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Tecnología de la servucción

CAJA AREQUIPA

UNIVERSIDAD CATOLICA SAN PABLO

TECNOLOGIA DE LA SERVUCCION

Análisis del servicio: Caja Arequipa

Alfredo Medina Cano Williams Palaco López Jimmy Peralta Butrón

IX Semestre “Los alumnos declaran haber realizado el siguiente trabajo bajo las normas de la Universidad Católica San Pablo.”

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2013

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Tecnología de la servucción

CAJA AREQUIPA

Tabla de contenido

1.

Introducción. ..................................................................................................... 3

2.

Visión. ............................................................................................................... 4

3.

Misión. .............................................................................................................. 4

4.

Responsabilidad y compromiso.......................................................................... 4

5.

Objetivos. .......................................................................................................... 4

6.

Servicios. ........................................................................................................... 4

7.

Canales de atención ........................................................................................... 5

8.

Sistema de Servucción. ...................................................................................... 5

9.

Análisis del servicio............................................................................................ 7

10.

Análisis de tangibilidad................................................................................. 10

11.

Flor de servicios ........................................................................................... 10

12.

Colección de datos del cliente .................................................................. 11

13.

Diagrama de tangibilidad ......................................................................... 12

14.

Diagrama de espina de pescado ............................................................... 14

15.

Diagrama de flujo ...................................................................................... 16

16.

Administración de la demanda ................................................................ 16

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1. Introducción. En todo proceso económico, las instituciones financieras tienen una función muy importante. La gente normalmente al comenzar no cuenta con todos los fondos y recursos necesarios para realizar proyectos. La Caja Arequipa es una organización financiera cuya principal función es la intermediación financiera, esto se refiere al proceso mediante el cual obtienen (captan) fondos del público mediante diferentes tipos de depósito (productos pasivos) para realizar operaciones de crédito a través de varias clases de operaciones (productos activos), según las necesidades del solicitante. Es una institución financiera líder dentro del sistema de cajas municipales del Perú, sin fines de lucro, creada con el objetivo estratégico de constituirse en un elemento fundamental de descentralización financiera y democratización del crédito. Durante estos años ha continuado dando pasos significativos que han permitido incrementar la cobertura y el acceso no sólo a las micro empresas urbanas sino también a las rurales. La tecnología ha incorporado el financiamiento a sectores sociales que carecen de garantías efectivas generándose un segmento con grandes posibilidades de crecimiento y desarrollo. El presente trabajo realizado en la Caja Arequipa ubicada en el Mall Aventura Plaza busca identificar problemas en el servicio que ofrece, nosotros analizaremos estos problemas identificaremos las causas y daremos solución a la problemática. De esta manera la Caja Arequipa podrá ofrecer un mejor servicio al cliente mejorando sus errores corrigiéndolos de manera que estas correcciones sirvan como una ventaja competitiva hacia las demás instituciones financieras.

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2. Visión. Ser la empresa líder en la prestación de servicios microfinancieros.

3. Misión. Ofrecemos soluciones financieras integrales, ágiles y oportunas para la micro y pequeña empresa, de forma rentable, sostenible y socialmente responsable.

4. Responsabilidad y compromiso. 4.1. Responsabilidad. Es cumplir con las funciones, metas, objetivos de la empresa en estricto cumplimiento y observancia de los procedimientos internos y externos así como los valores institucionales.

4.2. Compromiso. Es demostrar constantemente voluntad y confianza con los clientes y la organización, dando lo mejor de sí, para alcanzar los objetivos institucionales.

5. Objetivos. Teniendo en cuenta la misión de la institución, la Caja Arequipa se ha planteado 3 objetivos estratégicos, los cuales se presentan a continuación.   

Crecimiento Participación de Mercado. Fortalecimiento Institucional. Rentabilidad.

6. Servicios. 6.1. Créditos 6.1.1. Créditos personas Una opción de crédito otorgado para personas dependientes para atender el pago de bienes, servicios o gastos o relacionados con la actividad empresarial.

