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• Richard A. Casallas Infante

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Correct Q.1)

7. Cuál de los siguientes tipos métricas NO es típica? A.

Métricas Tecnológicas.

B.

Métricas de Servicio.

C.

Métricas de Línea Base (Your Answer)

D.

Métricas de Procesos

Explanation Opción Correcta C: Una Línea Base es una marca, una foto de la situación actual para realizar comparaciones contra esta en un futuro.

Correct Q.2)

23. Cuál de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable laGestión de Operaciones de TI? A. Gestión de Consolas. B. Gestión de Instalaciones Físicas. C. Gestión de Salidas. D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica. A.

Gestión de Consolas.

B.

Gestión de Instalaciones Físicas.

C.

Gestión de Salidas.

D.

Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica. (Your Answer)

Explanation Opción Correcta D: El mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica es responsabilidad de la Gestión Técnica, que además también es responsable de planear e implementar la estabilidad de la infraestructura Tecnológica.

Correct Q.3)

9. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC? A. B. C. D.

Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su misma organización que apoya en la entrega de los servicios. (Your Answer) Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas partes. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente

Explanation Opción Correcta A: EL OLA es un acuerdo Interno, el UC es un acuerdo entre el proveedor y un tercero externo a su organización.

Incorrectas: B,C y D son verdaderas tanto para OLA como para UC.

Correct Q.4) 19. Cuáles de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora? 1.Quienes son nuestros Clientes? 2.Quienes dependen de nuestro Servicios? 3.Como utiliza el cliente nuestros Servicios? 4. Que es lo que proveemos? A.

1 Solamente

B.

1 y 3 Solamente

C.

1, 2 y 3 Solamente (Your Answer)

D.

Todas las anteriores

Explanation Opción Correcta C: Saber los servicios actuales no ayuda a identificar lo que el cliente valora.

Correct Q.5)

29. Cuando debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio, SDP? A. Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de Servicios B. Durante la etapa de Diseño, por cada cambio o remoción de un servicio. C. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseño a la etapa de Transición D. Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remoción de un servicio. (Your Answer)

Explanation Opción Correcta D: El SDP debe producirse durante la etapa de Diseño para servicios nuevos, cambiados y retirados.

Correct Q.6) 38. Cuál es la MEJOR descripción de un Catalogo de Servicios? A. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a través de cada etapa de su ciclo de vida. B. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios. C. Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar.(Your Answer) D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI.

Explanation Opción Correcta C: Incorrectas: A. Definición de Paquete de Diseño de Servicio, SDP. B. Definición de Portafolio de Servicio. D. Definición de Acuerdo de Nivel de Servicio SLA.

Incorrect Q.7) 16. Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para todos los cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio?. A.

Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio? (Your Answer)

B.

Quien REQUIRIO el cambio?

C.

Cuáles son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?

D.

Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado? (Correct Answer)

Explanation Opción Correcta D: La REVISIÓN y CIERRE del cambio no hacen parte de la evaluación de su impacto.

Correct Q.8)

8. Cuál de las siguientes actividades de validación se correspondenMEJOR con la definición de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).

A.

Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos (Your Answer)

B.

Evaluación para preparar la operatividad del servicio.

C.

Evaluación del Paquete de liberación y entrega de servicio

D.

Prueba de Componentes y ensamblaje

Explanation Opción Correcta A: En el nivel 1 del Modelo-V se validan los Paquetes de servicio de acuerdo a los requerimientos de negocio y de usuario.

Incorrectas: B. Corresponde al nivel 3 (Diseñar la Solución de servicio) C. Corresponde al nivel 4 (Diseñar la entrega del servicio) D. Corresponde al nivel 5 (Desarrollar la solución)

Incorrect Q.9) 24. Asuma que Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. Cuál de los siguientes roles, Gestión de Aplicaciones y Gestión de Tecnología NO juega en el proceso de Gestión de Eventos?

A.

Participar en la instrumentación de los servicios. (Your Answer)

B.

Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente.

C.

Asegura que cualquier respuesta automática sea definida.

D.

Monitorear eventos (Correct Answer)

Explanation Opción correcta D: En las organizaciones donde Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de aplicaciones, Normalmente se delega a Operaciones TI el monitoreo de Eventos y las actividades de respuesta de Primera Línea, o Primer Nivel.

Incorrect Q.10) 14. Cuáles de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso deMejora Continua del Servicio?. 1.El Administrador de Mejora Continua del Servicio 2.El cliente 3.El administrador de servicio 4.Los Propietarios de los procesos.

A.

1 solamente

B.

1 y 3 solamente

C.

