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• Renzo Ortiz

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UNED: Master Universitario en Gestión de Calidad, Medioambiente y Salud Laboral

Módulo 10

EJEMPLOS En los ejemplos siguientes se hacen costar los contenidos establecidos por el equipo de QFD para los diferentes apartados de la HOQ, y en relación al producto “Reloj de Pulsera”. EJEMPLO 1 : Apartado “1. ENTRADA”. Su contenido serán los requisitos ó QUÉs referidos al reloj de pulsera y provenientes de los diferentes orígenes ( mercado como origen más importante, legislación vigente, estrategia de la empresa, etc.); tal como se indicó anteriormente nos centraremos en los que provienen del mercado, es decir, en los deseos, necesidades y expectativas provenientes de los clientes. Con los requisitos del mercado obtenidos por el equipo que realiza el estudio de QFD sobre el reloj de pulsera, rellenamos el apartado “1. ENTRADA” y obtenemos: 1

Será estético: • •

Combinará bien con la ropa. Será elegante.

2 3 4

Tendrá buenas funcionalidades: • • • • •

Será fiable en la hora. Será resistente. Será fácil de manejar. Dará la hora fácilmente. Tendrá otras opciones además de la hora.

10

Será cómodo: • • •

5 6 7 8 9

Pesará muy poco. Se ajustará bien a la muñeca. No hará daño.

11 12 13

Las filas 1, 4 y 10 son títulos de grupos de requerimientos, por eso se escriben desplazados a la izquierda y no serán objeto de valoraciones posteriores. Los números que aparecen a la derecha, son los correspondientes a las filas que forman este apartado; y no tienen más objeto que podernos referir a un requerimiento bien por su nombre o bien por el número de su fila. Obsérvese que se numeran todas las filas con independencia de si contienen un título de grupo de requerimientos o un requerimiento propiamente dicho. Tal como se indicó anteriormente, este ejemplo se corresponde con el paso I. RELLENAR EL APARTADO “1. ENTRADA”, que se desarrolló anteriormente.

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Módulo 10

EJEMPLO 2 : Apartado “2. MUEBLES-2 y “3. SALIDA”. La Ponderación del Mercado es la ponderación dada por los clientes a cada necesidad, requisito o QUÉ consignado en el apartado “1. ENTRADA”. El equipo de QFD utilizó como escala para que el cliente otorgue los pesos : 1 (poco importante), 2 (ligeramente importante), 3 (bastante importante), 4 (importante ), 5 (muy importante). Suponemos que los valores obtenidos fueron respectivamente 2, 3, 4, 2, 3, 3, 5, 1, 1 y 1; estos valores ocuparán la columna nº 1 del apartado “2. MUEBLES-2”.

¨

La Valoración del Mercado para el Producto Propio es la valoración que hacen los clientes de nuestro producto, la Valoración del Mercado para el Producto de la Empresa A es la valoración que hacen los clientes del producto de la empresa competidora A, y la Valoración del Mercado para el Producto de la Empresa B es la valoración que hacen los clientes del producto de la empresa competidora B (tal como se ha indicado, A y B son las empresas competidoras que el equipo de QFQ eligió como referencia, porque nos interesa conocer la situación de nuestro producto con relación al suyo). Suponemos que los valores obtenidos para el producto propio fueron respectivamente 3, 5, 4, 4, 4, 3, 4, 1, 1 y 1; para el producto de la empresa competidora A se obtuvieron los valores 4, 5, 4, 3, 2, 3, 3, 5, 4 y 4; y para el producto de la empresa competidora B se obtuvieron los valores 4, 3, 5, 4, 2, 2, 2, 4, 3 y 4.

