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• Cristian Cantor Calderon

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INDICADORES DE GESTIÓN

La medición de la gestión para el éxito sostenible

FRANCISCO JOSÉ LÓPEZ CARRIZOSA

Título:

INDICADORES DE GESTIÓN ISBN: 978-958-8585-22-2

© 2011: ICONTEC

Todos los derechos reservados. No se permite la reproducción total o parcial de este Libro, en ninguna forma y por ningún medio, ya sea electrónico o mecánico, incluido Fotocopiado, sin permiso escrito del editor.

Bogotá D. C., Colombia.

Diagramación: ICONTEC

   

   Mayo de 2011

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN –ICONTEC-

Los contenidos expresados en este libro son responsabilidad del autor. Su publicación no necesariamente implica el respaldo técnico de ICONTEC.

Gracias por todo mamá

CONTENIDO INTRODUCCIÓN................................................................

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1 CONCEPTOS BÁSICOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN...................................................................

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1.1 EL ÉXITO SOSTENIBLE...........................................

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1.2 LA GESTIÓN BASADA EN EL CICLO PHVA............ 10 1.3 LAS ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO................... 13 1.4 MEDICIÓN E INDICADORES DE GESTIÓN............ 14 1.5 LOS CONCEPTOS EFICACIA, EFICIENCIA Y EFECTIVIDAD....................................................... 16 1.6 LA PLANEACIÓN Y LOS INDICADORES DE GESTIÓN............................................................ 18 2 LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA................................... 21 2.1 EL PROCESO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA... 21 2.2 ETAPAS DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA........ 22 3 LOS INDICADORES ESTRATÉGICOS........................... 37 3.1 INDICADORES DE GESTIÓN Y BALANCED SCORECARD........................................................... 37 3.2 LAS PERSPECTIVAS DEL BALANCED SCORECARD........................................................... 38 3.3 EL MAPA ESTRATÉGICO......................................... 43 3.4 DISEÑO DE UN INDICADOR ESTRATÉGICO......... 48 INDICADORES DE GESTIÓN

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3.8 CONSTRUCCIÓN DEL CUADRO INTEGRADO DE MANDO............................................................... 54 4 LA GESTIÓN DE LOS PROCESOS................................ 61 4.1 PLANEACIÓN DE LOS PROCESOS........................ 61 4.2 ETAPAS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS........... 63 5 INDICADORES DE GESTIÓN DE PROCESOS.............. 75 5.1 DISEÑO DE INDICADORES DE PROCESO............ 76 5.2 INDICADORES DE PROCESOS DE REALIZACIÓN.......................................................... 79 5.3 INDICADORES DE PROCESOS DE APOYO........... 92 5.4 INDICADORES DE GESTIÓN AMBIENTAL............. 105 5.5 INDICADORES DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL........................................ 114 6 ANÁLISIS DE INDICADORES Y MEJORA CONTINUA...................................................................... 123 6.1 ANÁLISIS DE DATOS............................................... 123 6.2 LAS HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS.................... 128 6.3 MEJORA CONTINUA................................................ 142 BIBLIOGRAFÍA................................................................... 153

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INTRODUCCIÓN                   

    nes. Para lograr esto, es importante contar con mecanismos    

    !mitan mejorar la toma de decisiones, para la mejora de sus procesos. "#

!$    planeación estratégica y de la planeación de los procesos de         $ %   &!  objetivos de los procesos. En el capítulo uno de INDICADORES DE GESTIÓN, sobre la medición de la gestión para el éxito sostenible, se encuentran los conceptos básicos relacionados con el seguimiento y medición en los sistemas de gestión, incluyendo la participación de la medición dentro de las actividades del ciclo Planear – '()(* +/')*; Los capítulos dos y tres presentan la metodología y herra

      &! $%  e indicadores estratégicos, incluyendo la aplicación del cuadro integrado de mando o Balanced Scorecard, en la planeación y  $      En el capítulo cuatro se encuentran las etapas para planear    !     $ %  <  #      =             INDICADORES DE GESTIÓN

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los diferentes procesos, considerando las actividades de rea          ! !   reguladores y sociales. Finalmente, en el capítulo 6 se dan orientaciones para el análisis de datos y los lineamientos para el inicio de acciones correctivas, preventivas y de mejora, con base en los indicadores de gestión.

