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• Kristian Manuel Merino

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ESTRATEGIA COMERCIAL PARA LOS SERVICIOS DE METROLOGÍA

MsC. Juan C. Álvarez Rodríguez Especialista Principal Laboratorio Dimensional

Resumen. Esta Estrategia está encaminada a proponer vías para solucionar las insuficiencias que presenta la prestación de servicios metrológicos a las diferentes Empresas. De la experiencia obtenida a través de nuestra investigación,

mediante

diferentes

métodos

(encuestas,

entrevistas,

observaciones, visitas comerciales, etc.) se puede incrementar la prestación de servicios a nuestros clientes. El problema de no realizar las ventas o servicios con eficiencia, puede llevar a que los clientes no resuelvan satisfacer sus necesidades y quedar disgustados con nuestra oferta, que de antemano se vieron en la obligación de pedir. Pocas veces analiza el producto o servicio usando el conocimiento científico, solo su vía necesaria. Palabras claves: Estrategia comercial, Metrología, Servicio científico técnico, Divulgación comercial, Estudio de mercado.

Abstract. Presents the relation of different matter systems to the physical world; explains theories precise, so that we can understand the movement of rotation systems such as windmills, fans, bikes, cars, which somewhere its movements. Describe a circumference and points out that in mills and fans, the rotation parts are our subject matter. In the case of cars and bikes our subject matter is the wheel. It develops an important example of movement, which presents a habitual phenomenon that sometimes is not clearly sun. Key word: Physics, Kinematics rotational, 45.40.Bb; translational, 45.40.Aa; mechanical properties of solids, 62.40.+i

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INTRODUCCIÓN Generalmente cuando un cliente entra en contacto con los servicios o productos que le ofertamos busca aceptarlos en base a su conocimiento previo y a las creencias que él tiene de su resultado. Los nuevos servicios con los que entra en contacto se almacenan en la mente de manera desorganizada. Ocurre muchas veces que el personal encargado de brindar los servicios no muestra a sus clientes la estructura que deben desarrollar para facilitar resolver sus necesidades. Esto constituye una dificultad para las ventas de servicios, ya que es difícil para los clientes relacionar los productos o servicios de más necesidad para su empresa. Para resolver esta situación se debe conducir a los clientes a que examinen sus necesidades, critiquen y modifiquen sus ideas previas y a que desarrollen nuevas ideas creando una estructura mental que les permita solicitar los servicios más adecuados. En el proceso de comunicación (Cliente-Vendedor de servicios) se deben utilizar las normas de buen trato y apariencia personal. Al hacer esta conexión cliente-vendedor, se logra una mayor eficiencia en las ventas y en particular en la prestación de los servicios. Para realizar estas afirmaciones nos podemos basar en los resultados del diagnóstico aplicado a los clientes de varias empresas. La misión de este trabajo es elaborar una Estrategia comercial para las ventas de servicios metrológicos: servicios estatales a empresas y población en general, relacionado con el estudio de equipos, la elaboración de calibraciones y/o verificaciones a corto y a mediano plazo y otros, etc., lo cual puede servir de orientación al cliente a la hora de solicitar nuestros servicios. Con la introducción en la práctica de los resultados de la investigación podemos perfeccionar este trabajo haciéndolo extensivo a otras empresas. La Estrategia propuesta, debe tener en cuenta, no solo la participación de los vendedores de servicios, sino también la exigencia de los Especialistas principales de cada laboratorio y los Jefes de Departamentos, así como de todo aquel personal encargado de dar la información precisa del servicio a prestar a nuestros clientes. Mediante observaciones a diferentes clientes, exámenes y diagnósticos aplicados, etc., podemos comprobar las deficiencias que existen en nuestros servicios metrológicos.

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Los planteamientos anteriores me llevaron a presentar la siguiente Estrategia. ESTRATEGIA: Tratamiento comercial y estudio de mercado, con el fin de lograr un mayor resultado en la prestación de los servicios metrológicos. OBJETO DE ESTUDIO: Divulgación Comercial de los servicios metrológicos. CAMPO DE ACCIÓN: Formación comercial del personal encargado de los servicios metrológicos: Área de venta; Recepción y Entrega; y Laboratorios destinados a la calibración y/o verificación. OBJETIVO: Proponer una Estrategia que permita perfeccionar los servicios de metrología.

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DESARROLLO

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA. Se entiende por Estrategia comercial: la técnica y arte de concebir, preparar y dirigir las operaciones comerciales de una institución, habilidad para dirigir un asunto y lograr un objetivo. Definición: la estrategia puede definirse, como una asignación voluntaria de recursos, que se aplica al conjunto producto-mercados, en relación con el entorno. La decisión estratégica tiene por finalidad permitir a dicha organización alcanzar los objetivos que se haya fijado. Según el Diccionario, la palabra comerciar es relativa al comercio, significa comprar y vender con fines de lucro, intercambiar productos, servicios, etc. La palabra comercio, significa acción de comerciar: local en que se comercia, comunicación y trato. Existen varios subconjuntos estratégicos externos: el Marketing; la participación comercial de ambas partes; la absorción en la gestión de ventas; y la fusión del negocio integral. Y varios subconjuntos estratégicos internos: la Administración; el Ordenados; y la Investigación y desarrollo de todo el colectivo. En esta estrategia hay que seguir una serie de pasos, con el fin de mejorar el trabajo en la prestación de los servicios de nuestro personal técnico especializado. Estrategia comercial para la prestación de los servicios metrológicos: 1- Ambiente comercial propicio para la mejora en nuestros servicios metrológicos. 2- La comunicación comercial y su importancia en la prestación de los servicios. 3- Normas de cortesía, buen trato y apariencia personal de todo el que presta servicios. 4- Funciones del vendedor de servicios metrológicos. 5- Servicios que se ofertan e investigaciones que se realizan. 6- Antecedentes de necesidad comercial en nuestros servicios. 7- Organización de las áreas de servicios (Recepción y Entrega). 8- Documentos que se utilizan para la prestación de servicios. 9- Gestión de ventas de servicios metrológicos a las empresas. 10- Toma de decisiones a la hora de prestar un servicio determinado. 11- Divulgación comercial extendida de todos nuestros servicios metrológicos. 12- Local de servicios científico-técnicos especializados de metrología. 4

