan las categorías marginales, se puede involucrar en la

c o n v e r s a c i ó n a l o s d e d e r e ch a e i z q u i e r d a . •

Los anfitriones están alejados y no pueden conversar, este sería el

principal inconveniente en este sistema. •

Si el recinto de la reunión fuera en un lugar cerrado, sin ventanas, la

presidencia número uno quedará siempre mirando la puerta de ingreso de los invitados (por sobrevivencia ancestral), y la presidencia número dos siempre mirando y relacionada con la puerta de servicio. Entrada de invitados

Anfitriona

Puerta de Puerta de e Servicio

Mesa

Ventana

11.4. Comportamiento en La Mesa Las mayores dificultades en la mesa se le presentarán cuando no esté segura si ciertos actos o movimientos son permitidos o no. Estas dificultades empiezan a veces desde la ubicación. La correcta posición en la mesa no solo cumple una labor estética, sino también funcional.

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Anfitrión

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• Nunca se maquille o se peine en la mesa. •

Siéntese a la mesa por el lado izquierdo de la silla que le indiquen. Cuando

tenga que retirarse hágalo por el lado derecho. • No fume durante una comida y si no tiene otra opción, hágalo hasta que se haya servido el postre. • Cuando termine de comer, coloque la servilleta al lado izquierdo del plato, nunca encima de éste. •

No debe pegarse mucho a la mesa, sino no podrá moverse con soltura

y comodidad, además le impedirá respirar y digerir correctamente. •

Mantenga la espalda recta y las manos apoyadas sobre la mesa sin que

los codos lleguen a tocarla. Evite toser, estornudar y levantarse si no es urgente. •

Para empezar a comer espere que se haya

servido a todos. Los anfitriones empiezan a comer con una frase previa, como: "podemos empezar", o simplemente comienzan a comer. •

La conversación debe ser amena, los temas escabrosos o de mal gusto

se dejan para otro momento. No haga preguntas personales con mucho énfasis pues lo que podría ser una amena conversación terminará convirtiéndose en un interrogatorio. Ternas como política, sexo, religión, •

Nunca hable mientras tenga los cubiertos en la mano, no los use como

sables. Si quiere participar de la conversación dejará los cubiertos sobre el plato cruzados y recién podrá hacerlo. •

Cuando coma, hágalo siempre con la boca cerrada y por ningún motivo

hable mientras esté masticando. Los trozos de comida los cortará pequeños, de un tamaño que le permita comer sin llenarse la boca. Jamás corte dos pedazos de carne a la vez, ni revuelva la comida. •

Nunca tome agua con comida en la boca. Espere pase el bocado que tiene,

y no haga ruido, por favor. Cualquier sonido desagradable mientras coma será considerado una falta de respeto; cuídese de no sorber la sopa ni llevarse el cuchillo a la boca. •

No sople ni agite la sopa para enfriarla, lo que debe hacer es poner la cuchara 134

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accidentes, operaciones, enfermedades, no deben siquiera mencionarse.

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dentro de la sopa apenas se la sirvan para que aquella absorba el calor. •

No hay ninguna regla que diga que es incorrecto dejar comida en el plato,

tampoco existe otra que diga que es de buen gusto dejar algo de comida. El único criterio que vale en estos casos es el de su estómago. Si es una deliciosa cena, ¿por qué no comerse todo? Por el contrario, si no es un plato de su agrado, puede comer una cantidad prudente y dejar el resto. Ya no se deja la política". •

Nunca se estira un brazo delante de otro invitado. Para tomar un objeto que

esté fuera de su alcance lo más inteligente es pedir que se lo alcancen. En ese caso, quien estuviera cerca deberá estar atento para auxiliar rápidamente el pedido. No olvide que las palabras mágicas son:”por favor” y "gracias". •

Si le ocurriese un pequeño accidente, como derramar vino o permitir que se

le resbale un poco de comida, tanto sus anfitriones como usted harán de cuenta que no ha ocurrido nada. Usted se excusará sin hacer mucho aspaviento y solucionará rápidamente el inconveniente. •

Si se le cae un cubierto, nunca se agache para recogerlo. Si su anfitrión lo

ha notado ordenará al servicio que lo recoja y le traiga uno limpio. Si es alérgica a alguna comida, usted puede decir: "No deseo, gracias". Eso es suficiente para que la entiendan, no son necesarias las explicaciones. •

Los cubiertos no se usan al momento de descansar, de conversar o

de comer algo, se colocan cruzados en el plato, el tenedor a la medio del plato. Mantenga el cuchillo y el tenedor en ángulo, no los tome ni los agarre como si fueran dagas ni pinche la comida con ellos. •

Jamás se rasque mientras se encuentra en la mesa; si inevitable hágalo con

mucha delicadeza. Tampoco se suene la nariz, en todo caso discúlpese, retírese y hágalo en el baño. •

Si tiene un hueso en la boca o algo desagradable, sáquelo con los dedos

y póngalo en el plato; si le parece que su aspecto es desagradable, ocúltelo bajo el arroz o algún otro alimento. Pero hágalo con mucha discreción. Por favor, no vaya a escupirlo o envolverlo en la servilleta. •

Cuando le retiren un plato no baje las manos ni las oculte debajo de la mesa,

solo retire un poco el cuerpo hacia el lado izquierdo. Es de muy mal gusto tratar de remover restos de comida de sus dientes, úsese el método que se 134

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izquierda y con la boca abajo y el cuchillo debajo de éste quedando en

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use. Si quiere usar el palillo de dientes, hágalo luego de que se haya retirado, lejos de todos, a solas, si •

Nunca levante el dedo meñique al sostener los cubiertos, tazas o

c o p a s . •

Al terminar un plato no lo empuje ni lo retire de su lugar, deje ese trabajo al

11.5. Distribución Y Uso De Los Utensilios: En diversas cenas y almuerzos he descubierto que algunas personas importantes y distinguidas hacen pésimo uso de los cubiertos. La mejor salida es mostrar naturalidad y seguridad. Alguna vez se encontrará ante media docena de cubiertos con los que no sabrá qué hacer, le ofrezco las siguientes recomendaciones: 134

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personal de servicio.

