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MÓDULO: LA GESTIÓN DE PROYECTOS DE INNOVACIÓN

1. Breve histórico de IBM International Business Machines (IBM) es una empresa multinacional estadounidense de tecnología y consultoría, con sede en Armonk, Nueva York. La empresa fue fundada en 1911 como la Computing Tabulating Recording Corporation, el resultado de la fusión de cuatro empresas: la Tabulating Machine Company, la International Time Recording Company, la Computing Scale Corporation, y la Bundy Manufacturing Company. CTR adoptó el nombre International Business Machines en 1924, utilizando un nombre previamente designado a un filial de CTR en Canadá, y posteriormente en América del Sur. En 2011, la revista Fortune clasificó IBM como la empresa número 18 en los Estados Unidos en términos de tamaño, y la empresa número 7 en términos de ganancias. Globalmente, la empresa fue clasificada como la empresa número 31 en términos de tamaño por Forbes en 2011. Por el número de empleados (más de 425.000) es la segunda empresa más grande del mundo solo superada por Walmart. IBM fabrica y comercializa hardware y software para computadoras, y ofrece servicios de infraestructura, alojamiento de Internet, y consultoría en una amplia gama de áreas relacionadas con la informática, desde computadoras centrales hasta nanotecnología.

2. Innovación I+D IBM alberga más patentes que alguna otra empresa de tecnología de Estados Unidos, y tiene nueve laboratorios de investigación mundialmente. Sus empleados han recibidos cinco Premios Nobel, cuatro Premios Turing, nueve National Medals of Technology, y cinco National Medals of Science. IBM es una de las principales compañías de tecnología del mundo, siendo el valor que entrega al cliente mayor que el valor de la tecnología que aplica. Desarrollando proyectos a través de la metodología Agile.

2.1.

Liderazgo en tecnología de almacenamiento

Ninguna compañía tiene más años de experiencia en almacenamiento electrónico de datos que IBM. Sus empleados realizan investigaciones de almacenamiento primario, desarrollan estándares de almacenamiento en la industria, implementan soluciones de almacenamiento 1

con clientes, gestionan servicios de almacenamiento en cloud y operan infraestructura de almacenamiento de clientes. Esta amplia experiencia ayuda a aplicar las tecnologías de IBM a los problemas de negocios a fondo, con la meta de maximizar el valor para el cliente. La optimización de nivel de almacenamiento de alto rendimiento, la virtualización de almacenamiento, la compresión en tiempo real y la des-duplicación incorporada son sólo algunos ejemplos de la tecnología de IBM que puede ayudar a gestionar el rápido crecimiento de datos más efectivamente. IBM permite, por tanto, que los clientes se adapten a nuevas cargas de trabajo, al ofrecer soluciones innovadoras que les permiten gestionar más capacidad sin complejidad. IBM ha sido considerado durante mucho tiempo un líder y un innovador en las nuevas tecnologías que ayudan a mejorar el rendimiento y la capacidad de los dispositivos de almacenamiento moderno, tal y como se ha mostrado. IBM ofrece así, muchas soluciones para diferentes necesidades de almacenamiento, así destacan sus unidades de disco duro Deskstar. IBM no hace ninguna excepción en la familia Deskstar, cuando se trata de su filosofía de ofrecer innovación y calidad en sus productos, como lo demuestra la introducción del Deskstar 75 GXP. A pesar de ello, el dispositivo de almacenamiento Deskstar 75 GXP, después de pocos años en el mercado produjo un descontento generalizado entre sus consumidores. La serie original de los IBM Deskstar se remonta hasta 1994, pero fue en el año 2000 cuando fue cuestionada por muchos compradores, debido a la existencia de una gran tasa de errores y averías, algunos de ellos con polvo en el interior de los discos y desgaste de los cabezales. Un empleado de IBM reconocía que su disco duro daba una tasa de errores 10 veces más alta que algunos modelos de la competencia. Los consumidores se unieron para demandar a IBM, tras la negativa de la compañía a reemplazar las unidades averiadas, por rebasar el periodo de garantía o considerar que el producto no era defectuoso. IBM por tanto nunca asumió este error. Comentario de uno de los usuarios afectados: Thursday October 04, 2001: Sean Kelly asks: "Like a lot of other people, I went out and bought myself a nice 60GB IBM DeskStar 75GXP (ATA100, 7200rpm) hard drive to put in my sparkling new computer. Boy was that a mistake! A few months after I got the drive, it failed with horrific grinding and clicking noises, plus random data loss. So I RMA'd the first one and got a 'SERVICEABLE USED PART' replacement from IBM, which died of the same death after another few months. Not getting the hint, I RMA'd that one. Last week, I got the refab. drive back from IBM and it has already died, in less than a week! This time I did some site searching and found many people are having problems with this drive. Sites such as The Inquirer , Hexus ,Tech Report ,Hardware One , Sysopt, and even this PCWorld have dedicated articles, forums and user reviews to these failing and defective drives. From what I can understand, IBM is not publicly acknowledging that they screwed up here. How many other people out there have had their 75GXP (or 60GXP) drives fail? What size were they? What part 2

number? What did IBM do about it? It is my opinion that IBM should do something about this, since I've seen an unnaturally high number of complaints about this drive now that I started looking for customer feedback. Also, here is a letter I sent to IBM explaining my frustration with them. It has more information in it." En base al modelo de gestión de proyectos utilizado por IBM y en base a la información suministrada en el caso: -