1, 3 y 4 solamente (Your Answer)

D.

Todas las anteriores. (Correct Answer)

Explanation Opción correcta D: No solo los roles internos al proveedor de servicios deben estar involucrados en la mejora continua de servicio, también el cliente y los usuarios deben involucrarse.

Correct Q.11)

30. Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prácticas de Diseño de Servicios?. A. Reducir el costo total de propiedad B. Procesos de Gestión de Servicios mas efectivos. C. Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el negocio. (Your Answer)

D. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.

Explanation Opción Correcta C: Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio es el resultado de buenas prácticas de Gestión de Transición. Incorrectas: A. El costo total de propiedad se puede reducir como resultado de servicios, procesos y tecnología bien diseñados. B. Procesos más efectivos se logran como resultado de diseños con óptima calidad y eficiencia en costos. D. Excelente Calidad y Consistencia son el resultado de servicios diseñados con estrategia corporativa, arquitectura y teniendo en cuenta las restricciones de la organización.

Correct Q.12) 2. El objetivo de la Gestión de Problemas es? A. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan. (Your Answer) B. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios. C. Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea posible. D. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control más apropiada.

Explanation Opción Correcta A: B. Es un objetivo de la Gestión de Requerimientos. C. Es el objetivo de la Gestión de Incidentes. D. Es el objetivo de la Gestión de Eventos

Correct Q.13) 22. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI? 1. La “R” en RACI significa “Responsible, Encargado”. 2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles funcionales en la parte superior 3. Más de una persona puede ser “Accountable, Responsable” por cada tarea. 4.

La “I” en RACI significa “Initiator, Iniciador”.

A.

1 solamente.

B.

1 y 2 solamente. (Your Answer)

C.

1,2 y 3 solamente.

D.

Todas las anteriores.

Explanation Opción Correcta B: Incorrectas: 3. Solo puede haber una persona responsable por cada tarea. 4. La “I” significa INFORMADO.

Correct Q.14) 20. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR Forma como: A.

Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio. (Your Answer)

B.

Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por que se debe hacer algo antes de pensar en cómo.

C.

Continuamente identificar e implementar nuevas ténologias

D.

Diseñar servicios que cumplan con los objetivos de negocio.

Explanation Opción Correcta A: Incorrectas: B. Es el objetivo de la Estrategia de Servicio C. Se enfoca en desarrollos técnologicos en vez de las necesidades del negocio y los servicios de TI. D. Es un objetivo de la Fase Diseño del Servicio.

Incorrect Q.15) 18. Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTAde la fase “ACT” en el Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad? A.

En esta etapa se establecen objetivos y mediciones

B.

En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de éxito En esta etapa se determina como “Mantener el momento”, cerrar los GAPs (deficiencias) o agregar recursos necesarios. (Correct Answer) En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs identificados. (Your Answer)

C. D.

Explanation Opción Correcta C: Ciclo Deaming P-D-C-A Incorrectas: A. Esta es la Etapa PLAN, Planear B. Esta es la Etapa CHECK, Revisar D. Esta es la Etapa DO, Hacer

Correct Q.16)

34. Cuál de los siguientes métodos NO es un método de despliegue, entrega (deployment)? A.

Big-Bang.

B.

En Fases.

C.

Pull, Jalar.

D.

Requerir. (Your Answer)

Explanation pción Correcta D: No existe en ITIL un metodo de despligue llamado Rerquerir Incorrectas: A.Big-Bang se utiliza cuando un nuevo servicio, o cambio se despliega a todas las áreas en una sola operación. B. En Fases se utiliza cuando el servicio es desplegado a una división de usuarios inicial y la operación se repite subsecuentemente hacia las otras divisiones. C. Pull (Jalar) se utiliza cuando p.ej el software está disponible en una ubicación central pero los usuarios están en libertad de descargarlo en el momento que escojan.

Incorrect Q.17) 21. Cuáles de los siguientes son elementos genéricos de un Proceso? 1.Actividades del proceso. 2.Política del proceso. 3.Roles del Proceso. 4. Métricas del Proceso. A.

1 solamente.

B.

1 y 3 solamente.

C.

1,3 y 4 solamente. (Your Answer)

D.

Todas las anteriores. (Correct Answer)

Explanation Opción correcta D: Todos los elementos nombrados forman parte de un Proceso, asi como también los procedimientos, las instrucciones de trabajo, disparadores (triggers), entradas, salidas, capacidades, etc.

Incorrect Q.18)

40. El Portafolio de Servicios es la fuente única integrada de información del estado, interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio: 1.Estrategia del Servicio 2.Transición del Servicio 3.Diseño del Servicio 4.Operación del Servicio A.