6.1.2. Crédito microempresario Una opción de crédito otorgada a microempresarios que realizan actividades de producción, comercio o prestación de servicios.

6.2. Ahorros Tenemos las mejores opciones en productos de ahorros con el mayor respaldo, rentabilidad y lo más importante, sin costo.

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6.3. Seguros   

Microseguro de vida Protección de tarjetas Programas oncológicos

7. Canales de atención  Cajeros automáticos  C.a. Red Unicard  Tarjetas  Caja virtual Arequipa

8. Sistema de Servucción.

8.1. Soporte físico  

Recepción  Sala de espera Área de trabajo  Área de análisis de créditos  Área de retiros y depósitos de dinero  Área de información/orientación al cliente  Cajero automático

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8.2. Recursos humanos(personal de contacto) 8.2.1. Gerente de operaciones(sucursal) La función que desempeña es la de controlar a los cajeros en sus funciones, cuadra caja al final de cada día y se asegura de revisar los créditos otorgados de manera superficial.

8.2.2. Auxiliar de operaciones Su función es asistir al gerente de operaciones en cualquiera de sus tareas

8.2.3. Cajero Su función es la de atender a los usuarios en temas de retiro y depósitos de efectivo así como también atender los pagos de préstamos, letras, etc. También tienen la función de tramitar tarjetas de crédito.

8.2.4. Analista de crédito Su función es la de analizar a las personas que postulan a créditos en cualquiera de sus modalidades, después del análisis viene la aprobación de este. Esta persona debe ser lo más clara posible al momentos de explicar al cliente el crédito que está solicitando para que después no haya inconvenientes.

8.2.5. Seguridad Su función es velar por la seguridad del local ante cualquier percance.

8.3. Organización y administración

Gerente de operaciones

Auxiliar de operaciones

Cajero

Analista de credito

Seguridad

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8.4. Clientes Los clientes que acuden a esta empresa son muy diversos por la misma naturaleza de la empresa, acuden microempresarios que buscan un credito para crecer, gente que deposita su dinero para mantenerlo seguro y ganar algún interés aunque no sea mucho. Esta empresa cuenta con clientes de todas las edades a partir de la mayoría de edad.

8.5. COMPETENCIA Esta empresa tiene una infinidad de competidores ya sea desde los gigantes como el ScotiaBank, BBVA, BCP, Interbank y las de más cajas (Sullana, Cuzco, Piura, Tacna entre otras)

9. Análisis del servicio 9.1. Deficiencias 9.1.1. Antes del servicio  



Caja Arequipa un tiene un sistema el cual falla muchas veces lo que genera largas colas y malestar entre los clientes. Aparte de fallar el sistema también cae y nadie puede retirar dinero, ni depositar; la caja pierde clientes y por consiguiente tiempo que es traducido en dinero. No posee un sistema de atención por llegada, la gente que llega se sienta y cada vez que una persona es atendida tiene que correr un asiento algo que es muy incómodo ya que al menos hay unos 25 asientos entonces si la caja anda llena una persona tiene que realizar esta acción 25 veces.

9.1.2. Durante el servicio 



Los tramites de pedido de estado de cuenta, últimos movimientos, etc. son llenados en una solicitud a mano que es atendida en uno de los cubículos de atención de depósitos y retiros de dinero habiendo analistas de crédito sentados sin hacer nada la mayoría del tiempo y generando más tiempo en la cola además del pago de 1 sol por hoja de información y la entrega que se realiza a los 10 min en promedio y para agregar la persona debe estar esperando parada ya que los asientos que hay son para la cola y no pueden ser usados para esperar a menos que la caja no esté muy llena. La atención es buena pero a veces es incómodo ya que el personal que atiende habla de otros temas que no son de interés nuestro, lo cual en nuestro análisis nos parece algo incómodo además que demoran más en atender.