13- Ética comercial. 14- Modo de actuar que debe aplicar el vendedor de servicios. 15- Posibles soluciones para lograr los objetivos de la estrategia comercial metrológica. 16- Filosofía para alcanzar la calidad total en la gestión comercial de la Empresa. 17- Política comercial de la Oficina Territorial de Normalización de Holguín OTNH. 18- Objetivos fundamentales de la Estrategia Comercial Metrológica. El fin de esta estrategia, es hacer una guía metodológica para enriquecer nuestro trabajo comercial en la prestación de los servicios metrológicos. Qué debe hacerse, cómo debe hacerse y para qué debe hacerse. Sobre este razonamiento está el efecto de la estrategia formulada.

1. Ambiente comercial propicio para la mejora en nuestros servicios metrológicos. Es esencial que el ambiente comercial sea enriquecido, para ello hay que tratar que la interacción y la comunicación entre el vendedor de servicios y el cliente, sea lo más favorable posible. Es importante una perfecta comunicación, pues de esta forma podemos influir directamente en el pensamiento del comprador de servicios (cliente). Si no existe una buena comunicación, el proceso de venta del servicio solicitado no cumplirá los objetivos propuestos. Llamamos ambiente a aquellos factores propicios que facilitan el buen trabajo de mercado, donde se enmarcan dos respuestas positivas: la del que presta servicio y la del que lo solicita, beneficiándose ambas partes en el negocio o acuerdo específico. En el ambiente es necesario: -

utilizar la confianza, el respeto y la buena comunicación,

-

dejar al cliente que participe en sus ideas y dudas,

-

uso adecuado del vestuario: no usar prendas sobresalientes.

2. La comunicación comercial y su importancia en la prestación de los servicios. La comunicación comercial: es la transferencia de información desde el emisor (vendedor de servicios) hasta el receptor (comprador de servicios). Donde ambos comprenden dicha información, este proceso de interacción ocurre entre dos o más personas. La retroalimentación sucede desde el emisor 5

(codificador) mediante la transmisión de un mensaje hasta el receptor (comprensión), sin la presencia de ruido. Se entiende por ruido, los obstáculos o barreras que interfieren en la comunicación y tienden a disgustar al cliente. Funciones de la comunicación comercial: a) afectiva b) informativa c) regulativa Para mantener una buena comunicación entre el comercial (vendedor de servicios) y el cliente (comprador de servicios), es necesario cumplir con las reglas de la buena escucha. Reglas de la buena escucha: a) deje hablar al cliente, b) ponga cómodo al cliente, c) muestre que usted quiere escucharlo, d) elimine las distracciones entre él y usted, e) no sea apático con él, f) mantenga el buen humor ante cualquiera que solicite el servicio, g) sea paciente y prudente con los clientes, h) haga preguntas si es necesario, i) pare de hablar a su debido tiempo, j) no interrumpa, tenga calma ante el contrario, k) cambie el tema cuando el ambiente se torne pésimo, l) no sea siempre quien enseñe, admita criterios, m) no de consejos sino se lo piden. Importancia de la comunicación comercial: Facilita un acuerdo efectivo entre el vendedor y el cliente, para que así se realicen los servicios sin ninguna crítica pública.

3. Normas de cortesía, buen trato y apariencia personal de todo el que presta servicios. Las normas de cortesía son las siguientes: a) Saludo: -

sistemático,

-

tono de voz moderado, 6

-

suave, respetuoso,

-

educado,

-

se deben usar frases agradables.

b) Frases para el saludo son: -

buenas días,

-

buenos tardes,

-

buenas noches,

-

en qué podemos servirles,

-

que desea llevar.

c) Frases para disculparnos ante el cliente: -

discúlpame por favor,

-

perdóneme,

-

no fue mi intención molestarlo.

d) Frases para sugerir algo al cliente: -

me permite hacerle una sugerencia,

-

con su permiso,

-

me permite orientarle en su compra,

-

me permite recomendarle que,

-

me permite aconsejarle.

e) Frases para solicitar al cliente alguna acción: -

tenga la bondad de,

-

por favor tenga la amabilidad de,

-

haga el favor de…

f)

Frases de despedidas:

-

hasta pronto,

- hasta luego, fue un placer atenderlo,

-

espero haya sido complacido,

- hasta la vista, gracias por su visita.

Las normas de buen trato son las siguientes: -

el respeto al cliente,

-

el buen saludo,

-

carácter agradable,

-

orientar al cliente. Las normas de apariencia personal son las siguientes:

-

uñas cortas y limpias,

-

ropa limpia, planchada y abotonada, 7

-

pelado discreto y afeitado,

-

no usar aretes exagerados ni perfume fuerte (en el caso de las mujeres),

-

nuestro rostro debe tener agrado,

-

no fumar ni ingerir bebidas alcohólicas,

-

calzado correcto.

