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• Jhon Huanca Encalada

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EMPRES

Trabajo de Servuccion: Empresa Starbucks

2013

DESCRIPCION DEL SERVICIO

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1. Introducción de la Empresa El 20 de agosto del 2003, una semana antes que Chile, se abrió la primera tienda, el Óvalo

Gutiérrez

convirtiéndose

en

la

primera

tienda

de

Sudamérica. 

A partir de esa fecha Starbucks ha ido creciendo con la idea de llevar esta experiencia del café a demás personas. Es por eso que en octubre de ese mismo año abrimos nuestra segunda tienda en el centro comercial Jockey Plaza, siguiéndoles aperturas como El Polo, El Country, La Molina y Begonias.  Actualmente Starbucks cuenta con 35 tiendas en todo el país y en nuestra ciudad Arequipa cuenta con 4 tiendas.

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MISION DE STARBUCKS Inspirar y nutrir el espíritu humano: una persona, una taza de café y una comunidad a la vez.

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2. El proceso de Servicios  El servicio se da desde que el cliente ingresa a la cafetería y encuentra todo limpio y un ambiente acogedor.

El cliente se acerca

a caja para

ordenar su pedido, primero pagarlo después esperar sentado si desea mientras le preparan su bebida.  Por norma de la empresa Starbucks, el cliente no debe esperar más de 2 minutos por bebida.  El cajero dicta

el pedido al barrista que se encarga de preparar las

bebidas, este anota en el vaso las características de la bebida y procede a realizarlo.

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 Cuando la bebida este lista se le llama al cliente por su nombre para que la recoja.



Llegada del cliente

Preparación

Trabajo de de Servuccion: Empresa Starbucks bebidas

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Pedido y pago en caja

Clientes

Anotació n del pedido

Llamado al cliente

Entrega de Pedido

4

2.1

MATRIZ FODA

FORTALEZAS  Todas sus acciones, toma de decisiones y estrategias se rigen por sus principios.  Tiene mayor grado de confiabilidad.  Tiene estándares de calidad altos.  Tiene Certificación “Shared Planet” (Medio Ambiente).  Educación al cliente permanente de los productos que ofrecen.  Ambiente cálido y acogedor.  Utilización de los mejores granos de café del mundo.

OPORTUNIDADES  “Deployment” para los turnos cuando haya personal en periodo de capacitación.

 Contar con una nueva certificación como ISO

y

OSHAS

por

tener

DEBILIDADES

 Mal proceso de tostado de café.

una.

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 Lanzamiento de nuevos productos que no van de acuerdo a la temporada.  Precios más elevados con relación a la competencia.

ya

AMENAZAS 

Mercado tradicionalista, por tato es muy fácil que opten por la competencia (Cusco Café).

 Entrada de nuevos competidores (Juan Valdez – Franquicia Colombiana).

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2.2

El cliente como Producto

El nivel de participación del cliente es: Moderado

Existe una motivación a los clientes y

a los

trabajadores en la empresa. Tener clientes satisfechos y entusiastas todo el tiempo. Aplicar los estándares más altos de excelencia en la compra, tostado y entrega fresca de nuestro café. Se tiene que crearStarbucks el “tercer Trabajo de Servuccion: Empresa clientes:

estableciendo

lugar” para los

relaciones,

en

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el

ambiente acogedor, hacer recomendaciones.

3. Plan de marketing La empresa cuenta con un plan de marketing pequeño, el cual consta de las promociones que se les da a los clientes, el buen servicio y producto, para que ellos pasen la voz

de la marca y la

tienda con este se logra que más gente siga visitando la tienda.

Producto

6

Promocion

4p

Precio

Plaza

Producto: Starbucks cuenta con dos grupos de productos bebidas y alimentos. Dentro del grupo de bebidas encontramos 3 líneas de productos Espresso, Opciones refrescantes y alternativas de Café.