Desarrolla y explica el diagrama de causa y efecto en el desarrollo del Deskstar 75 GXP por IBM. En base al sistema de calidad generado en la cuestión anterior, ¿Qué medidas correctoras pondrías en marcha?

-

SOLUCIÓN DEL CASO •

DIAGNOSTICO DEL PROBLEMA (DIAGRAMA DE ISHIKAWA)

Tal como lo estudiamos en el E-Book, el diagrama de Ishikawa o espina de pescado, tiene como finalidad identificar posibles causas de un problema, de esta manera permite determinar posibles efectos y encontrar la razón principal del problema para así corregirlo; este es un método útil antes de lazar cualquier producto o servicio ya que permite hacer un análisis de posibles problemas y causas de los mismos para así realizar las acciones correctivas de manera oportuna. Aplicando este modelo de diagnostico al caso de estudio de IBM, si analizamos las posibles causas o razón que llevaron al problema de la empresa con el error del 10% que presento en sus modelos de almacenamiento Deskstar 75 GXP y aterrizándolo a los 5 enfoques que el modelo propone encontramos las siguientes:

*Deficiencia en los mantenimientos de los Maquinaria equipos y maquinaria *Carencia de equipos adecuados en los procesos de ensamble y sellamiento de piezas *Maquinaria y/o tecnología obsoleta *Problemas en la configuración del equipo

*Reducción en la calidad de materiales e insumos Materiales *Cambio de proveedores *Error en la selección de piezas

*Procesos y directrices Métodos poco claros *Cuellos de botella en los procesos *Desinformación en procesos *Problemas en el transporte de materias primas o distribución del producto

Defectos del Producto

Medio Mano de Ambiente Obra *Cuando se diseño el producto se omitieron algunos aspectos del ambiente que podían afectar el funcionamiento del equipo *El ensamble del equipo no es el correcto para evitar la entrada de aire con partículas de polvo pelusas o humedad que afectan el funcionamiento del producto

3

*Mano de obra poco calificada *Empleados insatisfechos *Sobrecarga laboral *Problemas en el clima laboral *Problemas en la selección de personal

Si analizamos el diagrama anterior se puede ver que fueron una serie de fallas las que pudieron llevar al error que presento el equipo en 1994, la no corrección de dichos errores hizo que el error se magnificara el problema y persistiera hasta el año 2000 donde ya la visión y conocimiento del mercado por parte de los consumidores era mayor, además que con la llegada de la globalización los controles de la defensoría al consumidor son mucho mayores, así como los medios para la presentación de quejas y reclamaciones también evolucionaron. Realizando un análisis de las posibles causas creo que el problema radico principalmente en el ensamble del equipo, este error ocasiono que se viera afectada la imagen de la empresa, que su reputación y concepto de calidad quedara entre dicho además de las millonarias perdidas y demandas a las cuales se tuvo que enfrentar. Analizando las posibles causas del error se encontraron los siguientes: 1.

Maquinaria

El problema en el ensamble por el lado tecnológico podemos encontrar que quizás el equipo con el cual se desarrollaba este proceso no era el adecuado o tal vez se encontraba mal configurado y no genero el sellamiento que requería para no permitir el acceso de polvo que afecto el funcionamiento del mismo. Otra posible causa puede ser que los equipos implementados en el proceso de ensamble estuvieran obsoletos o los no se cumplió con los protocolos de mantenimiento, razón por la cual no se detectaron posibles fallas en mas máquinas y equipos implementados. 2.