4. Funciones del vendedor de servicios metrológicos. Comercialización: es la tarea mediante la cual se logra integrar o coordinar la actividad de un determinado colectivo laboral, con el objetivo de realizar una producción (compraventa) determinada y prestar un servicio con la mayor eficiencia posible. Vendedor: todo aquel que comercializa recursos o servicios, es decir, es aquel que tiene como responsabilidad la venta de los recursos o servicios, para lograr un objetivo determinado. Es quien responde por los resultados que se obtengan, y el uso de recursos y servicios. Funciones del Vendedor de Servicios de Metrología FVSM: a) Atiende a los clientes en las oficinas, o en el área de recepción y entrega. b) Procesa si es necesario los servicios de manera inmediata. c) Factura los servicios vendidos a los clientes. d) Efectúa el cobro y la entrega del documento que certifique la compra del servicio (vale de salida, ficha de costo, etc.). e) Mantiene actualizada la oferta de servicios a la vista de los clientes mediante la carpeta de negocio. f) Coloca en forma ordenada los expedientes de contratos en los archivos o anaqueles, para su exhibición. g) Puede hacer ofertas o prefacturas y llenar modelos. h) Revisa, clasifica y selecciona los servicios antes de ponerlos a disposición de los clientes. i) Retira de la carpeta de negocio, cualquier servicio que no reúna las condiciones establecidas, para que sean adquiridos por los clientes. j) Mantiene ordenada y limpia su área de trabajo. k) Mantiene buena apariencia personal. l) Practica las reglas de cortesía y buen trato.

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m) Realiza cualesquiera otras tareas afines, según se requieran, de similar complejidad. n) Da cumplimiento al plan mensual, trimestral y anual. o) Conserva los vienes materiales que están bajo su responsabilidad. p) Ser ejemplo del cumplimiento del deber social del trabajo. Tareas principales: -

Diseña y propone la política de la gestión comercial de la actividad que atiende y de otras relacionadas.

-

Imparte las orientaciones respecto a las contrataciones de cualquier actividad.

-

Analiza y participa en las actividades de compraventa.

-

Elabora estudios de diferencia, tanto nacional como internacional.

-

Investiga y propone los indicadores para la mejor evaluación del desarrollo del comercio de la actividad.

-

Atiende a las reclamaciones de los clientes y aprueba las fundamentaciones de las reclamaciones a los suministradores al amparo de las regulaciones.

-

Realiza otras funciones de similar naturaleza según se requiera.

-

Colabora, o participa en el análisis y la emisión de las informaciones generales y especiales de las diversas ramas de la metrología, utilizando para ello las normas y métodos establecidos y los recursos informáticos disponibles.

-

Aplica documentos normativos, jurídicos y científico técnicos de la actividad.

-

Participa en eventos y exposiciones científico técnicas nacionales.

-

Participa en los programas de trabajos, investigaciones y servicios científico técnicos nacionales.

-

Conoce y cumple los aspectos legales y técnicos vigentes relativos a sus funciones.

-

Asesora a las autoridades correspondientes y organismos sobre el estado y evolución de la metrología.

-

Asesora y/o participa en la introducción de los resultados de los estudios metrológicos aplicados.

5. Servicios que se ofertan e investigaciones que se realizan. Responden al Objeto social de la OTNH. No debemos obviar el objeto social ya que sobre sus elementos se deben basar nuestros principios de comercialización. Para comercializar hay que tener el principio que el cliente 9

siempre tiene la razón, ellos no conocen más que sus proveedores por tanto tenemos que estar en condiciones de ayudarlos siempre que sea necesario a seleccionar el servicio que más le pueda servir teniendo en cuenta su necesidad. Objeto social de la OTNH 1. Brindar servicios de capacitación a las empresas y demás entidades en materia de Normalización, Metrología y Calidad, en pesos moneda nacional. 2. Ofertar servicios de verificación a instrumentos de medición en pesos moneda nacional y pesos cubanos convertibles. 3. Prestar servicios de calibración de instrumentos de medición en pesos moneda nacional y pesos cubanos convertibles. 4. Brindar servicios de consulta, prestamos y efectuar la comercialización mayoristas de normas y demás documentos especializados en normalización, metrología y calidad, en pesos moneda nacional. 5. Realizar diagnósticos en materia de normalización, metrología y calidad en pesos moneda nacional. 6. Ejecutar actividades de innovación tecnológica a partir del desarrollo de materiales

de

referencias,

instrumentos

de

medición

y

componentes

relacionados con la normalización, la metrología y la calidad, en pesos moneda nacional. 7. Ejecutar proyectos de I+D y comercializar de forma mayoristas las producciones especializadas, resultantes de las investigaciones en pesos moneda nacional. 8. Ofrecer servicios de reparación de instrumentos de medición de alta exactitud y especiales patrones, en pesos moneda nacional. 9. Brindar servicios de mediciones especiales en el campo de la Metrología, en pesos moneda nacional. 10. Prestar servicios de mantenimiento de equipos metrológicos e instalaciones de medición en pesos moneda nacional. 11. Ofrecer servicios de alquiler de medios de medición y equipos metrológicos en pesos moneda nacional. 12. Organizar talleres y otros eventos en Normalización, Metrología y Calidad en pesos moneda nacional.

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13. Ofrecer servicios de alquiler de medios audiovisuales y de computación asociados a la actividad, en pesos moneda nacional. 14. Prestar servicios de cafetería y comedor a sus trabajadores en pesos moneda nacional.

6. Antecedentes de necesidad comercial en nuestros servicios. - Insuficientes ingresos. - Falta de una meta económica de ingresos por área y por el centro, saber hacia donde queremos llegar. - Deficiente organización de la comercialización. - Desconocimiento, no de los posibles destinos del instrumento, sino del servicio que se puede brindar. - Falta de un medio (carpeta de negocio) que ilustre los servicios que nuestro centro puede brindar. - Carencia de homogeneidad para brindar los servicios, por falta de una Estrategia que ilustre o guíe a los especialistas para brindar cualquier servicio. - Limitación de recursos y de personal. - Insuficiente preparación del personal en aspectos como los proyectos, y otras vías de ingresos para el centro. - Falta de propaganda de nuestros servicios, es decir estamos perdiendo clientes por no darnos a conocer.

