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• Carlos Lizarzaburu Silva

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DISTRIBUCION FISCIA Y LOGISTICA

Logística: Es el arte de dirigir el flujo de materiales y productos de la fuente al usuario. Incluye el flujo total de materiales, desde la adquisición de las materias primas al suministro de productos acabados a los usuarios finales y los flujos de información que ocasionan el control y registro del movimiento de materiales.

Distribución física: Es la parte de la logística que hace referencia al movimiento externo de los productos desde el vendedor al cliente o comprador.

LOGÍSTICA Funciones comerciales DISTRIBUCIÓN Funciones físicas

Conjunto de actividades llevadas a cabo con el fin de planificar, implantar y controlar eficientemente el flujo físico de los productos desde su origen hasta su destino final Muchas actividades (transporte, almacenamiento, etc…) Integración vs. “Outsourcing” (subcontratación): operador logístico Fuente de ventaja competitiva

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Procesamiento de los pedidos: Incluye todas aquellas actividades relativas a la recepción, comprobación y transmisión de órdenes de compra. Manejo de materiales: Determinación de los medios materiales (carretillas, cintas transportadoras, etc. ) y procedimientos para mover los productos dentro y entre almacenes y locales de venta de la propia empresa. Embalaje: Elección de los sistemas y formas de protección y conservación de los productos: papel, plástico, cajas de cartón o de madera, etc. Transporte del producto: Determinación de los medios materiales (camión, ferrocarril, avión, barco, etc.) a utilizar y plan de rutas a seguir para mover el producto desde el punto de origen al del destino.

Almacenamiento: Selección del emplazamiento, dimensión y características (refrigeración, automatización, etc.) de los almacenes en los que se deben guardar los productos. Control del inventario: Determinación de las cantidades de productos que el vendedor debe tener disponibles para su entrega al comprador y establecimiento de la periodicidad con que han de efectuarse los pedidos. Servicios al cliente: Establecimiento de los puntos de servicio, medios materiales y personas para recibir y atender al cliente, así como para entregar y cobrar el producto.

La distribución física supone un conjunto de decisiones complejas e interrelacionadas que requieren una adecuada planificación.

FUNCIONES DE LA DISTRIBUCIÓN FÍSICA Procesamiento de los pedidos

Servicio al cliente Fiabilidad

Transporte Tiempo de sv. de pedido

Almacenamiento

Roturas de stocks Tamaño del pedido

Gestión de stocks Puntos de servicio Embalaje

Daños, desperfectos Información

Manejo de materiales

Servicios añadidos

Costes directos

Costes de oportunidad 6

Un sistema de distribución eficaz será aquel que tenga a disposición del mercado los productos que éste demande, en la cantidad precisa y en momento oportuno, para esto debe disponerse de unos medios logísticos adecuados, que suministren los productos a los canales de distribución.

DECISIONES SOBRE TRANSPORTE: FORMAS FERROCARRIL

CAMIÓN

AGUA

TUBERÍAS

AIRE

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DECISIONES SOBRE TRANSPORTE: CRITERIOS COSTO VELOCIDAD CAPACIDAD DISPONIBILIDAD

FIABILIDAD FLEXIBILIDAD

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INTERMODALIDAD  FERROCARRIL-CARRETERA (Piggyback)  MARÍTIMO – CARRETERA (Fishyback)

 MARÍTIMO – FERROCARRIL (Trainship)  AÉREO – CARRETERA (Airtruck)

