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FACULTAD DE DERECHO Y CIENCIAS POLITICAS CURSO: DERECHO DEL CONSUMIDOR CICLO:

XII

APELLIDOS Y NOMBRES: VELASQUEZ ROMERO MIRIAM

TRABAJO ACADEMICO

AYACUCHO- PERU

DERECHO DEL CONSUMIDOR

I.

TRANSCRIBIENDO Y ANALIZANDO LA RESOLUCION 2249-2012/SC2-INDECOPI Y SU EXPEDIENTE 229-2011/PS-INDECOPI-PIU,RESPONDA A. CUALES SON LAS NORMAS, JURISPRUDENCIAS, CASOS Y OTROS UTILIZADOS PARA LA EXPEDICION DE LA PRESENTE RESOLUCION, DESARROLLANDOLAS CADA UNA DE ELLAS B. SU COMENTARIO RESPECTO DE LO RESUELTO

TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL Sala de Defensa de la Competencia N° 2 RESOLUCIÓN 2249-2012/SC2-INDECOPI EXPEDIENTE 229-2011/PS-INDECOPI-PIU PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE PIURA PROCEDIMIENTO : DE PARTE DENUNCIANTE : CARLOS ALFONSO ARÁMBULO GORDILLO DENUNCIADO : BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚ S.A.A. –INTERBANK MATERIA : RECURSO DE REVISIÓN ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA SUMILLA: Se declara fundado el recurso de revisión planteado contra la Resolución 21-2012/INDECOPI-PIU, toda vez que la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Piura interpretó erróneamente los artículos 186º y 189º de la Ley del Procedimiento Administrativo General, debido a que el desistimiento convencional puede realizarse en cualquier instancia y no es incompatible con la naturaleza del procedimiento sobre protección al consumidor iniciado por denuncia de parte. Lima, 19 de julio de 2012 I.

ANTECEDENTES

1. El 9 de septiembre de 2011, el señor Carlos Alfonso Arámbulo Gordillo (en adelante, el señor Arámbulo) denunció ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor de la Oficina Regional del Indecopi de Piura (en adelante, el ORPS) al Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank (en adelante, el Banco), por infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), al haber cargado en la cuenta de su tarjeta de crédito retiros de dinero que no reconocía haber realizado. 2. Mediante Resolución 324-2011/PS-INDECOPI-PIU del 18 de noviembre de 2011, el ORPS declaró fundada la denuncia presentada por el señor Arámbulo y ordenó al denunciado, como medida correctiva, que extorne de la cuenta de la tarjeta de crédito del denunciante el monto de las operaciones cuestionadas, así como las

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comisiones e intereses compensatorios que dichos cargos pudieran haber originado. Finalmente, sancionó al Banco con una multa de 7 UIT y lo condenó al pago de costas y costos del procedimiento. 3. El 29 y 30 de noviembre de 2011 el señor Arámbulo y el Banco, respectivamente, apelaron la Resolución 324-2011/PS-INDECOPI-PIU. 4. El 15 de diciembre de 2011, el señor Arámbulo presentó un escrito manifestando su voluntad de desistirse de su denuncia, la pretensión y del procedimiento iniciado contra el Banco, en tanto había celebrado una transacción extrajudicial con dicha institución bancaria para poner fin al procedimiento. Dicha transacción fue presentada por el Banco mediante escrito de fecha 21 de marzo de 2012. 5. Mediante Resolución 21-2012/INDECOPI-PIU del 11 de enero de 2012, la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Piura (en adelante, la Comisión) aceptó parcialmente el desistimiento de la pretensión formulado por el señor Arámbulo, dejando sin efecto la medida correctiva ordenada y la condena del pago de las costas y costos del procedimiento. No obstante ello, consideró que el desistimiento no podía alcanzar a la sanción administrativa establecida en primera instancia por no encontrarse a disposición de las partes, motivo por el cual se pronunció sobre la responsabilidad del Banco confirmando la Resolución 324-2011/PSINDECOPI- PIU que declaró fundada la denuncia e impuso una sanción. 6. En la resolución mencionada, la Comisión interpretó que el desistimiento está sujeto a un requisito de oportunidad para que pueda dar a lugar a la conclusión del procedimiento, esto es, debe producirse antes de la notificación de la resolución final de primera instancia. Luego de dicha notificación y cuando se determine la ocurrencia de una infracción administrativa, el consumidor únicamente podrá desistirse de aquellos derechos disponibles reconocidos por la resolución, como es la medida correctiva o el reembolso a su favor de las costas y costos. 7. El 23 de enero de 2012, el Banco interpuso recurso de apelación contra la Resolución 21-2012/INDECOPI-PIU, señalando, entre otros, los siguientes argumentos: (i) El procedimiento de protección al consumidor seguido ante Indecopi no solo tiene naturaleza sancionadora, sino que también tiene características de un procedimiento trilateral, por lo que el denunciante, como parte del procedimiento, podía darle fin por medio de la presentación de un desistimiento; (ii) la Comisión no ha considerado el propósito conciliador del Código que justamente pretende evitar que consumidor y proveedor recurran o continúen un procedimiento administrativo como única forma de solución de controversias; (iii) en casos donde se discuta posibles afectaciones a un interés particular, el consumidor supuestamente afectado es quien se encuentra en mejor posición para velar por la protección de sus derechos y decidir lo mejor para sus intereses, por lo que la autoridad administrativa no debe limitar los desistimientos o los acuerdos que proveedor y consumidor arriben para solucionar un determinado conflicto; y, (iv) el desistimiento puede presentarse ante cualquier instancia del procedimiento, pues si bien la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (en adelante, LPAG) señala que su presentación procederá hasta antes de que se

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notifique la resolución final en la instancia, dicha norma no hace distinción alguna entre primera y segunda instancia. 8. Mediante Resolución 2 del 25 de enero de 2012, la Comisión encauzó el recurso de apelación presentado por el Banco, tramitándolo como uno de revisión. En tal sentido, concedió el recurso de revisión interpuesto y remitió el expediente a la Sala de Defensa de la Competencia Nº 2 (en adelante, la Sala). 9. Por Resolución 0650-2012/SC2-INDECOPI del 7 de marzo de 2012, la Sala declaró procedente el recurso de revisión planteado por el Banco contra la Resolución 212012/INDECOPI-PIU, por causal de interpretación errónea del artículo 186º y 189º de la LPAG, en cuanto a los alcances del desistimiento presentado ante la segunda instancia administrativa de los procedimientos sumarísimos. II.

CUESTIÓN EN DISCUSIÓN

La interpretación de los artículos 186º y 189º de la LPAG para lo cual debe definirse previamente: (i)

(iii)

La naturaleza de los procedimientos sobre protección al consumidor iniciados por denuncia del consumidor; la posibilidad de que las partes pueden desistirse considerando la naturaleza del procedimiento; y, la oportunidad del desistimiento.

III.

ANÁLISIS DE LA CUESTIÓN EN DISCUSIÓN

(ii)

III.1 Cuestión previa: sobre la solicitud de informe oral del Banco 10. Mediante escrito del 21 de marzo de 2012 el Banco solicitó a la Sala que le conceda el uso de la palabra. 11. El numeral 5.3.3. de la Directiva 004-2010/DIR-COD-INDECOPI establece la facultad de la Sala de convocar a audiencia de informe oral, luego de declarar la procedencia del recurso de revisión. El artículo 16º del Decreto Legislativo 1033, Ley de Organización y Funciones del Indecopi, señala que quedará a criterio del órgano resolutivo convocar o denegar la solicitud para la actuación del informe oral. 12. En el presente caso, la Sala considera que cuenta con elementos de juicio suficientes para emitir un pronunciamiento sobre la revisión presentada por el Banco. Asimismo, en su solicitud de informe oral, el Banco no ha referido la necesidad de presentar ante la Sala nuevos elementos de juicio para la resolución del caso que justifiquen la audiencia. 13. Por las razones expuestas, corresponde denegar el uso de la palabra al Banco. III.2. Los procedimientos sobre protección al consumidor iniciados por denuncia del consumidor III.2.1 Su naturaleza sancionadora 14. La obligatoriedad de las disposiciones que integran el ordenamiento jurídico exige la previsión de mecanismos de reacción frente a las conductas que se traduzcan en incumplimiento o contravención de las mismas, toda vez que la eficacia de todo

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sistema jurídico depende de la existencia de facultades coercitivas en la Administración para asegurar su cumplimiento. 15. En caso la conducta lesione intereses colectivos o revista una especial gravedad, el mecanismo de reacción estatal suele poseer carácter represivo, a través de la imposición de una conducta gravosa o negativa. Para ello, la Administración ha sido investida de una potestad sancionadora que se manifiesta en la imposición de multas a los administrados, con la cual se persigue tanto un fin represivo (castigo) como un fin de prevención (desaliento de futuras conductas similares).En resumen, puede afirmarse que el ejercicio de la potestad sancionadora de la Administración es consustancial a sus funciones de gestión del interés público. 16. El Estado mantiene con los consumidores o usuarios un “deber especial de protección” que se halla constitucionalizado en nuestro ordenamiento jurídico. Una de las formas a través de la cual el Estado ha considerado que debe ejercer esta tutela es mediante la sanción de aquellas conductas que desconozcan o resulten lesivas de los derechos reconocidos a los consumidores. 17. La incorporación de mecanismos de derecho público responde a una nueva visión de Estado acorde con el modelo económico, según la cual una política de protección al consumidor transciende a la solución de los problemas de un consumidor en el marco de su relación individual con el proveedor. La relación de consumo inicialmente concebida como una relación casi interindividual entre el productor y/o vendedor y el adquirente y/o consumidor, para lo cual bastaba el tratamiento a nivel de derecho privado, ha evolucionado de tal manera que requiere en determinadas situaciones nuevos tratamientos jurídicos que vayan más allá de la esfera privada, precisamente por el sobredimensionamiento de los mercados y las operaciones que se dan al interior de ellos, haciendo así necesario, su tratamiento por las normas de Derecho Público Estatal: constitucionales, administrativas, etc. 18. La Comisión de Protección al Consumidor es, dentro de la estructura del INDECOPI, el órgano encargado de la aplicación del Código de Protección y Defensa del Consumidor - norma de desarrollo del artículo 65º de la Constitución Política - y, por lo tanto, el órgano competente para conocer de los procedimientos administrativos y la imposición de sanciones por infracción a dicha norma. 19. El procedimiento sancionador en materia de protección al consumidor se inicia de oficio, bien por iniciativa de la propia administración, por denuncia del consumidor afectado o del que potencialmente pudiera verse afectado, o por una asociación de consumidores en representación de sus asociados o apoderados o en defensa de intereses colectivos o difusos de los consumidores. III.2.2 Su naturaleza trilateral 20. El procedimiento trilateral es definido por el artículo 219º de la LPAG como: “el procedimiento administrativo contencioso seguido entre dos o más administrados ante las entidades de la administración (…). El procedimiento trilateral importa un proceso especial en el cual la Administración dirime un conflicto entre dos administrados. 21. El procedimiento trilateral quiebra el paradigma bajo el cual tradicionalmente ha sido concebido el procedimiento administrativo (bilateral), donde la Administración,

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es al mismo tiempo, juez y parte. En los procedimientos administrativos trilaterales, la posición de los administrados frente a la Administración no es más una situación total de desventaja, sino que, más bien, la actuación del tribunal administrativo debe ser neutra, imparcial e independiente, sometida al ordenamiento jurídico. Estos tribunales administran justicia, y por tanto deben decidir casos entre particulares sujetándose a los derechos y obligaciones que la Ley impone a estos particulares (como es el caso de las obligaciones impuestas a los proveedores en materia de protección al consumidor). Lo cual no implica que se desarrolle función jurisdiccional, la que está limitada al Poder Judicial por el artículo 139º, inciso primero de la Constitución. 22. La doctrina reconoce los antecedentes del procedimiento trilateral en la atribución conferida al Indecopi para seguir procedimientos especiales en materia de defensa de la competencia o protección al consumidor. En particular, sobre el entonces vigente procedimiento por infracción a las normas de libre competencia iniciado por denuncia se justificó su carácter trilateral en los siguientes términos: “La normativa procedimental en materia de defensa de la competencia, tal como se encuentra esbozada en el Capítulo Único del Título V del Decreto Legislativo 701, estructura un procedimiento trilateral en buena regla, ya que estipula que el procedimiento se puede iniciar de oficio o a pedido de parte, siendo que la Secretaría de la Comisión de Libre Competencia debía calificar esa denuncia. En caso la estimase procedente, la Secretaría notificaba al denunciado, quien debía formular sus descargos. Luego, se produce la instrucción del procedimiento, que finaliza con la resolución en primera instancia, de la Comisión de Libre Competencia. En tal sentido, en los procedimientos de defensa de la competencia, se produce una contienda entre los administrados, producto de la comisión de una infracción a las normas del Decreto Legislativo 701, en casos de abuso de posición de dominio, o la realización de prácticas restrictivas de la libre competencia”. 23. El razonamiento citado es plenamente aplicable al procedimiento administrativo en materia de protección de consumidor iniciado por denuncia del consumidor. El procedimiento supone la puesta en conocimiento de la autoridad de un conflicto específico entre proveedor y consumidor para su resolución, previo cumplimiento de determinados requisitos de admisibilidad y procedencia para el trámite de la denuncia (incluido el pago de una tasa por derechos administrativos), propios de un procedimiento contencioso y no de uno sancionador. 24. Los consumidores tienen en estos procedimientos pretensiones específicas frente a los proveedores denunciados que los colocan como parte interesada en los procedimientos, consistentes en el otorgamiento de una medida correctiva destinada a resarcir las consecuencias patrimoniales ocasionadas en ellos por la conducta del proveedor (medidas correctivas reparadoras) o revertir los efectos de la misma (medidas correctivas complementarias). Además, en su condición de parte, están habilitados para interponer recursos frente aquellas decisiones de la autoridad que se pronuncian sobre su denuncia en la medida que los agravie.