7. Organización de las áreas de servicios (Recepción y Entrega). La familia de productos o servicios no es más que el área o salón de venta de los servicios metrológicos. Normas fundamentales para la presentación y colocación de los servicios: -

Organizar la familia de servicios según las características del local y archivo (establecimiento).

-

Separar los servicios de fácil comercialización para su respuesta rápida.

-

Colocar y rotar los servicios de manera asequible a la venta.

-

Ubicar, iniciando por los de mayor demanda, los servicios de igual o mayor categoría comercial.

-

Priorizar los servicios, iniciando por los de mayor potencial económico.

11

-

No exhibir ni ofertar servicios en la carpeta de negocio, sin la fundamentación teórica correcta. En la carpeta debe estar escrito el nombre del servicio y su precio en el mercado metrológico.

8. Documentos que se utilizan para la prestación de servicios. a)

Ficha de cliente.

a)

Oferta técnica.

b)

Ficha de costo (de precio).

c)

Valor del servicio.

d)

Contrato de prestación de servicios.

e)

Modelo para prestación de servicios.

f)

Facturación.

g)

Conformidad con el servicio.

h)

Modelo de conciliación.

i) Otros que así se requieran.

9. Gestión de ventas de servicios metrológicos a las empresas. Ofertar y vender un servicio determinado no es más que convencer y persuadir a un cliente a que compre un producto o servicio determinado. En el caso que nos corresponde de carácter metrológico. Para persuadir con éxito o convencer, el vendedor de servicios debe: -

conocer las necesidades y gustos de nuestros clientes,

-

conocer todo lo relativo al servicio que vende o que comercializa,

-

debe comunicar todas las ideas posibles al cliente,

-

el vendedor de servicios debe ser: creativo, persuasivo, comunicativo, y educado. Técnica para las ventas de servicios metrológicos:

-

sugerir los servicios según las necesidades,

-

cuidar el aspecto del vendedor de servicios,

-

ofrecer toda la información posible al cliente,

-

buscar todas las medidas necesarias para una mejor divulgación del servicio,

-

mostrar un surtido limitado, que ayude a seleccionar con mayor facilidad el producto o servicio específico.

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10. Toma de decisiones a la hora de prestar un servicio determinado. Es importante tomar decisiones correctas a la hora de arreglar un problema que tiene varias vías de soluciones; y para un vendedor de recursos o servicios, que su objetivo es convencer, es necesario una decisión eficiente para una mayor interacción con su cliente. Tomar decisiones: es seleccionar entre alternativas y variantes, en la que deberá escoger solo una de ellas, si no tiene alternativa no tiene que decidir, sino que está obligado. Cuando es realizada por un vendedor profesional, es materializada por su inteligencia, su voluntad, sus conocimientos, su madurez política y científica; y además determina su estilo. Para que una decisión sea eficiente: es necesario que tenga calidad, es decir que mediante su aplicación se logren los objetivos, implica el grado de calidad de la decisión. Que sea óptima significa que un problema puede tener diversas soluciones,

pero

se

considera

óptima

aquella

que

está

en

plena

correspondencia con los objetivos a tratar o alcanzar. Lógica para el proceso de toma de decisiones: a)

Identificación del problema.

b)

Análisis del problema.

c)

Generación de soluciones.

d)

Evaluación de las alternativas.

e)

Selección y planificación de soluciones.

f)

Aplicación de la solución.

g)

Control y evaluación de la decisión. Problemas que se pueden tratar de evitar en la toma de decisiones:

-

Indeterminación.

-

Desinformación.

-

Inoportunidad.

-

Precipitación.

-

Desorganización. Un buen vendedor, debe tener en cuenta, que antes de decidir, debe escuchar criterios y luego plantear a su cliente la decisión tomada, en la cual debe decidir: lo que debe hacer, quien lo debe hacer, donde lo debe hacer, y en que ocasiones.

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11. Divulgación comercial extendida de todos nuestros servicios metrológicos. Después que el vendedor de servicios domina todos los indicadores señalados anteriormente está preparado para divulgar su comercio, profesional y disciplinariamente. La divulgación comercial metrológica: es toda aquella tarea o actividad encaminada a darle publicidad a los diferentes servicios científico-técnicos; responde a fines comerciales, sociales e ideológicos, informa al cliente acerca de lo que oferta la red comercial; es todo aquello que se divulga y se promueve, para que el cliente se sienta atraído por dichos recursos o servicios.

12. Local de servicios científico-técnicos especializados de metrología. El vendedor profesional no es un simple vendedor, sus funciones no son solo las de ofertar y vender servicios, tiene la responsabilidad de organizar sus servicios para la venta a los clientes, en el área destinada para ello. En cualquiera de los lugares donde exhiba sus servicios debe haber cuidado, conservación y disponibilidad. La publicación de un Boletín o Revista especializada de Metrología, para divulgar, es uno de los mejores servicios que se pueden ofrecer para el futuro y uno de los mejores ingresos económicos que se pueden obtener como resultado. Por ello el local o locales, desde donde se realice su venta y servicio debe ser completamente apropiado para ello, debe cumplir con determinados factores esenciales, de cuidado, conservación y disponibilidad. El lugar seleccionado para ello se debe organizar del modo siguiente: a)

Área de recepción de productos o servicios.

b)

Área de chequeo y marca (modelos metrológicos).

c)

Área de almacenamiento de servicios.

d)

Área de despacho.

e)

Área de oficina. En el local de exhibición hay que considerar los siguientes factores metrológicos:

-

aire acondicionado o ventilación;

-

iluminación;

-

limpieza e higiene;

14

-

y la manipulación de los medios básicos para los servicios, con fácil descomposición. Los principios básicos que debe cumplir con eficiencia el vendedor (área comercial, laboratorios) son las siguientes:

-

orden y limpieza,

-

cuidado de sus medios,

-

mínimo de manipulación por los clientes o personal de la entidad,

-

protección de los recursos contra riesgos,

-

uso adecuado de los equipos y medios.

