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• Carolina Gil

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FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA Facultad de ciencias administrativas, económicas y financieras

202110-1A -701 - Optativa Gestión de Logística

ESTRATEGIA DE LOGÍSTICA Y DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO QUE AYUDEN A LA TRANSFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

Bogotá, lunes 12 de abril de 2021

Se realiza la compra de un accesorio de celular en la tienda de movistar a través de su página en internet. Una vez se hace la compra del producto y se toman los datos como número telefónico y dirección de residencia donde será entregado, la tienda movistar envía a través de correo electrónico la fecha de entrega la cual tardaría dos días hábiles. Transcurridos tres días y el producto (accesorio de Celular) no ha sido entregado al comprador. Se procede a rastrear la guía generada, la cual aparece que había sido entregada. Por este motivo se llama al servicio al cliente de la empresa para informar la novedad, que a la fecha el celular se recibió y que aun así aparece en este estado, movistar manifiesta que el artículo no se entregó ya que la persona asignada por la transportadora no localizó la dirección, y el producto fue devuelto a la tienda nuevamente. Ante esta problemática presentada la tienda movistar se disculpa y por petición del cliente realiza la cancelación de la compra. Se puede identificar tres fallas al momento de la entrega del artículo. 1. El artículo fue devuelto a la tienda por lo tanto no fue entregado en ningún momento. 2. La empresa transportadora no realizó la debida verificación de la dirección a través de una llamada telefónica, estando este en el empaque. 3. movistar no informa que el articulo no pudo ser entregado. Ante esto se propone las siguientes soluciones: ·

Que la empresa transportadora verifique la dirección realizando una llamada antes de realizar la ruta de entrega.

·

La empresa (movistar) se comunique con el cliente luego de recibir la notificación de entrega para corroborar la información y recibir calificación de satisfacción de la entrega y estado del artículo.

se realizará la integración del proceso de mejora continua del ciclo PHVA, con el fin de reducir las fallas de la gestión logística, y de esta forma aumentar la eficiencia, eficacia

y

soluciones

efectividad, y

eliminando

creando los

las

posibles

riesgos que afecten la mejora.

Planear

Se identifican las actividades a mejorar, fijando objetivos en la búsqueda de las posibles mejoras. ● Realización de un plan de trabajo medible. ● Realizar instructivo de buenas prácticas de almacenamiento. ● Perfil de los clientes. ● Estrategias de ventas. ● Priorización de los recursos. Hacer Se ejecutarán los cambios necesarios y convenientes para efectuar las mejoras en el proceso. ● Adquirir los bienes de acuerdo a las necesidades. ● verificar las especificaciones técnicas de los artículos.

● Realizar las respectivas entradas al almacén. Verificar. una vez realizada las mejoras, evaluamos las acciones de la ejecución para concluir si realmente son las esperadas, debido que se hace necesario la verificación constante durante la ejecución del plan hasta su terminación. ● Seguimiento al plan de trabajo. ● Elaboración mapa de riesgos. ● Mecanismos de evaluación. ● Verificación del cumplimiento de las metas propuestas. Actuar En esta fase se culmina el ciclo donde se pueden presentar dos situaciones: 1. Cumplimiento de los objetivos: cuando los objetivos planteados son alcanzados y se generen las condiciones para mantenerlos. 2. No se cumplieron los objetivos: En caso de que los objetivos no sean alcanzados, es necesario detectar las posibles causas de que los nuevos procesos no sean concordantes con los que fueron planificados y empezar el ciclo de nuevo. ● Identificación de novedades. ● Procesos de ventas. ● Dar cumplimiento a las acciones de mejora. ● Ejecutar el proceso de mejora continua. Sistema Logístico de la tienda movistar como propuesta Con la integración de actividades y recursos para el funcionamiento ordenado de la empresa y el logro de los objetivos propuestos o así mismo para la corrección de los errores logísticos. Esta empresa de servicios, dicho sistema va dirigido a las funciones que esta área comprende de la siguiente manera:

A. Servicio vinculados directamente a la venta: Entre los que se considera la presentación y promoción de los productos, asesoramiento al cliente, y negociación de la venta con el cliente como (precio y condiciones de pago) B. Servicios no vinculados directamente a la venta: Relacionados con entrega a domicilio y servicio de mantenimiento Servicios Debido a varias condiciones bajo las que se desarrollan los servicios se presentan ciertas características diferenciales que inciden en la calidad de los mismos, estas pueden considerarse como parametros de evaluacion: ● En muchas ocasiones el cliente no solo juzga por el resultado final, sino también la calidad del mismo, es decir, ve el proceso. ● La mejora continua donde se fundamenta el modelo administrativo PHVA aquí involucra la valoración y la toma de decisiones basado en hechos. ● Una herramienta para la medición de la calidad del servicio y más cuando son ventas online, es la encuesta, debido a la intangibilidad y falta de estandarización del mismo.

Finalmente el servicio al cliente debe ser considerado con la importancia que este tiene sobre el sistema logístico en las compañías “El servicio al cliente es el punto de partida en la logística de la empresa y la calidad es el motor de la actividad empresarial” (Vidal, 2001)

Calidad del servicio La idea de este concepto es que se suele interpretar de diferentes formas, ya que para algunos clientes es representado en el servicio y para otros en el producto, pero en ambos casos va de la mano con la satisfacción del cliente e implica que

dicho producto o en este caso servicio realmente cumpla con las expectativas del cliente y funcione tal y como este lo espera. Mejorando la cadena de suministro gracias a la logística para optimizar los procesos:

Uso de tecnología ya que nos ofrece una mayo r visibilidad y eficiencia en la cadena de suministro, donde controlaremos todos los procesos, inventarios, suministros y envíos de la empresa. Buena gestión de inventarios con el objetivos de asegurar disponibilidad de los productos y satisfacer la demanda y para tener óptimo este proceso debe pasar por la identificación, codificación, la clasificación de inventarios y la sincronización de los stocks. Mejorar la gestión de almacenes buscando cual es la forma más eficaz y economica de enviar y recibir el producto hay dos maneras a utilizar garantizando la economía ya que es un proceso que genera demasiado coste para las empresa la primera opción es utilizar almacenes compartidos o almacén logístico aduanero es una manera de tener más flexibilidad según la demanda, la localización de los proveedores y clientes. Optimizar el transporte se comprende que este tema es algo complicado y costoso para muchas empresas y para mejorarla es importante controlar la trazabilidad y la trayectoria de los envíos que es donde radica el problema inicial. Mejorar la gestión de aprovisionamiento importante mejorar la coordinación entre proveedores y clientes con una buena planificación en la gestión de compras.

La cadena de valor es importante en el análisis del proceso logístico, ya que busca una mejora continua y satisfacción en los clientes de Movistar, cada una de las actividades deben ir

conectadas para lograr un objetivo común y una logística

efectiva. A continuación por medio de un flujograma se representa la comparación de los procesos logísticos y del PHVA que se mencionó anteriormente. Cabe resaltar que si se da una aplicabilidad de estos procesos, la logística de servicio al cliente en Movistar sera optima. El diseño de la red logística construye una configuración y unión de áreas que permitirá obtener un equilibrio óptimo entre las ventas, servicio al cliente y red de logística. La red logística se encargará de minimizar los tiempos establecidos y así mismo aplicar una economía en los diferentes sectores del área.

Bibliografía

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EMPRENDIMIENTO INEM. (s.f.). PHVA Y LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. Obtenido de https://sites.google.com/site/emprendimientoinem08/phva-ylos-sistemas-de-gesti%C3%B3n-de-la-calidad. APARICIO, J. M. (2004). GESTIÓN LOGÍSTICA Y COMERCIAL. CIUDAD REAL : MCGRAW HILL EDUCATION .