 FERROCARRIL-CARRETERA-AÉREO  FERROCARRIL-MARÍTIMO-CARRETERA

 MARÍTIMO- AÉREO-CARRETERA

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ALMACENAMIENTO Y GESTIÓN DE STOCKS  PROPIOS VS. AJENOS ALMACENES

 NÚMERO REDUCIDO VS. ELEVADO  REDUCCIÓN DEL RIESGO  ABARATAR LAS ADQUISICIONES

OBJETIVOS BÁSICOS DE LOS STOCKS

 ANTICIPAR LAS VARIACIONES PREVISTAS DE OFERTA Y DEMANDA  FACILITAR EL TRANSPORTE Y LA DISTRIBUCIÓN DEL PRODUCTO

 DE MATERIAS PRIMAS Y SEMIELABORADAS  DE PRODUCTOS ELABORADOS TIPOS DE INVENTARIO

 DE PRODUCTOS EN TRANSITO  DE SEGURIDAD  CERO STOCKS

FOMENTO DELSISTEMA

JUSTO A TIEMPO

 CERO DEFECTOS

 MÁXIMA RELAC IÓN FABRICANTES - DISTRIBUIDORES

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MODELO CLÁSICO DE PEDIDO ÓPTIMO: NOMENCLATURA

Q Cr Cm T D CR CM N d Qopt Q’ t te

Cantidad de pedido Coste unitario de reposición o reaprovisionamiento (de pedido) Coste unitario de mantenimiento o almacenamiento (durante todo el periodo considerado) Periodo de tiempo total considerado (se suele tomar como referencia 1 año = 360 días) Demanda total en todo el período Coste total de reposición o reaprovisionamiento Coste total de mantenimiento o almacenamiento Número de pedidos demanda diaria Cantidad óptima de pedido Punto de pedido Tiempo de reaprovisionamiento o de reposición (tiempo entre pedidos) Tiempo de entrega 12

MODELO CLÁSICO DE PEDIDO ÓPTIMO Q (uds) Qopt

Q/2

Q’ 0

tiempo (días)

te

t T 13

MODELO CLÁSICO DE PEDIDO ÓPTIMO: FÓRMULAS

CT = CR + CM CT = N x Cr + Q/2 x Cm CT = D/Q x Cr + Q/2 x Cm = T/t x Cr + Q/2 x Cm 2 x D x Cr Qopt = Cm

Q’ = d x te

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MODELO CLÁSICO DE PEDIDO ÓPTIMO Coste

CTT

CTM

CT1 = CT2

CTopt

CTR Q2

Qopt

Q1

Q

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Gestión de Servicio al Cliente en la Cadena de Abastecimiento

Gestión al Ciente en la cadena de abastecimiento El rol de la gestión logística en el servicio al cliente el manejo adecuado de los flujos de bienes y servicios es de crítica importancia, no solamente para lograr una reducción en los costos asociados a los procesos de abastecimiento, producción y distribución, sino también para ofrecer una rápida respuesta a los requerimientos de los clientes.

O Cuando un material está mal o pobremente especificado, se pueden abrir órdenes de compra que resultarán en abastecimientos inadecuados para su utilización en los procesos de fabricación, trayendo como consecuencia un mayor retraso en la producción y, por consiguiente, el incumplimiento en las fechas de entrega prometidas.

El almacenamiento es otra de las actividades logísticas claves que pueden afectar el rendimiento de los procesos y la atención a los clientes: si no se cumplen las condiciones de seguridad y mantenimiento necesarias para resguardar el inventario, pueden producirse deterioros importantes en la calidad de las materias primas y los materiales, lo que conducirá a mayores costos por reprocesos o deshechos.

Servicio al cliente Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al Cliente es una potente herramienta del marketing

Que Servicios se Ofrecerán Para determinar cuales son los que el cliente demanda se debe realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer. Además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores mas cercanos así detectaremos verdadera oportunidades para adelantarnos y ser los mejores

CRM Una definición completa de CRM sería algo así como “una estrategia de marketing destinada a construir proactivamente un sesgo o preferencia en los consumidores por una determinada organización, lo cual suele resultar en unos mayores índices de retención de esos consumidores y en un rendimiento económico mayor”. El hecho de que en la definición se mencione la palabra “construir” no es casualidad: el CRM es, claramente, una estrategia orientada al largo plazo, que requiere inversiones tecnológicas y estratégicas que dan fruto cuando el cliente acaba dándose cuenta de que realmente nuestra compañía le “entiende” y le satisface mejor que la competencia. En cierto sentido, se trata de una redefinición de la compañía desde el punto de vista del cliente.

