• Author / Uploaded
• TProyecta: Emprendimiento Cultural de Vanguardia

Citation preview

B10. EL COMERCIO

SÁBADO 16 DE J

TU DIN DEFENSA AL CONSUMIDOR

Análisis de una campaña: ¿Es válida la última promoción de Sublime? La polémica surgió a raíz de una crítica furibunda en blog de márketing. Ampliamos la discusión con opinión de expertos y versión de la empresa.

U

n dulce aviso publicitario que se difunde en los medios de comunicación ha generado una acalorada polémica en las redes sociales. Se trata de una campaña publicitaria del chocolate Sublime (http:// www.facebook.com/#!/ ChocolateSublime/ app_215040815225107), de Nestlé, que podría llevar al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) a abrir una investigación para determinar si transgrede o no las normas legales vigentes. El último jueves, por medio de un correo electrónico muy detallado y con abundante información de respaldo, Luis Fernando Zelada Briceño, director técnico del blog de márketing ‘Mercadeando S.A.”, puso en alerta sobre lo que podría estar pasando con el lanzamiento de la promoción “10 minutos de felicidad con Sublime”.

Zelada asegura que en la campaña de Nestlé existe una falta de información a los consumidores, y que el aviso es éticamente cuestionable, sobre todo por cómo es presentado al público consumidor. El primer punto objeto de críticas es la fecha de lanzamiento de la campaña. “De acuerdo con las letras blancas que pasan debajo de la pantalla, que son invisibles a un ojo humano normal, la campaña es válida desde el 30 de abril hasta el 23 de junio. Pero esta se lanzó publicitariamente el 24 de abril, con lo que miles de consumidores compraron un Sublime los días previos con la esperanza de encontrar un premio que no existía”, dijo Zelada. Sin embargo, Nestlé, a través de un comunicado, desvirtuó esta aseveración, señalando que si bien la campaña se inició el 23 de abril, los avisos difundidos promocionaban el próximo inicio de la misma, de acuerdo con lo establecido en el código de

consumo vigente. “La promoción se inició el 30 de abril de este año con los premios a disposición del consumidor, siendo sembrados el 3 de mayo los 15 primeros premios grandes, con presencia de un notario público de acuerdo con el reglamento de rifas y sorteos. Descartamos cualquier afirmación de intención de engaño por nuestra parte”, afirma la empresa. Zelada contraataca y manifiesta que “en los comerciales que se difunden por televisión, es imposible leer las letras pequeñas

“ Las letras que pasan por debajo de la pantalla son casi imperceptibles...

“ Los términos y condiciones legales están de acuerdo con las normas vigentes.

que aparecen en la parte baja de la pantalla y en las que se dan a conocer las condiciones del concurso, las zonas de influencia, el número de unidades y tipos de chocolates que participan, entre otras”. Sobre esto, Nestlé afirma “que los términos y condiciones legales de la promoción se estipulan claramente en las piezas publicitarias, de acuerdo con las normas vigentes. Siempre le comunicamos a nuestros consumidores cuáles eran las reglas de juego”. “El elemento lúdico consiste en que el consumidor busque los premios en los formatos participantes, durante la vigencia de la promoción, siendo esta una práctica común utilizada en diferentes formas: tapas marcadas, empaques que vienen marcados por dentro, etc.”, prosigue la declaración de Nestlé. Hay aún más elementos que entran a la discusión, como los puntos de venta, el tamaño o porción del mercado de chocolates manejados por Nestlé,

CONTROVERSIA. Los minutos de felicidad de Sublime se han convertido o o sia en las redes sociales. Un bloguero especialista en márketing ha puesto OTROS DATOS

En su blog, Mercadeando S.A. afirma que solo 16 de cada 100 chocolates Sublime que hay en el mercado, cualquiera sea su presentación, participan de la promoción. Nestlé S.A. no ha precisado el dato, pero señala en forma general que las cifras aportadas por el blog no se ajustan a la verdad.

