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Nombre: Brígida Tania Puma Velásquez (2012-36688) 4°A LA CALIDAD EN LA PRESTACION DE SERVICIOS Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES DE HOTELES EN LA CIUADAD DE TACNA, AÑO 2016

MATRIZ DE CONSISTENCIA PROBLEMA PRINCIPAL

OBJETIVO GENERAL

HIPOTESIS GENERAL

VARIABLES

¿De qué manera la calidad en la prestación de servicios influye en la satisfacción de los clientes de hoteles en la ciudad de Tacna,, año 2016?

Demostrar de qué modo la calidad en la prestación de servicios influye en la satisfacción de los clientes de hoteles en la ciudad de Tacna, año 2016.

La calidad en la prestación de servicios de hoteles influye de manera proporcional y significativa en la satisfacción de los clientes de hoteles en a ciudad de Tacna, año 2016.

VARIABLE INDEPENDIENTE: Calidad en la prestación de Servicios. VARIABLE DEPENDIENTE: Satisfacción de los clientes.

OPERACIONALIZACION DE LA VARIABLES: CALIDAD EN LA PRESTACION DE SERVICIOS Definición conceptual: La amplitud de la discrepancia o la diferencia que exista entre las expectativas o deseos del cliente y sus percepciones (Horovitz, 1997). Definición operacional: Las características del servicio que les otorgan un alto nivel social, una superioridad y los hacen distintivos.

SATISFACCION DE LOS CLIENTES Definición conceptual: Respuesta afectiva asociada a una transacción específica resultante de la comparación del resultado del producto con algún estándar fijado con anterioridad a la compra (Halstead, Hartman y Schmidt, 1994). Definición operacional: Es el nivel de conformidad de la persona cuando realiza la compra de

SEGURIDAD

PREVENCION DE RIESGOS CONFIANZA CREDIBILIDAD

ACCESIBILIDA D

COMUNICACIÓN (LENGUAJE SENCILLO) CAPACIDAD DE RESPUESTA

CORTESIA ELEMENTOS FISICOS

INFRAESTRUCTURA APTA LIMPIEZA E INSTALACIONES ADECUADAS PERSONAL IDONEO

BENEFICIO PERCIBIDO

RESULTADOS OBTENIDOS CON EL SERVICIO DIFERENCIA EN LAS PERCEPCIONES DEL CLIENTE CON LA REALIDAD

IMPACTO DE LAS OPINIONES DE OTROS QUE INFLUYEN EN EL CLIENTE EXPECTATIVAS PROMESAS DE LA EMPRESA EXPERIENCIAS DE PRESTACIONES ANTERIORES

OPINIONES DE TERCEROS NIVELES DE SATISFACCION

INSATISFACCION SATISFACCION

un servicio.

COMPLACENCIA

PROBLEMAS SECUNDARIOS ¿Qué impacto tiene la capacidad de respuesta en la satisfacción de los clientes de hoteles en la ciudad de Tacna, año 2016?

OBJETIVOS SECUNDARIOS Mostrar el impacto que tiene la capacidad de respuesta en la satisfacción de los clientes de hoteles en la ciudad de Tacna, año 2016.

HIPÓTESIS SECUNDARIAS La capacidad de respuesta de las empresas de servicios tiene un impacto significativo en la satisfacción de los clientes de hoteles en la ciudad de Tacna, año 2016.

¿Cómo influyen los elementos físicos del servicio en los beneficios percibidos de los clientes de hoteles en la ciudad de Tacna, año 2016?

Demostrar si los elementos físicos del servicio influyen en los beneficios percibidos de los clientes de hoteles en la ciudad de Tacna, año 2016. Descubrir la relación del empleo personal idóneo con la satisfacción de los clientes de hoteles en la ciudad de Tacna, año 2016.

Los elementos físicos del servicio influyen en gran manera en los beneficios percibidos de los clientes de hoteles en la ciudad de Tacna, año 2016. El empleo personal idóneo se relaciona de manera positiva con la satisfacción de los clientes de hoteles en la ciudad de Tacna, año 2016.

¿De qué modo el empleo personal idóneo se relaciona con la satisfacción de los clientes de hoteles en la ciudad de Tacna, año 2016?