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El tiempo de atención para personas que van a retirar gran cantidad de dinero es un exceso, al menos de 20-30 minutos y esto se atiende en las cajas donde va toda la demás gente de las cuales solo hay 5 y normalmente casi nunca funcionan las 5, entonces esto se reduce a 4 y si hay más personas retirando otras sumas importantes de dinero pues este tiempo es alargado mucho y genera molestia, la gente se retira muy molesta.

9.2. Mejoras del servicio 9.2.1. Área de análisis de créditos En esta área proponemos dar mas funciones como el de retiro de grande cantidades de efectivo ya que estas personas son las que mas tiempo muerte tienen, ya que por naturaleza de su cargo no a todas horas la gente va a pedir créditos

9.2.2. Área de depósitos y retiros de dinero La Caja Arequipa debe de hacer una reestructuración para ver cuales son sus cuellos de botella y darle solución por ejemplo mejorar el soporte físico puesto que no es el adecuado, tener un sistema mas eficaz, analizar que días son los de mas concurrencias y organizar su capacidad y personal para los días de mayor afluencia, capacitar a los empleados desde el guardia de seguridad y todas las personas que laboran en la Caja Arequipa para dar un mejor trato al cliente Investigar cual es el problema por la cual falla el sistema, hacer un análisis y mejorar el sistema además implementar un plan de reacción inmediata a problemas como este para darle mayor garantía y confianza al cliente puesto que al preocuparnos por ellos y estar satisfechos nosotros ganamos

9.2.3. Área de información/orientación al cliente Cambiar al sistema de tickets, es decir. Al momento de ingresar a la Caja Arequipa te encontraras con una pantalla táctil que emitirá un ticket. Si tienes la tarjeta de la Caja Arequipa se te dará un ticket preferencial, con una letra y un número que te identificaran, con este ticket te sentaras a esperar tu turno, la letra y numero de tu ticket pasara por la pantalla indicándote el numero de ventanilla al que tendrás que ir. Con este sistema evitas cambiar de asiento 25

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veces y agilizas la atención esto debido a que tendrás preferencia por ser cliente habitual de la Caja Arequipa a la vez será más productiva para la empresa porque más personas sacaran tarjetas de Caja Arequipa. Se deben informar y capacitar a los clientes para que cuando quieran saber su estado de cuenta y sus últimos movimientos lo realicen en un cajero automático de la Caja Arequipa. Esta opción sacara mayor provecho a los recursos de la empresa, como lo son los cajeros automáticos, y a la vez descongestionará el mismo banco. En cuanto a los analistas de crédito que no están en actividad se debe hacer un análisis del puesto para contratarlos por horas de trabajo o en todo caso por tiempo parcial y así disminuir costos. Como sugerencia tendría que haber solo un analista de crédito a tiempo completo y tener a los demás en espera, para cuando surja la necesidad (en horas de mayor clientela) llamarlo para que apoye al analista de crédito y pagarle solo por las horas trabajadas. Proponemos incentivar una cultural de atención enfocada al cliente, que mientras este siendo atendido el/la cajero(a) este al 100% concentrado en lo que desea el usuario ya que muchas veces por estos percances los cajeros hacen mal algunas operaciones en las cuales el único que no se beneficia es el usuario porque al final al cajero no le da mucha importancia. Una de las propuestas mas importantes que tenemos es la de contratar mas cajeros pero en la modalidad de part-time para las horas punta que es cuando se generan las colas por la capacidad de atención limitada que la caja posee, si expandimos esto los clientes se sienten mejor al ser atendidos mas rápido y evitando molestias o algún otro problema.

9.2.4. Cajero automático El problema que se presente en este punto es que uno de los cajeros de la parte de afuera del local siempre se encuentra averiado, aveces no bota el dinero y solo expulsa la tarjeta y uno tiene que darse la molestia de esperar al otro cajero en caso lo estén usando o simplemente el cambiar de cajero automatico molesta, hace falta un programa de mantenimiento preventivo en estas maquinas.

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Tecnología de la servucción 10.

Análisis de tangibilidad

11.