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Precio: Sus precios son relativamente altos. El cliente Starbucks es generalmente un cliente dispuesto a pagar el precio de cualquier producto, su público objetivo es mayormente el Segmento A y B y con cultura de café. Se caracterizan por ser clientes fieles y que saben distinguir entre un buen café, en Starbucks existe relación precio-calidad. Starbucks siempre ha trabajado procurando la calidad del producto, su café proviene de variedad Arábica, sus mezclas y tostado permiten brindar mejor café que una persona puede disfrutar acompañada del mejor ambiente

Plaza:

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La accesibilidad al producto para los clientes es flexible, Starbucks en cada uno de sus locales cuenta con la totalidad de sus productos, en este sentido tiene mucha confianza en sus clientes, ya que sus productos están expuestos en sus locales en estantes sin ningún tipo de protección. Se preocupan del asesoramiento del cliente ya que capacitan a empleados transformándolos en expertos asesores de café, a través del programa Coffee Master Para sus productos utilizan venta directa, a través de sus tiendas sin ningún otro distribuidor externo. El acceso a sus productos es fácil por la ubicación de sus locales. Promoción: Starbucks no realiza publicidad porque no la necesita, lo que ellos venden es el servicio, hacer sentir al cliente en un tercer lugar distinto al hogar u oficina. Si promocionan sus distintos productos por medio de páginas Facebook y locales. Realizan promociones estacionales, nuevas combinaciones de sabores para un sabroso café

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Trabajo de Servuccion: Empresa Starbucks

3.1

Modelo Molecular de Shotack Distribución Precio

Disfrutar del ambiente acogedor

Atención Rápida en caja

CAFETERIA

Preparación de las bebidas Toma de pedido de la bebida

STARBUCKS Periódicos y revistas

Entrega del vaso con la bebida Venta de

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Trabajo de Servuccion: Empresaintangibles Starbucks Elementos

3.2

Entrada del cliente a la cafetería

2013 Elementos tangibles

Diagrama de flujo

Revisar la cartilla de bebidas y el menú board

El barista le indica las promociones y le sugiere que bebida puede elegir

Elección de bebida caliente o fría.

El cliente realiza el pago por su bebida

El personal realiza el descuento al cliente si este cuenta con cartilla de promoción.

12 El barista llama al

El cliente tiene su bebida

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Elementos básicos complementarios

Información Toma de Pedidos

Excepciones

Cuidado

starbucks

Hospitalidad

Facturación

Pago

Consultas

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Información: La información que brinda Starbucks es muy completa ya que tiene una página en internet en la cual podemos encontrar desde sus inicios hasta el servicio que ofrecen con precisión en el tipo de bebidas aperitivos Toma de Pedidos: Se pueden hacer reservaciones con anticipación ya sea por teléfono o acercándose a la misma tienda Facturación: Es oportuna se da boletas o facturas Pago: Starbucks da facilidades de pago y esta resulta ser muy eficiente para los clientes debido a que se puede pagar con tarjeta, al contado y hasta por cupones. Consultas: Cuenta con un servicio personalizado, ya que los propios partners

te

pueden brindar tutoría en el caso que el cliente no sepa que pedir. Hospitalidad: Starbucks siempre está feliz de recibir nuevos clientes, los partners

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tienen como pasión el atender a los clientes. Juntos, adoptan la diversidad para crear un lugar que le permita a cada uno ser auténtico.

Cuidado: Cuenta con personal de seguridad en todos los locales y con estacionamiento en algunos. En cuanto a los productos se tiene como prioridad la limpieza. Aplica los estándares más altos de excelencia en la compra, tostado y entrega fresca del café. Se tiene en cuenta: Guantes para recibir los alimentos ,tenazas, papel para comidas y Utensilios para servir pasteles Excepciones: En caso de alguna queja o reclamo cuenta con el libro de reclamaciones, para que así Starbucks pueda solucionar el problema o problemas, Starbucks cuenta con una evaluación que se llama Store Audi, la cual la hace el gerente de zona, de acuerdo a la calificación que se tiene, se evalúan los puntos en los cuales fallo.