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• Inicie por los cubiertos de la parte exterior y vaya tomando los demás con cada plato que se sirva. O sea, el tenedor que está más lejos del plato será el primero que use. • El tenedor se coge con la mano izquierda

cuando esté utilizando el cuchillo con la mano derecha. Si va a utilizarlo solo debe tomarlo con la mano derecha, esto será frecuente si come un alimento de fácil manipulación y no necesita más que el tenedor. • Cuando sostenga el tenedor con la mano izquierda, sujételo, de la misma

forma que el cuchillo para que tenga estabilidad mientras corta la carne con el cuchillo. En cambio, si toma el tenedor con la derecha sosténgalo como si fuera una cuchara, entre el pulgar, índice y medio, con el mango saliendo entre estos dedos. • El cuchillo se toma con la mano derecha y se sostiene entre el pulgar y el

medio, de tal modo que la punta del mango quede cubierta por la mano. El índice se coloca sobre el mango cerca del lugar donde este se une con la hoja del cuchillo. • Al cortar la comida con el cuchillo y el tenedor, puede proceder de dos

maneras: el estilo americano propone cambiar el tenedor de la mano izquierda a la derecha, una vez cortado el trozo que se llevará a la boca. El estilo europeo propone continuar sosteniendo con la mano izquierda el tenedor y • Es frecuente que al empezar un plato tome el cuchillo y el tenedor. Pero si una

vez que degusta descubre que no se necesita el cuchillo, que con el tenedor es suficiente, coloque el cuchillo en el borde del plato de sitio, no lo apoye en el plato como si fuera un remo.

• Como mencionábamos anteriormente, el pan no se corta con el cuchillo sino

con las manos, separando un trozo adecuado para llevarlo a la boca. Si quiere untarle mantequilla, lo hará sobre el trozo que ya ha cortado. • La cucharita y el tenedor del postre se ubican en la parte superior del plato. Cuando le sirvan el postre coloque el tenedor a la izquierda del plato y la cucharita a la derecha. 134

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llevarlo con esta a la boca.

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•

Para comer el postre, pártalo con la cuchara, empuje la comida con el tenedor y coma de la cuchara. El tenedor se toma con la mano izquierda y la cucharilla con la derecha.

• Las cucharitas del café se colocan a la derecha del plato o se traen con el café. • No tome los cubiertos con vehemencia ni movimientos exagerados, hágalo con firmeza pero mostrando soltura. Ni muy levantados los brazos, ni muy abajo. • Es importante dominar el arte de transportar correctamente el alimento sobre

el cubierto hacia la boca. Muchos invierten la figura, acercan su boca al cubierto, cuando es el cubierto el que se lleva a la boca. • El vino tinto se sirve en copas redondas y de pie corto. Se cogen por la base. • El vino blanco se sirve en copas un poco más pequeñas y de pie más largo. Se cogen por la base del pie. • No se recomienda servir un vino blanco después de uno tinto dado que el más fuerte "insensibiliza" el paladar y le impide degustar un buen vino blanco. • Para utilizar las copas comience utilizando la que se encuentra más cercana a usted. Por ejemplo vino blanco (plato de pescado o pollo), vino tinto (plato de carne) y copa de agua. platito o a la derecha en la fila de cuchillos. • Para cortar alimentos blandos, como el huevo o las papas, utilice el tenedor.

Con los postres hará igual, a menos que sean duros, en tal caso podrá ayudarse del cuchillo. • Recuerde que una vez levantados de la mesa, los cubiertos no vuelven a

posarse sobre el mantel. • Las comidas calientes no se soplan para refrescarlas ni se mueven constantemente. Y al terminar de comer tampoco empuje el palto hacia el centro de la mesa ni tampoco a un lado, respete su ubicación inicial. • No use palillos de dientes en una mesa por ningún motivo, aun creyendo que nadie se dará cuenta escondiéndose o escarbándose la boca ¡Esto es de

134

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• El cuchillo para la mantequilla se utiliza en forma transversal sobre el

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pésimo gusto y demuestra falta de cultura!. • La posición correcta para que el personal de servicio entienda que aún no ha

finalizado de comer, es colocar el tenedor y cuchillo cruzados sobre el plato. • Cuando haya terminado de comer, no retire su plato ni lo amontone. Coloque su tenedor y cuchillo en la posición del reloj como si fueran las "cuatro y veinte" o seis y media, con el tenedor boca abajo y el cuchillo a su derecha mirando hacia el tenedor (derecha cuchillo,

Diagrama de la disposición de una mesa:

134

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izquierda tenedor).

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11.6. Alimentos Difícil de Comer: Aunque ciertas personas, conocen como ingerir los alimentos que se mencionarán a continuación algunas veces nos surgen dudas; quizá la solución sea esperar que sus anfitriones comiencen a comer para que usted imite y esto no es lo recomendable. Por ello les presentamos algunas generales:

134

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1.1. 1. Servilleta. 2. Tenedor de pescado. 3. Tenedor de carne. 4. Platos. 5. Cuchillo de carne. 6. Cuchillo de pescado. 7. Cuchara de sopa. 8. Platito de pan. 9. Tenedor de postre. 10. Cuchara de postre. 11. Tarjeta con el nombre del comensal. 12. Copa de agua. 13. Copa de champaña. 14. Copa de vino tinto. 15. Copa de vino blanco. 15. Copa de vino blanco.

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• Aceituna con semilla.- Si es pequeña, la introducirá en su boca por completo. Una vez

que la semilla esté casi limpia, la tomará de la boca con los dedos y la colocará en un extremo del plato. Si es una aceituna grande, sosténgala entre el índice y el pulgar y cómala con mordidas pequeñas, la semilla no ingresa a la boca. •

Aceitunas sin semilla.- Si se sirven como parte de un plato, cómalos con el tenedor. Deben ingresar a su boca íntegramente.

•

Alcachofas.- Son muy sabrosas, pero su apariencia suele asustar a más de uno. Lo único que debe hacer es ir arrancándola hoja por hoja, sumergiendo la parte más gruesa en la salsa que suele ser de limón y mantequilla. Colocará la parte gruesa entre los dientes y tirará de ella raspando la pulpa. La hoja que ha quedado colóquela en la orilla del plato que le han proporcionado. Las hojas más pequeñas deben ser retiradas junto con la pelusa, ayudándose con el cuchillo y el tenedor. Cuando encuentre el corazón de la alcachofa lo comerá con los cubiertos. Después de esto deberán traerle un lavadedos o una servilleta para limpiarse.

•

Caviar.- Se puede servir dentro de un bol de plata o un recipiente similar, rodeado con trozos de hielo para mantenerlo frío, acompañado de tostaditas finas. La manera correcta de comerlo es untando un poco de mantequilla en el pan tostado, y con un cuchillo o palita sacar el caviar y untarlo también sobre la tostada. Algunos prefieren añadir unas gotas de limón. También pueden

• Choclos.- Se servirán con agujas especiales para choclos. En comidas donde las personas son de confianza no se darán, entonces puede utilizar ambas manos. •

Chuletas.- Aunque la parte más sabrosa es la que dicen que está cerca del hueso, si no se puede remover con los cubiertos, no podrá comerla. Se corta un trozo a la vez y se come con el tenedor volteado como lo usó para cortar.

•

Caracoles.- Sosteniendo la concha en la mano izquierda remueva el molusco con el tenedor de pescado. Puede untarlos con salsa de ajo. 134

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servírselo en canapés ya preparados y colocados en una bandeja.