13. Ética comercial. Para un vendedor profesional, es imprescindible una alta moral política, ya que así será el trato con el cliente y su máximo empeño por resolver las necesidades de prestación de los servicios para su empresa. Se entiende por Ética comercial: la parte que se encarga del cumplimiento de los objetivos de trabajo y contribuye a que existan adecuadas relaciones interpersonales en la prestación de servicios y con nuestros compañeros de labor, va a favor o en contra de nuestro prestigio ante la opinión pública (población y compradores de servicios), compuesta por los clientes y trabajadores del medio, donde desarrollamos nuestra actividad. Por tanto la ética comercial en resumen, es una ética profesional, que depende de la moral y conciencia social del individuo (vendedor), como papel principal en la actividad que labora. Las reglas del Marketing, son fuente indispensable en el proceso de prestación de los servicios metrológicos.

14. Modo de actuar que debe aplicar el vendedor de servicios. El vendedor de servicios: debe llegar a su puesto de trabajo con plena disposición y conocimiento de lo que oferta, debe ser ecuánime con los clientes que se acercan, motivar su labor pensando en el gran negocio que se espera. Cada día debe ser el mismo ser humano que abre una sonrisa amable y un gesto cortés. Cumpliendo estas normas de comunicación, se resuelven mejor los negocios. En la semana debe seleccionar un tiempo para visitar a las empresas y ofertarles todo lo que se está comercializando en sus manos, debe enviar los correos electrónicos con el total de servicios que se ofertan (esto 15

tiene que ser sistemático) sin que quede un cliente sin informar sobre los servicios prestados. Debe utilizar en su labor diaria indicadores que envuelvan al cliente, ofreciéndole un listado sistemático de todos los servicios que oferta la red comercial. Además tener preparada una carpeta para cualquier tipo de sugerencia de los clientes, queja y necesidad. Finalmente el vendedor, como ente y cabeza de negocios, debe satisfacer ambas partes en el contrato de los servicios científico-técnicos.

15. Posibles soluciones para lograr los objetivos de la estrategia comercial metrológica. a) Divulgar todos los servicios que ofrecemos a las empresas, utilizando todas las vías posibles de comunicación. Priorizar el Boletín o Revista especializada en el futuro, para un mayor ingreso económico. b) Estudio del mercado sistemático, para conocer las verdaderas necesidades reales

de

cada

cliente:

(mediante

encuesta,

entrevista,

observación,

conversatorio, etc.). c) Atacar al cliente y cambiar relativamente el estilo de trabajo comercial (ser más persuasivo). d) Realizar investigaciones profundas en los territorios, que nos permitan obtener todos los datos posibles sobre las necesidades de los clientes, con antelación al servicio a ofrecer, para informar al cliente lo nuevo del servicio y la necesidad que tiene de él. e) Explotar instrumentos y equipos para comercializar. f) Darle seguimiento a los viejos contratos e incorporar otros nuevos, actualizando y archivando los expedientes de clientes con todos los modelos que participan en el negocio comercial. g) Corregir e incrementar la carpeta de negocios con todos los servicios científicotécnicos e investigaciones que se realizan, y que el cliente tenga acceso a esta. h) Resolver un plan económico comercial estable de los servicios científicotécnicos mensualmente y, darle seguimiento y cumplimiento. i) Que el vendedor no sea el único en resolver el servicio del cliente, hay que lograr una unidad única de pertenencia entre todas las partes. j) Búsqueda de información precisa y ajustar los proyectos dentro del marco comercial de los servicios que se prestan a las empresas. 16

k) Ser eminente observador con las necesidades y posibilidades de los clientes, y cumplir con todas las normas de cortesía, educación formal y trato con el cliente.

16. Filosofía para alcanzar la calidad total en la gestión comercial de la Empresa a) Plan estratégico: Representa la formulación de planes, estrategias y acciones específicas orientadas a asegurar la permanencia de la OTNH en el mercado, la participación creciente en el mismo y la maximización de los beneficios. A partir de estos elementos, formula objetivos, metas y estrategia que definen rumbos precisos de acción, de acuerdo con la evolución del entorno y de la propia organización. Recoge los resultados de la actividad innovadora de la organización como elemento de juicio para plantear nuevos horizontes y nuevos esquemas de abordaje de las actividades comerciales y productivas de la empresa; a raíz de los servicios científico técnicos que se prestan y de investigación. b) Perspectiva tecnológica: Constituye la formulación, evaluación y análisis de escenarios futuros, probables y deseables, tecnológicos, comerciales y sociales, dentro de los cuales deberá desempeñarse la OTNH. Se sustenta en tareas de adquisición exhaustiva de información sobre el entorno y sobre la propia empresa. El análisis de esta información permite la formulación de escenarios futuros con características tales, que pueden promover los objetivos de la empresa y la formulación de nuevas líneas de desarrollo. Identifica horizontes interesantes hacia los cuales deben orientarse los esfuerzos de adquisición y generación de nuevo conocimiento en la entidad. c) Aspectos operativos: Para acercarnos al nivel de exigencia de este indicador, hay que tener en cuenta tres dimensiones operativas básicas en la OTNH. I- Dimensión organizacional: representa la idoneidad de la estructura administrativa de la empresa. La empresa, de