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III.2.3 Diferencias entre el procedimiento sancionador y trilateral 25. Las diferencias más resaltantes entre los procedimientos administrativos sancionadores y los trilaterales han sido clasificadas por la doctrina de la siguiente manera: (i) en los procedimientos sancionadores la intensidad de la intervención administrativa es mayor que en los procedimientos trilaterales; (ii) en el procedimiento sancionador la relación procedimental establecida entre los sujetos procesales se establece entre la administración y el administrado; mientras que en el procedimiento trilateral se da entre dos o más administrados y la dependencia administrativa; y, (iii) en los procedimientos trilaterales es procedente, y hasta preferible, la posibilidad de seguir mecanismos de auto composición de intereses o fórmulas conciliatorias por tratarse de aspectos disponibles de las partes; mientras que en los procedimientos sancionadores dicha posibilidad no resulta posible por el interés público involucrado. III.2.4 La naturaleza trilateral sancionadora de los procedimientos 26. La doctrina y la jurisprudencia administrativa se han esforzado por identificar y tratar de encajar los procedimientos en materia de protección al consumidor iniciados por denuncia de parte en alguna de las clasificaciones tradicionales de los procedimientos administrativos: sancionadores o trilaterales. 27. En la resolución impugnada, la Comisión señaló que tienen naturaleza exclusivamente sancionadora, argumento que le sirve de premisa para justificar por qué no es posible que proveedor y consumidor pongan fin al procedimiento de manera convencional: la sanción administrativa no puede ser objeto de disposición de las partes. 28. Para un sector de la doctrina, estos procedimientos tienen una naturaleza trilateral sin que su naturaleza se vea afectada por la capacidad sancionadora atribuida a la Comisión. En ese sentido, Juan Espinoza Espinoza ha señalado lo siguiente “(…) en el procedimiento administrativo de tutela del consumidor, este no solo obtiene una medida correctiva (situación que lo calificaría como trilateral), sino también el Indecopi puede imponer una multa al proveedor, lo cual también haría que este procedimiento sea, a la vez, sancionador. (…) No obstante ello, una de las manifestaciones del proceso trilateral es la de dar espacio para la aplicación de sanciones al administrado infractor. Por tal motivo, no deberían ser acogidas aquellas interpretaciones que pretenden crear una suerte de (innecesario) procedimiento trilateral sancionador. En efecto, los procedimientos trilaterales son aquellos “en los que la Administración aparece decidiendo un conflicto de intereses entre dos o más sujetos de un conflicto jurídico-procesal de Derecho Administrativo.” 29. De igual modo, Christian Guzmán Ñapuri considera que tienen una Naturaleza trilateral: “El procedimiento trilateral se inicia mediante la presentación de una reclamación, o de oficio. La reclamación es el escrito a través del cual el interesado activa el procedimiento trilateral, que no debe confundirse con otros mecanismos denominados de la misma manera, como la reclamación tributaria. Ahora bien, es posible la iniciación de procedimientos trilaterales, cuando quien lo inicia es la propia

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administración. Sin embargo, resultan ser muy raros los procedimientos trilaterales iniciados de oficio. Hay procedimientos, como los seguidos ante la Comisión de Libre Competencia de INDECOPI en aplicación de Decreto Legislativo N.° 701, que si bien pueden iniciarse a pedido de parte, también pueden iniciarse de oficio. En el primer caso, nos encontramos ante un procedimiento trilateral, en el segundo caso, sin embargo, la naturaleza del procedimiento es bilateral. Ahora bien, la parte que inicia el procedimiento con la presentación de una reclamación se denomina reclamante y cualquiera de los emplazados será designado como reclamado. Los términos pueden ser considerados análogos a los de demandante y demandado propios del proceso judicial común. Es necesario señalar que en el ámbito de los procedimientos seguidos ante el INDECOPI se hace referencia a denunciante y denunciado cuando en puridad dichos procedimientos, en su mayoría, son de naturaleza trilateral y no sancionadora, como por ejemplo los procedimientos seguidos ante la Comisión de Protección al Consumidor.” 30. Otro sector de la doctrina, entre el que se encuentra Hugo Gómez, considera que los procedimientos en materia de protección al consumidor iniciados por denuncia tienen una naturaleza mixta “trilateral - sancionadora”, en la cual hay dos relaciones jurídicas: una bilateral de carácter sancionador, donde prima el interés público; y, la otra trilateral, que alberga los intereses privados, contrapuestos entre el denunciante y denunciado. 31. El informe emitido por el doctor Morón Urbina, a solicitud del Banco, recoge esta segunda posición señalando que el procedimiento administrativo en materia de protección al consumidor tiene una naturaleza mixta “que tiene aspectos que le otorgan un carácter trilateral sin que ello perjudique su finalidad sancionadora, a pesar que la Ley del Procedimiento Administrativo General (…) no abarque, específicamente, un procedimiento de esta naturaleza (…)”. 32. En el referido informe se concluye que “el procedimiento de protección al consumidor seguido ante Indecopi se encuentra regulado de forma particular, de forma tal que no podemos afirmar que nos encontramos ante un procedimiento sancionador en puridad; este procedimiento tiene una naturaleza particular que mezcla caracteres trilaterales y sancionadores en un mismo procedimiento”. 33. En reiterada jurisprudencia de esta Sala se ha reconocido el carácter mixto de los procedimientos sobre protección al consumidor iniciados por denuncia de parte. A manera de ejemplo, se puede citar la Resolución 2075-2010/SC2-INDECOPI del 15 de septiembre de 2010 que señaló lo siguiente: “En efecto, pese a que los procedimientos administrativos sobre protección al consumidor iniciados a instancia de parte, como el presente, implican el ejercicio de la potestad sancionadora de la Administración, no es menos cierto que en ellos se discuten derechos subjetivos e intereses legítimos de índole particular, por lo que también tienen naturaleza trilateral”. 34. En un reciente pronunciamiento esta Sala ha confirmado su posición, al afirmar que los procedimientos iniciados por el Indecopi a instancia de parte tienen una naturaleza mixta: sancionadora, por la presencia de una potestad punitiva de la

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Administración; y, trilateral, porque se discuten intereses de índole particular de los administrados. 35. La posición sostenida en reiterada jurisprudencia de este tribunal ha sido ratificada con la dación de la Directiva 004-2010/DIR-COD-INDECOPI, Reglas Complementarias Aplicables al Procedimiento Sumarísimo en Materia de Protección al Consumidor, en su numeral 4.3.1 señala textualmente que: “El Procedimiento Sumarísimo se inicia de oficio, por denuncia de parte, lo que le otorga una condición trilateral que no altera la naturaleza sancionadora de dicho procedimiento” 36. La Directiva es clara y precisa en la descripción de la naturaleza mixta (sancionadora-trilateral) del procedimiento administrativo en materia de protección al consumidor, por lo que despeja cualquier opción interpretativa distinta sobre su naturaleza. Aun cuando la Directiva se refiera al Procedimiento sumarísimo, el criterio es plenamente trasladable al procedimiento ordinario iniciado por denuncia del consumidor, debido a que en esencia se trata de procedimientos similares. 37. En conclusión, si bien en los procedimientos administrativos en materia de protección al consumidor iniciados por denuncia de parte se encuentra presente el ejercicio de la potestad sancionadora de la Administración con el propósito de cautelar el interés público involucrado en la defensa de los consumidores; también en ellos se discuten derechos subjetivos e intereses legítimos de índole particular, por lo que debe reconocerse además su naturaleza trilateral. III.3 El desistimiento convencional en los procedimientos iniciados por denuncia del consumidor 38. La naturaleza sancionadora presente en los procedimientos sobre protección al consumidor iniciados por denuncia del consumidor, puede generar dudas en torno a la procedencia del desistimiento convencional, debido a que puede entenderse que el Estado tiene un interés público en la definición o no de la infracción, interés que es independiente al estado del procedimiento o la existencia de una resolución - aún no firme – que determine una sanción. Sin embargo, no debe obviarse en el análisis que estos procedimientos también tienen la condición de trilateral, de manera que, conforme a lo analizado en el apartado precedente, se trate en realidad de un procedimiento especial de naturaleza mixta. 39. El componente trilateral de los procedimientos justifica, por ejemplo, la evaluación de presupuestos de admisibilidad y procedencia de la denuncia, la culminación del procedimiento por conciliación o transacción extrajudicial, la posibilidad del Indecopi de ordenar medidas correctivas reparadoras y, eventualmente, la condena al pago de costas y costos. Esta particularidad de nuestro procedimiento administrativo modera las exigencias que pueden ser propias de un procedimiento sancionador “puro”, posibilitando la aplicación de la figura del desistimiento. 40. Sin perjuicio de ello, debe cuestionarse si, en realidad, está reñida a la naturaleza sancionadora del procedimiento la posibilidad de que las partes puedan poner término de manera convencional al mismo.