1 Solamente

B.

1 y 3 Solamente (Your Answer)

C.

2 y 4 Solamente

D.

Todas las anteriores (Correct Answer)

Explanation Opción Correcta D: El Portafolio de Servicios actúa como el punto de conexión o “Espina Dorsal” de las 5 fases del Ciclo de Vida del Servicio.

Correct Q.19) El 1. El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los incidentes en el negocio. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los propósitos del Análisis de Servicio? A.

Tiene como uno de sus propósitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias

B.

Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea posible en caso de un incidente

C. D.

Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de alto nivel del negocio. (Your Answer) Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios

Explanation Opción Correcta C: Estrategia, Análisis de Servicio: Técnica Utilizada para evaluar el impacto de los incidentes en el negocio. Modela las dependencias entre los Ítems de Configuración CIs y entre los servicios y los Ítems de Configuración CIs. Ver pag 214, Glosario, Service Analytics del libro The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. Incorrectas: A. Es un objetivo de la Gestión De Eventos. B. Es un objetivo de la Gestión de Incidentes. D. Es un objetivo de la Gestión Financiera.

Correct Q.20) 33. Cuál de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de Mejora Continua del Servicio? A. 1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas. (Your Answer) B. 1 ¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas. C. 1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5 Procesar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas. D. 1¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.

Explanation Opción Correcta A

Correct Q.21) 11. Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definición de Gestion de Servicio?

A. B. C. D.

Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios. (Your Answer) Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.

Explanation Opción Correcta C: Definición de Gestión de Servicio: Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios

Incorrectas: A,B,D

Incorrect Q.22) 12. Considere los siguientes tipos de soporte tecnológicos de Gestión de Servicio y las

descripciones. Asócielas de la MEJOR forma? a.Tecnológicamente-Asistido (Soporte normal) b.Tecnológicamente-Facilitado (Soporte En sitio) c..Tecnológicamente-Mediado (Soporte Remoto) d.Tecnológicamente-Generado (Auto-servicio) 1.El proveedor de servicio está representado solamente por la Tecnología. 2.El proveedor de servicio y el cliente no se encuentran físicamente próximos. 3.Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma Tecnología. 4.Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la misma tecnología.

1

A.

a-3, b-1, c-2 y d-4

B.

a-1, b-2, c-3 y d-4

C.

a-3, b-4, c-2 y d-1 (Correct Answer)

D.

a-4, b-3, c-2 y d-1 (Your Answer)

Explanation Opción Correcta C

Correct Q.23)

17. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las definiciones en: A.

Los Recursos necesarios para entregar el Servicio

B.

Los Resultados de Negocio que permite el Servicio (Your Answer)

C.

Las capacidades requeridas para entregar el Servicio

D.

La composición del servicio

Explanation Opción Correcta B: Una definición Basada en el Resultado de los servicios asegura que la organización planee y ejecute todos los aspectos de la Gerencia del Servicio totalmente hacia la perspectiva de lo que el cliente valora.

Correct Q.24)

6. Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio? 1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes. 2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio. 3.Asegurar la implementación de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados. 4.Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestión de Servicios suministrando información precisa acerca de los Activos de servicio. A.

1 Solamente

B.

1 y 3 Solamente (Your Answer)

C.

1, 2 y 3 Solamente

D.

Todas las anteriores.

Explanation Opción Correcta B: La opción 1 es uno de los fines de la Gestión de Niveles de Servicio desde la fase de Diseño. La Opción es uno de los objetivos de la Gestión de Niveles de Servicio desde la fase de Mejora Continua del Servicio Incorrectas: 2. Es el objetivo del proceso de Gestión de Capacidad 4. Es el objetivo del proceso de Gestión de Activos y Administración de la Configuración.

Correct Q.25) 32. Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad específica del Propietario del Servicio? 1.Representando el servicio en un Comité Asesor de Cambios 2.Participando en la negociación de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs 3.Definiendo la estrategia del proceso. 4.La comunicación con los Dueños de Proceso apropiados.

A.

1 solamente.

B.

1 y 3 solamente.

C.

1,2 y 4 solamente. (Your Answer)

D.

Todas las anteriores.

Explanation Opción Correcta C: La opción 3, definir la estrategia del proceso es una responsabilidad del dueño del Proceso, mientras que el Propietario de Servicio es responsable de 1,2 y 4.

Incorrect Q.26) 35. Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso deGestión del Portafolio de Servicios? 1. Analizar. 2. Definir. 3. Aprobar. 4. Comunicar, Transportar. A.

1 solamente.

B.

1 y 4 solamente.