acuerdo con su dimensión,

características de entorno, área de actividad, antigüedad, etc. debe presentar

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una estructura organizativa que facilite el desempeño de las diversas funciones que conforman el modelo comercial estratégico. II- Dimensión instrumental: comprende dos aspectos de carácter herramental y de competitividad; en primer lugar un componente evidente asociado a las características técnicas del proceso productivo, la antigüedad de los equipos y procesos, la bondad de la tecnología, etc.; y en segundo término el conjunto de herramientas fundamentales de trabajo que permiten el adecuado ejercicio de las tareas asociadas a cada una de las actividades técnicas y administrativas de cada una de las áreas de metrología. III- Dimensión actitudinal: constituye el indicador más subjetivo del modelo comercial, se refiere a la disposición del personal de la empresa, en todas las áreas de actividad de la misma y a todos los niveles de la organización, a asumir de manera decidida y permanente la promoción de mejoras en las actividades que desempeñan. Aspectos tales como los siguientes: idoneidad, liderazgo, disposición para la solución de problemas, creatividad, disciplina, solidaridad y sentido de pertenencia. d)

Proceso innovador: Es el proceso de creación y desarrollo de las nuevas tecnologías, tradicionalmente entendido como una secuencia de eventos y esfuerzos que, partiendo del trabajo creador de un equipo de investigadores y del conocimiento generado como resultado de este, evoluciona naturalmente hacia la formulación de soluciones novedosas a los problemas productivos y comerciales de la OTNH. Se entiende la visión prospectiva del investigador como la fuerza motriz fundamental, el ente por excelencia del desarrollo tecnológico.

e) Gestión tecnológica: Representa el conjunto de actividades pertinentes a los fines y objetivos asociados

a

tareas

de

promoción

del

cambio,

transformación

y

direccionamiento de la actividad productiva fundamental. Se refiere a la administración de los procesos de adquisición de conocimientos de toda índole que, a través de la identificación, formulación y diseño de acciones de cambio, aceleran el logro de los objetivos productivos y comerciales de la OTNH.

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f) Gestión de la calidad: Representa el conjunto de actividades pertinentes a los fines y objetivos productivos explícitos de la organización. Se refiere a la administración de prácticas y procesos de búsqueda de la excelencia en la actividad de producción de bienes o servicios, y, fundamentalmente, de maximización de los resultados económicos finales de esa actividad a través de una estrecha vinculación con el mercado. f)

Proceso integrador: Es el proceso estratégico integral de toda la masa, asociado a las nuevas tecnologías de la empresa, y a los servicios científico técnicos que se prestan, y responde a fines comerciales y competitivos, en relación con otras entidades de similar característica e importancia.

g)

Factor de competitividad:

-

Fomenta una cultura y filosofía empresarial, donde todos los niveles están comprometidos e identificados con la misión de la organización y su estrategia.

-

Cuenta con equipos profesionales de trabajo imbuidos de la gerencia del aprendizaje tanto tecnológico, de la calidad, como del proceso de desarrollo de la competitividad.

-

Alcanza el dominio de la empresa sobre su negocio mediante una administración efectiva y un desarrollo permanente, lo que asegura la estabilidad de la empresa en el mercado, la participación creciente en el mismo y la maximización de los beneficios.

-

Obtiene la mejora continua mediante la práctica de la calidad total, y la creación o innovación, para dar respuesta oportuna a las exigencias del mercado.

-

Genera una inteligencia competitiva científicamente fundamentada.

h)

Mercado de servicios tecnológicos: Es el medio fundamental donde se centra toda la filosofía comercial de los servicios científico técnicos de la OTNH. Es la matriz primordial de la competitividad, y está dirigida a fomentar la base del desarrollo tecnológico en todas sus aristas.

i) Investigación y desarrollo: Se refiere a la búsqueda de la excelencia en los resultados de los procesos investigativos de la organización, a la función de administración efectiva de los 19

procesos de producción de conocimientos técnicos y tecnológicos de la institución. A las actividades asociadas con el mercado que sirven de orientación al proceso de producción de conocimientos, y que contribuyan a la maximización del beneficio económico derivado del mismo.

17. Política comercial de la Oficina Territorial de Normalización de Holguín OTNH. -

Concepto de pertenencia y conciencia para todo personal de la entidad metrológica.

-

Cada técnico y personal en general, que de una forma u otra pertenece al sector, debe contar con los especialistas principales para cualquier gestión de índole comercial.

-

Toda resolución adscrita; lo mismo para las compras que para los servicios, debe ser de conocimiento para el vendedor y archivada por él en el expediente de contratos.

-

Si en ausencia del vendedor se acerca algún cliente a la institución, es de obligatoria función que otros compañeros de los grupos de metrología, le den la orientación precisa y la información necesaria, así como recatar los datos del cliente: correo electrónico, teléfono, etc., con el objetivo de que el cliente se sienta atendido y nos pueda visitar luego. Y así contribuir a no dañar la imagen de la entidad.

-

El vendedor no es el único autorizado en realizar los servicios que se prestan a las empresas, pero si el único responsable del seguimiento del contrato hasta el pago de los mismos.

-

Cada empresa o institución, debe llenar la ficha de cliente con todos los datos necesarios, donde el vendedor adjunta la misma al expediente de contratos. Si el cliente no completa la ficha no se le debe realizar el servicio hasta tanto no se refleje en la misma el personal autorizado a realizar la compra de recursos y servicios.

-

El vendedor dispondrá en momento de su ausencia por causas justificadas que así lo requieran: vacaciones, certificado médico, visita a organismos, gestiones comerciales, eventos científicos, etc., el personal elegido para la atención y seguimiento del cliente.