¨

El Gráfico de Valoraciones es la representación gráfica de las tres valoraciones anteriores (puede utilizarse un único gráfico conteniendo tres líneas, una para cada valoración; o pueden utilizarse tres gáficos diferentes conteniendo cada uno de ellos una valoración). Para mayor claridad hemos preferido utilizar tres gráficos, que serán: Valoración del mercado (producto propio) co m bi na rá bi en co n se la se ro rá rá fia ele pa bl g e e an t e n l se será a h rá re ora f si á da rá cil d sten la e m te h te ora ane nd rá faci jar l ot ra emn se te au p so sta esa pci on rá rá bi mu es en y a l po a m co no uñe ha ca rá da ño

¨

6 5 4 3 2 1 0

Rquerimientos del mercado (QUÉs)

47

na

rá

bi

en

co n la s se ro r á e rá fia ele pa bl g e e ant e n se será la h rá re or da f á c s i s a rá il d ten la e m te h te ora ane nd rá faci jar l ot ra emn se s te au p o sta esa pci r o rá á bi mu nes en y a l po a m co no uñe ha ca rá da ño

co m bi

valoración del mercado (producto competidor B

bi

se

rá

bl e en

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en

rá fia

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se

bi na rá

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ro pa

ga

la

le

la

Valoración del mercado (producto competidor A)

re sis rá te fá nt c da il e de rá la m an ho ej ra te ar f nd ac rá ile ot m ra nt so e p ci pe se on sa au es rá sta m rá u y bi po en co al am uñ ec no a ha rá da ño

co m

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6

5

4

3

2

1

0

Requerimientos del mercado (QUËs)

6

5

4

3

2

1

0

Requerimientos del mercado (QUÉs)

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Módulo 10

¨

Los Objetivos de Mejora son los pesos objetivo que nos proponemos obtener del mercado para nuestro producto. En base a los pesos que ha otorgado el mercado a cada uno de los requisitos, para nuestro producto y para los productos competidores A y B, el equipo de QFD estableció para nuestro producto y para cada requisito un objetivo de mejora. Suponemos que estos objetivos fueron: Los QUÉs 2,3,5, 6, 7 y 12 permanecerán invariables ( con los mismos valores que tienen en la columna “Producto Propio” de “2. MUEBLES 2), el QUÉ nº 8 mejorará un punto pasando del 3 actual a 4, el QUÉ nº 9 mejorará un punto pasando del 4 actual a 5, el QUÉ nº 11 mejorará un punto pasando del 1 actual a 2.

¨

Ratio de Mejora es el cociente entre nuestro objetivo de mejora y el peso otorgado por el mercado a cada requisito para nuestro producto. En nuestro caso los ratios serán 3/3=1, 5/5=1, 4/4=1, 4/4=1, 4/4=1, 4/3=1´3, 5/4=1´2, 2/1=2, 1/1=1, 2/1=2.

¨

Argumento de venta: Aspectos en los que por estar mejor que la competencia, o porque se considera fácilmente alcanzable o por cualquier otra causa, se pueden conseguir ventajas en el mercado utilizando la adecuada estrategia de marketing y publicidad. Usando la escala habitual: 1´5 (muy importante), 1´2 (secundario) y 1 (sin importancia), el equipo de a QFD encontró “muy importante” el requisito 9, “secundario” el requisito 3 y “sin importancia” los requisitos restantes.

¨

La Ponderación Absoluta (peso absoluto) se obtiene multiplicando los valores que figuran en las columnas "Ponderación del Mercado", "Ratio de Mejora" y "Argumento de Venta"; obtenemos así el peso absoluto de cada requisito del cliente. Los pesos absolutos resultantes serán 2 * 1 * 1 = 2 ; 3 * 1 * 1´2 = 3´6 ; 4 * 1 * 1 = 4 ; 2 * 1 * 1 = 2 ; 3 * 1 * 1 = 3 ; 3 * 1´3 * 1 = 4 ; 5 * 1´2 * 1´5 = 9 ; 1 * 2 * 1 = 2 ; 1 * 1 * 1 = 1 ; 1 * 2 * 1 = 2.

