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• Camilo Zuñiga

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Sistemas Empresariales de Negocio

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CRM
Customer Relationship Management – “En la actualidad los clientes tienen el control. Para los clientes es más fácil que nunca comparar tiendas y, con un clic del ratón, cambiar de empresa. Como resultado las relaciones con los clientes se han covertido en el activo más valioso de la empresa...”

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CRM
¿Qué es?

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CRM
¿Por qué son importante la retención y lealtad del cliente? – Resultado de un análisis en Charles Schwab & Co. • Cuesta 6 veces más vender a un cliente nuevo que vender a uno ya existente. • Un típico cliente insatisfecho le comentará su situación a 8 o 10 personas. • Una empresa puede incrementar sus beneficios un 85% al aumentar su retención anual de clientes un 5%

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CRM
¿Por qué son importante la retención y lealtad del cliente? – Resultado de un análisis en Charles Schwab & Co. • Las probabilidades de vender a un cliente nuevo son 15%, mientras que las de vender a uno existente son del 50% • 70% de los clientes que se quejan harán otra vez negocios con la empresa si ésta se encarga con rápidez del problema de servicio.

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CRM
Faces de la Administración de relaciones con los clientes Ciclo de vida del Cliente

Soluciones Funcionales de CRM

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CRM
Características del Software CRM: – Almacenar: • Cliente • Contacto

– Permitir cruces de informacion. – Generación de reportes. – Organización y seguiento de tareas y acciones – Facilitar la busqueda de informacion 7

CRM

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CRM

Mercadotecnia

Contabilidad

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ERP
Enterprise Resource Planning – “...Por lo general el software ERP lleva el seguiento de los insumos y recursos de negocio sin importar qué departamento introdujo la información en el sistema...”

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ERP
Enterprise Resource Planning

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ERP
Enterprise Resource Planning – Los grandes • SAP • Oracle • PeopleSoft

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ERP
Enterprise Resource Planning – Beneficios: Colgate – Palmolive • Colgate - Palmolive es una empresa global de productos de consumo, que implementó el sistema de SAP R/3 que permitió a la empresa tener acceso a datos más precisos y oportunos, obtener el máximo de su capital de trabajo y reducir los costos de manufactura. • Un factor importante para Colgate – Palmolive fue que pudieran utilizar el software en todo el espectro del negocio. 13

ERP
Enterprise Resource Planning – Beneficios: Colgate – Palmolive • Colgate necesitaba la capacidad de coordinar de manera global y actuar de manera local. • Antes del sistema ERP, Colgate USA, tardaba de 1 a 5 días en adquirir un pedido, y de 1 a 2 días más para procesarlo. Ahora, la adquisición y el procesamiento de pedidos juntos tarda 4 horas, y la planeación y distribución que solía tardar 4 días, ahora , tarda máximo 14 horas. En total el ERP redujo el tiempo de entrega de un pedido a la mitad.

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ERP
Enterprise Resource Planning – Beneficios: Colgate – Palmolive • Antes del ERP, las entregas a tiempo solían ocurrir sólo un 91.5% del tiempo, y las cajas solicitadas eran entregadas de manera correcta 97.5% de las veces. Después de SAP, las cifras pasaron a 97.5% y 99.0% respectivamente.

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ERP
Enterprise Resource Planning – Beneficios • Calidad y Eficiencia – Examen - Producción – Distribución

• Disminución de Costos – Tecnología – Personal – Transacciones

• Apoyo a la toma de decisiones – Just Time

• Agilidad Empresarial: – Estructura Organizacional 16

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ERP
Enterprise Resource Planning – Retos • “... una implementación de ERP es el equivalente corporativo a un transplante de cerebro. Desconectamos el interruptor de cada aplicación de la empresa y pasamos al sofware especializado ... el riesgo es la interrupción del negocio ... si no llevas a cabo de forma adecuada la planeación de recursos empresariales, puedes matar a la empresa...”

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ERP
Enterprise Resource Planning – Whirlpool Corporation: La prisa por ERP produce Caos en los envíos • Whirlpool Coorporation es el fabricante y comerciante líder más importante del mundo de electrodomésticos grandes, con ventas anuales de más de $11 mil millones, 68000 empleados y casi 50 centros de investigación manufacturera y tecnológica alrededor del mundo. Aunque ellos pueden ser expertos en ciclos de centrifugado suave para no dañar su ropa, son menos hábiles para reconocer los peligros de moverse demasiado rápido en una implementación ERP.

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ERP
Enterprise Resource Planning – Whirlpool Corporation: La prisa por ERP produce Caos en los envíos • Cuando se anuncio que el sistema ERP estaba listo para implementarse, los ejecutivos de Whirlpool tomaron una arriesgada y, finalmente, dañina, decisión de negocio de poner en marcha la aplicación de planeación de recursos empresariales de SAP R/3, en el periodo inhábil de tres días por las festividades del día del trabajo, aun cuando quedaban sin resolver algunos pequeños problemas de software.

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ERP
Enterprise Resource Planning – Whirlpool Corporation: La prisa por ERP produce Caos en los envíos • Arreglar los problemas hubiera retrasado la fecha de "puesta en marcha" solo una semana, pero las presiones para sacar ventaja del fin de semana largo y por libarse de sus sistemas institucionales llevaron al fabricante de la aplicación a continuar con su plan original.

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ERP
Enterprise Resource Planning – Whirlpool Corporation: La prisa por ERP produce Caos en los envíos • La prematura por la implantación dio como resultado un sistema de envíos mutilado que dejó electrodomésticos esperando en los almacenes y en las tiendas con retrasos de seis a ocho semanas para recibir pedidos. Sin embargo, la cuestión importantes es que el problema podría haber sido evitado.

