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UNIVERSIDAD

ALAS

PERUANAS

Dirección Universitaria de Educación a Distancia

Escuela Profesional de Derecho “Año de la Investigación Científica UAP”

TRABAJO ACADÉMICO CICLO ACADÉMICO 2013–1

MÓDULO I

DATOS DEL CURSO Escuela Profesional : DERECHO Y CIENCIA POLÍTICA Asignatura

: DERECHO DEL CONSUMIDOR

Docente

: Abog. RINA LEIDA CORDOVA VELIZ

Ciclo

: XII

Periodo Académico : 2013 – 1 Módulo I

DATOS DEL ALUMNO UDED

: TACNA

Apellido

: PARI MENDOZA

Nombre

: ELMER WILSON

Código

: 2006

195101

Guía del Trabajo Académico 1. La presentación adecuada del trabajo será evaluada en los siguientes ítems: redacción, ortografía y presentación del trabajo en este formato. (2 puntos).

DESARROLLO DEL TRABAJO ACADEMICO 2. Responder las siguientes preguntas: a) ¿Desde vuestra perspectiva, cuál es la importancia de contar con un sistema de protección al consumidor en el Perú? Sustente su respuesta en cuatro (4) conclusiones. (2 puntos) Por los siguientes motivos que paso a detallar: 1. El rol de los consumidores en el mercado es esencial. No es posible imaginar un sistema económico de este tipo sin entender que su figura central es el consumidor. El mercado existe por y para los consumidores . Nada se justifica en términos de su

funcionamiento sin comprender su rol. El consumidor es soberano del mercado por que en el fondo el desarrollo no es otra cosa que aumentar el nivel de bienestar que atraviesa la sumatoria de los consumidores. 2. Sin duda, la liberalización de los mercados es en realidad la liberalización de la energía y voz de los consumidores. Cuando el Estado retrocede en función de decidir qué, cómo y a qué precios producir, está entregando esa decisión a los consumidores. Son ellos los que deben estar en capacidad de trasladar sus preferencias y necesidades, dentro del marco de sus restricciones presupuestarias ,

en decisiones concretas de consumo que a su vez se convertirán en decisiones de producción.

3.

Reconocer la primacía del consumidor, significa reconocer su ciudadanía económica. El consumidor ejerce este atributo eligiendo en el mercado y ejerciendo sus derechos, para lo cual requiere ser consciente de cuál es su poder.

4.

Los seres humanos buscamos la mejor satisfacción de nuestras necesidades y preferencias a través del intercambio de bienes y servicios. Lo que buscan las empresas en esta relación es la obtención de utilidades, y para ello deben atraer y conquistar las preferencias de los consumidores ofreciendo los mejores productos a los menores precios. Si no pueden convencer a los consumidores de comprar y contratar sus bienes y servicios entonces tienen que salir del mercado. Desde esta perspectiva, son los consumidores los que deciden qué empresas deben continuar en el mercado y cuáles deben salir. El consumidor es el "rey" del proceso competitivo. De aquí que la idea de la leal y honesta competencia de los empresarios en el mercado es fundamental para el funcionamiento de la economía y, por tanto, para el bienestar de los consumidores, quienes obtendrán mayor variedad y mejor calidad a precios

competitivos. Esta competencia no es otra cosa que la pugna entre empresarios por captar el mayor número de consumidores. Y, esta pugna es, además, el motor detrás de la innovación y la inversión que permite a las empresas ofrecer cada vez mejores productos y servicios a menores precios. Por esta razón, una sociedad que tiene consumidores exigentes y bien informados tendrá empresas eficientes, productivas y competitivas. Es así que, por lo mismo es muy importante el buen desempeño de contar con un sistema de protección al consumidor en nuestro país. b) Explique en un mapa conceptual el rol del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI (2 puntos)

I N D E C O P

Es el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual. Organismo Público especializado adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros y goza de autonomía técnica, económica, presupuestal y administrativa.

Fue creado para propiciar el buen funcionamiento del mercado, en beneficio de los ciudadanos, consumidores y empresarios, mediante la defensa de los consumidores, la prevención y fiscalización de prácticas restrictivas de la libre y leal competencia, la protección de la propiedad intelectual y la promoción y desarrollo de una infraestructura y cultura de la calidad en el Perú.

Su finalidad es que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses. En el régimen de economía social de mercado establecido por la Constitución, la protección se interpreta en el sentido más favorable al consumidor.