Métodos

Otra posible causa del error pudo ser la falta de comunicación entre las áreas que intervienen en el proceso comercial (compra de insumos), innovación y desarrollo (detalles importantes a tener en cuenta en la elaboración del equipo), producción y planta (en la elaboración y ensamble de piezas), financiero (la importancia de contar con el presupuesto) y mantenimiento (de equipos y máquinas), esta falta de comunicación de detalles a tener en cuenta pudo ocasión que se omitieran datos importantes como la esencia del ensamble y sellamiento de piezas, la configuración que deben de tener los equipos de trabajo para cada proceso de elaboración, entre otros. Así mismo, como no se tiene suficiente información sobre los procesos de la empresa, podemos contemplar la posibilidad de que también se presentaran cuellos de botella en algunos procesos en planta lo que alargan los tiempos de respuesta y como sabemos que esto es un problema para la rentabilidad, se pudo optar por omitir procesos importantes en la elaboración y ensamble de los equipos, sin prever los posibles problemas que esto podía generar. 3. Materiales En el área de comercial como estrategia de reducción de costos, se pudo presentar algún cambio de proveedores afectando la calidad de las materias primas e insumos necesarios para la elaboración de los equipos afectando así la calidad del producto final; la falta de comunicación en los detalles también pudo ocasionar errores en la selección de piezas utilizadas en el ensamble del equipo, por lo general este tipo de equipos deben de estar sellados para evitar el ingreso de partículas de polvo o humedad que puedan afectar su funcionamiento y esta pudo ser la causa.

4

4. Medio ambiente Es posible que el error viniera desde la creación del prototipo, en donde los ingenieros y diseñadores hallan omitido detalles del medio ambiente como el aire que a largo plazo podrían llegar a afectar el funcionamiento y calidad del equipo, al no tener este detalle tan importante y omitirlo en el ensamble de las piezas se dejaron entradas por donde el aire puede fluir y con el llevar partículas de polvo, pelusas o humedad que afectan calidad y vida útil del equipo. 5. Mano de Obra En el desarrollo del producto la mano de obra ocupa el 80% de importancia ya que son las personas las encargadas de realizar los procesos de ensamble, revisiones y pruebas, es por esto que se debe de contar con el personal capacitado, pero ante todo motivado, feliz y comprometido con su labor. Esta comprobado que un empleado molesto o insatisfecho laboralmente disminuye afecta su productividad y resultados, afectando no solo los tiempos de producción sino también afectando la calidad de los procesos y con ello la calidad del producto final. •

MEDIDAS CORRECTIVAS

Ahora si se puntualiza por aspecto las medidas correctivas de los errores encontrados, implementaría las siguientes: 1. Maquinaria Implementaría políticas de mantenimiento preventivo con mayor frecuencia según cada equipo, en donde los técnicos pasen el diagnostico de funcionamiento de las máquinas y equipos, de esta manera se detectan fallas o si la maquinaria ya cumplió su vida útil y debe ser remplazada, de manera oportuna sin afectar los productos que se están ofreciendo al cliente. 2. Métodos Teniendo en cuenta que un trabajador de la compañía conocía del error y no se notifico, demuestra que los canales de comunicación de la compañía no son los adecuados o no están presentando lo resultados para los cuales fueron creados. Así que como medida correctiva principal yo mejoraría los canales de comunicación en cada una de las áreas con sus equipos de trabajo y entre áreas; en la medida en la que detalles importantes en la producción de un producto se tengan en cuenta en las diferentes áreas, es mas preciso que se diseñen las estrategias por área para el cumplimiento de los objetivos sin minimizar detalles importantes de la operación. 3. Materiales Implementaría políticas de calidad en la selección de proveedores, en donde solo tenga mayor relevancia los costos mas bajos, sino que se le de prioridad a la calidad de los insumos y tiempos de respuesta del proveedor, para esto se pueden exigir a los proveedores certificaciones de 5

calidad en sus procesos e insumos. Además de esto, pondría a una persona capacitada en la selección de piezas e insumos ya que el director comercial conoce de los procesos y necesidades, pero no cuenta con el conocimiento técnico de las características y especificaciones que deben tener las piezas. 4. Medio ambiente Para el diseño y elaboración de equipos reuniría a todo el equipo de trabajo necesario para elaboración de protocolos de este modo se tienen los expertos de todas las áreas aportando sus conocimientos en el desarrollo del producto sin omitir ningún detalle importante que pueda afectar el funcionamiento de los equipos, para las empresa de desarrollo tecnológico este aspecto es muy importante y deben contemplar diferentes escenarios para así poder identificar posibles fallas y corregirlas antes de lanzar su producto. 5. Mano de obra En este aspecto el área de gestión humana juega un punto importante puesto que esta área es la encargada de velar por los intereses de los empleados y de la empresa, es por esto que el director de gestión humana debe de estar a la vanguardia identificando problemas de clima laboral, insatisfacción de los empleados e implementaría algunas políticas en la selección del personal ya que el director de gestión humana no conoce a fondo el tipo de conocimientos y experiencia que requiere el personal así que se debe de involucrar el jefe de cada área en la evaluación y selección del personal. Con el modelo de espina de pescado es posible identificar las posibles causas de un problema desde 5 perspectivas pero es importante tener en cuenta que el éxito de la corrección esta en la importancia de la sinergia de todas ya que el efecto de una error conlleva a otra causa.

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