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•

Espárragos.- Se toma por el tallo, tradicionalmente se comen con los dedos, pero resulta complicado porque son muy flexibles. La otra forma es hacerlo con pinzas especiales, aunque éstas son muy escasas en las cuberterías. De una u otra forma mójelos en la salsa con que se acompañan y cómalos hasta llegar a la parte fibrosa, que luego dejará a un lado del plato. Otra

forma

es

comerlos con el tenedor. Recuerde que solo la carne se corta

con

el

cuchillo. •

Ostras.- La mayor dificultad de las ostras es su apertura (mientras más frescas, más difíciles son de abrir), por eso siempre se deben presentar abiertas, en una bandeja, y colocadas sobre hielo picado. Cómalas con el tenedor de postre, no con el de pescado. Sujete el caparazón con los dedos de la mano izquierda, agréguele limón o algún otro condimento y cómala con ayuda del cubierto. Si hay una salsa especial, mójela en esta salsa y llévela a la boca.

• Paltas.- Cuando se sirven partidas por la mitad y en su cáscara, con algún aderezo, las comerá con cucharita. Si están sin cáscara o partida en trozos, lo

•

Tallarines.- Separe hacia un costado varios fideos con el tenedor y gire éste hasta formar una bolita que se enrede entre los dientes del cubierto, luego traslade el bocado evitando que caigan las hebras de pasta en el trayecto. Algunos usan una cuchara para ayudarse, pero es muy poco elegante y denota falta de cultura y educación. No olvide que para que el proceso de enrollar resulte fácil, la pasta debe estar cocida al dente.

134

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hará con tenedor.

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•

Hamburguesas y hot-dogs.- Consideradas comidas informales, puede comer los sándwich con la mano, solo los de pan de molde se harán con cuchillo y tenedor.

•

Queso.- Se prepara un pequeño bocado cortando el queso con la punta del cuchillo, sin usar el tenedor. Colóquelo sobre un trozo de pan o tostada y lléveselo a /a boca entre el pulgar y el índice.

•

Huevos.- Los huevos y las tortillas de toman con el tenedor, tanto para comerlos como para trocearlos.

¿Y cómo se comen las frutas? Usualmente no se sirven frutas en comidas formales, pero si se las sirve su primer objetivo será tratar de sacar las semillas y separarlas en el plato mientras la corta. Si no lo consigue, use la mano para lleva a la de la baca al plato, con un movimiento elegante y recatado. Si usa cubiertos,' as frutas no deben tener contacto con los dedos cuando-ya estén peladas. •

Cereza.- Con toda fruta pequeña que tenga hueso, como la cereza, sacará las pepitas de la boca con la mano semicerrada y las pondrá en el plato.

•

Melón o sandia.- Se comen con cuchillo y tenedor de frutas. Se los traerán a la mesa cortada en una especie de tajada con forma de alargada. Separe la en su boca.

•

Manzana.- Pinche la fruta con el tenedor sosteniéndola sobre el plato mientras va pelando con el cuchillo, una vez pelada, corte la pulpa en trozos comestibles alrededor del corazón, el cual debe quedar en forma de columna.

•

Naranja.- Córtela en cuatro partes y pele cada una de ellas utilizando tenedor y cuchillo. De cada parte irá sacando los gajos que comerá uno a uno.

134

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pulpa de la cáscara luego trócelo del tamaño de un bocado que pueda caber

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•

Uva.- Tómelas con los dedos y llévelas a la boca. Las comerá con cáscara, está permitido devolver las semillas de la boca hacia el plato, pero hágalo con la mano. iPor favor, no vaya a escupirlas!

•

Chirimoya. Córtela por la mitad de largo y coma la pulpa con la cucharita. Las pepas se sacan de la boca poniéndolas en la cucharita y luego en el plato.

• Mandarina.- Pélela con la mano. De igual modo saque los gajos, no utilice

tenedor ni cuchillo. • Plátano.- Primero utilice el cuchillo para cortar los extremos y cortar la cáscara

por el lado interno de la curvatura; luego saque el plátano con el cuchillo y el tenedor. Coma la fruta cortando con el tenedor sin usar el cuchillo

11.7. Si La Reunión está bajo su Responsabilidad

• Organice fiestas por departamentos o secciones. Es preferible una sola para que se conozcan y familiaricen todos los empleados. • ¿Deben asistir los familiares más cercanos? Esa es decisión de los jefes. Existen

grandes empresas que organizan fiestas bailables y se invita a los cónyuges. • Si decide invitar al cónyuge, colóquelo por escrito: "Sr. y Sra. Gamio" o "Luzmi y

Jorge Gamio". • Si en cambio, la invitación está dirigida solamente al empleado, no debe asistir ni

• Las invitaciones deben entregarse a todos los empleados, sin omisiones de raza,

credo, posición jerárquica o política. • El tiempo prudente para entregar las invitaciones es de quince

días, mínimo.

• Respete la iniciativa y entusiasmo de los organizadores, no los

opaque con sus comentarios negativos. • No lleve "colitas"; es de pésimo gusto asistir con personas que no han sido invitadas ni

consideradas en la lista. • Respete la hora de la invitación. No llegue tarde. Ya he hablado de la impuntualidad

como un acto de descortesía, irrespeto y desconsideración, pretender respeto. iEs casi 134

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resentirse el cónyuge, sino respetar los espacios y la individualidad de su pareja.

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un imposible! • Si usted es el jefe no podrá escabullirse jamás. Está en la obligación de asistir y com-

partir con todos los empleados en forma cordial.

11.8. La cuenta, por favor! Le corresponde pagar la cuenta al anfitrión. Los invitados no tienen por qué saber cuánto se ha pagado. Como la etiqueta exige que las damas no deben enterarse cuánto costó la comida, procure no observar al caballero cuando esté pagando si usted ha sido invitada, siga conversando de manera natural o mire en otra dirección. La cuenta se recibe boca abajo en un azafate especial. A la hora de pagar, el caballero lo hará de manera discreta, sin alardear ni darse aires de importancia. Otra fórmula es que se acuerde de antemano con el personal de servicio para que la cuenta ni siquiera llegue a la mesa. El arte consiste en pararse con cualquier excusa y pagar en caja. No es de mala educación revisar la cuenta antes de pagarla. Puede ser que sin intención se hayan equivocado y más vale revisar que las cantidades sean las reales. Inclusive puede exigir una explicación si hay algo que no está claro. Si la cuenta tiene que dividirse entre varias personas, cada una aportará la cantidad de acuerdo a lo que se ha consumido; en estos casos es preferible avisar de antemano al

11.9. La propina

¿Cuánto se deja de propina? En siglos pasados, cuando un restaurante contrataba un mesero, este recibía como retribución solo cama y comida, no teniendo derecho a probar el vino. La propina empezó a hacerse costumbre precisamente para que el mesero pudiera beber vino, para que pudiera darse un gusto. 134

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mesero para que divida la

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No hay una regla que obligue a dejar propina, pero es una deferencia con quien ha puesto lo mejor de sí para brindarle una excelente atención. La costumbre es dejar el diez por ciento del total del consumo, aunque también entra en juego su criterio para determinar la cantidad. Si considera que el servicio ha sido malo, tiene derecho de no dejar propina. En algunos lugares la propina está incluida en la lista de precios, lo cual supone que la atención es

12. Relaciones DE EJECUTIVOS EN CASA 12.1. Formas de recibir en casa a un Ejecutivo que llega de viaje: • Recójalo personalmente del aeropuerto. Si no puede, envíe a alguien de confianza a su nombre. Ocúpese de los trámites de rigor, equipaje. Etc. • Si no va a alquilar un automóvil, póngale uno a su disposición 134

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de primera.