Flor de servicios

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Informacion Pagos

Retiro de efectivo

Consulta

Agencia financiera

Excepciones

Hospitalidad

Depositos Seguridad

12. Colección de datos del cliente Los datos se obtuvieron de la siguiente manera para su posterior análisis:

Caja Arequipa(investigación al cliente)

puesto de atención

investigacion

• observaciones • encuestas • Quejas • información exisente • datos secundarios

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Diagrama de tangibilidad

El servicio que se brinda es intangible el cual se da a medida de cada cliente en el cual SERVICIO

Personas SS a los Cuerpos

Posesiones SS a las Mentes

Transporte de pasajeros Acciones Tangibles

SS a las Posesiones

SS a activos Intangibles

Transporte de Carga Reparaciones

Salud

Reabastecimiento de combustible

Gimnasio Corte de pelo

Acciones Intangibles

Publicidad

Contabilidad

Arte

Banca

Educación

Seguros

Religión

Programación

Concierto

Inversiones

se hace un seguimiento a los requerimientos del cliente asi mismo teniendo en cuenta las limitaciones de la organización

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IMPLICANCIA DEL CONSUMIDOR

Baja T

Alta

Productos

Productos

Productos

Industrializados

Diferenciados

a medida

Producto

Producto

Producto

Servicio

Servicio

Servicio

Indiferenciado

Diferenciado

A medida

L

Servicio

Servicio

Servicio

I

Estandarizado

Diferenciado

A medida

A

Alta

N G I B I

D

Baja

A D

Nivel de contacto con el cliente

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Diagrama de espina de pescado

Con el propósito de que los clientes obtengan la mayor calidad y sentirse satisfecho con el servicio que se le brinda para que la Caja Arequipa obtenga mayor valor agregado a sus servicios. Teniendo en cuenta lo que el cliente busca como: desempeño, confiabilidad, apariencia, servicio al cliente, seguridad para lograr la satisfacción del cliente utilizaremos distintos métodos y estrategias: Orientación hacia el consumidor, orientación hacua la calidad buscando que el procesos siguiente en el cliente y su satisfacción

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Identificación de problemas principales

Largas colas

“Correr un asiento” mal sistema de atención

Tiempo de atención entre 20 y 30 minutos

Insatisfacción por parte del cliente:

Fallas del sistema

Analistas de créditos sentados sin hacer nada

Personal habla de otros temas que no son de interés nuestro

Planeación y creación de servicios: elementos básicos y complementarios

Cambiar al sistema de tickets

Preferencia a clientes antiguos

Sistema CRM

Otorgar créditos

Contrato de empleados a tiempo parcial

Implementación de pantallas táctiles y televisores

Capacitación de clientes para uso de cajeros

Elementos tangibles: azul Elementos intangibles: rojo

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Tecnología de la servucción 15.

Diagrama de flujo

16.

Administración de la demanda

CAJA AREQUIPA

Como la capacidad productiva de la caja Arequipa es limitada entonces administraremos nuestra demanda para conseguir un equilibrio  CAPACIDAD PRODUCTIVA a través de un rediseño del lugar donde son atendidos las personas que llegan a la caja Arequipa utilizando señales las cuales indique cual es la capacidad del asimismo teniendo un sistema de ticket para ser atendidos por orden de llegada y en el monitor se indique en que tiempo aproximado será atendido esto será logrado mejorando el equipo físico que se requiere y entrenando al personal para un mejor desempeño  AJUSTE DE CAPACIDAD a través de tareas en momentos de baja demanda siendo utilizados los empleados de distintas áreas para que puedan desarrollar las distintas tareas para hacerlo más fluido y reducir tiempo de espera poner un maquina en la cual pueda hacer tus operaciones y ver tus saldos u movimientos  USO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING al no cobrar por formatos de llenado facilitar los trámites haciéndolos más cortos o cómodos al poder hacer algunos trámites por internet  REDUCIR FILAS DE ESPERA al instalar tickets y espera virtual o al hacer tramites largos reservar turnos por internet, uso de la psicología haciendo más corto la percepción de tiempo de espera

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