¨

La Ponderación Relativa (peso relativo) de cada requisito es el resultado de pasar a porcentaje su peso absoluto. Como en este caso la suma de los pesos absolutos es 32´6 los pesos relativos serán 2 * 100 / 32´6 = 6 % ; 3´6 * 100 / 32´6 = 10 % ; 4 * 100 / 32´6 = 12 % ; 2 * 100 / 32´6 = 6 % ; 3 * 100 / 32´6 = 9% ; 4 * 100 / 32´6 = 12 % ; 9 * 100 / 32´6 = 28 % ; 2 * 100 / 32´6 = 6 % ; 1 * 100 / 32´6 = 3 % y 2 * 100 / 32´6 = 6 %.

¨

El Orden de Importancia (prioridad), es la prioridad que corresponde a cada requisito en función de su peso relativo. En este caso las prioridades serán 1 para el requisito 9 ( peso relativo 28% ), 2 para los requisitos 8 y 5 ( peso relativo 12% ) y no existirá el lugar 3, 4 para el requisito 3 ( peso relativo 10% ), 5 para el requisito 7 ( peso relativo 9% ), 6 para los requisitos 2-6-11-13 ( peso relativo 6% ) y no existirán los lugares 7- 8 – 9, y 10 para el requisito 12 ( peso relativo 3% ),

¨

El resultado obtenido por el equipo de QFD fue, por tanto, el que aparece en la figura siguiente.

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8

9 10 11 12

2

3

4

5

6

•

•

7

5. HABITACIONES

(QUÉs)

•

•

1. ENTRADA

•

Objetivo de mejora. Ratio de mejora. Argumento de venta. Ponderación absoluta. Ponderación relativa. Orden de importancia. •

1

•

Ponderación del mercado. Valoración del mercado. ¨ Producto propio. ¨ Producto empresa A. ¨ Producto empresa B. • Gráfico de valoraciones.

2. MUEBLES-2

1

--------------------

•

Combinará bien con la ropa

2

--------------------

2

3

4

4

3

1

1

2

6

6

•

Será elegante

3

--------------------

3

5

5

3

5

1

1,2

3,6

10

4

Tendrá buenas funcionalidades • Será fiable en la hora

4

--------------------

5

--------------------

4

4

4

5

4

1

1

4 12 2

•

Será resistente

6

--------------------

2

4

3

4

4

1

1

2

6

6

•

Será fácil de manejar Dará la hora fácilmente Tendrá otras opciones además de la hora

7

--------------------

3

4

2

2

4

1

1

3

9

5

8

--------------------

3

3

3

2

4

1,3

1

4 12 2

9

--------------------

5

4

3

2

5

1,2

1,5

9

28

1

10

---------------------------------------

1

1

5

4

2

2

1

2

6

6

--------------------

1

1

4

3

1

1

1

1

3 10

--------------------

1

1

4

4

2

2

1

2

6

• •

Será cómodo • • •

Pesará muy 11 poco Se ajustará bien 12 a la muñeca No hará daño

13

(AQUÍ IRÁN LOS TRES GRÁFIICOS)

Será estético

6

3. SALIDA Las franjas sombreadas corresponden a títulos de grupos y que por tanto no son objeto de tratamiento.

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EJEMPLO 3 : Apartado “4. TECHO” y “5. HABITACIONES”. ¨

Tal como se indicó anteriormente, supondremos que el producto propio, y en relación con cada requisito que figura en "1. ENTRADA", tiene las siguientes características que permiten medir el nivel de satisfacción de los clientes: Variedad de Colores, Valoración Estética, Desviaciones de Hora, Resistencia a Golpes, Facilidad de Ajustes, Facilidad de Lectura, Cantidad de Opciones, Peso, Sistema de Enganche y Número de Elementos Peligrosos.