C.

1,2 y 3 solamente. (Your Answer)

D.

Todas las anteriores. (Correct Answer)

Explanation Opción Correcta D: Todas son actividades del proceso de Gestión del Portafolio de Servicios.

Incorrect Q.27) 4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas? 1.Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso. 2.El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos propuestos en la definición del Proceso. 3.Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma persona. 4.La Apropiación de un proceso, es tanto un Rol como una Función en cualquier organización.

A.

2 solamente (Correct Answer)

B.

1, 2 y 3 solamente

C.

2, 3 y 4 solamente (Your Answer)

D.

Todas las anteriores

Explanation Opción Correcta A: Es la definición de Propietario de Proceso

Incorrectas: 1.No es cierto, porque el que una persona participe en el proceso, no la hace responsable por el resultado total del proceso. 3 Aunque esto podría darse, no siempre tiene que ser así. 4 La Propiedad siempre es un Rol, pero no necesariamente tiene que ser implementada como una Función en una Organización.

Incorrect Q.28) 3. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como único punto de Contacto? A. B. C. D.

Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a través del Centro de Soporte. ( Proveer un único punto de contacto para los Usuarios. Una organización solo puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organización pueden tener otros puntos de contacto. El Centro de Soporte está disponible para todos los usuarios en la organización, pero estos tienen por supuesto la opción de contactar a cualquiera en el área de TI para reportar incidentes y solicitudes de servicio.

Explanation Opción Correcta C: Solo un punto de contacto es visto desde la perspectiva del usurario. Aunque la organización podría decir tener un centro dedicado para atender requerimientos, estos deben pasar primero por el Centro de Soporte, quien decide si es un incidente o un requerimiento. Incorrectas: A. Incorrecta por que los Requerimientos de Nivel de servicio normalmente se acuerdan a través del Administrador de Relaciones de Negocio o el Administrador de Niveles de Servicio. B. Incorrecta, diferentes usuarios pueden contactar diferentes Centros de Soporte, pero desde el punto de vista de de lo usuarios aparece un único punto de contacto. D. Incorrecta porque la idea de tener un Centro de Soporte es también asegurar que los requerimientos de los usuarios sean registrados y seguidos por una función dedicada.

Correct Q.29)

5. Cuál de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestión de Cambios? A.

Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC

B.

Planear Actualizaciones

C.

Cambio de Diseño (Your Answer)

D.

Calificar y Evaluar el Cambio

Explanation Opción Correcta C: Esta actividad no existe en el Proceso de Gestión de Cambios.

Correct

del Servicio, necesitamos saber: 1.La Visión de la organización. 2.La Misión del negocio. 3.La Línea Base actual. 4.Las Métricas. A.

1 solamente

B.

1 y 4 solamente

C.

1,2 y 3 solamente (Your Answer)

D.

Todas las anteriores.

Explanation Opción correcta C: La respuesta a la pregunta “Donde Queremos Estar” envuelve objetivos medibles, los cuales son prerrequisitos para definir las métricas. Por lo tanto solamente necesitamos conocer la visión, misión, metas, objetivos y línea Base para responder la pregunta.

Correct Q.31) 25. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio? 1.La Gestión de la Configuración suministra un modelo lógico de servicios, activos e infraestructura. 2.La información acerca de cada uno de los Ítems de Configuración es guardada en un registro del Sistema de Gestión de la Configuración CMS. 3.El Sistema de Gestión del Conocimiento incluye el Sistema de Gestión de la Configuración CMS y la Base de Datos de Configuración CMDB así como también otras herramientas y bases de datos. 4.El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio. A.

1 solamente

B.

1 y 2 solamente

C.

1,2 y 3 solamente

D.

Todas las anteriores (Your Answer)

Explanation Opción Correcta D: Todas las afirmaciones son correctas acerca del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio

Incorrect Q.32)

28. Un punto clave para la Operación del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visión interna de la tecnología y el conjunto de componentes de un lado y del otro: A.

La visión en la cual la organización se enfoca solamente en los requerimientos de negocio. (Correct Answer)

B.

La habilidad para responder rápidamente al cambio sin causar impacto en los servicios.

C.

Un enfoque fuerte en Calidad.

D.

Un enfoque proactivo. (Your Answer)

Explanation Opción Correcta A: Conflicto entre Visión Interna y Visión Externa Incorrecta: B. Estabilidad Vs Rapidez de Respuesta. C. Costo Vs Calidad. D. Proactivo Vs Reactivo.

Correct Q.33)

31. ITIL se caracteriza MEJOR como: A.

Un Estándar internacional.

B.