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CONCEPTOS BÁSICOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

1.1 EL ÉXITO SOSTENIBLE Uno de los principales objetivos del sistema de gestión orga   >      creación de valor y que se encuentre alineado con la estrategia del negocio o dicho de otra forma que sea conveniente. Por este motivo, en la más reciente revisión de la norma ISO 9004 se introdujo el concepto de éxito sostenible. ?       !

      !      >            !  entre otras: @ /     &     K@ pectativas presentes y futuras de los clientes y las demás partes interesadas. @ Q$   =         objetivos y metas establecidos en la planeación estratégica. - Aplicación sistemática de la gestión de riesgos que permita 

 

    =   gro de los objetivos y las medidas de tratamiento apropiadas. @ *      =       $    sistema de gestión acorde con las necesidades del negocio. INDICADORES DE GESTIÓN

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- Uso de herramientas y buenas prácticas administrativas =          @ *   

!  $  procesos que permita monitorear el logro de los objetivos. - Análisis de datos que permita la toma de decisiones basada   = 

!  - Mejora continua planeada y proactiva con la implementa        !    Dentro de las buenas prácticas para asegurar el éxito sosteni   $ 

             $     !        %  de forma cuantitativa y la toma de decisiones para la mejora continua. 1.2 LA GESTIÓN BASADA EN EL CICLO PHVA < &K         

%    !   la gestión adecuada de sus actividades y procesos. La gestión o administración implica la aplicación sistemática de las cuatro etapas del ciclo PHVA. Estas etapas son: Planear - La primera actividad o etapa del ciclo PHVA consiste en es    %    !!   & !          & +% ;

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   +& ;& +  ! ;   +=   %    ;   +  

 ;! &+; - En la planeación se deben tener en cuenta los requisitos         !   de los clientes y partes interesadas, los legales y reglamentarios y las normas para el sistema de gestión que la orga   

 - La planeación tiene como resultado la documentación; de ahí su valor e importancia. Lo que no se documenta no se    = 

!    tación incluye planes estratégicos, planes y programas      procedimien-tos documentados, instructivos, manuales y         Hacer @              >   establecido en la documentación. Como resultado de la ejecución se generan registros que dan evidencia de la ejecución de estas actividades. Los registros se pueden encontrar en medios físico o electrónico, incluyendo información en bases de datos.  - Es el seguimiento y la medición de los resultados de lo planeado, del cumplimiento de las actividades y del logro   %    !      inspecciones, las auditorías internas, las revisiones por la dirección y por supuesto las mediciones mediante indicadores de gestión. INDICADORES DE GESTIÓN

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Actuar - Con base en el resultado de las actividades de seguimiento !     [!             / 

     la información y se toman las decisiones para iniciar acciones correctivas, preventivas y de mejora. En el capítulo 6 se pro=        !%

Figura 1.1 Ciclo PHVA.

El éxito en la gestión requiere que el ciclo PHVA se complete adecuadamente, es decir, que la planeación se realice y se 

            que las actividades se realicen acorde con lo planeado, que se realice el seguimiento y la medición de manera oportuna y            acciones correctivas, preventivas y de mejora que conlleven a los ajustes necesarios en la planeación. El ciclo PHVA debe ser sistemático e iterativo y requiere del empoderamiento de la alta dirección y de cada uno de los líderes de proceso.

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1.3 LAS ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO /          do adecuadamente se implementan controles de seguimiento, que permitan evidenciar, el cumplimiento de las actividades y requisitos, así como el logro de los objetivos. Estas son: @ )    %   @ miento de requisitos de un producto, proceso y equipo, entre otros. @               @ luar si se cumplen los requisitos de un producto o servicio, donde se aporta evidencia con registros de pruebas, ensa![!    @     [ @ \          !  @ niencia de un proceso o del sistema de gestión. El alcance de la revisión de forma más detallada incluye: o Adecuación. Consiste en determinar en qué grado lo         ejemplo, la adecuación de la documentación del sistema de gestión con la norma ISO 9001, ISO 14001 o con los requisitos legales y reglamentarios aplicables.