¨

El equipo de QFD decidió utilizar las siguientes puntuaciones, para determinar la intensidad de la relación entre los requisitos que figuran en las filas del apartado “1. ENTRADA” y las características consignadas en las columnas de “4. TECHO: 1 (débil), 3 (media), 9 (fuerte).

¨

Las relaciones encontradas y sus intensidades las escribiremos en el apartado "5. HABITACIONES". El equipo de QFQ detectó las siguientes relaciones e intensidades: El requisito de la fila 2 de “1. ENTRADA” tiene relación FUERTE con la característica de la columna 1 de “4. TECHO”, relación MEDIA con la característica de la columna 2, relación DÉBIL con la característica de la columna 9, y no tiene relación con las características de las columnas 3, 4, 5, 6, 7, 8 y 10. El requisito de la fila 3 de “1. ENTRADA” tiene relación FUERTE con la característica de la columna 2 de “4. TECHO”, relación MEDIA con las características de las columnas 1 y 4, relación DÉBIL con las características de las columnas 8, 9 y 10, y no tiene relación con las características de las columnas 3, 5, 6, y 7. El requisito de la fila 5 de “1. ENTRADA” tiene relación FUERTE con la característica de la columna 3 de “4. TECHO”, y no tiene relación con las restantes características. El requisito de la fila 6 de “1. ENTRADA” tiene relación FUERTE con la característica de la columna 4 de “4. TECHO”, tiene relación débil con la característica 9 y no tiene relación con las restantes características. El requisito de la fila 7 de “1. ENTRADA” tiene relación FUERTE con la característica de la columna 5 de “4. TECHO”, tiene relación MEDIA con la característica de la columna 7, y no tiene relación con las restantes características. El requisito de la fila 8 de “1. ENTRADA” tiene relación MEDIA con la característica de la columna 5 de “4. TECHO”, tiene relación FUERTE con la característica de la columna 6, tiene relación DÉBIL con la característica de la columna 7 y no tiene relación con las restantes características. El requisito de la fila 9 de “1. ENTRADA” tiene relación DÉBIL con las características de las columnas 5 y 6 de “4. TECHO”, relación FUERTE con la característica de la columna 7, y no tiene relación con las características de las restantes columnas. El requisito de la fila 11 de “1. ENTRADA” tiene relación FUERTE con la característica de la columna 8 de “4. TECHO”, relación DÉBIL

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-

-

con la característica de la columna 9, y no tiene relación con las restantes características. El requisito de la fila 12 de “1. ENTRADA” tiene relación FUERTE con la característica de la columna 9 de “4. TECHO”, relación DÉBIL con la característica de la columna 11, y no tiene relación con las restantes características. El requisito de la fila 13 de “1. ENTRADA” tiene relación DÉBIL con la característica de la columna 9 de “4. TECHO”, relación FUERTE con la característica de la columna 10, y no tiene relación con las restantes características.

• • • •

5 6 7

Dará la hora 8 fácilmente • Tendrá otras 9 opciones además de la hora Será cómodo 10 • Pesará muy 11 poco • Se ajustará bien 12 a la muñeca • No hará daño 13

Facilidad de lectura.

Cantidad de opciones.

Peso.

Sistema de enganche.

Nº de elementos peligrosos.

3 4

Facilidad de ajustes.

•

1 2

Resistencia a golpes.

•

Será estético Combinará bien con la ropa Será elegante Tendrá buenas funcionalidades Será fiable en la hora Será resistente Será fácil de manejar

Desviaciones de hora.

1. ENTRADA

Valoración estética.

Estos resultados determinan los contenidos de los apartados “4. TECHO” y “5. HABITACIONES”, que estableció el equipo de QFD :

Variedad de colores.

¨

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1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

9

3

3

9

4. TECHO

1 3

1

1

1

9 9

1 9

5.HABITACIONES

3

3

9

1

1

1

9

9

52

1 9

1

1

9

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EJEMPLO 4 : Apartado “6. MUEBLES – 1” y “7. SÓTANO”. ¨

Normalmente, sobre todo en el caso de productos complejos, se habrán obtenido muchas características; por tanto será necesario priorizarlas para trabajar con aquellas nuevas y/o más difíciles y/o más importantes.