Concepto de CRM “Gestión de Relaciones con Clientes” Es la Combinación de Acciones Estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los Clientes

Todo soportado en la Tecnología de la Información

INTERNET

Concepto de CRM “Gestión de Relaciones con Clientes” Otro Concepto: CRM, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa: “La Información de sus Clientes”; con el fin de Retenerlos y Rentabilizarlos La Tecnología hace posible este Objetivo, colaborando en mejorar los Procesos Comerciales de Ventas y Servicios al Cliente.

Concepto de CRM “Gestión de Relaciones con Clientes” CRM no es sólo una herramienta de Software o el simple uso de Internet, el Call Center o el e-mail para comunicarse con los Clientes. Estos son medios tecnológicos y Canales de Contacto con los clientes, que hacen posible las Relaciones Duraderas con los Clientes de la Empresa.

¿Qué plantea una Estrategia CRM? Alinear y reinventar los procesos de negocios relacionados con los Clientes Requiere

decisiones en las políticas que afectan a la organización entera Abre las puertas de la empresa al autoservicio y auto-venta del cliente

¿Qué plantea una Estrategia CRM? Obtener y Proporcionar Información completa de cada cliente Busca Conocer todo sobre los clientes de manera

personalizada (De acuerdo a estrategias de Marketing “1 to 1”) “APRENDER todo Sobre los Clientes”

“Marketing Relacional : Fundamento del CRM”

Marketing 1 a 1 “El Marketing 1 a 1 se basa en la Relación Directa con los Clientes - Se soporta en Estrategias CRM” El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite personalizar la Oferta Comercial ◦ Productos o Servicios Personalizados según Pedidos ◦ Canales de Atención Preferidos por el Cliente ◦ Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad masiva, ausencia de intermediarios, reducción de stocks, etc.

Facilita las Ventas Cruzadas (Otro producto al mismo Cliente) Midiendo la evolución del Ciclo de Vida del Cliente, se entablan relaciones duraderas en el tiempo

Posibilidad de Aplicar Marketing 1 a 1 “La Evolución de la Tecnología Facilita la aplicación del Marketing 1 a 1” El incremento exponencial del número de Clientes de una Empresa requiere el soporte de los sistemas de Información para detectar necesidades e interactuar con los Clientes. El Internet, el Contact Center, los módulos de auto servicio (Canales de Atención) y las Bases de Datos Analíticas, permiten reunir la información del Cliente en cada contacto y en Tiempo Real

“Razones para aplicar el Marketing Relacional y la Estrategia CRM”

¿Por qué aplicar Marketing 1 a 1? “Consideraciones Publicadas en HBR, Aberdeen Group y otras Publicaciones” Las empresas pierden entre el 15% y 35% de sus Clientes al año 10 veces más es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual. Un Incremento del 5% en la Retención de Clientes, puede incrementar la rentabilidad del Negocio entre un 60% y 100% La Probabilidad de Vender a un Cliente Nuevo es 15% mientras que la Probabilidad de Vender a un Cliente Propio es del 35%.