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ERP
Enterprise Resource Planning – Whirlpool Corporation: La prisa por ERP produce Caos en los envíos • Tres meses antes de que Whirlpool fuera programado para entrar en operación, SAP asignó un consultor de implementación posterior para comprobar cualquier problema de funcionalidad que pudiera afectar el lanzamiento. La prueba reveló dos banderas rojas. Dos transacciones de procesamiento por lotes estaban tomando mucho tiempo para alimentar la base de datos de apoyo a la toma de decisiones y al sistema de servicio al cliente.

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ERP
Enterprise Resource Planning – Whirlpool Corporation: La prisa por ERP produce Caos en los envíos • Aunque se efectuaron recomendaciones de cómo arreglar el problema, los directivos de Whirlpool decidieron postergar la corrección. Su razonamiento fue que muchos sistemas ERP se ponen en marcha con fallas mínimas en su software sin ningún problema.

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ERP
Enterprise Resource Planning – Whirlpool Corporation: La prisa por ERP produce Caos en los envíos • El lanzamiento del fin de semana del día del trabajo fue bueno y las cosas parecían estar ejecutándose sin problema. Pero a mediados del mes, con 4000 usuarios, el desempeño comenzó a deteriorarse. Ahí fue cuando las tiendas que vendían aparatos Whirlpool presentaron retrasos de 6 a 8 semanas. Como resultado de esto Whirlpool tuvo que decir a sus clientes que buscarán un producto sustituto de otra marca. Esto represento, perdidas de la ventas actuales, del cliente, afianzamiento de la competencia y la identificación de productos sustitutos. 24

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SCM: Supply Chain Management
¿Qué es?

• • • •

Productos Correctos Just Time Cantidad Apropiadas Costos Aceptables 25

SCM: Supply Chain Management
Moen Inc. Habilitación en Web de la cadena

de Suministro – A finales de 1998, el fabricante de llaves Moen Inc. comenzó a enviar archivos electrónicos de diseños de nuevos productos por correo electrónico. Unos meses más tarde, lanzó ProjecNet, un sitio en línea de extranet donde Moen puede compartir diseños digitales de manera simultánea con proveedores a nivel mundial.

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SCM: Supply Chain Management
Moen Inc. Habilitación en Web de la cadena

de Suministro – Cada proveedor puede hacer cambios de inmediato. Moen consolida todos los cambios a los diseños en un archivo maestro Web. De esta manera, los problemas de diseño se descubren al instante y se pueden realizar los ajustes rápido, con lo que se reduce el tiempo requerido para un diseño final a tres dias.

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SCM: Supply Chain Management
Moen Inc. Habilitación en Web de la cadena

de Suministro – A continuación la empresa atacó el engorroso proceso de ordenar las piezas de los proveedores y actualizarlas por fax y por teléfono. En octubre de 2000, la empresa lanzó su sitio de extranet SupplyNet que permite a los proveedores de piezas comprobar el status de los pedidos en línea.

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SCM: Supply Chain Management
Moen Inc. Habilitación en Web de la cadena

de Suministro – Cada vez que Moen cambia un pedido, el proveedor recibe un correo electrónico. Si el proveedor no puede completar un pedido a tiempo, puede alertar a Moen en ese momento, de tal forma que Moen puede buscar la parte en otro sitio. En la actualidad, los 40 proveedores clave, que constituyen 80% de las piezas que Moen adquiere, utilizan SupplyNet. El resultado: desde octubre, la empresa ha recortado en $3 millones, o casi 6%, sus inventarios de materia prima y de trabajo en progreso.

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SCM: Supply Chain Management
Función de SCM:

¿Qué Qué? ¿Cuá Cuánto? ¿Cuá Cuándo y Dó Dónde? Hacer

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SCM: Supply Chain Management
Función de SCM: Mercadotecnia

Contabilidad

Producción y Procesos

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SCM: Supply Chain Management
Beneficios – Pedidos – Inventarios – Tiempos de producción – Costos


Retos – Malos procesos – Datos erróneos – Las personas indispuestas

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Apoyo a la toma de decisiones
Niveles en la toma de decisiones – Administración Estratégica • Gerente y Ejecutivos de alto nivel – Planeación estratégica

– Administración Táctica • Mando medios, directores, jefes – Planeación y programación

– Administración Operativa • Coordinadores 33

Apoyo a la toma de decisiones

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Apoyo a la toma de decisiones
Sistemas de Información Administrativa

– Alternativas de Reportes • Periódicos Programados – Formatos Predefinidos » Análisis de Ventas » Estados Financieros

• Excepciones – Se genera ante una eventualidad

• Bajo demanda – Reportes Personalizados

• Automáticos – Transmición de Información

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Apoyo a la toma de decisiones
Sistemas de Información Administrativa

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Apoyo a la toma de decisiones
Sistemas de Apoyo a la toma de decisiones • Procesos de modelado interactivo – – – –

Análisis de escenarios Análisis de Sensibilidad Análisis de Búsqueda de Objetivos Análisis de Optimación

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Apoyo a la toma de decisiones
Sistemas de Apoyo a la toma de decisiones

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Apoyo a la toma de decisiones
Sistemas de Información para Ejecutivos – Informes rápidos – Destacan el uso de la interfaz gráfica – Ajustable al formato – Reportes de excepciones – Análisis de tendencias

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Apoyo a la toma de decisiones
Sistemas de Información para Ejecutivos

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Apoyo a la toma de decisiones
Procesamiento Analítico en línea OLAP

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Apoyo a la toma de decisiones
Procesamiento Analítico en línea OLAP

– Proceso y Análisis de grandes volumenes de

información – Bodegas y Minería de Datos

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