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41. El artículo 186º de la LPAG establece que la conciliación, la transacción y el desistimiento son formas de conclusión del procedimiento administrativo. Asimismo, el artículo 189º de la referida norma estipula que el desistimiento podrá realizarse por cualquier medio que permita su constancia y señalando su contenido y alcance. 42. Los artículos bajo comentario se encuentran comprendidos dentro de las normas generales del procedimiento administrativo, sin que dichas normas generales, el capítulo dedicado al procedimiento sancionador o, por último, las normas especiales aplicables al procedimiento administrativo en materia de protección al consumidor impidan la terminación convencional de los procedimientos por desistimiento. 43. La única limitación impuesta al desistimiento para su aceptación es que otros terceros interesados en el procedimiento insten por su continuación luego de que son notificados del desistimiento o que la autoridad de oficio verifique que tal aceptación pueda afectar intereses de terceros o el interés general, supuesto en el cual la autoridad limitará los efectos del desistimiento al interesado y continuará el procedimiento: “189.6 La autoridad aceptará de plano el desistimiento y declarará concluido el procedimiento, salvo que, habiéndose apersonado en el mismo terceros interesados, instasen éstos su continuación en el plazo de diez días desde que fueron notificados del desistimiento.189.7. La autoridad podrá continuar de oficio el procedimiento si del análisis de los hechos considera que podría estarse afectando intereses de terceros o la acción suscitada por la iniciación del procedimiento extrañase interés general. En ese caso, la autoridad podrá limitar los efectos del desistimiento al interesado y continuará el procedimiento”. 44. Ello quiere decir que los desistimientos en los procedimientos sobre protección al consumidor iniciados por denuncia no pueden ser unilaterales, es decir, no basta la voluntad del consumidor para su conclusión, sino que requieren de la conformidad de la otra parte (el proveedor) que puede tener un interés legítimo en la continuación del procedimiento, de manera que se defina su falta de responsabilidad por la conducta infractora denunciada o imputada. Esto es claro para la Sala pues si la norma permite que terceros interesados puedan oponerse a la terminación del procedimiento, con mayor razón la parte denunciada. 45. Ahora bien, también cabe preguntarse si ¿es posible la conclusión del procedimiento en materia de protección al consumidor por desistimiento convencional, en la medida que la continuación del procedimiento importa un interés general o de terceros? La respuesta no es uniforme, sino que dependerá de la ponderación realizada por la autoridad en cada caso concreto para verificar la presencia de un interés general que resguardar. 46. No todos los procedimientos pueden tener una relación directa con el interés general. Así, por ejemplo, difícilmente puede sostenerse que los defectos denunciados en la prestación del servicio de confección de un sastre pueden tener repercusión en el interés general, máxime si no existen evidencias de que esta conducta haya ocurrido con otros consumidores distintos al denunciante. 47. Por lo contrario, existen bienes jurídicos que desde la Constitución merecen una protección más elevada por parte del Estado, como el derecho a la vida o la salud. No en vano el propio artículo 65 de la Constitución sobre “el deber especial de protección” del Estado en materia de defensa de los consumidores se refiere

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específicamente a que el Estado “vela, en particular, por la salud y seguridad de la población”. 48. Así, por ejemplo, una denuncia por un supuesto de negligencia médica tiene vinculación con el interés general que debe ser cautelado por el Estado, por lo que estamos en un ámbito exento de la posibilidad de desistimiento convencional. 49. Como regla general puede sostenerse que en todos los casos conocidos por el ORPS en la vía del procedimiento sumarísimo es posible que las partes puedan poner término al procedimiento de manera convencional por desistimiento. 50. El procedimiento sumarísimo ha sido creado con el propósito declarado de “establecer un proceso de carácter célere o ágil para los casos en que ello se requiera por la cuantía o la materia discutida”. En ese sentido, las reglas de competencia previstas en el Código justamente han reservado a la Comisión por la vía del procedimiento ordinario las denuncias sobre aquellas materias de mayor complejidad relacionadas con derechos fundamentales que merecen una especial tutela del Estado (por ejemplo, denuncias por productos o sustancias peligrosas, servicios médicos, actos de discriminación, etc.) y han asignado al ORPS por la vía del nuevo procedimiento sumarísimo aquellos casos que implican una complejidad menor por la materia, todos ellos vinculados a la afectación de derechos patrimoniales. 51. La continuación del procedimiento aun mediando un desistimiento no significa que el consumidor sea obligado a formar parte de un proceso en que no tiene interés alguno en participar por haber obtenido la satisfacción de su pretensión, sino que el procedimiento continuará sin la presencia de él como parte, que es a lo que se refiere la parte final del artículo 189.7 de LPAG cuando señala que “la autoridad podrá limitar los efectos del desistimiento al interesado y continuará el procedimiento”. En otras palabras, el procedimiento perderá su característica trilateral para convertirse en un procedimiento sancionador neto. 52. También podría acontecer que durante la tramitación del procedimiento se evidencien indicios de que la conducta denunciada constituye en realidad una práctica generalizada del proveedor que repercute en otros consumidores e, incluso, implique la afectación de intereses colectivos o difusos de los consumidores. Actualmente, es cada vez más frecuente que las relaciones de consumo se establezcan en forma masiva, situación que trae aparejada como consecuencia que cuando un proveedor lleve a cabo una conducta contraria a las normas de protección al consumidor, esta no solo vulnere a un consumidor en particular, sino que por el contrario, se vea afectado simultáneamente un gran número de consumidores. En este caso, la posibilidad de “continuar de oficio el procedimiento” no debe ser entendida literalmente como la prosecución del mismo procedimiento, sino como la facultad de la autoridad para sustanciar esta nueva conducta en un nuevo procedimiento. 53. Dicho criterio ha sido acogido por esta Sala en varios pronunciamientos, por ejemplo, en la Resolución 2168-2011/SC2-INDECOPI del 18 de agosto de 2011 se señaló lo siguiente: “Si bien la señora García se ha desistido del procedimiento iniciado contra el Banco y Elektra, esta Sala no deja de apreciar que durante el procedimiento el Banco ha

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señalado que a pesar de haberse extinguido la deuda de la señora García mediante una dación en pago, la mantuvo reportada ante la central de riesgos de la SBS por un error en su sistema operativo, siendo que sólo después de haber tomado conocimiento de dicho problema solicitó la rectificación del referido reporte. Esta Sala considera que la generación de errores en los sistemas operativos del Banco puede afectar no sólo a un consumidor individualizado, sino a todos aquellos que, a pesar de haber mantenido deudas frente a dicha entidad y haberlas cancelado oportuna o extemporáneamente, todavía se mantienen reportados en condiciones irregularmente por hechos enteramente atribuibles a la gestión de los sistema del Banco, hecho que permite advertir una posible afectación al interés general. En ese orden de ideas, teniendo en cuenta que al Indecopi le corresponde tutelar los intereses de aquellos que pueden verse afectados por la deficiente gestión de los sistemas operativos del Banco que impida la rectificación de la información reportada a la central de riesgos respecto a la situación crediticia de sus clientes y, en ejercicio de la facultad concedida por el artículo 104.1º de la Ley del Procedimiento Administrativo General , esta Sala considera que corresponde disponer que la Comisión inicie un procedimiento de oficio contra el Banco con la finalidad de verificar si procede a rectificar la información reportada ante la central de riesgos de la SBS después que sus clientes cancelan la deuda que genera dicho reporte”. 54. La garantía del debido proceso en este caso exige que la autoridad efectúe una nueva imputación de cargos en otro procedimiento, máxime cuando la decisión de “continuar” el procedimiento puede implicar el tránsito de vía procedimental (sumarísimo - ordinario) y el cambio de autoridad (ORPS - Comisión). Ello toda vez que en los procedimientos sumarísimos se enjuician conductas de los proveedores que afectan individualmente a un consumidor, de ahí que solo puede iniciarse por decisión de éste y, además, porque según el Código los actos que afecten intereses colectivos o difusos de los consumidores serán tramitados exclusivamente por la Comisión a través de la vía del procedimiento ordinario. 55. Ahora si bien tras la calificación en la ley de determinada conducta como infractora existe un interés público, ello no quiere decir que el consumidor afectado con tal conducta no puede lograr un acuerdo con el proveedor que determine la terminación convencional del procedimiento o, dicho de otra manera, pueda disponer de su derecho de acción. 56. Una interpretación en contrario hace más improbable que el proveedor y el consumidor concreto en conflicto logren un entendimiento a satisfacción de ambas partes, situación que va en contra de la autocomposición de los conflictos de consumo, que es uno de los principios que inspiran las normas de protección al consumidor elevado a nivel de política pública. 57. La regulación del arbitraje de consumo en el Código también permite llegar a esta conclusión. El artículo 145º prescribe que “El sometimiento voluntario del consumidor al arbitraje de consumo excluye la posibilidad de que éste inicie un procedimiento administrativo por infracción a las normas del presente Código o que pretenda beneficiarse con una medida correctiva dictada por la autoridad de consumo en los procedimientos que ésta pueda seguir para la protección del interés público de los consumidores”. Ello quiere decir que el consumidor puede renunciar

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a su derecho a la tutela administrativa y judicial y someter su conflicto de consumo al arbitraje de consumo. El árbitro por la propia naturaleza de su función carece de capacidad sancionadora. 58. Una interpretación distinta olvidaría además que, incluso, en el ámbito penal es posible que en determinadas conductas, el acuerdo de las partes de lugar a la conclusión del proceso de investigación, aun cuando la acción penal hubiera sido promovida. 59. La aplicación del principio de oportunidad previsto en el artículo 2 del Código Procesal Penal permite que, en determinados supuestos y bajo ciertos requisitos, el Ministerio Público o el Juez pueda abstenerse de promover la acción penal (archivando el proceso) o declarar el sobreseimiento de la causa si el proceso ya se ha instaurado, aun cuando las investigaciones llevadas a cabo conduzcan a la conclusión de que el acusado - con gran probabilidad - ha cometido el delito. 60. La aplicación del principio de oportunidad requiere justamente verificar que no exista un interés público gravemente comprometido en la persecución del delito (que no es igual a que no exista interés público) y que el agente repare los daños y perjuicios ocasionados al agraviado o que exista un acuerdo con éste en ese sentido. 61. La referencia al proceso penal es especialmente útil para el análisis de la cuestión en discusión no solamente porque la potestad punitiva penal como la sancionadora constituyen manifestaciones de un mismo ius puniendi genérico del Estado, sino porque el derecho penal opera como última ratio, pues la selección entre la configuración de una conducta administrativa o delito penal dependerá de trascendencia del acto ilícito que se pretenda castigar. Las contravenciones menores son objetos de punición mediante sanciones administrativas, reservándose el derecho penal las conductas infractoras que impliquen una mayor ofensa al interés público. 62. Por tanto, si en el ámbito penal donde se enjuician conductas que implican un mayor grado de afectación al interés público, es posible que en determinados supuestos las autoridades penales concluyan el proceso de manera anticipada considerando el acuerdo entre las partes, con mayor razón debe aceptarse en materia administrativa la terminación convencional del procedimiento iniciado por denuncia del consumidor en los casos señalados. III.4 La oportunidad del desistimiento 63. La Comisión interpretó que el desistimiento en los procedimientos sumarísimos está sujeto a un requisito de oportunidad para que pueda dar a lugar a la conclusión del procedimiento: debe producirse con anterioridad a la notificación de la resolución final de la primera instancia, de manera que no exista un pronunciamiento eficaz sobre la ocurrencia de una infracción por parte de la primera instancia. Con posterioridad a dicha notificación y cuando se determine que el proveedor incurrió en una infracción administrativa, el consumidor únicamente podrá desistirse de aquellos derechos disponibles reconocidos por la resolución, como es la medida correctiva o el reembolso a su favor de las costas y costos.

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64. El inciso 5 del artículo 189º de la LPAG es claro en cuanto a la oportunidad del desistimiento: “se podrá realizar en cualquier momento antes de que se notifique la resolución final en la instancia”. 65. La palabra instancia es definida como “cada conjunto de actuaciones practicadas, tanto en la jurisdicción civil como en la criminal, las cuales comprenden hasta la sentencia definitiva”. En ese sentido, “se llama primera instancia el ejercicio de la acción ante el primer juez que debe conocer del asunto; segunda instancia, el ejercicio de la misma acción ante el juez o tribunal de apelación, con el objeto de que reforme la sentencia del primer juez y tercera instancia, a la revisión del proceso o causa ante el tribunal superior, según la jurisdicción.” 66. Un efecto de la interposición de los recursos es justamente ampliar las facultades o competencias de la Administración Pública, habilitándola para que pueda resolver en una nueva instancia la modificación o revocación del acto administrativo cuestionado. En esos términos, Roberto Dromi señala que “[con el recurso] el administrado abre una instancia que permite a la Administración considerar y resolver todo lo atinente a la cuestión que se plantea”. 67. En los procedimientos sumarísimos, cada ORPS conocerá como primera instancia administrativa denuncias por infracciones a las normas de protección al consumidor, de acuerdo con los criterios de competencia antes referidos, siendo que la Comisión de Protección al Consumidor o la Comisión con facultades desconcentradas en esa materia, en vía de apelación, constituyen la segunda instancia de los referidos procedimientos. Asimismo, de manera excepcional, se podrán interponer recursos de revisión ante esta Sala contra las decisiones adoptadas como segunda instancia administrativa por las referidas Comisiones. 68. Por tanto, en el presente caso el trámite en segunda instancia se inició con la apelación interpuesta por el Banco, por lo que era posible que el denunciante se desista antes de la notificación de la resolución de la Comisión que se pronuncia sobre su recurso. 69. Lo señalado guarda consonancia con lo establecido por el citado artículo 186º que reconoce al desistimiento como una de las formas de conclusión del procedimiento, pasible de realizarse en cualquier instancia. En opinión de la Sala, la interpretación propuesta por la Comisión no se ajusta a una interpretación literal ni sistemática de la norma, que distingue donde la ley no lo hace para no necesariamente llegar a un resultado que favorezca al consumidor. 70. La posición sostenida en la resolución impugnada dificulta que el proveedor y el consumidor concreto en conflicto logren un entendimiento a satisfacción de ambas partes, situación que va en contra de la autocomposición de los conflictos de consumo, que es uno de los principios elevado a condición de política pública inspiradores de las normas de protección al consumidor y que trasciende a la existencia de un procedimiento administrativo en marcha. 71. En efecto, el artículo 147º del Código señala que las partes podrán conciliar el conflicto de consumo surgido entre ellos, con anterioridad o incluso durante la tramitación de los procedimientos administrativos por infracción a las normas de protección al consumidor. El mismo artículo refiere que las autoridades de consumo están facultadas para promover la conciliación para la conclusión de los procedimientos administrativos.