¿Por qué aplicar Marketing 1 a 1? “Las Ventajas son Resaltantes” Lealtad de los Clientes más Rentables Mayores Ventas a un Mismo Cliente. (Mayor Rentabilidad)

Menores costos de transacciones por canales más rentables Reducción del Precio a Clientes preferenciales al reducirse la cadena de Valor Integración del Cliente en la Configuración de Nuevos Productos y Servicios a la medida de sus necesidades

“Componentes de la Infraestructura CRM”

Procesos Comerciales incluidos en las Mejores Prácticas CRM del Mercado Informático

Información de los Clientes en los Sistemas de la Empresa

Módulo de Ventas

Módulo de Servicios

Visión 360º del Cliente

Módulo de Marketing

Interacción con los Clientes

Estructura de los Aplicativos CRM “En cada Canal de Contacto con el Cliente debe existir información que permita una rápida interacción con el Cliente para Brindar un servicio o aprovechar la Oportunidad de Venta”

Componentes Clave de la Estructura CRM “Todos los Canales de Atención deben ser un punto activo de ofertas comerciales y recepción de Información” Canales de Contacto Personal ◦ Fuerza de Ventas (Acción de Campo) ◦ Ejecutivos y Ventanillas (Atención en Oficinas) ◦ Contact Center

Canales de Auto Servicio ◦ Internet ◦ Mailing ◦ Cajeros Automáticos, Kioskos de Información

Alianzas Estratégicas LOGISTICAS Se consideran como "alianzas estratégicas" las coaliciones de empresas, asociaciones, consorcios, sociedades comerciales, cooperativas, subcontrataciones, uniones transitorias de empresas, acuerdos comerciales, entre otras.

En general deben poseer tres características necesarias y suficientes:

§ Las dos empresas o más que se unen siguen siendo independientes.

§ Las empresas participantes comparten los beneficios de la alianza y controlan los resultados de las tareas asignadas. § Las empresas participantes contribuyen continuamente en una o más áreas estratégicas clave, por ejemplo la tecnología, los productos o servicios, entre otros.

Fundamentos para la formación de una alianza Mercado, ingresos. Pueden abrirse nuevos mercados a los miembros del canal. Las alianzas viabilizan dicho ingreso, especialmente cuando las firmas carecen de capital suficiente para hacerlo. Economía. Facilitan la reducción de actividades redundantes en las que hay desperdicios. Pueden conducir a economías de escala en la adquisición y asignación de recursos. Reducción del riesgo. Reducen riesgos involucrados en el mercado y en el desarrollo del producto, y aceleran el tiempo de llegada al mercado para los nuevos productos. Ganancia en participación de mercado. Muchos competidores no logran anticipar amenazas competitivas inminentes y pueden perder la alta participación que lograron en el pasado. Expansión. Permiten que las firmas con poca experiencia en una industria o mercado en particular asciendan con rapidez por la curva de aprendizaje y capitalicen exitosamente las oportunidades fugaces.

Promoción del intercambio de capacidades. Fomenta el intercambio de, innovación tecnológica, de publicidad, etc. Participación de clientes. Posibilita la opción de compartir clientes.

QUE ES UNA ALIANZA ESTRATEGICA ACUERDOS DE COOPERACIÓN ENTRE DOS O MÁS ORGANIZACIONES EN LA CUAL CADA PARTE BUSCA AGREGAR A SUS COMPETENCIAS LOS FACTORES OBJETO DE LA COOPERACIÓN, CON UNA VISIÓN DE LARGO PLAZO.

La relación más que el negocio puntual es el objetivo de la Alianza

Condiciones necesarias en el desarrollo de una Alianza Estratégica Autoconocimiento: Cuándo las partes se conocen en el negocio hay mayores posibilidades para la alianza. Si este no existe hay que lógralo. Química: Debe existir empatía entre las partes. Intereses comunes: Objetivos, estrategias, metas compartidas.