Su rol se destina a proteger: a) El mercado de las prácticas monopólicas que resulten controlistas y restrictivas de la competencia en la producción y comercialización de bienes y en la prestación de servicios, así como de las prácticas que generan competencia desleal, y de aquellas que afectan a los agentes del mercado y a los consumidores; b) Los derechos de propiedad intelectual en todas sus manifestaciones; c) La calidad de los productos y, d) Otros que se le asignen.

c) Usted visualizó un comercial en la televisión que ofrecía un producto de “reducción milagrosa de peso”, le pareció interesantísimo adelgazar sin hacer ejercicios y consumiendo sólo dicho producto, sin embargo, transcurrido el tiempo no adelgazó absolutamente nada y por el contrario subió varios kilos demás. Como consumidor se siente engañado y defraudado. ¿A qué institución tendría que acudir?, ¿Cuál sería el procedimiento a seguir? ¿Habría alguna sanción a la empresa por ofrecer un producto con “resultados milagrosos” que no eran ciertos? (2 puntos) En una situación como la que se describe en la pregunta, obviamente, como consumidor me sentirá decepcionado y por supuesto, engañado, para lo cual, y aplicando la normativa que ampara y protege al consumidor, entablaría un queja ante el INDECOPI. Como es sabido, las personas que deseen formular una denuncia o reclamo por algún hecho que vulnere sus derechos como consumidores pueden hacerlo de forma fácil, rápida y gratuita en las oficinas del INDECOPI a escala nacional y también por teléfono o vía Internet. Dichos procedimientos pueden seguirse, por ejemplo, cuando una persona compra un producto y no era lo que esperaba, cuando el vendedor no otorga lo ofrecido o cuando el consumidor paga un alto precio por un producto o servicio de calidad que no funcionó. En cualquiera de los casos, uno debe contactarse con el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) del INDECOPI y dar a conocer, si se desea de manera anónima, cualquier problema o daño sufrido en la compra de productos o adquisición de servicios. Antes de pasar a detallar el procedimiento sugiero la siguiente lectura tomada del diario la República de fecha 15 de junio de 2012 la misma que transcribo, enteramente; “Los ciudadanos peruanos tienen diversas alternativas para presentar sus reclamos y denuncias respecto a un producto o servicio que ofrecen los proveedores. Según el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), una de esas alternativas es el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), gracias a la cual el consumidor puede presentar sus reclamos de

manera gratuita por vía telefónica, física o por internet. Este servicio busca que mediante la conciliación entre el consumidor y proveedor se llegue a una solución en un plazo promedio de 7 días. En caso quiera denunciar un producto, puede hacerlo por escrito en los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos (ORPS), siempre y cuando el valor de dicho producto sea menor a 3 UIT (Unidades Impositivas Tributarias), equivalentes a S/. 10.950. Este trámite sí tiene costo (S/. 36), debido a que se usa un expediente para hallar una solución a su denuncia. Aquí, el consumidor y el proveedor deben presentar pruebas (documentos, fotos y otros) y el conflicto debe ser resuelto en 30 días hábiles. Otra manera de presentar su queja es registrándola en el libro de reclamaciones que toda empresa debe tener, de lo contrario estas serán sancionadas con multas de hasta 4 UIT (S/. 14.600). La Comisión de Protección del Consumidor (CPC) es una opción más para presentar su denuncia. El trámite tiene un costo de S/. 36 y deberá presentar las pruebas. La solución la verá en 120 días. Ante cualquier reclamo comuníquese a la central de Indecopi: (01) 224-7777” 1

Pasos del procedimiento de reclamo ante el SAC del INDECOPI: 1. Presente su reclamo ante el proveedor del producto o servicio. 2. Si no está de acuerdo con la respuesta del proveedor o éste no lo atiende, puede presentar su reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), vía opcional y gratuita, que promueve la conciliación. 3. Si no se logra un acuerdo en el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) y desea que se evalúe la imposición de una sanción al proveedor, así como que se ordenen medidas correctivas a su favor, debe presentar su denuncia ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos o ante la Comisión de Protección al Consumidor, según corresponda, a través del pago de una tasa administrativa. 4. Si llegó a un acuerdo en el Servicio de Atención al Ciudadano y éste es incumplido, puede presentar su denuncia ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos, realizando el pago de la tasa administrativa. Si no está de acuerdo con la respuesta del Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos o de la Comisión de Protección al Consumidor, puede presentar una apelación.

1 Tomado del diario la República el día 26 de febrero de 2013. Se puede apreciar la cita en la dirección web: http://www.larepublica.pe/14-062012/ciudadanos-tienen-varias-alternativas-para-hacer-sus-reclamos-enindecopi

5. La Comisión de Protección al Consumidor o el Tribunal del INDECOPI, según corresponda, responderá con una Resolución de Segunda Instancia. 6. Fin de la vía administrativa. d) ¿Considera Ud. como consumidor, si es efectivo o no presentar una queja en el libro de reclamaciones “por un mal servicio” en un establecimiento comercial? Señale por qué. (2 puntos) Efectivamente, es de mucha importancia presentar un reclamo por un mal servicio en cualquier establecimiento comercial. Es que, el reclamo es un derecho como manifestación de descontento o insatisfacción que expresa uno, como consumidor ante una empresa, sea deforma oral o escrita, con respecto a un bien o servicio, para que luego se le haga justicia por el derecho vulnerado. Esta es una de las innovaciones que el Código del Consumidor permite al usuario quejarse, en el acto, por quien atenta contra el derecho conculcado, a la contraprestación que el usuario hace, por el buen servicio que debe recibir a cambio. Al reclamar, el consumidor espera una compensación: ser indemnizado o que le cambien el producto, por ejemplo. La gestión de reclamos es un servicio posventa que las empresas pueden utilizar para desarrollar una oferta integral y alcanzar una ventaja competitiva. Es un proceso que implica recibir, investigar, resolver, cerrar y prevenir reclamos, y cuyo objetivo es satisfacer al cliente que reclama y a otros que no deberán pasar por la misma situación, porque la empresa eliminará la causa del reclamo. La gestión eficiente de reclamos genera beneficios financieros para las empresas, que provienen tanto de la lealtad de los clientes como del desempeño interno. A modo de reflexión transcribo parte del trabajo de marketing del docente, Franklin Chinguel Santos, que respecto de la oportunidad, por parte de las empresas que reciben quejas, menciona: “¿Cómo y quién debe dar el primer paso para romper este círculo vicioso de insatisfacción y pérdida de valor entre los clientes y las empresas? Las empresas pueden romper este círculo, mediante eficientes gestiones de atención de los reclamos que incentiven la exigencia de derechos por parte del consumidor y mediante procesos claros, sencillos y rápidos que minimicen las molestias y la incertidumbre cultura, estructura, tecnología, gente, procesos y medición de resultados son variables que al engranarse producirán un cierre efectivo del reclamo, de modo que la empresa pueda extraer el máximo valor de cada oportunidad. Las empresas deben comprometerse con la visión de «la gerencia de reclamos de valor» y destinar recursos físicos y humanos para prevenir los disgustos con nuestros clientes ” 2

2 Se puede leer el trabajo completo en: http://mundomarketingtarapoto.blogspot.com/search?updated-min=201101-01T00:00:00-08:00&updated-max=2012-01-01T00:00:00-08:00&maxresults=8

3.- Visualice el siguiente enlace: http://www.youtube.com/watch?v=yhdgHQw7a8 y responda las siguientes preguntas: (10 puntos) a) ¿Según lo que narrado por el consumidor en el vídeo, qué considera Ud. que ha acontecido y si se han vulnerado los derechos del consumidor? Lo que se plantea en la información que el video muestra es, un evidente caso de discriminación racial. Respecto del racismo, la enciclopedia electrónica Wikipedia, expresa que: “el racismo es un sentimiento o comportamiento que consiste en la exacerbación del sentido racial de un grupo étnico. Esta situación suele darse en menosprecio de otro grupo y supone una forma de discriminación; cabe destacar que el racismo puede estar vinculado a otras manifestaciones de odio, como la xenofobia (la hostilidad hacia los extranjeros), el antisemitismo (la persecución de los judíos) o la homofobia (el ataque a los homosexuales“ 3

Como se puede desprender de los conceptos vertidos, y analizando la información que el joven narra en el video, el mismo sufre un grave vejamen de discriminación racial. Siendo afectado no solo su derecho a ser consumidor de un servicio publico, como es el que prestan las discotecas donde jóvenes asisten a disfrutar de un esparcimiento propios de su edad, sino que también es maltratado y mermado en su condición de persona. Existe en el video pues, un grave atentado en los derechos del consumidor pero sobre todo de los derechos fundamentales de una persona. b) Cómo futuro abogado qué accionar hubiese aconsejado usted al protagonista del vídeo. Denunciarlos, obviamente, felizmente en nuestro sistema jurídico-legal existen los mecanismos legales para reivindicar los derechos conculcados de la victima, tanto en el sistema administrativo, como civil e incluso penal. Yo creo que el primer paso aconsejable es el de denunciarlos administrativamente, seguramente, lo primero que puede existir, de presentarse la denuncia al INDECOPI, es expedir una notificación de un derecho a demandar a la parte objeto de los cargos siguiendo procedimientos administrativos. Es más, no solo buscaría una reivindicación al daño producido, sino que, alternativamente buscaría una sanción drástica para esta empresa pública, como señal de ejemplo, que situaciones como la apreciada en el video no deben persistir, y lo ideal aquí seria un cierre definitivo que seria una sanción ejemplar para que no ocurran estos malos ejemplos. 3 Tomado de: http://definicion.de/racismo

c) Valore la discriminación en el consumo, conforme a los hechos narrados en vídeo. Yo quiero partir definiendo lo que nuestra Carta Magna prescribe al respecto. El derecho a la no discriminación y el trato igualitario de acuerdo al artículo 2, inciso 2 de la Constitución señala: “Toda persona tiene derecho: (…) 2. A la igualdad ante la ley. Nadie debe ser discriminado por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquiera otra índole (…) ". El artículo comienza haciendo

referencia a "la igualdad ante la Ley", lo que determinaría que el resto del artículo deba interpretarse, según esta curiosa posición, como el desarrollo de dicha igualdad que debe ser respetada por el Estado. Ahora bien por Decreto Ley No. 18969 -del año 1971- se aprobó, y por tanto forma parte del ordenamiento jurídico peruano, la "Convención Internacional sobre la Eliminación de todas las Formas de Discriminación Racial". Este documento, que forma parte del derecho nacional desde hace décadas, contiene en el numeral 1 de su artículo 1, el concepto de discriminación racial en los siguientes términos: " En la presente Convención la expresión "discriminación racial" denotará toda distinción, exclusión, restricción o preferencia basada en motivos de raza, color, linaje u origen nacional o étnico que tenga por objeto o por resultado anular o menoscabar el reconocimiento, goce o ejercicio, en condiciones de igualdad, de los derechos humanos y libertades fundamentales en las esferas política, económica, social, cultural o en cualquier otra esfera de la vida pública."

Adicionalmente, debe tenerse en consideración que este instrumento internacional contiene, en su artículo 5, disposiciones particulares aplicables a los locales abiertos al público: "En conformidad con las obligaciones fundamentales estipuladas en el artículo 2 de la presente Convención, los Estados partes se comprometen a prohibir y eliminar la discriminación racial en todas sus formas y a garantizar el derecho de toda persona a la igualdad ante la ley, sin distinción de raza, color u origen nacional o étnico, particularmente en el goce de los derechos siguientes: (…) f) El derecho de acceso a todos los lugares y servicios destinados al uso público, tales como los medios de transporte, hoteles, restaurantes, cafés, espectáculos y parques ".

Queda claro entonces que el inciso 2 del artículo 2 de la Constitución, interpretado a la del Convenio antes referido, comprende la prohibición de discriminación racial para el caso de los locales abiertos al público. Nótese además que es obligación del Estado no sólo no discriminar, sino prohibir y eliminar tal discriminación. Esto implica que el Estado, como un todo, y no sólo el Poder Judicial, han asumido este compromiso. Así, el Poder Legislativo está obligado a dar las leyes que permitan cumplir con esta obligación y el Poder Ejecutivo debe tomar las medidas necesarias para que dichas leyes se cumplan. En este contexto, la Ley de Protección al Consumidor (Decreto Legislativo N° 716) ha previsto el derecho de los consumidores a un trato equitativo y justo en toda transacción comercial, facultando al Indecopi para poner en vigencia este derecho en caso fuese vulnerado. Negarlo es contradecir leyes internas, tratados internacionales y el propio texto constitucional que recogen este derecho de manera expresa. En tal sentido, no existe ningún fundamento jurídico constitucional que pueda sustentar algún tipo de "derecho" de los propietarios de estos locales comerciales para realizar prácticas de discriminación racial entre los consumidores, por el contrario, a

