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El examen consiste de 40 preguntas de opción múltiple. 1.Tiene 60 minutos para completarlo, no se apure, utilice todo el tiempo si es necesario. 2.No hay preguntas truculentas 3.Lea cada pregunta varias veces 4.Tenga cuidado al responder preguntas que utilicen términos ³cc  
. 5.Muchas preguntas contienen al menos un distractor. Utilice el proceso de eliminación para quitar las respuestas incorrectas, luego evalué las opciones restantes. 6.Si una pregunta utiliza Y
  
 para resaltar alguna palabra,  !
"!#$!%& 7. Si una pregunta es acerca de un proceso, asegúrese que la respuesta seleccionada sea acerca de un proceso en vez de una Función, Servicio etc, y viceversa. 8.Asegúrese de responder las preguntas basándose en su conocimiento de ITIL, no en su experiencia en el mundo real. Su experiencia en el mundo real puede o no tener algo que ver con ITIL. 9.c'#(c) '*+'"%Muchas preguntas contienen varias respuestas las cuales de alguna forma podrían ser correctas. Siempre escoja la respuesta que podría ser más correcta en el mayor numero de situaciones. | | | |

]uestion Excerpt From EXAMEN ITIL FOUNDATION V3_1 ESPAÑOL El 1. El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de ]&,los incidentes en el negocio. Cuál de las siguientes afirmaciones describe c)  uno de los propósitos del Análisis de Servicio? Tiene como uno de sus propósitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias
& Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea posible -& en caso de un incidente Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los & requerimientos de alto nivel del negocio. Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y consumo de & servicios ]&.,2. El objetivo de la /'"$!012' es? Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.
& Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios. -& Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea posible. & Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control & más apropiada. 3. Cuál de las siguientes afirmaciones describe c)  el rol del Centro de ]& , Soporte como único punto de Contacto? Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a través
& del Centro de Soporte. Proveer un único punto de contacto para los Usuarios. Una organización solo -& puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organización pueden tener & otros puntos de contacto. El Centro de Soporte está disponible para todos los usuarios en la organización, pero estos tienen por supuesto la opción de contactar a cualquiera en el área de & TI para reportar incidentes y solicitudes de servicio. 4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del *"0#'son correctas? 1.Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso.

]&3,

2.El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos propuestos en la definición del Proceso. 3.Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma persona.

4.La Apropiación de un proceso, es tanto un Rol como una Función en cualquier organización. 2 solamente
& 1, 2 y 3 solamente -& 2, 3 y 4 solamente & Todas las anteriores & 5. Cuál de las siguientes es una Actividad en el proceso de Gestión de ]&4, Cambios?


& -& & &

Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC Planear Actualizaciones Cambio de Diseño Calificar y Evaluar el Cambio 6. Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del #'0/'"$!06' 06#? 1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes.

]&5,

2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio. 3.Asegurar la implementación de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados.

4.Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestión de Servicios suministrando información precisa acerca de los Activos de servicio. 1 Solamente
& 1 y 3 Solamente -& 1, 2 y 3 Solamente & Todas las anteriores. & 7. Cuál de los siguientes tipos métricas  es típica? ]&7,
& Métricas Tecnológicas. Métricas de Servicio. -& Métricas de Línea Base & Métricas de Procesos & 8. Cuál de las siguientes actividades de validación se corresponden c)  con la definición de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V). ]&8,

Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos Evaluación para preparar la operatividad del servicio. Evaluación del Paquete de liberación y entrega de servicio Prueba de Componentes y ensamblaje 9. Cuál de las siguientes afirmaciones describe c) la diferencia entre Acuerdo ]&9, Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC? Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra
& parte de su misma organización que apoya en la entrega de los servicios. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las -& responsabilidades de ambas partes. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr & los niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al & cliente 10. Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de *#$!0 ]&:,6#;
& -& & &

1.Permitir cambios y mejoras 2.Diseñar los procesos para la operación de servicios de TI 3.Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios 4.Mantener la estabilidad.

3 solamente 3 y 4 solamente 1, 3 y 4 solamente Todas las anteriores. 11. Cuál de las siguientes afirmaciones es  c
, acerca de la definición de Gestion de Servicio? ]&,
& -& & &


& -& & &

Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos. 12. Considere los siguientes tipos de soporte tecnológicos de Gestión de Servicio y las descripciones. Asócielas de la c)  forma? a.Tecnológicamente-Asistido (Soporte normal) b.Tecnológicamente-Facilitado (Soporte En sitio)

c..Tecnológicamente-Mediado (Soporte Remoto) d.Tecnológicamente-Generado (Auto-servicio)

]&., 1.El proveedor de servicio está representado solamente por la Tecnología. 2.El proveedor de servicio y el cliente no se encuentran físicamente próximos. 3.Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma Tecnología. 4.Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la misma tecnología.

a-3, b-1, c-2 y d-4 a-1, b-2, c-3 y d-4 a-3, b-4, c-2 y d-1 a-4, b-3, c-2 y d-1 13. Cuál de las siguientes es descrita como una Función si no como un Proceso ]& ,en ITIL? Gestión Técnica
& Gestión de Portafolio de Servicios -& Centro de Soporte & Gestión de Aplicaciones & 14. Cuáles de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de ( !"!+06#?.
& -& & &

1.El Administrador de Mejora Continua del Servicio 2.El cliente ]&3, 3.El administrador de servicio 4.Los Propietarios de los procesos.

1 solamente 1 y 3 solamente 1, 3 y 4 solamente Todas las anteriores. 15. Cuál de las siguientes afirmaciones describe c)  Priorizar, en el proceso de Gestión de Incidentes? ]&4,
& -& & &

La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que -& el incidente está causando La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del & incidente. La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente & y el nivel de impacto que el incidente está causando. 16. Cuáles de las siguientes interrogantes  '+!0'7'que se deben ]&5,contestar para todos los cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio?.
& ]ue RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio? ]uien RE]UIRIO el cambio? -& Cuáles son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios? & ]uien REVISARA el cambio cuando sea implementado? & 17. La c) forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar ]&7, las definiciones en: Los Recursos necesarios para entregar el Servicio
&
&

Los Resultados de Negocio que permite el Servicio Las capacidades requeridas para entregar el Servicio La composición del servicio 18. Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción  c
de la fase ]&8, 
 en el #02! para el mejoramiento de la calidad? En esta etapa se establecen objetivos y mediciones
& En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de -& éxito En esta etapa se determina como ³Mantener el momento´, cerrar los GAPs & (deficiencias) o agregar recursos necesarios. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs & identificados. 19. Cuáles de las siguientes interrogantes ayudan a identificar 06#' es la fuente única integrada de información del estado, interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio:

1.Estrategia del Servicio ]&3:, 2.Transición del Servicio 3.Diseño del Servicio


& -& & & |

4.Operación del Servicio 1 Solamente 1 y 3 Solamente 2 y 4 Solamente Todas las anteriores