OTRAS EMPRESAS FU U

No solo información sin n Según el Indecopi, varias empresas que ofertaban productos naturales y otros con cualidades médicas fueron sancionadas en los últimos años por faltar a la verdad en sus campañas promocionales. Saga Falabella di-

fundió, por ejj anuncio de la a Biolectik, afirr p tendrían prop para estabilizz ción cerebrall sangre, reforr ó ma inmunoló m brar el sistem e y rejuvenece

EL COMERCIO . B11

JUNIO DEL 2012

NERO CARTAS DE LECTORES

WILLIE CERDAN

Hablan los expertos

ahora en minutos de debate y controvero en tela de juicio la campaña de Nestlé.

UERON SANCIONADAS

no calidad del producto

emplo, un s pulseras rmando que piedades zar la funl, purificar la rzar el sisteógico, equilima nervioso er las células.

entre otros.

Sin embargo, de acuerdo a las investigaciones hechas por el Indecopi, dichas afirmaciones no se encontraban sustentadas adecuadamente, por lo que se le multó con 52 Unidades Impositivas Tributarias (UIT).

Vista la controversia generada y la explosión de comentarios surgidos en las redes sociales sobre el tema, se consultó la opinión de especialistas en derecho comercial, publicidad, márketing y competencia desleal, entre otros. Según el punto de vista legal del abogado Ivo Gagliuffi Piercechi, del estudio Lazo, De Romaña & Gagliuffi, la promoción de Sublime cumpliría con lo establecido en el Decreto Supremo 1044 o Ley de Represión de la Competencia Desleal. “Formalmente allí están especificados los plazos de vigencia de la promoción, el volumen de unidades participantes y las características propias de la promoción, incluso con la autorización del Ministerio del Interior”, explica Gagliuffi. Igualmente se le consultó el hecho de que los empaques de chocolates participantes en la promoción no lleven una marca que los diferencia con el resto de productos ya existentes en el mercado. “Toda promoción busca activar el mercado, razón por la cual esta afirmación podría resultar un poco exagerada”, sentenció.

En el amor y la guerra... Desde el punto de vista del márketing, la estrategia utilizada por Nestlé permite un rápido acercamiento al segmento de consumidores mediante una promoción que aparenta volúmenes de ventas considerables. “Sin embargo, se corre el riesgo de que en un mediano plazo el consumidor se sienta desilusionado por no recibir nada”, afirma el especialista en márketing y profesor

“ La promoción de Sublime cumpliría con lo establecido en el DL 1044.

“ En el amor y en la guerra de productos todo es válido, pero con ética.

“ Si todo lo dicho se corrobora implicaría una violación al derecho de información... de la Universidad ESÁN, Pedro Flores Peña. Para él, la frase de que “en el amor y en la guerra de productos vale todo”, salta a la vista, sobre todo por el hecho que podría haberse lanzado una promoción sin haberse agotado antes los productos que no entran en la misma, lo que impulsa a una mayor rotación. “¿Pero a costa de qué?”, se preguntó. Una visión que es compartida por el publicista e investigador de medios José Hidalgo, quien asegura que en el aviso comercial que se difunde hoy en la televisión hay una cierta tendencia a la exageración que podría llevar a error a los consumidores, “pues se anuncian miles de premios, pero no se especifican en las imágenes ni en el audio las unidades exactas, tan solo en las letras pequeñas que no se logran visualizar del todo”, advirtió. Al respecto, la empresa Nestlé, en su comunicado, enfatiza el hecho de que sus promociones y piezas publicitarias son consul-

tadas antes de ser lanzadas públicamente, “porque de esa manera, nos aseguramos en seguir construyendo una relación con nuestro público que tiene más de 85 años. Sobre el tema también se pronunció el presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), Crisólogo Cáceres. Dijo que se trata de un caso que debe ser visto con cuidado porque hablamos de una empresa reconocida y de un producto muy popular y preferido por los consumidores hace años. “Si todo lo dicho se corrobora, implicaría una violación al derecho a la información de los consumidores y a la protección de sus intereses económicos”, puntualizó.