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72. La resolución recurrida alude además a un comportamiento estratégico por parte de los proveedores, los cuales buscarían dilatar innecesariamente una solución que estaban dispuestos a alcanzar oportunamente, esperando llegar a una instancia superior con un resultado desfavorable para recién procurar este tipo de acuerdos. Al respecto, esta Sala considera que tal razonamiento no puede ser generalizado y extendido a todas aquellas situaciones donde se produce un desistimiento u otra forma de terminación convencional del procedimiento en segunda instancia, pues la buena fe es una pauta de conducta que no solo debe ser exigible a los administrados, sino también a la propia autoridad administrativa. 73. La buena fe está recogida en la LPAG a nivel de principio del procedimiento administrativo. Sobre dicho principio en el Derecho Administrativo, la doctrina ha señalado lo siguiente: “La aplicación del Principio de la Buena Fe por otra parte conllevaría a la confianza de la Administración en que el Administrado que con ella se relaciona, va a adoptar un comportamiento leal en la fase de constitución de las relaciones en el ejercicio de sus derechos y en el cumplimiento de sus obligaciones frente a la propia administración y frente a otros administrados. (…) La Administración Pública y el administrado han de adoptar un comportamiento leal en todas las fases de constitución de las relaciones hasta el perfeccionamiento del acto que les dé vida y en las reacciones frente a los posibles defectos del acto. Han de adoptar un comportamiento leal en el desenvolvimiento de las relaciones en las dos direcciones en que se manifiestan: derechos y deberes. Y han de comportarse lealmente en el momento de extinción: al ejercer las potestades de revisión y anulación y al soportar los efectos de la extinción, así como en el ejercicio de las acciones ante la jurisdicción contenciosoadministrativa”. 74. En cuanto a los efectos del desistimiento, este colegiado considera que el mismo tiene la capacidad de producir la conclusión del procedimiento y eliminar los efectos jurídicos de cualquiera de los actos administrativos o procesales realizados con anterioridad. Cabe tener presente que si bien la primera instancia pudo encontrar responsabilidad en el proveedor, en tanto la resolución respectiva sea impugnada no fija de manera definitiva la voluntad de la administración. III.5 La posibilidad de desistimiento en los procedimientos en defensa de los intereses colectivos o difusos de los consumidores. 75. Con el fin de brindar un tratamiento integral a la problemática del desistimiento en los procedimientos administrativos, esta Sala considera reiterar en esta resolución la posición sostenida en diversas resoluciones sobre la posibilidad de desistimiento en los procesos seguidos en defensa de los intereses colectivos o difusos de los consumidores por parte de las asociaciones de consumidores. 76. En reiterada jurisprudencia, esta Sala ha indicado que no es posible que las asociaciones de consumidores que promovieron la acción en defensa de los intereses colectivos o difusos puedan desistirse del proceso o pretensión, debido a que este tipo de intereses no están a disposición de quien formula la denuncia.

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77. Por ejemplo, en la Resolución 1293-2010/SC2-INDECOPI del 14 junio de 2010, esta Sala señaló lo siguiente: “En el presente caso, la Sala ha advertido que la Comisión aceptó el desistimiento de la pretensión que dio origen al procedimiento por parte de la Asociación, sin advertir que ésta solo cuenta con facultades de representación para la defensa de los intereses difusos de los consumidores, y no con la titularidad de tales derechos, de allí que no resulte admisible aceptar el “desistimiento” de la pretensión. Los intereses difusos, pertenecen a un grupo de personas que no tienen vinculación alguna entre sí –más allá de haber consumido el producto o servicio materia de investigación–, siendo por ello indeterminado o de difícil determinación el número de personas afectadas (…) De acuerdo al artículo 82º del Código Procesal Civil los intereses difusos cuya titularidad corresponde a conjunto indeterminado de personas pueden ser patrocinados por asociaciones como la denunciante. Asimismo, el artículo 40º del Decreto Legislativo 716 reconoce la legitimidad de las asociaciones de consumidores para interponer denuncias en defensa de los intereses difusos de los consumidores. En todos estos casos es claro que la legitimidad para accionar en defensa de estos derechos no coloca a las asociaciones como titulares de los mismos.” 78. El Tribunal Constitucional también se ha pronunciado sobre esta materia en el Expediente 5270-2005-PA/TC, declarando improcedente el desistimiento formulado por una asociación de defensa ambiental precisando que la diferencia de los derechos difusos frente a los derechos subjetivos individuales plantea una serie de cuestiones procesales pues su estructura no coincide con el paradigma del derecho procesal tradicional: “Que en el caso de autos la demandante no alega la violación o amenaza de derechos “propios” sino los de cierto grupo indeterminado de personas que presuntamente se encuentran afectados por los desechos tóxicos vertidos en la zona. (…) Que sin embargo, con fecha 16 de marzo de 2006 la recurrente optó por desistirse del proceso, por lo que previamente este Colegiado se pronunciará sobre la procedencia del desistimiento. Para ello no deberá soslayarse que el derecho sobre el cual versa la presente causa es el de disfrutar de un ambiente equilibrado y adecuado (art. 2, inc. 22 de la Constitución), lo que constituye un derecho difuso. Es esto a no dudarse un derecho de naturaleza indivisible puesto que la satisfacción del derecho de uno de los integrantes de tal comunidad implica la satisfacción del resto de sujetos de dicha colectividad. (…) Que asimismo no deja de ser pertinente traer a colación el criterio que este Tribunal adoptó en la resolución del Exp. N.º 0006-2003-AI/TC, del 27 de noviembre de 2003, en donde se estableció que “los legitimados activamente intervienen no para promover la defensa de intereses particulares, sino a fin de promover la tutela de un interés general, lo que se traduce, en el caso concreto, en la defensa de la constitucionalidad del ordenamiento jurídico; de ahí que, una vez admitida la demanda y habilitada la competencia del Tribunal Constitucional, queda inexorablemente constituida la relación jurídico-procesal respectiva”. Si bien este criterio fue utilizado en el ámbito de un proceso de inconstitucionalidad, puede aplicarse al presente proceso de amparo, explicitando que son los derechos a gozar

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de un ambiente equilibrado y adecuado de los habitantes de la zona los intereses protegidos. Por consiguiente aquellos no pueden verse afectados por quien interpone la demanda, es decir quien activa la jurisdicción constitucional y luego decide desistirse del proceso. Es de evidenciarse en definitiva la incompatibilidad entre el desistimiento planteado y la protección de los derechos difusos. Más aún si es que en el escrito de desistimiento la actora refiere que lo realiza por “convenir a su derecho” sin advertir que es la comunidad la titular de dicho derecho y no necesariamente quien presenta la demanda. (…) III.6 Sobre el recurso de revisión planteado por el Banco 79. Por las consideraciones expuestas, esta Sala considera que la Comisión ha realizado una interpretación errónea del artículo 186º y 189º de la LPAG, en cuanto a la oportunidad del desistimiento y sus alcances durante el trámite en segunda instancia de los procesos sumarísimos. 80. Por lo tanto, corresponde anular la Resolución 21-2012/INDECOPI-PIU que confirmó la Resolución 324-2011/PS-INDECOPI-PIU, en el extremo que declaró fundada la denuncia contra el Banco por infracción de los artículos 1º.1 literal b), 2º numerales 1 y 2, 18º y 19º del Código y lo sancionó con una multa de 7 UIT y aceptó el desistimiento de la pretensión formulado por el denunciante únicamente respecto de la medida correctiva ordenada y del pago de las costas y costos. 81. Asimismo, actuando como segunda instancia, se declara concluido el procedimiento en atención al desistimiento de la pretensión formulado por el señor Arámbulo el 15 de diciembre de 201147; sin que se verifique la existencia de una afectación al interés general que haga necesaria la continuación del procedimiento, pues la denuncia del señor Arámbulo versa sobre retiros de dinero no reconocidos cargados en la cuenta de su tarjeta de crédito. 82. En consecuencia, se deja sin efecto la Resolución 324-2011/PS-INDECOPIPIU, ordenándose el archivo del expediente. IV.

RESOLUCIÓN DE LA SALA

PRIMERO: Denegar la solicitud de informe oral presentada por el Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank. SEGUNDO: Declarar fundado el recurso de revisión planteado por el Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank contra la Resolución 21-2012/INDECOPI-PIU, emitida por la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Piura el 11 de enero de 2012, en tanto dicho órgano resolutivo interpretó erróneamente los artículos 186º y 189º de la Ley del Procedimiento Administrativo General. El desistimiento convencional puede realizarse en cualquier instancia y no es incompatible con la naturaleza del procedimiento sobre protección al consumidor iniciado por denuncia de parte. TERCERO: Declarar la nulidad de la Resolución 21-2012/INDECOPI-PIU que confirmó la Resolución 324-2011/PS-INDECOPI-PIU, emitida por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor de la Oficina Regional del Indecopi de Piura el 18 de noviembre de 2011, en el extremo que aceptó parcialmente el desistimiento presentado el señor Carlos Alfonso Arámbulo Gordillo y declaró fundada la

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denuncia contra el Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank por infracción de los artículos 1º.1 literal b), 2º numerales 1 y 2, 18º y 19º del Código sancionándolo con una multa de 7 UIT. CUARTO: Declarar concluido el procedimiento en atención al desistimiento de la pretensión formulado por el señor Carlos Alfonso Arámbulo Gordillo el 15 de diciembre de 2011. En consecuencia, se deja sin efecto la Resolución 324-2011/PS-INDECOPI-PIU, ordenándose el archivo del expediente. Con la intervención de los señores vocales Camilo Nicanor Carrillo Gómez, Francisco Pedro Ernesto Mujica Serelle, Oscar Darío Arrús Olivera, Hernando Montoya Alberti y Miguel Antonio Quirós García. CAMILO NICANOR CARRILLO GÓMEZ Presidente

1. CUALES SON LAS NORMAS, JURISPRUDENCIAS, CASOS Y OTROS UTILIZADOS PARA LA EXPEDICION DE LA PRESENTE RESOLUCION, DESARROLLANDOLAS CADA UNA DE ELLAS Las normas utilizadas en la expedición de la presente resolución fueron: El artículo 65 de la constitución política del estado en la cual refiere “El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela, en particular, por la salud y seguridad de la población. El artículo 186º de la LPAG establece que la conciliación, la transacción y el desistimiento son formas de conclusión del procedimiento administrativo. Asimismo, el artículo 189º de la referida norma estipula que el desistimiento podrá realizarse por cualquier medio que permita su constancia y señalando su contenido y alcance. El procedimiento sobre la protección al consumidor iniciados por denuncia del consumidor. Su naturaleza sancionadora: en la cual manifiesta El Estado mantiene con los consumidores o usuarios un “deber especial de protección” que se halla constitucionalizado en nuestro ordenamiento jurídico. Una de las formas a través de la cual el Estado ha considerado que debe ejercer esta tutela es mediante la sanción de aquellas conductas que desconozcan o resulten lesivas de los derechos reconocidos a los consumidores. “el deber especial de protección” del Estado en materia de defensa de los consumidores se refiere específicamente a que el Estado “vela, en particular, por la salud y seguridad de la población”.

