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• Yamileth Bolaños

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Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER OBSERVATORIO TECNOLOGICO

Sistema de Gestión de la Calidad

“ISO9001:2008 MÓDULO 3. DOCUMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”

Fecha: Febrero 2 de 2009 Páginas. 1 de 11

Semana 3. Estudio de Procesos y Procedimientos

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS Las caracterizaciones se utilizan para describir los diferentes procesos de una empresa en todos sus subprocesos y actividades, de tal manera que sirva como una guía para la implementación del proceso, con el fin aplicar mejoras a los mismos y para hacer un seguimiento y control de los requisitos del mismo.

Una caracterización de procesos, incluye: • • • • • • • • •

Nombre del proceso Objetivo del proceso Elementos de entrada (requisitos, insumos de información, proveedores de información Elementos de transformación (todas las actividades que se ejecutan) Elementos de salida (producto o servicio) Responsable – autoridad Recursos Requisitos Indicadores de medición

En las caracterizaciones es importante identificar claramente los procesos de soporte, las personas responsables de cada proceso, la autoridad para la revisión y aprobación de las actividades que se ejecutan en cada proceso y los recursos que se necesitan y son indispensables para el normal desarrollo de todas las actividades involucradas. Igualmente, en las caracterizaciones o descripción de los procesos se requiere que este especificado los mecanismos de control y seguimiento como son indicadores, de esta forma la empresa puede analizar si el proceso funciona acorde con los objetivos trazados.

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También se requiere que se determine qué documentos intervienen en el proceso y que es susceptible de aplicar. A continuación se presenta una descripción típica de procesos, más comúnmente conocida como caracterización de procesos.

DESCRIPCION DE PROCESOS Nombre del proceso Objetivo ENTRADAS

Identificación de procesos

Seguimiento Medición/ Indicadores

Qué se hace – subprocesos ----------------------------------------------------

Responsable Responsabilidad/Autoridad

Documentación Aplicable

SALIDAS

Recursos

Requisitos por cumplir

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FUNDAMENTOS El mejoramiento continuo de los procesos y procedimientos, de acuerdo con la metodología que se expone en el presente documento, está orientado, entre otros, por los siguientes principios de Calidad Total.

La Calidad es lo primero: Los procedimientos ayudan a cumplir este principio. Si los procedimientos son claros, correctos, racionales, y cada paso se ejecuta bien desde la primera vez, se está garantizando la calidad de los procesos. El énfasis en los requerimientos y expectativas de los clientes: Debe determinarse cuál es el producto o servicio que el cliente (interno y externo) requiere, cómo lo requiere y para cuándo lo requiere, con el fin de que el trabajo asegure la completa satisfacción del cliente, tanto por las especificaciones del producto o servicio, como por la oportunidad de la entrega. La calidad es responsabilidad de todos: Si todos hacemos bien la parte del proceso que nos corresponde, llámese esta actividad, decisión, verificación, control, se garantizan procesos de calidad total, que se traducen en productos o servicios con calidad total. La administración participativa: Las personas que ejecutan las actividades son las que conocen los contenidos técnicos, por lo tanto, es imprescindible su participación en los equipos de mejoramiento que se conformen para el estudio de procesos.

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La normalización: Una vez que se compruebe el funcionamiento satisfactorio de los procedimientos, es necesario estandarizarlos, normalizarlos e implantarlos. Cuando se identifique la necesidad de mejorarlos, una vez mejorados se hará una nueva normalización. Es pertinente adquirir el hábito de trabajar rigurosamente de acuerdo con la secuencia del procedimiento institucionalizado y normalizado. Esto se logra con entrenamiento y con disciplina. Se recomiende evitar el “facilismo” que nos impulsa a saltar pasos para abreviar el trabajo, con el consiguiente riesgo de error. El autocontrol: En los procedimientos se establecen puntos de control y aspectos de verificación. Es claro que quien ejecuta el procedimiento debe controlar todo aquello que se señala en el mismo, para asegurar que se esta haciendo correctamente. Como podemos ver, los procedimientos no son absolutamente mecánicos, hay gran espacio para el criterio, la iniciativa y la creatividad de las personas. Estos factores humanos son los que hacen viable el mejoramiento permanente del trabajo. La ruta de calidad (planear, hacer, verificar y actuar), se sigue en cada procedimiento. Es un ciclo que se repite constantemente. El ciclo se aplica cuando el procedimiento está funcionando de manera satisfactoria, es decir, para mantenerlo de acuerdo con las especificaciones preestablecidas, pero también se aplica cuando se encuentran fallas en el funcionamiento de los procedimientos; en este caso, para identificar las causas, planear, ejecutar y volver a verificar las acciones de mejoramiento que se consideren necesarias. Enfoque de sistematización: Tener en mente a aplicación del computador en el estudio de procesos con el propósito de modernizarlos, agilizarlos y normalizarlos, buscando la eficiencia administrativa y operativa de la Entidad. Capacitación: Es necesario adelantar un programa permanente de capacitación en el estudio de procesos que garantice el mejoramiento continuo del trabajo y que logre el aumento de la productividad y de la calidad de los productos y servicios que genera la Entidad.