Conocimiento integral: entre las Instituciones que acuerdan la cooperación, Mercados, recursos, cultura

FACTORES CLAVES DE ÉXITO DE UNA ALIANZA ESTRATEGICA ◦ Crear un ambiente de confianza ◦ Buscar siempre, una relación de Largo Plazo ◦ Sentir Empatia con el asociado ◦ Tener claro el Foco de la Alianza ◦ Crear una estructura de toma de decisiones

Factores Claves de éxito de la Alianza Excelencia Individual. Cada parte de la alianza tiene fortalezas que aportar a la cooperación Importancia. Las partes buscan una relación con objetivos de largo plazo. No una aventura ocasional Interdependencia. Las partes se requiere mutuamente Invierten Destinan recursos a la Alianza Información. Existen canales claros de comunicación

Institucionalización. La relación se formaliza

Niveles de Integración entre Aliados Integración estratégica. Acuerdo mutuos sobre la orientación estratégica de la compañías de la cooperación. Contactos al nivel estratégico para compartir orientaciones Corporativas.

Integración Táctica Conformación de equipos con ejecutivos del segundo nivel en el desarrollo de proyectos o actividades en las que puedan cooperar o acortar curvas de aprendizaje dos o más empresas. Integración Operacional Compartir recursos o infraestructura operativa Integración Cultural Aprendizaje mutuo. Desarrollo de una cultura Común

TIPOS DE ALIANZAS Alianza Estratégica Pacto formal en que los aliados pueden llegar a compartir, activos, experiencias, conocimiento. La Alianza vacía. La tercerización Outsourcing La Alianza Virtual. Una corporación Virtual Es una red de empresas unidas para prestar un servicio. Alianza Estratégica temporal o Consorcio. Unión de varias instituciones individuales para lograr un objetivo específico. Por ejemplo una licitación Joint Venture dos o más Instituciones se unen para crear una compañía nueva de propiedad compartida

PROCESO DE DESARROLLO DE UNA ALIANZA ESTRATEGICA

Selección del Aliado Las Alianzas estratégicas son el resultado de un proceso de selección del Aliado

Objetivos Comunes Acortar curvas de Aprendizaje Otros

FORTALEZAS ALIADO 1 + DEBILIDADES ALIADO 2

ALIANZA EXITOSA

FORTALEZAS ALIADO 2 + DEBILIDADES ALIADO 1

FORMALIZACION DE LA ALIANZA Las alianzas deben concretarse en acuerdos con carácter vinculante para los miembros de la cooperación. La Informalidad no consolida la alianza

Congruencia de objetivos Para que la alianza sea exitosa se requiere que los objetivos de cada Aliado sean congruentes y por tanto no interfieran con los de la alianza

OBJETIVOS ALIADO 1

OBJETIVOS ALIANZA

OBJETIVOS ALIADO 2

E X I T O

PROBLEMAS OPERATIVOS Definición de reglas roles , procedimientos y sistemas de decisión que faciliten el desarrollo de la Alianza

COMPLEMENTO DE FUERZAS Y RECURSOS Las alianzas deben facilitar sinergias, integración de recursos, acortar curvas de aprendizajes

Recursos Capacidades y Habilidades Aliado 1

Complemento de Fuerzas

Recursos Capacidades y Habilidades Aliado 2

S I N E R G I A S

Partership Una sociedad es un arreglo donde las partes, conocidas como socios, acuerdan cooperar para avanzar en sus intereses mutuos. Los socios de una sociedad pueden ser individuos, negocios, organización basada en intereses, escuelas, gobiernos o combinaciones de los mismos.

Partership Existen sociedades dentro, y al otro lado, sectores. Sociedades sin fines de lucro, religiosas, y organizaciones políticas pueden asociarse para aumentar la probabilidad de alcanzar su misión y para ampliar su alcance. En lo que suele llamarse alianza, los gobiernos pueden asociarse para alcanzar sus intereses nacionales, a veces en contra de los gobiernos aliados que tienen intereses contrarios, como ocurrió durante la Segunda Guerra Mundial y la Guerra Fría. En educación, la agencias de acreditación cada vez evalúan las escuelas por el nivel y la calidad de sus asociaciones con otras escuelas y una variedad de otras entidades en todos los sectores de la sociedad. Algunas sociedades ocurren en niveles personales, como cuando dos o más personas están de acuerdo en vivir juntos, mientras otras sociedad no son sólo personales, sino privadas, conocidas sólo por las partes involucradas.

Partnership general Una asociación de dos o más personas para llevar a cabo un negocio con fines de lucro. Cualquier persona puede ser un socio en una sociedad. Una corporación, organización, raíces, confianza, asociación, o cualquier otra entidad legal también puede ser un socio en una sociedad. Una asociación puede ser una de las entidades empresariales, menos costosas más simples para formar porque los socios no tienen que escribir o presentar cualquier documento en particular.

Partnership general Una asociación puede formarse simplemente escribiendo un acuerdo de asociación, o una sociedad puede considerarse que existe simplemente la evaluación de los "factores" que indican si dos personas son socios o no. Los socios también tienen amplia libertad en cómo se gestionará la asociación.

La mayor parte del tiempo, sin embargo, los socios van a querer tener un acuerdo de colaboración por escrito, que puede ser muy compleja.

Partnership limitado Una "sociedad limitada" es una asociación formada por uno o más socios "generales" y uno o más "socios limitados. Un socio general de una sociedad limitada tiene la misma responsabilidad ilimitada por deudas de la sociedad como lo hace un socio en una sociedad general.

Partnership limitado Un socio limitado es RESPONSABLE por deudas o reclamaciones contra la asociación sólo en la cantidad de aporte de capital de ese socio limitado a la asociación. Un socio limitado puede perder esta responsabilidad limitada, sin embargo, si él o ella participan en la gestión del negocio de la sociedad. Por lo tanto, la gestión está centralizada en el socio o los socios en general.

Integración de las cadenas de abastecimiento Las empresas han buscado nuevos paradigmas empresariales que dieron lugar a una ventaja competitiva. Just in Time (JIT), Gestión de la cadena de suministro (SCM), Teoría de Restricciones (TOC) y Gestión de Calidad Total (TQM) son ejemplos de estrategias que ayudaron a las empresas a mejorar los procesos de producción, reducir costes y competir con éxito en una variedad de entornos empresariales.

Mitos sobre la integración de la cadena de abastecimiento Integración = Sistemas informáticos

Integración de la cadena de abastecimiento La tecnología es sólo un elemento en la integración de la cadena de abastecimiento

Elementos de la Integración de la Cadena de Abastecimiento 1. Integración de la información 2. Coordinación

3. Enlace organizacional 4. Nuevos modelos de negocios

Integración de la información Compartir información y conocimientos entre los miembros de la cadena de suministro ◦ Información acerca de la demanda ◦ Status de inventarios ◦ Planes de capacidad ◦ Programas de producción ◦ Pronósticos de produccón ◦ Etc.

Integración de la información Walmart - Pfizer Walmart sabe cuales son las preferencias de los consumidores (Point of Sale Data) Pfizer sabe de las propiedades de los productos farmacéuticos

Walmart comparte información con Pfizer para el pronóstico de producción y reasbastecimiento de productos farmacéuticos.

Coordinación Coordinación de actividades y optimización de recursos en la cadena de abastecimiento ◦ Reabastecimiento de materiales ◦ Balance de actividades y procesos ◦ Compartir recursos de manera que los miembros de la cadena de suministro se beneficien. Por ejemplo, compartir almacenes…etc.

Enlace organizacional Los miembros de la cadena de suministro deben definir y mantener los canales de comunicación ◦ ◦ ◦ ◦

EDI (Electronic Data Interchange) Internet Personal de logística Reportes

Establecer medidas de desempeño para la cadena de suministro ◦ Definición ◦ Integración ◦ Monitoreo

Balance del riesgo

Nuevos modelos de negocio La adopción de nuevas tecnologías aportan ideas para dar con rapidez a nuevas oportunidades de negocio. La restructuración de la operativa logística para ganar eficiencia Actualización del producto

Mejoras en el servicio post-venta y soporte técnico

GRACIAS ………………..