Precedente El jueves por la mañana, en un conversatorio realizado en la sede del Indecopi, sobre las alternativas que tienen los consumidores para reclamar, el secretario técnico de la Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal, José Abelardo Aramayo Baella, recordó que en año 2010 la empresa Nestlé Perú S.A., fue sancionada hasta por 400 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), por la promoción “Gracias Perú” en la que informaba a los consumidores la venta de helados en triciclos al precio de S/.1. Las expectativas generadas entonces a los consumidores no se cumplieron, razón por la que la empresa fue sancionada.

Envíe sus cartas a Defensa del Consumidor / El Comercio, Jr. Lampa 645, Lima. E-mail: [email protected] o [email protected]

Pago doble para que atiendan a mi hija El pasado día 5 de junio llevé a mi hija a la sede de la Clínica Ricardo Palma, en Plaza Lima Sur-Chorrillos. La llevé al dermatólogo, quien para poder dar un diagnóstico con más exactitud, me pidió que le haga un análisis en los mismos laboratorios de la Clínica Ricardo Palma. Los resultados del análisis estuvieron el sábado 9 de junio y con ellos nos acercamos para que el médico los viera, pero en la recepción me exigieron que mi hija tenía que volver a pagar la consulta para que el médico pueda diagnosticar y recetar. Y así tuve que hacer. ¿Es decir, tuve que pagar 25 soles solo para que el médico nos pida análisis y luego pagar otra consulta de 25 soles para que el médico los lea? Le exprese al médico mi malestar por lo ocurrido y me dio la razón. Algo no está marchando bien. JOSÉ ATOCHE

DNI 03562560

No todas las clínicas tienen las mismas prácticas profesionales. Hemos hecho la consulta sobre su caso a la Clínica Ricardo Palma y estamos a la espera de una respuesta.

Pago por un servicio que no corresponde Tengo suscrito un contrato desde el 2009 con Movistar para estar en un plan básico cuyo cargo fijo mensuales es de S/ 8,42; sin embargo, me han venido facturando S/.46,05, monto que corresponde a otro plan de RPM Emprendedor Premium que nunca autoricé y por el que además me cobran un servicio de alquiler de equipo. En las cuatro llamadas que hice y conversé con las operadoras

de la empresa, todas me manifestaban diferentes razones, e incluso, la empleada que me atendió por última vez me volvió a dar otra justificación. Ojalá por intermedio de ustedes me puedan ayudar con una solución. ALVARO H. CÓRDOVA GUTIÉRREZ

DNI 17628811

Telefónica ha tomado cuenta de su caso y se comunicará con usted en breve. Esperaremos la respuesta de la empresa para publicarla.

Pago por una tarjeta que no pedí Me otorgaron una tarjeta de crédito del HSBC. Sus estados de cuenta nunca llegaron a tiempo, debiendo calcular las cuotas que debía pagar. Siempre me llamaban diciendo que debía S/.12 o S/.10 por una cuota, por lo que decidí cancelarla. Pero, grande fue mi sorpresa al comprobar que no podía hacer el trámite por teléfono sino que debía acercarme al banco a realizar la cancelación de la misma. No lo hice, simplemente dejé de utilizarla y no generar más gastos. Un día me llega un estado de cuenta en el que se me indica que debo US$25 por membresía. A los días recién fui al banco a ver el tema, pero me dijeron que el monto había generado intereses y que primero debía pagar para poder cancelar la tarjeta. MARÍA GARCÍA ALFARO

DNI 07764007

No informarse adecuadamente sobre el uso y condiciones de las tarjetas de crédito pueden generar problemas como este. El banco puede exigirle el pago de la deuda, si usted no tomó las previsiones del caso.