¨

Supondremos que utilizamos los epígrafes: Orientación deseada, Ponderación absoluta, Ponderación relativa, Orden de importancia, Valoración técnica (propio producto, producto competidor A, producto competidor B), estándares de calidad que se asignan a cada característica.

¨

Orientación deseada : El equipo de QFD en base a las informaciones recopiladas disponibles, estableció que la calidad mejora aumentando el valor de las características 1, 2, 4, 6 y 7 consignadas en el apartado “4. TECHO”; así mismo estableció que la calidad mejoraría disminuyendo el valor de las características 3,5,8,9 y 10. No se consideró necesario el ajuste de valor de ninguna característica.

¨

Ponderaciones absolutas (calculadas con el criterio indicado en el apartado IV del tema anterior): 9 * 6 + 3 * 10 = 84 ; 3 * 6 + 9 * 10 = 108 ; 9 * 12 = 108 ; 3 * 10 + 9 * 6 + 1 * 3 = 87 ; 9 * 9 + 3 * 12 + 1 * 28 = 145 ; 9 * 12 + 1 * 28 = 136 ; 3 * 9 + 1 * 12 + 9 * 28= 291 ; 1 * 10 + 9 * 6 = 64 ; 1 * 6 + 1 * 10 + 1 * 6 + 1* 6 + 9 * 3 + 1 * 6 = 61 ; 1 * 10 + 1 * 3 + 9 * 6 = 67. Suma total de las ponderaciones absolutas = 1151.

¨

Ponderaciones relativas (calculadas con el criterio indicado en el apartado IV del tema anterior) : 84 * 100 / 1151 = 7,3 % ; 108 * 100 / 1151 = 9,4 % ; 108 * 100 / 1151 = 9,4 % ; 87 * 100 / 1151 = 7,6 % ; 145 * 100 / 1151 = 12,6 % ; 136 * 100 / 1151 = 11,8 % ; 291 * 100 / 1151 = 25,3 % ; 64 * 100 / 1151 = 5,6 % ; 73 * 100 / 1151 = 6,3 % ; 67 * 100 / 1151 =5,8 %

¨

Orden de Importancia : 25,3 % (1); 12,6 % (2); 11,8 % (3); 9,4 % (4); 9,4 % (4); 7,6 % (6); 7,3 % (7); 6,3 % (8); 5,8 % (9) y 5,6 % (10).

¨

Valoración Técnica : Es un título

¨

Valoración Técnica Propio Producto : Estándares de calidad que el equipo de QFD acordó otorgar a cada característica consignada en el apartado “4. TECHO”, para el producto propio. y basándose en las informaciones recopiladas y en los valores que ya figuran en la HOQ. El equipo de QFD utilizó una escala de 1 a 100 y otorgó los siguientes valores : 3, 9, 3, 75, 15, 30, 6, 25, 75 y 85.

¨

Valoración Técnica Producto Competidor A : Estándares de calidad que el equipo de QFD acordó otorgar a cada característica consignada en el apartado “4. TECHO”, para el producto de la empresa competidora A, y basándose en las informaciones recopiladas y en los valores que ya figuran en la HOQ. El equipo de QFD, en la escala de 1 a 100, otorgó los siguientes valores : 4, 7, 5, 50, 30, 27, 4, 8, 45, 55.

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8

9

10

145 136 291

64

61

67

25, 3

5,6

6,3

5,8

Facilidad de lectura.

7

Facilidad de ajustes.

2

Resistencia a golpes.

1

Desviaciones de hora.

4. TECHO

Nº de elementos peligrosos.

Los contenidos de los apartados “6. MUEBLES – 1” y “7. SÓTANO” de la HOQ, obtenidos por el equipo de QFD serán por tanto:

Sistema de enganche.