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durante los días de su estadía. • Si llega por la noche, déjelo descansar. • Prográmele algunas visitas turísticas y actividades culturales o de entretenimiento, pero sin agotarlo. • Deje el tiempo libre para que haga lo que le plazca. • Cuidado con los niños de casa, pueden ser agotadores • Cuidado también von los perros, pueden molestar, asustar y hasta irritar a su invitado. • Si programa, una cena o un cóctel en su honor, facilítele la lista explicándole quiénes son los invitados y a qué se dedican • Durante la cena no exhiba a su invitado como un trofeo • Invite

las personas que puedan ser un complemento y que hagan

agradable la reunión. • El cóctel no debe ser numeroso, hágalo interesante invitando gente adecuada. • Si es una cena haga solo un brindis en su honor y ofrézcale el primer puesto de honor. • Coloque flores naturales en su habitación y chocolates o frutas en

LAS HORAS ADECUADAS: • Una invitación a una cena, entre las 8 y las 9 pm. Se tiene usualmente una tolerancia de entre 10 a 15 minutos más tarde. • Es de mala educación llegar antes como después de la hora indicada. Se dice que la hora es la hora; cinco minutos antes o cinco minutos después, no es la hora.

134

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las noche

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• Una invitación a una gran fiesta se hará con tres semanas de anticipación. • Una

invitación

formal

debe

hacerse

diez

días

antes

aproximadamente. • Un invitado no debe quedarse más de cuatros horas en una reunión. • Si hubiera una reunión durante día laborable, la hora prudente para retirarse es alrededor de las doce de la noche. • Los bailes comienzan alrededor de las once de la noche y pueden continuar hasta las tres de la mañana. • En cambio, una cena comienza a las nueve de la noche y puede terminar alrededor de la una de la madrugada. Antes se tomarán cócteles ya a las diez de la noche se puede servir la cena.

12.2. La Mesa El comportamiento en la mesa cobra un gran protagonismo

y

es una situación perfecta para demostrar que tenemos una buena educación. Si en casa, son importantes los buenos modales, podemos comprender que fuera de este entorno cobran aún mayor importancia. 1“Lo cierto es que nadie puede considerarse apta para la vida empresarial si no si se comporta de manera refinada pero natural”. Por ello es indispensable aprender a manejar los cubiertos, conocer sobre vinos o saber cuál será su lugar en la mesa.

Manteles •

El mantel es el traje de la mesa, téngalo en cuenta a la hora de vestir su mesa. No se debe utilizar mantelitos e individuales, son una alternativa moderna para comidas informales.

134

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sabe comportarse en la mesa; usted será una excelente representante de su compañía

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•

Ya

sea

simples

o

ricos

bordados,

el

mantel

tiene

que

ser

preferiblemente blanco o beige porque son colores tradicionales e ideales en comidas formales y el hilo es el material perfecto. •

Es recomendable colocar debajo del mantel una tela afelpada o una pieza de hule, la cual no deberá tener mayor tamaño que el mantel; esto sirve para varias cosas importantes: para que los platos y cubiertos no hagan ruido al ser cambiado, evitar que el mantel resbale, proteger la mesa de comidas calientes, evitar humedades por el derrame de líquidos, evitar ruidos durante el servicio de mesa.

•

La regla general es que solamente debe colgar, como mucho, un tercio de la distancia que haya desde la mesa hasta el suelo, un aproximado de veinte centímetros en los cuatro lados de la mesa.

Decoración La decoración es el complemento ideal para una elegante puesta de mesa . Una mesa elegante no es una mesa recargada. Recuerde que un adorno nunca debe ser un estorbo. Evite aislar a sus invitados con elementos decorativos demasiado voluminosos. Calcule el número de invitados y el poder decorar la mesa.

Los elementos más utilizados en la decoración son las flores y candelabros. Como centro de mesa se colocará un pequeño ramo de flores naturales (sin perfume), deseche las artificiales. Las velas de los candelabros deberán ser blancas o de color marfil, en determinadas ocasiones, como Navidad, se permiten velas de color rojo; éstas deberán de ser de cera inodora. Las velas solo deben ponerse en las cenas,

se encienden después de que los

invitados se han sentado a la mesa. Otras alternativas de decoración son 134

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espacio disponible en las mesas para saber con qué espacio cuenta para

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burbujas de cristales, pequeños centros de pétalos de flores (por supuesto sin perfumar), etc.

Servilleta •

La servilleta, es una de las piezas fundamentales a la hora de sentarse a la mesa. Es un elemento fundamental en cualquier tipo de mesa, ya sea formal o informal.

•

No se deben utilizar servilletas de papel. Las servilletas deben de ser de tela del mismo color, diseño y material o por los menos que hagan juego.

•

La servilleta se coloca a la izquierda o encima del plato, esto es una forma bastante utilizada, pues además protege al plato de cualquier motita de polvo, ceniza, etc. También se coloca en el lado derecho. Nunca, dentro de las copas. Si tienen algún tipo de bordado, lo mejor es colocarlas con este bien visible, en la esquina inferior de la parte izquierda.

•

La servilleta se toma de la mesa y se desdobla sin hacer aspavientos, En el caso de que la servilleta tenga un tamaño considerable, se puede colocar en el regazo doblada por la mitad.

•

La

servilleta nunca se coloca

al cuello, como

un babero. Eso

solamente se hace con los niños. •

La servilleta solo debe utilizarse para limpiarse los labios dándose unos golpecitos, jamás frotándolos. Lo correcto es que la use después de cada palto, antes y después de beber, y para quitar cualquier pequeña mancha de comida de la cara; por ejemplo un poco de salsa en los labios.

134

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como si fuera a hacer un truco de magia. Se coloca sobre el regazo.

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•

La servilleta no se utiliza para secarse el sudor, sonarse la nariz, limpiar una copa o un cubierto, limpiarse los zapatos, etc.

•

Si hemos tomado algún alimento, que nos ha hecho manchar en exceso la servilleta, lo mejor es dejarla por el lado que menos suciedad tenga.