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Una vez a la semana se tiene reunión para evaluar lo que hace falta, para acordar lo que se necesita, y para mejorar cada vez la calidad del Servicio. Siempre se está siendo evaluado por el Cliente misterioso, que evalúa desde que entra a la tienda, informando también los fallos que se tuvieron ese día, la hora, y así poder ir cambiando todos esos puntos negativos.

4. POLÍTICAS Y ESTRATEGIAS DE PRECIOS

Starbucks se inicio en Perú el 20 de agosto del 2003, convirtiéndose con el tiempo en

la primera tienda de Sudamérica. A partir de ese año nuestro crecimiento ha

caminado junto con

nuestro deseo de ofrecer la experiencia Starbucks a todos

nuestros clientes.

Trabajo Starbucks de Servuccion: Starbucks inicio aEmpresa ofrecer el precio de la taza de café de 8 oz por

2013

$1, con recargas

ilimitadas que cuestan unos 50 centavos menos que cualquier otro producto de Starbucks. Los productos de Starbucks tienen un precio más alto debido a la imagen percibida de lujo unido a su marca.

4.1 FIJACION DEL PRECIO

El factor principal que influye en la fijación del precio de Starbucks es el tamaño objetivo del mercado. Una práctica común a la hora de fijar precios es hacerlo en función de los costos, sin embargo, es mucho más razonable fijarlos en función del mercado, y tratar de racionalizar costos para adecuarlos a la demanda. 4.2 FACT0RES C0MPETITIV0S En este conjunto interesa conocer al mercado en aspectos como:

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PERFIL DEL CONSUMIDOR  Gustos.  Preferencias.  Edad.  Frecuencia de consumo.  Status social y cultural.

COMPETENCIA  Empresas rivales, sus precios y productos.  Innovaciones que realicen los primeros.

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Trabajo de Servuccion: Starbucks Llegada deEmpresa nuevos competidores.}

5. ESTRATEGIAS DE PRECIOS DE STARBUCKS CALIDAD Para Starbucks la calidad es clave, es por ello que mantiene controles de calidad estrictos tanto en su fuente de café como también en su servicio de cliente. Coloca sus precios bajo la idea de

valor

alto a costo moderado.

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Es un punto clave debido a que el cliente puede llegar a pagar más dinero si es que suben los precios debido a la alta calidad del producto.

DIFERENCIACIÓN Aplica esta estrategia debido

a que

siempre trata de diferenciarse de la competencia,

se

diferenciación en

puede

notar

la

el diseño de sus

tiendas de café, la música que reproducen y

los

productos

que

venden,

como

equipamiento de fabricación de cerveza y CDs de jazz.

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Starbucks se asegura de mantenerse al tanto de la tecnología definitiva, a veces siendo la primera en introducir los nuevos avances a sus clientes. Por ejemplo, Starbucks fue una de las primeras compañías para adoptar promociones basadas en ubicaciones.

EL VALOR DE LA AUTORIDAD La estrategia de precios de Starbucks tiene mucho que ver con cómo se posiciona como autoridad en café, permitiendo que la compañía cobre precios Premium. Así, cuando Starbucks introduce nuevos productos a precios altos, los consumidores están dispuestos a pagar extra sin haber probado los productos porque asocian el nombre de Starbucks con alta calidad.

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VALOR RELATIVO

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Ofrece objetos Premium, como café expreso o cafés de grano entero marca

Starbucks que se venden en tiendas de abarrote, junto a objetos de costo bajo, como sus cafés filtrados o su línea Seattle's Best. Mientras que existe el riesgo que más clientes elijan los objetos baratos, al ofrecer los objetos caros junto con las alternativas más baratas, Starbucks está justificando el precio más alto a través de la comparación.

6. RELACION DE PRECIOS

COSTO-BENEFICIO

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Debido al hecho de que los precios son relativamente más altos que en otras compañías de café, se trata de combatir este efecto mediante el buen servicio. Starbucks realiza contratos a largo plazo con las industrias productoras de café, para mantener un mismo precio largos plazos. Así el cliente no se ve afectado por cambios de precio abruptos en un periodo

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7.

Casa de Calidad

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