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-

Cada trabajo de aforo, ensayo, calibración y/o verificación en un laboratorio determinado, debe entrar en la carpeta de negocio como un servicio que se puede prestar inmediato o a largo plazo.

-

Añadir a los documentos de contratos y otros, que así lo requieran dentro de la política comercial, el cuño de identificación del servicios prestado.

18. Objetivos fundamentales de la Estrategia Comercial Metrológica.

-

La divulgación comercial extendida a todos los organismos e instituciones de los servicios que presta la Oficina Territorial de Normalización de Holguín OTNH.

-

Búsqueda de todos los medios indispensables para una mayor divulgación: correo electrónico sistemático, teléfono o fax, la televisión y la radio, funcionamiento de la página Web para nuestros servicios, visita comercial a los organismos, etc.

-

Creación de la Carpeta de Negocio y Servicio de la Oficina de Normalización de Holguín OTNH, donde estén presente todos los servicios que se prestan por área metrológica.

-

Cumplimiento del plan de ventas de servicios mensualmente.

-

Organización y control de todos los modelos: ofertas técnicas, ficha de costo, contratos de servicios, facturación, etc.; y su supuesto archivo para la constancia de los servicios prestados.

-

Difusión del plan técnico económico, de los resultados en los servicios al final de cada mes, con los Especialistas de cada área Metrológica.

-

Dotar al centro de una Guía de trabajo para brindar los servicios solicitados, logrando con ello incrementar la preparación del personal y los ingresos de la institución. Para lograr esta estrategia nos proponemos las siguientes tareas:

1. Definición y desglose del plan económico del centro por áreas para el año, y la propuesta de cumplimiento por mes. 2. Definición por áreas de los servicios que puede prestar, teniendo en cuenta la preparación y la información con la que cuenta cada grupo. 3. Definición de los servicios por mercado.

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4. Confección de una carpeta de negocio que permita ilustrar los servicios a clientes. 5. Confección de una guía de servicios por lo menos de los más solicitados. 6. Enumeración y ejemplificación de los documentos a tener en cuenta para elaborar el expediente de servicios. 7. Incremento de personal y medios o aprovechar óptimamente los recursos con los que contamos. 8. Organizar cursos preparatorios de marketing, gestión de ventas y negociación, fichas de costo y ofertas técnicas, y habilitar en la Normoteca los documentos rectores de los proyectos. 9. Llegar con nuestro personal a esos posibles clientes llevando a ellos nuestro potencial y los beneficios que le podríamos aportar, utilizar óptimamente las posibilidades de la televisión y la radio, poner en funcionamiento la pagina Web del centro de los servicios que se prestan y actualizarla al menos diariamente. 10. Elaborar un manual donde aparezcan todos los aspectos antes enumerados.

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APORTE ECONÓMICO

Con esta Estrategia, se puede lograr que los servicios se incrementen, ya que la atención al cliente es nuestro fundamental objeto social. Y ello puede contribuir en el beneficio de nuestros ingresos. Conocer cuáles son sus necesidades y crear en ellos una cultura metrológica, es la base para que en un tiempo muy breve podamos alcanzar una mayor cantidad de ellos. Lo cual influye en el resultado económico de nuestra oficina de una forma eficaz.

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CONCLUSIONES

Con el desarrollo de este trabajo arribamos a las siguientes conclusiones:

1. No se ha redactado ningún documento oficial donde se encuentre presente la Estrategia que debemos seguir para aumentar nuestros servicios.

2. No existe una Carpeta de Negocios donde se muestre al cliente todos los servicios que prestamos con los precios correspondientes por cada servicio (con ilustraciones de los instrumentos de medición y patrones que utilizamos, para la calibración y/o verificación, etc.) y responda a nuestro objeto social.

3. Aplicamos una Estrategia Comercial para darle tratamiento a los servicios metrológicos que prestamos, la cual puede ser extensiva a otras empresas.

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RECOMENDACIONES

-

Objetivos complementarios –

1. Posibilitar la interpretación de la propuesta estratégica por parte de los técnicos, especialistas y personal en general encargados de la prestación de los servicios metrológicos.

2. Enriquecimiento de la carpeta de negocios con todos los servicios que prestamos y la muestra al cliente de los precios por cada servicio.

3. Contribuir a incrementar nuestros ingresos, que posibilite la comprensión e interacción entre el cliente y el personal que presta servicios.

4. Un estudio posterior de esta estrategia, para enriquecer el desarrollo del proceso compraventa e incrementar nuestros ingresos.

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BIBLIOGRAFÍA

1. Álvaro Francés, F. Cervantes. Diccionario Manual de la Lengua Española. La Habana: Ed. Pueblo y Educación, 1979. 1. Antúnez, R. M.: “La Metrología en Cuba. La Metrología como ciencia de las mediciones”. Conferencia. La Habana, 2008. 2. Aristos. Diccionario ilustrado de la lengua española. La Habana: Ed. Pueblo y Educación, 1971. p. 348. 3. G.A. Davis y A. Scott, Estrategias para la creatividad. Buenos Aires Ed. Paidos, l975. 4. González, D: Teoría de la motivación y práctica profesional, Ed. Pueblo y Educación, la Habana. 1988. 5. González, F. (1995). Comunicación, personalidad y desarrollo, Editorial Pueblo y Educación, La Habana. 6. González Valdés A. Cómo propiciar la creatividad / La Habana: Ed. De ciencias sociales, 1990, 173 p. 7. Gorsky, D. P. (1980). Lógica. Ediciones Pedagógicas. La Habana. 8. ISO/IEC

Guide 99: International Vocabulary of Metrology – Basic and

General Concepts and Associatiated terms (VIM), 2007. 9. ISO/IEC Guide 98-3: Uncertainty of Measurement. Part 3: Guide to The Expresión of Uncertainty in Measurement (GUM: 1995), 2008. 10. ISO 5725: Accuracy (trueness and precision) of Measurement Methods and Results, 1998. 11. Kapitsa. P . experimentos, teoría y práctica. Moscú: Ed. Mir, 1985. 503p. 12. Kochsiek, M.: “Trenes in Legal Metrology Towards a Global Measurement System”. OIML Bulletin. Vol. XLIV. No. 1,pp. 7-9, 2003. 13. Maury Toledo, A.: Proyecciones de la Metrología. Conferencia. La Habana, 2005. 14. M 3003: The Expresson of Uncertainty and Confidence in Measurement. Edition 1. United Kingdom Accreditation Service. December 1997.