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METODOLOGIA En el estudio de procesos se utiliza una metodología eminentemente participativa a través de los equipos de mejoramiento continuo, reuniones de análisis, observación directa del trabajo, entrevistas con los clientes y proveedores, análisis de los informes de actividades de la dependencia, de los resultados de los procesos que realiza y de las consultas efectuadas en áreas relacionadas con el proceso objeto del estudio.

PLANEACION Esta etapa considerada fundamental para el éxito del estudio de procesos, se adelanta a través de los siguientes pasos: Identificación de la necesidad: Se obtiene mediante el microanálisis de los procesos administrativos y operativos de la Entidad y de acuerdo con el estudio del funcionamiento específico de cada proceso. La iniciativa de efectuar el estudio corresponde a la alta dirección, pero puede hacerse por solicitud de los clientes, de los responsables del proceso, o por iniciativa de la División de Desarrollo de la Organización en ejercicio de sus funciones.

Fases del estudio: Para la administración de cada estudio de procesos, independientemente de su magnitud, se establecerán los siguientes aspectos: ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) )

Determinación de los objetivos y alcance del estudio. Estrategias de acción durante el estudio. Conformación y capacitación del equipo de mejoramiento continuo. Conformación del comité decisorio para revisión y aprobación de las diferentes fases del estudio. Determinación de las técnicas de trabajo, información a recolectar, presentación del documento y destinatarios del mismo. Acciones previstas para la revisión y actualización permanente del proceso. Establecimiento de presupuesto de gastos y dependencias que los asumirán. Determinación de recursos humanos, físicos y tecnológicos requeridos para garantizar la realización del estudio. Programación de actividades y cronogramas de trabajo. Presentación y aprobación del plan de acción. Divulgación del plan de acción.

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Capacitación: Es necesario planear y ejecutar el entrenamiento requerido para: ) El trabajo en equipo. ) El mejoramiento continuo del trabajo y de técnicas para disminuir la resistencia al cambio. ) Asimilación de la filosofía de la Calidad Total. ) La implantación, autocontrol y evaluación del proceso rediseñado.

EQUIPOS DE MEJORAMIENTO Equipo de mejoramiento es un grupo integrado por personas que hacen trabajos similares o relacionados y que se reúnen en forma regular, con el fin de participar en el mejoramiento continuo de los procesos y procedimientos que utilizan en su trabajo diario.

ETAPAS El estudio de procesos se explica para analizar, evaluar y mejorar los procesos que se realizan en la entidad. A continuación se presentan las etapas básicas a seguir en el estudio de procesos:

ESTUDIO DE LA SITUACION ACTUAL

RACIONALIZACION DEL PROCESO

IMPLANTACION DEL PROCESO MEJORADO

MEJORAMIENTO CONSTANTE DEL PROCESO

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ANALISIS DEL PROCESO En ésta etapa del estudio de procesos y procedimientos se conoce la forma como se realizan los procedimientos que especifican un proceso, el tiempo y los recursos humanos que se invierten. Preguntas que deben responderse Para cerciorarse de no pasar por alto ningún aspecto del mejoramiento, en cada paso deberán responderse las siguientes preguntas: Porqué se hace? Explica los pasos, la finalidad de cada uno, los hechos circunstanciales. Es necesario hacer una descripción completa y certera de los detalles. Porqué razones es indispensable este paso? Establecer si influye realmente en el resultado final del proceso y si se constituye una necesidad absoluta. Hay que cerciorarse de la finalidad útil de cada paso. Dónde debe realizarse este paso? Debe hacerse algún cambio de sitio de realización o ubicación? La adecuada ubicación ahorra pasos, tiempo y esfuerzos. Cómo debe realizarse el paso? Corresponde el paso a una secuencia lógica? Quién debe realizar esa labor? Hay alguien que lo pueda hacer en forma más fácil y práctica? Cómo se está realizando el paso? Puede ejecutarse de una manera más simple y más fácil? Debe anotarse la forma y equipo utilizado y hacer referencia a las normas que aplica, cuando se requiera. A menos que se trate de un proceso nuevo, se parte de la existencia de procedimientos escritos o que se siguen por la costumbre; sin embargo, el análisis de los procedimientos formales no es suficiente; es necesario seguir nuevamente paso a paso el procedimiento. Esto porque lo escrito puede no corresponder con lo que realmente se hace en la práctica, en éste caso el equipo deberá describir los procedimientos que se están realizando.

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MEJORAMIENTO CONSTANTE DEL PROCESO En esta etapa radica el éxito del mejoramiento continuo, porque siempre habrá una mejor manera de realizar lo que estamos haciendo bien. Existe el riesgo de quedarnos en la rutina diaria pero esta se contrarresta con nuevas ideas y nuevas tecnologías que nos mantengan permanentemente en la ruta de la calidad que no tiene fin.

CONTROL DEL PROCESO MEJORAMIENTO CONSTANTE DEL PROCESO MEJORAMIENTO CONSTANTE DE PROCESOS

CONTROL DE PROCESOS Para controlar los procesos es necesario medirlos, establecer cómo están actualmente. Con la ayuda del cliente determinar su desempeño óptimo ( el debe ser), nuevos requerimientos y fijar metas a cumplir en tiempos determinados.

PROCESO MEJORADO

VERIFICACIÓN REQUISITOS (medición)

INCREMENTO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (Medición)

Dónde hay que controlar? Se refiere a la identificación de los puntos en donde se aplicará el control. Es esta una función que corresponde fundamentalmente al jefe, director o gerente de la organización. El ejecutivo debe seleccionar ciertos puntos que le merecen especial

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atención, ya que vigilándolos podría asegurar que la operación global se desarrolle conforme a lo previsto. Estos puntos los fijan los directivos dentro de la estructura orgánica para conocer la marcha de la organización en general; se sitúan en zonas de interés o en actividades que se consideren importantes, pero en todo caso en aquellos lugares o en las actividades en los cuales las medidas productivas tengan efectos de mayor significación o amplitud. El ejemplo mas común es el de la tesorería, pagaduría o caja, ya que por ésta pasa la mayor parte de los gastos o erogaciones de la empresa o entidad; el almacén constituye otro punto neurálgico de control, así mismo la oficina del personal. En esta última podría controlarse el número de horas extras autorizadas, las ausencias al trabajo y otros aspectos que permiten controlar la productividad de los trabajadores. Quién va a controlar? Cuando existe una adecuada planeación, el control es muy simple, porque la responsabilidad corresponde a cada una de las dependencias en las que se ha delegado un programa o una porción conocida de un proyecto o de un proceso, por las cuales debe responder. Cómo ejercer el control? Habiendo definir qué controlar, dónde controlar y quién va a controlar, es preciso determinar cómo controlar la característica y cómo evaluarla. El método de medición seleccionado tiene gran importancia, con el fin de que se adecúe a la característica bajo control y se puedan detectar las posibles variaciones que se presenten, entre lo previsto y lo observado. Lo importante de destacar es que la medida de comparación adaptada deber permitir una confrontación con los planos o programas adoptados; para esto debe tratarse de homogenizar y compatibilizar el tiempo en que se haga la medición y las unidades de medidas seleccionadas. Clases de Control En términos generales, el control puede asumir diversas formas, siendo las más conocidas las siguientes: De acuerdo con la materia tratada, el control se puede ejercer sobre: ) El personal, que es un asunto que compete a los responsables de la administración de recursos humanos.

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) Los recursos económicos de la organización, cuya manifestación más notable es la auditoría financiera. ) Los materiales, a saber: los sistemas de compras, adquisiciones, almacenamiento, suministro y consumos. ) El trabajo, o sea el resultado de las actividades administrativas. Este último es el que, en sentido estricto, corresponde al campo de acción de Organización y Métodos. De acuerdo con el momento en que se realiza, el control puede ser: ) Simultáneo, esto es, durante la ejecución de la actividad o proceso. ) Sucesivo, o posterior a la ejecución. Es el verdadero control. De acuerdo con la frecuencia en que se realiza, el control puede ser: ) Continuo o permanente, sobre una o varias actividades. ) Discontinuo o intermitente. La frecuencia con que se lleva a cabo el control, siendo elevada en un principio, debe ir disminuyendo progresivamente hasta alcanzar el grado mínimo indispensable para garantizar su efectividad. De acuerdo con el agente que lo realiza, el control puede ser: ) Interno, realizado por la misma unidad orgánica donde se desarrolla el evento o actividad. ) Externo o realizado por funcionarios ajenos a la dependencia responsable por la actividad o proceso. ) Esta diferencia entre control interno y externo está muy sujeta a discusión, ya que si se aplica correctamente el resultado no ha de variar.

MEJORAMIENTO CONSTANTE DEL PROCESO Propósito: Una vez se ha realizado el estudio del proceso es necesario que el equipo de mejoramiento, en forma periódica revise el proceso y lo ajuste a los requerimientos de los clientes, en la medida en que sea posible, de acuerdo con la capacidad del proceso.

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Cómo hacerlo? Conocer cuál es el desempeño del proceso, es decir, en qué medida cumple con los requerimientos establecidos. Revisar periódicamente si existen nuevos requerimientos por parte de los clientes. Determinar cuál es el desempeño ideal y analizar cómo lograrlo, en qué medida y en qué tiempo.