•

Los servilleteros o anillos para las servilletas, solo se utilizan en el ámbito familiar. Las servilletas deben presentarse solas.

•

La

mejor

forma

de

colocar

la

servilleta

es

doblada

de

forma

rectangular, o bien en forma triangular. Los doblados "artísticos" solo se dejan para ocasiones más familiares e informales. •

Para levantarnos o hacer cualquier tipo de pausa que requiera nuestra ausencia de la mesa, la servilleta se deposita, ligeramente arrugada en el lado derecho del plato.

•

Finalizada la comida y antes de levantarse de la mesa, ponga la servilleta donde la encontró. No la vuelva a doblar pero tampoco la deje hecha pelota. El dejar la servilleta sobre la mesa indicará que usted ya terminó de comer.

•

Las servilletas del desayuno o merienda, que son más pequeñas, no se como en el caso de almuerzos y cenas, se utiliza después de cada alimento.

Vajilla • Aunque existe diversidad de materiales, los más habituales son de porcelana y de loza. • Hay una variedad de diseños, la moda ha hecho que los estampados y dibujos sean válidos para adornar paltos y tazas, desde rayas hasta 134

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colocan sobre las rodillas, se dejan junto al plato, a la izquierda y

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cuadros y flores. Sin embargo para comidas formales le recomiendo la sobriedad del blanco, que sigue siendo insuperable. •

Los platos se colocan separados entre sí unos 45 cms. y a unos 3 cms.

del borde de la mesa (para no medirlo, unos 3 dedos, más o menos). •

El plato de sitio es el primero que se coloca y más grande que el de

comida. Su función es marcar sitio del comensal. Para que en ningún momento el mantel quede vacio, el plato de sitio no se mueve, se coloca sobre este todos los platos que llegan y se cambian, hasta cuando llega el postre, que es el momento en que debe ser retirado. •

En el plato de comida esta el alimento que se va a consumir, se coloca

sobre el plato de sitio. Al servir, cerciórese de que las figuras del plato queden derechas frente al comensal, eso generará una sensación de orden y esmero, que es gratificante para quien lo recibe. •

El plato para el pan sirve como su nombre lo indica para colocar el pan,

las bolitas de mantequilla y el cuchillo especial para untar. Este se coloca en el ángulo superior izquierdo, justo en la parte superior de los cubiertos de la izquierda. • Otras piezas son: palto de postre, tazas de té, tazas de café fuentes de servir, soperas, fruteros y salseras. impresión si su vajilla por más limpia o fina que sea, tiene roturas, rajaduras o descascarillados.

• Es una regla que toda vajilla que llega a la mesa sea del mismo juego. Si no ocurre esto con algunas ensaladeras o fuentes, al menos procure que tengan similitud con el resto. En la caso de la vajilla de postre, esta si puede ser diferente. •

Jamás mezcle cerámica rústica con vajilla fina, desentonará totalmente y usted dejará una mala impresión en sus invitados. 134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

• Cuide siempre de servir en vajilla de en perfecto estado. Dejará una mala

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Las Copas •

La cristalería, al igual que la vajilla, marca y distingue una mesa. Si desea poner una mesa elegante opte por diseños sencillos y de cristal transparente (evite el uso de copas de color). Las cristalerías de color, deberían ser utilizadas solamente para ocasiones más informales, aunque hay diseños verdaderamente preciosos. También, en la medida de lo posible, debemos evitar formas complicadas, o diseños demasiado vanguardistas que nos hacen dudar cual es la copa de agua o la de vino.

•

Son cinco las copas que usualmente se utilizan en toda comida formal: copa de agua, copa de vino tinto, copa de vino blanco, copa de champagne y copa de jerez.

•

La regla para las copas es que se colocan en la parte superior derecha, teniendo en cuenta que la mayoría de la gente es diestra. Esto permitirá el fácil acceso a ellas, pues si se pusieran en el lado izquierdo tendría que cruzar el brazo sobre la comida corriendo el riesgo de mancharse la manga.

•

Es muy importante que sus copas luzcan relucientes y en buen estado; también lo es el que su diseño no sea muy recargado, cuanto más liso es el cristal más elegante es la copa. Cada vez se usan menos las copas opacas, estas impiden ver el verdadero color y aspecto de la bebida. Por eso lo elegante actualmente es usar copas totalmente transparentes que permitan apreciar la calidad del vino o champagne.

•

La copa de agua destacará por su gran tamaño, es la que estará con agua en la mesa cuando los comensales tomen asiento. Su posición es a la derecha frente al plato de sitio. Esta copa será la última en retirarse, inclusive luego que se hayan puesto de pie y retirado los comensales.

•

La segunda en tamaño es la copa de vino tinto. Su posición es al costado derecho de la copa de agua, la pondrá en la mesa antes de iniciar la 134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

•

ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS

comida si el menú incluye carnes rojas o pastas. La copa de vino tinto se retirará antes de servirse el postre. •

La copa de vino blanco es ligeramente menor que la de vino tinto. Su posición es a la misma altura que la de tinto, pero si resta espacio puede ser llevada a la mesa durante la comida un momento antes de las carnes blancas, pollo pescado o los mariscos. Igual que la de tinto, la copa de vino blanco se retira antes del postre.

•

La copa de champagne se llenará al momento de ser usada, a la hora de los postres. Su ubicación puede ser detrás de la copa agua y la de tinto o al final de las copas de vino. La copa de champagne no se diferencian de estas copas por su dimensión, sino por su diseño, que es más alargada con la boca un poco estrecha para evitar la pérdida rápida del gas. Si no tiene presupuesto no ponga esta copa y deje como final el vino que está utilizando.

•

La copa de jerez se sirve solo si el menú tiene crema, sopa o consomé y se retirará junto a la vajilla. Su posición es delante de la copa de agua y vino tinto.

•

Todas copas se cogen por el pedestal, es decir por el pie de la copa sin

Cubiertos •

La disposición de los cubiertos la realizará bajo el criterio muy simple: los más alejados del plato son los que utilizará primero y los más cercanos que usará al final. En este orden los irá tomando por turno, comenzando de afuera avanzando hacia a adentro.

134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

levantar “ese dedo meñique”

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•

Los cubiertos más comunes en una comida formal son: cuchara de sopa, tenedor de pescado, tenedor de ensalada, tenedor de carnes rojas, tenedor de carnes blancas, cuchillo de pescado, cuchillo de carne roja, tenedor de carnes blancas, cuchara de postre, tenedor de postre y cuchillo de mantequilla de acuerdo a su menú.

•

Los cuchillos se ubican con los dientes dirigidos al plato de comida y los tenedores con los trinches hacia arriba

•

El tenedor y cuchara de postre se colocarán delante del plato de manera horizontal solo en casos informales. El tenedor con los trinches mirando hacia la derecha y el mango hacia la izquierda la cuchara con la parte cóncava hacia la izquierda y el mango mirando a la derecha.