Un esquema de buenas prácticas. (Your Answer)

C.

Un esquema de calificación.

D.

Una investigación académica.

Explanation Opción correcta B: ITIL es un esquema de Buenas y Mejores Prácticas. Incorrectas: A. ISO/IEC20000 proporciona un estándar formal para las organizaciones en búsqueda de auditar y certificar sus Capacidades de Gestión de Servicio. C. Las certificaciones y diplomas en Gestión de Servicio TI propiedad de la OGC y administradas por el APGM son un ejemplo de esquema de calificación. D. Existen buenos ejemplos de investigación académica soportando o criticando ITIL pero ITIL en si misma no es una investigación académica.

Unanswered Q.34) 10. Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase deOperación del Servicio? 1.Permitir cambios y mejoras 2.Diseñar los procesos para la operación de servicios de TI 3.Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios 4.Mantener la estabilidad.

A.

3 solamente

B.

3 y 4 solamente

C.

1, 3 y 4 solamente (Correct Answer)

D.

Todas las anteriores.

Explanation Opción Correcta C: Si la 1 es cierta, permitir los Cambios y Mejoras es uno de los objetivos de la fase de Operación, aunque la formulación, analisis e implementación de cambios se lleva a cabo en la fase de Transición.

Incorrectas: 2. Diseño de los procesos es un objetivo de la fase de Diseño del Servicio.

Unanswered Q.35) 26. Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Proveedores? 1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estén alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a través de su ciclo de vida.

2. Administrar las relaciones con los proveedores. 3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la información sean administrados adecuadamente y que los recursos de información se usen responsablemente. 4. Mantener una política de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos. A.

1 solamente.

B.

1 y 3 solamente.

C.

1, 2 y 4 solamente. (Correct Answer)

D.

Todas las anteriores.

Explanation Opción correcta C: Aunque es importante asegurar que los riesgos de seguridad de la información sean administrados adecuadamente y que los recursos de información se usen responsablemente por terceros (Opción 3), esta es una responsabilidad del proceso de Gestión de la Seguridad de la Información.

Unanswered Q.36) 15. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestión de Incidentes?

A. La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando. (Correct Answer)

B. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente está causando C. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente. D. La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando.

Explanation Opción Correcta A: Prioridad = Urgencia + Impacto Los recursos disponibles no determinan la prioridad del incidente. Las restricciones en los recursos son la razón de por qué debemos priorizar.

Unanswered Q.37) 13. Cuál de las siguientes NO es descrita como una Función si no como un Proceso en ITIL? A.

Gestión Técnica

B.

Gestión de Portafolio de Servicios (Correct Answer)

C.

Centro de Soporte

D.

Gestión de Aplicaciones

Explanation Opción Correcta B: El proceso de Gestión de Portafolio de Servicios genera entradas y produce salidas en la Fase de Estrategia. Los Procesos de Gestión de Demanda, Gestión Financiera, Gestión de Riesgos soportan las actividades de la fase de Estrategia.

Incorrectas: A,C y D son Funciones llevadas a cabo en la fase de Operación del Servicio.

Unanswered Q.38) 27. Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organización a desarrollar y manejar la Gestión de Servicio como un Activo Estratégico? 1. Identificar servicios críticos a través del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o

espacio de mercado dado. 2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios. 3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial. 4. Crear listas y procedimientos de diagnostico para incidentes. A.

1 solamente.

B.

1 y 4 solamente.

C.

1, 2 y 3 solamente. (Correct Answer)

D.

Todas las anteriores.

Explanation Opción correcta C: Las opciones 1,2 y 3 son parte de las actividades involucradas en Desarrollar la Gestión de Servicio como activo estratégico dentro del proceso de Gestión Estratégica de Servicio Incorrectas: 4.La opción 4 mejora la Gestión del Servicio pero no necesariamente en forma estratégica.

Unanswered Q.39) 39. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad y Garantía? 1.La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene. 2.La Garantía puede ser definida como “Sirve para su uso”. 3.La Utilidad incrementa el desempeño promedio. 4.La garantía reduce las variaciones en desempeño. A.

1 Solamente

B.

1 y 4 solamente

C.

1, 2 y 3 solamente

D.

Todas las anteriores. (Correct Answer)

Explanation Opción Correcta D: Todas las afirmaciones son verdaderas acerca de la utilidad y la garantía.

Unanswered Q.40)

37. Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y: A.

Planes

B.

Productos (Correct Answer)

C.

Practicas

D.

Politicas

Explanation Opción Correcta B: Cuatro Ps de la Fase de Diseño: ; Personas, Procesos, Proveedores y Productos.