partir del texto de la Constitución, existe la prohibición expresa y específica de realizar este tipo de conductas. La interpretación y aplicación de cualquier derecho constitucional debe estar emparentado con el sentido común de las cosas, con el sentido de justicia que la colectividad exige en un estado democrático. En ese sentido, negar el principio de igualdad ante la ley resulta -hoy en día- "tan absurdo como negar la democracia". En este orden de ideas, el profesor Francisco Eguiguren ha señalado que la " igualdad y no discriminación, es un derecho individual, un derecho relacional, porque permite plantear la igualdad en relación al trato que otros tienen en la ley, en el contenido de la ley, en la aplicación de la ley, en las prácticas sociales. El imperativo de igualdad y de no discriminación vale para el Estado, para las entidades públicas, para las personas privadas, para las empresas, para todo el mundo. No es que sólo el Estado o las entidades públicas tienen que respetar la igualdad o tienen que evitar la discriminación ".

De lo anterior se desprende indubitablemente que los derechos que nuestra Constitución consagra son exigibles no sólo al Estado -como equivocadamente sostienen algunos- sino a todos y cada uno de los particulares o privados. En conclusión, como dije al principio del análisis de las preguntas que se nos plantea, el video señala, por lo manifestado por el joven, una evidente vulneración al derecho de la igualdad ante la ley, o también represalia al derecho de igualdad al trato que debe recibir un usuario en un local publico. De demás esta seguir repitiendo reflexiones lamentables ante tales hechos, lo que debe hacerse y de acuerdo a la ley, es un cierre al local como ejemplo a posibles hechos similares futuros. d) ¿Cuál sería el procedimiento qué debería seguir un consumidor ante ésta situación? El procedimiento que debe seguir el consumidor, ya lo expuse en las preguntas predecesoras, la misma que repito, por ser el procedimiento que se debe seguir ante el INDECOPI. 1. Presente su reclamo ante el proveedor del producto o servicio. 2. Si no está de acuerdo con la respuesta del proveedor o éste no lo atiende, puede presentar su reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), vía opcional y gratuita, que promueve la conciliación. 3. Si no se logra un acuerdo en el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) y desea que se evalúe la imposición de una sanción al proveedor, así como que se ordenen medidas correctivas a su favor, debe presentar su denuncia ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos o ante la Comisión de Protección al Consumidor, según corresponda, a través del pago de una tasa administrativa.

4. Si llegó a un acuerdo en el Servicio de Atención al Ciudadano y éste es incumplido, puede presentar su denuncia ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos, realizando el pago de la tasa administrativa. Si no está de acuerdo con la respuesta del Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos o de la Comisión de Protección al Consumidor, puede presentar una apelación. 5. La Comisión de Protección al Consumidor o el Tribunal del INDECOPI, según corresponda, responderá con una Resolución de Segunda Instancia. 6. Fin de la vía administrativa.

BIBLIOGRAFÍA 1. TEXTO DUED, Derecho del Consumidor, entregado especialmente para el desarrollo del curso por la UAP 2. AYUDAS semanales colgadas en la web de la UAP 3. PUBLICACIONES del INDECOPI 4. PUBLICACIONES de la asociación civil ASPEC 5. Código de Protección al Consumidor LEY Nº 24957 6. Decreto Legislativo Nº 1033 Ley de Organización y Funciones del Indecopi 7. Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM 8. Tomado del diario la República el día 26 de febrero de 2013. Se puede apreciar la cita en la dirección web: http://www.larepublica.pe/14-06-2012/ciudadanos-tienenvarias-alternativas-para-hacer-sus-reclamos-en-indecopi 9. Se puede leer el trabajo completo en: http://mundomarketingtarapoto.blogspot.com/search?updated-min=2011-0101T00:00:00-08:00&updated-max=2012-01-01T00:00:00-08:00&max-results=8 10. Tomado de: http://definicion.de/racismo

LINKS DE CONSULTA VIRTUAL     

http://www.larepublica.pe/09-11-2011/como-funciona-el-libro-de-reclamaciones http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/jer_interna.aspx? are=0&pfl=0&jer=1410 http://www.promonegocios.net/publicidad/publicidad-enganosa.html http://elcomercio.pe/tag/253042/publicidad-enganosa http://diario16.pe/columnista/36/fernando-caaceres/2011/discriminaciaon-en-elconsumo



http://www.bvindecopi.gob.pe/doctra/1998/d98003.pdf