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Ley 29571. Código de protección y defensa del consumidor. Artículo 1º.- derechos de los consumidores.-en los términos establecidos por el presente código, los consumidores tienen los siguientes derechos: a. Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física. JURISPRUDENCIA: para emitir la siguiente resolución fueron: Resolución 324-2011/PS-INDECOPI-PIU del 18 de noviembre de 2011, el ORPS declaró fundada la denuncia presentada por el señor Arámbulo y ordenó al denunciado, como medida correctiva, que extorne de la cuenta de la tarjeta de crédito del denunciante el monto de las operaciones cuestionadas, así como las comisiones e intereses compensatorios que dichos cargos pudieran haber originado. Finalmente, sancionó al Banco con una multa de 7 UIT y lo condenó al pago de costas y costos del procedimiento.

Directiva 004-2010/DIR-COD-INDECOPI, Reglas Complementarias Aplicables al Procedimiento Sumarísimo en Materia de Protección al Consumidor, en su numeral 4.3.1 señala textualmente que: “El Procedimiento Sumarísimo se inicia de oficio, por denuncia de parte, lo que le otorga una condición trilateral que no altera la naturaleza sancionadora de dicho procedimiento” Casos Juan Espinoza Espinoza ha señalado lo siguiente “(…) en el procedimiento administrativo de tutela del consumidor, este no solo obtiene una medida correctiva (situación que lo calificaría como trilateral), sino también el Indecopi puede imponer una multa al proveedor, lo cual también haría que este procedimiento sea, a la vez, sancionador. (…) 2. COMENTARIO RESPECTO ALO RESUELTO la presente resolución en la cual se declara fundado el recurso de revisión planteado contra la Resolución 21-2012/INDECOPI-PIU, toda vez que la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Piura interpretó erróneamente los artículos 186º y 189º de la Ley del Procedimiento Administrativo General, debido a que el desistimiento convencional puede realizarse en cualquier instancia y no es incompatible con la naturaleza del procedimiento sobre protección al consumidor iniciado por denuncia de parte, es muy importante saber que el desistimiento convencional en los procedimientos sobre protección al consumidor iniciados por denuncia no pueden ser unilaterales, es decir, no basta la voluntad del consumidor para su conclusión, sino que requieren de la conformidad de la otra parte (el proveedor) que puede tener un interés legítimo en la continuación del procedimiento, de manera que se defina su falta de responsabilidad por la

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conducta infractora denunciada o imputada. Esto es claro para la Sala pues si la norma permite que terceros interesados puedan oponerse a la terminación del procedimiento, con mayor razón la parte denunciada.es por ello que el fallo mediante la presente resolución tiene fundamento y que si ambas partes desisten en concluir el proceso es permitido, y que muchas veces las autoridades se equivocan al interpretar erróneamente las normas establecidas. II.

TRANSCRIBIENDO Y ANALIZANDO LA RESOLUCION 1008-2014/SPC-INDECOPI Y SU EXPEDIENTE 77-2013/CPC-INDECOPI-LAL TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL Sala Especializada en Protección al Consumidor RESOLUCIÓN 1008-2014/SPC-INDECOPI EXPEDIENTE 77-2013/CPC-INDECOPI-LAL

PROCEDENCIA PROCEDIMIENTO DENUNCIANTE DENUNCIADO MATERIAS ACTIVIDAD

: COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE LA LIBERTAD : DE PARTE : ROSA MARISOL CASTRO SALINAS : PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ : IDONEIDAD DEL SERVICIO MÉTODOS ABUSIVOS DE COBRANZA : SERVICIOS EDUCATIVOS

SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado, en el extremo que declaró improcedente la denuncia interpuesta por la señora Rosa Marisol Castro Salinas contra Pontificia Universidad Católica del Perú por el presunto cobro indebido de una deuda, toda vez que a la fecha de presentación de la denuncia, la potestad del Indecopi para sancionar dicha conducta había prescrito. Lima, 27 de marzo de 2014 ANTECEDENTES 1. El 21 de marzo del 2013, la señora Rosa Marisol Castro Salinas (en adelante, la señora Castro) denunció a la Pontificia Universidad Católica del Perú (en adelante, la PUCP) ante la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi La Libertad (en adelante, la Comisión) por presuntas infracciones a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), señalando lo siguiente: (i) La PUCP le ofreció un Programa de Maestría en Administración de Negocios (en adelante, el Programa de Maestría), el cual tenía un costo de US $ 11, 732, 00 y una duración de 36 meses, divididos en 4 ciclos;

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(ii)

el 15 de octubre de 2004, suscribió 36 letras de cambio como garantía de pago del costo total del Programa de Maestría; (iii) solo estudió el primer ciclo del Programa de Maestría, cuyo costo era de U S $ 2 795, 00, el cual canceló debidamente; y, (iv) desde febrero de 2007 la denunciada se encontraba requiriéndole indebidamente el pago por el valor total del Programa de Maestría, pese a que el mismo no se había llevado. 2. Mediante Resolución 351-2013/INDECOPI-LAL, del 10 de mayo del 2013, la Comisión declaró improcedente la denuncia presentada por la señora Castro contra la PUCP, al considerar que había prescrito el plazo para denunciar la conducta consistente en el presunto cobro indebido del precio total del Programa de Maestría. 3. El 21 de mayo del 2013, la señora Castro apeló la Resolución 351-2013/INDECOPILAL, señalando que los métodos de cobros indebidos y abusivos practicados por la denunciada tenían la naturaleza de una infracción continuada. Por ello, en tanto el último cobro indebido se había realizado el 14 de febrero del 2013, la acción para sancionar las infracciones que prevé él no había prescrito, considerando que el cómputo para ello debía considerarse desde el 15 de febrero del 2013, en aplicación supletoria del inciso 3 del artículo 82º del Código Penal. 4. El 11 de marzo de 2013, la PUCP absolvió el traslado de la apelación, señalado que la denunciante suscribió un Convenio de Pago, mediante el cual se comprometió a pagar el precio total del Programa de Maestría. Asimismo, indicó que si bien la señora Castro solicitó modificar las cuotas, ello le fue denegado, por lo que la obligación originada por el Convenio de Pago se encontraba vigente. ANÁLISIS Sobre la prescripción 5. La prescripción en materia administrativa consiste en la extinción de la responsabilidad por el transcurso del tiempo, que acarrea indefectiblemente la pérdida del “ius puniendi” del Estado, eliminando, por ende, la posibilidad de que la autoridad administrativa pueda determinar la existencia de una conducta infractora y pueda imponer válidamente una sanción al responsable. 6. El plazo de prescripción para sancionar los ilícitos administrativos en materia de protección al consumidor se rige por el artículo 121º de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor1 (en adelante, el Código), norma vigente al momento de la interposición de la denuncia, el cual dispone que la acción para sancionar las infracciones a dicha norma prescribe a los dos (2) años de cometidos dichos ilícitos. Transcurrido dicho plazo, la Comisión pierde la potestad de investigar y sancionar las infracciones que hubieran podido cometer los proveedores en la venta de bienes y la prestación de servicios. 7. Ley del Procedimiento Administrativo General, esto es, que el cómputo del plazo de prescripción comenzará a partir del día en que la infracción se hubiera cometido (infracción instantánea) o desde que cesó, si fuera una acción continuada. 8. En su recurso de apelación, la señora Castro señaló que los presuntos cobros indebidos practicados por la denunciada tenían la naturaleza de una infracción

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continuada, por lo que, en tanto el último requerimiento de cobro se había realizado el 14 de febrero de 2013, la acción para sancionar aún no había prescrito. 9. De la revisión del escrito de denuncia se advierte que la señora Castro señaló que la PUCP le requirió indebidamente el pago del saldo pendiente del Programa de Maestría desde febrero de 2007. 10. Contrariamente a lo señalado por la señora Castro los hechos denunciados son de carácter instantáneo, en la medida que se configuraron en un solo momento, esto es, a partir de que la PUCP pretendió el cobro del saldo pendiente del Programa de Maestría a la denunciante mediante carta de febrero de 2007, por lo que la señora Castro tomó conocimiento en dicho momento del presunto cobro indebido efectuado por la denunciada. 11. Por tanto, dado que la denuncia fue interpuesta el 21 de marzo de 2013 y se ha verificado que la señora Castro tomó conocimiento de la infracción denunciada en febrero de 2007, se concluye que ha transcurrido el plazo de 2 años que tiene la autoridad administrativa para sancionar. 12. Por lo expuesto, corresponde confirmar la Resolución 351-2013/INDECOPI-LAL que declaró improcedente por prescripción la denuncia contra la PUCP por infracción del Código, al haber sido presentada luego de transcurridos más de dos años desde la fecha en que se habría tomado conocimiento de la presunta infracción. 13. Sin perjuicio de lo señalado, se deja a salvo la potestad de la denunciante de recurrir ante el órgano jurisdiccional para salvaguardar sus derechos en contra de la denunciada. RESUELVE: Confirmar la Resolución 351-2013/INDECOPI- LAL del 10 de mayo de 2013 emitida por la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi La Libertad que declaró improcedente la denuncia interpuesta por la señora Rosa Marisol Castro Salinas contra Pontificia Universidad Católica del Perú por el presunto cobro indebido de una deuda, toda vez que a la fecha de presentación de la denuncia, la potestad del Indecopi para sancionar dicha conducta había prescrito. Con la intervención de los señores vocales Alejandro José Rospigliosi Vega, Javier Francisco Zúñiga Quevedo, María Soledad Ferreyros Castañeda y Néstor Manuel Escobedo Ferradas. ALEJANDRO JOSÉ ROSPIGLIOSI VEGA ZÚÑIGA QUEVEDO Vocal MARÍA SOLEDAD FERREYROS CASTAÑEDA ESCOBEDO FERRADAS Vocal

JAVIER FRANCISCO Vocal NÉSTOR MANUEL Vocal

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A. CUALES SON LAS NORMAS, JURISPRUDENCIAS, CASOS Y OTROS UTILIZADOS PARA LA EXPEDICION DE LA RESOLUCION ANTES INDICADA, DESARROLLANDOLA CADA UNA DE ELLAS. Las normas, jurisprudencias, casos utilizados dentro de la emisión de la presente resolución fueron la infracción continuada ya que son aquellas infracciones cuya realización se prolonga en el tiempo mientras se persista en la condición que establezca el supuesto infractor. Ejemplo de este tipo de infracción sería el no llevar los libros y registros contables de acuerdo a las normas legales pertinentes. Artículo 121º de la Ley 29571 cual dispone que la acción para sancionar las infracciones a dicha norma prescribe a los dos (2) años de cometidos dichos ilícitos. Artículo 233º de la Ley 27444 el cómputo del plazo de prescripción comenzará a partir del día en que la infracción se hubiera cometido (infracción instantánea) o desde que cesó, si fuera una acción continuada. Resolución 351-2013/INDECOPI-LAL que declaró improcedente por prescripción la denuncia contra la PUCP por infracción del Código, al haber sido presentada luego de transcurridos más de dos años desde la fecha en que se habría tomado conocimiento de la presunta infracción. B. SU COMENTARIO Y APRESIACION SOBRE LA RESOLUCION EN MENCION. Respecto a la presente resolución mi opinión es que la sentencia dictada es conforme ya que la demandante refiere haber presentado la denuncia el El 21 de marzo del 2013 cuando la universidad ofrecio la maestria en el 15 de octubre de 2004, suscribió 36 letras de cambio como garantía de pago del costo total del Programa de Maestría; desde febrero de 2007 la denunciada se encontraba requiriéndole indebidamente el pago por el valor total del Programa de Maestría, pese a que el mismo no se había llevado.para lo cual los que emiten la resolución argumentan bajo las normas de la prescripción ya que como se sabe consiste en la extinción de la responsabilidad por el transcurso del tiempo, que acarrea indefectiblemente la pérdida del “ius puniendi” del Estado, eliminando, por ende, la posibilidad de que la autoridad administrativa pueda determinar la existencia de una conducta infractora y pueda imponer válidamente una sanción al responsable. Por todos estos argumentos en mi opinión la presente resolución es validad ya que la declaró improcedente la denuncia interpuesta por la señora Rosa Marisol Castro Salinas contra Pontificia Universidad Católica del Perú por el presunto cobro indebido de una deuda, toda vez que a la fecha de presentación de la denuncia, la potestad del Indecopi para sancionar dicha conducta había prescrito.

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III.

TRANSCRIBIENDO Y ANALIZANDO LA RESOLUCION 1007-2010/SC2INDECOPI Y SU EXPEDIENTE 332-2008/CPC-INDECOPI-AQP.

TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL Sala de Defensa de la Competencia Nº 2 RESOLUCIÓN 1007-2010/SC2-INDECOPI EXPEDIENTE 332-2008/CPC-INDECOPI-AQP PROCEDENCIA DENUNCIANTE DENUNCIADA MATERIAS ACTIVIDAD

: COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE AREQUIPA : OLGA ELENA DELGADO MAZUELOS : COMERCIALIZADORA MULTIVACACIONES DEL CARIBE S.A.C. - SUN VACATION CLUB : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR RESERVA DE INFORMACIÓN : AGENCIA DE VIAJES Y GUÍAS TURÍSTICOS

SUMILLA: Se declara la reserva y confidencialidad de la información contenida en los escritos del 24 y 30 de marzo de 2010 presentados por Comercializadora Multivacaciones del Caribe S.A.C, debido a que éstos contienen datos referidos a secretos comerciales de la denunciada, cuya divulgación sin previa autorización podría ocasionarle perjuicios económicos, aplicándose las medidas de seguridad dispuestas en la Directiva 001-2008/TRI-INDECOPI. Lima, 17 de mayo de 2010 ANTECEDENTES 1. El 24 de diciembre de 2008 la señora Olga Elena Delgado Mazuelos (en adelante, la señora Delgado) denunció a Comercializadora Multivacaciones del Caribe S.A.C.1 (en adelante, Multivacaciones) ante la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Arequipa (en adelante, la Comisión) por infringir las normas del Decreto Legislativo 716 - Ley de Protección al Consumidor. En su denuncia la señora Delgado señaló lo siguiente (i) El 14 de diciembre de 2008, ella y su esposo, fueron interceptados en la vía pública por un representante de Multivacaciones quien les entregó unas cartillas “raspa y gana”, indicándoles que si salían 3 estrellas se harían merecedores de un premio; (ii) como las tarjetas tenían 3 estrellas, el representante de Multivacaciones les señaló que para entregarles el premio debían ingresar al local de la empresa, lugar donde accedieron y les indicaron que el premio era la afiliación al Sistema de Sun Vacation Club, sistema de vacaciones compartidas, mostrándoles a continuación imágenes de hoteles y lugares turísticos;

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(iii)

los referidos representantes les hicieron firmar diversos documentos sin brindarles explicación sobre su contenido, asimismo le solicitaron a la denunciante su tarjeta de crédito CMR Falabella; (iv) antes de retirarse del local, Multivacaciones les entregó diversos documentos: un contrato que la denunciante señala nunca firmó pues se habían ocultado las primeras páginas al momento de firmar; una boleta de venta por US$ 357,00 por concepto de gastos legales, un recibo de caja por S/. 3 780,00 por concepto de cuota inicial y un Voucher por la suma de S/. 4 904,55 a pesar que no habían autorizado ninguna operación con su tarjeta de crédito; (v) ante ello, el 15 de diciembre de 2008, remitieron una carta de reclamo a la denunciada solicitando la devolución del monto cargado a su tarjeta de crédito. 1. Mediante Resolución 292-2009/INDECOPI-AQP del 11 de junio de 2009, la Comisión declaró infundada la denuncia por infracción de los artículos 5º literales b) y d), 8º y 15º de la Ley de Protección al Consumidor, pues quedó acreditado que el contrato suscrito por la denunciante especificaba las características y condiciones de la afiliación al Sistema Sun Vacation Club. Por tanto, se denegó las medidas correctivas y el pago de las costas y costos solicitado por la denunciante. 2. El 24 de junio de 2009, la señora Delgado interpuso recurso de apelación contra la Resolución 292-2009/INDECOPI-AQP reiterando los argumentos de su denuncia. 3. Mediante Requerimiento 043-2010/SC2 del 16 de marzo de 2010, la Secretaría Técnica de la Sala de Defensa de la Competencia Nº 2 le solicitó a Multivacaciones que acredite los vínculos comerciales que mantenían con las cadenas de hoteles referidas en las cartillas “raspa y gana” y que les permitían entregar los premios ofrecidos. 4. El 24 de marzo de 2010, la denunciada presentó un escrito donde adjuntó los contratos suscritos con Inmobiliaria de Turismo S.A. y con Grupo Hotelero Londoño GHL S.A.C. cada uno de los cuales contaba con una cadena de hoteles determinada. Multivacaciones solicitó la reserva y confidencialidad de los documentos presentados argumentando que esta información constituía secreto comercial pues mostraba las condiciones en que contrataban con terceras empresas así como sus estrategias comerciales, y de ser puesta en conocimiento de terceras personas se le podía causar un perjuicio económico. 5. El 30 de marzo de 2010, Multivacaciones adjuntó el contrato suscrito con Grupo Hotelero Londoño GHL S.A.C., el cual habían omitido anexar a su escrito anterior. ANÁLISIS La reserva de información 7. Conforme a lo señalado en el artículo 6 del Decreto Legislativo 807 – Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi –, aquella información que constituya un secreto industrial o comercial, recibida por algún órgano funcional del

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Indecopi, deberá ser declarada como información reservada por el órgano que la recibió. 8. La Directiva 001-2008/TRI-INDECOPI sobre Confidencialidad de la Información en los Procedimientos Seguidos por los Órganos Funcionales del Indecopi, norma publicada en el Diario Oficial “El Peruano” el 16 de abril de 2008, desarrolla y reglamenta el procedimiento para otorgar un tratamiento confidencial a la información presentada en el marco de los procedimientos que se tramitan ante los órganos funcionales del Indecopi y garantizar la reserva de dicha información. 9. Dicha norma establece que podrá considerarse confidencial la información presentada en el procedimiento cuya importancia para el desarrollo de la actividad empresarial obliga a las empresas a mantenerla fuera del alcance de terceros ajenos a la empresa. 10. La referida Directiva dispone además que para declarar la confidencialidad la autoridad competente debe evaluar los siguientes factores: i) la pertinencia de la información para la evaluación o resolución de la materia controvertida en el procedimiento; ii) si dicha información ha sido divulgada lícitamente pues sólo podrá declararse confidencial aquella información que se ha mantenido reservada; y iii) la afectación que la divulgación de la información podría causarle a su poseedor, siendo que la carga de la prueba recaerá sobre el potencial afectado. 11. Es así que, a efectos de determinar si debe declararse la confidencialidad de la información proporcionada por Multivacaciones, es necesario precisar qué es lo que debe entenderse por secreto comercial y evaluar la información aportada. 12. El secreto comercial se encuentra relacionado con la actividad comercial o financiera de una empresa, cuya importancia obliga a esta última a mantenerla fuera del alcance de los terceros ajenos a ella. Así, constituye secreto comercial, por ejemplo, la relación de clientes de una empresa, costos de producción, estrategia de desarrollo, entre otros. 13. La denunciada ofreció los documentos requeridos con el propósito de demostrar los vínculos comerciales que sostenía con las cadenas de hoteles a las que hacían referencia sus cartillas de “raspa y gana”. En ese sentido, Multivacaciones pretende acreditar que mantiene un contrato de hospedaje y prestación de servicios con Inmobiliaria de Turismo S.A. y con Grupo Hotelero Londoño GHL S.A.C. cada uno de los cuales cuenta con una cadena de hoteles. 14. Dado que dicha información revela aspectos sensibles acerca de los datos y condiciones con que la denunciada contrata con otras empresas y pone en conocimiento cuáles son sus estrategias comerciales, su divulgación podría significar para éste la afectación de sus procedimientos reservados de la actividad económica a la que se dedica, diluyendo el valor comercial de sus operaciones. 15. Por las consideraciones expuestas, corresponde declarar la reserva y confidencialidad de la información contenida en los escritos presentados por la denunciada el 24 y 30 de marzo de 2010, ya que éstos contienen datos referidos a secretos comerciales de la denunciada, cuya divulgación sin previa autorización podría ocasionarle perjuicios económicos.

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RESUELVE: Declarar la reserva y confidencialidad de la información contenida en los escritos del 24 y 30 de marzo de 2010 presentados por Comercializadora Multivacaciones del Caribe S.A.C, debido a que éstos contienen datos referidos a secretos comerciales de la denunciada, cuya divulgación sin previa autorización podría ocasionarle perjuicios económicos, aplicándose las medidas de seguridad dispuestas en la Directiva 001-2008/TRI-INDECOPI. Con la intervención de los señores vocales Camilo Nicanor Carrillo Gómez, Oscar Darío Arrús Olivera, Hernando Montoya Alberti y Miguel Antonio Quirós García. CAMILO NICANOR CARRILLO GÓMEZ Presidente A. CUALES SON LAS NORMAS, JURISPRUDENCIAS, CASOS Y OTROS UTILIZADOS PARA LA EXPIDICON DE LA PRESENTE RESOLUCION ANTES INDICADA, DESARROLLANDOLAS CADA UNA DE ELLAS. Las normas, jurisprudencias casos y otros utilizados para la expedición de la presente resolución son:  Decreto Legislativo 716 - Ley de Protección al Consumidor  Resolución 292-2009/INDECOPI-AQP del 11 de junio de 2009  La Directiva 001-2008/TRI-INDECOPI sobre Confidencialidad de la Información en los Procedimientos Seguidos por los Órganos Funcionales del Indecopi, norma publicada en el Diario Oficial “El Peruano” el 16 de abril de 2008, desarrolla y reglamenta el procedimiento para otorgar un tratamiento confidencial a la información presentada en el marco de los procedimientos que se tramitan ante los órganos funcionales del Indecopi y garantizar la reserva de dicha información.  artículo 6 del Decreto Legislativo 807 – Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi –, aquella información que constituya un secreto industrial o comercial, recibida por algún órgano funcional del Indecopi, deberá ser declarada como información reservada por el órgano que la recibió.  La Directiva 001-2008/TRI-INDECOPI sobre Confidencialidad de la Información en los Procedimientos Seguidos por los Órganos Funcionales del Indecopi, norma publicada en el Diario Oficial “El Peruano” el 16 de abril de 2008, desarrolla y reglamenta el procedimiento para otorgar un tratamiento confidencial a la información presentada en el marco de los procedimientos que se tramitan ante los órganos funcionales del Indecopi y garantizar la reserva de dicha información.  la pertinencia de la información para la evaluación o resolución de la materia controvertida en el procedimiento; si dicha información ha sido divulgada lícitamente pues sólo podrá declararse confidencial aquella

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información que se ha mantenido reservada; y la afectación que la divulgación de la información podría causarle a su poseedor, siendo que la carga de la prueba recaerá sobre el potencial afectado. B. SU COMENTARIO Y APRESIACION SOBRE LA RESOLUCION EN MENCION. Mi apreciación sobre la resolución en mención es que el fallo que se emite está sustentado en la reserva y confidencialidad de la información contenida en los escritos del 24 y 30 de marzo de 2010 presentados por Comercializadora Multivacaciones del Caribe S.A.C, debido a que éstos contienen datos referidos a secretos comerciales de la denunciada, cuya divulgación sin previa autorización podría ocasionarle perjuicios económicos, aplicándose las medidas de seguridad dispuestas en la Directiva 001-2008/TRI-INDECOPI. Por esta razón la resolución emitida por la sala es conforme y fundamentada. IV.

DESARROLLE USTED LAS DIRECTRICES DE LAS NACIONES UNIDAS, PARA LA PROTECCION DEL CONSUMIDOR.