•

Sobre el plato del pan debe de ir atravesado el pequeño cuchillo de la mantequilla con el mango hacia la derecha.

•

Aparte de estos cubierto son olvide proveerse de otras piezas útiles como cucharones, pinzas, palas o cubiertos especiales para los mariscos y frutas.

•

No está de más recordar que sus cubiertos deben guardar armonía con su vajilla. Jamás use cubiertos de plata o alpaca con paltos de melamine, por ejemplo.

•

Es importante su esmero a la hora de presentar sus cubiertos. Así sean de acero inoxidable, cerciórese de que estén pulcros y en buen estado.

Las tarjetas de sitio: En algunos lugares, y de acuerdo a las características de la reunión, se pueden incluir tarjetas de sitio para solucionar las confusiones que suelen generarse cuando hay personas que no se conocen y no saben dónde ubicarse

134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

Unos tenedores con los trinches deformados darán mal aspecto.

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Las tarjetas de sitio se colocan cerca de los platos ubicados en la mesa y cada una lleva el nombre de un invitado por ambos lados. De esta manera

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cada comensal sabrá qué sitio le corresponde.

CONCLUSIONES

134

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1. La construcción de una imagen personal, resulta de la sumatoria de aspectos

exteriores, y una personalidad educada y naturalmente cordial, construida sólidamente en valores y virtudes morales.

2. El protocolo y la etiqueta social son importantes, permite hacer una diferencia

en un mercado competitivo; contribuye al liderazgo, reitera el compromiso con la calidad y la excelencia y, a la vez, genera confianza.

3. El protocolo forma parte básica de nuestra sociedad - desde los buenos modales

- protocolo social - hasta normas de protocolo en situaciones más formales es muchas veces el primer paso para lograr que los demás tengan una buena

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impresión de nuestra persona.

SUGERENCIAS 134

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1. Adquirir conocimientos sobre etiqueta y protocolo, la cortesía con el fin de ser

capaces de dar una muy buena impresión para ampliar la educación o nuestras posibilidades laborales.

2. Obtener instrumentos y normas procedimentales básicas que esta disciplina

aporta para el correcto y mejor desenvolvimiento en nuestras actividades.

3. Crear en la empresa un conjunto de normas, recomendaciones, metodologías y

prácticas de cortesía, a partir de talleres o programas de capacitación que contribuirán para reforzar el estilo propio y la personalidad única de la

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

organización.

134

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GLOSARIO 1. Log Es un registro oficial de eventos durante un rango de tiempo en particular. Para los profesionales en seguridad informática es usado para registrar datos o información sobre quién, qué, cuándo, dónde y por qué un evento ocurre para un dispositivo en particular o aplicación. 2. Precedencia

Orden que guardan las personas, banderas o himnos en la escala valorativa de los organismos públicos. Preferencia o prioridad que una persona o cosa tiene con respecto a otra. 3. Entremeses Cualquiera de los manjares, como encurtidos, aceitunas, etc., que ponen en las mesas para picar de ellos mientras se sirven los platos. Se sirven a cualquier

4. C e r e m o ni a l

E s u n a p a l a b r a d e ri va d a d e l l a tí n C e r e mo n i a l i s, q u e si g n i fi c a p e r te n e c i e n te a l a s c e re mo n i a s ; y ce r e mo n i a e s l a e xt e ri o ri za c i ó n d e u n h e ch o s o ci a l , p o r l o t a n to , se d e fi n e c o mo u n a r re g l o u n i v e r sa l d e co n d u c ta s y u n co n j u n to d e fo rm a l i d a d e s , co n ce p to s y d e t a l l e s q u e d e b e n g u a rd a r se p o r q u i e n e s p a rt i ci p a n e n a c to s p ú b l i co s o so ci a l e s y q u e co n tr i b u ye n a l co rre ct o d e s a r ro l l o d e l o s mi s mo s . E l C e re m o n i a l e s e l co n j u n t o d e fo rma l i d a d e s a te n e r e n cu e n t a e n u n a ct o se ñ a l a d o y q u e vi e n e n d e t e r mi n a d a s p o r e l p ro to co l o , fo r m a l i d a d e s p a r a cu a l q u i e r t i p o d e a c to p ú b l i co o s o l e mn e . 134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

hora.

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5. Patrocinio Es un instrumento de comunicación segundo el cual el Patrocinador comunica y se promociona asociándose a una determinada imagen (de marca, servicio, proyecto, evento) en favor de contrapartidas financieras o logísticas.

6. Identidad Corporativa

Es una representación ideológica definida por un repertorio y características estables. Esta identidad incluye su cultura organizacional y el conjunto de atributos que la organización asume como propios para la composición de su discurso. La identidad se traduce en imagen. Urbanidad. Relativo a los buenos modales, cortesía, educación. Comportamiento de las personas en sociedad. Maitré. En un restaurante, es el encargado de asignar una mesa a los comensales y de proveer todo lo necesario para que estén cómodos. Tiene como primera responsabilidad comprobar la reserva de los clientes. Por regla general es la persona que ofrece el menú cuando todo está a punto para servir y que además proporciona la cuenta por lo consumido, delegando el resto del servicio en algún camarero.

134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

7.

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BIBLIOGRAFÍA

 Frieda Holler Figallo, “Ese Dedo Meñique en El Trabajo”, 1° edición, Amores Libros

Grupo Editorial S.A, Setiembre 2004, Lima-Perú.  Cuadrado Esclapez, Carmen.Protocolo y Comunicaión en La empresa y los

negócios. 5ta edición. España,Fundación Confemetal, 2006, 491 pág.  Pachter, Barbara.Detalles decisivos en los negocios. 5ta edición. España, Ediciones

Robinbook , 2006, 192 pág.  http://www.protocolo.org/laboral/relaciones_laborales_y_etiqueta/el_jefe_relaciones_

con_los_superiores_respeto_mutuo.html  http://www.audoca.com/congreso07/documentos/ponencias/PENA.pdf

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

 http://www.zuzaro.com/Consejos_para_comidas_en_negocios.htm

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ANEXO CUADRO Nº 1: UNIDADES DEL SISTEMA DE CODIFICACIÓN DE LA ACCIÓN FACIAL FACS (Ekman y Friesen, 1978) •

En la columna de la izquierda se indica el número de la Unidad de Acción (UA).

•

En la siguiente columna se describe el movimiento.

•

En la tercera columna los músculos implicados. En los movimientos motores de cabeza y ojos no se indican los músculos implicados.

•

En la cuarta columna una foto de ejemplo reproducida de los originales de

Ekman y Friesen (1978). UA Descripción Músculo Facial

2

4

5

6

Levantamiento de cejas parte interior Levantamiento de cejas parte exterior

carrillos

supercilii,

Depressor supercilii párpado

superior Levantamiento

Frontalis, pars lateralis

Corrugator

Bajada de cejas

Levantamiento

Frontalis, pars medialis COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

1

de

los

Levator palpebrae superioris

Orbicularis oculi, pars orbitalis

134

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7

Tensión de los párpados

9

Fruncimiento de la nariz

10

11

Orbicularis

oculi,

pars

palpebralis Levator labii superioris alaquae nasi

Levantamiento del labio superior

Levator labii superioris

Acentuación del pliegue Levator nasolabial

anguli

oris

(a.k.a.

Caninus)

Estiramiento

de

las

12 comisuras de los labios Zygomaticus major hacia atrás y hacia arriba

13

Subida e inflamiento de los carrillos

Zygomaticus minor

Retracción de los labios y de

las Buccinator COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

14 estrechamiento comisuras

15

16

17

Bajada de las comisuras Depressor de los labios Depresión

oris (a.k.a.

Triangulari) del

labio

inferior

Levantamiento barbilla

anguli

de

la

Depressor labii inferioris

Mentalis

134

ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS

Contracción de los labios 18 adelantando

y

redondeando la boca

20

22

Estiramiento horizontal de los labios

Labios en posición de embudo

Incisivii

labii

superioris and

Incisivii labii inferioris

Risorius w/ platysma

Orbicularis oris

23 Afinamiento de los labios Orbicularis oris

24 Apretar los labios

Orbicularis oris

Depressor labii inferioris or 25 Separación de los labios

relaxation

of

Mentalis,

or

Orbicularis oris

27

28

Apertura

de

and internal Pterygoid

la

boca

los

labios

(bostezo)

Succión

de

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

Masseter, relaxed Temporalis

26 Caída del mentón

hacia dentro

41 Caída de los párpados

Pterygoids, Digastric

Orbicularis oris Relaxation

of

Levator

palpebrae superioris 134

ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS

42

Estrechamiento

de

la

apertura de los párpados

Orbicularis oculi Relaxation

43 Ojos cerrados

of

palpebrae Orbicularis

Levator superioris;

oculi,

pars

oculi,

pars

palpebralis Estrechamiento 44 acentuado de la apertura de los párpados

Orbicularis palpebralis Relaxation

45 Parpadeo

46 Guiño

of

palpebrae

Levator superioris; IMAGEN

Orbicularis

oculi,

palpebralis Relaxation

of

palpebrae Orbicularis

NO

pars DISPONIBLE Levator

superioris; IMAGEN oculi,

NO

pars DISPONIBLE

palpebralis

52

Giro de la cabeza a la izquierda

Giro de la cabeza a la derecha

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

51

53 Cabeza levantada

54 Cabeza bajada

134

ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO PARA EJECUTIVOS

56

57

58

61

62

Cabeza inclinada a la izquierda

Cabeza inclinada a la derecha

Echar la cabeza hacia delante

Echar la cabeza hacia atrás Girar los ojos hacia la izquierda Girar los ojos hacia la derecha

63 Mirar hacia arriba 64 Mirar hacia abajo

IMAGEN

NO

DISPONIBLE IMAGEN

NO

DISPONIBLE COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

55

134

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA EMPRESA

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134

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APÉNDICE I.

PRESENTACIONES EN ARABIA SAUDÍ. Dar La mano es uno de los saludos más internacionales que hay en el mundo, y que puede ser utilizado en, prácticamente, todos los países. E n l a s p r e se n t a ci o n e s e s co m ú n d a r l a ma n o a t o d a s l a s p e r s o n a s p re s e n t e s . E n e l m o me n t o d e l a p re se n ta ci ó n se d e b e d e c i r : " A s s a l a m A la i k u m " , q u e vi e n e a s i g n i fi ca r a l g o si mi l a r a " l a p a z e s té co n t i g o " . Y l a o tr a p e r so n a d e b e re sp o n d e r , o u s te d s i e s l a p e r so n a q u e h a si d o sa l u d a d a , " A la ik um A s s a l a m " . ( S i m i l a r a c o mo s e h a ce e n i n g l é s cu a n d o se p re g u n ta , ¿c ó m o e s tá u st e d ? (h o w d o yo u d o ? ) y se re sp o n d e , b i e n g ra ci a s ¿y u s te d ? (F i n e , th a n k s, a n d y o u ? ). A n te s d e e mp e za r u n a co n ve rs a ci ó n e s b u e n o p re g u n ta r ¿ c ó m o e s t á us te d? ( ¿K a if h a l a k ?) . R e cu e rd e q u e s e su e l e p r e g u n ta r p o r l a fa mi l i a e n g e n e r a l , p e r o n o p o r u n d e t e r mi n a d o mi e mb ro e n p a r t i cu l a r , s a l v o q u e se a u n a p e r so n a mu y ce rc a n a a u st e d . A l a h o ra d e sa l u d a r , n o e s b ue no m a n te ne r la m ir a da d u ra n t e u n l a r g o p e rí o d o d e t i e m p o co n l a p e r so n a a l a q u e sa l u d a , p u e s puede

ser

i n t e r p re ta d o

co mo

una

a c ti tu d

d e sa f i a n te . E s

m e j o r t o m a r u n a p o st u ra má s su mi sa y d e svi a r l a mi r a d a h a ci a a b a j o . D e s vi a r l a mi ra d a o e s ta b l e c e r u n co n ta ct o d e fo rma i n d i r e c ta e s u n a c o s tu mb re e n s u cu l t u r a y n o d e b e i n t e rp re ta rl o p o r p a rt e d e q u i e n l o h a ce co mo u n a p e rso n a e sq u i va o q u e i g n o r a , e n c i e r ta me d i d a , su p re se n ci a . L a s mi ra d a s i n d i re ct a s s o n u n a p a rt e d e s u cu l tu r a y co st u m b re s. S i q u i e re a p r e n d e r u n a s cu a n t a s fr a s e s ha bi tu a l e s a q u í ti e n e l a s m á s b á si ca s ( p u e d e n d a r se a l g u n a s d i f e re n ci a s e n t re l o s d i s ti n to s p a ís e s á ra b e s ):

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Hola. Adios. Buenos días. Buenas tardes. Buenas noches. Por favor. Gracias. Muchas gracias. De nada. Perdón. Discúlpeme. Si. No. ¿Cómo se llama? Mi nombre es … ¿Cómo está? Encantado de conocerle. ¿Cuánto cuesta? Ayer. Hoy. Mañana.

Salam. Ahalan. Ma'a Elsalama. Sabbah Alkair. Masa'a Alkair. Laila Tiaba o Masa'a Alkair. Min Fadilak. Shukran. Shokran. Shokran Gazillan. Ala Eirahib Wa Elssa. Assef. Ann Eazinak. Na'am. Laa. ¿Ma Ismok? Esmi … Kaifa Halok. Sorirart Biro'aitatsk. ¿Bikam al ogra'a? Amis. Al youm. Bokira.

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ETIQUETA EN FRANCIA.

La conocida "etiqueta francesa", ha hecho imperar los buenos modales en la sociedad A Fr a n c i a se l a co n o ce p o r l a fa ma d e " mo d a l e s re f i n a d o s" , a u n q u e co mo v e re mo s e s má s u n t ó p i co q u e u n a r e a l i d a d . L a " a m a b i l i d a d " d e l o s fr a n ce s e s se re fl e j a e n l a rg o s a p r e t o n e s d e m a n o s y p o r l o s b e so s e n l a s me j i l l a s. S o n , s i n se r l a ti n o s , d e l o s m á s " ca r i ñ o so s" a d i f e r e n c i a d e I n g l e se s y A l e ma n e s, mu ch o m á s fr ío s y d i s ta n t e s . Etiqueta en Francia. La

co n o c i d a

" e ti q u e t a

fr a n c e s a " , h a h e ch o i mp e ra r los

buenos

sociedad.

mo d a l e s

Por

ello,

en

la

f u e ro n

p u j a n te s d u ra n te tr e s si g l o s s u s c o st u mb re s y s u co rre ct o "ceremonial".

Aunque

sociedad

e vo l u ci o n a d o

mucho,

ha to d o s

a g r a d e ce r

ellos

un

la

sa b e n

g e s to

de

c o r t e s ía . L a se ñ o ra s, a u n q u e sea

la

se ñ o ra

del

s u p e r me r ca d o , a g ra d e c e q u e s e l a tr a t e d e " Ma d a me " . N o r ma l me n te se t ra ta a to d o e l m u n d o como

Ma d a me ,

Mo n si e u r

o

M a d e mo i se l l e ,

se g u i d o

del

c o r r e s p o n d i e n te n o m b re . A u n q u e se l e s s i g u e a cu sa n d o d e " c h a u vi n i s ta s" , (vi e n e d e l re cl u t a C h a u vi n , a q u i e n e n u n a c o m e d i a se l e h a c ía a ct u a r co mo u n p e d a n te y e x a g e ra d o e n su s

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c r e e n ci a s ), n o l o so n má s q u e e n o t ro s p a í se s d o n d e se h a b l a d e p a t r i o t i s mo . L o s fr a n c e se s s o n mu y i n g e n i o so s y e s e i n g e n i o l e s h a ce t e n e r c o n v e r sa ci o n e s a g u d a s. Ta mb i é n s o n mu y t o l e ra n te s, y a ma n te s d e l o s p l a ce r e s d e l a b u e n a me sa ( p a r a e so ti e n e n u n a d e l a s m e j o r e s co ci n a s d e l mu n d o ) A u n q u e l a s " ma n e r a s" e n l a me sa s o n b a st a n t e u n i ve r sa l e s, n o n o s d e b e e x tr a ñ a r si l e s ve mo s " a n u d a r se " l a se r vi l l e t a a l cu e l l o , o a g a r ra r u n h u e so co n l a m a n o o mo j a r e l p a n e n l a s a l s a ( ya q u e d i s fr u t a n co mi e n d o ). A n te s l a ma n e r a d e i n d i ca r q u e e s ta b a n s a t i s fe ch o s e ra fr o t a r se e l p e c h o c o n l a m a n o . N o se e x tr a ñ e si l e tr a e n l a cu e n t a si n h a b e r l a p e d i d o . E s u n a co st u m b re p o n e r l a cu e n t a n a d a má s q u e h a n t e r mi n a d o d e co me r . L o s n i ñ o s cu a n d o v a n a l co l e g i o , so n tr a t a d o s d e U st e d . N o debemos

d i ri g i rn o s

a

una

p e rs o n a

que

no

nos

ha

si d o

p r e s e n ta d a . L a s p re se n ta ci o n e s so n co m o e n e l r e s to d e p a í se s ( v e r n u e st ro ca p í tu l o d e l a s p re se n ta ci o n e s ). A u n a p re s e n t a c i ó n r e s p o n d e r e mo s Je su i s tr è s o tr è s h o n o ré . S i n o s p re se n ta n a u n a d a ma d i re mo s , Me s h o m ma g e s, Ma d a m e ( o M a d e mo i s e l l e ). Cuidado

al

c o n d u ci r.

Los

fr a n c e se s

so n

mu y

co r re ct o s

y

r e s p e tu o so s (n o u t i l i c e e l cl a xo n n i l a s rá fa g a s d e l u c e s ). Y p a ra cualquier

o t ro

i mp re vi s to

o

si t u a ci ó n

que

se

le

p r e se n t e

r e c u e r d e , q u e u n a s o n r i sa l e p u e d e sa ca r d e mu ch o s a p u ro s.

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II.

LOS SALUDOS EN ARGELIA. CÓMO SALUDAR DE FORMA CORRECTA.

El saludo es una de las normas de cortesía más internacionales que hay en todo el mundo. Como en la mayoría de los países del mundo, sean de la cultura que sean, el saludo utilizado de forma habitual es el apretón de manos. Se da la mano a la otra persona, y se suele mantener unos cuantos segundos; se puede acompañar de una ligera inclinación de la cabeza, como signo de respeto. Si las personas a las que saluda son conocidas, familiares o tiene una cierta amistad con ellas, puede optar por darles un beso en cada mejilla. Pero solo debe hacerlo con personas de confianza. Ante personas desconocidas o en ambientes muy formales, es mejor optar por el simple apretón de manos. Da lo mismo que la persona a la que saluda sea una mujer o un hombre, es mejor optar por dar la mano, que aventurarse a dar un beso, cosa que podría ser interpretada como una falta de educación, e incluso podría molestar a sus anfitriones o visitantes. "Es importante tener un contacto visual muy breve a la hora de saludar" A la hora de establecer un primer contacto, es habitual preguntar, de forma muy genérica, por la familia y por cuestiones de tipo general para establecer una conversación inicial, por ejemplo, se puede preguntar: ¿Qué tal ha ido el viaje?, o alguna cuestión por el estilo. A la hora de saludar debe establecer un contacto visual inicial, pero no debe mantenerlo nada más que unos segundos. De la amabilidad que este gesto supone se puede pasar a lo que ellos pueden considerar un desafío, si mantiene el contacto visual durante un largo

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espacio de tiempo. Es mejor desviar la mirada, de forma prudente, hacia abajo como signo de sumisión y respeto. Si las personas con las que trata son de creencia musulmana, no será extraño que no tengan contacto alguno con las mujeres, al menos las de su país, pudiendo dar la mano a las extranjeras que acompañan a una delegación occidental o bien a cualquier otra mujer extranjera. Al igual que ocurre en otros países musulmanes, las mujeres juegan un papel muy discreto en la sociedad, siendo relegadas a un segundo plano en muchas de las actividades sociales.