¨

Peso.

Estándares de Calidad : En base a la situación actual de la propia empresa y de las empresas competidoras A y B tomadas como referencia el equipo de QFD decidió asignar estándares de calidad a las características 6, 9 y 10. Los valores asignados fueron respectivamente 50, 70 y 70 en una escala de 1 a 100.

Cantidad de opciones.

¨

Valoración estética.

Valoración Técnica Producto Competidor B : Estándares de calidad que el equipo de QFD acordó otorgar a cada característica consignada en el apartado “4. TECHO”, para el producto de la empresa competidora B, y basándose en las informaciones recopiladas y en los valores que ya figuran en la HOQ. El equipo de QFD, en la escala de 1 a 100, otorgó los siguientes valores : 4, 6, 1, 80, 25, 10, 2, 15, 60 y 60.

Variedad de colores.

¨

3

4

5

6

5. HABITACIONES Orientación deseada.

1

Ponderación absoluta.

2

84

108 108

87

Ponderación relativa.

3

7,3

9,4

9,4

7,6 12,6 11,8

Orden de importancia.

4

7

4

4

6

2

3

1

10

8

9

Valoración técnica.

5 6

3

9

3

75

15

30

6

25

75

85

7

4

7

5

50

30

27

4

8

45

55

8

4

6

1

80

25

10

2

15

60

60

70

70

Valoración técnica propio producto. Valoración técnica producto competidor A. Valoración técnica producto competidor B. Estándares de calidad.

9

50

6. MUEBLES 1

7. SÓTANO

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EJEMPLO 5 : Apartado “8. TEJADO”. ¨

Mejorar una característica puede incidir positivamente o negativamente en otras; incidirá positivamente en aquellas que mejoren como consecuencia directa, e incidirá negativamente, en aquellas que empeoren como consecuencia directa.

¨

Es, por tanto imprescindible identificar y analizar estas correlaciones, para determinar que propiedades contribuyen con sus mejoras a mejorar otras, y cuales contribuyen con sus mejoras a empeorar otras.

¨

Este conjunto de relaciones representadas con la simbología habitual que figura en el apartado V. del tema anterior, se representa en el apartado "8. TEJADO" de la HOQ.

¨

Supondremos que las relaciones obtenidas por el equipo de QFD tras comparar dos a dos las características contenidas en el apartado “4. TECHO”, fueron: -

Entre las características “Variedad de Colores” y “Valoración Estética” existe una relación positiva fuerte.

-

Entre las características “Variedad de Colores” y “Nº de elementos peligrosos” existe una relación negativa débil

-

Entre las características “Valoración Estética” y “Resistencia a Golpes” existe una relación negativa débil.

-

Entre las características “Valoración Estética” y “Facilidad de Ajustes” existe una relación negativa débil.

-

Entre las características “Valoración Estética” y “Facilidad de Lectura” existe una relación negativa débil.

-

Entre las características “Valoración Estética” y “Peso” existe una relación positiva fuerte.

-

Entre las características “Desviaciones de Hora” y “Cantidad de Opciones” existe una relación negativa débil.

-

Entre las características “Resistencia a Golpes” y “Peso” existe una relación negativa muy débil.

-

Entre las características “Facilidad de Ajustes” y “Cantidad de Opciones” existe una relación negativa débil.

-

Entre las características “Facilidad de Lectura” y “Cantidad de Opciones” existe una relación negativa débil.

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¨

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El contenido del apartado “8. TEJADO”, obtenido por el equipo de QFD será:

X

8. TEJADO

O

Facilidad de lectura

Facilidad de ajustes

Resistencia golpes

Desviación de hora

Valoración estética

Variedad de colores

X

Espacio para notas:

56

Nº de elementos peligrosos

X

O

Sistema de enganche

X

*

Peso

X

Cantidad de opciones

X X

4. TECHO