1. CONCEPTO: En 1985 nuestra lucha en favor de la protección y defensa de los consumidores obtuvo un gran desarrollo cuando Naciones Unidas aprobó las Directrices para la Protección de los Consumidores en el ámbito internacional. Estas Directrices actúan como un referente internacional del movimiento de consumidores, pero con los nuevos avances en tecnología y prácticas de negocios, hay una fuerte sustentación para proceder a revisarlas a fin de asegurar que siguen siendo eficaces para los desafíos que enfrentan los consumidores. Las Directrices fueron adoptadas por la ONU en 1985 después de 10 años de trabajo de campaña de CI, otorgándole una importante legitimidad a los principios de los derechos del consumidor y sirviendo asimismo como guía para el desarrollo de legislaciones nacionales de protección al consumidor. En 1999 las Directrices fueron actualizadas con una nueva sección sobre Consumo y Producción Sustentables (sección G) para reflejar las preocupaciones ambientales que surgieron durante la década de 1990.Las Directrices han sido interpretadas por CI y traducidas en claros derechos de los consumidores: 2. DIRECTRICES  Las siguientes directrices serán aplicables tanto a los bienes y servicios producidos en el país como a los importados.  Al aplicar cualesquiera procedimientos o reglamentos para la protección del consumidor, deberá velarse por que no se conviertan en barreras para el comercio internacional y que sean compatibles con las obligaciones del comercio internacional. A. Seguridad física

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Los gobiernos deben adoptar o fomentar la adopción de medidas apropiadas, incluidos sistemas jurídicos, reglamentaciones de seguridad, normas nacionales o internacionales, normas voluntarias y el mantenimiento de registros de seguridad, para garantizar que los productos sean inocuos en el uso al que se destinan o normalmente previsible.  Se deben adoptar medidas adecuadas para garantizar que los artículos producidos por los fabricantes sean inocuos para el uso al que se destinan y para el normalmente previsible. Los responsables de introducir los artículos en el mercado, en particular los proveedores, exportadores, importadores, minoristas y similares (en lo que sigue denominados “distribuidores”) deben velar por que, mientras están a su cuidado, esos artículos no pierdan su inocuidad debido a manipulación o almacenamiento inadecuados. Se deben facilitar a los consumidores instrucciones sobre el uso adecuado de los artículos e información sobre los riesgos que entraña el uso al que se destinan o el normalmente previsible. Dentro de lo posible, la información de vital importancia sobre cuestiones de seguridad debe comunicarse a los consumidores mediante símbolos comprensibles internacionalmente.  Se deben adoptar medidas adecuadas para que los fabricantes o distribuidores notifiquen sin demora a las autoridades competentes y al público, según proceda, la existencia de peligros no previstos de que se hayan percatado con posterioridad a la introducción de los productos en el mercado. Los gobiernos también deben estudiar los métodos para garantizar que los consumidores estén debidamente informados sobre esos peligros.  Los gobiernos deben adoptar, cuando proceda, políticas en virtud de las cuales, si se descubre que un producto adolece de un defecto grave y/o constituye un peligro considerable aun cuando se utilice en forma adecuada, los fabricantes y/o distribuidores deban retirarlo y reemplazarlo o modificarlo, o sustituirlo por otro producto; si no es posible hacerlo en un plazo prudencial, debe darse al consumidor una compensación adecuada. B. Promoción y protección de los intereses económicos de los consumidores  Las políticas de los gobiernos deben tratar de hacer posible que los consumidores obtengan el máximo beneficio de sus recursos económicos. También deben tratar de alcanzar las metas en materia de producción satisfactoria y normas de funcionamiento, procedimientos adecuados de distribución, prácticas comerciales leales, comercialización informativa y protección efectiva contra las prácticas que puedan perjudicar los intereses económicos de los consumidores y la posibilidad de elegir en el mercado.  Los gobiernos deben intensificar sus esfuerzos para impedir el empleo de practices que perjudiquen los intereses económicos de los

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consumidores, garantizando que los productores, los distribuidores y cuantos participan en la provisión de bienes y servicios cumplan las leyes y las normas obligatorias vigentes. Se debe dar aliento a las organizaciones de consumidores para que vigilen prácticas perjudiciales como la adulteración de alimentos, la comercialización basada en afirmaciones falsas o capciosas y los frauds en la prestación de servicios. Los gobiernos deben elaborar, reforzar o mantener, según proceda, medidas relatives al control de las prácticas comerciales restrictivas y otras de tipo abusivo que puedan perjudicar a los consumidores, así como medios para hacer efectivas esas medidas. Al respecto, los gobiernos deben guiarse por su adhesión al Conjunto de principios y normas equitativos convenidos multilateralmente para el control de las prácticas comerciales restrictivas, aprobado por la Asamblea General en su resolución 35/63, de 5 de diciembre de 1980. Los gobiernos deben adoptar o mantener políticas que especifiquen las responsabilidades del fabricante para asegurar que los artículos satisfagan los requisitos normales de durabilidad, utilidad y fiabilidad y sean aptos para el fin a que se destinan y que el vendedor vele por que estos requisitos se cumplan. Las mismas políticas deben regir la prestación de servicios. Los gobiernos deben alentar la competencia leal y efectiva a fin de brindar a los consumidores la posibilidad de elegir productos y servicios dentro del mayor surtido y a los precios más bajos. Los gobiernos deben velar, si procede, porque los fabricantes o minoristas aseguren la disponibilidad adecuada de un servicio confiable posterior a la venta y de piezas de repuesto. Los consumidores deben gozar de protección contra abusos contractuales como el uso de contratos uniformes que favorecen a una de las partes, la no inclusión de derechos fundamentales en los contratos y la imposición de condiciones excesivamente estrictas para la concesión de créditos por parte de los vendedores. Las prácticas de promoción empleadas en la comercialización y la venta deben basarse en el principio del trato justo de los consumidores y deben satisfacer los requisitos jurídicos. Ello requiere el suministro de la información necesaria para que los consumidores puedan tomar decisiones bien fundadas e independientes, así como la adopción de medidas para asegurar la exactitud de la información suministrada. Los gobiernos deben alentar a todos los interesados a participar en la libre circulación de información exacta sobre todos los aspectos de los productos de consumo. Debe procurarse que los consumidores tengan más acceso a información inequívoca sobre los efectos de los productos y los servicios en el medio ambiente, recurriendo a medios como la elaboración de perfiles ambientales de los productos, la presentación

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de informes sobre el medio ambiente por parte de la industria, el establecimiento de centros de información para los consumidores, la ejecución de programas voluntarios y transparentes de etiquetado ecológico y los servicios de consulta telefónica directa sobre los productos.  Los gobiernos, en estrecha colaboración con los fabricantes, los distribuidores y las organizaciones de consumidores, deben adoptar medidas contra las afirmaciones o la información capciosas en relación con el medio ambiente en las actividades de publicidad y otras actividades de comercialización. Debe fomentarse la elaboración de códigos y normas de publicidad adecuadas para reglamentar y verificar las afirmaciones que se hacen en relación con el medio ambiente.  Los gobiernos deben, dentro de sus propios países, promover la formulación y aplicación por parte de las empresas, en colaboración con las organizaciones de consumidores, de códigos de comercialización y otras prácticas comerciales para asegurar una adecuada protección del consumidor. También pueden concertarse acuerdos voluntarios conjuntos por parte de las empresas, las organizaciones de consumidores y otras partes interesadas. Estos códigos deben recibir una publicidad adecuada.  Los gobiernos deben examinar periódicamente las normas jurídicas relacionadas con pesas y medidas y determinar la eficacia de sus mecanismos de aplicación. C. Normas para la seguridad y calidad de los servicios y bienes de consumo  Los gobiernos deberán, según proceda, formular o promover la formulación y aplicación, en los planos nacional e internacional, de normas, voluntarias o de otra índole, de seguridad y calidad de los bienes y servicios y dar a dichas normas la publicidad apropiada. Las normas y reglamentaciones nacionales relativas a la seguridad y calidad de los productos deberán revisarse de tanto en tanto para cerciorarse de que, en lo posible, se ajusten a normas internacionales de aceptación general.  Cuando debido a las condiciones económicas locales se aplique una norma de nivel inferior al de una norma internacional de aceptación general, deberán hacerse todos los esfuerzos necesarios para elevar dicho nivel lo antes posible.  Los gobiernos deben fomentar y garantizar la disponibilidad de servicios para ensayar y certificar la seguridad, la calidad y el buen funcionamiento de los servicios y bienes de consumo esenciales. D. Sistemas de distribución de servicios y bienes de consumo esenciales  Cuando proceda, los gobiernos deberán examinar la posibilidad de: a) Adoptar o mantener políticas para asegurar la distribución eficiente de bienes y servicios a los consumidores; cuando

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proceda, deberán estudiarse políticas especiales para asegurar la distribución de bienes y servicios absolutamente esenciales cuando dicha distribución se vea amenazada, como podría ocurrir, sobre todo, en el caso de las zonas rurales. Tales políticas podrían incluir la prestación de asistencia para la creación de instalaciones apropiadas de almacenamiento y venta al por menor en los centros rurales, la estimulación del autovalimiento del consumidor y el perfeccionamiento del control de las condiciones en que se suministran los bienes y servicios esenciales en las zonas rurales; b) Fomentar la creación de cooperativas de consumidores y las actividades comerciales afines y la información al respecto, especialmente en las zonas rurales. E. Medidas que permiten a los consumidores obtener compensación  Los gobiernos deben establecer o mantener medidas jurídicas o administrativas para permitir que los consumidores o, en su caso, las organizaciones competentes obtengan compensación mediante procedimientos oficiales o extraoficiales que sean rápidos, justos, poco costosos y asequibles. Al establecerse tales procedimientos deben tenerse especialmente en cuenta las necesidades de los consumidores de bajos ingresos.  Los gobiernos deben alentar a todas las empresas a solucionar las controversias con los consumidores en forma justa, rápida y exenta de formalidades, y a crear mecanismos voluntarios, como servicios de asesoramiento y procedimientos extraoficiales para presentar reclamaciones, que puedan prestar asistencia a los consumidores.  Se debe facilitar a los consumidores información sobre los procedimientos vigentes y otros procedimientos para obtener compensación y solucionar controversias. F. Programas de educación e información  Los gobiernos deben formular o estimular la formulación de programas generales de educación e información del consumidor, incluida la información sobre los efectos en el medio ambiente de las decisiones y el comportamiento de los consumidores y de las consecuencias, incluidos costos y beneficios, que pueda tener la modificación de las modalidades de consumo, teniendo en cuenta las tradiciones culturales del pueblo de que se trate. El objetivo de tales programas debe consistir en capacitar a los consumidores para que sepan discernir, puedan hacer elecciones bien fundadas de bienes y servicios, y tengan conciencia de sus derechos y obligaciones. Al formular dichos programas, debe prestarse especial atención a las necesidades de los consumidores que se encuentran en situación desventajosa, tanto en las zonas rurales como urbanas, incluidos los consumidores de bajos ingresos y aquellos que sean casi o totalmente analfabetos. Los grupos de consumidores, las empresas y otras

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organizaciones pertinentes de la sociedad civil deben participar en esa labor de educación.  La educación del consumidor debe, si procede, llegar a formar parte integrante del programa básico del sistema educativo, de preferencia como componente de asignaturas ya existentes.  Los programas de educación e información del consumidor deben abarcar aspectos de la protección del consumidor tan importantes como los siguientes: a) Sanidad, nutrición, prevención de las enfermedades transmitidas por los alimentos y adulteración de los alimentos; b) Peligros de los productos; c) Rotulado de productos; d) Legislación pertinente, forma de obtener compensación y organismos y organizaciones de protección al consumidor; e) Información sobre pesas y medidas, precios, calidad, condiciones para la concesión de créditos y disponibilidad de los artículos de primera necesidad; f) Protección del medio ambiente; g) Utilización eficiente de materiales, energía y agua.  Los gobiernos deben alentar a las organizaciones de consumidores y a otros grupos interesados, incluidos los medios de comunicación, a que pongan en práctica programas de educación e información, incluso sobre los efectos de las modalidades de consumo en el medio ambiente y las consecuencias, incluidos costos y beneficios, que pueda tener la modificación de esas modalidades, particularmente en beneficio de los grupos de consumidores de bajos ingresos de las zonas rurales y urbanas.  El comercio, cuando proceda, debe emprender programas objetivos y pertinentes de educación e información del consumidor, o participar en ellos.  Teniendo en cuenta la necesidad de llegar a los consumidores rurales y a los consumidores analfabetos, los gobiernos deberán, cuando proceda, formular o alentar la formulación de programas de información del consumidor destinados a los medios de comunicación de masas.  Los gobiernos deben organizar o alentar la organización de programas de formación para educadores, profesionales de los medios de comunicación de masas y consejeros del consumidor, que les permitan participar en la ejecución de los programas de información y educación del consumidor. G. Promoción de modalidades sostenibles de consumo  Consumo sostenible significa que las necesidades de bienes y servicios de las generaciones presentes y futuras se satisfacen de