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15. NC ISO 10012: Sistema de gestión de las mediciones-Requisitos para los procesos de medición y los equipos de medición, 2007. 16. NC-ISO/IEC 17025: Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración, 2006. 17. Pérez González, E.: Trazabilidad de las mediciones. Conferencia. La Habana, 2007. 18. Reyes, P. Y, R. A. D. Hernández y L. A. R. Hernández “Metrología para la vida”. La Habana: Ed. Científico Técnica, 2009. 181p. 19. Reyes, P. Y, V. L. Álvarez y L. A. R. Hernández: “The Impacts of Metrology”. OIML Bulletin. Vol. XLIV, No. 3-4, pp. 18-22, 2008. 20. Reyes Ponce, Y.: “No hay control sin mediciones de calidad”. Rev. Normalización. No. 1. pp. 42-49, 2007. 21. Taylor J. K.; Oppermann H. V. Handbook for the Quality Assurance of Metrological Measurements. (NBS Handbook 145. SOP No. 11 and SOP No. 12. November, 1986. 22. www.unige.ch/fapse/SSE/teachers/perrenoud/php_main/textes.html.

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ANEXO I Encuesta a realizar. Objetivos de la Encuesta: 1. Conocer si los servicios prestados por el personal técnico especializado, satisface las necesidades del cliente. 2. Elaborar una Estrategia que permita perfeccionar nuestros servicios. Encuesta a Clientes: Organización: ______________________________ Provincia: ____________ Estimado cliente, como parte del mejoramiento continuo en el trabajo diario, estamos realizando una investigación acerca de los servicios que presta la Oficina Territorial de Normalización de Holguín OTNH; para lo cual sus criterios son de inestimable valor. Le rogamos por favor responda las siguientes preguntas. Anticipadamente le damos las gracias. I-

¿El servicio prestado de Calibración y/o Verificación por parte de nuestro

personal técnico especializado satisface sus necesidades? Si ______

II-

No ______

¿Cree usted posible que los instrumentos de medición que existen en su

empresa puedan ser utilizados, sin tener en cuenta el certificado de Calibración y/o Verificación que emite la OTNH? Si ______

III-

No ______

¿Por qué?

¿Qué estrategia usted recomendaría para mejorar nuestros servicios,

atendiendo a satisfacer todas sus necesidades?

IV-

Relaciona los servicios de calibración y/o verificación que más necesita,

teniendo presente los tipos de instrumentos con que cuenta su empresa.

V -

Seleccione tres de los instrumentos de medición, de acuerdo al tipo de

servicio de Calibración y/o Verificación. Calibración ______________________ ______________________ ______________________

Verificación ________________________ ________________________ ________________________

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ANEXO II

Entrevista a realizar. Estimado cliente, como parte del mejoramiento continuo en el trabajo diario, estamos realizando una investigación acerca de los servicios que presta la Oficina Territorial de Normalización de Holguín OTNH; para lo cual sus criterios son de inestimable valor. Le rogamos por favor responda las siguientes preguntas. Anticipadamente le damos las gracias. a) Año de experiencia como comprador. b) Años de experiencia como cliente de nuestra oficina. c) Criterios que posee sobre la prestación de nuestros servicios. d) ¿Qué recomendación usted puede dar para perfeccionar nuestro trabajo? e) ¿Qué importancia usted le atribuye a la calibración y/o verificación de los instrumentos de medición? f) ¿Cómo ha sido la atención por parte de nuestros técnicos, especialistas y personal encargado de los servicios metrológicos? g) ¿Le gusta visitar nuestra oficina?

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ANEXO III

Resultados de la entrevista.

La mayoría de los entrevistados llevan de 8 a quince años como promedio en las distintas empresas como compradores. Por sus años de experiencia, hay cuatro de ellos que han trabajado con estos instrumentos, aunque no de la metrología como tal. De acuerdo al criterio que poseen cada uno de los clientes sobre el trato que se le ha dado, utilicé el método de la observación, pues el mismo permite estudiar el fenómeno en sus condiciones naturales, sin provocarlos artificialmente. Además sirve de punto de partida para posteriormente estudiar otros métodos empíricos. Mediante el mismo pude observar que los clientes hablan sintiendo un pequeño rechazo por la mora en nuestros servicios. Algunos dicen que se hace difícil recibir toda la información. La recomendación que dan con una mayor precisión, es perfeccionar nuestros trabajo comercial utilizando las vías o métodos que hacen posible un mejor servicio prestado. Para ellos es importante la calibración y/o verificación de los instrumentos de medición, ya que se mantienen actualizados sus certificados y los sellos correspondientes para su uso. Finalmente, la mayoría de los clientes están conformes con el servicio prestado, aunque algunas veces surgen problemas a la hora de ser atendidos. Algunos afirman que les gusta visitar nuestra oficina, y que hacen lo posible por calibrar y/o verificar sus instrumentos en la fecha prevista.

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