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modo tal que puedan sustentarse desde el punto de vista económico, social y ambiental. Puesto que la responsabilidad del consumo sostenible la comparten todos los miembros y organizaciones de la sociedad, los consumidores informados, los gobiernos, las empresas, los sindicatos y las organizaciones ecologistas y de consumidores desempeñan funciones particularmente importantes. Corresponde a los consumidores informados una función esencial en la promoción de modalidades de consumo que pueden sustentarse desde el punto de vista económico, social y ambiental, incluso influyendo en los productores con sus decisiones. Los gobiernos deben promover la formulación y aplicación de políticas de consumo sostenible y la integración de esas políticas con otras políticas públicas. Las políticas públicas deberán formularse en consulta con el comercio, las organizaciones ecologistas y de consumidores y otros grupos interesados. Al comercio incumbe la responsabilidad de promover el consumo sostenible mediante el diseño, producción y distribución de bienes y servicios. Las organizaciones ecologistas y de consumidores tienen la responsabilidad de promover la participación y el debate públicos en lo que respecta al consumo sostenible, informar a los consumidores y trabajar con los gobiernos y las empresas con miras a promover modalidades sostenibles de consumo. Los gobiernos, en asociación con el comercio y las organizaciones pertinentes de la sociedad civil, deben formular y ejecutar políticas que contribuyan a promover modalidades sostenibles de consumo mediante una combinación de políticas que podrían abarcar reglamentos; instrumentos económicos y sociales; políticas sectoriales como las que rigen el uso de la tierra, el transporte, la energía y la vivienda; programas de información para sensibilizar al público sobre las repercusiones de las modalidades de consumo; la eliminación de subvenciones que contribuyan a fomentar modalidades no sostenibles de consumo y producción; y la promoción de prácticas mejores de ordenación del medio en sectores concretos. Los gobiernos deben promover el diseño, la elaboración y la utilización de productos y servicios que ahorren energía y no sean tóxicos, teniendo en cuenta las repercusiones que puedan tener durante todo su ciclo vital. Los gobiernos deben promover programas de reciclaje que alienten a los consumidores a reciclar los desechos y a comprar productos reciclados. Los gobiernos deben promover la formulación y aplicación de normas ecológicas nacionales e internacionales de salud y seguridad para productos y servicios; tales normas no deben dar lugar a restricciones comerciales injustificadas. Los gobiernos deben alentar el ensayo independiente de los efectos de los productos en el medio ambiente.

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Los gobiernos deben controlar, en condiciones de seguridad, el uso de sustancias perjudiciales para el medio ambiente y alentar el desarrollo de sucedáneos ecológicamente racionales de esas sustancias. Las nuevas sustancias potencialmente peligrosas deben someterse a ensayo antes de ser distribuidas, con objeto de determinar sus efectos a largo plazo en el medio ambiente. Los gobiernos deben sensibilizar al público acerca de los beneficios para la salud de las modalidades sostenibles de consumo y producción, teniendo en cuenta los efectos directos en la salud de cada persona y los efectos colectivos de la protección del medio ambiente. Los gobiernos, en asociación con el sector privado y otras organizaciones pertinentes deben alentar la modificación de las modalidades no sostenibles de consumo mediante el desarrollo y la utilización de nuevos productos y servicios ecológicamente racionales y nuevas tecnologías, incluidas la tecnología de la información y las comunicaciones, que puedan satisfacer las necesidades de los consumidores y contribuir a la vez a reducir la contaminación y el agotamiento de los recursos naturales. Se alienta a los gobiernos a que creen mecanismos reguladores eficaces para proteger a los consumidores, que abarquen diversos aspectos del consumo sostenible, o a que fortalezcan los mecanismos existentes. Los gobiernos deben considerar la posibilidad de usar diversos instrumentos económicos, como algunos instrumentos fiscales y la internalización de los costos ambientales, para promover el consumo sostenible, teniendo en cuenta las necesidades sociales y la necesidad de desalentar el empleo de prácticas no sostenibles y alentar el de prácticas más sostenibles, evitando al mismo tiempo que perjudiquen el acceso a los mercados, en particular el de los países en desarrollo. Los gobiernos, en cooperación con las empresas y otros grupos pertinentes, deben elaborar indicadores, métodos y bases de datos para medir los progresos realizados en pro del consumo sostenible en todos los planos. Deberá procurarse que esa información sea de dominio público. Los gobiernos y los organismos internacionales deben tomar la iniciativa introduciendo prácticas sostenibles en su propio funcionamiento, en particular mediante sus políticas de compras. Cuando proceda, en las compras del sector público se deben alentar la elaboración y el uso de productos y servicios ecológicamente racionales. Los gobiernos y otras organizaciones pertinentes deben promover las investigaciones relativas al comportamiento del consumidor y los

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daños ambientales conexos a fin de determinar la forma de lograr modalidades de consumo más sostenibles. H. Medidas relativas a esferas concretas  Al promover los intereses del consumidor, particularmente en los países en desarrollo, los gobiernos deberán, cuando proceda, dar prioridad a las esferas de interés esencial para la salud del consumidor, como los alimentos, el agua y los productos farmacéuticos. Deberán adoptarse o mantenerse políticas para lograr el control de calidad de los productos, medios de distribución adecuados y seguros, sistemas internacionales normalizados de rotulado e información, así como programas de educación e investigación en estas esferas. Deberán formularse directrices estatales respecto de esferas concretas en el contexto de las disposiciones del presente documento. Alimentos  Al formular políticas y planes nacionales relativos a los alimentos, los gobiernos deben tener en cuenta la necesidad de seguridad alimentaria que tienen todos los consumidores y apoyar y, en la medida de lo posible, adoptar las normas del Codex Alimentarius de la Organización de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentación y la Organización Mundial de la Salud o, en su defecto, otras normas alimentarias internacionales de aceptación general. Los gobiernos deben mantener, formular o mejorar las medidas de seguridad alimentaria, incluidos, entre otras cosas, los criterios de seguridad, las normas alimentarias y los requisitos nutricionales y los mecanismos de vigilancia, inspección y evaluación.  Los gobiernos deben promover políticas y prácticas agrícolas sostenibles, la conservación de la diversidad biológica y la protección del suelo y el agua, teniendo en cuenta los conocimientos tradicionales. Agua  En el marco de los objetivos y propósitos enunciados para el Decenio Internacional del Agua Potable y del Saneamiento Ambiental, los gobiernos deben formular, mantener, o fortalecer políticas nacionales para mejorar el abastecimiento, la distribución y la calidad del agua potable. Debe prestarse la debida atención a la elección de los niveles apropiados de servicios, calidad y tecnología, la necesidad de contar con programas de educación y la importancia de la participación de la comunidad.  Los gobiernos deben atribuir un alto grado de prioridad a la formulación y aplicación de políticas y programas relacionados con los usos múltiples del agua, teniendo en cuenta que el agua es muy importante para el desarrollo sostenible en general y que es un recurso finito.

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V.

Productos farmacéuticos Los gobiernos deben elaborar o mantener normas y disposiciones adecuadas y sistemas de reglamentación apropiados para asegurar la calidad y el uso adecuado de los productos farmacéuticos mediante políticas nacionales integradas en materia de medicamentos, que pueden abarcar, entre otras cosas, la adquisición, la distribución, la producción, los mecanismos de concesión de licencias, los sistemas de registro y la disponibilidad de información fidedigna sobre los productos farmacéuticos. Al hacerlo, los gobiernos deben tener especialmente en cuenta la labor y las recomendaciones de la Organización Mundial de la Salud en materia de productos farmacéuticos. Para determinados productos, debe alentarse el uso del Sistema de certificación de la calidad de los productos farmacéuticos objeto de comercio internacional, de esa organización, y de otros sistemas internacionales de información sobre productos farmacéuticos. Se deben adoptar también, según proceda, medidas para fomentar el uso de los medicamentos con sus denominaciones comunes internacionales, aprovechando la labor realizada por la Organización Mundial de la Salud. Además de las esferas prioritarias indicadas, los gobiernos deben adoptar las medidas que proceda en otras esferas, como la de los plaguicidas y las sustancias químicas, con respecto, cuando proceda, a su uso, producción y almacenamiento, habida cuenta de la información pertinente en materia de salud y medio ambiente que los fabricantes deben proporcionar e incluir en el rotulado de los productos.

DESARROLLE USTED EL “MOVIMIENTO CONSUMERISTA” 1. DEFINICION:

La palabra "consumerismo" tiene muchas acepciones, según el individuo que la utilice. Las empresas, el gobierno, los grupos de consumidores y los investigadores académicos han formulado cada uno su propia definición del vocablo. En general, el movimiento consumerista o consumerismo engloba el conjunto cambiante de actividades del gobierno, las empresas y las organizaciones independientes, cuya finalidad es proteger a los consumidores de todas las organizaciones con las cuales tienen relación de intercambio. El término engloba también un consumo responsable, ético y solidario, que consiste en consumir con criterios apropiados y racionales, teniendo en cuenta la historia de los productos que compramos y las repercusiones medioambientales y sociales de ese consumo.

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Por tanto, el consumerismo surge del desequilibrio que se produce entre los consumidores y los distribuidores. Asimismo, siguiendo a Philip Kotler puede afirmarse que es un movimiento social que busca el incremento de los derechos y poder de los consumidores en su relación con los vendedores. El movimiento consumerista o consumerismo definido como: “un movimiento social que tiene como fin la modificación de las relaciones entre los consumidores y las empresas de manera que se acredite el poder de los primeros”, surge del desequilibrio que se produce entre los consumidores y los distribuidores. Este problema aparece siempre ligado a las economías occidentales bastante desarrolladas: la abundancia de bienes producidos, junto al bienestar económico han dado lugar a una carrera desenfrenada de “compra a toda costa”. La producción masiva y la despersonalización de la distribución, junto con el desarrollo de la publicidad, distribución, etc. como un nuevo intermediario entre el fabricante y el usuario, han propiciado la aparición de una conciencia defensiva frente a los abusos de las organizaciones. Es a raíz de esta situación cuando surgen las asociaciones de consumidores y usuarios. El afán por crear unas reglas de juego que se correspondan con los conocidos derechos de los consumidores es la causa del consumerismo, es decir, el buscar los medios que sean necesarios para que se escuchen y tomen en cuenta las demandas de los consumidores. En cualquier caso, podemos afirmar que los defensores de los derechos de los consumidores y usuarios persiguen la transparencia del mercado, y de aquí influir en su eficiencia. 2. El movimiento consumerista hacia un consumo responsable Tras largos años de abusos masivos e indiscriminados sufridos por los consumidores, ha quedado demostrado que este sistema económico y de consumo desaforado está acabado. Los consumidores han de ser protagonistas de un importante cambio, la gran fuerza colectiva, social y económica del siglo XXI. Deben plantarse ante tantas injusticias que nos ha traído un sistema consumista que se ha cebado con los más débiles y que ha dejado al borde de la exclusión social a cientos de miles de personas; deben ser las piezas que creen un sistema de consumo justo, global y solidario. El consumo responsable es una actitud, dado que sabemos que las familias asumimos, junto con el colegio, la tarea de educar a nuestros

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hijos en valores de responsabilidad, generosidad y solidaridad. Por eso entendemos que solo uniendo esfuerzos de todos en una misma dirección podremos crear unos patrones de conducta que les ayudarán a formarse como personas que se han de insertar próximamente en una sociedad de consumo. 3. La acción consumerista Los consumidores tienen que perder el miedo y participar activamente en las resoluciones de sus problemas. Tienen que exigir que se cumplan sus derechos frente a los grandes y pequeños abusos del ámbito de consumo. Un consumidor responsable debe plantarse ante las injusticias. Defensa eficaz de tus derechos como consumidor de productos y usuarios de servicios. Mediar y/o canalizar a los órganos competentes, denuncias, quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios. 4. Los Derechos básicos de los Consumidores y Usuarios 

Los consumidores y usuarios tienen una serie de derechos básicos que tienen que defender y a los que no pueden renunciar

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La protección de la salud, la seguridad y el medio ambiente.

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La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.

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La indemnización o reparación de los daños y perjuicios ocasionados o sufridos.

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La información, educación y formación.

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La representación, mediante la creación de asociaciones de consumidores y usuarios.

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Audiencia en el procedimiento de elaboración de disposiciones generales que les afecten directamente.

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Especial protección en las situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión.